ALFREDO JAVIER FRAILE NAVAS, Director de Formación y Desarrollo de Banesto, y MANUEL YÁÑEZ REINALDO, Director General de Psicosoft.

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1 FORMACIÓN Y DESARROLLO Oficina Escuela de Banesto: La formación de profesionales en la propia sucursal En el dinámico mundo de la formación del sector financiero, Banesto irrumpe con una novedosa iniciativa que reinventa las claves formativas tradicionales y elimina el eterno dilema de la transferencia de las acciones al día a día. La elección de las mejores oficinas de operativa real para formar en ellas a profesionales con necesidades de desarrollo, resume la esencia de un proyecto que permite a la entidad implantar una sistemática homogénea de actuación y aumentar los niveles de eficacia de su red comercial. ALFREDO JAVIER FRAILE NAVAS, Director de Formación y Desarrollo de Banesto, y MANUEL YÁÑEZ REINALDO, Director General de Psicosoft. Autores: Título: FRAILE NAVAS, Alfredo Javier y YÁÑEZ REINALDO, Manuel. El sector financiero, instalado en la evolución constante, obliga a los profesionales que operan en él a someterse a un reciclaje continuo. Las funciones, las tareas, los objetivos... todo experimenta incesantes trasformaciones que se manifiestan con especial relevancia en el entorno de la oficina bancaria. Con el fin de facilitar al máximo la adaptación de los profesionales de la Oficina Escuela de Banesto: La formación de profesionales en la propia sucursal. Fuente: Capital Humano, nº 203, pág. 28. Octubre, Resumen: En el dinámico mundo de la formación del sector financiero, Banesto irrumpe con una novedosa iniciativa que reinventa las claves formativas tradicionales y elimina el eterno dilema de la transferencia de las acciones al día a día. Se trata del concepto de Oficina Escuela, desarrollado a partir de oficinas que funcionan con normalidad y desarrollan profesionales de forma simultánea. Para realizar un seguimiento de las acciones y proceder a su evaluación se ha desarrollado un Cuadro de Mando. Por innovación, diseño, metodología, operatividad, magnitud... la Oficina Escuela de Banesto es el mayor proyecto on the job de la banca española. Descriptores: Formación / Desarrollo / Banca / Perfil profesional / Cuadro de Mando FICHA TÉCNICA red comercial a estas exigencias del mercado, Banesto ha apostado firmemente por el proyecto Oficina Escuela. Esta iniciativa, impulsada desde la propia presidencia y la dirección general, convierte las oficinas bancarias en Centros de Formación en pos de conseguir la integración, adecuación y desarrollo de la plantilla a las nuevas tendencias del sector. Con este proyecto la sucursal se convierte en lugar privilegiado para el intercambio de experiencias y en un canal idóneo para aumentar la eficacia comercial. ANTECEDENTES Y ALCANCE El proyecto Oficina Escuela nace desde la estrategia de negocio de la entidad. La realización de una actividad comercial eficiente y de calidad que posibilite la vinculación y fidelización de los clientes es el motivo embrión de la iniciativa, pero no el único. Además, hay que añadir la intención de crear un modelo de comercialización unificado y homogéneo que sirva de apoyo para los profesionales que conforman la red comercial de Banesto. Una vez contextualizada la situación e identificados los objetivos, Banesto trató de encontrar Capital Humano 28 Nº 203 Octubre 2006

2 El equipo humano de la Oficina Escuela de Banesto de la calle Velázquez de Madrid, protagonistas de una experiencia innovadora en el sector bancario. el modelo formativo más eficaz para conseguirlos, siempre con un enfoque claramente dirigido a la propia realidad profesional. La unidad Recursos Humanos Formación de la entidad ya había desarrollado proyectos basados en la denominada formación simulativa, cuya principal característica reside en la reproducción en oficinas virtuales de las situaciones que el profesional afronta a diario. En los últimos años, el entorno formativo ha progresado buscando el acercamiento de las acciones a la realidad de los profesionales y la formación simulativa ha sido una opción que cumplía con el objetivo de acortar el camino de trasferencia entre lo aprendido y el día a día del colectivo participante. Sin embargo, en esta ocasión, Banesto ha querido dar un nuevo paso adelante, abandonar el concepto entrenamiento y trabajar literalmente sobre la propia realidad del profesional. A partir de esta reflexión aparece la idea de seleccionar, del total de las oficinas bancarias de la red comercial de la entidad, una muestra representativa que por su calidad de gestión y por sus características sirva de escenario para el desarrollo de otros profesionales. Surge así el