NORMATIVIDAD INTERNA DE

Transcripción

1 NORMATIVIDAD INTERNA DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN FINANCIERA A USUARIOS DE LA CMAC-PAITA S.A.

2 I. OBJETIVO La presente normatividad interna, incorpora temas referidos a la adecuada Transparencia de Información, la misma que contempla específicamente los aspectos referidos a la difusión, aplicación y modificación de tasas y costos aplicables a los productos y servicios que brinda la Caja Municipal de Paita, de acuerdo a lo establecido en la Resolución SBS N , Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero y demás normas modificatorias. La transparencia de información es un mecanismo que busca mejorar el acceso a la información de los usuarios. El personal de Caja Paita, deberá ser diligente en las explicaciones que brindan respecto a los productos y servicios ofrecidos, con el fin que los usuarios comprendan sus características, beneficios, riesgos y condiciones aplicables y puedan, de manera responsable, tomar decisiones de consumo informadas. II. MARCO NORMATIVO Ley N : Ley complementaria a la Ley de protección al consumidor en materia de servicios financieros. Ley N : Ley General del sistema financiero y del sistema de seguros y orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros Resolución SBS N : Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con usuarios del Sistema Financiero y demás normas modificatorias. Resolución SBS N Circular N : Servicio de Atención al Usuario. Circular N : Servicio de Atención al Usuario. Incluye modificaciones aprobadas en ROD del y III. DETALLE Y APLICACIÓN DE LA NORMA Caja Municipal de Paita en aras de cumplir con lo establecido en la Resolución SBS N , posee dentro de su normativa interna los elementos mínimos del sistema de atención al usuario tales como: a. Reglamento de atención al usuario.- que contiene los objetivos, responsabilidades de las unidades involucradas y del oficial de atención al usuario, así como los canales de comunicación y de coordinación entre ellos, la política de capacitación del personal, y aspectos relevantes contemplados dentro del Reglamento de Transparencia de Información. Todo lo cual es consistente con el marco normativo vigente que versa sobre esta materia. b. Manual del sistema de atención al usuario.- que contiene los procedimientos que se llevan a cabo en la entidad para brindar un óptimo servicio de atención al usuario. Dentro de estos procedimientos se citan las actividades a ejecutarse y sus responsables. c. Código de buenas prácticas para la atención de los usuarios.- que contiene las estrategias planteadas para que los trabajadores y funcionarios responsables de atender a los usuarios, proporcionen información y atención adecuada de conformidad con las normas vigentes.

3 IV. MAPA SITIO WEB La difusión de información de nuestros productos, servicios, tasas de interés, comisiones, gastos, penalidades, condiciones contractuales y otros relacionados, se realiza tomando en cuenta las disposiciones contempladas en el Reglamento, las mismas que se presentan en las vitrinas de cada una de las agencias, página web folletos informativos, medios periodísticos y a su vez es trasmitido por los colaboradores de CAJA PAITA. 1. Ahorro Producto Ahorro Depósitos a Plazo Fijo CTS Sub-Producto Ahorro Corriente Ahorro con Orden de Pago Infante Ahorro Cuenta Joven Depósito a Plazo Fijo Mass Ahorro CTS CTS Pesquero En cada uno de los sub-productos se detallan: Beneficios. Requisitos. Respuestas a preguntas. Preguntas frecuentes. Información adicional. Formulas y ejemplos explicativos. Impuesto a las transacciones. Infórmate más Tasas de interés. Comisiones pasivas. Gastos pasivos. 2. Crédito Producto Pyme Consumo Sub-Producto Crédito Pyme Crédito Paralelo Crédito Rapidito Crédito Crece Mujer Crédito Pyme Grupal Crédito Credi-inclusión Crédito compra de bien adjudicado Crédito Personal Crédito por Convenio Crediplazo

