MANUAL DE CALIDAD TIPO SEGÚN LA NORMA UNE-EN-ISO 9001:2000 ALCANCE: SERVICIOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO

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1 MANUAL DE CALIDAD TIPO SEGÚN LA NORMA UNE-EN-ISO 9001:2000 ALCANCE: SERVICIOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO Redactado por: Revisado por: Aprobado por:

2 ÍNDICE 1. DOCUMENTO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES 3. NORMAS DE REFERENCIA Y PARA CONSULTA 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentación 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la dirección 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de calidad 5.4. Planificación 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6. Revisión por la dirección 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.3. Diseño y desarrollo 7.4. Compras 7.5. Producción y prestación del servicio 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medición 8.3. Control del producto no conforme 8.4. Análisis de datos 8.5. Mejora

3 1. POLÍTICA DE CALIDAD Todo el personal de nuestra empresa debe ser consciente de la necesidad de realizar los trabajos de forma que se puedan garantizar los requisitos de nuestros clientes. Asimismo, todos conocemos y asumimos la necesidad de cumplir los requisitos legales y reglamentarios que afectan a la prestación de nuestro servicio, así como los objetivos de calidad que se establecen en el marco de esta Política y sus futuras revisiones del Manual, los procedimientos, instrucciones y cualquier otro documento o especificación de aplicación. Para cumplir el objetivo general de requisitos, se implanta el Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2000, que afecta a todo el personal de la empresa, así como a todas nuestras actividades. El objetivo fundamental del mismo es, además de aumentar la satisfacción de los huéspedes, conseguir la adecuada sistematización de nuestras actividades mediante una herramienta que nos permita gestionar la calidad de forma que entremos en un proceso de mejora continua. Debemos asumir la conciencia preventiva y de mejora continua, previniendo los posibles errores, proponiendo soluciones, comunicándonos eficazmente, identificándonos con los objetivos de la empresa y siguiendo de forma escrupulosa los requisitos que se derivan de nuestro Sistema. Todos debemos entender las implicaciones que se derivan de ésta Política de Calidad en nuestro trabajo diario, tanto en la prestación de los servicios como en las operaciones de gestión interna. Director Gerente Fecha y Firma:

4 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES El objeto de este Manual de Calidad es servir como documento básico del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo su alcance, la justificación de cualquier exclusión del cumplimiento de los requisitos de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 y la referencia a los documentos de desarrollo de lo especificado en él (Procedimientos de Calidad). Se ha estructurado intencionadamente siguiendo la estructura de la norma de referencia, para facilitar su comparación y garantizar que recoge todos y cada uno de los requisitos especificados. EL campo de aplicación del Manual de Calidad es equivalente al alcance del Sistema de Gestión, es decir, a: SERVICIOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO. Se consideran para exclusión los siguientes requisitos de la norma de referencia: 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO. No aplica, ya que la prestación del servicio no incluye ningún tipo de diseño y desarrollo CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. No se disponen en la empresa de dispositivos de medición. Las tareas de conservación que implican medición son llevadas a cabo por empresas subcontratadas.

5 3. NORMAS DE REFERENCIA Y PARA CONSULTA El Sistema de Gestión de la Calidad se ha desarrollado en base a los requisitos contenidos en la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2000. Además, se da cumplimiento a todas las normas legales y reglamentarias de aplicación en el Sector Alojamientos Turísticos, como son: Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo de Andalucía. Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de Establecimientos Hoteleros. Decreto 110/1986, de 18 de junio, sobre ordenación y clasificación de Establecimientos Hoteleros de Andalucía. Decreto 15/1990, de 30 de enero, por el que se crea y regula la organización y funcionamiento del Registro de Establecimientos y Actividades Turísticas, y se simplifica la tramitación de los expedientes administrativos. Resolución de 13 de febrero de 2002, de la Dirección General de Planificación Turística, por la que se crean diversas Secciones en el Registro de Turismo de Andalucía. Nota: esta legislación aplica a los establecimientos del Sector Alojamiento de manera general, pare además, dependiendo del establecimiento serán de aplicación otras normas específicas, como: Decreto 23/1999, de 23 de febrero por el que se aprueba el Reglamento Sanitario de las piscinas de uso colectivo, Decreto 20/2002, de 29 de enero, de Turismo en el Medio Rural y Turismo Activo, etc. El acceso a nuevos requisitos legales del sector se realiza a través de los comunicados de la Federación de Hostelería de Granada y Provincia.

