ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL. La Calidad en el servicio como principal fidelizador en el sector salud DIRECTOR: SALOMON FROST

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL. La Calidad en el servicio como principal fidelizador en el sector salud DIRECTOR: SALOMON FROST"

Transcripción

1 ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL La Calidad en el servicio como principal fidelizador en el sector salud DIRECTOR: SALOMON FROST PRESENTADOR POR: SANDRA GONZALEZ DURAN Chia, Agosto de 2007

2 INTRODUCCIÓN Hoy en día vivimos en un mundo más competitivo, especialmente en el área de la salud, por esta razón es tan importante resaltar la importancia de la calidad en el servicio que se presta, el cual es el componente que marcará la diferencia. Es urgente y necesario, implementar en las empresas del sector salud, una nueva estrategia que abra la puerta a nuevas posibilidades empresariales y sostenimiento en el mercado; ya que el área de la salud es quizá una de las mas importantes, a la cual hoy en día no se le da la real importancia que merece; menos con una mirada basada en el constante mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente. Es en éste sentido que la incorporación de nuevas estrategias, requerirán nuevas responsabilidades, que serán basadas en brindar soluciones con resultados positivos y significativos a los clientes y/o pacientes. Todo proceso que involucre a las empresas del area de la salud a adaptarse a los clientes y/o pacientes cada vez más exigentes, requiere de una constante búsqueda de estrategias que permita identificarlos, atraerlos y retenerlos. Es así que ha sido necesario replantearse los conceptos básicos del servicio, para llevarlos a brindarles un valor agregado, que consistirá en establecer, una relación de beneficio mutuo, satisfacción plena del cliente y/o paciente, valores humanos y rentabilidad para la empresa.

3 JUSTIFICACION El motivo del presente trabajo, es la exploración de nuevas estrategias que permita conocer, examinar y ayudar a solucionar el problema que existe en el deterioro del servicio en el área de la salud. Contando con la información de nuestros clientes, logrando demostrar como la calidad del servicio en empresas del sector salud se podría constituir como principal fidelizador. La razon por la cual quiero desarrollar este trabajo es para ayudar a encontrar la mejor alternativa para mejorar el servicio a los pacientes y/o clientes en el area de la salud, resaltando la importancia del cliente, y como lograr su fidelizacion por medio de la implementacion del CRM en empresa del sector salud, cuyo principal objetivo es retener al cliente por medio de un servicio uno a uno. La satisfacción de los clientes y/o pacientes dependerá de cómo se sientan atendidos y contentos con el servicio prestado, el cual consistira en entrega de valor, superando las espectativas y necesidades del cliente para lograr su fidelizacion construyendo relaciones duraderas en el tiempo.

4 En el desarrollo de este trabajo quiero resaltar como la calidad en el servicio se puede constituir como pricipal fidelizador en el area de la salud, que es un cliente y su importancia, el objetivo de este es la importacia de la fidelizacion y como se puede lograr, y la estrategia que sugiero para el mejoramiento del servicio que es el CRM. A. El Cliente. La razón de ser de la empresa, es el CLIENTE Gestionar bien las relaciones con el cliente, la mejor estrategia. El cliente y/o paciente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa dedicada a la salud. Superadas las teorías que sitúan el producto o servicio como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las compañías hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones. Si se tiene en cuenta que la captación de nuevos clientes es mucho más costosa que la retención de los ya existentes, tanto en términos monetarios como de dedicación de recursos, la conclusión lógica es que las empresas deberían invertir más recursos y dinero en la fidelización. QUE ES UN CLIENTE? Un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo. Un cliente depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos. El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de nuestras labores. No le estamos haciendo un favor al atenderlo; él nos da la oportunidad de servirle. El cliente es la persona que trae sus deseos y nuestra labor será manejarla con provecho para él y para nosotros mismos. Los clientes deben beneficiarse de alguna forma, es por esto que las empresas que trabajan con alguna estrategia de marketing deben realizarlo en forma eficiente para lograr forjar relaciones más sólidas y personales con ellos, servicio uno a uno. Es importante tener en cuenta que es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes ya existentes que adquirir nuevos. Esta pasa a ser importante y de valor en el ciclo de vida del cliente y/o paciente y de esta manera forjar relaciones duraderas en el tiempo. En la actualidad las empresas están enfrentando nuevas realidades de marketing. Los cambios demográficos, el crecimiento de la economía, la

5 creciente innovación de la competencia y la capacidad de muchas industrias implican una escasez de clientes. Las empresas están luchando por su participación en el mercado, por ello los costos de atraer nuevos clientes es más elevado.(1) Según estudios realizados en EE.UU por la prestigiosa organización de The Forum Corporation, encontraron que las principales razones de los clientes para abandonar sus proveedores son las siguientes: 16% abandonan debido a la CALIDAD. 15% abandonan debido al PRECIO. 20% abandonan debido a la FALTA DE CONTACTO Y ATENCION PERSONAL. 49% abandonan debido a la BAJA CALIDAD EN EL SERVICIO.(2) Con esto se puede concluir que definitivamente el servicio es lo mas importante y a lo que mas atención hay que prestarle, ya que por una deficiencia en el servicio se pierden los clientes. La clave para retener clientes es proporcionar un valor y una satisfacción superior. En las empresas del sector salud el éxito de la efectividad de la venta se basa en la venta cara a cara, la cual constituye la forma más antigua de hacer marketing directo, son las visitas en terreno o visitas de campo. Hoy la mayor parte de las empresas se apoyan en fuerzas de ventas que realizan recorridos en busca de prospectos de clientes, forjando no sólo relaciones más duraderas sino que también logran concretar ventas más rápidamente, además de darle un valor humano al paciente directamente relacionado con el hospital o la clínica, la calidad humana del vendedor, medico o enfermera es de vital importancia para lograr fidelizar al paciente quien es el cliente final. Dia a dia las empresas se estan preocupando por desarrollar programas de lealtad y retención de clientes. Es por esto que se esta desarrollando una nueva forma de visualizar el marketing, una visión que implica crear, mantener y mejorar las relaciones sólidas con los clientes u otros interesados, un marketing relacionado al largo plazo, cuya meta es proporcionar valor a los clientes y a la medida el éxito de la empresa en el futuro. Para esto se requiere del aporte de todos los departamentos en la empresa del sector salud tanto administrativo como medico, lo que implica crear relaciones en muchos niveles económicos, sociales, técnicos y legales y así conseguir la lealtad de los clientes. Fuente: (1)*Reinares Lara Pedro J. y Ponsoa Casado José Manuel, Marketing Relacional; Un nuevo enfoque para la seducción y fidelización del cliente, segunda edición, 2002, editorial final Times-Prentice Hall. (2)*Estudios realizados en EE.UU por la organización The Forum Corporation.