proyecto Oficina Escuela, un ambicioso plan on the job, desarrollado con el apoyo de la consultora Psicosoft, que parte con los siguientes criterios de actuación: Aprovechamiento y optimización del potencial de las oficinas como fuente y vehículo de desarrollo de todos aquellos profesionales que lo precisen. Coordinación con distintas áreas de Servicios Centrales y Unidades Territoriales en la generación de procesos, esquemas de gestión y pautas que orienten a la oficina en la eficacia profesional. Establecimiento e implantación de procesos de desarrollo homogéneos y adaptados a la realidad profesional de la oficina y sus exigencias organizativas. Banesto ha puesto en marcha un innovador proyecto de formación con oficinas que funcionan con normalidad y desarrollan profesionales de forma simultánea Nº 203 Octubre Capital Humano

3 GRÁFICO 1 > PROCESO DEL PROYECTO OFICINA ESCUELA PROYECTO OFICINA ESCUELA Los colectivos y las situaciones concretas de actuación ya están tipificadas. Es sólo el punto de partida. ANÁLISIS Y DISEÑO SENSIBILIZACIÓN ACOGIDA PROCESO PROGRAMA ENTRENAMIENTO APOYO CIERRE SEGUIMIENTO FUENTE > Banesto, Estos criterios de actuación han sido los vehículos para conseguir el desarrollo en áreas clave de los profesionales implicados en el proyecto, pero también hay que especificar cuáles son los colectivos a los que dirigir Oficina Escuela. Sobre esta cuestión se determinó que los participantes debían ser aquellas figuras profesionales que tienen mayor contribución e impacto en los resultados de negocio de la red de comercial de Banesto: Directores de Oficina, Subdirectores de Oficina y Gestores Comerciales. Una vez definidas las figuras a las que desarrollar, es necesario concretar también las condiciones que aseguren el máximo aprovechamiento del proyecto. Determinar las situaciones en las que un profesional de los colectivos citados debe pasar por la Oficina Escuela es fundamental para dirigir la actuación y optimizar los recursos invertidos. Estas situaciones son las siguientes: Incorporaciones: Profesionales que comienzan a desempeñar labores en alguna de las posiciones citadas. Promociones: Profesionales que pasan a desempeñar funciones de mayor responsabilidad dentro de la entidad. Actuales: Profesionales que actualmente ocupan los puestos citados, pero presentan áreas de desarrollo claramente identificadas y relacionadas con sistemática comercial. CONTENIDOS DE DESARROLLO El siguiente paso que se ha dado, y que es sin duda clave para el desarrollo del proyecto, ha sido la identificación de los contenidos que deben ser trabajados por cada colectivo participante en la Oficina Escuela. Este diseño, punto de partida para el desarrollo de los profesionales, se ha realizado teniendo en cuenta los siguientes criterios: Relevancia: Todo contenido de desarrollo debe tener una relación directa con el negocio de oficina. La inversión formativa ha de contar con un retorno claro en la actuación del profesional. Diferenciación: Los procesos de desarrollo deben ser diferentes en función del tipo de figura que accede a la Oficina Escuela (Director, Subdirector o Gestor Comercial). Cada uno de ellos realiza tareas diferenciadas que los diferencian. Personalización: Los procesos permiten su adaptación a las necesidades de desarrollo individual de cada uno de los profesionales que acceden a la Oficina Escuela. Los indicadores que se utilizan están directamente conectados a las evaluaciones de desempeño y otras herramientas de evaluación interna, lo cual permite dirigir con exactitud las labores de desarrollo hacia las áreas de mejora concretas. Coherencia: Los contenidos deben estar íntimamente ligados a las situaciones profesionales que resuelve cada figura en la oficina según su responsabilidad, y a las exigencias derivadas de las mismas. Cada profesional trabajará en los que le corresponde y con quien le corresponde. Los indicadores Omega y Q-10 (medidores de eficacia comercial) han sido fundamentales para el diseño de los contenidos de la Oficina Escuela y de las actuaciones a realizar Optimización: Los contenidos que se trabajan en la Oficina Escuela deben aprovechar el esfuerzo de desarrollo pedagógico y la dinámica de trabajo habitual de la oficina para garantizar su viabilidad. No hay que olvidar en ningún momento que la Oficina Escuela trabaja como una oficina normal y es importante coordinar el funcionamiento de las dos responsabilidades. Capital Humano 30 Nº 203 Octubre 2006

