SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE

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1 Módulo: Servicio Atención al Educación Cliente Media Técnico-Profesional Sector Administración y Comercio 1 Especialidad: Administración Módulo SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE Horas sugeridas para desarrollar las actividades orientadas a conseguir los aprendizajes esperados y evaluar su logro: 200 horas

2 Módulo: Servicio Atención al Cliente 3 Introducción Este módulo está asociado al área de competencia Realizar gestiones administrativas en la empresa y es de carácter obligatorio. Requiere 200 horas para ser implementado. El grado de competitividad entre las empresas y/organizaciones del sector económico pone de relieve no sólo la calidad del bien o servicio ofrecido, sino que además la calidad de atención al cliente y la eficiencia en el manejo de las relaciones interpersonales. Este módulo es fundamental para la formación en la especialidad, ya que le otorga al estudiante las herramientas necesarias para desempeñarse en las gestiones administrativas de una empresa. En él los estudiantes desarrollaran destrezas, habilidades y aptitudes para establecer y promover las mejores relaciones entre el cliente y la empresa, utilizando modernas técnicas de comunicación. Al finalizar este módulo el estudiante será capaz de: Utilizar técnicas de servicio al cliente. Identificar claramente al cliente de acuerdo a su procedencia. Adquirir destrezas y habilidades para adoptar una actitud personal agradable. Programar y controlar información en relación al servicio que proporciona. Hace posible reforzar además los contenidos de sectores y subsectores de la Formación General que a continuación se indican: Lengua Castellana y Comunicación: Comunicación oral clara y fluida y comunicación escrita. Matemática: Estimaciones de cálculo, resolución de problemas, proporciones y porcentajes. Uso de programas y herramientas de manipulación algebraica. Educación Tecnológica: Determinación y satisfacción de las necesidades de los usuarios. Idioma extranjero: Comprensión lectora de textos, la búsqueda de significados en los distintos manuales requeridos en el proceso de comercialización.

3 4 Educación Media Técnico-Profesional Sector Administración y Comercio En relación a la transversalidad el módulo permite la ejecución de trabajos con planificación y control de calidad y la aplicación de principios básicos de gestión. Fomenta el interés por conocer la realidad, de utilizar el conocimiento y seleccionar la información relevante; reconocer la importancia del trabajo como una forma de desarrollo personal, familiar y social y de contribución al bien común. Estimula el conocimiento y manejo de herramientas de software general para el procesamiento de información y acceso a las comunicaciones; comprensión del impacto social de las tecnologías informáticas y de comunicación, conocimiento y aplicación de principios básicos de gestión.

4 Módulo: Servicio Atención al Cliente 5 Orientaciones metodológicas Para el desarrollo de este módulo es necesario realizar actividades que relacionen los contenidos teóricos con situaciones reales que los alumnos y alumnas enfrentarán en su ámbito laboral. Se sugiere: Programar como parte fundamental para el desarrollo de este módulo visitas a distintas empresas u organizaciones. En ellas alumnos y alumnas debieran: Desempeñar el rol de usuario. Observar el trato que se le entrega al cliente. Entrevistar al personal que desempeña diversas funciones. Elaborar un informe en el que realicen un análisis crítico de la visita realizada. Desarrollar simulaciones de casos prácticos destinadas a lograr un eficiente desempeño en la atención al cliente, para lo cual será indispensable demostrar las actitudes personales de normas de comportamiento social y mentalidad positiva en las relaciones interpersonales más apropiadas para lograr la confianza y comunicación con el cliente. El juego de roles, donde se distribuyen diversos papeles que representan una variada gama de clientes. Los alumnos y alumnas asumen los roles aplicando las técnicas de comunicación directa, la calidad en la atención del usuario y las técnicas de atención personalizada. Dramatizar situaciones para el manejo correcto, adecuado y oportuno de las recepciones telefónicas. Investigar en los medios de comunicación (televisión, radio y periódicos) noticias que digan relación con reclamos por abuso, negligencia o mala atención hacia las personas. Buscar información en los medios de comunicación sobre felicitaciones a empresas o personas por la calidad de la atención prestada a los usuarios. Realizar salidas a terrenos en los que hacen estudios comparados de la atención prestadas a los clientes en empresas públicas y privadas. Investigar en el Servicio Nacional del Consumidor qué tipos de casos llegan, cuáles son los más frecuentes y cómo son solucionados. Proyectar videos que muestran diversos tratamientos en el servicio de atención al público. Comentar grupalmente los casos expuestos.

