EL MANEJO DEL CLIENTE DIFÍCIL. Bienvenidos

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Clara Rivero Redondo
hace 6 años
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1 EL MANEJO DEL CLIENTE DIFÍCIL Bienvenidos

2 INTRODUCCIÓN Dado que el vínculo natural entre los problemas y la solución, dentro de los Centros Comerciales, siempre está en la cabeza de los Jefes de Seguridad, es prioritario que además de saber y manejar Técnicas de Negociación, de Persuasión, de Trabajo en Equipo, de Comunicaciones Esenciales; sepan manejar apropiadamente a los Clientes Difíciles. La capacidad de negociar del Jefe de Seguridad, se pondrá a prueba en especial, cuando tenga que tratar con clientes difíciles. Muchos los consideran como imposibles de satisfacer pero, a lo mejor, su manejo obedece a la atención de necesidades especiales.

3 EJERCICIOS QUE NOS ENSEÑAN A SER MAS TOLERANTES CON LOS DEMAS ESTOY EN LA LA OLLA CALI ES SU SU CIUDAD UN ASUNTO DE DE URGENCIA MIDAS CONSULTORES

4 ALGUNAS ESTRATEGIAS PARA TRATAR CON PERSONAS DIFÍCILES Sepa qué es lo que está ocurriendo. Cerciórese si es algo personal o si esa persona es así con todo el mundo

5 ALGUNAS ESTRATEGIAS PARA TRATAR CON PERSONAS DIFÍCILES El comportamiento de las personas difíciles es habitual y casi siempre afecta a una cantidad significativa de personas con quienes entran en contacto

6 ALGUNAS ESTRATEGIAS PARA TRATAR CON PERSONAS DIFÍCILES Tenga en cuenta que una crítica a lo que se hace no es una crítica a la persona que lo hace, por lo tanto no tiene por qué afectarse su autoestima

7 ALGUNAS ESTRATEGIAS PARA TRATAR CON PERSONAS DIFÍCILES Es inútil pedir a las personas, de difícil comportamiento, que cambien en público, aunque si podemos adoptar algunas tácticas para hacerle frente a ese tipo de situaciones

8 ALGUNAS ESTRATEGIAS PARA TRATAR CON PERSONAS DIFÍCILES Entienda que cada persona debe cuidar de si misma para tener los comportamientos más adecuados en cada momento y en cada situación

9 ALGUNAS ESTRATEGIAS PARA TRATAR CON PERSONAS DIFÍCILES No trate de cambiar a la gente difícil, aprenda a lidiar con ellos

10 CONOZCA AL CLIENTE

11 CARACTERÍSTICAS QUE PREDOMINAN EN LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES EL CLIENTE SILENCIOSO EL LENTO EL MANIPULADOR EL METODICO EL DESCONFIADO EL OBSTINADO EL ESCEPTICO EL PESIMISTA EL IMPULSIVO EL ARGUMENTADOR

12 EL CLIENTE SILENCIOSO

13 EL CLIENTE LENTO

14 EL CLIENTE MANIPULADOR

15 EL CLIENTE METÓDICO

16 EL CLIENTE DESCONFIADO

17 EL CLIENTE OBSTINADO

18 EL CLIENTE ESCEPTICO

19 EL CLIENTE PESIMISTA

20 EL CLIENTE IMPULSIVO

21 EL CLIENTE ARGUMENTADOR

22 LA LENTE DE LA COMPRENSIÓN

EL TRATO CON LOS CLIENTES DIFICILES 1. ADOPTE UNA ACTITUD AMISTOSA Y PROFESIONAL Aplique su capacidad de comunicación para arreglar la situación 2. SI EXISTE UNA SITUACION DIFICIL.

23 EL TRATO CON LOS CLIENTES DIFICILES 1. ADOPTE UNA ACTITUD AMISTOSA Y PROFESIONAL Aplique su capacidad de comunicación para arreglar la situación 2. SI EXISTE UNA SITUACION DIFICIL. DEMUESTRE SENSIBILIDAD A LAS NECESIDADES DE SU CLIENTE. 3. CALME AL CLIENTE. INTERROGUELO Averigüe el problema 4. ENFOQUE AL CLIENTE EN EL PROBLEMA. Haga preguntas que lo conduzcan al problema 5. MANEJE EL PROBLEMA 6. LLEGUE HASTA EL FINAL

24 MUCHAS GRACIAS Adelante, Adelante, Adelante

6AN 24 T2 Piso 4 Celular: 315 5616962 Página

25 MUCHAS GRACIAS MIDAS CONSULTORES IVAN BIOJO GUEVARA Calle 22 Norte No. 6AN 24 T2 Piso 4 Celular: Página WEB: mail to: midas@midas.com.co Cali - Colombia

26 QUE ES LA ASERTIVIDAD TIPOS DE COMPORTAMIENTO b. Agresividad a. No Asertividad MIDAS CONSULTORES c. Asertividad

27 COMPONENTES DE LOS TRES TIPOS DE RESPUESTAS a. Emociones b. Comportamiento no verbal c. Lenguaje verbal MIDAS CONSULTORES

28 EMOCIONES NO ASERTIVO: AGRESIVO: ASERTIVO: MIDAS CONSULTORES

29 COMPORTAMIENTO NO VERBAL NO ASERTIVO: ASERTIVO: AGRESIVO: MIDAS CONSULTORES

30 LENGUAJE VERBAL NO ASERTIVO ASERTIVO AGRESIVO MIDAS CONSULTORES

31 DIALOGOS I NTERNOS 1. Temor a desagradar a otros 2. Temor a que me rechacen o a que tomen venganza 3. Temor a herir la otra persona 4. Temor a los propios sentimientos de culpa 5. Cuando las cosas no salen como uno espera, la vida es horrible, despreciable, catastrófica, temible. MIDAS CONSULTORES

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