6 4. SITEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. Requisitos Generales Nuestra empresa ha establecido, documentado, implementado y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad como base para mejorar continuamente la satisfacción del cliente y la eficacia de los servicios ofrecidos, según los requisitos de la UNE-EN-ISO 9001:2000. Para implantar dicho Sistema, se han: Identificado los procesos necesarios para el mismo y su aplicación a través de la organización, determinando la secuencia e interacción entre tales procesos a través de Diagramas de de Procesos. Determinando los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de tales procesos son eficaces y, cuando se ha considerado conveniente así como cuando lo ha exigido la norma de aplicación, estableciendo Procedimientos, Instrucciones y Procesos de trabajo para fijar y sistematizar tales criterios y métodos, y para conseguir el cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales, los no especificados pero necesarios para la prestación del servicio, así como de los objetivos de calidad. Asegurando la disponibilidad de recursos e información necesarios como apoyo a la realización y el control de dichos procesos, mediante la designación de un responsable del Sistema (lo cual se reflejará en un Documento nombramiento del Director/a de Calidad), la formación del personal, la puesta a disposición de la plantilla de equipos, infraestructura y ambiente de trabajo adecuados. Realizando el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos en base a los flujos de información asociados a los mismos y, principalmente, a partir de los registros generados en el desarrollo de los procesos directamente relacionados con la prestación del servicio y con la gestión de calidad.

7 Implementando las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, en base a la retroalimentación informativa descrita en el punto anterior, así como a partir de la propuesta, aprobación y revisión periódica de la Política y los Objetivos de la Calidad. Todos los procesos de la empresa son gestionados de acuerdo a los requisitos de la UNE-EN-ISO 9001:2000. En lo que respecta a procesos subcontratados, también se lleva a cabo un control de los mismos, a continuación se definen algunos EJEMPLOS: SERVICIO DE LAVANDERÍA: Se mantiene contrato con servicios de lavandería. El servicio contratado corresponde a lavado de mantelería para servicios de restaurante y servicio de ropa de lencería de habitaciones. El tipo de control establecido corresponde a lo establecido en el contrato, posibles quejas o reclamaciones de clientes relacionadas, u otras incidencias detectadas por nuestro personal. SERVICIO DE LIMPIEZA DE CRISTALES, MOQUETAS, DORADOS DE METALES, ABRILLANTADO DE SUELOS: Se mantiene contrato con servicios de limpieza, en el que se establece la frecuencia y alcance de las mismas. El tipo de control establecido corresponde a lo establecido en contrato, posibles quejas o reclamaciones de clientes relacionadas, u otras incidencias detectadas por nuestro personal. SERVICIOS TÉCNICOS DE MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES: Se mantiene contrato con servicios de mantenimiento de climatización. El servicio contratado corresponde a las revisiones periódicas reglamentarias y averías. El tipo de control establecido, corresponde al cumplimiento de contrato, al control sobre la eficacia de los servicios prestados, así como

8 posibles quejas o reclamaciones de clientes relacionadas, u otras incidencias detectadas por nuestro personal.

