MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

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1 SERVICIOS DE SALUD DEL ESTADO DE COLIMA RÉGIMEN ESTATAL DE ROTECCIÓN SOCIAL EN SALUD SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN MÉDICA ROGRAMA ESTATAL DE SUERVISIÓN INTEGRAL EN SALUD MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN ARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES Colima, Col., Enero de

2 I.INTRODUCCIÓN: La administración pública en el mundo ha venido presentando cambios gracias a la globalización representada por la apertura comercial, los medios de comunicación (televisión, radio, prensa e Internet) y al intercambio de ideas posibilitado entre personas distantes y distintas. Lo anterior, ha impulsado la apertura de formas de organización comercial monopólicos y de servicios hacia la libre competencia, donde el atributo de distinción es el hacer con calidad y el cumplimiento de las expectativas del cliente. En esta nueva concepción comercial y de servicios, centrada en el cumplimiento de la satisfacción del cliente, es que se han venido desarrollando estudios de satisfacción e instrumentos, a fin de medir y conocer a través de la percepción del cliente (encuestas, entrevistas guiadas, rápidas, grupos focales, observación, etc.) sobre el producto o servicio, formas de relación entre prestador de servicios - usuario, problemáticas y calidad del trato recibido durante el proceso. En México y de manera específica en la Secretaría de Salud, se han venido desarrollando programas de mejoramiento de la calidad de los servicios de salud, como es la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, actualmente denominado SI CALIDAD (Sistema Integral de Calidad en Salud), Sistema Nacional de Indicadores en Salud (INDICAS) y Aval Ciudadano, entre otros, propuestos por la Dirección General de Calidad y Educación en Salud (DGCES), con enfoque en la mejora de la calidad técnica, la calidad percibida y calidad en la gestión de los servicios de salud (Informe de Evaluación SI CALIDAD, 2009:36). 2

3 Asimismo, a través del Sistema de rotección Social en Salud (SSS), se cuenta con mecanismos de evaluación contable, de procesos y de efectos, los cuales para los fines de monitoreo y seguimiento se traducen en indicadores y unidades de medida específicos: plan estratégico de supervisión, evaluación de la satisfacción del usuario y del desempeño del prestador de servicios, sistema de atención ciudadana (SINAC), ley de transparencia y acceso a la información (IFAI) y ley federal de presupuesto y responsabilidad hacendaria (SHC-Coneval), principalmente. En este impulso al cambio, se viene implementado el monitoreo para la gestión de la calidad a través del Sistema Nacional de Indicadores en Salud (INDICAS), a fin de identificar información que permita tomar decisiones y de realizar proyectos de mejora continua a nivel local. (Lineamientos Operativos del Sistema de Monitoreo para la Gestión de la Calidad, 2002). De manera local, Los Servicios de Salud del Estado de Colima, a través del Régimen Estatal de rotección Social en Salud, a partir de enero de 2010, inicia con el monitoreo de la calidad de la atención a través de la implementación de un lan de Monitoreo de Atención Ciudadana (MAC), con base en la instalación de buzones de recolección de observaciones, sugerencias o agradecimientos (de manera inicial con 16 buzones en 14 unidades de servicios), ubicados en lugares estratégicos en unidades médicas y administrativas. Es a partir de agosto de 2011, cuando las actividades de monitoreo se alinean con base en el Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE), propuesto por la Dirección General de Calidad y Educación en Salud (DGCES). Considerando las recomendaciones descritas en la instrucción 288/11 y las particularidades de la Entidad, que se asumen principios, políticas de difusión, procedimientos para la recolección de quejas sugerencias y felicitaciones (QSF), clasificación de las QSF, análisis y gestión, plazos de resolución, notificación a usuarios, emisión de informes de los resultados de la recomendaciones y felicitaciones vertidas a través de buzón físico, electrónico, vía telefónica y de manera directa. 3

4 Al modelo se le denomina MANDE, que expresa la voluntad de escucha y atención que se dirige a los usuarios del Sistema Nacional de Salud. MANDE es la acepción que incluye el diccionario de Mexicanismos de la Academia Mexicana de la Lengua (2011), define como la expresión que Se usa para responder al llamamiento de alguien (Instrucción 288/11:1). MANDE, es una herramienta de gestión y de gerencia para la toma de decisiones en los establecimientos del Sector Salud; que permite generar un espacio de voz para los pacientes y sus familias, identificar oportunidades de mejora, y en consecuencia, implementar acciones que lleven a la reingeniería de proceso enfocados al usuario para incrementar la calidad de los servicios, su satisfacción y su confianza (Instrucción 288/11: 2). Es en enero de 2012, cuando se consolida el modelo de gestión a través de un Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, que responda a la necesidad de disponer mecanismos que permitan escuchar y atender a los usuarios, a través de sus percepciones y experiencias de frente al desempeño de los servicios de salud. En noviembre de 2013, se inicia con un proceso de certificación de la calidad del Sistema, a través del Instituto de la Competitividad del Estado de Colima (ICEC) con base en la norma ISO 9001:2008. Se estableció el objetivo de garantizar a los usuarios del Seguro opular que el Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, permita detectar oportunidades de mejora en la prestación de servicios de salud y que estas mejoras sean informadas de manera domiciliaria a los usuarios que en su manifestación de opinión proporcionen datos de localización. En seguimiento al proceso de certificación fue al emitido el 03 de abril del presente el informe de auditoría por la Sociedad Internacional de Gestión y Evaluación, S.C. (SIGE), en el cual no se detectaron incumplimientos durante el muestreo realizado al Sistema. 4

