MANUAL DE LA CALIDAD

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1 MANUAL DE LA CALIDAD Realizado: Revisado: Revisado: Aprobado: Paula Araya L. Coordinadora de Calidad Firma: Waldo Urquiza V. Gerente Técnico Representante de Gerencia Firma: Alfredo Gómez Ll. Gerente de Operaciones Firma: José Gómez Ll. Gerente General Firma:

2 Página 2 de 40 Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 CONTROL DE MODIFICACIONES (Indicar fecha y nº de versión anterior y motivo de nueva versión) Fecha Versión Motivo 08/03/ Versión Inicial 22/06/ Modificación de Política de la Calidad y de Organigrama de la empresa 08/08/ Modificación de Organigrama de la empresa. 04/10/ Enfoque y orientación al cliente (Adm. de Obra y/o G.Proyecto) 18/10/ Se deja en claro que se están excluyendo los ítem normativos: Propiedad del cliente y Control de los dispositivos de seguimiento y medición. 14/08/ Se designa al Sr. Waldo Urquiza V. (Gerente Técnico) como Representante de la Gerencia y al Sr. Gonzalo Leiva como Coordinador de Calidad. Cuadro de Medios Comunicación Interna Se cambia cuando se realizan las reuniones de Comité de Dirección y las reuniones del Equipo ISO. 01/10/ Se designa al Sr. Gonzalo Leiva V. y a la Srta. Francesca Ponce B. como Coordinadores de Calidad. Se excluye, para los procesos de servicio y apoyo a la Administración de Obra que ofrece la empresa, a la Unidad de Logística, debido a que éste proceso, hoy no es parte de la empresa Constructora GHG S.A. 16/10/ Se corrige numeral de éste, por existir error en la referencia al procedimiento P-8.2-Gca. Se corrige numeral de éste, por existir error en la referencia al procedimiento P-8.3-Gca. Se corrige numeral de éste, por existir error en la referencia al procedimiento P-8.5- Cca-06 19/10/ Se elimina al coordinador Gonzalo Leiva, ya que fue desvinculado de la Empresa. Se actualizan procedimientos, según ISO 9001:2008. Se modifica la frecuencia de las reuniones del comité de dirección a 1 vez al mes como mínimo 08/03/ Se elimina al Coordinador de Calidad, Francesca Ponce, por encontrarse realizando otras labores dentro de la empresa, en su cargo queda la Srta. Paula Araya. Cambio en Mapa de Procesos Inclusión Propiedad del Cliente

3 Página 3 de 40 INDICE 1 INTRODUCCION AL MANUAL DE LA CALIDAD ADMINISTRACION DEL MANUAL DE LA CALIDAD Revisión y Control del Manual de la Calidad Distribución del Manual de la Calidad INTRODUCCION HISTORICA DE LA EMPRESA ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD ORGANIZACION, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES Organigrama Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad Representante de la Gerencia Comunicación Interna DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Documentación del SGC Política de la Calidad Objetivos de la Calidad Manual de la Calidad Procedimientos Instructivos de Trabajo Registros de Calidad Control de Documentos Emisión y control de la documentación Cambios y aprobaciones en la documentación Control de Registros de Calidad JUSTIFICACION DE LAS EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001: Generalidades Diseño y Desarrollo (7.3)... 16

4 Página 4 de Validación de los procesos (7.5.2) Control de los dispositivos de seguimiento y medición (7.6) PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Esquema de interacción de los procesos REFERENCIAS NORMATIVAS Administración del Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos generales Requisitos de la documentación Responsabilidades de la Gerencia Compromiso de la gerencia y enfoque al cliente Política y Objetivos de la Calidad Planificación del Sistema de Calidad Responsabilidad, autoridad y comunicación Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la gerencia Gestión de los recursos Provisión de Recursos Competencia, toma de conciencia y formación Infraestructura y ambiente de trabajo Realización del servicio Planificación de la realización del servicio Interacción con el cliente Adquisiciones Administración de la obra Control de la Administración y producción Validación de procesos especiales de producción Identificación y trazabilidad... 31

5 Página 5 de Propiedad del Cliente Preservación del producto Control de equipos de monitoreo y medición Medición, análisis y mejora Satisfacción del cliente Auditorias Internas Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del servicio Control del producto no conforme Análisis de Datos Mejoramiento Mejora Continua Acciones Correctivas y Preventivas Anexo Cuadro Comparativo que relaciona los ítems del manual de calidad con la claúsula de la Norma ISO 9001:

6 Página 6 de 40 1 INTRODUCCION AL MANUAL DE LA CALIDAD La Gerencia General de la Empresa Constructora GHG S.A., ha incorporado en su gestión de negocios el desarrollo, implementación, certificación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad, estructurado de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. Se visualiza en el sistema una base sólida para el ordenamiento, planificación, control y mejoramiento continuo, otorgando dinamismo y flexibilidad y evidenciando el compromiso de la empresa con los requerimientos de nuestro cliente: el Administrador de Obra y/o Gerente de Proyecto. Este Manual tiene como propósito dar una idea global del Sistema de Gestión de la Calidad, y, se constituye en la primera referencia documentada, para todas las actividades relacionadas con la Gestión de la Calidad emprendidas por Constructora GHG S.A., que consideran la interrelación de los procesos, desde el estudio de propuestas, hasta la satisfacción de nuestros clientes. Este Manual hace referencia a los niveles de documentación que estructuran el Sistema de Gestión de la Calidad: Procedimientos, Instructivos, Registros y otros documentos asociados. El Manual está estructurado según las especificaciones y requisitos contemplados en la norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad Requisitos", y se ha desarrollado para los procesos de servicio y apoyo a la Administración de Obra que ofrece la empresa, que entre otros, se mencionan a continuación: Procesos de Generación de Recursos Procesos de Operaciones, Procesos de Administración de Obra Procesos de Apoyo y Procesos Normativos.