9 4.2. Requisitos de la Documentación Generalidades. La documentación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad incluye: Documento de la Política de la Calidad, integrado en este Manual aunque puede ser utilizado de forma independiente y separada de él en actuaciones de divulgación, formación, información, etc. Objetivos de Calidad, plasmados en uno o varios documentos estructurados y desglosados en actuaciones a acometer, calendario y responsables de su ejecución. El Manual de Calidad. Los Procedimientos de Calidad exigidos por la norma de referencia (adjuntos a este Manual). Los Diagramas de Procesos o Instrucciones de Trabajo que se desarrollen. Los registros generados en el desarrollo de los trabajos y requeridos por esta norma. Cualquier documento interno o externo que afecte a la gestión de la calidad y que esté inventariado y controlado según lo especificado en el PGC-01 Elaboración y Control de la Documentación del Sistema Manual de Calidad Como se ha comentado, nuestro Manual de la Calidad es el documento básico del Sistema, puesto que orienta y hace referencia a todos los elementos del mismo (documentos, registros, recursos, etc.). En él se ha incluido el alcance del Sistema, que coincide con el alcance del Manual (SERVICIOS DEL SECTOR ALOJAMIENTO). Asimismo, se incluye la referencia a los Procedimientos de Calidad y a otros documentos que procedan.

10 Control de los documentos. Todos los documentos que afectan o pueden afectar a la gestión de la calidad están totalmente controlados según se especifica en el Procedimiento PGC-001 Elaboración y control de la documentación del sistema. Dicho control establece: La sistemática de aprobación de cualquier documento previa a su emisión. La sistemática de revisión y actualización de los documentos. La identificación de los cambios y el estado de revisión actual de los documentos. La adecuada distribución que garantice que todo el personal dispone de toda la documentación necesaria para el desarrollo de sus labores, y en la edición en vigor. El control aplicable a todos los documentos externos que afectan al Sistema (haciendo especial hincapié sobre la legislación). El control aplicable a los documentos obsoletos conservados por cualquier razón, de forma que se evite su uso no intencionado. Los documentos del sistema serán inventariados en un Listado de Documentación en Vigor (interna y externa) en el que se indicará el nombre del documento y su edición o fecha de entrada en vigor Control de los Registros. Para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos de la Norma UNE- EN-ISO 9001:2000, de los requisitos legales y reglamentarios de aplicación, de los requisitos del cliente y de aquellos no especificados pero necesarios para la adecuada prestación del servicio, generamos registros diversos. Tales registros quedarán inventariados en un Listado de Registros y estarán sometidos a control según se establece en el PGC-002 Control de los Registros. Este control garantiza su legibilidad, identificación, recuperabilidad, archivo, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros.

11 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la dirección La alta dirección de la empresa se ha comprometido completamente con el desarrollo e implantación del Sistema y con la mejora continua. Para ello, ha establecido y difundido la Política de Calidad de la empresa (que figura al inicio de este Manual), comunicada a toda la plantilla, dada la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios, y que asegura que siempre existan objetivos de la calidad, se revise el sistema y se asegure la disponibilidad de recursos Enfoque al cliente. El cliente es nuestra razón de ser. Por ello, la alta dirección se asegura en todo momento de que sus requisitos quedan claramente determinados y se cumplen, con el firme propósito de aumentar su satisfacción. Además, se considera un proceso fundamental, la retroalimentación informativa desde tales clientes, según se establece en los apartados y de este Manual Política de la Calidad. La alta dirección establece y revisa la Política de la Calidad. Dicha Política figura como primer documento de este Manual, si bien, puede ser utilizada independientemente del mismo en labores de divulgación, formación, información, concienciación, etc. La Política establecida, es adecuada a los propósitos de la empresa con respecto a la calidad, incluyendo los compromisos expresos de cumplimiento de los requisitos del cliente, legales y aquellos no determinados pero necesarios para prestar un servicio adecuado, así como el compromiso de mejora continua de la empresa y al aumento de la satisfacción del cliente.

