P Qué objetivos persigue la fusión de France. R Mediante esta operación France Telecom se asegura. P Es operativa la convergencia de la telefonía

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1 P Qué objetivos persigue la fusión de France Telecom con su filial, Wanadoo, su proveedor de acceso a Internet? R Mediante esta operación France Telecom se asegura la máxima eficacia a la hora de dar una respuesta integrada a las necesidades de sus clientes, con especial énfasis en servicios avanzados de alto valor añadido, a través de la banda ancha. MIGUEL TOLEDANO SECRETARIO GENERAL DE WANADOO ESPAÑA P Es operativa la convergencia de la telefonía fija e Internet para el desarrollo del negocio? R Pensamos que cada vez tiene menos sentido la distinción entre operadores de telefonía fija y proveedores de acceso a Internet, ya que se tiende a ofrecer servicios integrados al cliente con tecnologías convergentes. Wanadoo y Uni2 han sido pioneros en este ámbito con el lanzamiento de su gama Naveghable de productos que ofrecen voz y datos, y que ha sido acogida con entusiasmo por el mercado. Miguel Toledano, Licenciado en Derecho y en Ciencias Económicas y Empresariales, ha desarrollado su trayectoria profesional como asesor legal de empresas del sector industrial y de telecomunicaciones. Actualmente ejerce en Wanadoo, la división de Internet del grupo France Telecom con el que, recientemente, se ha fusionado. Wanadoo es líder de servicios de Internet en Francia y en el Reino Unido; en España ocupa la segunda posición del mercado. CADA VEZ TIENE MENOS SENTIDO LA DISTINCIÓN ENTRE OPERADORES DE TELEFONÍA FIJA Y PROVEEDORES DE ACCESO A INTERNET. SE TIENDE A OFRECER SERVICIOS INTEGRADOS AL CLIENTE P España ocupa los últimos puestos de las clasificaciones que valoran el nivel de desarrollo de la Sociedad de la Información. Es superable este abismo tecnológico? R A pesar del tradicional déficit tecnológico español, estamos en un sector en plena expansión, impulsado por el éxito del acceso ADSL. En volumen, este mercado creció más del 13% en 2003, superando este crecimiento el 60% en el caso del ADSL. Y las expectativas son de un mayor crecimiento a medida que España vaya 572

2 Paco Manzano

3 acercando posiciones a la media europea. En este sentido, la mayoría de los ISPs españoles están haciendo un gran esfuerzo de comunicación para acercar el ADSL a los usuarios, además de lanzar productos cada vez más adaptados a las posibles necesidades de los internautas. P El crecimiento masivo de las líneas de ADSL durante 2003 nos coloca entre los diez primeros países del mundo en usuarios de banda ancha. Qué realidad dibuja este consumo masivo? R Este dato demuestra el éxito de las compañías de Internet, entre ellas Wanadoo, a la hora de comunicar las grandes ventajas que proporciona el ADSL frente a las conexiones telefónicas tradicionales. Esto está haciendo que, cada vez más, nuevos usuarios de productos de acceso a Internet elijan una conexión ADSL como primera opción. P La lentitud de las conexiones subleva, a menudo, a los usuarios. Permite la velocidad del ADSL hablar de banda ancha en España? R El desarrollo de los productos ADSL ha venido condicionado por la oferta de velocidad estándar que cada país ha adoptado a través del servicio mayorista que ofrece el operador dominante (Telefónica en España) a los operadores alternativos. En España, esta velocidad residencial estándar la marcó Telefónica en 256/128, muy por debajo del estándar residencial de otros países europeos, como Francia y Alemania. Sin embargo, Wanadoo España está ya invirtiendo en red propia para poder ofrecer un servicio completo al cliente, sin necesidad de que el operador dominante intervenga en ningún punto del proceso, y reduciendo costes. P Qué volumen del negocio de la conexión a Internet, a través de la banda ancha, representa Wanadoo en el mercado español? R En la actualidad contamos con más de clientes de ADSL. Estamos satisfechos porque, a pesar de todas las dificultades que plantea el marco regulatorio, Wanadoo España es la segunda compañía con más clientes de ADSL después de Telefónica. Nuestra compañía cuenta con la oferta más variada de productos para satisfacer las necesidades del más amplio espectro de usuarios, y con precios muy competitivos. En este sentido, Wanadoo ha liderado el lanzamiento de nuevos productos tales como ADSL GO (ADSL con horario de tarifa plana) y ADSL Naveghable (Internet y voz en un mismo producto), posicionándose como una empresa innovadora a la vanguardia de las nuevas tecnologías. P La expansión del ADSL ha dejado como secuela algún déficit. Qué opinión le merece, en general, la calidad del servicio ofrecido a los abonados? R La calidad del servicio es algo que siempre se puede mejorar. En cualquier caso, la calidad que se ofrece es correcta y, desde luego, supera con creces lo que marca la legislación. No obstante, hay que tener en cuenta que depende de diversos factores que, en ocasiones, son de difícil control por parte de los proveedores de acceso. WANADOO ESPAÑA ESTÁ YA INVIRTIENDO EN RED PROPIA PARA PODER OFRECER UN SERVICIO COMPLETO AL CLIENTE, SIN NECESIDAD DE QUE EL OPERADOR DOMINANTE INTERVENGA EN NINGÚN PUNTO DEL PROCESO P Una sentencia judicial condenó a Wanadoo por no alcanzar el ADSL la velocidad indicada... R A pesar de esta sentencia de primera instancia con la que no estamos de acuerdo y que ya ha sido recurrida, la percepción que los internautas tienen de nosotros es positiva, como lo demuestra el hecho de que somos el segundo ISP en el segmento ADSL, después del operador dominante, con un crecimiento continuado en nuestro número de clientes. Y eso se debe, entre otras cosas, a la calidad de nuestro servicio y a nuestra apuesta continuada por la innovación, poniéndonos siempre del lado del internauta. Y eso es algo que no se valora solamente por un caso como el que usted señala. 574