4 Agrícola Pesca Crédito Pignoraticio Agrícola Pesca Artesanal l Pesca Consumo En cada uno de los sub-productos se detallan: Descripción. Requisitos. Respuestas a sus preguntas. Preguntas frecuentes. Información adicional. Operaciones Refinanciadas. Formulas y ejemplos explicativos. Contrato. Simulador de créditos. Infórmate más Intereses por Operaciones Activas. Comisiones Activas. Gastos Activos. 3. Agencias Se presenta la información más relevante de cada de las agencias y oficinas informativas de Caja Paita: Agencias Dirección Teléfono Horario de Atención Lunes - Vie: 09:00 a.m. - 06:30 Oficina Principal Jr. Plaza de Armas (073) Paita 178 Paita (073) Sábado: 09:00 a.m. - 12:30 Chulucanas Esquina Apurímac y Libertad - Plaza de Armas - Chulucanas (073) (073) (073) Lunes - Vie: 09:00 a.m. - 06:30 Sábado: 09:00 a.m. - 12:30 (042) Lunes - Vie: 09:00 a.m. - 06:30 Tarapoto Jr. Martinez de (042) Compagñón N 263 (042) Sábado: 09:00 a.m. - 12:30 FAX Av. Victor Raúl Haya de Lunes - Vie: 08:45 a.m. - 05:45 El Tablazo la Torre Mz. A Lote 23. (073) AAHH Las Mercedes - El Sábado: 09:00 a.m. - 12:30 (073) Tablazo Paita Rioja Jirón Dos de Mayo (042) Lunes - Vie: 09:00 a.m. - 01:30 N Rioja (042) y 03:00-06:30

5 Yurimaguas Teniente César Lopez N 336 (065) Juanjui Jr. Eduardo Peña Meza (042) N 698 con Jr. Dos de (042) Mayo Chachapoyas Jr. Ayacucho N 732 (041) (041) Talara Av. "A" N Talara (073) (073) Sechura Calle Bolívar N 420 (073) (073) Lambayeque Av. Ramón Castilla 1140 (074) esquina con Av. Juan (074) Fanning Chepén Calle Cajamarca N 645 (044) (073) Piura Av. Sanchez Cerro (073) con Jr. Libertad (073) FAX Tumbes Calle Francisco Bolognesi N 295 (072) Lunes - Vie: 09:00 a.m. - 01:30 y 03:00-06:30 Sábado: 09:00 a.m. - 12:30 Lunes - Vie: 09:00 a.m. - 06:30 Sábado: 09:00 a.m. - 12:30 Lunes - Vie: 09:00 a.m. - 01:30 y 03:00-06:30 Sábado: 09:00 a.m. - 12:30 Lunes - Vie: 09:00 a.m. - 01:30 y 03:00-06:30 Lunes - Vie: 08:30 a.m. - 05:45 Lunes - Vie: 09:00 a.m. - 01:30 y 03:00-06:30 Lunes - Vie: 09:00 a.m. - 01:30 y 03:00-06:30 Lunes - Vie: 09:00 a.m. - 06:30 Lunes - Vie: 09:00 a.m. - 1:00 y 03:00-6:00 Oficinas Informativas Dirección Teléfono Lima Av. Aramburú N 321 Ofic. 01 San Isidro, (01) Lima (01) Nueva Cajamarca Calle Cajamarca Sur N 481 (052) Tambogrande CP. Zona Urbana de Tambogrande Jr. Lima N 316 Mz 49 Lt 17 - Piura (073) Bagua Mz 183, Lt 14. Cercado de Bagua (041) Rodríguez de Mendoza Jr. Blas Valera N 407- San Nicolás, Rodríguez

6 Tocache Pedro Ruiz Gallo de Mendoza. Calle san Juan y Progreso Tocache, San Martin Av. Sacsahuaman N 169 Mz 42 Lt 17 CPM Pedro Ruiz (042) Servicios Transferencias de dinero con WESTERN UNIÓN Caja Municipal Paita y Western Unión se unieron en alianza estratégica para ofrecer el servicio de pago de servicios. CREDIPAGO Y CORRESPONSALIA Permite pagar los créditos incurridos con Caja Municipal de Paita en cualquier parte del Perú a través de las instalaciones del Banco de Crédito, Banco de la Nación y Banco Continental. 5. Atención al cliente Es la sección donde se ubica el registro de Contáctenos, mediante el cual puede enviarnos sus comentarios, sugerencias, consultas, quejas o reclamos de nuestros productos o servicios, los que serán absueltos en el menor tiempo posible. Este formulario será enviado por correo electrónico a la Unidad de Atención al Usuario quienes ofrecerán respuesta oportuna a través del mismo y de ameritar el caso se responderá a la dirección domiciliaria. 6. Transparencia Base Legal Marco Legal Ley N 28587: Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros. Resolución SBS N Resolución SBS N Ley 28683: Atención Preferencial. Ley N 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor. Preguntas Frecuentes de Transparencia. Circular SBS N G Circular de Atención al Usuario. Gestión Financiera Presenta mensualmente el Estado de Situación Financiera y Estado de Pérdidas y Ganancias. Los mismos que se encuentran desde el año 2007 en adelante, cabe precisar que hasta el año 2012 se conoció como Balance General a lo que hoy se denomina Estado de Situación Financiera.

