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1 A Abierto Abierto pendiente de información Abierto por grupo de atención Abierto por grupo de operación Abrir Caso Aclaración Actualización Agente de Atención Es uno de los estatus en que puede encontrarse un caso, y corresponde al momento en que se registra en el sistema una nueva solicitud de servicio (caso). Es uno de los estatus en que puede encontrarse un caso, y corresponde al momento en que el mismo esta abierto y requiere para ser atendido de que el contribuyente aporte información adicional. Es uno de los estatus en que puede encontrarse un caso, y corresponde al momento en que el Agente de Atención escala el mismo al soporte de primer nivel de atención (Grupo de Atención). Es uno de los estatus en que puede encontrarse un caso, y corresponde al momento en que el Grupo de Atención escala el mismo al soporte de segundo nivel de operación (Grupo de Operación). Acción de iniciar el registro en el sistema de una solicitud de servicio (tramite u orientación) que se origina en un a petición del contribuyente, a cada caso abierto debe recaer una respuesta (solución) y solo dada esta podrá cerrarse. todos los casos son motivo de seguimiento hasta su cierre. Es el subservicio que permitirá al contribuyente ingresar cualquier problema con el SAT que desee resolver, por ejemplo. una aclaración relacionada con su status, tramites, declaraciones, solicitudes, etc. este tramite genera siempre un caso. Es el subservicio a través del cual se mantienen actualizados los datos generales del contribuyente y sus obligaciones en el padrón, equivale a los avisos al RFC. Se refiere al servidor público encargado de brindar atención a los contribuyentes en el primer contacto, equivale a Asesor fiscal y Receptor de Trámites

2 A Aplicativo Aplicación Autoservicio Adjetivo relativo a lo que sirve para aplicar algo, es usado comúnmente como sinónimo de aplicación, en Plataforma se usa por igual para referirse a la totalidad de la nueva plataforma tecnológica (nueva solución), como para referirse a partes especificas por ejemplo. el aplicativo de registro el aplicativo de Aclaraciones, Orientación, Quejas y Reconocimientos etc. También es usada para referirse a la persona o grupo de personas que fungen como enlace entre el SAT y los proveedores que elaboran la aplicación o nueva solución. Por ejemplo. <El aplicativo informo que los cambios en la aplicación que solicitamos no podrán ser incluidos por el momento>. Programa informático preparado para una utilización específica, en Plataforma es sinónimo de la nueva solución. En Plataforma es uno de los canales de atención a los contribuyentes, autoservicio significa casos o interacciones generadas por los contribuyentes desde Internet. B Back office Búsqueda de casos Se refiere a el conjunto de actividades y las personas que las desarrollan, que se realizan en las áreas operativas distintas a aquellas en donde existe contacto directo con el contribuyente. Acción de usar una de las opciones que brinda la nueva solución para buscar dentro del sistema un caso que ha sido generado con anterioridad, la búsqueda de casos puede hacerse usando distintos criterios de busca como RFC del contribuyente, número de folio del caso etc.

3 C Cancelada, Estado de Canales de atención Es uno de los estatus en que puede encontrarse un caso, y se presenta cuando se abrió un caso, el cual quedo en el estatus de Abierto pendiente de información, y vencido el plazo establecido para que el contribuyente aportara la información, este no lo haya hecho. Medios a través de los cuales el SAT recibe las solicitudes de servicio de los contribuyentes o a través de los cuales puede hacerles llegar a los mismos, las respuestas, productos o soluciones que se requieran. En Plataforma los canales de atención del SAT son: Ventanilla Internet Teléfono Correo electrónico Chat Fax Correo ordinario Caso Caso anónimo Cerrado con pago Cerrado exitoso En plataforma, toda solicitud de servicio planteada por un contribuyente, la cual debe ser registrada en el sistema y ser sujeta de seguimiento durante toda la serie de acciones y eventos que desemboquen en la respuesta o solución a dicha solicitud, a cada caso deberá recaerle una respuesta o solución y solo con ella puede cerrarse el mismo. El caso que se abre sin incluir el nombre del solicitante del servicio, comúnmente debido a que el mismo desea conservar su anonimato, no todos los casos pueden abrirse como anónimos por ejemplo: Las aclaraciones. Acción de cerrar un caso abierto, el cual se refiere a obligaciones de pago y como consecuencia se ha dado una respuesta o solución que implica la realización de un pago por parte del contribuyente. Acción de cerrar un caso abierto como consecuencia de que se ha dado respuesta o solución al mismo.