4 LOS ISPS SOMOS LOS PRIMEROS INTERESADOS EN DAR UN SERVICIO DE CALIDAD, YA QUE NUESTRO NEGOCIO DEPENDE DE QUE LOS USUARIOS ESTÉN SATISFECHOS P La dependencia de los operadores de Telefónica para la oferta de sus productos en la Red permite hablar de liberación real del mercado? R Efectivamente, la posición de Telefónica dificulta mucho la actividad del resto de operadores. Por ello, Wanadoo España está ya invirtiendo en red propia para poder ofrecer un servicio completo al cliente. De esta forma pretendemos hacer frente a la actual situación de dominio por parte del antiguo monopolio, ofreciendo productos y servicios mejores en términos de precio y de velocidad. P Qué ventajas reportaría el despliegue de red propia? R Wanadoo, fiel a su estrategia de innovación y servicio de calidad al cliente, plantea en un futuro cercano seguir desarrollando nuevos productos de ADSL a velocidades superiores a los estándares actuales mediante la inversión en despliegue de red propia, lo que permitirá ofrecer productos y servicios mejores en términos de precio y velocidad a la oferta estándar residencial 256 que tenemos actualmente en el mercado español de banda ancha. P Los usuarios del ADSL, que han sido captados mediante agresivas campañas comerciales, denuncian el posterior abandono por parte de los Servicios de Atención al Cliente. R Los ISPs somos los primeros interesados en dar un servicio de calidad, ya que nuestro negocio depende de que los usuarios estén satisfechos. Por eso, en Wanadoo hemos aumentado nuestra capacidad de Atención al Cliente haciendo crecer alrededor de un 50% nuestros recursos humanos de nivel técnico, e implementando procesos de formación continua en materia ADSL. También por eso estamos emprendiendo un ambicioso programa de fidelización. En la primera etapa de captación de clientes hemos obtenido buenos resultados, y ahora debemos completar esta labor con otra que asegure la máxima satisfacción con el servicio al mayor número posible de clientes. Hay que tener en cuenta que el ADSL es hoy el producto tecnológico más demandado, y que también es un producto de cierta complejidad para un buen número de usuarios con conocimientos medios de informática. Todo ello hace aún más necesario nuestro esfuerzo por mejorar la calidad del servicio que, en cualquier caso, ya se sitúa en unos niveles más que aceptables, como lo demuestra el continuo crecimiento en el número de clientes. EL MERCADO DE INTERNET EN ESPAÑA ESTÁ EN PLENO CRECIMIENTO Y, LÓGICAMENTE, EN UN SECTOR EN DESARROLLO SIEMPRE PUEDE SURGIR UN NÚMERO, MAYOR O MENOR, DE USUARIOS DESCONTENTOS P Llegarán a remitir las múltiples denuncias de los abonados contra los proveedores ante las Juntas Arbitrales de las Comunidades Autónomas, Asociaciones de Consumidores, y Tribunales? R El mercado de Internet en España está en pleno crecimiento y, lógicamente, en un sector en desarrollo siempre puede surgir un número mayor o menor de usuarios descontentos. La labor de los proveedores en este sentido es seguir trabajando en la mejora de la calidad del servicio para que el número de usuarios satisfechos sea cada vez mayor. P Qué líneas de desarrollo de Wanadoo enriquecen su oferta para los consumidores? 575