5 6 Educación Media Técnico-Profesional Sector Administración y Comercio Aprendizajes esperados y criterios de evaluación Aprendizajes esperados Criterios de evaluación Define las características que asume el proceso de atención al cliente en los diferentes tipos de empresas. Identifica correctamente los distintos flujos de información entre la empresa y el cliente, que se genera a partir del proceso de compra /venta. Identifica claramente las demandas existentes dentro del proceso de comercialización. Coordina eficientemente los diversos sectores o departamentos que intervienen en el proceso de comercialización. Establece adecuadamente la comunicación entre la empresa y el cliente. Selecciona la información relacionada con el servicio de atención preferencial y personalizada al cliente. Distingue y compara correctamente las características del cliente usuario con respecto al cliente empresa. Distingue entre clientes ocasionales, habituales y clientes potenciales. Identifica claramente a los consumidores actuales de la organización empresarial. Genera criterios de adecuada comunicación y atención personalizada. Aplica correctamente los procedimientos para una atención personalizada y eficiente. Adopta correctamente una actitud de trato amable e interés por el interlocutor y su petición. Realiza una atención esmerada y con extremada diligencia. Recepciona con prontitud las peticiones, identificando la información y/o documentación correcta para dar respuestas adecuadas al cliente. Recepciona adecuadamente las peticiones vía teléfono para una pronta respuesta al usuario.

6 Módulo: Servicio Atención al Cliente 7 Aprendizajes esperados Criterios de evaluación Programa y controla la información sobre ventas y stock atendiendo a las necesidades de la demanda y a las capacidades internas de la empresa. Maneja adecuadamente la información necesaria para proporcionar un servicio eficiente. Contacta personalmente y en forma regular a su clientela para ofrecer un servicio de calidad. Relaciona correctamente los distintos tipos de productos con las necesidades de su cliente. Aplica adecuadamente la metodología de programación en las compras y ventas de la empresa. Organiza en el tiempo adecuado la documentación e información requerida por los clientes. Relaciona correctamente las peticiones de los clientes con las demandas desde y hacia los proveedores.

7 8 Educación Media Técnico-Profesional Sector Administración y Comercio Contenidos Atención y servicio al cliente. Técnicas de comunicación, en el ámbito comercial: Informativas. Argumentativas. Normas de comportamiento social: La conducta humana. Las relaciones interpersonales: La actitud positiva. La estética en la imagen personal y en el entorno. Técnicas de atención y servicio al cliente. Técnicas e instrumentos de registro y manejo de información. Uso de medios tecnológicos (fax, teléfono, correo electrónico, otros). Comercio, oferta y demanda. Documentación mercantil.

8 Módulo: Servicio Atención al Cliente 9 Bibliografía CHIAVENATO, I. (1998). Iniciación a la administración de ventas. Editorial Mc Graw Hill. MARTIN, WILLIAM. (1992). Calidad en el Servicio al Cliente. Grupo Editorial Iberoamérica, México,1ªEdición (r.1997). RODRÍGUEZ, R. (1994). El arte de atender público. Bravo Allende Editores, Chile. SANZ, LUIS Y SÁNCHEZ, JOAQUÍN (1996). Gestión comercial y atención al cliente. Santillana, España, 1ª Edición.

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