MANUAL DE CALIDAD. Versión: 00 PUBLICADO EN ANALISIS BORRADOR OBSOLETO 1. OBJETIVO DEL MANUAL DE LA CALIDAD... 2

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1 Página: 1 de 13 Contenido 1. OBJETIVO DEL MANUAL DE LA CALIDAD RESEÑA HISTÓRICA, ACTIVIDADES Y UBICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN GLOSARIO, TERMINOLOGÍA ESPECÍFICA DE LA ORGANIZACIÓN POLÍTICA DE LA CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SGC EL CLIENTE DE LA ORGANIZACIÓN DEFINICIÓN DEL SERVICIO MACROPROCESOS: INTERRELACIONES DOCUMENTOS Y REGISTROS DEL SGC CARACTERIZACIÓN DE CADA PROCESO ORGANIGRAMA, ESTRUCTURAL FUNCIONAL MATRIZ DE INTERRELACIONES: PROCESOS VS ISO 9001:

2 Página: 2 de OBJETIVO DEL MANUAL DE LA CALIDAD Describir el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de Hospifuturo S.A., satisfaciendo los requisitos del apartado de la Norma ISO RESEÑA HISTÓRICA, ACTIVIDADES Y UBICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El proyecto Ais se inicia con la creación del Centro Médico Ais, unidad de atención ambulatoria, inaugurado el 7 febrero de Hospifuturo S.A., encargada de la construcción de Ais Hospital, se constituye como compañía anónima el 7 de agosto de 2001, con el objetivo de cristalizar proyectos de salud integral en la ciudad de Quito y desarrollar actividades de docencia e investigación médica. Ante la necesidad de dar el paso desde un centro médico ambulatorio hacia un hospital de alta complejidad, el 22 de febrero del año 2002, se coloca la primera piedra de Ais Hospital, marcándose un hito en el desarrollo de este proyecto, llamado a ser el líder en la prestación de servicios de salud en el país. El 4 de septiembre del 2008, se inaugura la nueva torre de Consultorios y al siguiente año se incorporan al Hospital las Unidades Médicas Aiscan, Ais Día, Ais Gastro y Medical Track, bajo un concepto de organización con una estructura horizontal y de procesos de gestión eficientes. A partir del 2010 se inicia la construcción de la torre hospitalaria que complementa el proyecto Ais Hospital. Esta gran obra se encuentra en ejecución y comprende m2 de construcción e incluye: 120 consultorios, 80 camas de hospitalización, Unidad de Cuidados Intensivos UCI, Unidad de Cirugía, Neonatología, Unidad Obstétrica y los servicios de: Emergencia, Laboratorio, Imagen, Hospital del Día, Endoscopia, Gammagrafía, Rehabilitación, entre otros. Misión Somos una organización que maneja prevención, atención, administración, investigación y asesoría en la gestión de salud; centrada en la satisfacción del cliente, comprometida en ofrecer atención de calidad, basada en nuestra filosofía corporativa de mejoramiento continuo en nuestros procesos, por medio de una comunicación efectiva, eficiente y socialmente responsable. Visión Ser una organización con proyección nacional e internacional caracterizándose por contar con procesos eficientes y bajo una plataforma de responsabilidad social. Valores Corporativos Ética Honestidad

3 Página: 3 de 13 Responsabilidad Respeto Pro actividad Puntualidad Lealtad Transparencia 3. GLOSARIO, TERMINOLOGÍA ESPECÍFICA DE LA ORGANIZACIÓN Consultorios Médicos Establecimiento donde se presta atención médica a enfermos que no requieren ser internados en un hospital Pacientes Persona que sufre algún dolor o malestar y busca recibir los servicios de un médico o profesional de la salud para someterse a un eamen, tratamiento o intervención. Compañías de Seguros Empresas especializadas en brindar asistencia médica a sus afiliados con diferentes tipos de cobertura; asumiendo la obligación del pago de la indemnización cuando se produzca el evento asegurado Colaboradores Son las personas que participan en la consecución de los objetivos de la organización y que perciben una remuneración adecuada por el trabajo realizado. Unidades de Gestión Son unidades medicas independientes las cuales tienen como finalidad brindar un servicio médico oportuno y de ecelencia, satisfaciendo las necesidades de los pacientes y colaboradores. Hospital Establecimiento donde se presta atención médica a enfermos que requieren ser internados para su seguimiento y recuperación en su salud. Cuerpo Médico Grupo de profesional que practican la medicina y que intentan mantener y recuperar la salud humana mediante el estudio, el diagnóstico y el tratamiento de la enfermedad o lesión del paciente

4 Página: 4 de POLÍTICA DE LA CALIDAD Requisito ISO 9001:2008 Vigente desde: Octubre 2012 Ais Hospital es una organización de salud creada con el propósito fundamental de satisfacer las necesidades de salud de nuestra comunidad, de manera integral y bajo un mismo techo. Dr. Antonio Naranjo MBA. Gerente General Hospifuturo S.A.