7 Página 7 de 40 2 ADMINISTRACION DEL MANUAL DE LA CALIDAD 2.1 Revisión y Control del Manual de la Calidad El Manual de la Calidad es revisado a lo menos en una de las revisiones gerenciales del Sistema de Gestión de la Calidad, para verificar la vigencia de la Política de la Calidad, de los Objetivos de la Calidad, y la conformidad con los requisitos normativos aplicables. Toda modificación al Manual de la Calidad, es aprobada por el Gerente General y efectuada por el Coordinador de Calidad, quien lo mantiene y almacena. 2.2 Distribución del Manual de la Calidad Las modificaciones del Manual de la Calidad son informadas y distribuidas de acuerdo a lo indicado en el procedimiento P-4.2-GCa-02 Control de Documentos. A solicitud y aprobación del Gerente General y/o Gerentes de Áreas, se podrán proporcionar copias de este Manual a los Mandantes, las que tendrán el carácter de copias no controladas, y por tanto no estarán sujetas a revisiones ni modificaciones. Sin perjuicio de lo anterior, se mantendrá un registro de cada entrega. 3 INTRODUCCION HISTORICA DE LA EMPRESA Constructora GHG S.A., inicia actividades el año 1994 bajo el nombre de Servicios Profesionales e Inversiones A.C.I. Ltda, con posterioridad, se transforma de Sociedad de Responsabilidad Ltda. a Sociedad Anónima Cerrada, aumentando su capital y cambiando su denominación a Constructora GHG S.A. Constructora GHG S.A. tiene como giro actual la Construcción, Montaje y Servicios de Ingeniería. Constructora GHG S.A, tiene sus oficinas centrales en Manuel Barros Borgoño 384, Providencia, Santiago. Posee un equipo técnico y de ingeniería capaz de satisfacer proyectos de diversa envergadura, entregando obras de calidad garantizada. Constructora GHG S.A, tiene especial atención en satisfacer las necesidades de sus clientes (Administradores de obra y/o Gerentes de proyecto) y en estructurar un equipo de trabajo orientado a la productividad y desarrollo del personal, para así entregar soluciones confiables, económicas y oportunas.

8 Página 8 de 40 4 ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD La Gerencia General ha definido el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de Constructora GHG S.A., como sigue: Administración de Obras Este alcance deberá ser entendido en el siguiente contexto: Con el fin de lograr que la obra cumpla con los requisitos exigidos por el cliente, dentro de los plazos y costos proyectados, es imperativo que la administración de obra opere eficazmente los recursos económicos, materiales y humanos asignados al proyecto, abarcando todas las interrelaciones que se generan entre la oficina central y la obra hasta el nivel de mano de obra calificada.

9 Página 9 de 40 5 ORGANIZACION, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES 5.1 Organigrama La organización de Constructora GHG S.A., se presenta en el siguiente esquema organizacional: DIRECTORIO GERENTE GENERAL SECRETARÍA ADMINISTRATIVA GESTION DE CALIDAD REPRESENTANTE DE GERENCIA ASESORÍA LEGAL GESTIÓN DE SEGURIDAD JEFE PREVENCIÓN DE RIESGOS COORDINADOR DE CALIDAD GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS CONTABILIDAD ASESORÍA TÉCNICA GERENCIA TÉCNICA GERENCIA DE OPERACIONES Tesorería RRHH Asistente Admin. U. Informática U. de Estudio U. de Programación y U. Adquisiciones Asistente RR.HH Adm. de Redes Asist. U. Estudio Asist. U. Adq. Enc. Bodega Central GERENCIA DE OPERACIONES VISITADOR VISITADOR OBRA 1 OBRA 2 OBRA 3 OBRA 4 GERENTE DE PROYECTO ADMINISTRADOR DE OBRA Administrativ o de Obra Asistente Técnico Jefe de Terreno Jefe de Obra Bodega de Obra Prevencionista Obra GERENTE DE PROYECTO ADMINISTRADOR DE OBRA Administrativo de Obra Asistente Técnico de Obra Jefe de Terreno Jefe de Obra Bodega de Obra Prevencionista Obra GERENTE DE PROYECTO1 Administrador de Obra Administrativo de Obra Asistente Técnico de Obra Jefe de Terreno Jefe de Obra Capataz Bodega de Obra Prevencionista Obra Gerente deproyecto 2 Administrador de Obra Asistente Técnico de Obra ADMINISTRADOR DE OBRA Administrativo de Obra Asistente Técnico de Obra Jefe de Obra Capataz Fuerza Laboral Bodega de Obra Prevencionista Obra Capataz Capataz Fuerza Laboral Fuerza Laboral Fuerza Laboral

10 Página 10 de 40 El Organigrama de Constructora GHG S.A., en la rama de Gerencia de Operaciones, es muy versátil, debido a la modificación permanente por la apertura constante de nuevos proyectos y cierre de aquellos que culminan su ciclo y, además, porque cada proyecto tiene características y tamaño únicos, que necesitan equipos de trabajo adecuados a sus necesidades, por lo que en función del esquema básico, se asignan los cargos según los requerimientos de la nueva obra. 5.2 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad La responsabilidad y autoridad para cada uno de los cargos indicados en el organigrama, están definidas a través de los descripciones de cargo, las cuales son conocidas por el personal. Las responsabilidades específicas del personal involucrado en los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, se han descrito en los procedimientos e instrucciones de trabajo vigentes Representante de la Gerencia El Gerente General ha designado al Sr. Waldo Urquiza, como Representante de la Gerencia, quien posee la autoridad para asegurar la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Además ha designado a la Señorita Paula Araya López, como Coordinadora de Calidad. Por otra parte, posee la responsabilidad de: Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Comunicar a la Gerencia General a través de informes y/o reuniones, el desempeño que mantiene el sistema de calidad, incluyendo las oportunidades de mejora, posibles de introducir al sistema. Desarrollar una labor de difusión permanente de la importancia que tiene el cliente para la empresa y velar para que los requisitos del cliente sean transmitidos, según corresponda a la organización. Velar por el cumplimiento de la Política de la Calidad de Constructora GHG S.A.

