I. CONTENIDOS MÍNIMOS, DISEÑO Y ESTRUCTURA DE LAS CARTAS DE SERVICIOS DE LA XUNTA DE GALICIA

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1 I. CONTENIDOS MÍNIMOS, DISEÑO Y ESTRUCTURA DE LAS CARTAS DE SERVICIOS DE LA XUNTA DE GALICIA I.1. Contenido de las cartas de servicios I.2. Diseño y estructura de las cartas de servicios - Página 1ª de 9 -

2 C. BASE C. AUDITADA I. CONTENIDO, DISEÑO Y ESTRUCTURA DE LAS CARTAS DE SERVICIOS DE LA XUNTA DE GALICIA I.1. Contenido de las cartas de servicios Ajustándose a los criterios de diseño e imagen corporativos que se analizan y concretan en el Manual de Identidad Gráfica del Programa cartas de servicios de la Xunta de Galicia, los contenidos mínimos que deberán tener las cartas de servicios que se elaboren en el ámbito de la Xunta de Galicia, dependiendo de que sean cartas de servicios base o auditadas, serán los que se detallan a continuación: A. Datos identificativos de la carta X X B. Propósito general de la carta X X C. Datos identificativos de la organización que presta los servicios y de la unidad responsable de la carta X X D. Descripción de los servicios que ofrece la organización, normativa reguladora y derechos concretos de los ciudadanos en relación con X X dichos servicios E. Compromisos de calidad de prestación de los servicios X X F. Indicadores de seguimiento de los compromisos y, cuando proceda, posibles medidas de compensación o subsanación por su -- X incumplimiento G. Formas de colaboración, consulta y participación de los ciudadanos/usuarios de los servicios X X H. Formas/medios de comunicación de resultados de la carta -- X I. Sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones X X A continuación se comenta más detalladamente cada uno de esos contenidos. A. Datos identificativos de la carta En sus respectivos soportes divulgativos, toda carta de servicios, además de su título identificativo específico, deberá recoger información referida a la edición de dichos soportes. Con carácter obligatorio todas las cartas de servicios deben recoger, como mínimo, el año de edición y el número de ejemplares de la misma. - Página 2ª de 9 -

3 B. Propósito general de la carta Toda carta de servicios deberá recoger expresamente en un apartado titulado Propósito de esta carta de servicios una declaración de compromiso general con la gestión de la calidad, la mejora continua y el programa de las cartas de Servicios, así como el propósito que específicamente se persigue con ella. Dicha declaración será subscrita por el titular de la o las Direcciones Generales o del máximo nivel directivo de la organización prestadora de los servicios objeto de la carta. En los supuestos de cartas de servicios Interdepartamentales (sobre servicios de los que son responsables varias consellerías de la Xunta de Galicia) o Interadministrativas (sobre servicios que gestionan la Xunta de Galicia y otras Administraciones públicas diferentes), dicha declaración debe ser una declaración conjunta de los titulares de los gobiernos de cada una de las Administraciones públicas o de los titulares de los centros directivos de cada uno de los departamentos o Administraciones públicas que participan en el desarrollo de la carta de servicios. C. Datos identificativos de la organización que presta los servicios y de la unidad responsable de la carta Para promover el mayor conocimiento posible del ciudadano o usuario sobre cual es la organización responsable de la prestación de los servicios objeto de la carta, dentro de este apartado deberá incluirse la denominación oficial de la organización prestadora de los servicios y de la consellería de la que depende esa organización. Además de la denominación de la organización prestadora de los servicios, se deberá recoger otra información que facilite al ciudadano su contacto con la misma. En este sentido también se identificará, como mínimo, la información siguiente: Direcciones telefónicas y electrónicas (teléfono, fax, correo-electrónico, página web). Horarios de atención al público. Direcciones postales. Si la organización lo considera conveniente, podrá completar esta información introduciendo mapas indicativos de la ubicación de sus dependencias, así como datos sobre los principales medios de acceso y transporte con los que desplazarse hasta dichas dependencias. En el caso de que la organización prestadora de los servicios sea diferente de la organización responsable de la carta de servicios, deberá identificarse también esta última. - Página 3ª de 9 -