6

7

8 B. Fidelizacion. La fidelización tiene que ver con la gratitud. Fidelización, vinculación y retención de clientes son tres palabras de moda en el área del marketing cuyo único deseo es el de mantener a los mejores clientes de la empresa en ella. Es necesario que al cliente se le atienda de la mejor manera; Conocer al cliente y/o paciente es lo más importante ya que es fundamental conocer sus hábitos de compra, la frecuencia con que lo hace, la cantidad de productos adquiridos, sus gustos, preferencias, consultas que haya hecho, etc. Todo esto con el fin de identificarlos e individualizarlos y así hacer que se conviertan en un objetivo de gran valor para la empresa, prestando un servicio único y especial para cada cliente o paciente, es Personalizar el servicio. Es importante saber diferenciar a los clientes y/o pacientes, ya que no todos son iguales, poseen gustos diferentes, así que, es aquí donde se tiene que saber reconocerlos debido a que existen clientes que llegan a generar un mayor margen de compra y ganancia en una empresa. Son a estas personas a las que se les dará un trato personalizado y no se les descuidará nunca, enviándole información actualizada, invitándoles a congresos, seminarios, paneles de salud etc, que generarán un nivel de confianza y lealtad por parte del cliente y/o paciente, haciendo que éste se sienta importante. Cabe resaltar que esto lo podemos tomar como beneficio duradero para las dos partes tanto para la empresa como para el cliente. Con esto, cada individuo se sentirá mejor y podrá estar dispuesto a pagar un dinero extra si son satisfechos sus deseos más importantes y si nota que ha existido una atención más especial y personalizada. El rol de las empresas relacionadas con el área de la salud, debe concentrarse en las necesidades del cliente y/o paciente y adecuar la oferta sobre la base de la experiencia de los comportamientos del cliente. Establecer relaciones no es sino conocer al cliente para ofrecer y satisfacer sus necesidades, entenderle como individuo, hacer que se sienta diferente y tratarle como amigo. (3) Fuente: (3)Hax Arnold y Majluf Nicolas, Gestión de Empresa: con una visión estratégica, cuarta edición, Productora Gráfica andros Ltda. Juan Carlos Alcaide, Alta Fidelidad, Director del grupo ISMI, editado por ESIC, Wise Tom, Que hacer realmente para atraer, deleitar y retener clientes, 1994, 1996, 1999, Ediciones Granica S.A.

9 Un programa de fidelización supone, además de un soporte de alto valor para su recopilación y actualización de informaciones importantes sobre el cliente, un autentico análisis de las mismas. Existen algunas claves para seguir un programa de fidelización como: innovación, creatividad, tecnología notoriedad del programa participación activa de titulares nivel de penetración del programa/ total clientes influencias en decisiones de compra valor percibido por la participación ajuste nivel de compra/ recompensa Un programa de fidelización debe incorporar la puesta en marcha de un sistema que permita: Adquirir información, de forma permanente (Formularios de inscripción en el programa, estos por lo general incluyen información personal sobre el individuo, datos de carácter familiar, etc.) Facilitar la toma de decisiones, en el corto plazo (tiene el fin de responder al objetivo de afianzar las relaciones de confianza con el cliente y es así como llega a convertirse en un sistema de relaciones, permite desarrollar barreras a posibles fugas de clientes mucho antes que estas se produzcan, y en definitiva las cosas serán más difíciles para la competencia) Planificar correctamente el futuro, en el medio y largo plazo (Ya que el cliente presenta una evolución lógica en el tiempo en conjunto a la empresa y lo hace en función de variables que el programa de fidelización ha de detectar, con el fin de ofrecer una respuesta valida a las mismas). (4) CONFIANZA Y NEGOCIACIÓN Negociar es una forma de avanzar en el logro de intereses a través de una acción decidida mutuamente, debemos tener claro que un buen acuerdo es aquel que satisface a ambas partes. Donde el juego de la negociación obliga a evolucionar desde la desconfianza hacia la confianza. Es éste recorrido de satisfacción mutua y predisposición para lograr lo que genera confianza y desde ésta se podrá conseguir la fidelización. Actualmente, existen empresas que adoptan una actitud pro-activa hacia la creación de valor para el consumidor y gestionar la lealtad mediante la identificación específica de estrategias para generar compromisos por medio de la anticipación y respuesta efectiva a las necesidades del consumidor. Para establecer la identificación y valoración de la lealtad de los clientes, las empresas suelen recurrir a algunas de las siguientes variables o a un mix de las mismas, en función del tipo de negocio, sector, tipo de productos ofertados o de la propia cartera de clientes disponibles. La lealtad constituye por lo tanto, la medida de la vinculación del cliente a la marca o empresa; refleja la posibilidad de que el cliente cambie de marca, o

