PLAN FORMATIVO SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN A CLIENTES

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1 PLAN FORMATIVO SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN A CLIENTES

2 SECTOR COMERCIO SUB SECTOR GRANDES TIENDAS PERFILES ASOCIADOS ASISTENTE SERVICIO ATENCION A CLIENTES DEL RETAIL / P V01 NIVEL CUALIFICACION 2 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/08/2017 PLAN FORMATIVO Nombre SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN A CLIENTES Duración 82 Horas Descripción de la ocupación y campo laboral asociado Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s) Requisitos Otec 1 Licencia habilitante participante 2 Requisitos de ingreso al Plan Formativo Competencia del Plan Formativo Atiende y asiste a los clientes, resolviendo sus inquietudes o derivándolos a los canales correspondientes. Su campo ocupacional es en grandes tiendas por departamento. ASISTENTE SERVICIO ATENCIÓN A CLIENTES DEL RETAIL / P V01. Sin requisitos especiales. No requiere. Enseñanza básica completa, de preferencia. Entregar servicio de asistencia y atención de clientes, de acuerdo a protocolos de servicio, normas establecidas por la industria y normativa legal vigente. 1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 2 de 15

3 Número de módulos Nombre del módulo Horas de duración Módulo 1: ATENCIÓN Y MANEJO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE TIENDAS DE DEPARTAMENTO. 66 Módulo 2: POCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS 16 TOTAL DE HORAS 82 EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 3 de 15

4 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nombre ATENCIÓN Y MANEJO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE TIENDAS DE DEPARTAMENTO N de horas asociadas al módulo 66 Perfil ChileValora asociado al módulo ASISTENTE SERVICIO ATENCIÓN A CLIENTES DEL RATAIL / P V01. MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA / U V01. UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo ATENDER LAS SOLICITUDES Y RECLAMOS DE CLIENTES / U V01. VERIFICAR O TRAMITAR EL REEMPLAZO O REPARACIÓN DE PRODUCTOS / U V01. Enseñanza básica completa, de preferencia. Proporcionar servicio de asistencia a clientes de acuerdo a protocolos de calidad en el servicio. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar contexto organizacional y funcional de área de atención al cliente en tiendas por departamentos de acuerdo a estándares de la industria 1.1 Detalla organización de una tienda por departamentos de acuerdo a infraestructura y estándares de organización de tiendas del sector. 1.2 Señala concepto e importancia de desarrollar atención a clientes en tiendas de departamentos de acuerdo a estándares de atención a clientes del sector y normativa legal vigente. 1.3 Detalla funcionamiento de servicio de atención a clientes en tiendas por departamentos de acuerdo a estándares de atención a clientes del sector. 1.4 Señala los roles que componen el área de atención a clientes de una tienda de departamentos de acuerdo a estructura organizacional estándar de tiendas del sector. 1. Contexto organizacional del funcionamiento de área de atención a clientes en tiendas por departamentos: Organización e infraestructura de tiendas por departamentos. Concepto e importancia de atención a clientes en tiendas por departamentos. Estándares de atención a clientes del sector tiendas por departamentos. Funcionamiento de área de atención a clientes en tiendas por departamentos. Estructura organizacional de área de atención a clientes en tiendas por departamentos. Roles y sus funciones en área de atención a EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 4 de 15

5 1.5 Describe funciones de integrantes de área de atención a clientes en tiendas de departamentos de acuerdo a estructura organizacional y perfiles estándares del sector. 1.6 Describe aporte de área de atención al cliente en negocio de tiendas por departamentos de acuerdo a modelo de negocio y procesos estándares del sector. 1.7 Describe rol de asistente SAC en tiendas por departamentos de acuerdo a estructura organizacional y perfiles estándares del sector. clientes en tiendas por departamentos. Modelo de negocio estándar del sector de tiendas por departamentos. Perfil de competencias de asistente SAC vigente para el sector en ChileValora. 2. Utilizar técnicas de resolución de problemas y situaciones complejas en atención de clientes, según protocolos de servicio a clientes, procedimientos establecidos y normativa vigente 3. Registrar requerimientos, consultas o inquietudes de los clientes de acuerdo a los procedimientos establecidos por la empresa. 2.1 Aplica técnicas de atención ante situaciones complejas con clientes, de acuerdo procedimientos, metodologías y criterios técnicos utilizados durante formación. 2.2 Aplica técnicas de escucha activa en la identificación de requerimientos de clientes de acuerdo a modelos de comunicación enseñados. 2.3 Aplica técnicas de negociación en atención clientes de acuerdo a modelo de negociación enseñado. 2.4 Explica procedimiento de resolución de problemas de acuerdo a protocolos y políticas ocupadas por el sector y normativa legal vigente. 2.5 Aplica técnicas de autocuidado y seguridad en la atención a clientes de acuerdo a estándares de seguridad para cargos de atención a clientes. 3.1 Describe tipos de requerimientos de clientes y su conducto de resolución de acuerdo a protocolos de atención a clientes establecidos y normativa legal 3.2 Describe procedimientos de registro de reclamos y requerimientos de clientes en tiendas de 2. Técnicas de resolución de situaciones complejas en la atención a clientes: Protocolos de atención a clientes estándares para el sector de tiendas por departamentos. Técnicas de escucha activa para la identificación de requerimientos y necesidades del cliente. Negociación aplicada a la resolución de dificultades con clientes. Técnicas de autocuidado y seguridad en la atención a clientes. Autocuidado en la atención a clientes en tiendas por departamento. Normativa legal vigente asociada a atención a clientes en tiendas de departamentos 3. Protocolos de registro y derivación de requerimientos de clientes: Tipos y características de software de ingreso de reclamos y requerimientos de clientes en tiendas de departamentos. Operación de sistemas de información de EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 5 de 15

