Fidelización y Retención de Clientes

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1 EXECUTIVE PROGRAMME #iirfidelizacion Estrategias y herramientas para transformar el cliente en fan Fidelización y Retención de Clientes 3 Jornadas de Formación intensiva en 6 Módulos de trabajo 10 Visiones expertas 24 Horas de formación 100% práctico > 2 Talleres prácticos para buscar soluciones a problemas reales > 3 Case Studies > Las compañías se están reinventando para conseguir una relación estable y satisfactoria con sus clientes: cuáles son las claves para conseguir engagement? > Aprenda a manejar las herramientas que miden su inversión online: DartMail, Google AdSense, Google Analytics, AdWorks, Omniture y Nedstat > Diseñe el mejor mix de estrategias online - offline > El cliente 2013 está más informado, busca más por menos, sólo opta por aquello que le aporta valor, se mueve en redes sociales: cómo fidelizar a este nuevo cliente? Madrid 8, 9 y 10 de Octubre de 2013 Certificado de Aprendizaje ICADE BUSINESS SCHOOL-iiR ICADE BUSINESS SCHOOL

2 AGENDA-HORARIO JORNADA 1: Martes, 8 de Octubre de 2013 METODOLOGIA DIDACTICA Todos los ponentes/instructores están confirmados. iir se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa o cancelar y de no entregar la documentación de alguna ponencia, si a ello se viera obligado y siempre por motivos ajenos a su voluntad iir ESPAÑA S.L Presentación del Programa MODULO I La fidelización del cliente en la estrategia empresarial MODULO II El conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización MODULO III El plan de fidelización. Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente Continuación MODULO III CASO PRACTICO 1 Customer Experience Management JORNADA 2: Miércoles, 9 de Octubre de MODULO IV La medida del plan de fidelización. Qué medir y cómo hacerlo MODULO V Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos clientes CASO PRACTICO 2 Captación de nuevos clientes: En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía CASO PRACTICO 3 Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización. Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos y/o servicios JORNADA 3: Jueves, 10 de Octubre de MODULO VI Estrategia, diseño e implementación de acciones de retención y recuperación de clientes Continuación MODULO VI TALLER 1 La retención de clientes. El cliente se va, por qué y qué podemos aprender? TALLER 2 Fidelización online: Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital ADECUACION DE CONTENIDOS/OBJETIVOS Todos los Programas parten de la adecuación de contenidos y objetivos de aprendizaje al perfil de los alumnos. Al inicio de cada Programa, se analizarán y establecerán junto a los Instructores las expectativas y prioridades del grupo y se enfocarán los contenidos hacia los temas de mayor interés y la resolución de las cuestiones más complejas y controvertidas. ORIENTACION TEORICO/PRACTICA Los contenidos recogidos en este Programa se acompañarán en todo momento de ejemplos prácticos y análisis de vivencias reales. INTERACTIVA Y CON INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS Los Instructores desarrollarán una metodología que promueva la participación y discusión de los alumnos durante sus exposiciones. Los contenidos serán contrastados con sus conocimientos, nivel de experiencia y necesidades específicas para que puedan encontrar soluciones a sus problemas particulares y contrastar opiniones con la visión y experiencia del equipo docente con el objetivo de crear un clima de debate y aportaciones al grupo y conseguir el máximo aprovechamiento de contenidos y nivel de aprendizaje. PROGRAMA AVANZADO especialmente diseñado para: > Profesionales del Area de Marketing con necesidad de una formación extra sobre Fidelización de Clientes > Directores Generales/Gerentes, Responsables de Area, Unidades de Negocio, Divisiones y/o Filiales sin especialización en Marketing que necesiten obtener una visión específica sobre fidelización > Seniors Managers con necesidad de aprender las estrategias más actuales para fidelizar a sus clientes DURACION Y LUGAR DE CELEBRACION Duración Programa Avanzado de 3 jornadas intensivas - 24 horas de formación Lugar de Celebración Instalaciones de ICADE Business School de la Universidad Pontificia Comillas (C/ Rey Francisco, 4. Madrid) FORMACION Y CALIDAD ACREDITADA Executive Training Programme acreditado por ICADE Business School e iir España con un Certificado de Aprendizaje que se entregará a la finalización del curso. [ 2 ] Regístrese! Tel / 01 dmayo@iirspain.com