4 D. Descripción de los servicios que ofrece la organización, normativa reguladora y derechos concretos de los ciudadanos en relación con dichos servicios Descripción de los servicios objeto de la carta: Dentro de un apartado con el título Principales servicios que ofrecemos, se recogerán, al menos, los principales servicios que se ofertan por la organización, describiendo brevemente en qué consiste cada uno. En el supuesto de proyectos de cartas de servicios auditadas, la identificación de los principales servicios debiera tener en cuenta las priorizaciones hechas tanto por los gestores de los servicios (documento DCS-04-01) como por los propios ciudadanos o usuarios internos (documento DCS-06-01). A la hora de redactar la descripción de dichos servicios se tendrán en cuenta aspectos como los siguientes: Evitar textos largos o complejos. Adaptar el vocabulario a los ciudadanos / usuarios internos de los servicios a los que se destina, evitando términos técnicos o poco claros. Utilizar definiciones descriptivas y concretas que permitan conocer el objeto, el alcance y el ámbito del servicio de forma sencilla y transparente. Utilizar construcciones gramaticales sencillas, similares y procurando mantener el mismo tiempo verbal Descripción de la normativa reguladora de los servicios objeto de la carta: Como Normativa reguladora de los servicios, en la carta de servicios se citará la principal normativa reguladora que afecte a los servicios descritos en la misma, utilizando referencias normativas lo suficientemente explícitas como para que el ciudadano pueda acceder a ellas de un modo sencillo y ágil. En el caso de que la relación de normativa aplicable sea muy extensa y ello comprometiese la viabilidad de introducir contenidos de otros apartados importantes de la carta de servicios, en este apartado de normativa reguladora debiera recogerse sólo algunas de las normas reguladoras más importantes, dejando entrever que, aparte de la citada, existe otra normativa sobre la materia. Derechos concretos de los ciudadanos: Se podrá recoger en la carta de servicios un apartado titulado Derechos concretos, en el que se relacionen derechos concretos significativos que tienen los ciudadanos o usuarios en relación con los servicios ofrecidos en la carta; ya se traten de derechos que se reconozcan en el ordenamiento jurídico vigente y que hayan sido identificados por el equipo de trabajo en la fase Identificación de datos de carácter general y legal, o ya sean derechos específicos que nacen a partir de los compromisos de calidad y de prestación de servicios que la organización establece y va a asumir a - Página 4ª de 9 -

5 través de la carta; bien porque en este último caso el ordenamiento jurídico vigente no prevé esos derechos específicos, bien porque los compromisos que se asumen suponen una mejora de los derechos normativamente reconocidos. Dichos derechos concretos se recogerán cuando ello sea de especial utilidad para los usuarios de los servicios o dado el especial carácter de los servicios objeto de la carta. E. Compromisos de calidad de prestación de los servicios Compromisos de calidad En un apartado titulado Nuestros compromisos de calidad, se reflejarán los compromisos de calidad que asumirá la organización en la prestación de los servicios una vez aprobada la carta de servicios. Este es el elemento clave de las cartas de servicios, ya que mediante el establecimiento de compromisos la organización se compromete con los ciudadanos/usuarios internos en la prestación de un servicio con unos estándares de calidad concretos. Dentro de este apartado debieran recogerse los compromisos que el equipo de trabajo decidió incluir en el proyecto de carta y que, en el caso de emplear la metodología de cartas de servicios auditadas de la Xunta de Galicia, se registran en la última columna del documento tipo de trabajo DCS Valoración y establecimiento de compromisos. F. Indicadores de seguimiento y posibles medidas de compensación o subsanación por su incumplimiento Indicadores de seguimiento En el caso de la categoría de cartas de servicios auditadas de la Xunta de Galicia se deberá disponer un apartado de Indicadores de calidad de los servicios en el que se recojan indicadores que permitan evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos y, por tanto, la calidad de los servicios prestados. Los indicadores deberán estar íntimamente relacionados con los compromisos. Medidas de compensación o subsanación por incumplimiento de compromisos En un apartado titulado Y si no cumplimos esos compromisos... sólo las cartas de servicios auditadas o consolidadas debieran reflejar las medidas de compensación o subsanación que la organización ofrecerá a los ciudadanos/usuarios internos en caso de incumplimiento de alguno de los compromisos manifestados en la carta. - Página 5ª de 9 -

