RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS / PROBLEMAS
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- Adolfo García Cabrera
- hace 6 años
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1 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS / PROBLEMAS "El conflicto es una interacción de personas interdependientes, quienes perciben metas incompatibles e interferencia de unos a otros para lograr tales metas". Conflicto? No hay que confundir el conflicto con la indecisión, el desacuerdo, con el estrés o con cualquier otra experiencia común que pueda producir, o ser producida por un conflicto. Éstos no son conflictos y no son mejor tratados mediante herramientas de resolución de conflictos. Conflicto Laboral Una condición entre trabajadores cuyos trabajos son interdependientes, que están enfadados, que perciben que el otro tiene la culpa, y que actúan de manera que generan un problema laboral. Esta definición incluye sentimientos (emociones), percepciones (pensamientos) y acciones (comportamientos). Disfuncionales TIPOS DE CONFLICTOS: Funcionales Conflictos Es cuando origina frustración, provoca agresividad y sentimientos destructivos contra quien lo provoca, o se percibe que lo inicia. Motiva ansiedad, opresión y preocupaciones, que desencadenan reacciones físicas (jaquecas, úlceras, gastritis). Como integrante de una Organización, si el individuo se siente incapaz, la persona queda inhibida y bloqueada. Es cuando impulsa a hacer cosas, siendo la divergencia de opiniones un estimulante para que todos, al interior de un grupo, expresen y defiendan y discutan sus posiciones. El conflicto aclara ideas, sentimientos y los objetivos de los miembros del grupo, lo que conduce a establecer normas para la mejor convivencia del grupo. 1
2 FUENTES DE CONFLICTOS El conflicto interpersonal surge de diversas fuentes: Cambio organizacional. Los individuos sostienen opiniones diferentes sobre la dirección a seguir, las ruta a adoptar y su probabilidad de éxito, los recursos a emplear y los resultados posibles. Choques de personalidad. Nadie piensa, siente, observa o actúa igual que otra persona. Sin embargo, aunque las diferencias de personalidad pueden provocar conflictos, también son un excelente recurso para la creativa resolución de problemas. Los empleados deben aceptar, respetar y aprender a usar tales diferencias cuando se presenten. Diferentes sistemas de valores. Cada persona posee sus propias convicciones y sistema de valores. Las filosofías de los individuos pueden divergir, o sus valores éticos conducirlos en diferentes direcciones. Las disputas resultantes pueden ser difíciles, ya que son menos objetivas que los desacuerdos acerca de diferentes productos, niveles de inventario o campañas promociones. Amenazas al estatus. Cuando el estatus personal se ve amenazado, salvar el honor se convierte en una poderosa fuerza impulsora en tanto que una persona se empeña en mantener su imagen deseada. Entre una persona a la defensiva y quien amenaza su estatus pueden surgir conflictos. Percepciones contrastantes. Cada quien percibe las cosas de diferente manera como resultado de su experiencia previa y sus expectativas. Puesto que para cada individuo sus percepciones son muy reales (y cree que tales percepciones deben ser igualmente evidentes para los demás). Falta de confianza. Para ser duradera, toda relación requiere de cierto grado de confianza, la capacidad de depender de las palabras o acciones del otro. La confianza destruye fronteras, ofrece oportunidades de acciones y enriquece el tejido social de una organización. Su generación es lenta, pero puede desaparecer en un instante. Cuando alguien tiene un motivo real o percibido para no confiar en una persona, el potencial de conflicto se incrementa. 2
3 EFECTOS DEL CONFLICTO El conflicto suele ser visto como destructivo, pero esta consideración es limitada. De hecho si se evitara todo el conflicto con los compañeros de trabajo, es probable que cada parte se viera privada de información útil sobre las preferencias y opiniones de la otra. El conflicto no es del todo malo, sino que más bien puede derivar en resultados productivos o no productivos. Así pues, una visión más positiva del conflicto es concebirlo como prácticamente inevitable y buscar la manera de que pueda ofrecer resultados constructivos. Ventajas: Una de los beneficios del conflicto es que las personas se ven estimuladas a buscar mejores métodos que conduzcan a mejores resultados. les da energía para ser más creativos y experimentar con nuevas ideas. Otro beneficio es la salida a la superficie de problemas hasta entonces ocultos, lo que permite confrontarlos y resolverlos. Una vez resuelto éste, los individuos pueden comprometerse más intensamente con el resultado gracias al hecho de haber intervenido en su resolución. Desventajas: Si es muy prolongado, se vuelve muy intenso o se le permite girar en torno a asuntos personales. En el nivel interpersonal, la cooperación y el trabajo en equipo pueden deteriorarse. Puede crecer la desconfianza entre personas que deberían coordinar sus esfuerzos. En el nivel individual, algunos sujetos pueden sentirse vencidos, mientras que la identidad de otros se resentirá, lo que incrementará los niveles de tensión personal. El nivel de motivación de algunos empleados se reducirá. Por lo tanto, es importante que los administradores estén conscientes del potencial de conflictos interpersonales e intergrupales, prevean sus 3