5 Página: 5 de OBJETIVOS DE LA CALIDAD Compromiso de la Política Hospifuturo S.A. es una organización que presta servicios de atención médica, centrada en la satisfacción del cliente, comprometida en ofrecer atención de calidad, basada en nuestra filosofía corporativa orientada en el mejoramiento continuo de nuestros procesos, con una comunicación efectiva y eficiente y socialmente responsable. Objetivo Indicador Fórmula Estado Actual Aumentar el nivel de satisfacción del cliente permitiendo un posicionamiento en el mercado Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos generadores de valor Generar ingresos razonables y sostenibles a la organización que permitan su permanencia en el mediano y largo plazo Potencializar las habilidades y destrezas de los colaboradores internos, optimizando el uso de los recursos de la organización Nivel de Satisfacción Eficiencia del SGC Cumplimien to de Ventas Clima Organizacio nal % satisfacción de clientes de los indicadores del SGC cumplimiento del presupuesto de ventas % de satisfacción del cliente interno Meta ND >80% ND >80% ND >90% ND >60% Responsable del Indicador Dirección Médica Representante de la Dirección Dirección Administrativa Dirección Administrativa Plan de Acción Realizar encuestas para medir la satisfacción de los clientes de la organización Gestionar ACPM para mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos Dar seguimiento al presupuesto de ventas Realizar una medición de clima organizacional Responsable de Ejecutar Servicio al Cliente y Convenios Líderes de los procesos Servicio al Cliente y Convenios Asistente Administrativo

6 Página: 6 de ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SGC 6.1 ALCANCE DEL SGC El alcance del SGC de Hospifuturo S.A. comprende todas las actividades referentes a la atención del paciente interno y eterno en la prestación de atención médica; es decir los procesos estratégicos, generadores de valor y de apoyo, descritas en el mapa de procesos. 6.2 EXCLUSIONES DEL SGC Teniendo en cuenta las actividades desarrolladas en Hospifuturo S.A. y los objetivos del SGC descritos en este manual, los siguientes requisitos de la norma no son de aplicación a las actividades consideradas en ninguno de los procesos: 7.3 Diseño y Desarrollo El concepto de diseño y desarrollo no tiene aplicación en la prestación del servicio cubierto por el SGC, ya que las actividades a realizarse son predefinidas por normas, leyes y protocolos tanto eternos como internos Validación de los Procesos de Producción y Prestación de Servicios Se considera que la parte operativa relacionada con las actividades propias del servicio, no eisten procesos especiales que requieran una validación formal. 7. EL CLIENTE DE LA ORGANIZACIÓN Pacientes Persona que sufre algún dolor o malestar y busca recibir los servicios de un médico o profesional de la salud para someterse a un eamen, tratamiento o intervención Médicos Especialistas Profesional capaz de dar respuestas generalmente acertadas y rápidas a problemas de salud, mediante decisiones tomadas habitualmente en condiciones de gran incertidumbre, y que precisa de formación continua a lo largo de su vida laboral Compañías de Seguros Empresas especializadas en brindar asistencia médica a sus afiliados con diferentes tipos de cobertura; asumiendo la obligación del pago de la indemnización cuando se produzca el evento asegurado Colaboradores Son las personas que participan en la consecución de los objetivos de la organización y que perciben una remuneración adecuada por el trabajo realizado.

7 Servicio de Calidad Valor Bioseguridad Conocimiento / Eperiencia MANUAL DE CALIDAD Página: 7 de 13 Condóminos Son personas o empresas las mismas que cuentan con potestad sobre un espacio físico sea propio o arrendado. 8. DEFINICIÓN DEL SERVICIO 8.1. Definición del Servicio Pacientes de la Organización Hospifuturo S.A. brinda servicios de salud, generando un valor agregado al momento de recibir el servicio requerido, también facilita la vinculación con las diferentes unidades médicas Requisitos Epresados por el Cliente Los requisitos especificados por los clientes / pacientes de Hospifuturo S.A. los describe la siguiente matriz: Requisitos Epresados por el Cliente Servicio Pacientes de la Organización 8.3. Requisitos no epresados por el cliente pero necesarios para el uso previsto Licencia Metropolitana de Funcionamiento 8.4. Requisitos legales y reglamentarios aplicables Normas y Ordenanzas de la Republica del Ecuador