3 OBJETIVOS Un cliente que te compra a pesar de tener una mejor oferta, que te considera la mejor opción para cubrir su necesidad, que te recomienda, que espera una nueva versión de tu producto para adquirirlo en cuanto salga al mercado. Quién no desea que esto ocurra con su producto/servicio? La realidad, quizás una de las más complicadas en los últimos años de historia, señala que se siguen perdiendo clientes, que dejan de depositar su confianza en las marcas, en definitiva, que dejan de ser fieles. Conseguir, de diferentes modos, que los clientes de una empresa permanezcan fieles a ella, no es sencillo, pero sí es posible. El programa FIDELIZACION tiene como objetivo facilitar a los profesionales una batería de herramientas para conseguir construir y mantener una relación sostenible con sus clientes. 24 Horas de formación teórico-práctica, donde nuestro Equipo Docente le enseñará desde la experiencia de estar día a día trabajando en esta área, todo lo que debe saber para diseñar un programa y desarrollar una estrategia para mantener a sus clientes fieles a su marca y/o compañía. Descubrirá cuáles son y cómo utilizar las técnicas online y offline para conocer a sus clientes Aprenderá a diseñar un plan de fidelización que recoja las necesidades de su compañía en relación a sus clientes y guíe esa relación Sabrá cómo medir los resultados de un plan de fidelización, considerando tanto la inversión en soportes offline como online Analizará el uso de las diferentes herramientas online y offline para captar nuevos clientes Conocerá diferentes actividades y estrategias para retener y recuperar clientes PROGRAMA MODULO I 1 Hora LA FIDELIZACION DEL CLIENTE EN LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL Qué es fidelizar: una aproximación al concepto de fidelización de clientes Tendencias actuales y panorama de los programas de fidelización en España y a nivel internacional Fidelización vs. engadgement. Más allá de la fidelización: la relación del cliente con la marca Del marketing directo a la fidelidad: la sensibilidad a la marca Los fundamentos del marketing relacional aplicados al concepto de fidelización: cómo pasar de la estrategia al diseño y puesta en marcha de una herramienta de fidelización La implicación de toda la compañía en la fidelización del cliente: cómo comunicar el plan de fidelización MODULO II 2 Horas EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE COMO NUCLEO DEL PLAN DE FIDELIZACION Identificación, cualificación y segmentación de clientes: conociendo sus necesidades, comportamiento y expectativas > Ha cambiado la situación económica el comportamiento de nuestros clientes? > Dónde están tus clientes? Offline vs. online > Qué nuevos clientes han surgido con los procesos de internacionalización de las compañías? Cómo conocerles? Qué diferencias existen en su patrón de comportamiento? Qué le exigen a la marca/compañía? Herramientas tradicionales para escuchar y conocer al cliente > Cómo diferenciar el cliente offline del online > Herramientas offline para el conocimiento del cliente > Tácticas para acercar al cliente offline a internet Los nuevos canales de conocimiento de clientes: cómo obtener información de consumidores, clientes, usuarios, canales, stakeholders y diferentes públicos de interés a través de los soportes online [3] Regístrese! Tel / 01 dmayo@iirspain.com

