TIERRA DE NADIE POR NICOLE FERNANDA COTORAS ZOLEZZI

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1 Viaje al centro de las Cajas de Compensación de Asignación Familiar: TIERRA DE NADIE Es una industria que en 2012 generó US$3.600 millones en créditos sociales y que ha existido desde hace 60 años. Tienen cerca de ocho millones de beneficiarios y no se habla de ellas en los medios de comunicación. Las Cajas de Compensación (o CCAF) nacieron para cubrir las necesidades sociales. Son entidades sin fines de lucro, pero dependen de prestar dinero para subsistir, lo que las lleva a usar cualquier medio para justificarse. Hoy son entidades en medio del ojo público. Pero aun así es un mundo desconocido. Qué se esconde detrás de esta tierra de nadie? POR NICOLE FERNANDA COTORAS ZOLEZZI Reportaje presentado a la Facultad de Comunicaciones de la Universidad del Desarrollo para optar al título profesional de Periodista PROFESORA GUÍA María Soledad Valenzuela García-Huidobro Noviembre, 2013 SANTIAGO

2 Gracias a todas las personas que prestaron su testimonio y tiempo para esta investigación A mi círculo cercano por el aguante A Soledad por su apoyo constante A Paola, mi madre, con todo el orgullo A Igor, mi viejo, con amor y un deseo de justicia No se trata de arrasar con lo legítimamente justo, Sino de evitar lo ilegítimo y abusivo (Salvador Allende) 2

3 No sé cuál es el beneficio social que se puede rescatar de ellas. Así resume su experiencia César Figueroa (33). Como muchos, estudia y trabaja a la vez. Ha venido a Santiago desde la ciudad de Yungay (VIII región) a buscar oportunidades, dejando a su familia atrás. Y también, al igual que miles de personas, vive sin muchos lujos junto a su pareja en la capital. Decide contar su historia un día cualquiera de primavera, entre medio de sus clases de Ingeniería en Prevención de Riesgos. Hace unos años pidió un préstamo a la Caja de Compensación Los Andes para pagar las deudas que se le habían acumulado, debido a un crédito bancario que tomó para poder estudiar. No conocía mayormente su labor, pero lo veía como una opción más conveniente para salir de este tema. Llenó los documentos y pidió $ pesos. Pero lo que él no sabía al momento de firmar los papeles era que ese préstamo era el principio de un problema del que aún no puede salir. Hasta ese momento, César tenía un trabajo estable. En esta empresa estaba desde que terminó su práctica profesional y se le hacían los descuentos por planilla correspondientes. Pero en octubre de 2012 quedó cesante. Mientras buscaba otro empleo, se empezaron a acumular las cuotas de su crédito, lo que se convirtió en un problema cuando, en febrero de este año, entró a trabajar a la cadena Sodimac para poder complementar sus ingresos. Sabía que iba a pasar (que iban a descontarme por planilla las cuotas), por eso no me pilló desprevenido. Pero al segundo mes me llegó una demanda porque en el periodo entre octubre y abril hubo un vacío porque no estaba trabajando y no se pagaron las cuotas, recuerda. Le llamó la atención este hecho y, temiendo que un día pudieran llegar a embargar sus posesiones, se acercó a la Caja a la que estaba afiliado para solucionar el asunto, donde le entregaron dos opciones: Pagar o renegociar la deuda. César estuvo obligado a tomar la segunda opción y, al presente, esos $ se han transformado en cerca de $ , poco más del triple de su préstamo original. 3