11 Página 11 de Comunicación Interna La Gerencia General, apoyada por las distintas áreas de Constructora GHG S.A., ha definido e implementado canales de comunicación interna, que ayudan al cumplimiento de los objetivos y a la prevención de desviaciones, de tal forma que se cumplan los lineamientos definidos para el buen funcionamiento de la empresa. Esto queda representado a través del siguiente cuadro. CUADRO DE MEDIOS COMUNICACIÓN INTERNA Nº Medio de Utilidad Quienes Como Cuando Comunicación 1 Reuniones de Establecer los lineamientos Gerente General, Gerentes de Gerente de Administración Frecuencia minima 1 vez al mes Comité de estratégicos y tácticos que rigen las Área. y Finanzas recuerda a los Dirección. actividades de la Empresa. asistentes próxima reunión, envía acta con temas tratados y asignación de Actividades 2 Reuniones de Comprobar el avance y Representante de Gerencia, Coordinador de Calidad Frecuencia equipo ISO. mantenimiento del Sistema de Gerentes de Área, Coordinador recuerda a los asistentes mínima una vez (Comité de Gestión de la Calidad. de Calidad, ocasionalmente próxima reunión, envía al mes, Calidad) Prevencionista de Riesgo. acta con temas tratados y asignación de actividades. 4 Correo Enviar y recibir información sobre Gerente General, Gerentes de A través de PC y notebook, Sobre electrónico. trabajos con clientes, información Área, Secretaria administrativa, ubicados en oficinas de la necesidades. técnica, cotizaciones para compras, Asistentes Técnicos, empresa. Y los PC y proyectos, planos, fotos, y otros. administradores de obra y/o notebook de Obra. Además, es el medio de Gerentes de Proyecto. comunicación referente a informativos sobre nuestra certificación ISO 9001 : Red Enviar y recibir información entre Gerente General, Gerentes de A través de PC ubicados en Sobre computacional. distintas áreas de la empresa, con Área, Secretaria administrativa, oficinas de la empresa. necesidades. el objeto de agilizar las actividades Asistentes Técnicos, diarias, propias de la organización. administradores de obra y/o Gerentes de Proyecto 6 Teléfono y Celular Comunicar información interna de Gerente General, Gerentes de Utilizando los teléfonos Sobre la empresa entre las diferentes Área, Secretaria administrativa, ubicados en todos los Necesidades. áreas, respecto a: apoyo, Asistentes Técnicos, puestos de trabajo. información requerida, administradores de obra y/o instrucciones, informar anomalías, Gerentes de Proyecto entre otros.

12 Página 12 de 40 6 DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 6.1 Documentación del SGC Constructora GHG S.A., ha establecido y documentado un Sistema de Gestión de la Calidad a fin de asegurar una buena administración de obra, que redunde en proyectos que cumplan con los requisitos especificados, para lograr la satisfacción de los clientes. A la documentación que evidencia la existencia del Sistema de Gestión de la Calidad, se le ha dado la siguiente estructura: Política de la Calidad La Política de la Calidad, es el documento que declara las intenciones y dirección global de Constructora GHG S.A., relativas a la calidad suscrita por la Gerencia General. La Política de la Calidad de Constructora GHG S.A., es difundida, entendida, implementada y mantenida en todos los niveles y sectores de la organización, mediante su publicación en forma gráfica, y de talleres dirigidos por la gerencia para que se promueva de manera adecuada al personal. El compromiso que Constructora GHG S.A. asume formalmente con respecto a la calidad, se encuentra definido en el siguiente texto.

13 Página 13 de 40 POLÍTICA DE LA CALIDAD trabaja cada día por una política de la calidad orientada a tres principios fundamentales: 1. Satisfacer las necesidades de nuestros clientes: Mejorando continuamente nuestros servicios de administración de obras, cuya finalidad es asegurar el cumplimiento de las obras en conformidad a los requisitos de nuestros mandantes. Minimizando pérdidas en los procesos de control de gestión y administrativos internos, brindando un servicio oportuno a las obras. 2. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Elaborando un esquema organizacional que involucre a todo el personal profesional y administrativo en un mejoramiento continuo de los procesos. 3. Estructurar un equipo organizado y orientado al crecimiento personal: Capacitar permanentemente. Motivar a todo el personal hacia el mejoramiento continuo.

14 Página 14 de Objetivos de la Calidad Los Objetivos de la Calidad, corresponden a los logros cuantificados que la Gerencia General espera alcanzar a través del Sistema de Gestión de la Calidad, y han sido definidos formalmente, tomando como base la Política de la Calidad. La organización de constructora GHG S.A. ha creado Objetivos de la Calidad para diversas áreas de la empresa. Estos objetivos se han estructurado con un propósito específico, indicadores para cada objetivo, plan de acción para su cumplimento en donde cada uno de ellos es medible con una frecuencia, sea mensual, semestral o anual, de tal forma que permitan el control de su cumplimiento. Tales objetivos se describen en el documento Objetivos de la Calidad Manual de la Calidad Documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad, en el que se incluye el alcance que cubre el Sistema y las líneas generales de funcionamiento de la organización, para cumplir con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y asegurar la conformidad del servicio a los requisitos especificados. El Manual proporciona una descripción de la interacción entre los distintos procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y hace referencia a los procedimientos y otros documentos del Sistema. Al no ser aplicables algunos puntos en particular, estos son justificados detalladamente en el capítulo 7 de este Manual. Este manual es mantenido por el Coordinador de Calidad Procedimientos Describen actividades operacionales y administrativas de carácter general, consistentes con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. Los procedimientos son utilizados para establecer quién hace qué. También establecen, en casos justificados, el cómo se debe verificar cada actividad y cuándo se registra para

