V ESTUDIO SOBRE CALIDAD EN INTERNET FIJO

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1 V ESTUDIO SOBE CALIDAD EN INTENET FIJO La calidad de la banda ancha: algo más 25/09/2013

2 Quinto Estudio de AI sobre Calidad en Internet Fijo: la Calidad de la banda ancha, algo más LA NOTA MEDIA NO LLEGA AL 7 MOVISTA SUPEA LOS OCHO PUNTOS Y LIDEA LA CALIDAD y no llegan a los 6 puntos, a más del 35% del mejor y defraudan en las velocidades de fibra. en todas MOVISTA, y superan el 90% de velocidad media de descarga Los 20 Mbps, con el 59% y el 68% de descarga penalizan a, y Velocidad media de subida: entre el 75% de y el 94% de MOVISTA Los operadores nacionales acumulan hasta 5 veces más reclamaciones que MOVISTA Suministro de Internet: y tardan alrededor de 25 días y registran un 7% y un 5% de avisos de avería por líneas fijas registra 51 veces más transmisiones fallidas que el mejor y multiplica por 4 la media 2

3 La (AI) ha realizado el Quinto Estudio sobre la Calidad de los Operadores de Internet en España que ahora actualiza. Para ello ha examinado 12,3 millones de mediciones desde julio de 2012 hasta mayo de La Velocidad de descarga y de subida se evalúa a través del test disponible en y del grupo de panelistas de la asociación para los productos de fibra que, en la medida de lo posible se contrastan con los oficiales. A este parámetro se añade el examen de otros como reclamaciones, provisión de línea, etc. extraídos de fuentes oficiales, porque la calidad de la banda ancha es algo más. Nº test por tecnologías ,52 Test por tecnología porcentaje ,48 adsl cable total ADSL CABLE 3

4 MOVISTA MEDIA La puntuación global La nota media se aproxima al siete. Sólo MOVISTA supera los ocho puntos y lidera la calidad por encima de todos los operadores. Asienta su liderazgo en un comportamiento muy regular de todos los aspectos examinados. Desde este punto de vista resulta un operador estable y fiable. Puntuación calidad operadores Banda Ancha 8,05 7,67 7,54 7,48 7,14 6,26 5,88 5,73 6,97 0,00% Diferencia de puntos respecto al mejor operador nacional MOVISTA -4,93% MEDIA -6,73% -7,61% -12,70% -12,63% -28,58% -36,82% -40,54% y no llegan a los 6 puntos, a una distancia de hasta un 41% del mejor. Los operadores de cable se mueven en las proximidades del 7,5 siempre penalizados por uno o varios parámetros de los evaluados, como se verá a lo largo del estudio. 4

5 Las ofertas de cada operador y el porcentaje de velocidad de descarga Sólo MOVISTA, y superan el 90% de velocidad media de descarga. MOVISTA consigue un porcentaje de descarga superior al 80% en todas y cada una de sus ofertas de ADSL, lo que permite concluir que el operador se adapta a las posibilidades de la tecnología. No ocurre así con el resto de competidores de ADSL que se ven muy penalizados por las velocidades de descarga de los 20 Mbps:, 59% y y en torno al 68%. Un síntoma inequívoco de ofertas comerciales agresivas que, según AI, son origen de frustración futura para el usuario. No obstante, también las penalizaciones alcanzan al cable. En este sentido, presenta un pobre porcentaje de descarga en los 20 Mbps, ya que tan solo alcanza un 82%. Esta tendencia la rompe consiguiendo uno de los mejores caudales del estudio, superando el 100%, aunque no así en otras velocidades como se verá. Media caudal de descarga por operador 91,4% 99,1% 78,3% 79,2% 82,1% 92,7% 78,7% 87,7% 86,14% MOVISTA MEDIA 5

6 Media caudal de descarga por operador en fibra desde 50 Mbps 98,70% 98,39% 85,38% 86,49% 86,91% 65,58% MOVISTA MEDIA 6

7 MOVISTA MOVISTA Caudal de descarga por operador y velocidades hasta 24 Mbps 100,0% 80,0% 60,0% 86,4% 80,7% 68,2% 59,3% 65,3% 93,6% 90,8% 82,0% 81,9% 40,0% 20,0% 0,0% 1 Mbps 3 Mbps 6 Mbps 10 Mbps 12 Mbps 15 Mbps 20 Mbps 24 Mbps Caudal de descarga por operador y velocidades >24 Mbps hasta 150 Mbps 99,9% 100,3% 100,0% 97,4% 97,6% 99,70% 96,43% 80,0% 60,0% 92,70% 86,8% 97,0% 83,97% 74,4% 65,58% 86,49% 40,0% 20,0% 0,0% Mbps 50 Mbps 100 Mbps 150 Mbps Por otra parte, MOVISTA presenta un porcentaje de descarga en sus productos de fibra de 50 Mbps y 100 Mbps muy próximos al 100%, semejante al de, lo que permite a ambos operadores situarse bastante por encima de, y, que se quedan descolgados con porcentajes que oscilan entre el 66% y el 86% de la velocidad ofertada en sus productos de fibra. Concluyendo: Persiste la decepción respecto al caudal de descarga de los 20 Mbps lo que significa que se efectúan ofertas e instalaciones por encima de las posibilidades técnicas de la red. 7