5 R Fundamentalmente, la innovación y la puesta en el mercado de productos útiles para las necesidades de todo tipo de usuarios. En este sentido, Wanadoo ha liderado el lanzamiento de nuevos productos tales como el ADSL GO (ADSL con horario de tarifa plana), ADSL Naveghable (Internet y voz en un mismo producto) y ADSL WiFi (Internet a alta velocidad sin cables), posicionándose como una empresa innovadora a la vanguardia de las nuevas tecnologías. LA AUTORREGULACIÓN ES EL MECANISMO MÁS ADECUADO DE CONTROL DE LA RED P Es la autorregulación el mecanismo de control más adecuado en la Red? R Sin duda. La autorregulación es el más adecuado mecanismo de control en la Red. En primer lugar, porque permite un mejor conocimiento de los problemas que se suscitan; además, porque incrementa las posibilidades de una respuesta más eficaz que los mecanismos tradicionales de control y, por último, porque entraña un enfoque dirigido a la satisfacción de las necesidades del cliente. P Recientemente, una acción conjunta de la Brigada de Investigación Tecnológica y Wanadoo España permitió identificar al hacker que había conseguido hacerse con el código de un juego distribuido por la compañía. Con qué grado de eficiencia colaboran los operadores y las fuerzas de seguridad para neutralizar el delito en la Red? R El caso que menciona es precisamente un buen ejemplo de la excelente colaboración que existe entre empresas como Wanadoo y las fuerzas de seguridad del Estado en la persecución de acciones delictivas que tengan la Red como escenario. La efectividad, en éste y otros supuestos, de la Brigada de Investigación Tecnológica de la Policía Judicial ha trascendido, como en distintos ámbitos estamos ya acostumbrados a comprobar, el puro alcance nacional, y nuestra casa matriz ha comprobado que un daño económico de elevada cuantía que se le infligía desde un hacker ubicado en España era debidamente puesto en manos de nuestra Justicia. Las operadoras somos las primeras interesadas en neutralizar este tipo de delitos, pues es la única forma de que los usuarios, anunciantes y, en general, todos los actores relacionados con el negocio on line confíen en este nuevo medio. LOS PROVEEDORES DE CORREO ELECTRÓNICO P Debería ese sistema abarcar el control de las páginas web? R Los operadores difícilmente pueden, salvo en casos extremos de flagrantes ilícitos, censurar o filtrar el contenido de las comunicaciones electrónicas; eso, por el propio desarrollo tecnológico, porque escapa a menudo a su control y, en muchos casos, a causa de la normativa de secreto de las telecomunicaciones y de protección de datos de carácter personal y de derechos de autor. No obstante, los mecanismos de autorregulación sí pueden y deben cubrir los procesos más eficientes de colaboración de los operadores entre sí y con las autoridades judiciales, policiales o administrativas competentes, de cara al cumplimiento del ordenamiento jurídico por parte de los titulares de páginas personales. ESTAMOS TRABAJANDO EN LA ADOPCIÓN DE MEDIDAS PREVENTIVAS PARA APOYAR A LOS USUARIOS EN SU LUCHA CONTRA EL CORREO BASURA P Conseguirán las barreras tecnológicas erradicar el envío masivo de spams, el correo no deseado que reciben más del 90 por ciento de los internautas? R Los proveedores de correo electrónico estamos trabajando en la adopción de medidas preventivas para 576