7 Presupuesto Se actualiza trimestralmente el Presupuesto Programado de Ingreso y Gasto, los mismos que se encuentran desde el año Personal Se presenta la relación actual de puestos de Caja Municipal de Paita S.A y además se conserva un historial del mismo. Adquisiciones Expone el Plan de Adquisiciones, Listado de proveedores y Requisitos. Se cuenta con un historial desde el año Tarifarios A través de este enlace se pueden visualizar los tarifarios vigentes de comisiones y gastos, de productos pasivos y activos (ahorros, y créditos respectivamente). Además se cuenta con un Historial donde se registran los archivos modificados y, periodos de vigencia de los mismos. Comisiones y Gastos o Comisiones Pasivas: referente a las comisiones que aplican a los productos de ahorros. o Comisiones Activas: referente a las comisiones que aplican a los productos de créditos. o Gastos Pasivos: referente a los gastos que aplican a los productos de ahorros. o Gastos Activos: referente a las gastos que aplican a los productos de créditos. Ahorro o Tabla de Interés de Operaciones pasivas: expresa la TEA que aplica a los productos de ahorro. Créditos o Tabla de Interés de Operaciones activas: expresa la TEA que aplica a los productos de crédito. Atención al Usuario Presenta la información necesaria para mantener bien informado a nuestros usuarios. Así tenemos: Contratos Presenta toda la información contractual vigente y a través del enlace Historial se pueden encontrar las modificaciones efectuadas con anterioridad además de su periodo de vigencia. o Contrato de Depósito. o Contrato de Préstamo Prendario.

8 o Contrato de Crédito. o Contrato de Tarjeta Cliente. o Cartilla de Información Cuenta Joven. o Hoja de Resumen del Préstamo. o Hoja Resumen del Préstamo Pignoraticio, o Cartilla de Información Ahorro Corriente. o Cartilla de Información Ahorro con Orden de Pago. o Cartilla de Información Depósito a Plazo. o Cartilla de Información Mass Ahorro. o Cartilla de Información CTS o Cartilla de Información Infante Ahorro. Información estadística: se presenta por trimestre la información estadística de reclamos. Se cuenta con un historial desde el año Procedimientos: a través de este enlace se ven los procedimientos vigentes para la atención al usuario. o Normativa Interna de Transparencia de Información Financiera a Usuarios de la Caja Paita. o Procedimiento de atención consultas, quejas y reclamos. o Procedimiento para la disposición de interés con carta de instrucción. o Procedimiento para ejercer el derecho de realizar pagos anticipados en forma total o parcial de los créditos. o Procedimiento de cancelación de cuentas de ahorro corriente con órdenes de pago en moneda nacional y moneda extranjera. o Procedimiento de Cancelación de cuentas de Plazo Fijo y CTS. o Información adicional. o Política de Protección de Datos Personales Aviso de Privacidad. Servicios: presenta los servicios con los que cuenta nuestra institución. Así tenemos Convenio BCP Banco de la Nación, seguros e impuestos. 7. Simuladores Con el fin de que nuestros clientes puedan efectuar los cálculos respectivos de sus cuotas a pagar, en el caso de los productos de créditos, o del interés a retornar, en el caso de los productos de ahorro; se presentan 3 simuladores: Simulador Crédito. Simulador Crédito Prendario. Simulador Depósito a Plazo Fijo. 8. Institucional En ella se hace una breve descripción de los puntos más resaltantes respecto a Caja Municipal de Paita como institución. Detallando:

9 Presentación. Quienes somos. Reseña Histórica. Misión Visión Objetivos generales Valores corporativos. Organigrama Directorio: detalle de los miembros del Directorio y su respectivo cargo en el mismo. Gerencia mancomunada: detalle de los miembros de la gerencia y su respectivo cargo en el mismo. Recursos humanos: breve nota respecto al recurso humano. 9. Tour por Paita: Un breve paseo por la ciudad de Paita que pretende fomentar el turismo de esta cálida ciudad. 10. Publicaciones Algunas publicaciones elaboradas por Caja Municipal de Paita 11. Enlaces de interés Se pretende conectar con los principales enlaces externos de interés para nuestros usuarios. SBS BCR MEF FEPCMAC SUNAT OSCE Correo Web CMAC Paita Seguros Mapfre RCC 12. Bienes adjudicados A través de este enlace se puede ver los bienes adjudicados que se encuentran en remate, las condiciones y características de los mismos. 13. Bienes en venta A través de este enlace se puede ver el cronograma de venta de bienes adjudicados, además de las condiciones y características de los mismos. 14. Proveedores Se muestra en la página de inicio con el fin de dar un fácil y rápido acceso al enlace de Adquisiciones que se ubica en Transparencia.