12 La Política es difundida a todos los niveles de la organización, y se garantiza que es entendida y asumida por todo el personal. Constituye el marco para el establecimiento y desarrollo de los objetivos de la calidad de la empresa. La Política es revisada periódicamente para su adecuación continua a las circunstancias cambiantes, durante la Revisión del Sistema por la Dirección, según se establece en el apartado 5.6. de este Manual Planificación Objetivos de Calidad Los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos que son necesarios para cumplir los requisitos de la prestación de nuestro servicio, pueden ser propuestos por las funciones directamente implicadas en ellos y aprobados por la alta dirección. Así, se faculta para proponer objetivos de calidad a toda la plantilla, si bien, deben ser analizados y filtrados por el Director de Calidad, que a su vez los propone a la dirección para su aprobación final. Los objetivos se programan estableciendo las actuaciones a desarrollar y recursos necesarios, el calendario de actuaciones, los responsables de llevarlos a cabo la fecha y la metodología de evaluación del grado de cumplimiento de los mismos. El resultado final de la planificación se plasma en un Programa de Calidad, documento que es aprobado en su totalidad por la dirección, y difundido a las funciones implicadas en su ejecución. En el Programa de Calidad se reflejan todos los objetivos planteados para el año en curso, indicando las metas en las que se desglosa cada objetivo, así como las personas responsables, las fechas de ejecución, los recursos necesarios, etc Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La alta dirección se asegura que el Sistema de Gestión de la Calidad se ha planificado con el criterio de cumplir los requisitos de esta Norma, los legales, los

13 del cliente y aquellos no especificados pero que son necesarios para una adecuada prestación del Servicio, así como para cumplir los objetivos de la calidad. Esta planificación es periódica y se materializa en la documentación existente en el Sistema de Gestión y en las actuaciones derivadas de la revisión del Sistema (en cuanto a ampliación y modificaciones de dicha documentación). Por otro lado, cuando surgen circunstancias nuevas no contempladas por el Sistema pero que pueden tener influencia sobre el mismo, se planifica la integración de tales circunstancias en el Sistema para que éste no se resienta y mantenga su integridad y operatividad. Esto se materializa en la realización de Planes de Calidad, según lo establecido en la norma ISO Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad Todas las responsabilidades, autoridades y funciones del Sistema de Gestión están definidas y descritas a través de un Organigrama, que se complementa con un Documento de Responsabilidades, en el cual se especifican las responsabilidades y tareas a realizar por cada puesto de trabajo. Dicho documento es elaborado por el Director de Calidad con la colaboración del resto del personal, y será aprobado por la alta dirección. Dichas responsabilidades, autoridades y funciones son difundidas bien mediante la colocación del Organigrama y Documento de Responsabilidades en el tablón de anuncios o bien mediante la entrega personalizada de estos documentos al personal Representante de la Dirección La Dirección designa a un miembro de la misma como Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad, lo cual se formaliza a través de un Documento de Nombramiento del Director de Calidad. Este Responsable tiene responsabilidad y autoridad suficiente para asegurar que se implantan y mantienen los procesos requeridos por el Sistema de Gestión de la

14 Calidad, informando a la Dirección sobre el desempeño del mismo así como de las necesidades de mejora. Asimismo es el principal responsable de la concienciación del cumplimiento de todos los requisitos del Sistema a todos los niveles. A este representante se le denominará en lo sucesivo como Director de Calidad Comunicación Interna Es importante dejar registro de las comunicaciones internas. La comunicación interdepartamental se realizará a través de documentos escritos tales como: Órdenes de Servicios Técnicos, Comandas, Partes de Gobernanta, Slip de Reservas, Solicitudes de Atenciones, Depósitos de clientes, Registro de Alojados, Libro Dietario, etc. La comunicación descendente se realizará a través de Memorando, reuniones periódicas y conversaciones informales. La comunicación ascendente se realizará a través de reuniones periódicas y de conversaciones informales. Nota: Se recomienda elaborar un Manual o Dossier de Bienvenida a los Empleados, en el que se explique brevemente cómo es el la empresa turística en cuestión, qué servicios ofrece, cómo es el perfil de los clientes más habituales, y lo más importante, que actitudes se han de tener a la hora de desempeñar las funciones que les correspondan a cada cual Revisión por la Dirección Generalidades La alta dirección revisa el Sistema en su totalidad al menos una vez al año. En dicha revisión, estará presente el Director Gerente, el Director de Calidad, y los Jefes o Responsables de cada departamento. Además, si el Director Gerente lo considera oportuno, se convocará a otros trabajadores de la empresa, e incluso, personal externo.