15 Página 15 de 40 asegurar que efectivamente el Sistema de Gestión de la Calidad esté debidamente implementado Instructivos de Trabajo Documentos que describen actividades operacionales y administrativas, de carácter específico por áreas. Corresponden a: operaciones, controles e inspecciones, para todos aquellos casos en que la ausencia de dichas instrucciones pueda afectar adversamente a la calidad Registros de Calidad Documentos que evidencian la realización de actividades de Administración de Obras: planillas, formularios, informes, y dan una garantía de que se cumple con los requisitos especificados, para asegurar lo establecido en el Sistema de Gestión de la Calidad. 6.2 Control de Documentos Constructora GHG S.A. ha establecido y mantiene procedimientos para la emisión, control y distribución de los documentos relacionados con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad Emisión y control de la documentación Los documentos son emitidos según la metodología establecida en procedimiento P- 4.2-GCa-01: Generación, Modificación, Revisión y Aprobación de Documentos, asegurando una estandarización de formatos y codificación, facilitando la administración y control de la documentación. El control de la documentación es realizado según el procedimiento P-4.2-GCa-02: Control de Documentos, y permite que las ediciones actualizadas estén disponibles en los lugares donde se utilizan, se efectúen las operaciones, y los documentos se retiren oportunamente, cuando se encuentran obsoletos Cambios y aprobaciones en la documentación Los cambios a los documentos son revisados y aprobados de acuerdo a la

16 Página 16 de 40 metodología descrita en el procedimiento P-4.2-GCa-01: Generación, Modificación, Revisión y Aprobación de Documentos. 6.3 Control de Registros de Calidad Los registros de calidad se encuentran identificados, archivados, ordenados y mantenidos, según lo especificado en el P-4.2-GCa-03: Procedimiento Registro de Calidad. Los registros de calidad relacionados con las actividades operativas y administrativas, son mantenidos y almacenados por cada una de las áreas, según corresponda. Cada área conserva los registros de calidad de su unidad, archivados en lugares definidos para ello, y en condiciones ambientales apropiadas. Los tiempos de retención; lugar de almacenamiento, disposición y persona responsable de los registros de calidad, se encuentran definidos en los procedimientos respectivos y se presentan en el listado L-4.2-GCa-01: Listado Maestro de Registros del Sistema de Gestión de la Calidad. 7 JUSTIFICACION DE LAS EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001: Generalidades Las exclusiones de la Norma ISO 9001:2008, que presenta el Sistema de Gestión de la Calidad implementado por Constructora GHG S.A., son las siguientes: 7.2 Diseño y Desarrollo (7.3) El requisito de diseño y desarrollo no es aplicable, por cuanto Constructora GHG S.A., construye las obras en función de requerimientos y especificaciones técnicas ya definidos, suministrados por el mandante, necesarios para un uso especifico o previsto y sin involucrar un diseño propio de Constructora GHG S.A. en ellas, recordando además, que su alcance es la administración de obras.

17 Página 17 de Validación de los procesos (7.5.2) La validación de los procesos es excluida, por cuanto Constructora GHG S.A. realiza actividades de control de recepción de materias e insumos y control de proceso e inspección de obra terminada, sobre la base de procedimientos e instructivos atingentes a las operaciones. 7.4 Control de los dispositivos de seguimiento y medición (7.6) El Sistema de Gestión de la Calidad de GHG S.A. no contempla dispositivos de medición dentro del alcance de la ADMINISTRACIÓN DE OBRAS. 8 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 8.1 Esquema de interacción de los procesos Constructora GHG S.A., tiene definido su mapa de procesos, dentro del cual se identifican el proceso de administración de obra y los demás procesos internos, todo llevado a cabo de acuerdo a procedimientos establecidos. Los procesos establecidos en la empresa se identifican a continuación: Procesos internos. Entradas Área Salida Estudio Propuesta Gerencia Técnica Presupuesto y Contrato Generación de Recursos Administración y Finanzas Anticipos, boletas de garantía, seguros Necesidades de personal Gerencia de Operaciones Personal contratado Administración de Obra Gerencia de Operaciones Obra terminada

18 Página 18 de 40 Procesos de apoyo. Entradas Área Salida Adquisiciones Adquisiciones Materiales para obra Evaluación de proveedores Adquisiciones Listados Facturas Administración y Finanzas Facturación, cobranza, pago de proveedores Solicitud de materiales Adquisiciones Cotización, ordenes de compra Información, registros Prevención de riesgos Capacitación, entrenamiento Necesidades de personal Recursos Humanos Personal contratado Programas de Mantenimiento Servicio de mantenimiento mantenimiento de equipos de informática Materia prima e insumos Adquisiciones Producto Procesos de mejora. Entradas Área Salida Datos Mejora continua Optimización de procesos Informes de auditoria. Comité de Calidad Acciones correctivas Reclamos de clientes. Satisfacción de necesidades Análisis de datos del cliente Información de proyectos. Comité de Dirección Reingeniería de procesos Informes estadísticos Actividades de auditoria. Análisis de información Satisfacción de necesidades No conformidad. Acciones Comité de Calidad del cliente correctivas y/o preventivas La interacción de cada uno de los procesos antes mencionados, se grafica en el cuadro siguiente:

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20 Página 20 de 40 9 REFERENCIAS NORMATIVAS 9.1 Administración del Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos generales Constructora GHG S.A., ha establecido y documentado su Sistema de Gestión de la Calidad, de tal forma que pueda cumplir con todos los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008. En primer lugar, se han identificado todos los procesos que conforman el Sistema, su secuencia e interacción. El esquema de procesos fue presentado en el capítulo 8 de este Manual. Constructora GHG S.A., para cumplir con los requisitos establecidos, opta por contratar externamente procesos que garantizan la conformidad de la obra (Subcontratos), a través del control que ejerce sobre ellos la administración de obra Requisitos de la documentación La estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad, se ha descrito en el capítulo 6 de este Manual, y contempla la inclusión de todos los procedimientos documentados exigidos por la Norma. 9.2 Responsabilidades de la Gerencia Compromiso de la gerencia y enfoque al cliente La Gerencia General demuestra su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de su participación en la actividad de Revisión Gerencial, que además de verificar el funcionamiento del Sistema, da la oportunidad de realizar cambios, que mejoren continuamente la eficacia. La Gerencia General se ha comprometido específicamente en los siguientes puntos: Establecer la Política de la Calidad y asegurar los Objetivos de la Calidad, asociados a la misma. Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, a través de los

21 Página 21 de 40 canales de comunicación interna. Revisión periódica, adecuación y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de las revisiones de gerencia. Utilización de los medios necesarios, para asegurar la disponibilidad de los recursos, a través de las compras y mantenimiento periódico. El sistema de gestión de la calidad de GHG S.A. está orientado y enfocado a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestro cliente. Todo esto se refleja a través de las distintas etapas, pasando por el estudio de la propuesta, la administración de obra y finalmente la entrega de la documentación de la obra terminada Política y Objetivos de la Calidad La Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad, se presentaron en el capítulo 6 de este Manual. Para la elaboración de estos enunciados, la Gerencia General ha puesto especial cuidado en verificar que sean adecuados para el propósito de Constructora GHG S.A. La Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad, son documentos controlados a través de su fecha de emisión. Un listado actualizado de documentos vigentes es mantenido por el Coordinador de Calidad Planificación del Sistema de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad de Constructora GHG S.A., ha sido elaborado tomando en consideración los procesos necesarios para satisfacer los requisitos del cliente, así como los Objetivos de la Calidad definidos. Ante cualquier necesidad de cambio en la organización, o en los procesos, el Representante de Gerencia y el Gerente General se reunirán para verificar si los cambios afectan a las definiciones vigentes, y a la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad. De ser necesario, se solicita la participación de los otros integrantes del comité de calidad de la empresa. Los aspectos a considerar en la planificación de la calidad son: Los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Los productos y servicios realizados. Los recursos necesarios para asegurar la calidad.

22 Página 22 de 40 La mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad, autoridad y comunicación Las Responsabilidades y Autoridades se definieron en el capítulo 5 de este Manual. Se incluye Organigrama y definiciones para el Representante de la Gerencia. De igual forma, se describió en ese capítulo la forma en que la Gerencia se asegura de la operación de procesos efectivos, de comunicación interna Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la gerencia El Sistema de Gestión de la Calidad de Constructora GHG S.A., es revisado por la Gerencia General, de acuerdo al programa anual establecido para ello. El Representante de la Gerencia, presenta la información necesaria para llevar a cabo la Revisión de Gerencia. Dicha información es analizada por el Gerente General, junto a los indicadores referidos a los Objetivos de la Calidad, y a los que cada una de las áreas ha propuesto. El Representante de la Gerencia reúne y procesa toda la información necesaria, que será considerada en la Revisión de Gerencia. Dicha información recibe el nombre de INPUTS DEL PROCESO, y se compone, de acuerdo a lo descrito en el gráfico del proceso de Revisión de la Gerencia. El Gerente General recibe toda la información y realiza un análisis y evaluación del estado del Sistema de Gestión de la Calidad. Al término de la reunión, se realiza un informe con las conclusiones y decisiones resultantes, las cuales pueden introducir cambios necesarios al sistema, con el fin de lograr la eficacia y eficiencia en los procesos. Dicha información recibe el nombre de OUTPUT DEL PROCESO, y se compone, de acuerdo a lo descrito en el gráfico del proceso de Revisión de la Gerencia. Todas las actividades de la Revisión de la Gerencia, se encuentran definidas en el procedimiento P-5.6-GCa-07: Revisión de Gerencia al Sistema.

23 Página 23 de 40 Representación Gráfica del Proceso de Revisión de Gerencia Feed - Back Proceso de revisión por la Gerencia Inputs Informe de cumplimiento de los objetivos, asociados a la Política de la Calidad. Informe de auditorias internas y externas. Informe de cumplimiento de acciones correctivas y preventivas, emitidas de revisiones de gerencia anteriores. Informe de No conformidades efectuadas por el cliente (quejas) Informe de resultados, en la medición de satisfacción del cliente (encuesta al Adm. Obra y/o G. Proyecto) Cambios que podría afectar al SGC. Oportunidades de mejora. Output Acciones correctivas y preventivas, las cuales se implementan de acuerdo al procedimiento P-4.2-GCa-06: Acciones Correctivas y Preventivas, como nuevos objetivos asociados a la Política de la Calidad. Posibles mejoras en los procesos, productos y/o servicios. Necesidades de recursos. Informe de Revisión de Gerencia.