5 II.DEFINICIÓN DE TÉRMINOS Término Usuario Queja Sugerencia Felicitación Definición ersona o conjunto de ellas que se beneficia con el resultado de una actividad. El cliente puede ser interno o externo. Expresión de insatisfacción hecha a una organización o proceso, respecto de éste, sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.* lanteamiento de ideas para mejorar la calidad de los productos que presta un proceso o subproceso, su eficacia o eficiencia. Manifestación de satisfacción por los servicios de salud recibidos. *Definición basada en la Norma Internacional ISO 10002:2004 Gestión de la Calidad Satisfacción del Cliente Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. 5

6 III.JUSTIFICACIÓN: Los Servicios de Salud del estado de Colima, a través del Régimen Estatal de rotección Social en Salud (RESS), con la finalidad de atender las recomendaciones de la Comisión Nacional de rotección Social en Salud (CNSS), para supervisar y de llevar un seguimiento puntual de los programas de salud, emprende la tarea de conocer desde la perspectiva de los usuarios la calidad del funcionamiento del Sistema (Art. 77 bis 37 de la LGS). Lo anterior, con base en la implementación de un Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones. Se establece el propósito de disponer de un espacio de voz que permita escuchar y atender las observaciones y sugerencias que los usuarios realicen sobre la calidad en la prestación de los servicios de salud, con base en cuatro principios rectores: tutela de derechos, celeridad, registro y mejora continua. Así también, hacer accesibles mecanismos (buzones físicos, correo electrónico, buzón electrónico y de manera directa) que posibiliten la participación social en la vigilancia, supervisión y evaluación programas, metas, acciones, procedimientos y desempeños de los prestadores de servicios. De tal forma que se pueda contribuir a fomentar el desarrollo de una sociedad más crítica, comprometida con su propio desarrollo y participativa por el bienestar social común. 6

7 IV.MARCO JURÍDICO: Constitución olítica de los Estados Unidos Mexicanos. Art. 18. Ley General de Salud, Art. 77, bis 37, apartado XV, Art. 51, bis 3, Art. 54. Ley Orgánica de la Administración ública Federal, Art. 39, apartado VI. Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores úblicos. Arts. 49 y 50. Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores úblicos. Arts. 7, 8, 10, 49 y 50. Ley Federal de rocedimientos Administrativos. Arts. 1, 3 fracc. V, XIII a XVI, 15, 17, 17A, 39, 42, 43, 53, 55, 57 Y 60. Ley de Transparencia y Acceso a la Información ública y Gubernamental. Arts. 20 fracc. I y VI, 21. Reglamento de Ley General de Salud en Materia de restación de Servicios de Atención Médica. Art. 51. Reglamento de Ley en Materia de rotección Social en Salud, Cap. V, de la Tutela de derechos de los beneficiarios, Artículos del Reglamento Interior de la Secretaría de Salud Art. 18, apartado VI. rograma de Acción Específico : Sistema Integral de Calidad en Salud. rograma Nacional de Salud lan Estatal de Desarrollo rograma de Acción del Sistema de rotección Social en Salud Instrucción 288/2011. Recomendaciones para la implantación del Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE), en los establecimientos médicos del sector salud. Dirección General de Calidad y Educación en Salud. Manual de Gestores de Servicios de Salud.- Sistema de rotección Social en Salud. 7

8 V.ALCANCES: El, tiene como ámbito de ejecución las unidades prestadoras de servicios de salud de primero, segundo y tercer nivel de atención; así como unidades administrativas. Lo anterior, representa que se tendrá cubierto el 100% de las unidades prestadoras de servicios de los Servicios de Salud en el estado de Colima con buzones de opinión ciudadanos. Además de la disposición de buzón electrónico a través de la página Web del Régimen Estatal de rotección Social en Salud ( correo electrónico (repsscol@hotmail.com), vía telefónica al y de manera directa. Así también, atender y contestar las quejas y sugerencias derivadas de la apertura de buzones de la Dirección de Evaluación y Transparencia del Gobierno del estado de Colima. Además del registro y contestación de quejas, que en relación con la atención a la salud prestada en los establecimientos sean presentadas ante la Comisión Nacional de Derechos Humanos, y que sean canalizadas para su respuesta al equipo directivo del establecimiento médico. Así también, en el registro y contestación de que sean planteadas en el ámbito de su competencia ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico o la Comisión Estatal de Arbitraje Médico, que sean consideras para su atención de parte de los establecimientos médicos, en donde se hubiera prestado el servicio objeto de controversia. En aquellas quejas y felicitaciones, que por su actuación de los profesionales de la salud, pudieran ser documentadas como mérito o demérito en el procedimiento establecido en el rograma de Estímulos a la Calidad del Desempeño al ersonal de Salud. 8

9 De aquellas quejas o sugerencias (individuales o colectivas), promovidas o presentadas por el Aval Ciudadano o grupos organizados de la sociedad civil, con relación con la atención prestada en los establecimientos médicos. Otras Quejas, Sugerencias o Felicitaciones que conociera el establecimiento médico, a través de los medios de comunicación y/o que se derivan de la Encuesta de Confianza y Satisfacción (ENCONSA) que realice el establecimiento médico. 9

10 VI.OLÍTICAS DE DIFUSIÓN: a) Difundir el Sistema de Gestión para la Atención de Queja, Sugerencias y Felicitaciones a usuarios y personal de salud. b) Notificar a los usuarios sobre la resolución a su solicitud de queja o sugerencia de manera domiciliaria. c) Elaborar y distribuir material de difusión del Sistema a través de carteles, dípticos y pláticas informativas en espacios dentro de la unidad. 10