4 Hoy, trabaja en Sodimac básicamente para pagar las cuotas que debe seguir cancelando hasta el año 2015; todo su sueldo (cerca de $ ) se va en eso, pero gracias a que tiene otros ingresos extra, no le afecta mayormente. César mira hacia atrás y dice haber aprendido de esta experiencia para no volver a caer en el mismo error y se ha interiorizado en el tema, mientras espera poder terminar con esta historia. Pero sus conclusiones no son positivas. No te enseñan el lado negativo que esto pueda tener ( ) No encuentro nada positivo de estar afiliado a una Caja de Compensación, reflexiona, mientras el sol golpea su cara y muestra toda la documentación que avala el hecho. El caso de César no es aislado; basta dar una vuelta por Internet para leer cientos de reclamos en contra de estas entidades. Tal vez, este término para muchas personas sea desconocido, pero se trata de una industria que en el año 2012 había colocado US$3.600 millones en créditos sociales. Según el Primer Reporte de Sustentabilidad realizado el año 2012 por Caja Los Héroes, dichos préstamos son sociales por dos razones: Tienen una tasa de interés universal que no discrimina por riesgo y porque los excedentes de los créditos son reinvertidos en beneficios sociales para los afiliados. Las Cajas de Compensación son sociedades sin fines de lucro, pero según sus detractores, son financieras encubiertas. Quienes las defienden argumentan que nunca han perdido su espíritu social. Pero una cosa es cierta: Están en una tierra de nadie que aprovecha la ignorancia que existe a su alrededor para llevar a cabo prácticas irregulares que, a veces, están al filo de la legalidad, para así poder mantenerse como actores atractivos dentro de un mercado financiero cada vez más competitivo. 4

5 Descorriendo el Velo Las Cajas de Compensación se originaron en Europa a fines del siglo XIX como una forma de mejorar la calidad de vida de los obreros por parte de sus empleadores y como complemento a un área que históricamente ha sido responsabilidad estatal. En Chile, su historia tiene como punto de partida la década de los 50, cuando distintos gremios empresariales deciden hacerse cargo de prestaciones sociales, tales como la Asignación Familiar, para así quitarle esa carga al Estado a un menor costo. Desde ese entonces, los cinco actores que existen en el mercado (Los Andes, Los Héroes, La Araucana, 18 de Septiembre y Gabriela Mistral) han ido perfeccionando esta labor y su campo de acción ha ido al alza (ver recuadro 1). Pero, qué son? La Ley las define como entidades de previsión social. Son corporaciones de derecho privado, sin fines de lucro, cuyo objeto es la administración de prestaciones de seguridad social. Dicho cuerpo legal es también la regla por la cual se deben guiar. La afiliación a estas entidades no tiene costo alguno para los interesados, salvo en el caso de los pensionados, los que deben destinar no más del 2% de su pensión para acceder a los servicios que ofrecen las Cajas, según información recabada de sus sitios web. Lo que sí se requiere para pertenecer a ellas, en el caso de una empresa, es el consenso de sus trabajadores y sindicatos a través de una votación como forma de expresar su voluntad y para que los intereses de los afiliados también se vean representados en los directorios de las CCAF. Estas organizaciones ofrecen a sus afiliados cuatro grandes tipos de prestaciones: Las Legales, donde el Estado les traspasa recursos para su administración en la forma de Asignación Familiar (un subsidio en dinero entregado por cada carga o hijo que tenga el trabajador) o las licencias médicas como intermediario entre el prestador de salud y el COMPIN (Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez, ente validador de éstas); las de 5

6 Bienestar Social o Crédito Social; las Adicionales, que consisten en bonos pagados por contingencias tales como nacimiento o matrimonio, y las Complementarias, que consisten en un fondo proporcionado por un empleador para otorgar beneficios que no se encuentran en los regímenes mencionados. De todos ellos, el crédito social representa cerca del 70% del financiamiento de las Cajas, según el Informe de Situación Financiera del Sistema de CCAF realizado por la Superintendencia de Seguridad Social en 2011 (ver gráfico 1). Debido a lo mismo, tienen su mercado apuntado a los segmentos C1, C2 y C3, los cuales no pueden acceder a las vías tradicionales de financiamiento con facilidad, acorde a un estudio realizado por el ex superintendente de Bancos, Carlos Budnevich. Al tener un descuento por planilla como forma de pago, se les presenta como una opción atractiva de obtener dinero. Pero además, cuentan con otros beneficios que tienen como fin mejorar la calidad de vida de sus afiliados, los cuales se dividen en activos (trabajadores) y pasivos (pensionados). Éstos están focalizados en las áreas de salud, educación y recreación, entre otras. Las Cajas de Compensación de Asignación Familiar son fiscalizadas por la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) y en conjunto agrupan a cerca de ocho millones de personas entre activos, pasivos y cargas (ver gráfico 2). Actualmente, éstas se encuentran en distintos países del mundo, pero Colombia es un caso que destaca por ser un modelo al cual Chile ha estado mirando en busca de ideas (ver recuadro 2). 6