6 departamentos. 3.3 Describe funcionamiento de software y protocolos de registro de requerimientos y reclamos de clientes de acuerdo a procedimientos de atención establecidos y características del software. 3.4 Registra requerimientos y reclamos en sistema de acuerdo a protocolos de registro de requerimientos y reclamos de clientes y procedimientos de atención establecidos. 3.5 Detalla protocolo de recepción y derivación del producto de acuerdo a procedimientos y normativa legal vigente. tiendas por departamento. Protocolo de registro de requerimientos en clientes. Digitalización y documentación de reclamos de clientes. Procedimiento de derivación de consultas con clientes. Técnicas de respuestas asertivas a clientes en tiendas de departamentos. Normativas comerciales y de atención a clientes en sector de tiendas por departamentos. 4. Realizar devolución y reemplazo de productos según procedimientos de reemplazo, reparación y devolución y normas establecidas por el sector. 4.1 Aplica procedimiento de devolución y reemplazo de productos de acuerdo a normas protocolos de funcionamiento de software, normativas legales establecidas y procedimiento de atención. 4.2 Detalla normativas legales asociadas al proceso de devolución y reemplazo de productos de acuerdo procedimientos de atención y normativas establecidas. 4.3 Aplica procedimiento de revisión y comprobación de la calidad de producto y documentación respectiva de acuerdo a procedimientos de devolución y cambio de productos y normativa legal vigente. 4.4 Detalla proceso de devolución y reemplazo de productos de acuerdo a normativas legales establecidas y procedimiento de atención. 4.5 Explica tipos de garantías y servicios técnicos de acuerdo a normativas legales establecidas y procedimiento de atención. 4. Procedimientos de devolución y reemplazo de productos: Recepción e ingreso de productos para devolución o reemplazo. Curso regular para la devolución y reemplazo de productos. Registros de devolución o reemplazo de producto. Características, periodos y legalidades de garantías externas e internas en tiendas Retail. Procesos y plazos de cambios y reposición de productos. Tipos y características de servicios técnicos. Trabajo y coordinación con el servicio técnico de los productos. Conceptos de la Ley del consumidor del SERNAC. Criterios y aplicación de la ley del consumidor EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 6 de 15

7 en tiendas por departamento. Artículos asociados a la devolución o reemplazo de productos en tiendas por departamento. Normativa protección al cliente vigente según SERNAC. 5. Aplicar protocolos y técnicas de supervisión de la imagen personal corporativa en la atención a clientes, de acuerdo a protocolos establecido por el sector. 5.1 Describe protocolos de supervisión de normas de higiene y apariencia personal durante jornada laboral de acuerdo a en atención a clientes. 5.2 Detalla protocolos de supervisión de uso de uniforme por parte de colaboradores durante jornada laboral de acuerdo a en atención a clientes. 5.3 Detalla técnicas de retroalimentación a prácticas de comunicación verbal de colaboradores de acuerdo a protocolos estándar de comunicación e imagen personal corporativa en atención a clientes. 5.4 Utiliza técnicas de motivación y retroalimentación a prácticas de comunicación no verbal de colaboradores de acuerdo a protocolos estándar de comunicación e imagen personal corporativa en atención a clientes. 5.5 Ejemplifica formas óptimas de comunicación verbal y no verbal de acuerdo a de acuerdo a protocolos estándar de comunicación e imagen personal corporativa en atención a clientes. 5. Protocolos de supervisión de la imagen personal corporativa: Protocolos estándar de presentación personal y uso de uniforme en tiendas por departamento. Importancia e implicancia en la atención a clientes de la dicción, pronunciación y fluidez verbal Definición de dicción, pronunciación y fluidez verbal. Técnicas para practicar la dicción, pronunciación y fluidez verbal. Importancia de la comunicación no verbal en la interacción con clientes y proyección de imagen de la empresa. Protocolos de supervisión de la imagen personal corporativa. Técnicas de retroalimentación. Tipos y características de la comunicación no verbal. Técnicas de expresión de comunicación no verbal aplicadas a la atención a clientes y proyección de imagen de la empresa. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 7 de 15