11 VII. SISTEMA DE GESTIÓN ARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (rocedimiento de Gestión): El, describe de manera detallada el esquema de operación para la gestión de opiniones que los usuarios realicen sobre la calidad en la prestación de servicios de salud. Tiene como objetivo aplicar las recomendaciones que el Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE) realiza, a través de la instrucción 288/11 emitida por la Dirección General Adjunta de Calidad en Salud / Dirección General de Calidad y Educación en Salud. Herramientas de Gestión: a) Buzón Físico Es un servicio de gestión que facilita al usuario la presentación por escrito de su queja, sugerencia o felicitación sobre la calidad en la prestación de servicios de salud. Es a su vez un mecanismo de comunicación que se establece entre Los Servicios de Salud del estado de Colima y los usuarios. b) Buzón de Opinión Electrónico Es un servicio de gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones a través de la Red Internet, disponible a través de la página principal del Régimen Estatal de rotección Social en Salud ( Facilita al usuario el manifestar su queja, sugerencia o felicitación desde cualquier lugar donde se encuentre. Se dispone de un formulario para la descripción de su opinión sobre la calidad de los servicios de salud prestados, afiliación al Seguro opular, surtimiento de medicamentos y otros. 11

12 c) Buzón Telefónico El servicio cuenta con un centro de llamadas a través del número , a través del cual el usuario puede manifestar su opinión sobre la calidad de los servicios de salud. Se cuenta con un formato para la captación de las opiniones a través de este medio (Anexo No. 1). d) Buzón de Correo Electrónico Es un servicio que permite el intercambio de mensajes a través de sistemas de comunicación electrónicos vía Internet (repsscol@hotmail.com). Los mensajes de correo electrónico posibilitan el envío, además de texto, de cualquier tipo de documento digital (imágenes, videos, audios, etc.). ara el caso, es un mecanismo de comunicación para la presentación de observaciones o sugerencias sobre el desempeño en la prestación de servicios de salud. e) Atención de Quejas y Sugerencias Directas A través de este servicio, el usuario presenta su queja, sugerencia o felicitación personalmente en la unidad prestadora de servicios de salud. Se dispone de un formato de papeleta de recolección de opinión, en el cual el usuario puede cumplimentar o apoyarse con algún prestador de servicios para descripción de su queja, sugerencia o felicitación. f) Estrategias de difusión Esta se realiza a través de la elaboración y distribución de carteles informativos sobre el sistema de gestión en las diferentes unidades prestadoras de servicios, sesiones informativas a personal de salud, donde se den a conocer los procedimientos de gestión y notificación al usuario y acciones de mejora realizadas en consecuencia de la queja o sugerencia. De 2012 a la fecha se han realizado 2 carteles de difusión, uno para los buzones físicos u otro más para el buzón electrónico. 12

13 Instalación y Reinstalación de Buzón: A través de esta actividad, se realiza la instalación y/o reinstalación del buzón en la unidad prestadora de servicios. Se solicita al responsable de la unidad, sugiera el lugar más idóneo, de tal forma que éste se encuentre seguro, visible y accesible para los usuarios. Así también, evitar que esté en un lugar de menor concurrencia y visibilidad del personal de salud, a fin de evitar que el usuario pueda sentirse inhibido al momento de depositar su queja, sugerencia o felicitación. Al término de esta actividad, se cumplimenta el formato de Acta Administrativa para el registro de las acciones de apertura, instalación y reinstalación de buzones en presencia del director de la unidad, gestor de calidad o aval ciudadano, quienes dan fe de la actividad firmando dicha Acta (Anexo No. 2). Apertura de Buzón Físico: Es la actividad programada de manera mensual, por la cual se acude a cada una de las unidades prestadoras de servicios para recolectar las papeletas depositadas por los usuarios a través de buzones de opinión. Al momento de la de la actividad, el supervisor del Sistema de Gestión, se presenta con el director de la unidad, gestor de calidad o aval ciudadano, solicitando de fé de los hallazgos al momento de realizar la apertura del buzón. Inmediatamente, se cumplimenta el Acta Administrativa, anotando la acción realizada, el nombre de la unidad, fecha, nombre del supervisor, número de buzón, descripción de hechos, observaciones y firmas de los involucrados en la apertura. Se deja registro de esta acción en la bitácora de la unidad. Se hace entrega de 15 papeletas en blanco al responsable de la unidad. A solicitud del responsable de la unidad, se deja copia de los hallazgos en el buzón (copia de las papeletas), con la finalidad de que éste pueda identificar áreas de oportunidad y proponer soluciones de manera inmediata. 13

14 ara la realización de esta actividad, se cuenta con el Cronograma de Apertura de Buzones documento en el cual se describen el total de unidades prestadoras de servicios agrupadas por cercanía de operación. Además, de la Relación de Unidades prestadoras de servicios de salud (Anexo No. 3 y 4). ara el caso de las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas a través de correo y buzón electrónico, estas llevarán el mismo tratamiento que las recolectadas a través de buzón físico. La revisión de estos buzones se realizará de manera diaria. NOTA El resguardo de las llaves de los buzones, queda a cargo del Régimen Estatal de rotección Social en Salud. 14