10 servicio, especialmente cuando se modifica alguna característica en funcionamiento o precio, o cuando las acciones de captación de los competidores logran penetrar en la percepción que sobre el índice de satisfacción posee el consumidor para lograr la prueba del producto o servicio y su posterior reiteración en la compra o búsqueda de satisfacción. fidelización es el reflejo del conocimiento del consumidor, adecuación de la oferta, valor percibido y duración e intensidad en las relaciones. Hay que pensar en algo que permita detectar la relación existente entre la expresión del deseo y lo esperado. Con una fidelidad: convertir la promesa de satisfacción en una realidad sostenible en el tiempo. Evitar: Captar clientes con el fin solo de alcanzar las metas. Tener siempre presente: EL FACTOR CONFIANZA La confianza es un valor principal en la retención y fidelización. Ciertamente, las relaciones más avanzadas se fundamentan en la firme esperanza que cada parte deposita en la otra. La confianza se genera desde las primeras transacciones o relaciones primarias entre la empresa y el cliente. El desarrollo, dependerá basicamente de dos factores: El nivel de expectativas generado en el cliente, que ha de ser: Lo suficientemente alto como para incentivar su contratación. Realista, para evitar la desconfianza. Flexible, para permitirnos seguir creciendo en el tiempo El nivel de expectativas del cliente, que deberemos conocer previamente para ofrecerle: Aquello que verdaderamente esta demandando: ajuste a intereses Una respuesta que evite asociaciones con experiencias anteriores no adecuadas. (5) Fuente: (4) (5)Hax Arnold y Majluf Nicolas, Gestión de Empresa: con una visión estratégica, cuarta edición, Productora Gráfica andros Ltda. Juan Carlos Alcaide, Alta Fidelidad, Director del grupo ISMI, editado por ESIC, Wise Tom, Que hacer realmente para atraer, deleitar y retener clientes, 1994, 1996, 1999, Ediciones Granica S.A. Harvard Business Review, Nuevas tendencias en Marketing, primera edición, Grupo Editorial Planeta.,

11

12

13 C. Estrategia CRM Entender para fidelizar, entender para dar un mejor servicio a nuestros clientes, es simplemente entender para MEJORAR!. Lo anteriormente descrito es lo que me ha hecho pensar que la estrategia adecuada para mejorar el servicio en las empresas del sector salud es la implementación de CRM (Customer relationship management) Lo que se busca con el CRM es tener siempre cerca y del lado a los clientes y/o pacientes contentos con el servicio prestado, generando un valor agregado que permita la confianza y fidelizacion con una relacion duradera en el tiempo. Para lograr una administración adecuada del servicio y relacion con el cliente se deben tener en cuenta los siguientes aspectos, como: COMPROMISO CON LOS CLIENTES Y/O PACIENTES ESTANDARES DE SERVICIO ENFOCADOS AL CLIENTE Y/O PACIENTE (tiempos de respuesta efectivos) CAPACITACIÓN Y DELEGACIÓN DE AUTORIDAD (capacitación a todos los empleados, todo el personal medico y administrativo que interactúa con el cliente) ADMINISTRACIÓN EFECTIVA DE LAS QUEJAS (son las principales porque ayudan a la mejora de procesos,productos y servicios, ademas de incrementar la lealtad y conservación del cliente o paciente) (6) La estrategia de CRM debe estar respaldada por un grupo interdisciplinario conformado por gente de todos los niveles y áreas de la organización (clinicas, hospitales, EPS) debe contar con el respaldo de la alta Gerencia, para poder direccionar los procesos, ajustar las necesidades e implementar una solución exitosa, acorde con las necesidades de la compañía. Este es un proceso de CRM es tan sencillo que puede hacerse con un simple Excel, Access, o incluso a través de agendas y archivos físicos. Es recomendable para la implementación del CRM en empresas del área de la salud, crear un proceso estructurado, analítico y bien fundamentado en la ideología que tiene la empresa, el programa que se desarrolle se debe ajustar a las necesidades de la empresa. Debe hacerse y planearse consistentemente, para evitar riesgos en los resultados; con una buena implementación seguramente se incrementaran los casos de éxito, logrando obtener resultados visibles y medibles en las respuestas del servicio logrando su fidelización.

14 La resolución al problema en el mal servicio en el área de la salud, comienza por contar con gestores calificados, con capacidad de decisión y capacitados para aportar soluciones rápidas y definitivas. Las soluciones deben ser flexibles y pactadas con el cliente, así se podrá dar por solucionado el problema que se ha generado con la falta de interés y buen servicio en el área de la salud, especialmente en las empresas sociales del estado La filosofia del CRM es estar siempre cerca de los clientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interaccion, personalizar el trato y retenerlos, prestando siempre un servicio uno a uno. Fuente: (6) Curry, Jay y Curry, ADAM CRM: Como implementar y beneficiarse de la gestion de las relaciones, Ediciones Gestion 2000 S.A.

15 CONCLUSIONES Para lograr una excelente fidelización es necesario la personalización del servicio para cada cliente y/o paciente, desarrollar un programa de comunicación para cada uno, enterarlo constantemente de lo que esta sucediendo, de esta manera estará siempre satisfecho, ya que en empresas del sector salud lo que más pide y exige el cliente es la comunicación permanente y eficaz de cada uno de los movimientos que lo involucran y afectan. Dentro de la personalidad del servicio debe incluirse la calidad humana tanto el personal medico como administrativo que atiende directamente al paciente. Las empresas del area de la salud, deben buscar nuevas formas de atraer a los clientes y/o pacientes, consentirlos y tratarlos con una delicadeza tal, que se entere que nos interesa tener relaciones comerciales de largo plazo, es decir lograr su lealtad. Utilizar el servicio como elemento "diferenciador", en el sector servicios en sí, ya que el servicio debe convertirse en la clave de la diferenciación y fuente de ventajas competitivas. Realizar supervisiones del servicio manteniendo informado al cliente y/o paciente sobre los avances de éste, con el fin de una pronta solución, donde deben estar involucradas todas las áreas ya que este es un proceso de toda la compañía. Medir el desempeño del personal medico y administrativo, desarrollar sistemas para la medición del desempeño de la empresa, sus diferentes áreas y personas, que permitan relacionar directamente la satisfacción de los clientes con los objetivos financieros y las mediciones operativas, creando procesos claros para la capacitación del personal y definición de procedimientos. Clinicas, Hospitales, EPS deben estar siempre cerca de los clientes y/o pacientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato, retenerlos. Prestar un servicio personalizado uno a uno.

