SOPORTE A TIENDAS

Transcripción

1 SOPORTE A TIENDAS Atención General a Tienda Coberturas 2. Administración, Reclamaciones y Procesos 3. Atención Comercial

2 1. Atención General a Tienda Con motivo de facilitar la comunicación entre las tiendas de Media Markt y Domestic & General en cualquier asunto referente al programa de Garantía Plus, se ha habilitado el siguiente número de teléfono y la siguiente dirección web de acceso a la Extranet de Soporte a Tiendas Lunes a Viernes: 8:00 a 22:00 Sábado: 9:00 a 22:00 Se trata de un número de teléfono y una extranet exclusivo para personal de Media Markt que requieran una respuesta urgente para cualquier duda o consulta indicada en la lista que posteriormente indicamos, y que el personal adecuado de Domestic & General atenderá. Al marcar dicho número una locución solicitará la introducción del código de la tienda desde la que se está efectuando la consulta. El dígito a introducir es el de la primera columna, pero sin la E, es decir, son tres dígitos (por ejemplo, para Media Markt San Sebastián de los Reyes, marcaríamos 001). En el caso de la extranet, el Usuario será el número de tienda, por ejemplo E001, y la contraseña el CIF de la tienda sin la letra

3 Nº Tienda Centro Responsable Comercial D&G E200 Media Markt Administración Central Roberto Lozano E001 Media Markt Madrid Miguel Ángel Yusta E222 Media Markt Maquinista Joan Lorencio E223 Media Markt Alcorcón Germán Ortiz E224 Media Markt Zaragoza Joan Lorencio E225 Media Markt Girona Joan Lorencio E226 Media Markt Getafe María Eugenia Morales E227 Media Markt Alicante Eloi Valls E228 Media Markt Siero Miguel Ángel Yusta E229 Media Markt Villaverde Germán Ortiz E230 Media Markt Sant Cugat Joan Lorencio E231 Media Markt Tarragona Joan Lorencio E232 Media Markt Majadahonda María Eugenia Morales E233 Media Markt Las Palmas Germán Ortiz E234 Media Markt Castellón Eloi Valls E235 Media Markt Campanar Eloi Valls E236 Media Markt Alfafar Eloi Valls E237 Media Markt Salamanca Miguel Ángel Yusta E238 Media Markt Alcalá de Henares Miguel Ángel Yusta E239 Media Markt Mataró Joan Lorencio E240 Media Markt Elche Eloi Valls E241 Media Markt Vitoria Miguel Ángel Yusta E242 Media Markt Logroño Miguel Ángel Yusta E243 Media Markt Hospitalet Joan Lorencio E244 Media Markt Murcia Eloi Valls E245 Media Markt León María Eugenia Morales E246 Media Markt Gavá Joan Lorencio E247 Media Markt Gandía Eloi Valls E248 Media Markt Donosti Miguel Ángel Yusta E249 Media Markt Vigo María Eugenia Morales E250 Media Markt Barakaldo Miguel Ángel Yusta E251 Media Markt Plenilunio Miguel Ángel Yusta E252 Media Markt Alcalá de Guadaira Germán Ortiz E253 Media Markt Jerez Germán Ortiz E254 Media Markt Albacete Eloi Valls E255 Media Markt Rivas Germán Ortiz E256 Media Markt Collado Villalba Miguel Ángel Yusta E257 Media Markt Cartagena Eloi Valls - 3 -