8 Muy decepcionantes son los porcentajes de velocidad que logra en sus distintas ofertas, incluida la fibra. También decepcionan y en sus ofertas de 50 y 100 Mbps sobre fibra en los que apenas registran un 85% del compromiso. 8

9 Las ofertas de cada operador y el porcentaje de velocidad de subida En este capítulo destaca MOVISTA que consigue un porcentaje medio de velocidades de subida del 94%, con registros que oscila entre el 87% y el 99%. Le sigue con un 92% y unos registros que van desde el 83% al 99%. Entre los operadores de ADSL, y no logran el 80% de media en su velocidad de subida. Ven su comportamiento lastrado por los 1024 Mbps de subida en los que sólo logran un 72% y un 67% respectivamente. Tampoco, aunque con tecnología diferente, corre mejor suerte, algo más del 70% en los 1024 Mbps y un 77% en los 800 Mbps, igual que en los 600 Mbps. En llama la atención la SEVEA asimetría que se observa en su producto de 150 Mbps de bajada, que se ve acompañada por una subida de 3072 Mbps. tampoco se escapa de alguna penalización, como la de los 2048 Mbps en los que consigue un escaso 77% y, en los 5120 Mbps, velocidad en la que se queda con un 79%. Media caudal de subida por operador 94,0% 92,4% 75,4% 82,7% 76,2% 86,4% 80,9% 83,4% 83,92% MOVISTA MEDIA 9

10 MOVISTA MOVISTA Caudal de subida por operador y velocidades hasta 1024 Mbps 1 0,9 94,1% 90,14% 89,42% 89,82% 85,28% 0,8 0,7 72,27% 67,04% 71,17% 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0, Kbps 320 Kbps 512 Kbps 600 Kbps 800 Kbps 1024 Kbps Caudal de subida por operador y velocidades > 1024 hasta Mbps 1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 99,5% 99,31% 98,1% 90,00% 96,98% 85,57% 85,27% 95,45% 84,96% 76,86% 79,02% 82,38% 89,04% 1536 Mbps 1638 Mbps 2048 Kbps 3072 Mbps Mbps 5120 Kbps Mbps 10

11 MOVISTA Las reclamaciones como dato para conocer algo más de los operadores Aunque la Oficina de Atención al Usuarios de las Telecomunicaciones sólo recoge las estadísticas de reclamaciones que tienen como destinatario a los operadores nacionales, los datos son suficientemente ilustrativos para conocer algo más de los proveedores de servicio. En relación con este aspecto llama la atención que respecto al operador que menos reclamaciones acumula en la Oficina, MOVISTA, el resto de proveedores registra en la OAUTEL hasta 5 veces más que aquel, como es el caso de. eclamaciones sobre Internet OAUTEL 2,66 2,24 1,67 1,58 0, Para profundizar en este parámetro y, además, conocer los datos correspondientes a los operadores que operan exclusivamente en algunos territorios, es preciso acudir a los datos que los operadores facilitan a la SETSI que ponen de manifiesto el alto volumen de reclamaciones de, y con valores entre el 5,5% y el 8%. 11

12 MOVISTA MEDIA Frecuencia reclamaciones clientes incluye facturación 6,83% 7,82% 5,48% 3,02% 3,96% 2,24% 2,15% 2,66% 4,27% 12

13 MOVISTA MEDIA El tiempo de resolución de las reclamaciones: un factor complementario de información Conocer el volumen de reclamaciones es una información interesante respecto a la percepción que tienen los usuarios del servicio y del operador que se lo presta. El tiempo que el operador invierte en resolver una reclamación es un complemento informativo que habla de la empatía del operador con su cliente, de la adecuación de los procedimientos establecidos en el seno de la empresa y de la proporción entre recursos y número de usuarios. En este apartado cabe destacar el buen registro de con algo más de 4 días, y por el contrario EL largo período, más de 30 días, del que hace uso para resolver las reclamaciones de sus clientes, tres veces la media del sector. Tiempo resolución de reclamaciones días 33,67 6,69 6,59 8,46 4,15 5,85 5,52 9,37 10,04 13