4 Teniendo en cuenta todos estos criterios, Psicosoft y Banesto definieron los contenidos para la estandarización de los modelos de desarrollo y mejora del desempeño en lo que ha sido una de las fases más complejas del proyecto. OMEGA Y Q-10, INDICADORES ESENCIALES Los indicadores Omega y Q-10 (medidores de eficacia comercial) han sido fundamen tales para el diseño de los contenidos de la Oficina Escuela, toda vez que fueron punto de partida para la concreción antes siquiera de elaborar contenidos formativos de las actuaciones que debe realizar cada uno de los perfiles en su día a día. GRÁFICO 2 > SITUACIONES PROFESIONALES CLAVE Estos baremos de actividad de negocio (Omega) y calidad en la gestión (Q-10), establecidos con antelación para el funcionamiento habitual de toda la red comercial, han permitido desglosar la totalidad de actuaciones que debe llevar a cabo cada figura (Director, Subdirector y Gestor Comercial) y plasmarlas en una herramientadocumento denominada Matriz de Conocimientos. Cada una de las actuaciones que aparece en la matriz de conocimientos alimenta indicadores de negocio y de calidad, por lo que el soporte generado homogeneiza un modelo de actuación comercial en toda la red y, por ende, concreta también una guía de conocimientos fundamentales para elaborar los contenidos de desarrollo de profesionales en la Oficina Escuela. En resumen, la matriz de conocimientos refleja las actuaciones que se deben realizar y las interrelaciona con los baremos de eficacia comercial ya existentes. O sea que permite diagnosticar de una forma homogénea las necesidades de los profesionales susceptibles de acudir a la Oficina Escuela. Banca Minorista, Calidad, Red de Negocio y Recursos Humanos Formación analizan la situación a través del soporte y pueden orientar el proceso de entrenamiento. El análisis ofrece los contenidos clave que se convertirán en finalidades de desarrollo en cada profesional, así como las acciones de seguimiento que deben llevarse a cabo durante su estancia en la Oficina Escuela y después de su periplo en ella. Los escenarios en los que desarrollar estos conceptos ya definidos se ubican dentro de un nuevo soporte-herramienta: la matriz de escenarios de entrenamiento. DIRECTOR SUBDIRECTOR GESTOR COMERCIAL MATRIZ DE ESCENARIOS, DÓNDE TRABAJAR? Situaciones Profesionales Clave Visitas Comerciales Gestión telefónica Gestión de patio Reclamaciones Omega Manejo herramientas Práctica Operativa Comité Diario Acompañamientos Tutelas Reuniones Individuales Q10 FUENTE > Banesto, Una vez definidas en la Matriz de Conocimientos las actuaciones más adecuadas para cumplir los estándares previamente establecidos en los indicadores de actividad y calidad, el proyecto Oficina Escuela puso el foco en determinar en qué escenarios se trabajan cada uno de esos indicadores. Esta información queda detallada en la Matriz de Escenarios, una nueva herramientasoporte que determina cuáles son los entornos reales que deben utilizarse en la Oficina Escuela para desarrollar los contenidos clave que precisa cada profesional. Por lo tanto, la Matriz de Escenarios de entrenamiento tipifica las situaciones cotidianas en las que aparecen habitualmente las áreas de mejora identificadas para, de este modo, personalizar el desarrollo y optimizar la participación de cada profesional en la Oficina Escuela. Capital Humano 32 Nº 203 Octubre 2006

5 En el diseño de esta Matriz se ha tenido en cuenta la realidad profesional diaria de la red de oficinas de Banesto con objeto de garantizar que las situaciones profesionales que se determinan concuerden con la realidad de cada participante. Esta fase formaliza una sistemática de trabajo fundamental para el desarrollo del proyecto toda vez que se convierte en la herramienta de homogeneización necesaria para unificar las actividades formativas. Llegados a este punto se puede afirmar que se ha cumplido el objetivo de parametrizar la enseñanza. Banesto, con el apoyo de la consultora Psicosoft, ha conseguido descender los indicadores Omega y Q-10 hasta las propias acciones de formación. La dinámica de trabajo, definida hasta el más mínimo detalle, se concreta en las Guías de Protocolo, documentos clave para el desarrollo de la actividad de la Oficina Escuela. LAS GUÍAS DE PROTOCOLO Las Guías de Protocolo son manuales de actuación para los componentes de la oficina formadora en los que se aportan los criterios a seguir durante el desarrollo, los contenidos que se deben trabajar con cada profesional, las pautas para cada etapa del plan y las aportaciones que deben facilitar en los escenarios de entrenamiento. Son la clave para la homogenización de la formación en las Oficinas Escuela. En el contexto general del proyecto, las guías garantizan la adecuada planificación de los procesos de desarrollo, permiten verificar las prioridades formativas de cada profesional, posibilitan el cumplimiento de los contenidos acordados en el plan de entrenamiento