16 BIBLIOGRAFIA 1.- Armstrong Gary y Kotler Philip, Marketing, octava edición, Harvard Business Review, Nuevas tendencias en Marketing, primera edición, Grupo Editorial Planeta. 3.- Hax Arnold y Majluf Nicolas, Gestión de Empresa: con una visión estratégica, cuarta edición, Productora Gráfica andros Ltda. 4.- Reinares Lara Pedro J. y Ponsoa Casado José Manuel, Marketing Relacional; Un nuevo enfoque para la seducción y fidelización del cliente, segunda edición, 2002, editorial final Times-Prentice Hall. 5.-Wise Tom, Que hacer realmente para atraer, deleitar y retener clientes, 1994, 1996, 1999, Ediciones Granica S.A. 6.Valarie Zeithaml y Mary Jo Bitner Services Marketing, 1996 Editorial McGraw-Hill. 7. Juan Carlos Alcaide, Alta Fidelidad, Director del grupo ISMI, editado por ESIC, Curry, Jay y Curry, Adam CRM: como implementar y beneficiarse de la gestion de las relaciones. Ediciones Gestion 2000 S.A

17

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente El cliente como centro de las decisiones del negocio. CRM Construyendo relaciones con los clientes Conozcamos a nuestros clientes Mercadeo relacional

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes:

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes: Gestión con clientes Los/as clientes, cualquiera que sea el negocio al que se dedica una empresa, exigen cada vez más, son menos tolerantes con las deficiencias de calidad y disponen de menos tiempo. Por

Más detalles

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Boletín Informativo N. 1 El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Febrero 2013 Tiene su empresa las características de una compañía con Cultura orientada al Cliente? Conoce cuales son los pasos

Más detalles

Un nuevo enfoque de la fidelización del cliente. CRM

Un nuevo enfoque de la fidelización del cliente. CRM Un nuevo enfoque de la fidelización del cliente. CRM Autor: Yoana Zapata Alarcón Sim e investigación de mercados 02-2006 INTRODUCCIÓN En un mundo cada día más competitivo, son las ideas las que marcaran

Más detalles

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs AGENDA Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Ventajas y beneficios del proyecto Metodología de implementación Tiempo de ejecución Plataforma

Más detalles

Marketing. Tel 685 46 21 06 femenp@gmail.com www.femenp.es Zurbano,26 (28010 Madrid) MARKETING (6 páginas)

Marketing. Tel 685 46 21 06 femenp@gmail.com www.femenp.es Zurbano,26 (28010 Madrid) MARKETING (6 páginas) Marketing 1. Segmentar es fundamental. La EMPRENDEDORA debe elegir muy bien el nicho de mercado en el que pueda desarrollar una posición competitiva más fuerte y realmente diferencial. 2. Es imprescindible

Más detalles

IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS

IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA TECNOLOGIA EN LOGISTICA INFORMATICA BOGOTA D.C. 2013 INTRODUCCIÓN

Más detalles

Marketing Mix Tradicional

Marketing Mix Tradicional Marketing Mix Tradicional Lección # 2 Intro. CRM y Redes Sociales Curso: Mercadeo y Tecnología Prof. José D. Ulloa Soto Mercadólogo y Economista Blog: jdavidulloa.wordpress.com Nuevo Enfoque del Marketing

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ CONCEPTO El Customer Relationship management-crm-, o en español Gestión de Relaciones

Más detalles

CRM. (Customer Relationship Management o

CRM. (Customer Relationship Management o CRM (Customer Relationship Management o ( Clientes Gestión de la Relación con Agenda Consideraciones Previas Qué es un CRM? Por que utilizar un CRM? Cómo nos adaptamos a la nueva era? Antes de utilizar

Más detalles

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPÍTULO VI CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES El CRM considera el potencial para aumentar las ventas de la empresa a través de programas destinados a los clientes actuales recurriendo a promociones

Más detalles

CAPÍTULO I. El propósito de este estudio es dar una visión clara de la importancia de la relación

CAPÍTULO I. El propósito de este estudio es dar una visión clara de la importancia de la relación CAPÍTULO I CAPÍTULO I 1.1 PROPÓSITO GENERAL El propósito de este estudio es dar una visión clara de la importancia de la relación cliente proveedor, así como, contemplar los beneficios que tendría la implementación

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

Diseño de una estrategia tecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la empresa BPM de México. CAPITULO 6

Diseño de una estrategia tecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la empresa BPM de México. CAPITULO 6 CAPITULO 6 6.1 Conclusiones y Recomendaciones. 6.1.1 Conclusiones. En esta investigación se presentó de manera detallada el concepto de una estrategia de Customer Relationship Management, pues al tratarse

Más detalles

CAPITULO 1 DEFINICIÓN DE MARKETING Y DEL PROCESO DE MARKETING. Prof. Lourdes Muñoz

CAPITULO 1 DEFINICIÓN DE MARKETING Y DEL PROCESO DE MARKETING. Prof. Lourdes Muñoz CAPITULO 1 DEFINICIÓN DE MARKETING Y DEL PROCESO DE MARKETING Prof. Lourdes Muñoz Qué es Marketing? Un proceso social y administrativo mediante el cual las personas y los grupos obtienen aquello que necesitan

Más detalles

UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO Facultad de Economía, Empresas y Negocios

UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO Facultad de Economía, Empresas y Negocios UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO Facultad de Economía, Empresas y Negocios Seminario de Investigación Tesina Elaboración de la estrategia de manejo de clientes (CRM) para la Fidelización en la empresa

Más detalles

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUTORÍA MARIA ROSEL BOLIVAR RUANO TEMÁTICA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ETAPA CICLO FORMATIVO DE ADMINISTRACIÓN Resumen La necesidad de centrarse en la satisfacción del cliente

Más detalles

El ciclo de vida del producto

El ciclo de vida del producto El ciclo de vida Instrumentos para el diseño de estrategias de marketing en la oficina de farmacia (IV) En el anterior artículo de esta serie dedicada al producto en la oficina de farmacia se hizo una

Más detalles

Marketing aplicado a industrias culturales. Conceptos básicos de mkt.