4 C Cerrado rechazado Creación de casos Contacto anónimo Contraseña Acción de cerrar un caso abierto, cuando en el cual se ha solicitado una solicitud de incorporación, autorización o confirmación de un criterio, y como consecuencia se ha dado una respuesta o solución en sentido negativo para el contribuyente. Véase Abrir caso. Véase Caso anónimo. Elemento individualizado de autentificación asignado previamente, el cual en combinación con la clave Usuario sirve para acceder a la nueva solución. D Digitalización Desconexión Acción de convertir en imágenes contenidas en archivos informáticos documentos que se encuentran originalmente en papel, esto con el auxilio de un digitalizador o escáner. Opción ofrecida por la nueva solución, se usa para concluir una sesión de trabajo, saliendo totalmente de la solución.

5 E Escalamiento Estado del caso Acción de remitir o dirigir un caso o solicitud de servicio a otro servidor público o grupo de ellos, para obtener su respuesta o solución, lo anterior basándose en el grado de dificultad del caso planteado y la competencia del receptor del caso a escalar. En la nueva solución los casos se escalan a la persona o grupo de personas definidas previamente como competentes para dar respuesta o solución, sin importar el nivel jerárquico dentro de la organización. Se refiere a la situación en que se encuentra un caso ya abierto. F Front office Se refiere a el conjunto de actividades y las personas que las desarrollan donde existe contacto directo con el contribuyente. G Guardar Caso Grupo de Atención Botón que activa la acción de guardar la información capturada en la nueva solución. Personas encargadas de dar soporte en primer nivel a los agentes de atención en materia de atención y de recibir y atender en primer nivel los casos generados por los contribuyentes desde Internet.

6 G Grupo de Operación Personas encargadas de dar soporte en segundo nivel a los agentes de atención y al grupo de atención en materia de operación. Todas las respuestas o soluciones que brinda el grupo de operación deben pasar por el grupo de atención para la revisión de su idoneidad y del uso en ellas de lenguaje llano, una vez aprobadas por el Grupo de Atención, el mismo es el encargado de su envío a los contribuyentes y de cerrar los casos. I Identificación Intentar caso Internet Componente de Plataforma que incluye los subservicios de registro y actualización de contribuyentes, puede usarse como sinónimo de inscripción y avisos al RFC. Botón que genera la acción de enviar a través de la nueva solución, el proyecto de respuesta o la petición de información adicional que requiera el grupo de operación al grupo de atención, para la revisión de la idoneidad de la respuesta y del uso en ellas de lenguaje llano o el envío de la información adicional solicitada. Véase: Autoservicio. L Lista de trabajo Funcionalidad de la nueva solución que permite desplegar los casos asignados a la persona o personas encargadas de atenderlos.

7 M Manual de Operación y Calidad de las ALACs vinstrumento administrativo a través del cual la Administración General de Asistencia al Contribuyente establece los métodos y sistemas de trabajo que debe observar el personal de las Administraciones Locales de Asistencia al Contribuyente en la realización de sus actividades. Manual de Procedimientos Medio de contacto Documento que contiene en forma detallada, ordenada, sistemática y secuencial, información y/o instrucciones sobre como se debe realizar un trabajo. Funcionalidad que ofrece la nueva aplicación para señalar al momento de abrir un caso, el medio en que el contribuyente prefiere recibir la respuesta o solución al servicio solicitado, por ejemplo: correo electrónico, Internet, teléfono etc. N Nueva solución Conjunto de aplicaciones informáticas que constituyen la nueva plataforma tecnológica integral con la cual el SAT apoya su proceso de transformación. P Perfil del puesto Portal Primer contacto Características que se deben cubrir para ocupar un puesto. Es la columna vertebral que articula los diversos canales de atención del SAT así como las actividades que realizan las distintas áreas sustantivas del mismo. Se refiere a las actividades que realizan los Agentes de Atención.