15 Regionalización de Rutas de Apertura de Buzón: En la Tabla No. 1, se describe la organización de las unidades prestadoras de servicios de salud, regionalizadas por Jurisdicción Sanitaria, el número de rutas, número de unidades por ruta y total de buzones por ruta. Regionalización Jurisdicción Sanitaria I Jurisdicción Sanitaria II Jurisdicción Sanitaria III Tabla No. 1 Rutas Número de Unidades de Servicios Número de buzones Total: En esta relación no se incluyen los buzones de correo electrónico y de buzón de opinión virtual de la página Web del RESS, mismos que son revisados diariamente por el responsable estatal del Sistema (Anexo No. 5). 15

16 Clasificación de apeleta: Las papeletas se organizan por región de operación, comenzando por las recolectadas en unidades de primer nivel de atención. De manera inicial, se cotejan los hallazgos indicados en el Acta Administrativa de la unidad correspondiente con las papeletas físicas recolectadas. osteriormente, las papeletas se ordenan de manera ascendente con base en la Relación de buzones e iniciando el foliado de las mismas. Como documentos de apoyo de esta actividad, se cuenta con el Acta Administrativa, Cronograma de Apertura de Buzones y Relación Buzones. Criterios para la Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones: 1. Cuando la papeleta recolectada haga referencia a una queja y además realiza una felicitación, se dará prioridad a la queja y se envía a la unidad como queja. Se solicita se haga extensiva la felicitación al personal en la unidad. 2. Cuando la papeleta recolectada haga referencia a una sugerencia y además realiza una felicitación, se dará prioridad a la sugerencia y se envía a la unidad como sugerencia. Se solicita se haga extensiva la felicitación al personal en la unidad. 3. Cuando la papeleta recolectada en una unidad de servicios en particular, haga referencia a una queja o sugerencia de otra unidad de donde fue recolectada, ésta se envía a la unidad de referencia. 4. Cuando la papeleta recolectada en una unidad en particular, haga referencia a una queja o sugerencia de otra unidad y además felicita a la unidad donde fue recolectada, ésta se turnará a la unidad donde fue generada como felicitación. 5. Cuando la papeleta describa una insatisfacción o el planteamiento de una idea en términos altisonantes contra la persona o la institución, se determinará como no procedente y se resguardará en el expediente físico mensual correspondiente. 16

17 Sistema de Foliado: Es la actividad a través de la cual se asigna un número de identificación a la papeleta recolectada. A través de este sistema de foliado, es posible tener una visión inmediata del lugar de operación donde se genera la papeleta, la regionalización donde se localiza la unidad de servicios, la fecha en que fue abierto el buzón, la unidad de servicios, relacionada con el número de buzón, el número de papeletas de la unidad (consecutivo), si cuenta con datos de identificación de usuario o no y si se trata de una queja, sugerencia o felicitación (Ej. XXX-XXXXXX-X-X-X-X). Dígitos del folio Significado Se reservan tres dígitos para definir la región de operación de la unidad monitoreada. A continuación se describen los niveles operación y su abreviación entre paréntesis: Jurisdicción Sanitaria I (J1) rimer Nivel de Atención Jurisdicción Sanitaria II (J2) Jurisdicción Sanitaria III (J3) XXX Módulos de Afiliación y Operación (MAO) Hospital Regional Universitario (HRU) Segundo Nivel de Atención Hospital General Ixtlahuacán (HGI) Hospital General Tecomán (HGT) Hospital General Manzanillo (HGM) Tercer Nivel de Atención Instituto Estatal de Cancerología (IEC) Clínica Estatal de Hemodiálisis (CEH) XX-XX-XX Se reservan seis dígitos para definir la fecha en que se realiza la apertura del buzón a través del siguiente formato: día/mes/año. 17

18 XX XX X X Se reserva dos digito para identificar el nombre la unidad monitoreada. En la Relación de Buzones, se definen los números de identificación de buzón relacionado con cada unidad de servicios de salud monitoreada. Se reserva dos digito para identificar el número de papeleta recolectada en una misma unidad y será consecutivo de acurdo al total de papeletas recolectadas en la misma. Se reserva un dígito para indicar si la papeleta cuenta con datos de identificación de usuario, el cual tomará el valor de 1 y en caso contrario el valor de 2. Se reserva dígito para indicar si la papeleta de acuerdo a la descripción de hechos, es una queja, indicando con una Q, si es una Sugerencia, indicando con una S o en su defecto si es una Felicitación, indicando con una F. 18

19 Registro Electrónico: Se realiza en una base de datos diseñada en Microsoft Excel. El registro se lleva a cabo de manera mensual, anotando los siguientes datos: número consecutivo, regionalización, folio, clasificador, unidad de servicios, fecha de la papeleta, datos del usuario (nombre, fecha de nacimiento, género, domicilio, colonia y municipio, correo electrónico, teléfono, derechohabiencia y número de póliza), clasificación de la papeleta con base en la descripción de hechos, categorías de clasificación de la queja, sugerencia y felicitación de acuerdo al MANDE, número de oficio y fecha de notificación a directivo de salud, fecha de resolución de la queja o sugerencia, acción ejercida, validación de procedencia de resultados para el usuario, fecha de notificación a usuario y observaciones. 19