10 15. Atención al usuario Se muestra en la página de inicio con el fin de dar un fácil y rápido acceso al enlace de Atención al Usuario que se ubica en Transparencia. 16. Operaciones en línea Para todos nuestros clientes que cuenten con su Tarjeta Cliente, permite efectuar consultas de saldos de operaciones activas y pasivas desde la comodidad de su hogar u otro lugar donde se encuentren. Para mayor información se presenta un Manual de Usuario que enseña el correcto acceso a operaciones en línea y muestra el contrato de tarjeta cliente. 17. Gabinete de prensa En esta sección se muestran las noticias corporativas de CAJA PAITA, las actividades de proyección social, educación financiera realizadas con el público de interés tales como la sociedad, usuarios, y clientes internos. Ello con el fin de ofrecer un mayor conocimiento de las actividades que realiza nuestra entidad, haciéndose una pequeña nota de prensa de las más destacadas realizadas durante el mes. Desde el año 2009 se mantiene informado a nuestros usuarios. 18. Recomendaciones de seguridad Porque nuestros usuarios son importantes y nos preocupamos por su información, en este enlace se detallan algunas recomendaciones de seguridad, como: Cómo contribuir a su seguridad? Cómo proteger su computadora? Consejos de seguridad. Fraudes con tarjeta y en oficinas. Fraudes en internet. Recomendaciones en temporadas especiales. 19. Protección de Datos Personales Porque nuestros usuarios son importantes y nos preocupamos por su información, en este enlace se direcciona al Aviso de Privacidad y a la Política de Protección de Datos Personales. 20. Convocatoria de personal Porque sabemos que el recurso humano es importante en nuestra institución, a través de este enlace presentamos las principales convocatorias vigentes para que los interesados que cumplan con el perfil solicitado puedan enviar su CV al correo señalado.

11 V. OBLIGACIONES DEL PERSONAL DE CMAC PAITA S.A Todo el personal debe tener conocimiento de la norma en vigencia Resolución N , norma que aprueba el Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero. Todos los colaboradores de Caja Paita, están obligados a brindar información al cliente o usuario en forma oportuna y transparente sobre nuestros productos y servicios. Las empresas deberán ser plenamente transparentes en la difusión, aplicación y modificación de las condiciones contractuales, tasas de interés compensatorio, tasas de interés moratorio o penalidades aplicables en caso de incumplimiento, comisiones y gastos asociados a las operaciones activas y pasivas que realicen, así como a los servicios que brinden, según corresponda. VI. PERSONAL RESPONSABLE DE OTORGAR INFORMACIÓN AL USUARIO Todo el personal es responsable de otorgar adecuada información al usuario, en caso de no poder absolver completamente sus consultas deberá derivarlo a la Auxiliar de Atención al Usuario para que se le brinde mayor información en detalle; las agencias que no cuenten con personal de atención al usuario, derivara al usuario con el administrador de agencia o jefe de oficina especial. La Unidad principal responsable de otorgar información al usuario es la Unidad de Atención al Usuario, que depende directamente del Oficial de Atención al Usuario. Toda la documentación que se le otorgue al usuario deberá contar con su respectivo cargo, como constancia de dicha entrega, cargo que deberá consignar firma, nombres y apellidos completos, DNI y fecha, y archivarlo en un file especial. Todo usuario debe ser tratado con cordialidad y respeto, brindándole amablemente la información solicitada (tener en cuenta las pautas de atención al cliente). El personal del cual se reciba una queja o reclamo -de un cliente- por maltrato o por no ser atendido en forma oportuna, previa evaluación y verificación de lo precisado, será sancionado de acuerdo a lo contemplado en el Reglamento Interno de Trabajo. VII. DISPOSICIONES FINALES Toda excepción y lo no contemplado en la presente norma, lo resolverá la Gerencia Mancomunada.