ACE. La Asociación de Contact Center Española es una entidad sin ánimo de lucro constituida en ACE se basa en tres pilares:

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1 14 Mayo, 2014

2 ACE La Asociación de Contact Center Española es una entidad sin ánimo de lucro constituida en ACE se basa en tres pilares:

3 ACE -Riqueza. Las empresas asociadas representan alrededor del 85% de la facturación global del sector. -Calidad. Todas las empresas adscritas a ACE están sujetas al cumplimiento de una serie de normativas en material laboral y de RRHH. Este cumplimiento permite ofrecer una mayor calidad para los clientes y un compromiso con la sociedad en términos de empleo estable y de calidad - Customer Experience. Las interacciones a través de todos los canales posibles se adaptan a las necesidades y estilo de vida del cliente final. Esto permite aumentar su fidelidad hacia la marca

4 Volumen de negocio En 2013, las 21 empresas agrupadas en ACE han generado un volumen de negocio global de 1.712,05 M de euros. No ha habido apenas cambios con respecto al año anterior. De ellos, el 85,7%, 1.467,86 M de euros corresponden a España. (Un 4,46% más que en 2012 ) Evolución de la facturación global 1.677, , ,5876,82 92,93 102,98 257,68 192,51 434,29 366,46 803,43 736,22 606,74 662, , , , , , , , ,

5 Volumen de negocio Por sectores de actividad, Telecomunicaciones es el sector que más emplea Contact Centers (representan un 44%), seguido de Administración Pública (13%), y Banca y Servicios Financieros (9%). en España en el extranjero España Extranjero Telecomunicaciones 44,14% 67,74% 40,48% 81,06% Administración Pública 12,64% 0,00% 12,98% 0,51% Banca y Servicios Financieros 9,22% 4,94% 8,43% 6,18% Utilities 7,15% 10,28% 7,50% 2,33% Seguros 7,03% 1,98% 8,65% 2,16% Medios de Comunicación 4,60% 1,40% 4,88% 1,56% Transporte y Turismo 1,08% 6,37% 2,68% 1,11% Automoción 1,36% 0,00% 1,16% 0,05% Distribución 0,79% 1,15% 0,87% 1,83% Otros 11,98% 6,15% 12,36% 3,20% TOTAL 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% Base España: 100% Base extranjero: 100% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% -10,00% Telecom. Admon. P. Seguros Banca Utilities Comunicación Turismo Automoción Distribución Otros España Extranjero

6 Volumen de negocio La principal actividad es la Atención al Cliente (57%), seguida de la Venta (20%) y del Soporte Técnico(6%). En plataformas en España En plataformas en el extranjero En Total mill. euros mill. euros mill. euros Venta 293,34 Venta 51,75 Venta 345,09 Recobro 83,57 Recobro 5,99 Recobro 89,56 Soporte Técnico 88,65 Soporte Técnico 18,67 Soporte Técnico 107,32 Atención al Cliente 723,63 Atención al Cliente 133,15 Atención al Cliente 856,78 Retención 86,19 Retención 8,37 Retención 94,56 Back Office 119,64 Back Office 12,18 Back Office 131,82 Otras actividades Contact C. 72,84 Otras actividades Contact C. 14,08 Otras actividades Contact C. 86,92 TOTAL 1.467,86 TOTAL 244,19 TOTAL 1.712,05 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 20,55% 32,83% 4,57% 6,62% 5,89% 9,17% 56,65% 43,85% 2,27% 2,09% 5,61% 3,21% 4,45% 2,22% España Extranjero 0 Venta Recobro Soporte Técnico Att Cliente Retención Back Office Otras

7 Plataformas En España, ACE cuenta con un total de 103 plataformas propias, 4 más que en el año anterior y 70 en instalaciones de clientes. Madrid, Andalucía y Cataluña ocuparía los primeros puestos. Propias En instalaciones de clientes % sobre el número de plataformas propias 3% 3% 4% 5% 26% 7% MADRID ANDALUCIA CATALUÑA GALICIA CASTILLA LEÓN CANARIAS VALENCIA ARAGÓN CANTABRIA % sobre plataformas en instalaciones de clientes VALENCIA 6% GALICIA 9% MADRID 19% 12% 19% 21% CASTILLA LEON 7% CANARIAS 7% CATALUÑA 10% ANDALUCIA 11%

8 Plataformas Fuera de España, gestiona 26 plataformas (6 plataformas menos que en 2013). % sobre nº plataformas MARRUECOS 8% OTROS 12% COLOMBIA 38% CHILE 15% PERÚ 27%

9 Empleo Las empresas de ACE generan cerca de91.000puestosdetrabajo. La tendencia muestra que el empleo ha aumentado en España un 5% con respecto al 2012 y ha disminuido en el extranjero en un 28%. En España se generan aproximadamente puestos de trabajo Evolución de la media anual de empleados media empleados % variación 13/12 En España ,0% en el extranjero ,2% TOTAL ,3% Base España: 100% Base extranjero: 100%

10 Empleo Madrid y Andalucía son las comunidades autónomas con mayor número de empleados, seguidas de Cataluña. Castilla y León ha obtenido un importante crecimiento con respecto a los dos años anteriores Distribución de la media anual de agentes empleados por zonas (España) media agentes media agentes Madrid Andalucía Cataluña Castilla León Galicia Valencia Otras Zonas TOTAL Base: 100% Madrid Andalucía Cataluña Castilla León 9% 11% 2% 13% 14% 19% 32%

