Dr. Reynaldo Carvajal O.

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2 Método Científico : Supuestos Variabilidad, Exactitud, Precisión Proceso Variabilidad de un proceso Capacidad de un proceso Seis Sigma Fases de la metodología Seis Sigma

3 1. CARÁCTER DE LA REALIDAD 2. NO HAY EFECTO SIN CAUSA CAUSAS t EFECTO PROCESOS X 1, X 2, X 3, X 4 RESULTADOS Y

4 Qué es un proceso? FORMA CÓMO SE HACEN LAS COSAS QUÉ COSAS SE HACEN? Servicios a Clientes El proceso es la manera como lo hacemos: con oportunidad, con seguridad, con amabilidad, con respeto, con honestidad

5 Qué es común en todos los conceptos? Es una secuencia lógica de actividades Se hace énfasis en cómo se hacen las cosas El principio y fin (entradas y salidas) están claramente definidos. El conjunto de actividades que se realizan deben producir un resultado de mayor valor para alguien que se denomina cliente. CAUSAS EFECTO ENTRADAS PROCESOS RESULTADO

6 NO HAY EFECTO SIN CAUSA CAUSAS X 1, X 2, X 3, X 4 EFECTO Y ENTRADAS PROCESO RESULTADO X 1 = Demora en la atención X 2 = Falta de suministros X 3 = Mala señalización FALTA DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN X 4 = Llenado incompleto e ilegible de registros

7 NO HAY EFECTO SIN CAUSA CAUSAS X 1, X 2, X 3, X 4 EFECTO Y ENTRADAS PROCESO RESULTADOS X 1 = Atención oportuna y amable X 2 = Suministros oportunos X 3 = Control de eventos adversos X 4 = Correcto diligenciamiento Líderes en Servicio Satisfacción cliente Utilidad x 100 > 10% Patrimonio Eficacia, Eficiencia de formatos

8

9 NORMA = 80% σ % TOTAL = 53 % ROJO = 25 % AZUL = 85 El promedio aritmético (o media aritmética) ES EL PEOR INDICADOR para gerencia de procesos

10 6σ T en E Antes de pensar en reducir el promedio pensar en reducir la variabilidad de los procesos

11 Grado de dispersión de un conjunto de observaciones (σ)

12 σ Debemos actuar sobre los procesos que producen mayor variabilidad

13 CAUSAS EFECTO Materiales Máquinas Instrumentos Mano de obra (Gente) Mediciones Medio ambiente Métodos

14 EXACTITUD Y PRECISIÓN VALOR VERDADERO (Poca Variabilidad) PRECISION SIN SER EXACTO NO EXACTITUD NO PRECISIÓN (Mucha Variabilidad) SESGO ERROR SISTEMÁTICO OBSERVADOR SUJETO OBSERVADO INSTRUMENTO

15 Ejercicio No. 1 OBJETIVO: Diferenciar fuentes de error En cada pregunta determinar la (s) fuente (s) de error 1) Utilizar una balanza descalibrada 2) El paciente no siguió las instrucciones 3) En el laboratorio leyeron mal las pruebas 4) Evaluar temperatura con la mano 5) Diagnóstico médico 6) Toma de la tensión arterial 7) Diligenciamiento de la Historia Clínica x 1 x 2 x 3 x 4 x 5 x 6 x 7

16 Ejercicio No. 1 OBJETIVO: Diferenciar fuentes de error En cada pregunta determinar la (s) fuente (s) de error 8) Incumplimiento de horario, entrega de exámenes x 8 9) Examen clínico x 9 10) Interpretación de radiografías x 10 11) Toma de la tensión arterial x 11 12) Mediciones repetidas con instrumento bien calibrado en manos de un experto x 12

17 NO HAY EFECTO SIN CAUSAS CAUSAS t EFECTO PROCESOS X 1, X 2, X 3, X 4 RESULTADOS Y F ( ) Y = X 1, X 2, X 3, X 4, X 5, X 6 6 M s

18 ENTRADAS CAUSAS PROCESOS (σ) EFECTO LÍDERES EN SERVICIO RESULTADO * T en E Mejorar: Reducir: Tiempo Gastos EFICIENCIA Calidad de atención Satisfacción del cliente EFICACIA

19 Desempeño de un proceso : Medición y análisis CAUSAS EFECTO PROCESOS RESULTADOS Cumplen con los requerimientos del cliente? En Calidad? : Atributos, Tecnología En Tiempo?: Oportunidad En Servicio?: Actitudes y conducta Acciones preventivas Eliminar causas potenciales de errores, defectos, retrasos Prevenir ocurrencia Sistema de Vigilancia del desempeño X 1, X 2, X 3, X 4 Acciones correctivas Eliminar Causas reales Prevenir recurrencia Y

20 Sistema de Vigilancia del desempeño CAUSAS EFECTO Mano de obra (Gente) Máquinas Instrumentos Materiales Insumos Métodos Mediciones Medio ambiente Conocimiento * Entrenamiento * Habilidad * Capacidad * Motivación Capacidad Condiciones de operación Variabilidad de proveedores Calidad * Oportunidad Definición clara (Estandarización) Métodos alternativos Definición clara (Estandarización) Métodos alternativos Ciclos Temperatura

21 Método de Flujo del Proceso CAUSAS PROCESOS EFECTO RESULTADOS M o Maq Mat Admisión Sala de espera Consulta Satisfacción del Cliente Mét Med M A

22 Desempeño de un proceso : Medición y análisis Capacidad Estabilidad Grado en que el proceso cumple con el estándar establecido Grado de centramiento del proceso respecto de los límites o especificaciones dadas σ VARIABILIDAD Variabilidad aleatoria

23 VARIABILIDAD σ NLI µ NLS L I L S

24 L I L S σ L I L S L I L S 3σ σ 3.4

25 Con sesgo a la derecha Con sesgo a la izquierda

26 INDICE C PK Evalúa la capacidad real de un proceso, teniendo en cuenta las dos especificaciones, la variabilidad y el centrado del proceso. Centrado con poca variabilidad Centrado con mucha variabilidad C P = 1.44 C P = 0.66 C PK = 1.41 C PK = 0.64

27 INDICE C PK < 1 No cumple las especificaciones = 1 Cumple con las especificaciones (99.73%) = 2 Calidad 6 ( %) Descentrado con poca variabilidad C P = 1.44 C PK = 0.70 Descentrado con mucha variabilidad C P = 0.66 C PK = 0.31

28 Tiempo (minutos) en Sala de Espera SITUACIÓN ACTUAL 100 Tiempo espera en Sala (minutos) 65.6% 80 Calidad META : 80% con tiempo < = 20 minutos SITUACIÓN IDEAL 6σ PROBLEMA ,0 110,0 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Desv. típ. = 15,37 Media = 17,7 N = 215,00 20 Tiempo de espera (minutos)

29 CAUSAS EFECTO PROCESO RESULTADO PROBLEMA (Y) x 1, x2, x3 Todo proceso repetitivo presenta Variabilidad Síntomas Y i

30 Fases de la Metodología 6σ D EFINIR M EDIR Identificar el problema. Definir requisitos. Establecer el objetivo. Observar, cuantificar, comparar A NALIZAR M EJORAR Identificar las causas raíz Acciones para eliminar las causas raíz. C ONTROLAR Establecer medidas estándar para mantener el rendimiento.

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