8 Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 8 de 15

9 Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de atención a clientes, titulado. Experiencia laboral en atención a clientes y postventa en tiendas de departamentos en los últimos tres años, con un mínimo de un año, demostrable. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de atención a clientes, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. Experiencia laboral en atención a clientes y postventa en tiendas de departamentos en los últimos tres años, con un mínimo de un año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 9 de 15

10 Sala de clases, que cuente con al menos 1,5 mts2 por participante, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla. - Escritorio y silla para facilitador. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas. Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas Proyector multimedia Notebook o PC para el facilitador Telón Pizarra Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Computador con acceso a software de registro o ingreso de reclamos o similar, uno por participante Software de registro de apoyo a los procesos de devolución o reemplazo de productos o similar. Software de ingreso de reclamos y requerimientos de clientes en tiendas de departamentos o similar. Set de oficina, uno por participante, compuesto por: - Carpeta o archivador. - Cuaderno o croquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafito. - Goma de borrar. - Liquido corrector. - Regla. Plumones para pizarrón. Lista de participantes. Carpeta de registro de evidencias para el facilitador. Manual del participante que contemple los contenidos del plan formativo. Material audiovisual de acuerdo a los contenidos a tratar. Manual de garantías (externas e internas). Protocolos de atención. Software y documentos de registro de reclamos de los clientes. Manual de la Ley del Consumidor. Manual (de bolsillo) con tips y técnicas recomendables para la atención del cliente. Protocolos de devolución y reemplazo de productos. Impresiones de Casos. Impresiones de Presentaciones de actividades EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 10 de 15

11 formativas. Presentaciones multimedia. Pauta de realización de Role Playing Pauta de Observación de Role Playing. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 11 de 15

12 MÓDULO FORMATIVO N 2 Nombre PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS N de horas asociadas al módulo 16 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo Sin perfil asociado. Sin UCL relacionada. Enseñanza básica completa, de preferencia. Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector. 1.1 Identificar situaciones de emergencia, de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector. 1.2 Aplicar protocolos de acción en situaciones de emergencia y accidentes de acuerdo a procedimientos establecidos del sector. 1.3 Aplicar técnicas de primeros auxilios básicos en situaciones de emergencia de acuerdo a buenas prácticas de seguridad establecidas y procedimientos generalmente utilizados por el sector. 1.4 Aplicar procedimientos de seguridad en base a estructura del lugar de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector. 1. Procedimientos teóricos y conductuales básicos de actuación ante emergencias: Procedimientos de actuación frente a situaciones de emergencia como por ejemplo, sismos de mediana y gran magnitud, oscuridad repentina en base a apagones, robos, etc. Procedimientos de seguridad asociadas al despeje de las vías de emergencia. Procesos de acción en caso de accidentes de clientes. Primeros auxilios básicos Orientación a terceros respecto a procedimientos de seguridad involucrados frente a una emergencia. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 12 de 15

13 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 13 de 15

14 Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de prevención de riesgo, titulado. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de prevención de riesgo, titulado. Experiencia laboral en prevención de riesgos en áreas asociadas al comercio, en los últimos tres años, con un mínimo de un año, demostrable. Experiencia laboral en prevención de riesgos en áreas asociadas al comercio, en los últimos tres años, con un mínimo de un año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 14 de 15

15 RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala que cuente con al menos 1,5 mts.2 por participante. Debe contar con: - Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla. - Escritorio y silla para facilitador. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. Proyector multimedia Notebook o PC para el facilitador Telón. Pizarra. Filmadora. Cámara Fotográfica. Set de oficina, uno por participante, compuesto por: - Carpeta o archivador. - Cuaderno o croquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafito. - Goma de borrar. - Liquido corrector. - Regla. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas. Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. Libro de clases Material audiovisual explicativo. Ejemplos audiovisuales de elementos de protección personal. Manual de Higiene en el puesto de trabajo. Manual de seguridad en el puesto de trabajo. Manual de autocuidados en el puesto de trabajo. Ejemplos de manejo de conflictos. Material relacionado con primeros auxilios, tales como botiquín, maniquís, etc. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 15 de 15