15 Por otro lado, se podrán realizar reuniones de seguimiento con mayor frecuencia, para tratar aspectos puntuales del Sistema, como son: objetivos de calidad y revisiones de no conformidades y acciones correctivas del sistema Información para la revisión La información y documentación necesaria para realizar la revisión del Sistema es la siguiente: Resultados de Auditorías. Retroalimentación del Cliente, es decir: sugerencias, quejas y reclamaciones y resultados de encuestas de satisfacción. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio, lo cual se analiza a través de indicadores. Estado de acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de Revisiones por la Dirección previas. Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad. Recomendaciones para la mejora Resultados de la revisión Los resultados de la revisión por la dirección se recogerán en un Acta de Revisión, en la cual se deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. La mejora del servicio prestado, en relación con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos.

16 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de Recursos Se han identificado los recursos necesarios para la implantación del Sistema, tales como la designación del Responsable del Sistema, formación y concienciación al personal, infraestructura y ambiente de trabajo. Con estos recursos y con el propio Sistema se garantiza el aumento de la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento íntegro de sus requisitos, los reglamentarios y aquellos no especificados pero necesarios para una adecuada prestación del servicio Recursos Humanos Generalidades Todo nuestro personal es competente para la realización de sus trabajos. Tal competencia se ha adquirido a través de la propia experiencia y habilidades adquiridas, y en base a una formación continuada (interna o externa) Competencia, toma de conciencia y formación Se ha de establecer la competencia necesaria para cada puesto de trabajo que pueda influir en la calidad del servicio, tales requisitos van a figuran en una Tabla de Perfiles de Puestos, en el que se indica: la formación, educación, experiencia y habilidades de cada puesto de trabajo. En base a tales requisitos de competencia, se proporciona formación interna o externa para satisfacer las necesidades de formación que se detectan a lo largo del año, para lo cual se establece un Plan de Formación anual. Tras proporcionar dicha formación, se realizan evaluaciones de su eficacia de diversa forma en función de la formación adquirida (supervisión de trabajos o entrevistas) quedando registro en una Ficha de Evaluación de la Formación.

17 Por otro lado, se informa al personal a través de reuniones y cartelería de la importancia y pertinencia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad. Se generan y mantienen controlados los registros pertinentes de formación, habilidades y experiencia a través de una Ficha de Formación, a modo de currículum vitae, existiendo copia de todos los certificados y diplomas de aprovechamiento/asistencia Infraestructura Se ha determinado, proporcionado y se mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Esto se materializa mediante el mantenimiento preventivo, realizado a partir de los contratos con empresas mantenedoras en lo que respecta a seguridad industrial (climatización, ascensores, etc.) y de las rutinas de mantenimiento a realizar por el personal responsable. Cuando se detectan averías por el personal éstas son comunicadas al Servicio Técnico. Los registros de mantenimientos externos (facturas, informes de revisión, etc.) serán suministrados por los mantenedores y archivados correspondientemente Ambiente de Trabajo Se ha determinado y se gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios prestados. Estos requisitos hacen referencia fundamentalmente a: - Prevención de Riesgos Laborales. - Orden y limpieza en nuestras instalaciones. - Uso del vestuario propio de la empresa durante la ejecución de los trabajos.

18 - Uso de los Planes de Higiene en los servicios de cafeterías y restaurante (la documentación específica de estos planes que afecta a la ejecución y control de estos trabajos, será distribuida de forma controlada). Los requisitos específicos relacionados con estos aspectos clave serán transmitidos a todo el personal de la empresa a través de la propia documentación del sistema de gestión de calidad (procesos e instrucciones u otra documentación) o a través de comunicados específicos.

