7 Etapas del Ciclo de Atracción y Retención de Clientes
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- Rubén Silva Roldán
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1 7 Etapas del Ciclo de Atracción y Retención de Clientes E S T R AT E G I A S, T Á C T I C A S Y H E R R A M I E N TA S D E V E N TA S Y M E R C A D O T E C N I A Xavier Hurtado Consultor de Aceleración de Negocios estrategia@movimientoempresario.com
2 7 etapas del ciclo de vida del Cliente Esta es la típica representación del embudo de ventas. Es muy importante estrategizar que hacer en cada etapa y medirlo para mejorar las tasas de conversión constantemente. Frente Medio Fondo 1. Sujetos: base de datos o universo a atraer 2. Prospecto: sujetos que mostraron interés en nuestros productos y Servicios (nombres) Encontrar y atraer sujetos Capturar nombres de Educar Educación de clientes potenciales: AIDA Convertir Oportunidades Firmar clientes y venta compl Venta recurrente Referidos Las flechas representan los ciclos naturales en los que un cliente o prospecto requiere más información para tomar una decisión de compra 3. Prospecto Calificado: Prospectos que solicitan información 4. Oportunidad de Negocio: Prospectos que solicitan una cotización o demostración (PANT) 5. Cliente Estas son las tasas de conversión de mercado de una etapa a otra X 2% 25% 10% 10% 25% 30% 6. Cliente Recurrente 7. Referidos Si logras tener las mismas tasas de conversión del mercado, Cuántas ventas necesitas para llgar a tus metas? Qué vas a hacer para lograrlo y medirlo?
3 Dónde debemos empezar? Debemos empezar con estrategizar la parte recurrente y viral del Negocio Frente Medio Fondo Visión de Ventas Recurrentes y Clientes Referidos Encontrar y atraer sujetos Capturar nombres de Educar Convertir Oportunidades Firmar clientes y venta compl Venta recurrente Referidos Cuánto vale un Cliente? Educación de clientes potenciales: AIDA Qué debemos ver?
4 Preguntas para nuestra visión de ventas recurrentes Late 1. Cuántos clientes recurrentes vamos a tener? 2. Cuál es su volumen y frecuencia de compra? 3. Cuál es el valor de cada transacción de compra? Visión de Ventas Recurrentes y Clientes Referidos 4. Cómo vamos a estimular la lealtad de estos clientes? Venta recurrente Referidos 5. Qué tipo de ejecutivo de cuenta se va a hacer cargo de ellos? 6. Qué sistema vamos a manejar para monitorear consumo, renovación de pedidos y/o contratos? 7. Cómo vamos a estimular que nos generen recomendaciones para nuevos clientes? Cuales Estrategias, tácticas, herramientas y equipos vamos a necesitar para atender a nuestros clientes recurrentes?
5 Qué hacer en la etapa de ventas? AIDA Qué estructura y herramientas debemos tener para que se den las ventas proyectadas? Frente Medio Fondo Visión de Ventas Encontrar y atraer sujetos Capturar nombres de Educar Convertir Oportunidades Firmar clientes y venta compl Venta recurrente Referidos Educación de clientes potenciales: AIDA Qué debemos ver?
6 Preguntas para la etapa de ventas AIDA 1. Cómo vamos a cerrar la venta? 2. Vamos a ofrecer financiamiento o aceptar tarjetas de crédito y meses sin intereses? Late Visión de Ventas 3. Vamos a vender y cobrar por internet? 4. Vamos a cobrar vía celulares? Firmar clientes y venta compl Venta recurrente Referidos 5. Requerimos de contratos? 6. Vamos a ofrecer ventas complementarias? 7. Qué estrategias vamos a implementar para recuperar ventas caídas? Cuales Estrategias, tácticas, herramientas y equipos vamos a necesitar para cerrar ventas?
7 Qué hacer en la etapa de Convertir Oportunidades? AIDA Qué mecanismos, personal y estrategias vas a impulsar para que se detone el comportamiento de compra? Frente Medio Fondo Visión de Cotizaciones de Ventas Encontrar y atraer sujetos Capturar nombres de Educar Convertir Oportunidades Firmar clientes y venta compl Venta recurrente Referidos Educación de clientes potenciales: AIDA Qué debemos ver?
8 Preguntas para la etapa de convertir oportunidades AIDA Creando Oportunidades de Negocio Frente Medio 1. Cómo calificas un prospecto para ofrecerle dar un siguiente paso para cotizarle? 2. Qué estrategias o mecanismos vas a tener implementados para que soliciten una Encontrar y atraer sujetos Capturar nombres de Educar Convertir Oportunidades cotización o propuesta? 3. Vas a ofrecer diagnósticos, evaluaciones, demostraciones o degustaciones? 4. Vas a ofrecer productos o servicios gratuitos? Educación de clientes potenciales: AIDA Cuales Estrategias, tácticas, herramientas y equipos vamos a necesitar para cotizar? 5. Vas a ofrecer períodos de prueba? 6. Vas a ofrecer modelos FREEMIUM? 7. Cómo van a jugar la escasez y urgencia?
9 Cómo vamos a posicionarnos con? AIDA Qué medios y mensajes voy a utilizar para posicionarme como empresa de valor con estos que mostraron interés en mis productos o servicios? Frente Medio Fondo Logrando CONFIANZA de PROSPECTOS Encontrar y atraer sujetos Capturar nombres de Educar Convertir Oportunidades Firmar clientes y venta compl Venta recurrente Referidos Educación de clientes potenciales: AIDA Qué debemos ver?