7 El Beneficio de la Duda Hilda Muñoz tiene 40 años y es dueña de casa. Vive en Maipú junto a su marido y dos hijos en una casa sencilla dentro de un pasaje colorido y con viviendas que no difieren demasiado la una de la otra. Es la víspera del partido de Chile contra Colombia y ella se encuentra en el comedor de su casa con su hija de seis años en brazos, contando la experiencia que, aunque ya hayan pasado siete años desde su comienzo y la deuda que tenía estaba saldada, aún no termina. Su historia nace de la necesidad. En 2006 trabajaba como operaria en una hojalatería y se encontraba separada cuando se vio enfrentada a la operación por un tumor de uno de sus hijos. Hilda vio en su Caja de Compensación la alternativa más rápida para solventar este gasto y pidió $ a 36 meses, los que serían descontados de su sueldo. La operación fue exitosa. Pero luego de diez años en la hojalatería, la despidieron. No aguantó que la obligaran a trabajar 48 horas cuando la ley señala que son 45 a la semana y, además, había tenido problemas con los hijos del dueño, quien había fallecido. Fui a la Inspección del Trabajo, los tuve que demandar para que me pagaran porque no querían hacerlo, recuerda. Hasta ese momento llevaba doce cuotas pagadas y el resto de la deuda había sido sacado de su finiquito. A pesar de esto, la Caja comenzó a llamarla para decir que se encontraba en DICOM por una deuda con ellos. Y aunque le entregaron un certificado donde se estipula que su crédito está cancelado, debe repetir la historia una y otra vez. Incluso el mismo día de esta conversación. Ella dice sentirse decepcionada de las Cajas y que luego de informarse más, encontró en Internet casos parecidos al suyo y piensa que nunca más volvería a pedir un crédito por esta vía. Ya no se trata de ayudar a las personas, sino de perjudicar a las personas; solo que uno, en el momento de necesidad, no se da cuenta, concluye. 7

8 Este caso y muchas otras historias son un claro ejemplo del porqué se dan estas prácticas irregulares: Responde al desconocimiento por parte de las personas acerca de esta industria. Como los trabajadores están sujetos a la opinión de la mayoría de los empleados, no pueden elegir personalmente a qué Caja afiliarse y es un tema que, salvo excepciones, no se trata mucho a nivel político ni mediático. Es un mal endémico en Chile, el desconocimiento, la ignorancia a todo nivel, por cuanto no solo es respecto de estas instituciones sino de todo el sistema y el conocimiento en general, opina el abogado y docente Antoine Peñaloza, quien llevó un caso contra una de estas empresas. Una de estas excepciones se dio este año, cuando las personas se enteraron a través de la prensa de que su Caja de Compensación iba a devolverles dinero por cobros en exceso. Fueron $8.500 millones que beneficiaron a cerca de 250 mil afiliados, que no sabían mayormente quién y por qué se les estaba entregando esto. Esta misma ignorancia lleva a que se malinterprete el rol social con que nacieron por el lucro indebido al tener prestadores asociados en distintas áreas, tales como centros de salud o educacionales. Por ejemplo, La Araucana posee un modelo donde todas las empresas que ofrecen servicios son propios, lo que en un principio fue mirado con recelo. En un principio la Superintendencia miró con mucho detalle y análisis nuestra constitución y modelo corporativo, porque es exclusivo de la industria. Sin embargo, hace un par de semanas sacaron una modificación a la ley donde validaron y respaldaron nuestro modelo al ser las empresas que lo componen sujeto de fiscalización, explica Aracelly Salech, subgerenta de Efectividad Organizacional de Caja La Araucana. Uno de los episodios más críticos para este rubro ocurrió en 2012, cuando el programa Esto No Tiene Nombre, de Televisión Nacional exhibió un reportaje mostrando los métodos que algunas Cajas utilizaban para afiliar a adultos mayores. Los coletazos no se 8