4 E258 Media Markt Tenerife Germán Ortiz E259 Media Markt Córdoba María Eugenia Morales E260 Media Markt Granada María Eugenia Morales E261 Media Markt Los Barrios Germán Ortiz E262 Media Markt Sevilla Germán Ortiz E263 Media Markt Lorca Eloi Valls E264 Media Markt Cordovilla - Pamplona Miguel Ángel Yusta E265 Media Markt Murcia - Nueva Condomina Eloi Valls E266 Media Markt San Juan de Aznalfarache Germán Ortiz E267 Media Markt Puerto Real Germán Ortiz E268 Media Markt El Prat Joan Lorencio E269 Media Markt Finestrat - Benidorm Eloi Valls E270 Media Markt Badajoz Germán Ortiz E271 Media Markt Palma de Malllorca Joan Lorencio E272 Media Markt Diagonal Mar Joan Lorencio E273 Media Markt Leganés María Eugenia Morales E274 Media Markt Málaga María Eugenia Morales E275 Media Markt Valladolid Miguel Ángel Yusta E276 Media Markt Quart de Poblet Eloi Valls E277 Media Markt Telde Germán Ortiz E278 Media Markt Lleida Joan Lorencio E279 Media Markt Zaragoza - Puerto Venecia Joan Lorencio E281 Media Markt Huelva Germán Ortiz E282 Media Markt Lugo María Eugenia Morales E283 Media Markt Santander Miguel Ángel Yusta E284 Media Markt Toledo Germán Ortiz E285 Media Markt Ferrol María Eugenia Morales E286 Media Markt Orihuela Eloi Valls E287 Media Markt Bilbondo Miguel Ángel Yusta E288 Media Markt A Coruña María Eugenia Morales E290 Media Markt Goya - Madrid Miguel Ángel Yusta E291 Media Markt Parets del Valles Joan Lorencio E292 Media Markt Castellana - Madrid Miguel Ángel Yusta E293 Media Markt Colón Valencia Eloi Valls E502 Media Markt Fontanella - Barcelona Joan Lorencio E506 Media Markt Massalfassar Eloi Valls E508 Media Markt Las Arenas - Las Palmas Germán Ortiz E509 Media Markt Tres de Mayo - Tenerife Germán Ortiz E512 Media Markt Islazul - Madrid María Eugenia Morales - 4 -

5 E513 Media Markt Palma de Mallorca Fan Joan Lorencio E515 Media Markt Terrassa - Barcelona Joan Lorencio E516 Media Markt Plaza Mayor - Málaga María Eugenia Morales E521 Media Markt Digital Store - Barcelona Joan Lorencio E601 Media Saturn MultiChannel Roberto Lozano En el teléfono de Atención a la tienda y a través de la Extranet se podrá consultar distintos tipos de información que a continuación se indica: Datos de cliente Datos de aparato Estado de una reparación Seguimiento de expediente Reclamación Consulta sobre coberturas (todo incluido en FAQ s) Consulta y modificación sobre una póliza Solicitud de Folletos - 5 -

6 2. Administración, Reclamaciones y Procesos En el caso de que la consulta de la tienda esté relacionada con el departamento de administración habilitamos una persona de contacto para gestionar dichas incidencias. Este contacto deberá ser conocido y utilizado únicamente por el responsable y el departamento de administración de Media Markt. Consultas al Departamento de Administración y Procesos Facturación Contabilidad Procesamiento de pólizas Paloma Villar Paloma.villar@domesticandgeneral.com Tel: Lunes a Viernes 9:00 a 16:00 En el caso de Reclamaciones en tienda, debemos distinguir entre la hoja de reclamaciones oficial en tienda, y las reclamaciones que llegan desde la OMIC. En ambos casos las reclamaciones serán siempre enviadas obligatoriamente por la tienda a través de la extranet usando el Soporte a Tienda y la opción Reclamación Oficial Consumo 1 Respuestas estándar a reclamaciones y peticiones Info autoridades en tienda. 1. Reclamaciones escenario 1: Una vez que el cliente decida completar una hoja de reclamación oficial de Consumo en la tienda en referencia a uno de nuestros seguros, la tienda debe completar el campo de alegaciones de la citada hoja con el texto incluido en este adjunto. - Que MEDIA MARKT se limita a distribuir las pólizas en las tiendas, pero estas pólizas está suscritas por Domestic & General Insurance Plc., Sucursal en España, única responsable de la gestión de la póliza y de la resolución de las quejas o reclamaciones de los clientes. - Que la queja/reclamación será remitida por MEDIA MARKT al Servicio de Atención al Cliente de Domestic, que la tramitará conforme lo indicado en la póliza

