Método para seleccionar un modelo de procesos para desplegar procesos software

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1 Método para seleccionar un modelo de procesos para desplegar procesos software Bayona, Sussy; Calvo-Manzano, Jose A.; Cuevas, Gonzalo; San Feliu, Tomás Departamento Lenguajes y Sistemas Informáticos e Ingeniería del Software Universidad Politécnica de Madrid, Facultad de Informática Boadilla del Monte, Madrid, España {jacalvo, gcuevas, Abstract Seleccionar un modelo o estándar que sirva de referencia para desplegar los procesos usados en el desarrollo de software es una tarea compleja. Se requiere contar con personas que tengan la habilidad y los conocimientos para comparar el contenido del modelo y/o estándar teniendo en cuenta la variedad de estructuras y descripciones que presentan los modelos, y tomando en consideración las necesidades de la organización. El propósito de este artículo es describir un método para seleccionar un modelo de referencia para desplegar los procesos software, basado en las necesidades de la organización. Dichas necesidades se traducen en criterios relacionados a los factores críticos de éxito de una iniciativa de mejora. El método ha sido aplicado para seleccionar el modelo de referencia a usar en el diseño de una estrategia de despliegue de procesos con una mayor garantía de éxito. Keywords- despliegue de proceso; modelos de referencia; CMMI I. INTRODUCCIÓN Diversos modelos y estándares de referencia han sido creados para la mejora de procesos [1] [2] [3] tales como CMMI [4], IDEAL [5], ISO [6] [7], TSP [8], ISO 9000 [9]. Cuando una organización se plantea mejorar sus procesos software puede optar por alguno de los modelos existentes, dependiendo de sus necesidades de negocio. Si la organización cuenta con los profesionales especializados en el campo de procesos software, la selección del modelo y/o estándar más adecuado puede ser más fácil. Sin embargo, el problema se presenta cuando la organización no cuenta con los expertos y se requiere evaluar qué modelo o estándar se adecua mejor y tendrá más garantías de éxito. En este caso, la tarea de seleccionar un modelo de referencia es difícil debido: Al número considerable de modelos y/o estándares que existen [1] [10]. A la habilidad, conocimientos y experiencia del personal requerido para comparar de manera objetiva su alcance, contenido, estructura y cómo se adecua al propósito y a las necesidades de negocio. A la técnica a utilizar para que la comparación sea de utilidad [3]. A las diferencias que existen en la estructura de los modelos y estándares, y en su contenido [3]. Al diferente nivel de granularidad o detalle y la información abundante a revisar [11]. En este artículo se presenta un método para seleccionar un modelo de referencia, mediante la comparación de modelos y estándares. Se estudian las similitudes y las diferencias que existen entre ellos, basados en la definición de un conjunto de criterios de selección acorde a las necesidades del negocio. El presente artículo está organizado como sigue: en la sección II se presenta el contexto de la investigación, en la sección III se presenta la propuesta de un método para seleccionar un modelo de referencia. La sección IV presenta la aplicación del método al despliegue de procesos y, finalmente, en la sección V se presentan las conclusiones. II. CONTEXTO DE LA INVESTIGACIÓN A. Despliegue de Procesos El despliegue de procesos se define como el proceso enfocado en las personas que permite adoptar, gestionar e institucionalizar los procesos generados por la Ingeniería de Software, para alcanzar múltiples implementaciones de los procesos en toda la organización adaptados a sus necesidades y particularidades [12]. Desplegar procesos usando alguno de los modelos de referencia y/o estándares de mejora requiere disponer de una efectiva estrategia para lograr el uso y adopción de los nuevos procesos. Esta estrategia debe estar enfocada en las personas (incluye la gestión del cambio). A pesar de parecer tan simple, cuando se pone en práctica la estrategia, este aspecto no es tomado en cuenta. Normalmente se considera que los aspectos humanos son materia de otras áreas de la organización. B. Factores Críticos de Exito Considerando que el despliegue de procesos está enfocado en las personas, es necesario hacer una revisión de los factores críticos asociados a su éxito. Diversos autores coinciden en la importancia de un conjunto de factores críticos que están asociados al éxito de las iniciativas de mejora de procesos. Se ha realizado un estudio previo de la literatura existente adaptando la técnica de revisión sistemática propuesta por Kitchenham [13]. En una revisión sistemática realizada se identificaron los factores críticos de éxito en iniciativas de mejora y despliegue de procesos [14]. Los factores críticos mencionados en los estudios primarios fueron analizados y ordenados de acuerdo a la frecuencia con la que fueron CISTI