Marketing aplicado a industrias culturales. Conceptos básicos de mkt. Clase Nº 1 Conceptos básicos de mkt. Cuando: Desde el siglo XIX hasta comienzos del siglo XX (1ºguerra mundial), el mercado estaba orientado a la producción, había tanta demanda de productos que no era

Más detalles

Profunda comprensión de que valores son o podrían ser percibidos por los clientes.

Profunda comprensión de que valores son o podrían ser percibidos por los clientes. Estrategias de retención de clientes para servicios El valor concebido por el cliente de servicio se basa en una estrategia de conocimientos, ya que con el conocimiento que posee la empresa, puede emplear

Más detalles

La evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos

La evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos Evaluación del desempeño y competencias Jack Fleitman La evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos Para que exista un sistema

Más detalles

Cursos de Formación 2010

Cursos de Formación 2010 Cursos de Formación 2010 Estrategias de marketing para fidelizar a los clientes (10h) Para destacar y sobrevivir en el futuro es fundamental que las marcas entiendan los enormes cambios que se avecinan.

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

1.1 Planteamiento del problema

1.1 Planteamiento del problema 1.1 Planteamiento del problema La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Antes, la oferta era

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL 2014 www.ige.com.mx CURSOS Y CONSULTORÍA EN: Costos (ABC) Balanced Scorecard Adminsitración de Riesgos Administración de Clientes (CRM) La capacitación

Más detalles

Ejemplo Manual de la Calidad

Ejemplo Manual de la Calidad Ejemplo Manual de la Calidad www.casproyectos.com ELABORADO POR: REPRESENTANTE DE LA DIRECCION APROBADO POR: GERENTE GENERAL 1. INTRODUCCIÓN Nuestra organización, nació en el año XXXXXXXXX, dedicada a

Más detalles

Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso

Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso confidencial y se considera ilegal, que este documento sea

Más detalles

De clientes a embajadores de marca. La fidelización como valor de la empresa.

De clientes a embajadores de marca. La fidelización como valor de la empresa. De clientes a embajadores de marca. La fidelización Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital decía un tal Stan Rapp, pionero del marketing directo, escritor

Más detalles

Marketing One to One e Internet

Marketing One to One e Internet Marketing One to One e Internet Paula Andrea Brienza Objetivos del Trabajo Analizar el desarrollo de una estrategia de Marketing One to One y las aplicaciones de Internet en el área de negocios, con el

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe

Más detalles

Desayunos de Trabajo Altair. Conclusiones 07 mayo 2009

Desayunos de Trabajo Altair. Conclusiones 07 mayo 2009 Desayunos de Trabajo Altair Conclusiones 07 mayo 2009 Situación actual El escenario empresarial ha cambiado y, a diferencia de lo que ocurría en épocas pasadas, lograr los objetivos de ventas planteados

Más detalles

CentraRSE 2006. Qué es RSE?

CentraRSE 2006. Qué es RSE? Qué es RSE? La Responsabilidad Social Empresarial es el: Hacer negocios basados en principios ético y apegados a la ley. La empresa (no el empresario) tiene un rol ante la sociedad, ante el entorno en

Más detalles

BPO Consulting.es Business Intelligence Encuentre respuestas a sus preguntas. Tenemos Soluciones Para su Negocio

BPO Consulting.es Business Intelligence Encuentre respuestas a sus preguntas. Tenemos Soluciones Para su Negocio BPO Consulting.es Business Intelligence Encuentre respuestas a sus preguntas. Tenemos Soluciones Para su Negocio Business Intelligence (BI) Actualmente inmersos en una crisis general, las empresas deben

Más detalles

7. DETERMINACIÓN DE LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS CORPORATIVOS 7.1. EL MOMENTO DE LA DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS

7. DETERMINACIÓN DE LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS CORPORATIVOS 7.1. EL MOMENTO DE LA DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS 7. DETERMINACIÓN DE LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS CORPORATIVOS 7.1. EL MOMENTO DE LA DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS Después de analizar a fondo el entorno e internamente la unidad y de haber generado de forma

Más detalles

DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS

DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS MARVERATI Trade & Consulting Group, es un despacho de reciente creación, enfocado en inteligencia de negocios, iniciando operaciones con el objeto de brindar soluciones y estrategias

Más detalles

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN retos F U T U R O LA ACTUALIDAD En la actualidad, nos vemos rodeados de retos que hace algunos años veíamos muy lejanos. Nuestros clientes son cada vez más exigentes, demandan una mayor calidad de los

Más detalles

Mejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes

Mejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes Mejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes Sip2000 Sistemas S.L. Prólogo Este documento resume de manera sencilla y clara, por qué la implantación de un CRM aumenta las ventas,

Más detalles

CRM, EL RETO DE LA CLIENTELA

CRM, EL RETO DE LA CLIENTELA CRM, EL RETO DE LA CLIENTELA Sumario 1. Introducción 2. Qué es el CRM? 3. Una buena estrategia que no siempre tiene éxito 4. CRM y tecnología, un binomio inseparable 5. Conclusiones 6. Más información

Más detalles

Desarrolle su negocio en un momento difícil para el mercado

Desarrolle su negocio en un momento difícil para el mercado Desarrolle su negocio en un momento difícil para el mercado White Paper FDI 1 En la situación actual de mercado, ustedes están haciendo frente a desafíos sin precedentes. Sus objetivos de ventas son difíciles

Más detalles

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM 8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM Tu estrategia de CRM merece tener éxito, pues hoy por hoy, las empresas centradas al cliente se convierten en dominantes del mercado, adaptando