7 2. Reclamaciones escenario 2: Si la tienda recibe la reclamación formal desde el organismo de consumo, debe realizar respuesta al citado organismo dentro del plazo que le otorgan, copiando el texto de este adjunto en hoja oficial de Media Markt. Igualmente deberá remitir esta reclamación a D&G para su conocimiento por parte del equipo de Reclamaciones de D&G. En relación con el procedimiento de ref. nº, y en atención al requerimiento recibido, MEDIA MARKT formula, dentro del plazo otorgado para ello, las siguientes alegaciones: 1. La queja/reclamación formulada por el reclamante es relativa a la póliza nº, contratada con la entidad aseguradora Domestic & General Insurance Plc., Sucursal en España, con domicilio en la calle Fernández de la Hoz, 52, 4ª planta, Madrid. 2. Dicha entidad aseguradora es la única responsable de la gestión de la póliza y, en particular, de la tramitación de los siniestros que bajo la misma se notifiquen y de la resolución de las quejas o reclamaciones de sus clientes. 3. Por un acuerdo de carácter comercial con la entidad aseguradora, MEDIA MARKT distribuye las pólizas en las tiendas. MEDIA MARKT no tiene encomendada ninguna función de gestión posterior a la contratación. 4. En base a lo anterior, MEDIA MARKT informa a esta OMIC de que no ha tenido intervención alguna en los hechos que constituyen el objeto de la queja o reclamación que ha dado lugar al inicio del presente procedimiento y declara que carece completamente de información al respecto. 5. Por lo anterior, MEDIA MARKT solicita a la OMIC que dé traslado de las actuaciones a Domestic & General Insurance Plc., Sucursal en España, y que archive el procedimiento en lo que a MEDIA MARKT se refiere, por ser ajeno a los hechos reclamados y no tener ninguna competencia relativa a la gestión de la póliza nº. 3. Requerimiento autoridades: Si la tienda recibe una petición de información respecto a un seguro gestionado por nosotros desde un organismo oficial (policía, juzgados ), debe realizar respuesta al citado organismo dentro del plazo que le otorgan, copiando el texto de este adjunto en hoja oficial de Media Markt. Igualmente puede remitir esta petición de información a D&G enviando u correo a autoridades@domesticandgeneral.com para su conocimiento por parte del equipo Legal de D&G. En respuesta a la solicitud recibida, le informamos de que la información que nos solicita es relativa a una póliza de seguros suscrita por la entidad aseguradora Domestic & General Insurance Plc. Sucursal en España. Media Markt se limita a distribuir las pólizas de dicha aseguradora en las tiendas, sin tener encomendadas funciones relativas a la gestión de dichas pólizas con posterioridad a la contratación

8 Por esta razón, carecemos de información adecuada para atender su solicitud. Le rogamos que se ponga en contacto directamente con la aseguradora, enviando un a la dirección que la misma tiene habilitada al efecto: autoridades@domesticandgeneral.com. La aseguradora le proporcionará la información solicitada en relación con la póliza. Atentamente, Adicionalmente ponemos a disposición de las tiendas una dirección web para poder imprimir pólizas a los clientes que lo soliciten directamente a las tiendas: Además las tiendas podrán tener acceso a los archivos de FAQ, formaciones para tener una ayuda rápida ante dudas en tienda, material PLV útil en tienda y un buzón de Soporte a Tienda desde donde nos podréis hacer llegar las incidencias de una manera más ágil y directa. Añadimos al final de este manual, un anexo con las claves de las tiendas

9 3. Atención Comercial Por último en el caso de que haya una necesidad comercial incluida en los siguientes puntos, ponemos a disposición del responsable de garantías de cada tienda un equipo comercial que se encargará de dar soporte a las tiendas según la relación que incluimos en este mismo documento. Estos contactos deberán ser conocidos por el responsable de garantías, gerencia, jefe de ventas y responsables de departamento de cada tienda. Atención Comercial Necesidad de formación PLV en tienda Seguimiento comercial Procedimientos de venta Acciones comerciales requeridas Account Manager Roberto Lozano Alonso roberto.lozano@domesticandgeneral.com Tel: Account Manager José María Martínez Jose.martinez@domesticandgeneral.com Tel: Area Sales Manager Miguel Ángel Yusta Miguelangel.yusta@domesticandgeneral.com Tel: Germán Ortiz german.ortiz@domesticandgeneral.com Tel: Joan Lorencio Joan.lorencio@domesticandgeneral.com Tel:

10 María Eugenia Morales Tel: Eloi Valls Fornells Tel: Lunes a Viernes: 9:00 a 20:00 Código usuario Tienda Password E200 MEDIA MARKT ADMINISTRACIÓN CENTRAL E200 E001 MEDIA MARKT MADRID E222 MEDIA MARKT MAQUINISTA E223 MEDIA MARKT ALCORCÓN E224 MEDIA MARKT ZARAGOZA E225 MEDIA MARKT GIRONA E226 MEDIA MARKT GETAFE E227 MEDIA MARKT ALICANTE E228 MEDIA MARKT SIERO E229 MEDIA MARKT VILLAVERDE E230 MEDIA MARKT SANT CUGAT E231 MEDIA MARKT TARRAGONA E232 MEDIA MARKT MAJADAHONDA E233 MEDIA MARKT LAS PALMAS E234 MEDIA MARKT CASTELLÓN E235 MEDIA MARKT CAMPANAR E236 MEDIA MARKT ALFAFAR E237 MEDIA MARKT SALAMANCA E238 MEDIA MARKT ALCALÁ DE HENARES E239 MEDIA MARKT MATARÓ E240 MEDIA MARKT ELCHE E241 MEDIA MARKT VITORIA E242 MEDIA MARKT LOGROÑO E243 MEDIA MARKT HOSPITALET E244 MEDIA MARKT MURCIA E245 MEDIA MARKT LEÓN E246 MEDIA MARKT GAVÁ E247 MEDIA MARKT GANDÍA E248 MEDIA MARKT DONOSTI

11 E249 MEDIA MARKT VIGO E250 MEDIA MARKT BARAKALDO-BILBAO E251 MEDIA MARKT PLENILUNIO E252 MEDIA MARKT ALCALÁ DE GUADAIRA E253 MEDIA MARKT JEREZ E254 MEDIA MARKT ALBACETE E255 MEDIA MARKT RIVAS E256 MEDIA MARKT COLLADO VILLALBA E257 MEDIA MARKT CARTAGENA E258 MEDIA MARKT TENERIFE E259 MEDIA MARKT CÓRDOBA E260 MEDIA MARKT GRANADA E261 MEDIA MARKT LOS BARRIOS E262 MEDIA MARKT SEVILLA E263 MEDIA MARKT LORCA E264 MEDIA MARKT CORDOVILLA PAMPLONA E265 MEDIA MARKT MURCIA NUEVA CONDOMINA E266 MEDIA MARKT SAN JUAN DE AZNALFARACHE E267 MEDIA MARKT PUERTO REAL E268 MEDIA MARKT EL PRAT E269 MEDIA MARKT FINESTRAT -BENIDORM E270 MEDIA BADAJOZ E271 MEDIA MARKT PALMA DE MALLORCA E272 MEDIA MARKT DIAGONAL MAR E273 MEDIA MARKT LEGANÉS E274 MEDIA MARKT MÁLAGA E275 MEDIA MARKT VALLADOLID E276 MEDIA MARKT QUART de POBLET E277 MEDIA MARKT TELDE E278 MEDIA MARKT LLEIDA E279 MEDIA MARKT ZARAGOZA-PUERTO VENECIA E281 MEDIA MARKT HUELVA E282 MEDIA MARKT LUGO E283 MEDIA MARKT SANTANDER E284 MEDIA MARKT TOLEDO E285 MEDIA MARKT FERROL E286 MEDIA MARKT ORIHUELA E287 MEDIA MARKT BILBONDO E288 MEDIA MARKT A CORUÑA E290 MEDIA MARKT GOYA - MADRID

12 E291 MEDIA MARKT PARETS DEL VALLES E292 MEDIA MARKT CASTELLANA - MADRID E293 MEDIA MARKT COLÓN - VALENCIA E502 MEDIA MARKT FONTANELLA - BARCELONA E506 MEDIA MARKT MASALFASSAR E508 MEDIA MARKT LAS ARENAS - LAS PALMAS G.C E509 MEDIA MARKT TRES DE MAYO - TENERIFE E512 MEDIA MARKT ISLAZUL - MADRID E513 MEDIA MARKT PALMA FAN E515 MEDIA MARKT TERRASSA - BARCELONA E516 MEDIA MARKT PLAZA MAYOR - MÁLAGA E521 MEDIA MARKT DIGITAL STORE - BARCELONA E601 MEDIA SATURN MULTICHANNEL