2 mencionados en los estudios. Como resultado se identificaron los factores críticos más importantes: compromiso de la alta dirección, objetivos alineados con los objetivos estratégicos del negocio, formación, comunicación, participación, gestión del cambio, conocimientos y habilidades, y roles y responsabilidades. Por lo tanto, este conjunto de factores críticos es la entrada al método para seleccionar el modelo de referencia. C. Propuestas de Clasificación de Modelos y Estándares Existentes Una revisión de las clasificaciones propuestas para realizar comparaciones entre modelos de referencia, permitirá seleccionar mejor las características para elaborar la propuesta de cómo seleccionar un modelo o estándar de referencia. Diversos estudios han comparado diferentes modelos o estándares que son usados en la mejora de procesos. Según Halvorsen et al [11][15] los métodos de comparación de marcos responden a: (1) un conjunto predefinido de las características del marco que da como resultado una comparación de alto nivel con pocos detalles, (2) correspondencias de marcos de referencia que consiste en crear diccionarios de correspondencia desde las sentencias o conceptos de un marco, (3) un método de comparación bilateral, es decir dos marcos son comparados textualmente y (4) comparaciones de acuerdo a las necesidades de la organización frente a las propiedades del marco. Halvorsen et al [15] usan una clasificación para comparar marcos de mejora de procesos como: CMMI v1.1, ISO9000, ISO/IEC 15504, TQM, GQM y SPIQ. La clasificación propuesta lista 25 características, agrupadas en 5 categorías: general, procesos, organización, calidad y resultados, para realizar la comparación de modelos y/o estándares. Ericsson et al [15] utilizaron el método de comparación de características para comparar CMMI, ITIL, ISO 9000 y EFQM. ISACA ha usado el método de correspondencias de marcos de referencia para comparar ITIL y CMMI con COBIT [16] [17] [18]. Kirwan et al [19] han establecido una clasificación de los marcos de referencia en tres categorías usando los elementos de tecnología. El esquema de la clasificación está compuesto de tres elementos: buenas prácticas, métodos de mejora de proceso y de institucionalización. Elementos de buenas prácticas: definen el qué necesita la organización para mejorar y agrupan en esta categoría a CMMI, TSP, ISO 15504, COBIT e ISO Elementos de métodos de mejora de procesos: que dirigen el cambio y facilitan los procesos de transición de tecnología en la organización. Se incluyen en esta categoría IDEAL, SIX SIGMA, y las áreas de proceso de CMMI Definición de procesos de la organización (OPD) y Enfoque en procesos de la organización (OPF). Elementos de institucionalización: son los elementos del modelo que ayudan a sostener las mejoras alcanzadas. Se incluyen en esta categoría las metas y prácticas genéricas de CMMI. La clasificación propuesta por Siviy [20] define una matriz que agrupa a los modelos en tres tipos de tecnología dependiendo del nivel estratégico que apoya. Gobierno: incluye órdenes externas, internas y regulaciones. Se incluyen en esta categoría SIX SIGMA y SARBANES-OXLEY. Infraestructura organizacional: incluye las prácticas de negocio, de ingeniería y de mejora. Se incluyen en esta categoría: SWEBOK, COBIT, CMMI, P-CMM e ISO Táctico: procedimientos para las tareas de mejora e ingeniería. Se incluyen en esta categoría: IDEAL, RUP, TSP y Agile. La mayoría de las comparaciones entre modelos y/o estándares están centradas en usar el método de marcos de correspondencia, pero pocos estudios se han orientado a las necesidades de la organización, propósito de este artículo. Además, los métodos de comparación revisados ya tienen predefinido el modelo que va a servir de referencia y partir del cual se va realizar la comparación. La implementación exitosa de un modelo requiere de cambios en la organización tales como procesos, personal y estructura, lo cual solo se consigue si el personal cambia. Por lo tanto, la elección de un modelo debe responder tanto a aspectos técnicos y aspectos sociales. El método propuesto se diferencia de los otros por que toma en consideración estas necesidades y a partir del cual se establece un conjunto de criterios