10 Preguntas para la etapa de Educación de Prospectos AIDA Frente Medio Logrando CONFIANZA de PROSPECTOS 1. Vas a ofrecer casos de éxito y testimoniales? SSS 2. Cuáles son las preguntas más frecuentes que tienen tus que pueden detonar una decisión de solicitar una cotización? Encontrar y atraer sujetos Capturar nombres de Educar 3. Cuáles son los consejos que puedes dar a tus para que confíen en tu producto (que no se les hubiera ocurrido preguntar? 4. Vas a ofrecer secuencias de pasos de información? Educación de clientes potenciales: AIDA Cuales Estrategias, tácticas, herramientas y equipos vamos a necesitar para posicionarte con tus y empujarlos al siguiente paso? 5. Vas a ofrecer presentaciones o demostraciones con gente selecta? 6. Cómo vas a mantener el contacto con estos? , SMS, vía telefónica, correo directo?
11 Cómo vamos a capturar nombres de? AIDA Qué medios y mensajes vamos a utilizar para captar la atención de y que mecanismos vamos a utilizar para conocer sus nombres? Frente Medio Fondo Captando los nombres de nuestros Encontrar y atraer sujetos Capturar nombres de Educar Convertir Oportunidades Firmar clientes y venta compl Venta recurrente Referidos Educación de clientes potenciales: AIDA Qué debemos ver?
12 Preguntas para Capturar nombres de Prospectos AIDA Frente Captando los nombres de nuestros 1. Vas a ofrecer guías, ebooks o conferencias con formas de registro? Encontrar y atraer sujetos Capturar nombres de 2. Vas a capturar los correos o celulares de tus? 3. Vas a capturar tarjetas de presentación? 4. Vas a hacerlo manual o automatizado? 5. Porqué habrían los de darte sus datos? Cuales Estrategias, tácticas, herramientas y equipos vamos a necesitar para posicionarte con tus y empujarlos al siguiente paso?
13 Cómo vas a promover tu empresa? AIDA Qué medios y mensajes vamos a utilizar para promover tus estrategias de captación de nombres de? Frente Medio Fondo Promoviendo tu Empresa Encontrar y atraer sujetos Capturar nombres de Educar Convertir Oportunidades Firmar clientes y venta compl Venta recurrente Referidos Educación de clientes potenciales: AIDA Qué debemos ver?
14 Preguntas para promover tu empresa AIDA Promoviendo tu Empresa 1. Cuáles son las 16 estrategias de tráfico que vas a utilizar para atraer calificados a tu empresa? 2. Vas a asistir a exposiciones y ferias? Encontrar y atraer sujetos 3. Vas a invertir en publicidad? 4. Vas a participar en redes sociales? 5. Vas a utilizar ruedas de prensa? 6. Vas a utilizar activaciones? Cuales Estrategias, tácticas, herramientas y equipos vamos a necesitar para promover tu empresa?
15 Momento cero de la verdad
16 Yo soy la historia NO TU o TU EMPRESA Haz algo que me importe. Hazlo divertido, creíble y digno de recordarse. Haz algo que pueda contárselo a otros. Que sea verdad, para que no me vea mal. Errores de la Publicidad: Quién Eres? Qué tienes para mi? Porqué lo necesito? Qué tengo que hacer para adquirirlo? Cuéntame algo que haga mis conversaciones más interesantes.
17 Ten un Sistema de Medición de Tasas de Conversión Mide siempre los esfuerzos y tasas de conversión 1. Sé selectivo con respecto al uso de tus recursos 2. Mide siempre la efectividad de tus estrategias de etapas 1 y 2 hasta llegar a etapas 4 y 5 3. Determina tu costo de adquisición de y clientes por cada una de las etapas
18 Ejemplo Nicho de mercado: Empresas Industriales para el cuál se plantean los siguientes pasos iniciales Publicidad en Redes Profesionales + Boletines de Cámaras Empresariales Conferencias en Cámaras Profesionales y Webinars Programa de Educación de Prospectos de 7 Pasos para Acelerar Empresas Evaluación de Etapas del Ciclo de Vida del Cliente: Estrategias, herramientas y tácticas Seminarios de Entrenamiento en Ventas Servicios de Implementación Plataformas de Campañas de atracción retención de clientes Integración de empresas como aliados estratégicos
19 Ejemplo: 8 Elementos para integrar plan Para cada una de las etapas, vamos a integrar los siguientes 8 elementos: 1. Objetivo de ventas: meta Publicidad en Redes Profesionales + Boletines de Cámaras Empresariales 2. Estrategias 3. Proceso 4. Herramientas y medios 5. Información de valor 6. Recursos humanos 7. Cronograma 8. Presupuesto
20 Compromiso Qué vas a hacer? Estás listo para integrar tu plan de Mercadotecnia y Ventas para incrementar las utilidades de tu empresa?
21 Acerca de Movimiento Empresario Movimiento Empresario es un programa diseñado para ayudar a tomadores de decisiones de empresas y emprendedores a incrementar sus utilidades, ventas y clientes a través de seminarios de capacitación y servicios de desarrollo de negocios y diseño de campañas de mercadotecnia. 14+ años ayudando a empresas a planear, diseñar e implementar campañas de atracción y retención de clientes. Algunas de Nuestras Alianzas y Red de Negocios Seminarios y Servicios de Desarrollo de Negocios: Estrategias para incrementar las utilidades de tu empresa Diseño de campañas digitales para atraer nuevos clientes Diseño de campañas de mercadotecnia para retener clientes
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