Más detalles

EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING

EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING APARTADO: 3 DIAPOSITIVA Nº: 1 Algunas herramientas del Marketing Relacional EJEMPLO Nº 1: Aplicación del CRM en una microempresa Aplicación del CRM en una microempresa Análisis de una microempresa: Rotisería

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

6. CREACIÓN DE VALOR COMO COMPARATIVA (VENTAJA COMPETITIVA)

6. CREACIÓN DE VALOR COMO COMPARATIVA (VENTAJA COMPETITIVA) 6. CREACIÓN DE VALOR COMO VENTAJA ESTRATEGICA COMPARATIVA (VENTAJA COMPETITIVA) MODELO DE CREACIÓN DE VALOR PARA LA EMPRESA MODELO DE CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE BENEFICIOS VENTAJAS COMPARATIVAS

Más detalles

CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S

CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S Introducción CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal,

Más detalles

INTRODUCCIÓN CAPITULO I 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

INTRODUCCIÓN CAPITULO I 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. CAPITULO I 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Hoy en día las empresas en México quieren ocupar un lugar privilegiado en un mercado cambiante y lleno de retos. Por esa razón necesitan crear nuevas estrategias

Más detalles

Caso de éxito. Descripción de la Solución. Perfil de la entidad. primera institución financiera privada. mercado ecuatoriano.

Caso de éxito. Descripción de la Solución. Perfil de la entidad. primera institución financiera privada. mercado ecuatoriano. Caso de éxito Descripción de la Solución Banco de Guayaquil logra una atención más personalizada con el cliente, la centralización de la información a nivel comercial y el incremento en la venta de productos

Más detalles

maximizamos el rendimiento de sus equipos comerciales

maximizamos el rendimiento de sus equipos comerciales maximizamos el rendimiento de sus equipos comerciales Empresa Desarrollamos Procesos y estrategias a medida para potenciar las competencias técnicas, emocionales y de desempeño en los equipos de ventas

Más detalles

Conceptos básicos sobre marketing de microempresas

Conceptos básicos sobre marketing de microempresas 1 Conceptos básicos sobre marketing de microempresas Antes de iniciar el estudio detallado de la publicidad, es necesario comenzar con su definición dentro de un concepto más amplio y profundamente analizado.

Más detalles

BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología

BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología Resumen: La competitividad es el imaginario que dirige las acciones empresariales en la actualidad. Lograr condiciones que permitan competir con mayores

Más detalles

TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO. Juan Luis Nicolau Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de Alicante

TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO. Juan Luis Nicolau Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de Alicante TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO Universidad de Alicante ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...3 2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL MARKETING...4 3. MARKETING ESTRATÉGICO VS. MARKETING OPERATIVO...5 4. MARKETING

Más detalles

Un paso más para ganar en la era del cliente Customer Centric Approach

Un paso más para ganar en la era del cliente Customer Centric Approach Un paso más para ganar en la era del cliente La clave para construir una estrategia de clientes eficaz y rentable www.pwc.es El futuro es hoy, mañana será tarde Todos somos clientes y hemos tenido experiencias

Más detalles

Contenido. Qué es CRM? Pilares y Componentes Ciclo de Vida del Cliente Relacionamiento Generación de Demanda Ciclo de Ventas Roadmap

Contenido. Qué es CRM? Pilares y Componentes Ciclo de Vida del Cliente Relacionamiento Generación de Demanda Ciclo de Ventas Roadmap Solución CRM Contenido Qué es CRM? Pilares y Componentes Ciclo de Vida del Cliente Relacionamiento Generación de Demanda Ciclo de Ventas Roadmap Qué es CRM? CRM es una filosofía centrada en el cliente,

Más detalles

Normas chilenas de la serie ISO 9000

Normas chilenas de la serie ISO 9000 Normas chilenas de la serie ISO 9000 Hernán Pavez G. Director Ejecutivo del Instituto Nacional de Normalización, INN, Matías Cousiño N 64, 6 Piso, Santiago, Chile. RESUMEN: en nuestro país las empresas

Más detalles

CÓMO RENTABILIZAR LAS RECLAMACIONES

CÓMO RENTABILIZAR LAS RECLAMACIONES WHITEPAPER CÓMO RENTABILIZAR LAS RECLAMACIONES WHITEPAPER CÓMO RENTABILIZAR LAS RECLAMACIONES 2 INTRODUCCIÓN Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes, es cuando se conoce la verdadera

Más detalles

LA VENTAJA COMPETITIVA Y LA VENTAJA

LA VENTAJA COMPETITIVA Y LA VENTAJA LA VENTAJA COMPETITIVA Y LA VENTAJA Por: Alfredo Arana Velasco Presidente Ejecutivo Grupo Empresarial Cooperativo Coomeva Presidente COFIA COOPERATIVA Desde todo punto de vista las cooperativas requieren

Más detalles

CLAVES DEL e-business LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

CLAVES DEL e-business LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES CLAVES DEL e-business LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES Contenido 1. Introducción 2. Proceso de relación con el cliente 3. Tendencias de los nuevos negocios 4. Beneficios 5. Conclusión 1. Introducción Hoy en

Más detalles

CAPÍTULO 5 CONCLUSIONES

CAPÍTULO 5 CONCLUSIONES CAPÍTULO 5 CONCLUSIONES 5.1 Conclusiones Ante los invariables cambios que existen en las organizaciones es importante resaltar que las empresas deben de darle mayor énfasis a conceptos como lo es el Capital

Más detalles

1.0 PROBLEMA DE INVESTIGACION 1.1 TITULO DESCRIPTIVO DEL PROBLEMA

1.0 PROBLEMA DE INVESTIGACION 1.1 TITULO DESCRIPTIVO DEL PROBLEMA 1.0 PROBLEMA DE INVESTIGACION 1.1 TITULO DESCRIPTIVO DEL PROBLEMA Estudio de factibilidad para la implementación de un CRM (Customer Relationship Management), que propicie el mejoramiento de la administración

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper 2007 - Por Josep Mª Abella y Jesús Mª Roca PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS CRM Sumario Introducción El desarrollo de una estrategia relacional requiere

Más detalles

Empresa Ejemplo: Expresiones Infantiles DIBUJANDO NUESTRO MODELO DE NEGOCIOS Cómo visualizar la estrategia?