de selección para seleccionar el modelo de referencia, que más se adecue. III. MÉTODO PARA SELECCIONAR UN MODELO DE REFERENCIA El método para seleccionar un modelo de referencia para el despliegue de procesos, ha sido elaborado tomando en consideración los modelos y estándares existentes, y las propuestas para categorizar los modelos y estándares. El método consta de las siguientes etapas: Etapa 1. Identificar el área y los objetivos del estudio. Etapa 2. Establecer los criterios de selección basados en el negocio. Etapa 3. Realizar el análisis comparativo de los modelos y estándares. Etapa 4. Seleccionar el modelo de referencia. A continuación se describen cada una de las etapas. A. Etapa 1: Identificar el Área y los Objetivos del Estudio El propósito de esta etapa es identificar el área de estudio y alcance del estudio sobre modelos y estándares. Establecer el área, subarea y el tema de interés. Definir los objetivos del estudio. Establecer los resultados esperados. CISTI

3 B. Etapa 2. Establecer los Criterios de Selección Basados en el Negocio El propósito de esta etapa es definir los criterios que permitan realizar el análisis comparativo de los modelos y/o estándares. Los criterios son seleccionados de acuerdo a: (1) las necesidades de la organización, (2) de los elementos de la tecnología, (3) del nivel estratégico al que apoya y (4) de aquellos elementos claves del tema en estudio o factores que condicionan su éxito. 1) Formular las preguntas, tomando en cuenta las necesidades de la organización y su alcance. 2) Identificar los elementos y seleccionar: La comparación está basada en un conocimiento previo del problema y de la necesidad de información de los modelos o estándares que formarán parte del análisis. A continuación se describen los pasos a seguir. Revisar la literatura existente sobre el área de estudio, las necesidades propias del estudio y su alcance. Una técnica para revisar la literatura existente es la revisión sistemática [13]. Promover la participación de expertos con conocimientos y experiencia en el área de estudio. Se utilizan técnicas como las entrevistas, tormenta de ideas y focus group. Reunir la documentación oficial de los modelos y estándares disponibles en los repositorios oficiales. Revisar experiencias de organizaciones en el área de estudio. Seleccionar los modelos y estándares a comparar. 3) Establecer los criterios de selección: Se establecen los criterios de selección tomando en consideración las preguntas formuladas y los elementos identificados. A continuación se describen los pasos a seguir. Establecer los criterios para realizar la comparación de los modelos y/o estándares. Elaborar una lista de criterios de selección que contiene la siguiente información: (1) el identificador del criterio, (2) la descripción del criterio, (3) el valor ideal que se espera y (4) los valores posibles. C. Etapa 3. Realizar el Análisis Comparativo de los Modelos y Estándares El propósito de esta etapa es realizar el análisis comparativo de los modelos y estándares. Revisar la estructura de los modelos y/o estándares identificados. Establecer el nivel de detalle del análisis. Revisar los modelos y estándares al nivel de detalle establecido y elaborar una matriz resumen de la información como resultado de la revisión. Esta matriz contiene la siguiente información: modelo, criterio de selección, nivel de detalle, descripción detallada de la información relacionada al criterio de selección y la cobertura del criterio de selección. Registrar los resultados obtenidos de la revisión en la matriz de análisis comparativo. Esta matriz contiene por cada modelo o estándar los valores obtenidos para cada criterio de selección. D. Etapa 4. Seleccionar el Modelo de Referencia El propósito de esta etapa es seleccionar el modelo de referencia basado en los criterios de selección y usando la matriz de análisis comparativo como resultado de la Etapa 3. Revisar los valores reales obtenidos para cada modelo de referencia y el valor ideal que se espera. Seleccionar el modelo de referencia. IV. APLICACIÓN DEL MÉTODO A UNA EMPRESA El método propuesto se aplica a una compañía desarrolladora de software. En esta compañía se ha requerido seleccionar el modelo de referencia. A. Etapa 1: Identificar el Ärea y los Objetivos del Estudio La investigación sobre el análisis de los modelos y estándares utilizados por las organizaciones en iniciativas de mejora y despliegue de procesos, forma parte del área de Ingeniería de Software, subárea Mejora de procesos y como tema específico, la definición de los procesos software que son