4 MODULO III 4 Horas EL PLAN DE FIDELIZACION. LAS CLAVES PARA EL DISEÑO DE UN PLAN ORIENTADO A LA SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE El primer paso: establecimiento de objetivos > Qué espera la compañía del plan de fidelización? > Qué le vamos a aportar a nuestro cliente? La estructura del plan de fidelización: elementos a considerar en el diseño de un programa eficaz de relación con nuestros clientes > Programas de recompensa: tipos, selección, funcionamiento y rentabilidad > Programas de prescripción: estrategias y metodologías para transformar el cliente en fan > Diseño, desarrollo e implementación de acciones para ofrecer servicios de valor añadido Planes de seguimiento al cliente para incrementar el valor de vida del cliente: Cross selling y Up selling El nuevo entorno digital: la integración de las redes sociales en el plan de fidelización > Blogs, foros, podcast, vídeos, comunidades digitales > Social Media en España e internacionales > Alternativas de uso y aplicación para fidelizar al cliente MODULO IV 3 Horas LA MEDIDA DEL PLAN DE FIDELIZACION. QUE MEDIR Y COMO HACERLO Cómo establecer una cuenta de explotación y de ROI de un programa de fidelización > Cálculo del ROI > Definición de estrategias para mejora de resultados Cálculo del ciclo de vida del cliente y del valor del cliente Planificación y control de los costes del programa de fidelización El análisis de resultados de la inversión en soportes digitales > Herramientas de medición: DartMail, Google AdSense, Google Analytics, AdWords, Omniture y Nedstat > Técnicas de pre-test de canales y medios y formatos. Cómo comparar los resultados La medida de satisfacción como criterio de éxito de nuestro plan de fidelización: cómo averiguar si nuestro plan satisface las necesidades de nuestro cliente Ejercicios prácticos > Cálculo de costes de un plan de fidelización vinculándolo al ROI > Diseño de un plan de medida y seguimiento de los resultados de las estrategias online para fidelización MODULO V 2 Horas CAPTACION DE NUEVOS CLIENTES. ANALISIS Y USOS DE HERRAMIENTAS ONLINE Y OFFLINE PARA CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES Identificando potenciales clientes: la búsqueda de nuevos clientes Análisis del cliente potencial: cualidades, deseos, necesidades Detección de potenciales competidores: quiénes son y qué canales utilizan para dirigirse a estos nuevos clientes Medios off y online para la captación de clientes El coste de captación de clientes por canal > Definición y medida del valor de cada nuevo cliente > Costes de captación por medios offline > Costes de captación por medios online Plan de medios online-offline Tel / 01 dmayo@iirspain.com Regístrese! [4]

5 MODULO VI 4 Horas ESTRATEGIA, DISEÑO E IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE RETENCION Y RECUPERACION DE CLIENTES El diseño de la política de retención > Puntos clave > Operaciones de retención > Errores más frecuentes > Estrategias online y offline para retención de clientes Más allá de la retención: la recuperación de clientes > El plan de recuperación de clientes: elementos clave y criterios de rentabilidad Batería de actividades > Diseño de un plan de retención > Diseño de una estrategia de recuperación de abandonos > Pérdida de clientes relacionados con Valores de Marca y Responsabilidad Social Corporativa. Resolución de casos TALLER 4 Horas BUSCANDO SOLUCIONES A PROBLEMAS REALES. DESDE LA EMPRESA AL AULA El taller consistirá en la realización de dos casos prácticos reales en pequeños grupos de trabajo guiado por un tutor experto en cada uno de los casos. Tras la presentación de los casos a solucionar, cada grupo dispondrá de un tiempo para diseñar su plan de acción para resolverlo. Finalizado el tiempo de trabajo, se expondrán los planes elaborados, para su valoración por parte del tutor y/o expertos y su discusión con el resto de compañeros. Programa del Taller Presentación del caso por el tutor Reunión en equipos y desarrollo del trabajo (1 hora para cada caso) Presentación de propuestas para su valoración y discusión Resolución real por parte del tutor CASO 1 La retención de clientes. El cliente se va, por qué y qué podemos aprender? La huida de clientes es un hecho y luchar para recuperar su confianza una obligación pero, Cómo deben actuar las empresas ante este momento de la verdad? Cómo recuperar la confianza del cliente? Qué acciones previas deben poner en marcha para evitarlo? Debemos intentar retener a todos los clientes? Nuestro Instructor propondrá un caso práctico y por equipos los/las alumnos/as deberán proponer medidas para re-direccionar la situación de partida de la compañía en relación a sus políticas y acciones de retención de clientes CASO 2 Fidelización online: Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital La apuesta por internet es ya un hecho en las compañías. Hay que estar es la expresión más pronunciada y utilizada en los foros donde los profesionales del marketing y de la fidelización de clientes se reúnen. Y es que la realidad y la experiencia demuestran que el soporte online ofrece nuevas y ventajosas oportunidades en la relación con los clientes. Se puede fidelizar a través de las redes sociales? Qué resultados pueden esperarse de un plan de fidelización on line? Cuáles son las claves a considerar en un plan de fidelización online? [5] Regístrese! Tel / 01 dmayo@iirspain.com

6 BATERIA DE CASE STUDIES 4 Horas CASO PRACTICO 1 Customer Experience Management 1 Cómo reducir costes o incrementar beneficios a través de la Customer Experience Las claves de éxito de este tipo de proyectos El cliente como centro del proyecto CASO PRACTICO 2 Captación de nuevos clientes: En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía 2 3 CASO PRACTICO 3 Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización. Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos y/o servicios Comparte experiencias y genera nuevas ideas Media Partners Tel / 01 dmayo@iirspian.com Regístrese! [6]