8 P Proceso Protocolo de atención Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Conjunto de actividades o tareas determinadas en el Sistema de Gestión de la Calidad, las cuales deben realizarse al momento de atender al contribuyente, durante y a la conclusión de la atención en los diversos canales. Q Queja Planteamiento en el cual un contribuyente manifiesta su inconformidad por deficiencias de calidad en la atención recibida, en la infraestructura o en la imagen de las instalaciones del SAT. R Reconocimiento Rol El que se expresa respecto de la actuación de uno o varios servidores públicos o de una área administrativa del SAT por la calidad de la atención brindada o del servicio prestado. Son todas aquellas actividades a desarrollar en los diversos subservicios, asignadas a determinados perfiles de puesto.

9 S Servicios Sistemas legados Solución Se refiere a las diferentes modalidades que ofrece el SAT al contribuyente para el cumplimientote sus obligaciones fiscales. Se refiere a las aplicaciones utilizadas antes del despliegue de la nueva solución y que continuaran utilizándose de forma conjunto con la citada solución. En Plataforma es sinónimo de respuesta que recae en un caso, sin la cual no puede cerrarse el mismo. También se utiliza para referirse a las aplicaciones informáticas que integran la nueva solución. Sugerencias Propuesta que el contribuyente hace al SAT para mejorar los trámites o servicios que recibe. T Trámite Transformación Es cualquier gestión o promoción que realice el contribuyente ante la autoridad de la cual se deriva alguna respuesta o producto, para cumplir con sus obligaciones, ejercer sus derechos o atender peticiones de la autoridad. Es el cambio en el modo o manera en que hacemos las cosas e impacta desde lo más alto en la estructura organizacional hasta los aspectos mecánicos de la operación diaria. Implica la redefinición del rumbo de la institución, la alineación de objetivos de las diferentes áreas que la conforman, la manera de planificar y los planes mismos, la evaluación racional de los proyectos, de acuerdo a una estrategia bien definida. la orientación a resultados y la rendición de cuentas etc.

10 U Usuario Unidad de Negocio Elemento individualizado de autentificación asignado previamente, el cual en combinación con la contraseña sirve para acceder a la nueva solución. Se refiere a una clasificación que agrupa las familias de servicios contenidos en la nueva solución. V Ventanilla Vista Integral, 360 Es un canal de atención sinónimo en Plataforma de ALAC, módulo de atención o módulo fuera de sede. Aplicación parte de la nueva solución, que sirve para que el personal del SAT que cuente con el debido perfil para ello, puedan ver y consultar en un solo sitio y de manera integral, todas las interacciones, atributos y características del contribuyente en su relación con el SAT.

11 A c r ó n i m o s SAT AGAC ACEN ACAC ACODS ACSC ACRyC ALACs MFS AGR AGIC AGCTI CRM Servicio de Administración Tributaria Administración General de Asistencia al Contribuyente Administración Central de Enlace Normativo Administración Central de Atención al Contribuyente Administración Central de Operación, Desarrollo y Servicios Administración Central de Sistemas de Calidad Administración Central de Relaciones y Comunicación Administraciones Locales de Asistencia al Contribuyente Módulos Fuera de Sede Administración General de Recaudación Administración General de Innovación y Calidad Administración General de Comunicaciones y Tecnologías de Información Siglas que significan Administración de Relaciones con los Clientes (Customer Relationship Management en ingles), cuando se aplica a servicios públicos se ha dado en llamarlo Administración de Relaciones con los Ciudadanos (Citizens Relationship Management en ingles). Es una filosofía de trabajo centrada en la relación con el contribuyente, con el propósito de conocer sus necesidades, comportamiento y características para ofrecerle servicios que cubran sus expectativas y para establecer estrategias que motiven su cumplimiento voluntario. Esta filosofía y forma de trabajar está soportada tecnológicamente por la Nueva Solución, con herramientas de vanguardia que facilitan los propósitos antes mencionados.

12 A c r ó n i m o s MOC de las ALACs SGC CIF GRTF FEA CIEC Manual de Operación y Calidad de las Administraciones Locales de Asistencia al Contribuyente Sistema de Gestión de la Calidad Cédula de Identificación Fiscal Guía de Requisitos de los Trámites Fiscales Firma Electrónica Avanzada Clave de Identificación Electrónica Confidencial

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