puestos en práctica por el proceso de despliegue. Los objetivos del estudio son: Identificar los modelos y estándares más usados relacionados con la mejora de procesos y el despliegue de procesos, y los aspectos relacionados. Seleccionar un modelo de referencia que sirva de punto de partida en el desarrollo de una estrategia de despliegue de procesos. Determinar la información complementaria de los otros marcos al marco seleccionado en los aspectos relacionados. Los resultados esperados son: Lista de modelos y estándares más usados teniendo en cuenta: (1) los marcos más utilizados por las organizaciones, información que se obtiene a través del análisis de artículos y la revisión sistemática, (2) las versiones actualizadas, y (3) la documentación oficial que permita realizar el análisis. Modelo de referencia a usar en el despliegue. Base de datos con la información complementaria de los otros marcos al marco seleccionado según el nivel de detalle. CISTI

4 B. Etapa 2. Establecer los Criterios de Selección Basados en el Negocio 1) Formular las preguntas, tomando en cuenta las necesidades de la organización y su alcance: Para realizar el análisis comparativo que permita seleccionar el modelo de referencia debemos responder a las siguientes preguntas: P1: Qué características y qué aspectos del proceso necesitamos para lograr apoyar nuestros objetivos? P2: Qué modelos y/o estándares de mejora facilitan o habilitan las características deseadas? P3: Cuáles son los factores críticos que condicionan el éxito de una iniciativa de despliegue de procesos? 2) Identificar los elementos y seleccionar:para identificar los elementos que permita definir los criterios de selección de los modelos y estándares se ha realizado una revisión de la literatura. Según García [21] la implementación de modelos y estándares afectan la adopción de las buenas prácticas en: (1) el despliegue de las prácticas, (2) la relación clienteproveedor y (3) los involucrados en los proyectos. Así mismo, García [22] menciona tres elementos principales que intervienen en las mejoras: (1) la definición de procesos y su infraestructura, (2) el despliegue de procesos y (3) la evaluación del proceso. TABLA I PREGUNTAS SOBRE LAS CARACTERÍSTICAS DEL MODELO DE REFERENCIA A SELECCIONAR Aspectos relacionados a Preguntas Aspectos generales Alcance, popularidad, ámbito de aplicación, elementos de tecnología, enfoque en las personas, nivel de descripción y roles y responsabilidades del equipo. Comunicación Qué prácticas, actividades y tareas para la comunicación efectiva en la organización considera el modelo? Formación Qué prácticas, actividades y tareas para la formación del personal considera el modelo? Participación Qué prácticas, actividades y tareas para promover la participación del personal en el proceso de despliegue considera el modelo? Gestión del Qué prácticas, actividades y tareas para gestionar el cambio cambio durante el despliegue de procesos considera el modelo? Definición de Qué prácticas, actividades y tareas para la definición procesos de procesos y su despliegue, considera el modelo? Librería de Qué prácticas, actividades y tareas sobre definición, procesos acceso, uso y mantenimiento de la librería de procesos considera el modelo? Despliegue de Qué prácticas, actividades y tareas para el despliegue procesos de procesos considera el modelo? Métricas Qué proceso de medición para monitoreo y evaluación del proceso de despliegue considera el modelo? Institucionalizac ión Qué prácticas, actividades y tareas para lograr que los procesos sean institucionalizados, considera el modelo? Para identificar los factores críticos asociadas al éxito de iniciativas de mejora de procesos, se aplicó la técnica de revisión sistemática. Los resultados del análisis de 31 artículos (estudios primarios) que tratan sobre los factores críticos de éxito en iniciativas de mejora de procesos [14] han sido tomados en cuenta para elaborar las preguntas a responder al momento de hacer el análisis de cada modelo de referencia (véase Tabla I). Los modelos y/o estándares utilizados por las organizaciones, según los estudios primarios fueron: CMM, CMMI, ISO 9000, IDEAL, ISO/IEC ó SPICE. Se creó un repositorio para organizar toda la documentación oficial y completa de los modelos de referencia., tomando en consideración: (1) la documentación de los modelos y estándares existentes en el mercado o disponibles en los repositorios oficiales, (2) la experiencia de los expertos en mejora de procesos, y (3) están respaldadas por instituciones especializadas (SEI, ITGI, ISO). En la Tabla II se presenta la