8 Página: 8 de MACROPROCESOS: INTERRELACIONES PROCESOS ESTRATÉGICOS Gestión Gerencial Gestión de Comunicación Gestión de la Calidad Dirección Médica Responsabilidad Social PROCESOS CLAVES DE OPERACIÓN PACIENTES DE LA ORGANIZACIÓN Cliente Manejo de Seguros y Convenios Médicos Especialistas Colaboradores Atención Personalizada Vinculación con las Unidades de Gestión Cliente PROCESOS DE APOYO Gestión Administrativa Administración Contable Gestión de Entidades de Regulación y Control Servicios Generales Talento Humano TICS

9 Página: 9 de DOCUMENTOS Y REGISTROS DEL SGC Los documentos y registros del SGC de Hospifuturo S.A. se encuentran descritos y actualizados en la Lista Maestra de Documentos. 11. CARACTERIZACIÓN DE CADA PROCESO Gestión Gerencial Gestión de Comunicación Gestión de Calidad Dirección Médica Responsabilidad Social Pacientes de la Organización Gestión Administrativa Servicios Generales Administración Contable Talento Humano Gestión de Entidades de Regulación y Control TICS

10 Página: 10 de ORGANIGRAMA, ESTRUCTURAL FUNCIONAL JUNTA GENERAL DE SOCIOS DIRECTORIO PRESIDENTE GERENTE GENERAL Auditoría Asesoría Jurídica Mejoramiento Continuo DIRECCIÓN CONTABLE DIRECCIÓN DE SISTEMAS DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN DIRECCIÓN DE MARKETING Y VENTAS DIRECCIÓN DE CONSTRUCCIÓN DIRECCIÓN MÉDICA Asistentes Contables Servicio al Cliente y Convenios Asistente Administrativo Servicios Generales Administradora de Condominio ( SI es necesario o no) Talento Humano RRPP Comunicación Publicidad Eventos Residente de Obra Secretarias Clínicas Maestro Mayor Mensajero Obreros y Albañiles

11 Gestión Gerencial Gestión de Comunicación Gestión de la Calidad Dirección Médica Responsabilidad Social Clientes de la Organización Gestión Administrativa Administración Financiera Gestión de Entidades de Regulación y Control Servicios Generales Manejo de Personal TICS MANUAL DE CALIDAD Página: 11 de MATRIZ DE INTERRELACIONES: PROCESOS VS ISO 9001:2008 CLÁUSULA DE NORMA ISO 9001: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales Macro-procesos: interacciones (incluye proc. eternos) Caracterización de cada proceso Matriz de interrelaciones: procesos vs ISO 9001: Requisitos de la documentación Generalidades Documentados y registros del SGC (matriz de estructura y referencias) Manual de la Calidad Control de los documentos Lista de control de documentos Control de los registros Lista de control de registros 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación Objetivos de la calidad Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación interna 5.6. Revisión por la dirección Generalidades Información para la revisión Resultados de la revisión Registro de revisiones por la dirección 6. GESTION DE RECURSOS 6.1 Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos Generalidades Competencia, toma de conciencia y formación Registro de educación, formación, habilidades y eperiencia Manual de Funciones, Autoridades y Responsabilidades 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto Registro necesarios como evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto

12 Registro de revisiones por la dirección 6. GESTION DE RECURSOS 6.1 Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos Generalidades MANUAL DE CALIDAD Competencia, toma de conciencia y formación Registro de educación, formación, habilidades y eperiencia Código: GC MA 01 Manual de Funciones, Autoridades PUBLICADO y Responsabilidades EN ANALISIS BORRADOR OBSOLETO Página: 12 de Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto Registro necesarios como evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos Procesos Determinación relacionados de los requisitos con relacionados el clientecon el producto Requisitos epresados Requisitos no epresados por el cliente Requisitos legales y reglamentarios aplicables Revisión de los requisitos relacionados con el producto Registro de resultados de revisión de requisitos relacionados con el producto y las acciones originadas Comunicación con el cliente 7.4 Compras Proceso de compras Registro de los resultados de las evaluaciones a proveedores y de cualquier acción necesaria derivada Información de las compras Verificación de los productos comprados Registro de entregas de proveedores de materias primas 7.5 Producción y de la prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Registro de la identificación única del producto (trazabilidad) Preservación del producto 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de Registro de los resultados de la calibración y verificación 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Evaluación de la satisfacción del cliente Auditoría interna Procedimiento de Auditorías internas Registros de Auditorías internas Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto Registro de la conformidad con los criterios de aceptación (del producto), e indicación de la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente 8.3 Control del producto no conforme Procedimiento de Control de Producto No Conforme Registro de Control de Producto No Conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora Mejora continua Acción correctiva Procedimiento de Acción Correctiva Registros de resultados de Acciones Correctivas (y revisión de su eficacia) Acción preventiva Procedimiento de Acción Preventiva Registros de resultados de Acciones Preventivas (y revisión de su eficacia)

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