9 hicieron esperar: La Asociación Gremial de Cajas de Compensación decidió expulsar a Los Héroes y el hecho tuvo repercusión en los medios. Daniela De Barca, gerente de Asuntos Corporativos de Los Héroes explica su versión de la historia: La cuestión del reportaje fue súper complicada. Nunca supimos nada hasta el día en que el reportaje estaba editado, dice. Además, aclara que los casos que aparecieron en ese reportaje eran de los años 2008 y 2009 y que se hicieron todas las revisiones para mejorar el sistema de afiliación en pos de una mayor transparencia, sin decir que admitían responsabilidad. Dentro de estas medidas se cuenta la eliminación de las fuerzas de ventas externas (que ofrecían créditos en lugares fuera de las sucursales, lo que era contrario a la ley), grabaciones audiovisuales del proceso para una clara entrega de información y ajuste de los plazos máximos de crédito de 60 a 48 meses. Pero esto no fue un comportamiento exclusivo de esta Caja; la industria completa adoptó este plan de acción, de acuerdo a representantes de las distintas entidades. Otro de los llamados secretos a voces de este rubro son los incentivos que puedan ofrecer las Cajas a sus empresas afiliadas o potenciales interesados, incentivos que se conocen con el nombre de Planes de Trabajo. Éstos pueden ser en dinero o especies y, según cuentan fuentes anónimas de la Caja 18 de Septiembre, la idea es que no quede registro alguno de estas negociaciones porque se trata de algo que no está permitido. Para ejemplificar cómo funciona esta práctica, son estas mismas fuentes las que cuentan tres experiencias que les ha tocado ver. La primera involucra a una empresa del rubro de la impresión gráfica a la cual se le organizó un viaje sin tener este plan de reconversión, como también se le llama (que es un fondo para usar en actividades extra, aparte de los beneficios de la Caja). Entonces, para evitar que se afiliaran a otro competidor, se sacó dinero del fondo de otra empresa con mejor comportamiento financiero para darles ese beneficio. El segundo caso, es de 9

10 un restaurante al cual se le regalaron viajes a Buenos Aires y televisores por afiliarse a una determinada Caja; y la tercera situación es el ofrecimiento de crédito directo de hasta $ a una empresa de buses sin cumplir los requisitos para poder pedir dicha suma. Ello, a pesar de que la Superintendencia de Seguridad Social emitió una sanción de 700UF en contra de la Caja 18 de Septiembre en 2012 por incumplir lo señalado en una circular sobre esta materia por la SUSESO que dice: queda expresamente prohibido que las CCAF oferten como incentivo para la afiliación de entidades empleadoras y de pensionados, por el solo hecho de afiliarse, el otorgamiento de premios, pagos en dinero, especies o servicios, o donaciones de cualquier tipo. Sabemos que eso en el mercado ocurre. Nosotros tenemos rigurosas normas de ética para nuestros empleados. Nosotros no promovemos ni el pago de montos en dinero ni la entrega de ningún tipo de beneficios como pueden ser televisores, señala Cristián Pizarro, gerente de Asuntos Corporativos de Caja Los Andes. Al consultarles acerca de estas situaciones a personeros de Los Héroes, La Araucana y 18 de Septiembre, solo se limitaron a señalar que se trata de casos aislados de malas prácticas y que han endurecido sus políticas de ética y transparencia para evitar hechos que desprestigien a la industria, además de realizar un trabajo conjunto de fiscalización con la Superintendencia. La Caja Gabriela Mistral declinó dar su opinión para este reportaje. Otro aspecto por el cual este rubro ha estado en el ojo del huracán, es por las tasas de interés que cobran por sus créditos sociales, razón por la cual muchas personas y especialmente, adultos mayores, terminan pagando más de lo que pidieron. Esto fue lo que le ocurrió a Belarmino y Damary. La familia de Belarmino Guaico vive en Talagante, una comuna rural a poco más de una hora de Santiago. Allí se dedica al arreglo de computadores, pero ha venido a la capital a 10