y la realización del seguimiento de actividad satisfacción y eficacia de las labores de desarrollo. El proyecto ha generado Guías de Protocolo para cada perfil. En cada una de ellas, aparecen procedimientos de realización del entrenamiento con pautas y técnicas de manejo eficaz de los distintos escenarios (comité diario, visita comercial, acompañamiento, gestión telefónica...), así como una ficha de valoración y un informe de conclusiones para la inclusión de información cualitativa sobre el periplo formativo. La dinámica de trabajo, definida hasta el más mínimo detalle, se concreta en las Guías de Protocolo, documentos clave para el desarrollo de la actividad de la Oficina Escuela ELECCIÓN DE OFICINAS ESCUELA Para la elección de las oficinas que asumen la responsabilidad de ser Oficina Escuela, el proyecto incorpora criterios específicos que contemplan tanto la eficacia en la generación de negocio, como la propia capacidad de sus profesionales para actuar como referentes. A estos criterios hay que unirles otras dos variables como las características territoriales o de mercado y las necesidades de desarrollo de la red, aspectos que determinan si la oficina resuelve las situaciones de negocio necesarias para ser considerada fuente de desarrollo en un entorno determinado. En función de estos cuatro puntos (eficacia en la gestión del negocio, perfil profesional de los integrantes de la oficina, características territoriales y de mercado y necesidades de desarrollo de la red) Recursos Humanos, en colaboración con las respectivas Direcciones Territoriales, identifica las oficinas que cumplen con las condiciones necesarias para ser Oficina Escuela. Todas ellas son sucursales que están funcionando a pleno rendimiento, con sus objetivos de negocio y con una operativa normal. En muchos casos las elegidas son Oficinas Principales de capitales de provincia con un alto volumen de negocio y con un nivel considerable de movimiento operativo. Es importante destacar también que todos los componentes de la Oficina Escuela seleccionada, pasan a formar parte activa del proyecto. No hay Directores Escuela o Gestores Comerciales Escuela, sino que son todos los profesionales los que realizan labores de desarrollo en las situaciones que se produzcan. LA COMUNICACIÓN La Dirección Territorial y la Unidad de Banca Minorista (UBM) correspondiente son los encargados de comunicar la decisión a los responsables de la Oficina Escuela que haya sido elegida. Todo el proceso de comunicación Nº 203 Octubre Capital Humano

6 Por otro lado, la comunicación a los profesionales que deben incorporarse a periodos de desarrollo en una Oficina Escuela concreta, se realiza en función de su procedencia y situación profesional actual: En el caso de profesionales que están actualmente ocupando su posición en la oficina y requieren desarrollo o profesionales que en un plazo determinado de tiempo van a promocionar de puesto, la comunicación se realiza desde la Dirección Territorial y/o su UBM en colaboración con Recursos Humanos Formación. Si se trata de profesionales que se incorporan a la red de negocio de Banesto, la comunicación viene dirigida desde Recursos Humanos Formación, con el conocimiento de la Dirección Territorial y/o UBM correspondiente. En el momento en que se decide la incorporación de un profesional en el proyecto, de forma paralela se realiza la comunicación correspondiente con la Oficina Escuela en la que va a trabajar, con el objetivo de ajustar el plan de desarrollo al perfil de quien se integre el él y con el fin de coordinar los tiempos de desarrollo y su planificación. ACTUACIÓN Y SEGUIMIENTO De izda. a dcha.: Alfredo Javier Fraile Navas, Director de Formación y Desarrollo de Banesto; Esther Díaz de Puertollano, Directora de la Oficina Escuela de Banesto en Madrid; Juan Abellán Marichalar, Responsable de Programas de Formación de Banesto; y Javier Rubio Sánchez, Gerente de Psicosoft. se realiza con la coordinación de Recursos Humanos Formación, que es la que instrumenta el proceso de preparación de los integrantes de la Oficina Escuela a través de un programa de entrenamiento personalizado. Básicamente, el objetivo de la preparación de los formadores es el conocimiento del proyecto y de las claves de funcionamiento: alcance, perfiles participantes, su papel como formadores, las guías de protocolo... Por innovación, diseño, metodología, operatividad y magnitud la Oficina Escuela de Banesto es el mayor proyecto on the job de la banca española Ya con la Oficina Escuela en funcionamiento, el tiempo es un factor clave para el desarrollo y perfeccionamiento. Integrar a un profesional en la OE supone dejar otra oficina sin una figura clave del negocio. Por