19 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1. Planificación de la prestación del servicio Hemos planificado y desarrollado los procesos necesarios para la prestación de los servicios. Para ello se han determinado: Los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio. Los procedimientos requeridos por la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000, los procesos, y las instrucciones de trabajo que se han considerado necesarias. Los recursos necesarios (tanto humanos como de infraestructuras). Los registros que evidencian el cumplimiento de los requisitos. Estos puntos se han integrado dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa. Además, cuando surgen circunstancias o requisitos nuevos no contemplados en la actualidad en nuestro Sistema, el Director de la Calidad genera un Plan de Calidad para integrar dichas circunstancias, manteniendo la integridad del Sistema. Estos planes de calidad son desarrollados de acuerdo con los criterios establecidos en la norma ISO Procesos relacionados con el cliente Nota: la labor comercial dependerá en gran medida del tamaño y la tipología del establecimiento del Sector Alojamiento en cuestión. Así por ejemplo, no se llevarán a cabo las mismas labores comerciales en un Gran Hotel de cinco estrellas que en una Pensión. A continuación se desarrollará este punto (7.2.) para una empresa tipo correspondiente a un Hotel de tres estrellas: La gestión comercial es llevada a cabo por el Director de Ventas. Su misión es contratar con las distintas Agencias de Viajes, Mayoristas y Empresas las condiciones de venta de un año para otro, así como cotizar precios para solicitudes puntuales. Las actividades desarrolladas por él serán: - Asistencia a Ferias de Turismo.

20 - Viajes de promoción con el Patronato de Turismo y Federación de Hoteles. - Visitas individuales a clientes y clientes potenciales. Los canales de comercialización que utilizamos son: - Inserción en Internet con página Web. - Inserción en manuales, tarifas y folletos de Agencias de Viajes y Mayoristas y Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el servicio Como se ha indicado en la propia Política de Calidad de la empresa, todo el Sistema gira en torno al cumplimiento de requisitos especificados y no especificados pero necesarios para ofrecer un servicio satisfactorio a nuestros huéspedes. Esto se traduce en que para cada uno de los pedidos (Reservas), se han determinado, revisado, resuelto cualquier discrepancia entre los solicitado y lo ofertado y, finalmente aprobado: los requisitos especificados por el cliente, los requisitos especificados por la legislación y los reglamentos, los requisitos no especificados pero necesarios para la adecuada prestación del servicio y cualquier otro requisito aprobado por la alta dirección. Las posibles modificaciones de las Reservas, tanto por nuestra parte como por la del cliente, quedarán reflejadas en el mismo formato, indicando la fecha de tal modificación, o bien se realizará una reserva nueva y se anulará la anterior Comunicación con el cliente Se establecen canales de comunicación con todos nuestros clientes a través de: teléfono, fax, correo electrónico, página web, correo ordinario y comunicación directa. Esta comunicación garantiza que se conocen en todo momento los requisitos del cliente, cualquier modificación o circunstancia que desee hacernos saber.

21 Se garantiza que se comunica eficaz y rápidamente al cliente cualquier aspecto que deba conocer. Son interlocutores válidos en las comunicaciones con el cliente, fundamentalmente Gerencia, y Personal de Recepción, aunque todo el personal de la empresa debe recoger y transmitir las inquietudes, requisitos, y reclamaciones de cualquier cliente Diseño y Desarrollo Este punto no es de aplicación pues en un Establecimiento del Sector Alojamiento no se lleva a cabo ningún diseño y desarrollo Compras Proceso de compras Todas las compras de productos que tienen un impacto significativo sobre la calidad de nuestros servicios, se realizan de forma controlada. Estas condiciones controladas incluyen la definición exacta del producto a comprar, la aprobación de la compra por personal autorizado, su comunicación al proveedor, el control de la recepción, realizando la aprobación de la compra con la firma del albaran de entrega, y la evaluación y selección continua de proveedores. Evaluamos a nuestros proveedores en base a criterios establecidos por escrito en una tabla de Criterios de Evaluación de Proveedores, en el que se especifican los requisitos exigidos según la tipología de las compras (mantelería, mobiliario, productos de baño, etc). Se hará un seguimiento de los proveedores más habituales a través de una Ficha de Proveedor, indicando las compras que se le realizan así como las incidencias surgidas con ellos Información de las compras