Empresa Ejemplo: Expresiones Infantiles DIBUJANDO NUESTRO MODELO DE NEGOCIOS Cómo visualizar la estrategia? Empresa Ejemplo: Expresiones Infantiles DIBUJANDO NUESTRO MODELO DE NEGOCIOS Cómo visualizar la estrategia? Respetado(a) empresario(a) con base en los conceptos definidos para cada uno de los nueve bloques

Más detalles

Segmentación del Mercado

Segmentación del Mercado Segmentación del Mercado Para completar esta unidad satisfactoriamente le recomiendo que lea el capítulo 6 de su libro Fundamentos de Marketing y complete la lectura de las secciones provistas en este

Más detalles

Outsourcing Humanizado: Una oportunidad retadora

Outsourcing Humanizado: Una oportunidad retadora Outsourcing Humanizado: Una oportunidad retadora En los últimos tiempos hemos pasado de la Era Industrial a la Era de la Informática y estamos avanzando hacia la Era de la Humanización Empresarial. El

Más detalles

Las relaciones en la venta personal Tipos de relaciones:

Las relaciones en la venta personal Tipos de relaciones: Las relaciones en la venta personal Tipos de relaciones: 1. Intercambio de mercado 2. Sociedades 3. Fases del desarrollo de la relación Relaciones funcionales Son intercambios de mercado a largo, plazo

Más detalles

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes Distribuido por: 1 La. estrategia CRM le permitirá mejorar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales, aportando una clara ventaja

Más detalles

e-commerce, es hacer comercio utilizando la red. Es el acto de comprar y vender en y por medio de la red.

e-commerce, es hacer comercio utilizando la red. Es el acto de comprar y vender en y por medio de la red. Comercio electrónico. (e-commerce) Las empresas que ya están utilizando la red para hacer comercio ven como están cambiando las relaciones de la empresa con sus clientes, sus empleados, sus colaboradores

Más detalles

CAPITULO I 1. FORMULACIÒN DEL PROBLEMA

CAPITULO I 1. FORMULACIÒN DEL PROBLEMA CAPITULO I 1. FORMULACIÒN DEL PROBLEMA 1.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA La creación de los hospitales privados de la Ciudad de San Miguel surge como una alternativa de servicios médicos debido al incremento

Más detalles

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Autor: M.P. Cesar Alberto Castañón Vite

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Autor: M.P. Cesar Alberto Castañón Vite SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Autor: M.P. Cesar Alberto Castañón Vite CRM CRM es un concepto y no es solo una herramienta. Si la gente no esta comprometida a llevar adelante

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTÓMOMA DE GUADALAJARA

UNIVERSIDAD AUTÓMOMA DE GUADALAJARA UNIVERSIDAD AUTÓMOMA DE GUADALAJARA INVESTIGACIÓN: CRM TRABAJO REALIZADO POR: ROSA MARÍA CASTRO SALINAS PROFR. TITULAR DE LA ASIGNATURA: ALFREDO CASTRO JIMÉNEZ Bahías de Huatulco, Oax., septiembre-2010

Más detalles

Conozca qué es el plan de mercadotecnia y cuál es su cobertura, alcance, propósitos y contenido...

Conozca qué es el plan de mercadotecnia y cuál es su cobertura, alcance, propósitos y contenido... Plan de Mercadotecnia Conozca qué es el plan de mercadotecnia y cuál es su cobertura, alcance, propósitos y contenido... Por: Ivan Thompson Artículo: El Plan de MercadotecniaEl plan de mercadotecnia es

Más detalles

DIÁLOGO FUNDACIÓN GRUPO ENERGÍA DE BOGOTÁ

DIÁLOGO FUNDACIÓN GRUPO ENERGÍA DE BOGOTÁ DIÁLOGO FUNDACIÓN GRUPO ENERGÍA DE BOGOTÁ Implementación de buenas prácticas agrícolas en la producción de fresas en Ciudad Bolívar 11/11 CONTENIDO Introducción y contexto Metodología Objetivos del diálogo

Más detalles

BN VITAL OPC PLAN ESTRATÉGICO 2020

BN VITAL OPC PLAN ESTRATÉGICO 2020 BN VITAL OPC PLAN ESTRATÉGICO 2020 I. Introducción La planificación estratégica para el periodo 2015-2020 recoge los aprendizajes y mejoras de la experiencia iniciada cinco años atrás, en que paulatinamente

Más detalles

La Atención al Cliente en el Siglo XXI

La Atención al Cliente en el Siglo XXI La Atención al Cliente en el Siglo XXI Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, a continuación pongamos en practica algunas pautas de actuación

Más detalles

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido Presentación Corporativa Noviembre 2005 El camino hacia el valor añadido Hoy en día todo el mundo busca nuevas formas de obtener ventajas competitivas,

Más detalles

MUY IMPORTANTE PARA TRIUNFAR

MUY IMPORTANTE PARA TRIUNFAR MOTIVACION MUY IMPORTANTE PARA TRIUNFAR Jimmy Armijos Facilitador La Motivación Impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada

Más detalles

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 4 FASE 3: ENTENDER AL CLIENTE Lectura Principal LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Cuando la gerencia no logra interpretar

Más detalles

Desarrollo de Nuevos Productos

Desarrollo de Nuevos Productos Desarrollo de Nuevos Productos Contenido: 1. CONCEPTUALIZACION DE NUEVOS PRODUCTOS 2. ETAPAS DEL PROCESO DE DESARROLLO DEL NUEVO PRODUCTO 3. MODIFICACION DEL NUEVO PRODUCTO 4. ELIMINACION DE UN NUEVO PRODUCTO