20 Categorías de clasificación de Queja o Sugerencia y Felicitaciones de acuerdo a MANDE: Con base en los lineamientos establecidos en la Instrucción 288/11, las quejas y sugerencias se clasifica para estudio y reporte de acuerdo a las siguientes categorías: a b c Categoría Trato Digno Comunicación e Información Lista y tiempo de espera: Atención pronta Relacionado con: Mal trato, fallas en la atención, negativas a prestar servicio, falta de respeto a los derechos generales de los pacientes. Falta de información sobre trámites, tratamientos y/o cuidados al paciente, así como del consentimiento informado. Demoras en el servicio, lista de espera, retrasos en la atención y/o realización de pruebas diagnósticas, traslados y/o derivaciones inadecuadas. d rivacidad Respecto a la privacidad durante la atención. e f g h i j k l Surtimiento de medicamentos e Insumos Confort - seguridad Discriminación Atención Médica Cuidados de enfermería Trabajo Social Áreas administrativas Atención a la mujer Desabasto, entrega incompleta de medicamentos o insumos, denegación o cobro injustificado. Mobiliario, accesibilidad y equipo inadecuado, limpieza, alimentación y seguridad en las instalaciones. Discriminación por raza, origen étnico, género, capacidades diferentes, edad preferencias sexuales y/o enfermedad. Quejas o sugerencias relacionadas específicamente con la atención médica proporcionada. Quejas o sugerencias relacionadas específicamente con los cuidados de enfermería proporcionados. Quejas o sugerencias relacionadas específicamente con la información, cuotas de recuperación, trato y otras actuaciones del área de trabajo social. Los trámites y gestiones administrativas en el establecimiento médico. Quejas o sugerencias vinculadas específicamente con la atención a la mujer en el establecimiento médico. m Otras Aquellas que no están dentro de la actual clasificación. Instrucción 288/11:

21 Notificación a Directivo: Se realiza a través de la generación de un informe dirigido al titular de Los Servicios de Salud del estado de Colima y cada uno de los responsables de región de operación del Sistema. A través de este informe, se da a conocer el nombre de la unidad de servicios donde recolectaron papeletas, número de buzón, número total de papeletas y la clasificación de éstas de acuerdo a la descripción de hechos en quejas, sugerencias o felicitaciones. Se cuentan con 10 días naturales para que el responsable de la unidad realice las indagaciones pertinentes para integrar la resolución a la queja o sugerencia e informe sobre las acciones de mejora ejercidas. En el caso de las felicitaciones, en el mismo informe se da conocer que éstas fueron extensivas al personal de salud involucrado y podrán ser incorporadas al expediente personal, y en su caso, presentadas en los programas de estímulos y reconocimiento en la forma reglamentaria establecida. Resolución: Una vez realizadas las actuaciones en el seno del establecimiento médico, destinadas a conocer la problemática real en torno a la queja sustentada, la dirección del establecimiento médico, a través de la unidad correspondiente y con el apoyo del Gestor de Servicios de Salud, elabora una resolución que responda a los términos y contenidos de la queja planteada, cuando se trate de asuntos o materias que no estén institucionalmente asignada a otra unidad jerárquica superior. La resolución de contestación de la queja o sugerencia recibida, se integra como mínimo por los siguientes apartados: fecha en que se emita la resolución, hechos o contenido de la queja o sugerencia, identificación del usuario o familiares o persona que lo represente que interpusiera la queja o sugerencia, acciones practicadas y/o fecha en que se realizo la queja (informes, entrevistas, consulta a expediente clínico, otras averiguaciones), conclusiones en relación a la queja o sugerencia planteada, y medidas de mejora continua que el establecimiento médico o de servicios ha desarrollado o tiene previsto desarrollar a resultas de la queja planteada y firma del director de la unidad. 21

22 Registro y Validación de Resolución: Las medidas de mejora se validan con base en el registro de hechos de la queja o sugerencia y se determina si la información resulta procedente para el usuario. En caso contrario, se genera un nuevo informe al directivo de la región de operación, donde se solicita nuevamente realizar las indagaciones pertinentes para responder a la queja o sugerencia planteada. Notificación a Usuario: Esta se realiza con base en los datos de identificación del usuario y el resultado de las acciones ejercidas. Este documento se dirige al usuario de manera personalizada, donde se integra el folio de la papeleta, fecha de emisión de carta, datos del usuario, acciones realizas en consecuencia al comentario vertido en buzones de atención ciudadana del Régimen Estatal de rotección Social en Salud y firma del director osteriormente, se realiza vista domiciliaria, donde se hace entrega de manera personal al usuario, firmando de conformidad dicho documento (Anexo No. 6). Expediente Físico: Este se integra por el Oficio de Notificación de Apertura de Buzones y el total de papeletas originales recolectadas en su región de operación, el Oficio de Resolución de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones y las cartas de notificación recibidas por los usuarios. 22

23 Informe y Tablero de Control: Se realiza un informe gráfico de manera mensual dirigido al titular de Los Servicios de Salud del estado de Colima, directores de hospital y jefes de jurisdicción, donde da a conocer los resultados de la apertura mensual de buzones clasificadas de acuerdo a la descripción de hechos (queja, sugerencia o felicitación) y a las 13 categorías establecidas por el modelo de gestión para la atención de quejas, sugerencias y felicitaciones (MANDE). En el mismo informe se incluye, el nivel de operación, periodo de apertura, total de unidades de servicios participantes y total de papeletas recolectadas. El tablero de control permite tener una visión global de las acciones mensuales realizadas a través del Sistema de Gestión, presentando las regiones de operación, total de papeletas recolectadas, total de papeletas atendidas, sin atender, las notificadas al usuario y las quejas y sugerencias anónimas (Anexo No. 7). 23