6 apoyar a nuestros usuarios en la lucha contra el llamado correo basura. La picaresca de los emisores de este tipo de correos complica mucho su completa eliminación, aunque los resultados hasta ahora son muy prometedores. El objetivo es, por supuesto, erradicar en lo posible una práctica que perjudica tanto a proveedores como a usuarios. P Wanadoo ha sido pionera en la instalación del sistema SPF en los servidores de correo de los proveedores. Qué barreras impone este protocolo al correo basura? R La tecnología SPF configura los servidores DNS (Domain Name System) de Wanadoo, que asignan el dominio wanadoo.es a las distintas direcciones de correo electrónico de sus usuarios, asociando a cada una de estas direcciones información que las identifica como correo emitido por un servidor autorizado por la compañía. De esta forma, cualquier proveedor cuyos servidores estén configurados para ello, podrá recibir dicha información y verificar que el correo ha sido enviado realmente desde una máquina autorizada por Wanadoo, o descartar, sencilla y automáticamente, las falsificaciones elaboradas por los spammers. Cuando este sistema, que ya está siendo experimentado en Estados Unidos, sea mayoritariamente adoptado por los grandes proveedores de correo, será posible filtrar la mayoría de los s que reciban los usuarios, rechazando todos aquellos que sean identificados como no aptos por proceder de servidores no autorizados. Esta medida contribuirá decisivamente en la lucha de los proveedores de correo electrónico contra el spam y ayudará a evitar la difusión masiva de virus a través de Internet. P Qué consecuencias tendría para el freno de este correo que Estados Unidos atendiera la reclamación europea de endurecimiento de las leyes antispam? R Estados Unidos, como en otras cuestiones, ha venido disponiendo de una regulación menor, y en determinados casos, una regulación más antigua y menos específica que nosotros para su aplicación a supuestos antes no planteados y suscitados por las nuevas tecnologías. Sin perjuicio de que ello tiene que ver, seguramente, con sus propios matices culturales respecto de los nuestros, creo que una mayor coincidencia en los planteamientos es positiva. Si no caemos en los excesos de un opt-in radical, la regulación europea es un buen marco para su posterior trasposición razonable en los países de la Unión y para los legítimos intereses de todos los jugadores implicados. P Qué importancia tiene la firma digital para el desarrollo del comercio electrónico? R En opinión de un jurista como el que le habla, alta. Aunque es difícil saber porque en los hábitos de compra influyen múltiples aspectos psicológicos si la lentitud de despegue del comercio electrónico en España se habría evitado, o al menos reducido, si la regulación original de la firma electrónica en nuestro país hubiese acertado más a la hora de su utilización por parte de los consumidores y empresas. Las iniciativas de entidades y gremios de prestigio, como los Registradores o la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, suponen sin duda un espaldarazo para su posterior generalización. Hay que encontrar un buen término medio entre seguridad y facilidad de uso. EL INTERCAMBIO DE ARCHIVOS MUSICALES ES, EN SÍ, ALGO DE LO QUE TODOS DEBERÍAMOS ALEGRARNOS P Algunas estimaciones relacionan el auge del ADSL con el uso de esta línea para el intercambio ilegal de archivos musicales. R El intercambio de archivos musicales es, en sí, algo de lo que todos deberíamos alegrarnos, pues posiblemente supone una pequeña revolución quizá no tan pequeña en la comunicación de la cultura y de la sensibilidad. Sin embargo, su generalización sin control ni respeto es, precisamente, todo lo contrario: un ataque, 577