11 buscar un trabajo porque ha estado meses sin poder dedicarse a esto. Sus padres son de origen humilde y quiere contar lo que le ocurrió a su madre con la esperanza de que no les pase a otros. Cuenta que ella pidió $ para hacer un viaje con su grupo parroquial a 84 meses, que era en ese momento el plazo máximo en que se podía solicitar un crédito. También aparece en los documentos que contrató un seguro de asistencia de $41.853, que incluía la entrega de un teléfono, pero que no sabe qué es y por qué se lo están cobrando. Ha reclamado en la Caja y en el Sernac, sin éxito. La gente está reclamando mucho, es cosa de verlo en televisión. Cuando empecé a buscar encontré en Internet muchos reclamos. Que mi caso sirva para fiscalizar más y para que se haga algo, señala con mirada triste desde un banquillo de la Estación Central. Él es un creyente de que debe haber mayor fiscalización para que estos préstamos no sean abusivos. Mientras tanto en la comuna de Lanco, cerca de Valdivia, vive Damary del Carmen Soto. En el año 2011 ella pidió $ a 72 cuotas. Meses después le ofrecieron $ más junto con un celular. Sin saberlo firmó y aunque lleva dos años pagando, aún le quedan cinco. Esto ha hecho que su pensión por discapacidad de $ se vea reducida y su panorama no es alentador. Escribo esto con mucha pena y a la vez rabia por estas injusticias, relata a través de una carta de su puño y letra. Desde la Caja Los Héroes señalan, a través de su departamento de Asuntos Corporativos, que este seguro de asistencia que le otorgaron a la madre de Belarmino (Carmen) y a Damary se eliminó porque uno hace el aprendizaje de entender que ciertos productos y ciertas maneras de vender créditos o ciertas explicaciones tienen que ser distintas en cada segmento. Aparte, desde la misma entidad, explican que estos problemas tienen origen en el poco conocimiento que posee el mercado de las Cajas de Compensación acerca de este grupo etario. Las prácticas cuando se pudo abrir el crédito a pensionados, transversalmente en todas las Cajas, fueron súper agresivas, admite Daniela De Barca. 11

12 La Comisión Defensora Ciudadana (CDC) es una entidad del Gobierno que se encarga de velar por los derechos de las personas y orientarles a la hora de reclamar frente a la administración central. Andrea Lobos es asesora jurídica de la CDC y ha visto algunos de estos casos e identifica patrones que se repiten frente a estas demandas. En general, los casos que han llegado acá han sido por créditos sociales. Principalmente, adultos mayores porque consideran que los cobros o los pagos que están haciendo son muy altos y cuando suman todo se dan cuenta que es más alto que el capital, o han llegado porque no han recibido respuesta de la Superintendencia ( ) Te diría que el 99,9% tiene que ver con créditos refundidos. Uno de los casos que ha tenido más repercusión mediática fue el que afectó a José Baeza, un hombre de 86 años en la comuna de Quellón (Región de Los Lagos), con serios problemas de salud, a quien la Caja 18 le otorgó un crédito de $ en 84 cuotas de $ sin solicitarlo. Debido a que se le empezó a realizar descuentos por un crédito que jamás contrató, denunció el hecho a la PDI, la que luego de un peritaje caligráfico determinó la falsificación de la firma de mi cliente. Dos días después de informada la opinión pública de tal delito, se nos devolvió todo lo pagado más una modesta compensación y el pago de las costas, recuerda Antoine Peñaloza, el abogado que llevó en Concepción el caso de José por pedido de su hermano, al ver que este hombre estaba pasando por dificultades no solo financieras, sino que también legales. En el Punto de Mira Para muchos chilenos, DICOM es una sigla desagradable que cierra las puertas a poder acceder a créditos por deudas en el sistema. Pero los compromisos financieros que un ciudadano tenga no aparecen en los registros de las Cajas de Compensación, lo que 12