24 Página 24 de Gestión de los recursos Provisión de Recursos La Gerencia General identifica y provee los recursos necesarios, para la adecuada implementación y desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad. La provisión de los recursos se garantiza mediante el análisis de indicadores financieros, que se actualizan de acuerdo a la evolución en la economía de la empresa, y mediante los cuales se administran los flujos de fondos, donde es fundamental el apoyo del área contable con que cuenta la empresa. La información económica de la empresa, determina la provisión de los recursos, que se encuentra bajo la gestión y responsabilidad del Gerente General Competencia, toma de conciencia y formación Constructora GHG S.A., ha definido y establecido procedimientos, para asegurar que el personal ligado directamente a la calidad de los productos sea competente. Esto es regido por el Instructivo I-6.2-RRHH-01 Contratación, de acuerdo a la siguiente indexación de documentos relacionados: Nombre de Registro: Código del registro: Mantenido por: Clasificación: Acceso a: Lugar de Almacenamiento: Tiempo de Almacenamiento: Disposición Registros de educación, formación, habilidades y experiencias No Aplica Encargado Recursos Humanos Carpeta de personal Jefes de Área, Gerentes de Operaciones, Administración y Finanzas, Gerente General y Encargado de Recursos Humanos Oficina Encargado Recursos Humanos Durante el desarrollo del cargo 1 año Al momento de ingresar un trabajador, se abre una carpeta de antecedentes personales que mantiene y administra el asistente de recursos humanos. Este Instructivo también contempla una inducción, para asegurar que el personal contratado o transferido a nuevas actividades se inserte adecuadamente en la organización, conozca su puesto de trabajo, la interacción de proceso y actividades

25 Página 25 de 40 con otros procesos de la empresa, y se informe completamente del funcionamiento de la organización, de tal forma que se reduzca la posibilidad por desconocimiento, que el trabajador incorporado recientemente, cometa errores que puedan afectar el cumplimiento de los requisitos del cliente. Durante la inducción, el responsable designado, informa al trabajador la importancia que representa la correcta ejecución de las actividades, para las cuales fue contratado, y explica de forma general, cómo su correcta ejecución ayuda a que la empresa alcance los Objetivos de la Calidad, que se han fijado. Para mantener y elevar el nivel de competencia del personal de la empresa, la Gerencia General ha establecido en el procedimiento P-6.2-RRHH-02: Planificación de la Capacitación, que determina la forma en que es llevada a cabo la capacitación, y entrenamiento del personal. El documento establece la forma en que se realiza la detección de necesidades de capacitación, basándose en la competencia determinada y que se traduce finalmente en el Plan Anual de Capacitación. La organización también considera la necesidad de definir los procesos para una capacitación no programada, es decir, que no esté contenida en el Plan Anual de Capacitación. Sea programada o no, se puede realizar capacitación interna mediante la utilización de recursos propios de la empresa, o capacitación externa, mediante la contratación del servicio a un organismo acreditado para realizarla. El Sistema de Gestión de la Calidad de Constructora GHG S.A., establece sistemáticamente una evaluación de cursos de capacitación, lo cual se realiza en función de los objetivos planteados. Las capacitaciones son evaluadas en términos de impacto en la eficiencia y eficacia de la organización. Los registros de educación, formación, habilidades y experiencia; derivados del uso de estos procedimientos, son mantenidos en las carpetas del personal. Estas carpetas son actualizadas permanentemente por el asistente de recursos humanos Infraestructura y ambiente de trabajo Constructora GHG S.A., ha provisto la infraestructura necesaria para lograr el desarrollo de todos los procesos, con un nivel de calidad adecuado, y tecnología capaz de responder en buena forma a sus clientes.

26 Página 26 de 40 Espacios. Las oficinas centrales cuentan con 715 m 2 de superficie, distribuidos en oficinas y áreas auxiliares. Estacionamientos 240 m 2 Equipos Principales según listado, constante cambio por la compra de equipos nuevos para cumplir requerimientos específicos o reemplazar equipos obsoletos. Con el objetivo de monitorear y cuidar continuamente la infraestructura y el ambiente en el cual se desarrollan las labores administrativas y operativas, la Gerencia General revisará los comentarios y observaciones que los responsables de área preparen cada vez que se realice la Revisión Gerencial al Sistema de Gestión de la Calidad. La organización de Constructora GHG S.A., determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para asegurar la conformidad del personal y una eficaz administración de obra, a través de la identificación y gestión de los factores físicos y humanos, necesarios en el entorno laboral, mediante las siguientes acciones: Medición constante de la eficacia de los procesos a través de indicadores de desempeño, asegurando su continuidad y estándares de calidad. Constante innovación tecnológica, incorporando nuevas tecnologías y métodos para el apoyo de los mismos, al interior de la empresa. Comunicación permanente con los empleados y operarios de las áreas, tanto productivas, como administrativas. 9.4 Realización del servicio Planificación de la realización del servicio La Gerencia General y Gerencia Técnica de Constructora GHG S.A., coordina el desarrollo de los procesos considerados necesarios para la administración de las diferentes obras. Para esa actividad se tiene en consideración la interacción existente con otros procesos de la organización, necesarios para un óptimo funcionamiento, y que su integración sustente y apoye la correcta ejecución de administración de obras Interacción con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

27 Página 27 de 40 Consecuente con lo expuesto en el punto anterior, Constructora GHG S.A., desarrolla una actividad básica de identificación de los requerimientos de los clientes. Las responsabilidades de las personas que participan en este proceso, están descritas en el procedimiento P-7.2-AdO-01: Procedimiento Requisitos Relacionados con el Servicio mediante el cual se toma en cuenta lo que sigue: Especificaciones de las obras solicitadas por los clientes. Requisitos no especificados por los clientes, pero necesarios para alcanzar los propósitos. Cuando Constructora GHG S.A., toma un compromiso con un cliente, se analiza la capacidad de cumplir con los requisitos definidos para la obra. La evidencia del cumplimiento de este proceso, se avala mediante la conservación de los registros correspondientes Revisión de requisitos relacionados con el servicio Se analizan los requisitos formulados por el cliente, antes y durante la ejecución de una obra. Dicho análisis determina que: Los requisitos identificados del cliente, estén definidos para la obra. Se hayan resuelto los requisitos que difieren de los de la oferta. Cada compromiso para cumplir con la administración de una obra, incluyendo las modificaciones a un requerimiento, es analizado para asegurar que la organización tiene la capacidad de cumplir con los requisitos definidos. Cuando se introducen cambios a los requisitos del proyecto que pudiesen afectar la prestación del servicio estos quedan evidenciados en cada uno de los registros de los procedimientos que pudiesen verse afectados, y todo el resto de procedimientos que contemplan el servicio y que no necesariamente se evidencian mediante registros por que su funcionamiento no los necesita. Por ejemplo: Al revisar nueva versión de un plano en obra, se deja evidencia de esto en registro, y se mantiene el formato. Dentro de la legislación actual, en cuanto a leyes y reglamentos, existe en nuestro país una serie de normas emitidas por el Instituto Nacional de Normalización (INN) que