24 Ciclo Operativo de Mejora Continua: Anexo No. 8: Modelo de Buzón. 24

25 VII.REFERENCIAS: Cervantes, Fermín. Estado, Gobierno y Administración ública en la Globalización. Recuperado el día 16 de febrero de 2010, de http//.uam.mx/difusión/revista/abr2003/cruz.pdf Construir Ciudadanía en Salud: Aval Ciudadano. Recuperado el día 20 de agosto de 2013, de Estrategias de evaluación (2005). Sistema de rotección Social en Salud. Dirección General de Evaluación del Desempeño. México. Guía de Monitoreo y Evaluación de establecimientos de salud (2006). Recuperado el día 02 de marzo de 2010 de Informe Final de Evaluación rograma SI CALIDAD. Recuperado el día 15 de febrero de 2010, de Instrucción 288/11: Recomendaciones para la implantación del Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones. Recuperado el día 18 de agosto de 2011, de Landa O. (1976). Análisis y Crítica para la realización de planes. Recuperado el día 02 de marzo de 2010, de Ley de Federal de Transparencia y Acceso a la Información ública. Recuperado el día 16 de octubre de 2012, de Ley General de Salud. ublicada el día 07 de febrero de 1984 Últimas Reformas DOF Ley Orgánica de la Administración ública Federal. Recuperado el día 18 de febrero de 2010, de Lineamientos Operativos para la Gestión de la Calidad Segundo Nivel. Recuperado el día 18 de enero de 2012, de Lineamientos Operativos para la Gestión de la Calidad, rimer Nivel (2002). Secretaría de Salud. México. Recuperado el día 15 de enero de 2012, de Lineamientos para la Atención de Recomendaciones, Quejas y Sugerencias.- Recuperado el día 16 de octubre de 2012, de Norma Internacional ISO 10002:2004 Gestión de la Calidad Satisfacción del Cliente Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. Norma Mexicana ISO Sistema de Gestión de Calidad Requisitos.- Recuperado el día 18 de agosto de rograma de Acción Específico : Sistema Integral de Calidad en Salud. Recuperado el día 16 de agosto de 2012, de Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información ública Gubernamental. Recuperado el día 18 de julio de 2013, de Secretaría de Salud. Evaluación del Sistema de rotección Social en Salud, México, D. F.: Instituto Nacional de Salud ública, Secretaría de Salud. rograma Sectorial de Salud or un México sano: construyendo alianzas para una mejor salud. México: Secretaría de Salud, Recuperado el día 15 de febrero de 2010, de Secretaría de Salud. Sistema de rotección Social en Salud. Elementos conceptuales, financieros y operativos, 2da edición. México: FCE, Secretaría de Salud, Fundación Mexicana para la Salud, Instituto Nacional de Salud ública,

26 ANEXOS 26

27 Anexo No. 1: apeleta (Clave: FO ). 27

28 Anexo No. 2: Acta Administrativa (Clave: FO ). 28

29 Anexo No. 3: Cronograma de Apertura de Buzones (Clave: FO ). RUTAS CRONOGRAMA DE AERTURA DE BUZONES ENERO/15 J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S R1 (J-1) R2 (J-1) R3 (J-1) R4 (J-1) R5 (J-2) R6 (J-2) R7 (J-2) R8 (J-3) R9 (J-3) R10 (J-3) R11 (J-3) R12 (J-3) R13 (J-3) R14 (J-3) Administrativo N N N () rogramado (A) Administrativo Día no hábil 29

30 RUTAS CRONOGRAMA DE AERTURA DE BUZONES FEBRERO/15 D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S R1 (J-1) R2 (J-1) R3 (J-1) R4 (J-1) R5 (J-2) R6 (J-2) R7 (J-2) R8 (J-3) R9 (J-3) R10 (J-3) R11 (J-3) R12 (J-3) R13 (J-3) R14 (J-3) Administrativo N N N N N () rogramado (A) Administrativo Día no hábil 30

31 RUTAS CRONOGRAMA DE AERTURA DE BUZONES MARZO/15 D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M R1 (J-1) R2 (J-1) R3 (J-1) R4 (J-1) R5 (J-2) R6 (J-2) R7 (J-2) R8 (J-3) R9 (J-3) R10 (J-3) R11 (J-3) R12 (J-3) R13 (J-3) R14 (J-3) Administrativo N N N N N N N N () rogramado (A) Administrativo Día no hábil 31

32 RUTAS R1 (J-1) R2 (J-1) R3 (J-1) R4 (J-1) R5 (J-2) R6 (J-2) R7 (J-2) R8 (J-3) R9 (J-3) R10 (J-3) R11 (J-3) R12 (J-3) R13 (J-3) R14 (J-3) CRONOGRAMA DE AERTURA DE BUZONES ABRIL/15 M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J Administrativ o N N N N N N N N () rogramado (A) Administrativo Día no hábil 32

33 RUTAS CRONOGRAMA DE AERTURA DE BUZONES MAYO/15 V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D R1 (J-1) R2 (J-1) R3 (J-1) R4 (J-1) R5 (J-2) R6 (J-2) R7 (J-2) R8 (J-3) R9 (J-3) R10 (J-3) R11 (J-3) R12 (J-3) R13 (J-3) R14 (J-3) Administrativo N N N N N N N () rogramado (A) Administrativo Día no hábil 33

34 RUTAS CRONOGRAMA DE AERTURA DE BUZONES JUNIO/15 L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M R1 (J-1) R2 (J-1) R3 (J-1) R4 (J-1) R5 (J-2) R6 (J-2) R7 (J-2) R8 (J-3) R9 (J-3) R10 (J-3) R11 (J-3) R12 (J-3) R13 (J-3) R14 (J-3) Administrativo N N N N N N N N () rogramado (A) Administrativo Día no hábil 34