13 permite que, amparados bajo el principio que estas entidades no deben discriminar por ser sin fines de lucro, puedan prestar dinero a personas morosas. Sí, se le presta dinero a la gente en DICOM. Pero igual varía según la empresa y su clasificación interna respecto al comportamiento de pago. Pero cuando tienen cheques protestados no les prestamos, explica Romina Rivas, ejecutiva del área de crédito en la Caja 18. Según los expertos consultados, aunque no se trata de una irregularidad propiamente tal, debiera funcionar igual al resto de los actores del sistema financiero. Yo creo que lo que me dices es una falla del sistema que hay que regularizar, donde se debería informar la deuda igual que en la banca. Es un tema súper delicado, analiza el ex economista del Banco Central, Antonio Ahumada. La legislación vigente señala que estas entidades deben descontar no más del 25% de la renta mensual de un afiliado en pagos de créditos que éste haya solicitado. Pero hay casos en donde no se cumple este principio, cayendo en una irregularidad. Sergio Ardiles vive en Ovalle, al sur de La Serena. Hace poco cumplió 40 años, aunque él mismo dice que parece como si tuviera 30. Se trasladó desde Santiago, donde vivía con su madre y hermana, cansado de la saturación diaria y las grandes distancias y ha encontrado una vida más tranquila junto a unas tías mientras se establece como operador en Chilexpress y ahorra para poder tener su propia vivienda. Cuando tenía un trabajo que le reportaba mayores ingresos pidió un crédito a la Caja Los Andes. Pero su sueldo se redujo y no podían seguir descontándole por planilla argumentando un tema de liquidez. Explica que nunca le dijeron lo que sucede en un caso como el suyo y que le siguen enviando correos y cartas de cobranza a su domicilio. Como ejemplo, un ejecutivo de normalización de la Caja me ofrece realizar el descuento tope del 25% de mi renta líquida y al segundo día me informa que la Subgerencia de Cobranza propone descontarme el 30% aumentándome el crédito a 60 meses teniendo ya pagadas más de 15 cuotas. Otro ejecutivo en Ovalle me indica que, 13

14 por estar mi crédito en cobranza, me pueden descontar hasta el 40% de mi renta y una ejecutiva de plataforma me dice que por ley me tienen que descontar el 25%. Dónde está la transparencia?, se pregunta. Actualmente, su petición de un descuento acorde a la ley se encuentra en manos de la Superintendencia de Seguridad Social y Sergio debe resignarse a esperar una respuesta. Muchas de estas personas han llegado al Servicio Nacional del Consumidor con sus reclamos buscando soluciones. Fuentes de este organismo señalan que las quejas dentro del rubro han aumentado un 144%, según estudios realizados por ellos en Un crédito social puede ser bueno para quien lo sabe usar, pero para alguien que no sepa puede ser peligroso, dicen (ver gráfico 3). Pero no solo el ciudadano de a pie se ve afectado por las malas prácticas. También existe una cara menos conocida. Para los trabajadores del sector, el día a día puede ser un péndulo. Romina Rivas trabajó once años en Caja Los Andes antes de llegar como ejecutiva de crédito a la Caja 18 de Septiembre. Cuando se trabaja con metas se pasa mal. En Los Andes pasaba estresada porque era poco menos que jugar con la voluntad de las personas y si no cumplía con las metas, no servía para la empresa, reflexiona sentada en un café del barrio Providencia, a pocas cuadras de su trabajo. Ella admite que una de las razones por las cuales dejó su antiguo empleo fue justamente por la composición del salario y las comisiones. El sueldo consiste en una base (generalmente el salario mínimo), gratificaciones, bonos por locomoción y colación, pero la mayor parte son comisiones. Por ejemplo, si yo inscribía pensionados me pagaban entre $7.500 y $11.000, explica. Romina cuenta que sabe que en otras Cajas sí se cometen prácticas irregulares como las descritas. Y que hay compañeros suyos (pidiendo que sus nombres queden en reserva) que han llegado a pagar un costo humano muy alto. 14

15 Hay una compañera mía que ha estado con licencia médica por más de un año por una depresión severa y que volvió a trabajar hace poco. Y otra persona que trabajaba conmigo renunció hace un tiempo porque no aguantaba más. Qué se hace cuando tienes la soga al cuello para cumplir una meta?. Un Vaso Medio Lleno Eva Camus es la encargada de bienestar de una empresa del rubro de construcción y montajes. Su trabajo es hacer llegar a los cerca de empleados de la compañía en distintas obras a lo largo de Chile, los beneficios que les ofrece la Caja de Compensación 18 de Septiembre, a la cual se encuentran afiliados desde Cuando llegué acá supe a través de la ejecutiva qué eran. La Caja es una empresa para el beneficio de los trabajadores sin fines de lucro que presta servicios de capitán a paje. Ya no es algo exclusivo de las gerencias o sueldos altos, es para todo el mundo, dice. Hasta la fecha la experiencia de la empresa ha sido positiva y Camus calcula que entre 70% y 80% de los empleados han usado alguna vez beneficios tales como crédito social, bonos por matrimonio o nacimiento y centros vacacionales. Nuestra tarea como departamento de bienestar es tomar todo lo que nos ofrece la Caja y nosotros transmitirlo, que exista una identificación con la Caja en cosas tan pequeñas como que les des un dulce o un lápiz con el logo y cacha su Caja y se siente identificada con ella, dice. También, cree que uno de los factores que hace la diferencia para tener una buena opinión es el ejecutivo que atiende a la empresa: Sé que sus sueldos dependen de la cantidad de créditos que coloquen, pero ellos anteponen los beneficios para los trabajadores. 15