ello, es importante contar con periodos de entrenamiento ajustados. La Oficina Escuela resuelve diariamente la misma carga de actividad que cualquier otra oficina y esta sujeta a continuos cambios que hacen difícil garantizar que una programación de entrenamiento se mantenga en unos horarios y tiempo inamovibles. En consecuencia, es fundamental optimizar los escenarios de entrenamiento tal y como se vayan ajustando a lo largo del periodo de estancia del profesional en la ofician escuela. El entrenamiento eficaz no se basa exclusivamente en informar, en demostrar cómo se realizan las tareas o en aportar conclusiones. Un buen entrenamiento en la Oficina Escuela Capital Humano 34 Nº 203 Octubre 2006

7 contempla la participación activa del profesional en desarrollo en todas las actividades diarias. El proyecto requiere también la puesta en marcha del denominado Cuadro de Mando de la Oficina Escuela en el que se recogen los resultados que se obtienen a través de los procesos de desarrollo y perfeccionamiento que se realizan con las figuras de la red de oficinas. Es un sistema de seguimiento que permite: Valorar la realización de las actividades de entrenamiento previstas en el proyecto, identificando las cargas de trabajo y las áreas de mayor esfuerzo por parte de las Oficinas Escuela (Indicadores de Actividad). Verificar el nivel de satisfacción percibido, tanto por los profesionales que acuden a ella para integrarse en procesos de desarrollo como por los propios responsables de la Oficina Escuela (Indicadores de Satisfacción). Identificar el efecto que tienen los procesos de desarrollo sobre los indicadores Omega y Q10 (Indicadores de Eficacia). Los indicadores de actividad ofrecen información sobre los participantes en la Oficina Escuela (número de profesionales y desglose por figuras), el tiempo de dedicación de la Oficina Escuela al proyecto (número de horas, tiempos medios...) y principales contenidos de desarrollo (indicadores Omega y Q10 más frecuentes, escenarios de entrenamiento más utilizados...). Los Indicadores de Satisfacción recogen la valoración del profesional que se integra en la Oficina Escuela y los propios profesionales formadores. Integra información sobre aplicabilidad al día a día, adecuación del entrenamiento, idoneidad de la metodología y aprovechamiento del tiempo de entrenamiento. Los indicadores de Eficacia aportan la evolución de los baremos de actividad (Omega) y calidad (Q10) y el nivel de transferencia del entrenamiento en el propio día a día del profesional. Aunque los tiempos de permanencia en la Oficina Escuela son variables, Banesto y Psicosoft han previsto unos tiempos estimados para cada situación. Se recomienda un tiempo de una semana en el caso de incorporaciones y promociones. Para profesionales que actualmente ocupan una posición, se recomienda ajustar los tiempos a la viabilidad organizativa de la oficina de procedencia (2 días para Directores de Oficina, 3 días para Subdirectores y 4 días para Gestores Comerciales). UN PROYECTO SIN PARANGÓN Actualmente el proyecto Oficina Escuela se encuentra en pleno funcionamiento. La experiencia de la oficina piloto de la calle Velázquez, en Madrid, sirvió para ultimar los reajustes de funcionamiento y fue el pistoletazo de salida para la expansión definitiva del proyecto. Hoy Banesto cuenta con 68 Oficinas Escuela en todo el territorio nacional, una por cada zona. Por innovación, diseño, metodología, operatividad, magnitud... la Oficina Escuela de Banesto es el mayor proyecto on the job de la banca española. Estas son, en conclusión, las grandes bondades de un proyecto sin parangón en el sector financiero español: La Oficina Escuela supera el concepto entrenamiento para trabajar en situaciones absolutamente reales y bajo una organización temporal perfectamente definida. El proyecto consigue la homogenización de las labores de formación y desarrollo comercial en la entidad a través de los protocolos de actuación. Las tareas que se realizan responden y se corresponden con indicadores de calidad y negocio, lo que hace posible medir el retorno y los resultados de la formación. La Oficina Escuela permite un desarrollo individualizado de todos los profesionales de la red, ya que automatiza las necesidades y conecta las herramientas de evaluación (por ejemplo, la evaluación del desempeño) con la acción de formación. Presidencia y dirección general de Banesto han impulsado la iniciativa y son conocedores en tiempo real de los avances del proyecto. Los profesionales que forman parte de las Oficinas Escuela se han mostrado en todo momento involucrados en su labor y orgullosos de colaborar en las tareas de desarrollo. Capital Humano 36 Nº 203 Octubre 2006