Más detalles

Tendencias en la Gestión de Compensaciones

Tendencias en la Gestión de Compensaciones Tendencias en la Gestión de Compensaciones PwC Agenda / Contenido Los mismos cometidos Un mercado diferente con una fuerza laboral cambiante La necesidad de nuevas soluciones Un rol más estratégico para

Más detalles

Outsourcing: ventajas y desventajas

Outsourcing: ventajas y desventajas Una empresa debe de aplicar sus recursos en su negocio base (core business), por tal motivo deja el resto de labores a empresas especializadas en cada negocio (outsourcing). Zapatero a tus zapatos Los

Más detalles

MARKETING EXPERIENCIAL

MARKETING EXPERIENCIAL MARKETING EXPERIENCIAL Por: Carlos Jordana Un nuevo enfoque para incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Los beneficios funcionales de los productos o servicios dada por los clientes han sido

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper nº3 - por Josep Ma. Abella El desarrollo de una estrategia relacional

Más detalles

Artículo HARVARD DEUSTO MARKETING & VENTAS - Cómo potenciar las ventas a través de Internet

Artículo HARVARD DEUSTO MARKETING & VENTAS - Cómo potenciar las ventas a través de Internet Artículo HARVARD DEUSTO MARKETING & VENTAS - Cómo potenciar las ventas a través de Internet Fernando A. Rivero Duque Socio - Director de Marketing de la consultora Tatum (www.tatum.es) y miembro del Consejo

Más detalles

Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos

Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos Diplomatura en Lean Manufacturing (Manufactura Esbelta) Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos Docente: Javier Mejía Nieto MANUAL DE INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Ministerio de trabajo

Más detalles

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM 1 CRM ó GRC los pasos Índice de contenidos: Qué es un CRM Por qué utilizar un CRM, ventajas y beneficios Antes de utilizar un CRM Qué Por qué Cuándo

Más detalles

UNE-ISO/IEC 20000-1:2011 - Requisitos del Sistema de Gestión del Servicio

UNE-ISO/IEC 20000-1:2011 - Requisitos del Sistema de Gestión del Servicio ISO 20000, camino a la excelencia Introducción En los últimos años hemos podido ver la gran aceptación que ha conseguido el modelo EFQM como modelo de referencia para la excelencia empresarial. Un modelo

Más detalles

2. SELECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CANAL SELECCIÓN

2. SELECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CANAL SELECCIÓN 2. SELECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CANAL SELECCIÓN La selección de los Canales de Distribución de los productos es uno de los retos de mayor trascendencia, que ha de afrontar la alta Gerencia, de entre

Más detalles

Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave

Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave Los principales conceptos para mejorar la gestión de Marketing: preguntas clave Luis Muñiz Economista y Consultor en sistemas de información y estrategia Nos puede describir que es la gestión de Marketing

Más detalles

Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20

Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20 Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20 Si conoces el Principio de Pareto, sabes que el 20 por ciento de tus clientes, puede generar el 80 por ciento de tus ganancias. Es poco conocido que el 20 por

Más detalles

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA Las condiciones tecnológicas y de libre mercado han transformado el mercado nacional e internacional en las últimas décadas. Aspectos como

Más detalles

La importancia de la TITULO. satisfacción del cliente atendido en siniestros de SUBTITUTULO. automóviles

La importancia de la TITULO. satisfacción del cliente atendido en siniestros de SUBTITUTULO. automóviles La importancia de la TITULO satisfacción del cliente atendido en siniestros de SUBTITUTULO automóviles 1 Con mucha dificultad encontrará una organización donde se opine que la satisfacción del cliente

Más detalles

Guía para implementar mejores prácticas ambientales en organizaciones

Guía para implementar mejores prácticas ambientales en organizaciones Guía para implementar en organizaciones Contenido Presentación... 2 Qué son las Mejores Prácticas Ambientales... 3 Características principales de las MPA... 4 Dimensiones de las Mejores Prácticas Ambientales...

Más detalles

Gamification: Se cumplen las expectativas?

Gamification: Se cumplen las expectativas? Gamification: Se cumplen las expectativas? Qué vas a encontrar en este documento? 1. Qué nos ha motivado a poner en marcha esta iniciativa? 2. Qué objetivos pretende este estudio? 3. Quién ha participado?

Más detalles

La experiencia con los programas de

La experiencia con los programas de EL MODELO CIF DE ISMI COMUNICACIÓN PROACTIVA CON LOS CLIENTES No hay que esperar a que el cliente se queje, solicite más información o se interese por las últimas ofertas de la compañía, sino que ésta

Más detalles

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 CRM CustomerRelationshipManagement Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 Contenido Quées un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones de CRM Implantación

Más detalles

Marketing Digital. trabajamos para abrir puertas, creando oportunidades de negocio

Marketing Digital. trabajamos para abrir puertas, creando oportunidades de negocio ÍNDICE DE CONTENIDOS 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 Quienes Somos Marketing Digital Estrategia Digital Reputación On Line Community Manager Creatividad Imagen Corporativa Diseño Gráfico Marketing

Más detalles

CAPÍTULO l 1.1 INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO l 1.1 INTRODUCCIÓN CAPÍTULO l 1.1 INTRODUCCIÓN La promoción es un factor muy importante en el éxito de las empresas, es reconocida como una actividad de apoyo para crear una ventaja sobre la competencia, ya que con esta

Más detalles

Introducción a la Ingeniería Industrial: Mercadotecnia. Prof: Francisco Morales L.

Introducción a la Ingeniería Industrial: Mercadotecnia. Prof: Francisco Morales L. Introducción a la Ingeniería Industrial: 00 000 00 0 000 000 0 Prof: Francisco Morales L. Definiciones Philip Kotler (considerado por algunos el padre de la mercadotecnia moderna), es «el proceso social

Más detalles

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co CRM Estrategia y Tecnología Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co Cambios en la industria Competidores Lealtad de Clientes El foco no es en Productos sino en Clientes

Más detalles