lista de los modelos y estándares seleccionados para realizar el análisis comparativo. TABLA II LISTA DE MODELOS Y ESTÁNDARES Modelo Descripción Modelo de referencia para la mejora de las diferentes áreas CMMI-DEV de proceso en proyectos de desarrollo y de mantenimiento [4] software. Esta organizado en 22 áreas de proceso. Integra un conjunto de buenas prácticas para la gestión de COBIT [23] los sistemas de información en las organizaciones y es una guía para establecer los controles internos. Integra un conjunto de buenas prácticas para el P-CMM mejoramiento continuo de las capacidades individuales de [24] las personas de acuerdo a necesidades de la organización. Process Compendio de buenas prácticas para la implementación de Change mejora de proceso basado en CMM, que aborda los retos Methodology que afronta los agentes de cambio [25]. ISO/IEC [6] [7] ISO 9001:2000 Proporciona el marco de trabajo para la evaluación de procesos software que permita conocer la capacidad de los procesos de la organización y establece los requisitos mínimos para realizar una evaluación. Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de calidad aplicables a toda organización para demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios [9]. Describe los principios y terminología de los sistemas de gestión de calidad. Guía el inicio, planificación e implementación de procesos de mejora para el proceso software. También conocido como "círculo de Deming" es una estrategia de mejora continua de la calidad que consta de cuatro fases y para abordar los proyectos de mejora. Es un proceso definido para construir y guiar equipos interdisciplinarios para el desarrollo de software. (trabajo en equipo y roles definido para los miembros del equipo). ISO 9000:2000 IDEAL [26][5] PDCA ("Plan-Do- Check-Act") Team Software Process [8] 3) Establecer los criterios de selección: Con las preguntas formuladas (véase Tabla I) se establecen los criterios a ser usados para realizar la comparación de los modelos y/o estándares y seleccionar el modelo de referencia. Con este propósito se elaboró la lista de criterios de selección. Esta lista contiene: (1) el identificador del criterio, (2) la descripción del criterio, (3) el valor ideal que se espera y (4) otros valores posibles (véase Tabla III). El modelo a seleccionar se convertirá en un referente a partir del cual se pueda hacer las comparaciones con los otros modelos. C. Etapa 3. Realizar el Análisis Comparativo de los Modelos y Estándares Se revisaron la estructura de cada uno de los modelos y/o estándares seleccionados y se estableció el nivel de detalle (véase la Figura 1). CISTI

5 Se revisaron cada uno de los modelos y/o estándares identificados frente a cada uno de los criterios de selección definidos en la Tabla III. La información recolectada fue almacenada en una matriz que resume la información sobre el modelo, el criterio de selección, el nivel de detalle, la descripción detallada de las actividades relacionadas a cada criterio y la cobertura del modelo a dicho criterio. Elaboración de la matriz de análisis comparativo de modelos haciendo uso de la matriz resumen, elaborado en el paso anterior (véase Tabla IV) D. Etapa 4. Seleccionar el Modelo de Referencia Se revisó la matriz comparativa de modelos y estándares y la cobertura del modelo para cada uno de los criterios establecidos en la Tabla III. Como resultado del análisis de los valores de la matriz de análisis comparativo de modelos y estándares, se concluye que la mayoría de los modelos y/o estándares abordan el objeto de estudio de manera parcial y en Figura 1. Nivel de detalle de los modelos y estándares TABLA III algunos casos solo son referentes. Se revisaron los valores reales obtenidos para cada modelo y/o estándar versus el valor ideal esperado (véase Tabla IV). Al finalizar la revisión de la Tabla IV, se concluye que el modelo que cumple con los criterios de selección, aunque de manera parcial es CMMI DEV 1.2. Una fortaleza del modelo CMMI-DEV 1.2 es que identifica la mayor cantidad de buenas prácticas relacionadas con el despliegue de procesos. CRITERIOS DE SELECCIÓN C Criterio Descripción Ideal Otros C1 Alcance Alcance del modelo y/o estándar y su relación con el despliegue de procesos. Total (T) Parcial (P) C2 Popularidad Conocer que tan usado es el modelo y/o estándar por las organizaciones. Si No C3 Ámbito de El ámbito de aplicación del modelo y/o estándar. Software General Servicios aplicación C4 Elementos de Elemento de tecnología: elemento de buenas prácticas (BP), elemento de I, MM BP tecnología método de mejora (MM), elemento