TELEASISTENCIA: Organización del puesto de trabajo, gestión y seguimiento de llamadas salientes y entrantes. Eva M aría Fernández Espejo

Transcripción

1 TELEASISTENCIA: Organización del puesto de trabajo, gestión y seguimiento de llamadas salientes y entrantes Eva M aría Fernández Espejo

2 Esquema de los contenidos del curso: Bloque 1: El Servicio de Teleasistencia. Conocimientos generales sobre el Servicio de Teleasistencia (normativa, objetivos, requisitos, funciones, etc.). Bloque 2: Organización del puesto de trabajo. Cómo se organiza el Centro de Atención, el personal, los espacios, las herramientas de trabajo, derechos y deberes de las personas usuarias. Bloque 3: Gestión de llamadas salientes. Agendas, expedientes, llamadas que se realizan desde el Centro de Atención. Bloque 4: Gestión de llamadas entrantes. Técnicas de comunicación y atención telefónica, tipos de alarmas y gestión. Bloque 5: Seguimiento de las llamadas. Registros de información e incidencias, índices de calidad del servicio.

3 Equipo necesario para el funcionamiento del Servicio:

4 Esquema de Funcionamiento del Servicio:

5 Otras modalidades de teleasistencia: Teleasistencia para personas sordas. Proyecto TELPES: Tiene como objetivo la inclusión social de las personas sordas y con discapacidad auditiva facilitando su acceso a los servicios de teleasistencia en condiciones de igualdad y no discriminación. Las soluciones tecnológicas utilizadas se adaptan a las necesidades comunicativas de los potenciales usuarios, e incluye los siguientes servicios: De alarma: sistemas domóticos y teleasistencia domiciliaria común, asociada a los periféricos luminosos y de vibración. Social: basado en la plataforma de videoatención y en la de videointerpretación.

6 Otras modalidades Teleasistencia móvil para las víctimas de la violencia de género: Se basa en la utilización de tecnologías de comunicación telefónica móvil y de telelocalización. Permite que las mujeres en riesgo de sufrir violencia de género puedan entrar en contacto, ante situaciones de emergencia, con un Centro atendido por personal específicamente preparado para dar una respuesta adecuada a la crisis planteada, bien por sí mismos o movilizando otros recursos humanos y materiales, propios del usuario o existentes en la comunidad. El contacto con el Centro de Atención se establece tan sólo apretando un botón y en la modalidad de manos libres.

7 Teleasistencia en el Ciclo APSD Módulo de 105 h. distribuidas en 5 horas x semana. Contenidos básicos: Organización del puesto de trabajo. Gestión de llamadas salientes. Gestión de llamadas entrantes. Seguimiento de llamadas entrantes y salientes. Líneas de actuación para alcanzar los objetivos del módulo: Utilización de aplicaciones informáticas y herramientas telemáticas utilizadas en el servicio de teleasistencia. Actividades de recepción, emisión y gestión de llamadas en situaciones simuladas. Reflexión sobre la actitud de la persona teleoperadora. Turnos y normas comunes del uso del puesto de trabajo. Respeto a la intimidad y confidencialidad. Habilidades de comunicación.

8 Programación y Temporalización

9 EVALUACIÓN Pruebas Escritas: 50%: Consisten en la contestación libre por parte del alumnado a preguntas propuestas por el profesorado. Se realizarán exámenes de contenidos teóricos de las diferentes unidades, que deberán ser superadas con una calificación mínima de 5 puntos. Las pruebas escritas están formadas conjuntamente por preguntas tipo test, desarrollo y práctico, variando sus diversas partes dependiendo de la unidad a evaluar. Se planteará al menos una prueba objetiva (examen escrito) al trimestre.

10 EVALUACIÓN Actividades y pruebas prácticas: 50% Actividades y ejercicios prácticos: La realización de ciertas tareas tendrá una puntuación de 10 y la no realización de alguna/s de ellas irá restando esta nota de forma ponderada. Los alumnos/as que no obtengan una calificación positiva en las tareas realizadas en clase, no tendrán la opción de realizar recuperación de las mismas. Otras pruebas se puntúan de 0 a 10: os informaré de los criterios de evaluación de las mismas en su momento y de la puntuación de cada criterio.

11 Qué vamos a evaluar? Pruebas escritas: Cada prueba escrita estará formada por preguntas tipo test y/o de desarrollo. Pruebas prácticas: Consistirá en realización de supuestos prácticos sobre la temática tratada en las unidades. Exposiciones orales de los trabajos realizados por los grupos tanto en el aula como fuera de ella. Entrega de trabajos: Se realizarán varios trabajos sobre la temática de teleasistencia. Mecanografía: escribir a una velocidad moderada, sin mirar el teclado, resolviendo el caso práctico que se asigne. Observación: interés, participación, búsqueda de información, motivación, trabajo en equipo

12 EVALUACIÓN: aspectos a tener en cuenta La no asistencia a clase el día programado para examen teórico o práctico, dará lugar a la calificación de no presentado quedando la materia pendiente de recuperación. Si la ausencias son justificadas por motivos de deber inexcusable, de obligado cumplimentando o motivos sanitarios debidamente justificados, podrá recuperar en el periodo de recuperación trimestral. En caso de que la ausencia sea injustificada se recuperará en la última recuperación parcial. Las actividades complementarias serán obligatorias y la no asistencia se computarán como faltas de asistencia en los módulos afectados por su horario, exceptuando aquellos casos justificados por actividades de obligado cumplimiento. En este caso se exigirá al alumno-a un trabajo de investigación en el que se recojan los contenidos que se han trabajado en la actividad.

13 EVALUACIÓN: tened en cuenta Para aprobar el módulo es obligatorio entregar todos los trabajos teórico-prácticos en la fecha establecida. La no presentación en dicha fecha tendrá calificación de 0 en dicho de trabajo lo que no le exime de la presentación del trabajo en la recuperación parcial. En el caso de que la falta sea debidamente justificada (cita médica, hospitalización y deber inexcusable o de obligado cumplimiento) la calificación será la obtenida en la recuperación parcial. Para que la evaluación del Módulo sea positiva y hacer la media ponderada, el alumno/a debe tener aprobadas las dos partes (teórica y procedimental) con una calificación igual o superior a 5. La nota se redondeará de la siguiente manera: si los decimales son superiores a 0,5 la nota se redondeará al número entero superior.

14 Evaluación: a tener en cuenta En el hipotético caso de que algún alumno/a copie, ya sea una prueba teórica o práctica, se procederá a la anulación de la prueba para dicho alumno/a y se le asignará una calificación de 0. Aquellos alumnos/as que deseen subir nota, tendrán derecho a presentarse en esta convocatoria final, sin perjuicio de la calificación a obtener, ya que no podrá ser inferior a la ya obtenida

15 EVALUACIÓN: Recuperación En cada trimestre se realizará un solo examen de recuperación, de manera que el alumnado pueda adquirir los contenidos mínimos y los resultados de aprendizaje. Este examen tendrá lugar antes o después de la finalización de cada trimestre. Si el alumnado no superase esa prueba se realizará una prueba final (en el mes de junio) a la que el alumno deberá presentarse con toda la materia dada durante el curso, así mismo tendrá obligación de asistir a clases lectivas hasta la fecha de finalización del régimen ordinario de clases que no será anterior al 22 de junio.

16 FELIZ CURSO Y A POR TODAS!

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