ARCHIVO REGIONAL DE AREQUIPA PAUTAS PARA LA MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO

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Rosa María Carrizo Aguilar
hace 6 años
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1 ARCHIVO REGIONAL DE AREQUIPA PAUTAS PARA LA MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO Lic. Norman Berríos Silva Director de Programa Sectorial I DNDAAI 1

2 Concepto de Estado Conjunto de instituciones que poseen la autoridad y potestad para establecer las normas que regulan una sociedad, teniendo soberanía interna y externa sobre un territorio determinado. Max Weber El Estado peruano es uno e indivisible. Su gobierno unitario, representativo y descentralizado, y se organiza según el principio de separación de poderes Artículo 43º Constitución del Perú

3 La Reforma del Estado Reforma es aquello que se propone, proyecta o ejecuta como innovación o mejora. La Reforma del Estado, es el conjunto de modificaciones legales, institucionales y operacionales que permiten al Estado adecuarse a una nueva realidad social, económica, política, cultural, de la sociedad, mediante mecanismos que aseguren un mayor acercamiento al ciudadano, en pleno ejercicio de sus derechos. 3

4 Modernización del Estado La modernización es entendida como una categoría holística, cuyo fin es llegar a la modernidad. La modernización del Estado se define como los cambios profundos en los procedimientos de las instituciones que lo conforman para agilizar el trabajo y aumentar la capacidad de respuesta a las demandas de los ciudadanos a los que se deben estas y a través de ellos el Estado (clientes) 4

5 Gestión Pública Gestión acción capaz de influir en una situación dada. Gestión Pública, conjunto de procesos y acciones mediante las cuales las entidades tienden al logro de sus fines, objetivos y metas, a través de la gestión de políticas, recursos y programas. El Estado actúa a través de las entidades e instituciones públicas. 5

6 Modernización de la Gestión Pública Se define como los cambios profundos en los procesos y procedimientos de las instituciones de la Administración Pública para agilizar el trabajo y aumentar la capacidad de respuesta a las demandas de los ciudadanos a los que se deben. Comprende entre otros, la capacidad de los administradores para lograr mayores niveles de productividad, de directivos el liderazgo profesional y capacidad para involucrar alrededor del proyecto institucional a todos sus actores, así como programas de capacitación institucionalizados. 6

7 MEJORA de la ATENCIÓN al ciudadano 7

8 OBJETIVO PRINCIPAL Mejorar la calidad del servicio que las entidades públicas vienen prestando. Debe darse en un conjunto de elementos orientados a estándares relacionados con diferentes dimensiones de las entidades públicas. ESTÁNDAR DE ATENCIÓN: modelo o patrón que permite definir previamente las características básicas de los procesos de atención dirigidos a la ciudadanía 8

9 ESTÁNDARES 1. Organización interna 2. Conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad 3. Accesibilidad para la ciudadanía 4. Infraestrectura y seguridad 5. Proceso de trámite 6. Personal de atención al público 7. Atención al personal 9

10 ESTÁNDARES 1. Acceso a la información 2. Medición y satisfacción de la ciudadanía 3. Comunicación 4. Reclamos y sugerencias LOS ESTÁNDARES PUEDEN TENER ELEMENTOS ORIENTADORES CON DISTINTOS NIVELES DE DESARROLLO. BÁSICO.- entidades públicas que están en proceso o tienen un nivel de desarrollo mínimo para brindar un buen servicio. INTERMEDIO.- tienen desarrollado algún proceso de mejoramientodel servicio de atención a la ciudadanía. AVANZADO.- tienen procesos innovados y hacen uso de las tecnologías de información y comunicación (TIC). 10

11 QUE SE ENTIENDE POR MEJORA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA? La SGP, promueve: 1. Reciba información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por el Estado; 2. Obtenga información sobre los horarios de atención al público de manera visible en las sedes de las entidades; 3. Acceda a las dependencias de la administración pública sin que barreras arquitectónicas lo impidan o dificulten; 4. Acceda fácilmente a la información que administran las entidades; 5. Exija el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitución Política del Perú; 11

12 QUE SE ENTIENDE POR MEJORA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA? 6. Reciba atención adecuada; 7. Obtenga el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que debe cumplir en sus procedimientos; 8. Obtenga del personal de la entidad pública un trato respetuoso y diligente, sin discriminación por razón de sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u opinión; 9. Presente la documentación en los procedimientos en los que tengan la condición de interesado y reciba en términos claros y sencillos las notificaciones que envía la entidad; 10.Tenga una espera razonable al momento de ser atendido. 11.Goce de una administración pública responsable, en general. 12

13 ELEMENTOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Incorporación de la mejora de la atención en los documentos estratégicos de la entidad Recursos humanos mejor calificado para el puesto que ocupan Proceso a través de los canales de atención: preferencial, telefónica, virtual, móvil o itinerante. Proceso de atención a la ciudadanía: orientación o información, atención, sugerencias y quejas/reclamos, seguimiento y evaluación del proceso de atención. herramientas procedimentales específicas de atención para manejo de objeciones, ciudadanos difíciles, de queja /reclamos.

14 Proceso de Modernización de la Gestión del Estado Finalidad Obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, para lograr una mejor atención ciudadana, priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos. Se busca alcanzar un Estado: ü Al servicio de la ciudadanía ü Con canales efectivos de participación ciudadana ü Descentralizado y desconcentrado ü Transparente en su gestión ü Con servidores públicos calificados y adecuadamente remunerados ü Fiscalmente equilibrado. 14

15 Modernización Modernización: adaptación a los cambios del entorno, mediante transformaciones desde una perspectiva organizativa y cultural. En el Perú Mediante la ley Nº 27658, en enero 2002 se declara al Estado peruano en proceso de modernización, con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano Para lo cual, dispone el proceso de modernización de la gestión del Estado 15

16 Proceso de modernización de la gestión del Estado Control de fallos DEMANDAS CIUDADANAS INSATISFECHAS Proceddimientos ESTADO Instancias Dependencias Entidades Organizaciones Administración Pública Nacional Proceso de Modernización servidores públicos meritocráticos y evaluados Mejora de Gestión Pública Niveles eficiencia ESTADO - Democrático - Descentralizado - Al servicio del ciudadano Población Sociedad PCM Secretaría Gestión Pública Comisión de Modernización Poder Legislativo Demandas Aspiraciones 16 Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado: Ley 27658

17 SISTEMA Estructuración NACIONAL de los campos DE PLANIFICACIÓN de acción de la Modernización de la Gestión del Estado Demandas ciudadanas El trámite es la cara del. Estado al ciudadano, así como los servicios públicos. Se busca mejorar la calidad de servicios en la atención al ciudadano (demandas y aspiraciones) Identificación de servicios, simplificación de trámites, Mejor atención al ciudadano, Ventanilla Única, compromisos de gestión, Funcionamiento Orientado a mejorar las reglas de juego, comunes de ser posible, claras y transparentes que permitan un mayor orden y mejor funcionamiento del Estado. Responsabilización. Producción de servicios basado en procesos y mecanismos de mejora continua. Mejora de sistemas funcionales y administrativos como respuesta a las demandas ciudadanas. Adecuación de funciones a la descentralización Estructura La requerida para el funcionamiento del Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano. Se busca promover entidades ágiles y modernas, con la necesaria capacidad de flexibilización. La Descentralización constituye el cambio de estructura más importante GESTIÓN PARA RESULTADOS Incorporación gobiernos regionales y locales, nueva Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, modificación de la organización en los ministerios y sus entidades 17 conformantes.

18 MUCHAS GRACIAS N.B.S. 18

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