22 En los documentos de compra (Hojas de Compra) se definen de forma completa los requisitos de tales compras. El personal encargado de gestionar las compras dispone de la documentación e información necesaria para su realización, incluyendo especificaciones y catálogos de productos, así como de un Listado de Proveedores actualizado. Por su parte, el personal encargado de aprobar las compras se asegura previamente de la adecuación a los requisitos de compra previamente a la comunicación al proveedor Verificación de los productos comprados Los productos comprados son inspeccionados en la recepción para garantizar su conformidad con los requisitos especificados en la comunicación de compra (Hoja de Compra). Al recibir el material se inspeccionará visualmente para asegurarnos de que está en buen estado, a continuación lo compararemos con el Albarán del proveedor y también con nuestra Hoja de Pedido, para asegurarnos de que el material recepcionado coincide con el solicitado. Esta operación es lo que denominamos Inspección en Recepción Prestación del servicio Control de la prestación del servicio El desarrollo de las diferentes actividades que conforman la prestación global del servicio se realizan bajo condiciones controladas. Estas condiciones controladas son el resultado de la planificación realizada, en base a: Las especificaciones del servicio, de acuerdo los procesos o instrucciones de trabajo redactados.

23 Nota: es aconsejable redactar procedimientos o instrucciones de trabajo para: 1) Servicio de Recepción, 2) Servicio de Conserjería, 3) Servicio de Limpieza, 4) Servicio de Cafetería, etc. (en función del establecimiento). El uso de los medios adecuados para el desarrollo de las actividades. El seguimiento y medición de los procesos, en base a indicadores. La formación y cualificación de nuestro personal. La documentación de aplicación (procedimientos, instrucciones, procesos, etc.) y los registros a generar. El control sobre las compras realizadas Validación de la prestación del servicio La validación final de la prestación del servicio, se produce a la entrega de la factura, por el personal de recepción que la emite y entrega al cliente, a través de las consultas verbales y mediante un cuestionario de satisfacción de su estancia. La validación del proceso global de prestación del servicio se controla fundamentalmente en base a los siguientes elementos: - Mantenimiento de la infraestructura. - Formación del personal. - Cumplimiento de los requisitos legales que afectan de forma directa al establecimiento. - Una definición clara y precisa de los procesos de prestación del servicio. - Una adecuada definición de responsabilidades en el sistema de calidad, documentada y distribuida a todo el personal Identificación y Trazabilidad Se contemplan todos los requisitos para la identificación inequívoca de los materiales y productos de apoyo a la prestación de nuestro servicio. La trazabilidad no es un requisito legal, no obstante, se mantiene un adecuado control sobre la prestación del servicio, mediante el registro de una serie de datos relacionados con el mismo Propiedad del Cliente

24 Se considera como propiedad del cliente, el equipaje custodiado en consigna, el servicio de lavandería y el vehículo durante el servicio de garaje. Se puede considerar también como propiedad del cliente, aquellos bienes que deposite en las cajas fuertes de nuestro establecimiento. No obstante la adecuada conservación de estos bienes es responsabilidad del propio cliente. En cualquier caso, se garantizará el adecuado mantenimiento de las cajas fuertes. Los bienes considerados anteriormente, deberán ser conservados adecuadamente por nuestro personal, registrando en un Parte de Incidencias cualquier daño producido y su comunicación inmediata a Gerencia para que éste lo comunique al cliente Preservación del producto Se lleva a cabo un adecuado almacenamiento, manipulación, embalaje y conservación de los productos auxiliares empleados para la prestación de nuestros servicios, como por ejemplo: material para habitaciones, productos alimentarios de restaurante y cafetería, etc Control de los dispositivos de seguimiento y medición Este punto no es de aplicación puesto que no se utilizan equipos de seguimiento y medición.