7 siquiera indirecto, pero no por ello menos lesivo, a la creación artística y al desarrollo más fluido de las condiciones económicas que la hacen posible. Operadores de Internet, entidades de gestión y productores fonográficos debemos adoptar, cuanto antes mejor, una coordinación proactiva y eficaz para que el usuario pueda legalmente escuchar una canción de su infancia o juventud que ya no encuentra en los soportes tradicionales. EN ELGRUPO FRANCE TELECOM TENEMOS UNA CONVICCIÓN CASI ESTRATÉGICA DE QUE DEBEMOS SEGUIR PROFUNDIZANDO EN NUESTRA RELACIÓN CON LOS REPRESENTANTES DE LOS AUTORES R La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información fue un texto muy esperado yo diría que incluso deseado por nuestro sector, aunque podría haberse aprovechado la ocasión para acometer la regulación, o la actualización, de otros aspectos que siguen adoleciendo, en algunos casos, de inseguridad jurídica y en otros, como el juego en Internet, de ausencia regulatoria absoluta en nuestro país. La regulación de la responsabilidad jurídica de los operadores de Internet en la LSSI fue adecuada, y nuestros compañeros europeos consideraron la trasposición española, exceptuado el approach inicial a la cuestión de las comunicaciones comerciales, como fiel y aceptable en el tiempo. Se trata, en todo caso, del texto de cabecera de los abogados del sector y bajo ese enfoque y su condición de punto de partida tiene una consideración general de norma utilizable, aunque perfectible, en la línea de sus planteamientos. YDELOS PRODUCTORES CINEMATOGRÁFICOS EL DELITO DEBE SIEMPRE PERSEGUIRSE A TRAVÉS P Puede llegar a garantizarse en la Red la protección de los derechos de autores y productores? R En el grupo France Telecom tenemos una convicción casi estratégica de que debemos seguir profundizando en nuestra relación con los representantes de autores y productores fonográficos, excelente ya en el caso español por lo que se refiere a los autores y editores. Esa relación debe plasmarse en acuerdos que, entre otras cosas, contemplen elementos jurídicos y tecnológicos para la protección de los derechos de quienes son los verdaderos protagonistas de la labor creativa y, por supuesto, de quienes asumen el riesgo empresarial de apoyarlos. La Red, como ocurre en los ámbitos financiero y administrativo, es, al contrario que una amenaza, un canal de mayores posibilidades técnicas para la protección de esos derechos. P Es la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, la Ley de Internet, una buena herramienta legal para amparar el desenvolvimiento en la Red? DE LA JURISDICCIÓN PENAL. SIN EMBARGO, ÉSTA, POR SU PROPIA NATURALEZA, HA DE SER EL ÚLTIMO RATIO P Considera adecuada la obligación de que los proveedores retengan por un año los datos de navegación de los usuarios para, en su caso, facilitárselos a los tribunales? R Si me permite la ironía, nuestro ordenamiento jurídico viene desarrollando en las últimas décadas un fenómeno parecido al de los laicos en la Iglesia. Las atribuciones de la Administración incluso aumentan, pero y ello no necesariamente se instrumenta a través de la autorregulación se nos obliga a compartir a los administrados las tareas clásicas del Ejecutivo. En el supuesto concreto por el que me pregunta, la intervención de ayuda por parte de los proveedores no parece inade- 578

8 cuada, pero recíprocamente es legítimo tomar en consideración los costes económicos de esa retención y la proporción de tiempos. Todo ello debería tomarse en cuenta a la hora de su configuración, todavía pendiente de desarrollo reglamentario. P Es eficaz la vía penal para neutralizar el delito contra la propiedad intelectual? R El delito debe siempre perseguirse a través de la jurisdicción penal. Sin embargo, ésta, por su propia naturaleza, y esto no deberíamos olvidarlo, ha de ser el último ratio. En este sentido, la intensa colaboración de los proveedores de servicios de Internet con las entidades de gestión como en el caso de la SGAE y con los profesionales del área de reproducción mecánica y multimedia se antoja, como derecho preventivo, un método muy eficiente para evitar proactivamente lo que supone un atentado contra los autores, en particular, y contra la cultura, en definitiva. P Qué opinión le merecen las iniciativas de los poderes públicos para fomentar el desarrollo de la sociedad de la Información? R Todos los agentes del mercado, también el Gobierno, desempeñamos un papel muy importante en el desarrollo de la Sociedad de la información. Y siempre que este papel no se limite a una declaración de intenciones, sino que se traduzca en una contribución activa para aumentar la penetración de Internet en nuestra sociedad, nuestra valoración será positiva. ENTREVISTA REALIZADA MEDIANTE CUESTIONARIO. 579

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