11 Empleo En el extranjero Colombia y Perú siguen ocupando los primeros puestos seguidos de Chile. media agentes media agentes Distribución de la media anual de agentes empleados en otros países Colombia Perú Chile Título del gráfico Marruecos Otros países TOTAL Base: 100% 6% 6% 13% 48% Colombia Perú Chile Marruecos Otros países 27%

12 Empleo En España, elperfilmediodelagente es una mujer de entre 26 y 35 años con estudios secundarios. Distribución de la media anual de agentes por sexo y edad (España) Menores 18 años De 18 a 25 años De 26 a 35 años De 36 a 45 años Más de 45 años Hombres Mujeres TOTAL media agentes TOTAL Base: 100% Agentes por edad Más 45 13,77% Menos 18 0,11% 18 a 25 8,65% DISCAPACITADOS Número de trabajadores discapacitados Agentes por sexo % Agentes ,37% 2,30% Hombres 26% 36 a 45 33,21% 26 a 35 44,27% Mujeres 74%

13 Empleo En el extranjero la edad disminuye, la media de edad entre 18 y 25 años y estudios secundarios. Distribución de la media anual de agentes fuera de España EDAD Agentes extranjeros media agentes Menores 18 años De 18 a 25 años De 26 a 35 años De 36 a 45 años NIVEL DE ESTUDIOS % Agentes Primarios 5,12% Secundarios 59,14% Universitarios 35,74% Base: 92% Más de 45 años TOTAL Base: 92% nivel de estudios por países 100% 90% 80% 70% 66% 62% 56% 60% 55% 52% 50% 46% 44% 38% 40% 28% 30% 18% 20% 20% 6% 7% 10% 2% 0% 0% Colombia Perú Chile Marruecos Otros países Primarios Secundarios Universitarios

14 Empleo La principal fuente de reclutamiento es internet seguido muy de lejos por las bolsas de trabajo Fuentes reclutamiento % Agentes Prensa 0,44% Internet 60,83% ETT's 17,27% Otros 3,86% Prensa 0,44% Bolsa Trabajo 17,58% ETT's 17,27% Otros 3,86% TOTAL 100% Base: 100% Bolsa Trabajo 17,58% Internet 60,84% Durante el 2013 se ha mantenido la tendencia al alza de la utilización de algún idioma autonómico al igual que la práctica del teletrabajo. USO DE IDIOMA nº Agentes Usan algún idioma extranjero Usan algún idioma autonómico TOTAL Base: 100% AGENTES TELETRABAJANDO Horas teletrabajadas % sobre el total de agentes 0,15% 0,14%

15 Empleo En España, los niveles de rotación y absentismo se mantienen bajos con mínimos históricos. Fuera de España se rompe la tendencia creciente y ha disminuido con respecto al año anterior. España Extranjero España Extranjero 11,54% 6,28% 7,76% 4,99% Entendiendo por ROTACIÓN la pérdida de personal, voluntaria o involuntaria, de las compañías en base anual. Base España: 100% Base extranjero: 92% Entendiendo por ABSENTISMO toda ausencia al puesto de trabajo sea o no remunerada, a excepción de las vacaciones, horas sindicales y descanso maternal.

16 Calidad Porcentaje de plataformas con certificado de calidad 82,46% Empresas % de certificados de calidad en: Tienen algún certificado de calidad 20 ISO % 95% Un 90% de éstas, están certificadas en ISO 9001 ISO % 35% No tienen certificado de calidad 1 ISO % 10% Base: 100% PCI 19% 15% UNE 19% 0% SIX SIGMA 10% 10% Base: 100% Certificados de calidad en plataformas en España (% de empresas) COPC SIX SIGMA 5,00% 10,00% UNE PCI ISO ,00% 19,00% 19,00% ISO ,00% ISO ,00% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

17 Formación Datos referidos a España Número total de horas de formación impartidas Formación % Agentes Formación inicial de contact center 23,19% 20,91% Formación inicial de producto 34,96% 38,63% Formación contínua 41,85% 40,45% TOTAL 100% Base: 100% Contínua 41,85% Inicial CC 23,19% Inicial producto 34,96%

18 Otros indicadores Tecnología La inversión en Tecnología se mantiene con respecto a años anteriores y aumenta el número de agentes con una dedicación exclusiva al Social Media. Inversión en tecnología % Gasto tecnológico 6,86% 14,36% Inversión tecnológica 7,25% TOTAL 14,11% Base: 86% Porcentaje de agentes dedicados a social media 0,52% Social Media nº Agentes Con dedicación exclusiva Con dedicación parcial TOTAL 296 Base: 90%

19 Conclusión Sector que crea empleo y se preocupa por la continua formación y actualización de sus agentes Prioridad máxima por la calidad y flexibilidad en la respuesta al cliente. Cuenta con la última tecnología al servicio del cliente. Ahorro de costes para las empresas que apuestan por la externalización de estos servicios.

20 Empresas asociadas Arvato Atento España Bosch Communication Center Centro de Asistencia Telefónica, S.A. - CATSA Contactel Teleservicios, S.A. Emergia Contact Center, S.L. extel CRM Grupo GSS ISGF Konecta BTO, S.L. Mk Plan 21, S.A. SellBytel Servicios de Telemarketing, S.A. - SERTEL Sitel Ibérica Teleservices, S.A. STD Multiopcion Telemark Spain S.L. Telemarketing Golden Line, S.L. Teleperformance España Transcom Worldwide Spain, S.L. Unisono Soluciones de Negocio, S.A Unitono Servicios Externalizados, S.A.

21 MUCHAS GRACIAS

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