14 MOVISTA MEDIA El tiempo de suministro de acceso a Internet En la misma línea que el apartado anterior: proporción entre recursos y número de usuarios, se examina el tiempo de suministro de acceso a Internet. En este capítulo destaca, con menos de 10 días, justo el período que emplea. Por encima de los 20 días en mayor o menor grado, se encuentran, y. Tiempos de suministro de Acceso a Internet 12,0 8,7 18,7 18,7 24,3 24,3 9,9 20,3 17,1 14

15 MOVISTA MEDIA El funcionamiento del servicio: avisos de averías, acceso y trasmisiones fallidas Este apartado aborda, con datos objetivos, el funcionamiento del servicio que ofrecen los proveedores. Los avisos de averías constituyen una prueba relevante del grado de fiabilidad del servicio. En este sentido, el siguiente gráfico muestra un alto nivel de avisos de avería para, que duplica la media (3,56%), y, que la supera ampliamente. En es umbral se encuentra. Avisos de averías porcentaje 7,08 5,40 2,67 2,01 2,86 3,43 2,55 2,49 3,56 15

16 MOVISTA Si las líneas funcionan, son los accesos con éxito y las transmisiones fallidas las que evidencian el buen o mal funcionamiento del servicio. En cuanto a los accesos, el gráfico muestra un nivel bastante elevado de éxito. presenta el peor registro. Le siguen,, y. Por su parte, en las transmisiones fallidas tiene el peor registro con diferencia, 51 veces más que el mejor (, 0,01%) y multiplica por 4 la media (0,13%). El registro implica que 5 de cada 1000 veces habrá una transmisión de datos fallida. supera ampliamente la media, mientras que y están próximos a ella. Accesos con éxito 99,95% 99,86% 99,64% 99,80% 99,96% 99,48% 99,98% 99,67% 16

17 MOVISTA MEDIA Transmisiones fallidas 0,51% 0,20% 0,12% 0,14% 0,13% 0,03% 0,04% 0,01% 0,02% 17

18 MOVISTA Otros Muestra Periodo de las mediciones: 01/07/2012 a 30/08/2013 Número de mediciones válidas: Nº test por tecnologías ,52 Test por tecnología porcentaje ,48 adsl cable total ADSL CABLE Test por operadores porcentaje 39,29 13,46 10,70 11,12 7,14 4,13 3,18 6,90 4,08 18

19 Test por Velocidades de Descarga porcentaje 44,68 27,61 14,96 12,18 0,57 < 3 Mbps >= 3 < 10 Mbps >= 10 < 30 Mbps >= 30 < 50 Mbps >= 50 Mbps 19

20 Metodología Para la realización de este estudio se han empleado datos provenientes de diversas fuentes: Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones (OAUT), los datos relevantes sobre Internet para las fechas de este estudio, recogidos en los informes de calidad publicados por los operadores por obligación legal y los datos de velocidad derivados de los test realizados por los internautas a través del servidor de AI y su grupo de panelistas para las ofertas soportadas sobre fibra que, en la medida de lo posible se cotejan con los oficiales. La puntuación que se otorga en cada una de las velocidades de descarga o subida es la correspondiente a la puntuación proporcional a la velocidad nominal de la oferta; así por ejemplo, si el resultado medio de las mediciones de un operador es del 50% en una de sus ofertas, la puntuación que obtendrá es de 5 puntos. En otros datos se califica con un máximo de 10 de puntos al operador que tiene el mejor comportamiento, siendo el resto de las puntuaciones proporcionales a la máxima alcanzada. Con las puntuaciones obtenidas se halla la media que se corresponde con la nota global en calidad. En la media sólo computan aquellos conceptos sobre los que se tienen datos. Sobre las velocidades es preciso indicar que: Los valores se han hallado calculando el tiempo de descarga de un fichero alojado en nuestro servidor (internautas.org). Todos los operadores alcanzan un número de mediciones representativo para las velocidades reflejadas en este estudio. La asignación de velocidades de descarga a cada oferta de un proveedor se efectúa por estimación, de tal manera que si el test ha registrado una velocidad de 787 Kbps se le atribuye a la oferta de 1 Mbps. Conocida la velocidad de descarga, los datos de subida se asignan a la oferta que corresponda. Las contradicciones entre los datos obtenidos y las ofertas disponibles del operador se solventaron eliminando estas mediciones. Sólo se eliminaron 3811 test. A las mediciones de cada IP se le asigna la tecnología de acceso características de su proveedor. Aunque en algunos casos esta identidad no es correcta, ya que puede haber accesos de operadores de cable que se presten a través de ADSL que también computan. Se permiten repeticiones de muestras provenientes de la misma IP. 20