6 No obstante lo anterior, la inclusión de este contenido en la carta de servicios dependerá de la capacidad de la organización para asumir esas compensaciones o subsanaciones. G. Formas de colaboración, consulta y participación de los ciudadanos Dentro de un apartado que se debería recoger en las cartas de servicios bajo el título Colabore con nosotros, se deberán identificar los siguientes contenidos: Formas de colaboración Cuando sea factible, se recogerán las formas y acciones de colaboración que desde la organización se requiere o se espera recibir de los ciudadanos/usuarios internos para asegurar la mejor prestación de los servicios que se demandan de la Administración pública y que son objeto de la carta de servicios. Por ejemplo: que el ciudadano emplee los dispositivos manuales o electrónicos que garantizan el orden y acceso a determinadas ventanillas de atención al ciudadano; cumplimiento con las obligaciones que establecen las normativas generales y específicas de cada organización; presentación de la documentación en el formato y tiempo establecidos para asegurar una mayor diligencia en los trámites; etc. Sistemas de consulta y participación Siempre que sea posible, se incluirá una descripción de los mecanismos de consulta y participación que la organización ofrece a los ciudadanos para que puedan expresar su opinión sobre la calidad de los servicios ofrecidos, sobre nuevas demandas o expectativas acerca de los mismos, o sobre sus propuestas de cómo mejorar dichos servicios. Esos sistemas se pueden concretar, por ejemplo, en consultas a través de encuestas, o en la participación a través de órganos colegiados con representación de responsables de la organización y del ciudadano, consejos de usuarios, grupos focales,... H. Formas/medios de comunicación de resultados de la carta En las cartas de servicios auditadas, dentro de un apartado que se titulará Conozca los resultados de nuestra carta, se detallarán mecanismos de comunicación con los usuarios de los servicios, a través de los cuales se especificarán los resultados y evolución de los parámetros de calidad, de los niveles de prestación de los servicios previstos en las cartas, o del grado de cumplimiento de los compromisos asumidos en las mismas. - Página 6ª de 9 -

7 I. Sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones Todas las cartas contendrán información suficiente sobre el sistema que tiene previsto la organización para que los ciudadanos puedan presentar sus sugerencias, quejas y reclamaciones respecto de los servicios objeto de la carta. En todo caso dicho sistema deberá contar como mínimo con las condiciones, términos, lugares y modalidades de tramitación y resolución previstas en el Decreto 164/2005, de 16 de junio (DOG nº 121, de 24 de junio de 2005). I.2. Diseño y estructura de las cartas de Servicios El diseño y la estructura gráfica de las cartas de servicios elaboradas en el ámbito de la Administración autonómica gallega, deberán seguir los criterios establecidos por el Manual de Identidad Gráfica del Programa cartas de servicios de la Xunta de Galicia, aprobado por la orden do 11 de julio de 2008 de la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia (DOG nº 141, de 21 de julio) y disponible en la dirección web Si bien para conocer el detalle de dichos criterios de estructura e identidad gráfica se recomienda consultar el referido Manual de identidad gráfica, a continuación se muestra un ejemplo de la estructura de contenidos de las caras interiores y exteriores de un soporte divulgativo de carta de servicios en formato políptico, en el que se identifican los distintos contenidos anteriormente explicados y se siguen los criterios establecidos en el Manual de Identidad Gráfica del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia: Caras exteriores de formato políptico: Descripción de servicios objeto de la carta (D) Datos identificativos de la organización que presta los servicios y de la unidad responsable de la carta (C) Título de la carta (A) Propósito general de la carta (B) - Página 7ª de 9 -

8 Caras interiores de formato políptico: Compromisos de calidad (E) Indicadores de seguimiento (F) Descripción de la normativa reguladora de los servicios objeto de la carta (D) Derechos concretos de los ciudadanos (D) Medidas compensación o subsanación por incumplimiento de compromisos (F) Comunicación de resultados (H) Formas de colaboración, de consulta y participación y sistema de sugerencias y quejas (G) Por otra parte, tal y como ya se ha comentado en apartados anteriores de esta Guía, las cartas de servicios también podrán ser divulgadas en formato tríptico si los responsables de las mismas consideran que este formato es suficiente para recoger los contenidos de la carta de servicios. Un ejemplo de la disposición de contenidos de las caras interiores y exteriores de un soporte con formato tríptico sería el siguiente: Caras exteriores de formato tríptico: Descripción de los servicios objeto de la carta (D) Datos identificativos de la organización que presta los servicios y de la unidad responsable de la carta (C) Título de la carta (D) - Página 8ª de 9 -

9 Caras interiores de formato tríptico: Propósito general de la carta (B) Compromisos de calidad (E) Derechos concretos de los ciudadanos (D) Descripción de la normativa reguladora de los servicios objeto de la carta (D) Medidas compensación o subsanación por incumplimiento de compromisos (F) Indicadores de seguimiento (F) Comunicación de resultados (H) Formas de colaboración, de consulta y participación y sistema de sugerencias y quejas (G) Por último, en cuanto a contenidos se refiere, señalar que, sean cuales sean los soportes divulgativos que se tengan previsto desarrollar para cada proyecto de carta de servicios, en el supuesto de cartas sobre servicios orientados a personas con minusvalideces auditivas y/o visuales, la organización responsable del proyecto deberá asegurar que los contenidos de esas cartas de servicios se difundirán a través de soportes divulgativos que bien en su totalidad, bien en parte, recojan e expresen dichos contenidos en lenguajes, medios o sistemas de comunicación adaptados a personas con las minusvalideces referidas, al objeto de promover y facilitar el acceso de dichas personas a esas cartas de servicios. - Página 9ª de 9 -