28 Página 28 de 40 establece recomendaciones para la construcción Comunicación con el cliente Están definidas las instancias de comunicación con el cliente, de tal forma que se mantiene una constante información acerca del servicio y sus modificaciones a través de: emisión de nuevas versiones o generación de nuevos procedimientos. Toda la comunicación relativa al servicio, como lo son las consultas y dudas por parte del cliente (Administrador de Obra y/o Gerente de Proyecto) son atendidas y respondidas por el Gerente de Operaciones. Las quejas del cliente respecto del servicio que le brinda oficina central podrán ser canalizadas por el levantamiento de acciones correctivas-preventivas, las que serán analizadas por el Coordinador de calidad en conjunto con el Gerente de Operaciones, Gerencia Técnica si la situación lo amerita Adquisiciones Proceso de compras Constructora GHG S.A., ha establecido una metodología para realizar adquisiciones, a fin de asegurar que los productos comprados se encuentran conformes con los requisitos especificados. Además de establecer un ordenamiento interno a las solicitudes de productos, por parte de las distintas áreas. Las responsabilidades del personal involucrado de la empresa en la aplicación de la metodología, se ha definido en el procedimiento P-7.4-Adq-01: Adquisiciones, que define la adquisición de insumos, materia prima y contratación de servicios, siempre y cuando, afecten la calidad de los productos Selección y evaluación de los proveedores Las compras de productos y servicios que realiza el Área de Adquisiciones, se efectúan en gran mayoría a proveedores reconocidos de Constructora GHG S.A., con los cuales existe una estrecha relación de hace varios años. Con el objeto de evaluar y seleccionar, a los proveedores, en función de su capacidad

29 Página 29 de 40 para suministrar productos y de acuerdo con los requisitos de la organización, se establece una metodología según el procedimiento P-7.4-Adq-02: Evaluación de Proveedores, tanto para habilitarlos en su carácter de tal, como para medir su desempeño Datos sobre las Adquisiciones El área de Adquisiciones conoce en detalle los requerimientos técnicos de los productos a comprar. Las solicitudes de materiales, son los documentos de interacción con el Área de Adquisiciones. Las especificaciones relacionadas con los datos de compra, se describen en los documentos llamados órdenes de compra, las cuales son elaboradas por el área de adquisiciones. En las órdenes de compra se incluye la descripción de insumos, indicando tipo de producto e identificación necesaria si corresponde además, los datos preestablecidos, según archivos de especificaciones de compra, correspondiente a ese insumo, materia prima o contratación de servicio Verificación de los productos comprados Constructora GHG S.A., establece una metodología para la inspección y recepción de insumos, materia prima y contratación de servicios, para asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos especificados. Todos los materiales recibidos por Constructora GHG S.A., son inspeccionados por el Encargado de Bodega en Obra, según corresponda, de acuerdo a lo indicado en el procedimiento P Bod-01: Control de Bodega. La inspección a realizar depende del grado de incidencia que estos tengan sobre la calidad de la obra. 9.5 Administración de la obra Control de la Administración y producción Constructora GHG S.A., establece una metodología para llevar a cabo el control de operaciones y procesos. Existe disponibilidad de procedimientos, instrucciones,

30 Página 30 de 40 especificaciones, planos y toda la información requerida, con el objeto de realizar la administración del proyecto. P AdO-01: Administración de Obra P AdO-02: Adjudicación e Inicio de Contrato P AdO-03: Administración de subcontratistas P AdO-04: Finalización de Contrato Existe disponibilidad de procedimientos e instrucciones en cada uno de los sectores de la empresa, en donde se llevan a cabo los procesos, con el objeto de que el personal tenga toda la información necesaria, para llevar a cabo sus tareas. A continuación se de detalla los procedimientos, instructivos y protocolos relacionados: ÁREA CÓDIGO DOCUEMNTOS Sec P Sec-01 Procedimiento Secretaría de Gerencia Gca P-4.2-GCa-01 Procedimiento Generación, Modificación, Revisión y Aprobación de Documentos Gca P-8.5-GCa-06 Procedimiento Acciones Correctivas y/o Preventivas Gca P-8.2-GCa-05 Procedimiento Auditorías Internas Gca P-8.3-GCa-04 Procedimiento Producto No Conforme Gca P-4.2-GCa-02 Procedimiento Control de Documentos Gca P-8.4-GCa-08 Procedimiento Análisis de Datos Gca P-4.2-GCa-03 Procedimiento Registro de Calidad Gca P-5.6-GCa-07 Procedimiento Revisión de Gerencia de Administración y Finanzas Prp P-6.4-Prp-01 Procedimiento Prevención de Riesgos Gop P Gop-01 Procedimiento de Gerencia de Operaciones Adf P-6.1-AdF-02 Procedimiento de Facturación Adf P AdF-04 Procedimiento de Apoyo a Gerencia de Adm. y Finanzas Adf P-6.1-AdF-03 Procedimiento de Tesorería RRHH P-6.2-RRHH-01 Procedimiento de Remuneraciones RRHH P-6.2-RRHH-02 Procedimiento Planificación de la Capacitación UE P-7.1-UE-01 Procedimiento Estudio de Propuestas Ado P AdO-02 Procedimiento Adjudicación e Inicio de Contrato