25 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades Se realizan actuaciones de seguimiento, medición, análisis y mejora de forma planificada para cumplir varios objetivos como: Evidenciar la conformidad de nuestro servicio. Evidenciar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad Seguimiento y Medición Satisfacción del Cliente Analizamos la satisfacción de nuestros clientes en base a: La comunicación directa con él. La realización de cuestionarios sencillos y el tratamiento de la información obtenida. El adecuado tratamiento y registro de reclamaciones y sugerencias. El proceso de seguimiento y medición de la satisfacción de los huéspedes se realiza mediante el uso de sencillos Formularios de Satisfacción, disponibles para todos nuestros clientes, así como a partir del análisis de las sugerencias, quejas y reclamaciones de los mismos Auditoría Interna Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad establece anualmente un Programa de Auditoría Interna, elaborado por el Director de Calidad y aprobado por el Director Gerente. En dicho programa se especifican las Auditorías Internas a llevar a cabo, indicando los departamentos a auditar, las fechas y los responsables de realizar tales auditorías. Cabe destacar que los auditores estarán cualificados para ello y que en ningún caso podrán auditar su propio trabajo.

26 Las auditorias internas comprueban la correcta implantación y funcionamiento del sistema de gestión de la calidad. Todos los departamentos son auditados como mínimo una vez al año. Los resultados de las auditorias se reflejarán en un Informe de Auditoría Interna, y las no conformidades detectadas serán presentadas al departamento auditado y tratadas según el procedimiento PGC-004 de No Conformidades. El sistema utilizado para la realización de auditorias internas de la calidad se define en el procedimiento PGC-003 de Auditoría Interna y Seguimiento y medición de los procesos y del servicio Relizamos un seguimiento y medición de todos los procesos que afectan a la calidad de nuestro servicio para demostrar que los tales procesos tienen capacidad para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan tales resultados, se llevan a cabo correcciones inmediatas y, si procede, acciones correctivas y objetivos de mejora Control del producto no conforme El Sistema de Gestión de la Calidad establece una metodología para la detección y el tratamiento de las no conformidades. Las no conformidades pueden detectarse en el desarrollo de cualquier tarea que forma parte del Sistema de Gestión de la Calidad, en la recepción de productos, durante el proceso de prestación de servicio, reclamaciones de clientes, auditoria interna y revisión del sistema. Toda no-conformidad detectada es documentada y tratada mediante una acción correctiva. Los artículos no-conformes son segregarlo del resto en la zona de productos no conformes.

27 El tratamiento y control de las no-conformidades se gestiona según lo dispuesto en el PG-004 de No Conformidades, el cual garantiza el adecuado tratamiento de todas las no conformidades, incluso de aquellas detectadas con posteridad a la entrega del material al cliente Análisis de Datos Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesos del Sistema de Gestión de la Calidad serán analizados para la obtención de conclusiones, encaminadas a la mejora continua. A partir de dichos datos se evalúa los puntos en los que se pueden o deben acometer las actuaciones de mejora. Los datos que nos proporcionan información para la mejora son: Formularios de satisfacción de huéspedes Reclamaciones de huéspedes No conformidades generales de sistema No conformidades de auditorias (internas y externas) No conformidades de proveedores Indicadores de calidad de procesos 8.5. Mejora Mejora Continua Como indica nuestra Política de Calidad, estamos comprometidos con la mejora continua de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad y por tanto, de todas nuestras actividades. Esta mejora se basa en el continuo establecimiento de objetivos de calidad, su ejecución y su evaluación, los resultados de las auditorias, las actividades de seguimiento y medición, la información sobre las no conformidades y reclamaciones, acciones correctivas y preventivas y, especialmente, en la revisión por la dirección.

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29 Acción Correctiva Se establecen acciones correctivas para eliminar las causas de no conformidades detectadas, previniendo su reaparición. Tales acciones son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. La sistemática para el control de las acciones correctivas (desde su establecimiento hasta su registro y la evaluación de su eficacia) queda establecida en el PG-005 de Acciones Correctivas Acción Preventiva Se establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Tales acciones son apropiadas a los efectos previsibles de las no conformidades potenciales. La sistemática para el control de las acciones correctivas (desde su establecimiento hasta su registro y la evaluación de su eficacia) queda establecida en el PG-006 de Acciones Preventivas.