4 posibles resultados y hagan uso de adecuadas estrategias de resolución de conflictos. NIVELES DE LOS CONFLICTOS: Se ha estudiado el conflicto en su dimensión intra e interpersonal y también intra e intergrupal: Conflictos Interpersonales. Seguro que si se le pregunta a la gente con cuantas personas no se habla o lleva mala relación, podrá enumerar como mínimo una. Muchas de estas relaciones "bloqueadas" seguro que no tienen razón de ser a pesar de que se piense lo contrario, se deben a rencillas o malentendidos sin discrepancias de fondo, en la mayoría de las ocasiones, trayendo como consecuencia la enemistad e intolerancia. Conflictos Intra e Intergrupales: La manera en la que se relaciona el objetivo de la organización con la percepción es que aunque la meta u objetivo central de la organización pueda parecer muy clara por el hecho de estar escrita a la vista de todos, debemos decir que cada persona y/o grupo dentro de la organización procede a hacer su propia lectura de ella. La lectura que haga cada grupo y/o individuo de lo que es el objetivo de la organización está mediada por el proceso perceptual. El por qué de la diferencia de percepción está determinado por aspectos como los intereses personales, inadecuada labor de integración intergrupal, desigualdad en la repartición de los recursos, ambición por el poder, diferencia entre las metas personales y/o grupales, etc. La percepción como proceso psicológico que a partir de la recolección de la información de nuestros órganos sensoriales la organiza considerando nuestras creencias, valores, miedos, suposiciones, etc., es de indiscutible importancia en el ámbito organizacional y personal, por ser el proceso que determina la generación de conflictos y por consiguiente de generación de conductas. 4
5 El efecto del conflicto en la organización es muy variado, puede establecer una saludable situación de exigencia por un mejor desempeño para lograr un trato adecuado a la hora de asignar los recursos; o por el contrario puede ser una barrera infranqueable para el logro de las metas. El conflicto en la organización es inevitable y no siempre es contraproducente, aunque los líderes procuren erradicar todo tipo de conflicto. Conflicto Intergrupal La competición entre grupos es muy frecuente en nuestra sociedad. En el mundo de los deportes, por ejemplo un equipo compite siempre con otro equipo. En el mundo de los negocios las empresas compiten por una participación en el mercado. Nosotros como nación, competimos con los demás por un lugar en el mundo. ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN Las intenciones permiten a los participantes seleccionar sus estrategias. Una vez elegidas, las estrategias instrumentadas tendrán un impacto sustancial en los resultados que se obtengan, ganancia o perdida real. Las estrategias más simples se basan en los contrastantes enfoque de cooperación o competencia, pero una tipología de amplio uso propone la existencia de al menos cuatro estrategias claramente diferenciadas. Cada una de ellas representa diferentes grados de interés en los resultados propios y en los de la otra persona y tiene un efecto previsible: 5
6 Evitación: Distanciamiento físico o mental del conflicto. Esta estrategia refleja escaso interés en los resultados de cualquiera de las partes y suele desembocar en una situación perder perder. Suavizar: Adaptación a los intereses de la otra parte. Esta estrategia hace énfasis en los intereses de los demás, a menudo en un detrimento propio, lo que se deriva en un resultado perder ganar. Forzamiento: Uso de tácticas de poder para obtener beneficios. Esta estrategia se apoya en la agresividad y el predominio para la consecución de metas personales a expensas del interés en la otra parte. El resultado probable es una situación ganar perder. Confrontación: Enfrentamiento directo del conflicto en busca de una solución mutuamente satisfactoria. También conocida como resolución de problemas o integración, esta táctica busca optimizar el cumplimiento de las metas de ambas partes, lo que deriva en un resultado ganar ganar. Negociación: Búsqueda de un punto medio o disposición de renunciar a algo a cambio de obtener otra cosa. Esta estrategia refleja un grado moderado de interés en uno mismo y los demás, sin resultado definido. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS 1. Identificar el problema. 2. Definir el problema. Significa procurar describirlo y representarlo con toda la precisión y cuidado que sea posible. Formularlo, a veces, en 6
7 forma de pregunta. Una adecuada forma de representación conduce a una eficiente solución. 3. Explorar posibles soluciones. Explorar vías o métodos de solución. Esto requiere analizar, cómo estamos reaccionando ante el problema y la consideración de otras estrategias de las cuales podríamos valernos. 4. Descomponer el problema en sus componentes elementales. Esto resulta hacer el problema más sencillo. Lo mismo ocurrirá si somos sistemáticos en el esfuerzo por comprender y entender la información. 5. Actuar conforme a un plan. 6. Evaluar los logros alcanzados. Actuar basándose en una adecuada definición del problema y en la opción por una estrategia o plan conveniente y observar si se ha logrado hacerlas funcionar. 7
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