31 Página 31 de 40 Ado P AdO-01 Procedimiento Administración de Obra Ado P AdO-03 Procedimiento Administración de Subcontratistas Ado P-8.2-AdO-02 Procedimiento Análisis de Satisfacción del Cliente Ado P-7.2-AdO-01 Procedimiento Requisitos Relacionados con el Servicio Ado P AdO-04 Procedimiento Finalización de Contrato Adq P-7.4-Adq-01 Procedimiento de Adquisiciones Adq P-7.4-Adq-02 Procedimiento Evaluación de Proveedores Bod P Bod-01 Procedimiento de Control de Bodega ÁREA CÓDIGO DOCUEMNTOS GT I GT-01 Instructivo Control de Subcontratistas y Estados de Pago Adf I AdF-01 Instructivo Control de Correspondencia Adf Pro.6.1-AdF-01 Protocolo Pago de Remuneraciones RRHH I-6.2-RRHH-01 Instructivo Contratación RRHH I-6.2-RRHH-02 Instructivo Finiquito UE I-4.2-UE-01 Instructivo de Control de Planos y Croquis Ado I Ado-01 Instructivo para Emitir Plan de Cuentas Ado I Ado-02 Instructivo para Preparar Presupuesto Meta y Presupuesto según Revisiones Ado I Ado-03 Instructivo para Emitir Informe de Obra El mantenimiento de los Equipos Informáticos, mediante una metodología documentada, asegura la continuidad de los procesos, y se registra en los documentos correspondientes, tanto en las tareas de mantenimiento preventivo, como las de mantenimiento correctivo. UI P-6.3-UI-01 Procedimiento Responsabilidad con Equipos Informáticos y Mantenimiento de Equipos Validación de procesos especiales de producción La validación es excluyente en los procesos productivos realizados por Constructora GHG S.A., ya que esta actividad queda fuera del alcance de la certificación Identificación y trazabilidad Constructora GHG S.A., establece una metodología para la identificación de materias

32 Página 32 de 40 primas, insumos, productos semi elaborados y productos terminados. Se mantiene la identificación de los materiales antes mencionados, de acuerdo a la siguiente forma: La identificación de materias primas, insumos, productos semi elaborados y otros a emplear, se realiza al ingresar a la Bodega Central o Bodega de Obra, según corresponda, segregándolos en zonas de la bodega determinadas con tal fin. El Objetivo es que todos los materiales de ciertas características se encuentren en el mismo lugar, destinado por el Bodeguero para tal efecto. El estado final del material antes del consumo, respecto a los requisitos de uso y especificaciones técnicas, se establece a través de revisión física en zonas determinadas para tal efecto. La trazabilidad en la empresa, aplica para los insumos de obra, cuya información se puede asociar a las guías de despacho y a la orden de trabajo respectiva, para poder rastrear dichos materiales. También aplica la trazabilidad para los procesos administrativos, es decir, el servicio brindado a las obras, cada obra es administrada según un código que permite el seguimiento de la información Propiedad del Cliente Se considera como Propiedad del Cliente al terreno donde se ejecutará la obra, siendo parte de ello la Instalación de Faena y todo lo que el terreno contenga que sea responsabilidad de Constructora GHG S.A. Se le debe asegurar al Cliente el resguardo y la protección necesaria dentro del terreno y a su vez minimizar los riesgos de robo y/o hurto de todo lo que este contenga (equipos informáticos, materiales, etc.). Los responsables de las distintas áreas que componen la obra deben realizar inspecciones mensuales con el fin de minimizar potenciales riesgos dentro de la Propiedad de nuestro Cliente. El resguardo de los datos personales de nuestros clientes se ha definido en Instructivo I-6.2-RRHH-01 Contratación Preservación del producto Constructora GHG S.A., establece una metodología para asegurar la preservación de sus obras durante la recepción, procesos y entrega final. La metodología establecida para la conservación de materia prima y materiales, se lleva a cabo de acuerdo a la siguiente pauta:

33 Página 33 de 40 Manipulación, Almacenamiento, Preservación y Despacho de: materias primas, se efectúa de acuerdo a la naturaleza de los mismos, según volúmenes y espacios determinados para ello, teniendo cuidados especiales en terreno. Todas las actividades referidas a la preservación de las materias primas se encuentran sustentadas en la infraestructura y condiciones establecidas de proceso, que posee Constructora GHG S.A. 9.6 Control de equipos de monitoreo y medición Constructora GHG S.A., no cuenta con equipos de monitoreo y medición propios, ya que los materiales e insumos que emplea son de primera calidad y están garantizados por los propios fabricantes. En caso de ser exigido por el cliente, Constructora GHG S.A. puede contratar los servicios de laboratorios externos que certifiquen una vez más la calidad de los insumos usados. Dado el alcance de Administración de Obra, los procedimientos productivos quedan excluidos de este manual, no obstante, se construye con altos estándares de calidad exigidos por la Inspección Técnica de Obra del mandante, lo que es garantía de calidad final. 9.7 Medición, análisis y mejora Constructora GHG S.A., mediante los distintos documentos del sistema, recopila información que permita realizar un seguimiento de las actividades de mejora, y en el caso que estas no se alcancen, implementar acciones correctivas o preventivas, para corregir los desvíos Satisfacción del cliente Constructora GHG S.A., establece una metodología documentada en el procedimiento P-8.2-AdO-02: Análisis de Satisfacción de Cliente, para percibir, analizar y mejorar la satisfacción del cliente, en cuanto al cumplimiento de los requisitos establecidos y de la calidad del servicio brindado. Esta metodología se lleva a cabo de acuerdo a las siguientes pautas: La organización establece y mantiene los medios para que el cliente pueda manifestar su opinión en cuanto al grado de satisfacción en el cumplimiento de los requisitos. La organización analiza en periodos definidos la información obtenida, y mantiene indicadores sobre la percepción del cliente. La organización toma las disposiciones necesarias y genera los recursos, para