de institucionalización (I). Otros C5 Enfocado en las El proceso de despliegue está enfocado en las personas como elemento crítico Personas Parcial, Procesos personas en el alcance a los objetivos planteados. No C6 Nivel de Nivel de especificidad sea de bajo nivel. Entendemos por bajo nivel de detalle Bajo nivel General (G) descripción cuando se especifican las actividades y las tareas a realizar. (B) Alto nivel (A) C7 Roles y El proceso de despliegue requiere que los roles y las responsabilidades del responsabilidades personal que participe del proceso estén bien definidas. No incluye (NI) C8 Comunicación El proceso de despliegue está enfocado en las personas por lo que es necesario contar con un plan de comunicación bidireccional. No incluye (NI) C9 Formación El proceso de despliegue está enfocado en las personas y exigen nuevos conocimientos y habilidades de los usuarios de los procesos desplegados. No incluye (NI) C10 Participación El proceso de despliegue está enfocado en las personas y promover la participación de los involucrados en la definición de los procesos es crítico. C11 Gestión del cambio El despliegue de procesos en la organización es un cambio. Debe explicar cómo gestionar el cambio para minimizar la resistencia del personal.. C12 Definición de Es la entrada al proceso de despliegue. Se explica cómo definir los procesos, procesos consideraciones a tener y las políticas de uso y mantenimiento. C13 Librería de procesos La biblioteca de procesos es la Entrada del proceso de despliegue por lo que es importante que esté definida.. C14 Despliegue de Incorporar aspectos relacionados con el despliegue de procesos. Como conducir Total Parcial procesos el despliegue de procesos. C15 Métricas Conocer el nivel de aceptación y satisfacción de los usuarios porque les ayuda en sus actividades., C16 Institucionalización Incorpora actividades orientadas a la institucionalización de los procesos., CISTI

6 Específicamente para el tema de despliegue de procesos, el modelo CMMI-DEV 1.2 incluye las áreas de procesos: (1) Enfoque de Procesos de la Organización (OPF) e (2) Innovación y Despliegue en la Organización (OID). En este caso CMMI DEV 1.2 además de incluir las áreas de proceso OPF y OID, contiene también las áreas de proceso que están relacionados con la definición de procesos OPD. Así mismo, otra área de proceso que incluye es Entrenamiento organizacional (OT), área de proceso que está estrechamente relacionada con la gestión del cambio. El modelo de referencia seleccionado para el despliegue de procesos fue CMMI DEV 1.2. V. CONCLUSIONES Diversos modelos y estándares orientados a la mejora de procesos han sido desarrollados a lo largo de los años. C1 C2 C3 TABLA IV C4 C5 Seleccionar cual es el modelo o estándar que más se adecua a las necesidades de la organización es una tarea difícil y requiere de experiencia y de conocimientos. El método propuesto permite seleccionar un modelo de referencia para el despliegue de procesos, basados en un conjunto de criterios predefinidos, de acuerdo a las prioridades y necesidades de la organización. Asimismo aporta criterios que podrán ser utilizados por las organizaciones cuando debe elegir su modelo de procesos software. En el análisis realizado de los modelos y estándares se ha detectado que al ser creados en su mayoría para ser utilizados como procesos de evaluación o auditoria, están enfocados en los aspectos técnicos y presentan debilidades en los aspectos relacionados con las personas. Los modelos y estándares que van a ser implementados en la organización, deben ser adecuados a los objetivos de negocio. MATRIZ DE ANALÍSIS COMPARATIVO DE MODELOS Y ESTÁNDARES Modelos Estándar CMMI P Si Software BP/I Procesos A No Parcial I Parcial Parcial I Parcial I Parcial I V1.2 COBIT P Si Software BP Procesos A No I NI Parcial NI NI No NI NI NI P-CMMv2 P No Software E/M Personas A Si I I I I NI Parcial NI NI NI PCM P No Software EM Procesos A Si I I I Parcial NI Parcial I NI NI ISO/IEC P Si Software BP Procesos A Si I NI I NI I Parcial I Parcial I ISO P Si General BP Principios A No I NI I NI NI Parcial NI NI NI 9001:2000 ISO P Si General BP Procesos A No I NI I NI NI Parcial NI NI NI 9000:2000 IDEAL P Si Software EM Procesos A Si I NI I I NI Parcial I Parcial I PDCA P Si General EM Procesos A No NI NI NI NI I No NI NI NI TSP P Si Software BP Procesos/P B Si I I I Parcial I No I I I ersonas Modelo T Si Software BP/I Personas B Si I I I I I Total I I I Ideal Procesos C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 REFERENCIAS [1] S. 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