35 RUTAS CRONOGRAMA DE AERTURA DE BUZONES JULIO/15 M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V R1 (J-1) R2 (J-1) R3 (J-1) R4 (J-1) R5 (J-2) R6 (J-2) R7 (J-2) R8 (J-3) R9 (J-3) R10 (J-3) R11 (J-3) R12 (J-3) R13 (J-3) R14 (J-3) Administrativo N N N N N N N N N () rogramado (A) Administrativo Día no hábil 35

36 RUTAS CRONOGRAMA DE AERTURA DE BUZONES AGOSTO/15 S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L R1 (J-1) R2 (J-1) R3 (J-1) R4 (J-1) R5 (J-2) R6 (J-2) R7 (J-2) R8 (J-3) R9 (J-3) R10 (J-3) R11 (J-3) R12 (J-3) R13 (J-3) R14 (J-3) Administrativo N N N N N N N () rogramado (A) Administrativo Día no hábil 36

37 RUTAS R1 (J-1) R2 (J-1) R3 (J-1) R4 (J-1) R5 (J-2) R6 (J-2) R7 (J-2) R8 (J-3) R9 (J-3) R10 (J-3) R11 (J-3) R12 (J-3) R13 (J-3) R14 (J-3) CRONOGRAMA DE AERTURA DE BUZONES SETIEMBRE/15 M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M Administrativo N N N N N N N N () rogramado (A) Administrativo Día no hábil 37

38 RUTAS R1 (J-1) R2 (J-1) R3 (J-1) R4 (J-1) R5 (J-2) R6 (J-2) R7 (J-2) R8 (J-3) R9 (J-3) R10 (J-3) R11 (J-3) R12 (J-3) R13 (J-3) R14 (J-3) CRONOGRAMA DE AERTURA DE BUZONES OCTUBRE/15 J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S Administrativo N N N N N N N N () rogramado (A) Administrativo Día no hábil 38

39 RUTAS R1 (J-1) R2 (J-1) R3 (J-1) R4 (J-1) R5 (J-2) R6 (J-2) R7 (J-2) R8 (J-3) R9 (J-3) R10 (J-3) R11 (J-3) R12 (J-3) R13 (J-3) R14 (J-3) CRONOGRAMA DE AERTURA DE BUZONES NOVIEMBRE/15 D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L Administrativo N N N N N N N () rogramado (A) Administrativo Día no hábil 39

40 RUTAS R1 (J-1) R2 (J-1) R3 (J-1) R4 (J-1) R5 (J-2) R6 (J-2) R7 (J-2) R8 (J-3) R9 (J-3) R10 (J-3) R11 (J-3) R12 (J-3) R13 (J-3) R14 (J-3) CRONOGRAMA DE AERTURA DE BUZONES DICIEMBRE/15 M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J Administrativo N N N N N N N N N () rogramado (A) Administrativo Días no hábiles 40

41 Anexo No. 4: Relación de Buzones (Clave: FO ). Núm. Buzón Ruta No. 1 Núm. Buzón JURISDICCIÓN SANITARIA I Ruta No. 2 Núm. Buzón Ruta No. 3 Núm. Buzón Ruta No. 4 1 C.S. Colima. 16 C.S. Comala. 31 C.S. Alzada. 43 C.S. Zacualpan. 2 C.S. Zona Oriente. 17 C.S. Suchitlán. 32 C.S. iscila. 44 C.S. Juluapan. 3 C.S. rofr. Gustavo Vázquez. 18 C.S. Cofradía de 33 C.S. Tepames. 45 C.S. ueblo Nuevo. 4 C. S. México BID. 19 Suchitlán. C.S. La Becerrera. 34 C.S. Tinajas. 46 C.S. El Mixcuate. 20 C.S. Los Colomos. 35 C.S. Estapilla. 47 C.S. Lo de Villa. 5 C. S. Tradicional. 21 C.S. El Remudadero. 36 C.S. uerta de Anzar. 48 C.S. El Chical. 6 C.S. Solidaridad. 7 Hosp. Regional Universitario 8 (Sala Hosp. de Regional espera). Universitario 9 (Urgencias). Módulo de Afiliación y 10-A Orientación. Instituto Estatal Cancerología. 10-B Instituto Estatal de Cancerología, San Fernando 11 Centro Estatal de Hemodiálisis Unidad de Especialidades Médicas (UNEME- CAASITS). Unidad de Especialidades Médicas (UNEME-EC). C.S. Cardona. 15 C.S. El Chanal. 22 C.S. La Caja. 37 C.S. Trapichillos. 49 C.S. El oblado. 23 C.S. El Trapiche. 38 C.S. Los Asmoles. 50 C.S. Coquimatlán. 24 C.S. Chiapa. 39 C.S. Los Ortices. 51 C.S. Jala. 25 C.S. Ocotillo. 40 C.S. Las Guásimas. 52 C.S. La Esperanza. C.S. Cuauhtémoc. 53 C.S. ueblo Juárez. 41 C.S. Buenavista C.S. Alcaraces. 54 C.S. Agua Zarca. 28 C.S. Quesería. 29 C.S. La Lima. 30 C.S. Montitlán. 42 C.S. almillas. 55 C.S. La Sidra. 56 Equidad y Género. 57 Dir. Seguro opular. 41