7 Planifique su Formación Especialmente RECOMENDADOS para Vd. Personal Assistant para la Alta Dirección Madrid,8, 9, 10 y 11 de Julio de 2013 Executive Training Programme para Directivos Recién Nombrados Madrid,8, 9, 10 y 11 de Julio de 2013 Comunicación Interna Madrid,15, 16 y 17 de Octubre de 2013 Indicadores de Gestión para Directors & Senior Managers Madrid,15, 16 y 17 de Octubre de 2013 Aprenda de los MEJORES EXPERTOS y elija COMO HACERLO Estamos especializados en la creación de programas formativos impartidos por destacados profesionales en activo. Son seleccionados por su consolidada experiencia, dominio y especialización en cada materia. Además, poseen un gran valor añadido para la transmisión eficaz de conocimientos al puesto de trabajo. Documentación ON LINE No puede asistir a nuestros eventos pero está interesado en adquirir la documentación? Contamos con más de documentaciones de los eventos celebrados por iir, disponga de toda la información pertinente y necesaria para su sector profesional, una herramienta útil de consulta y trabajo. Contacte con Diana Mayo y solicítenos una propuesta a medida: / 01 79

8 Beneficios adicionales Formación Bonificable iir España a través de ANCED le puede TRAMITAR SU BONIFICACION Benefíciese de las bonificaciones de la Fundación Tripartita para la Formación en Empleo-FTFE, nuestros cursos cumplen con el mínimo de horas exigido y además le proporcionamos toda la documentación para que el mismo sea bonificable. Solicite más información Alojamiento Benefíciese de la mejor tarifa disponible en el Hotel correspondiente y en los Hoteles de la Cadena NH haciendo su reserva a través de Viajes Iberia, Valladolid.labradores@viajesiberia.com o Tel , indicando que está Vd. inscrito en un evento de iir España. Transportista Oficial Los asistentes a los eventos que iir España celebre obtendrán un descuento del 45% en Business y del 50% en Turista sobre las tarifas completas en los vuelos con Iberia e Iberia Express. En los vuelos operados por Air Nostrum obtendrán un 30% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista. La reserva y emisión se puede hacer en: SERVIBERIA ( ), Oficinas de Ventas de IBERIA, ferias-congresos/ y/o Agencia Viajes Iberia, indicando el Tour Code BT3IB21MPE0009. Transporte Oficial Terrestre Los asistentes a los eventos que iir España celebre obtendrán un descuento del 30% en trenes de: Alta Velocidad-Larga Distancia, Alta Velocidad-Media Distancia y Cercanías-Media Distancia-Convencional. Benefíciese de este descuento descargando el documento de asistencia en y presentándolo en cualquier punto de venta RENFE, al adquirir el billete. Becas para desempleados Si es un Profesional Independiente y/o está en búsqueda activa de empleo tiene un descuento del 30% sobre la tarifa vigente. Contacte con Diana Mayo y solicítenos una propuesta a medida: / 01 79

9 Inscríbase ahora! Contacte con Diana Mayo a través de estas opciones: / dmayo@iirspain.com Núñez de Balboa, Madrid #iireventos facebook.com/iirspain Empresa iir España youtube.com/iirespana flickr.com/photos/iirspain Nos pondremos en contacto con Vd. para confirmar su inscripción Fidelización y Retención de Clientes Madrid,8, 9 y 10 de Octubre de 2013 FF074 Hotel NH Príncipe de Vergara. Príncipe de Vergara, Madrid. Tel PRECIO % IVA Si efectúa el pago Hasta el 26 de Julio % IVA CONSULTE PRECIOS ESPECIALES PARA GRUPOS EX ALUMNOS COMILLAS % IVA iir le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal Estoy interesado en su documentación Cancelación Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes del inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. iir le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. Hasta 5 días antes, iir se reserva el derecho de modificar la fecha de celebración del curso o de anularlo, en estos casos se emitirá un vale aplicable en futuros cursos o se devolverá el 100% del importe de la inscripción. (** En caso de cancelación del evento por parte de iir el asistente podrá elegir la documentación de otro evento) Contacte con Diana Mayo y solicítenos una propuesta a medida: / 01 79