16 Eva conocía al ex trabajador que tenía a su cargo el mantenimiento de esta empresa. Cuenta que muchas veces le contó situaciones que le ocurrían con sus superiores, especialmente con el tema de las metas crediticias. Sus jefaturas me preguntaron un par de veces cuántos créditos vamos a poner este mes. Eso es ilegal. Yo fui a instancias superiores y después no lo hicieron más, relata. A raíz de estas conductas, las mismas Cajas enfrentan las críticas y admiten que parte de la culpa es de ellos mismos. En algunas opiniones hay algo de ignorancia y eso no es solo culpa del afiliado o del ciudadano de a pie o del político. Es fundamentalmente responsabilidad nuestra y tenemos que asumirla porque las Cajas pasaron muchos años sin explicar qué hacían y por qué, señala Cristián Pizarro, de Los Andes. También, a nivel interno de la industria, se han abocado a crear una cultura de trabajo dentro del cual los mismos ejecutivos se sientan bien dentro del ambiente en el cual se desempeñan, donde a veces sienten presiones por el cumplimiento de metas. Tenemos lo que se llama el espíritu araucano. Eso no se ha perdido a pesar del crecimiento explosivo. La gente se termina adoptando a este estilo y los que no, se sienten marginados. Han habido colaboradores que se ven cautivados pero no lo han podido resistir y la cultura se encarga de acogerlos o no, explica Aracelly Salech, subgerenta de Efectividad Organizacional de Caja La Araucana. Ella es la encargada de recursos humanos, campañas de apoyo interno a través del departamento de bienestar y capacitación de los trabajadores vía cursos que son obligatorios en temas que son transversales a todas las áreas de la empresa. Sé que en otras Cajas, por una necesidad de modernización, forman su batería de ejecutivos desde otras áreas que son muy competitivas como la banca y eso lo vuelcan a sus empleados. No somos un banco, no nos administramos como ellos y la palabra social que acompaña a nuestros créditos es lo que nos diferencia, señala Salech. 16

17 Nuestro gerente general conoce mucho de la industria y sabe que hay que tener un equilibrio entre la vida familiar y la laboral, señala. Por su parte, Daniela De Barca, de Caja Los Héroes, explica que las personas que trabajan en esta industria sienten que cumplen con un rol social, especialmente al trabajar con un segmento como el de los pensionados. Creo que es el único camino (el rol social) y es la esencia de la industria, porque si no seríamos un banco y nadie se siente banco aquí adentro. La gente se va de la banca y viene acá porque siente una motivación social, dice. Sacar la Voz Uno de los aspectos que más ha crecido en los últimos dos años, tanto en exposición como en recursos, tiene que ver con las campañas publicitarias que hacen las Cajas para darse a conocer. Hoy en día es común ver un anuncio de una Caja de Compensación, ya sea auspiciando un noticiero o en el vidrio de una micro del Transantiago. Las propias Cajas han asumido una inversión publicitaria importante para ir permeando en la opinión pública qué tipo de entidades son, estableciendo las diferencias fundamentales que hay entre estas entidades de previsión y otras más comerciales, explica desde su oficina Eusebio Pérez, vicepresidente ejecutivo de la Asociación Gremial de Cajas de Compensación, ente que agrupa a cuatro de los cinco actores del mercado. Pérez agrega que como vocero de la organización que representa la voz oficial del gremio, han realizado estudios para conocer mejor el nivel de satisfacción de las personas. La mayor conclusión que se puede rescatar, en su opinión, es que la persona que conoce la Caja a la cual está afiliada, está más satisfecha de los beneficios que le entregan. 17

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