42 Núm. Buzón 1 C.S. La resa. Ruta No. 5 JURISDICCIÓN SANITARIA II Núm. Buzón Ruta No. 6 Núm. Buzón 15 C.S. Díaz Ordaz. 27 C.S. Madrid. 16 C.S. Sor Juana Inés de la Cruz. 28 C.S. Caleras. 2 C.S. Zinacamitlán. 17 C.S. Josefa Ortiz de Domínguez. 29 C.S. La Estación. 3 C.S. Agua de la Virgen. 18 C.S. Ladislao Moreno. 30 C.S. Bayardo. Ruta No. 7 4 C.S. Las Conchas. 19 C.S. Emiliano Zapata. 31 C.S. Ruiz Cortinez. 5 C.S. San Miguel del Ojo de Agua. 20 C.S. Armería. 32 C.S. Tecolapa. 6 Hosp. General Ixtlahuacán (Sala de 21 Hosp. General Tecomán (Sala de 33 C.S. Cofradía de Juárez. 7 espera). Hosp. General Ixtlahuacán 22 espera). Hosp. General Tecomán 34 C.S. El uertecito. 8 (siquiatría). C.S. Jiliotupa. 23 (Urgencias). C.S. Tecomán. 35 C.S. Rincón de López. 9 C.S. Callejones C.S. Cerro de Ortega. 11 C.S. Chanchopa. 12 C.S. El Saucito. 13 C.S. Cofradía de Hidalgo. 14 C.S. Cofradía de Morelos. Unidad de Especialidades Médicas (UNEME-CAA). 25 Módulo de Afiliación y Orientación. 26 Clínica de Atención Residencial en Adiciones 36 C.S. Coalatilla. 37 C.S. El araíso. 38 C.S. Cuyutlán. 39 C.S. Los Reyes. 42

43 Núm. Buzón Ruta No. 8 Núm. Buzón Ruta No. 9 JURISDICCIÓN SANITARIA III Núm. Buzón Ruta No. 10 Núm. Buzón Ruta No C.S. Río Marabasco. 10 C.S. Jalipa. 19 C.S. El Colomo. 29 C.S. San Antonio. 2 C.S. El Charco. 11 C.S. unta de Agua de 20 C.S. Tapeixtles. 30 C.S. La Loma. Camotlán. 3 C.S. Miramar. 12 C.S. Camotlán de 21 C.S. Santiago. 31 C.S. Minatitlán. Miraflores. 4 Clínica Avanzada de 32 C.S. otrero Grande 22 C.S. El Chavarín. 13 C.S. El Huizcolote. Atención rimaria a la Salud (CAAS). C.S. otrero Grande. 5 C.S. La Central. 14 C.S. Los Cedros. 23 Módulo de Afiliación (CAAS). 6 C.S. Santa Rita. 15 C.S. El uertecito de L. 7 C.S. Venustiano C. 16 C.S. Veladero de C. 8 C.S. San Buenaventura. 9 C.S. Nuevo Cuyutlán. 24 Hosp. General Manzanillo (sala de espera). 17 C.S. aticajo. 25 Hosp. General Manzanillo (Urgencias). 18 C.S. Canoas. 26 Unidades de Especialidades Médicas (UNEME-CAA). 27 C.S. Campos. 28 C.S. Salagua. Núm. Ruta No. 12 Ruta No. 13 Núm. Ruta No. 14 Buzón Buzón 34 C.S. El Naranjo. 36 C.S. Francisco Villa. 41 C.S. Campo Cuatro. 35 C.S. La Culebra. 37 C.S. El Jabalí. 42 C.S. Lagunitas. 38 C.S. El Chandiablo. 39 C.S. Don Tomás. 40 C.S. Veladero de los Otates. 43 C.S. El Terrero. 33 C.S. El latanar* *Unidad médica en rehabilitación. 43

44 Anexo No.5: Formulario para la recolección de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones a través de buzón electrónico (Clave: N/A). 44

45 Anexo No. 6: Carta de Notificación a Usuario (N/A). 45

46 Anexo No. 7: Tablero de Control (N/A). 46

47 Anexo No. 8: Modelo de Buzón de Recolección de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (Clave: N/A). 47

48 ÍNDICE ág. I. Introducción 2 II. Definición de términos 5 III. Justificación 6 IV. Marco jurídico 7 V. Alcances 8 VI. olíticas de difusión 10 VII. Sistema de gestión para la atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones(Q,S,F) Herramientas de gestión Buzón físico Buzón de opinión electrónico Buzón telefónico Buzón de correo electrónico Atención de QSF Directas Estrategias de difusión Instalación y Reinstalación de Buzón 13 Apertura de Buzón Físico 13 Regionalización de Rutas de Apertura de Buzón 15 Clasificación de apeletas 16 Criterios para la Gestión de QSF 16 Sistema de Foliado 17 Registro Electrónico 19 Categorías de Clasificación de Q, S y F 20 Notificación a Directivo 21 Registro y Validación de Resolución 22 Notificación a Usuario 22 Expediente Físico 22 Informe y Tablero de Control 23 Ciclo Operativo de Mejora Continua 24 Referencias 25 Anexos 26 apeleta de recolección de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones. Acta de Administrativa de apertura de buzón. Cronograma Mensual de Visitas de Apertura de Buzón. Relación de Buzones. Formulario para la recolección de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones a través de buzón electrónico. Carta de Notificación a Usuario Tablero de Control Modelo de Buzón de Recolección de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones 48