DE PyMEs INDUSTRIALES. Nivel BRONCE Edición 2011.

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1 PROGRAMA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN INDUSTRIALES a) Saludos de Bienvenida. b) Revisión Módulo 1 (Liderazgo-Compromiso) c) Introducción Módulo 2 (Clientes y Mercados) Perspectiva negocio. d) Desarrollo Módulo 2 (Clientes y Mercados) Perspectiva ISO 9001:2008 e) Presentación caso modelo (ADIN SA Arroyito-Cba) Nivel BRONCE Edición

2 PROGRAMA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN INDUSTRIALES NIVEL BRONCE Perspectiva Negocio MÓDULO N 2: Enfoque en Clientes y Mercados

3 Este criterio examina el mercado donde la Organización desarrolla sus actividades y los procedimientos mediante los cuales conoce los requerimientos de sus clientes, los analiza e incorpora en sus procesos. Examina cómo la Organización interpreta las insatisfacciones y/o reclamos de sus clientes, cómo los difunde en el seno de la empresa y de qué manera utiliza esta información para emprender acciones de mejora.

4 2.1 Conocimientos de los clientes y mercados Identifica los segmentos del mercado en los cuales se encuentran sus clientes actuales y potenciales Conoce sus fortalezas y debilidades en relación a sus competidores, para emprender acciones en el mercado Despliega actividades para conocer los requerimientos y expectativas de los clientes actuales y potenciales

5 2.2 Gestión de las relaciones con los clientes Dispone de una metodología para relacionarse con los clientes Dispone de una metodología para recepción e interpretación de los requerimientos, opiniones y reclamos de los clientes Dispone de una metodología para dar respuesta a los requerimientos, opiniones y reclamos de clientes

6 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Mercados Los Mercados que en la terminología económica de un mercado es el área dentro de la cual los vendedores y los compradores de una mercancía mantienen estrechas relaciones comerciales, y llevan a cabo abundantes transacciones de tal manera que los distintos precios a que éstas se realizan tienden a unificarse.

7 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Clases de Mercado Mercado Total.- conformado por el universo con necesidades que pueden ser satisfechas por la oferta de una empresa. Mercado Potencial.- conformado por todos los entes del mercado total que además de desear un servicio, un bien están en condiciones de adquirirlas.

8 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Clases de Mercado Mercado Meta.- esta conformado por los segmentos del mercado potencial que han sido seleccionados en forma específica, como destinatarios de la gestión de marketing, es el mercado que la empresa desea y decide captar. Mercado Real.- representa el mercado al cuál se ha logrado llegar a los consumidores de los segmentos del mercado meta que se han captado.

9 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Clases de Mercado (según destino) Mercado mayorista Son en los que se venden mercaderías al por mayor y en grandes cantidades. Allí acuden generalmente los intermediarios y distribuidores a comprar en cantidad los productos que después han de revender a otros comerciantes, a precios mayores y caprichosamente elevados.

10 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Clases de Mercado (según destino) Mercado Minorista Llamados también de abastos, donde se venden en pequeñas cantidades directamente a los consumidores.

11 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Segmentación del Mercado Es el proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos.

12 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Segmentación del Mercado Todos los mercados están compuestos de segmentos y éstos a su vez están formados usualmente por sub-segmentos. Por ejemplo el segmento de adolescentes puede dividirse aún más atendiendo a bases de edad, sexo, o algún otro interés.

13 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Segmentación del Mercado Un segmento de mercado está constituido por un grupo importante de compradores. La segmentación es un enfoque orientado hacia el consumidor y se diseñó para identificar y servir a éste grupo.

14 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Segmentación del Mercado No existe una sola forma de segmentar un mercado, es por eso que se deben probar diversas variables, solas y combinadas, con la esperanza de encontrar la manera óptima de concebir la estructura del mercado. A continuación se detallan las principales variables utilizadas para la segmentación de mercado:

15 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Segmentación del Mercado Segmentación geográfica. Requiere que el mercado se divida en varias unidades geográficas como naciones, estados, comunas, ciudades o barrios; se puede operar en una o dos áreas, o en todas.

16 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Segmentación del Mercado Segmentación demográfica. Es la división en grupos basados en variables demográficas como la edad, el sexo, el tamaño de la familia, ciclo de vida, nivel de ingresos. Una de las razones por la que se utiliza éste tipo de segmentación es que las necesidades, deseos y tazas de uso están a menudo estrechamente relacionada con las variables demográficas.

17 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Segmentación del Mercado Segmentación psicográfica. Aquí los clientes se divide en grupos según su clase social, estilo de vida o personalidad. Segmentación por conducta. En esta segmentación los clientes se dividen en grupos según sus conocimientos, actitudes, costumbres o sus respuestas a un producto.

18 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados

19 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Análisis FODA Neutro Pro Contra Instancia de mejora Factores internos Factores externos OPORTUNIDADES (Adquirir nuevas tecnologías, recursos humanos calificados, apertura de nuevas sucursales, introducir nuevos productos, Servicios etc.) AMENAZAS (Ingreso de nuevos competidores, productos sustitutos, quejas, etc.) FUERZAS (Imagen corporativa, rentabilidad, calidad, infraestructura, managment, personal capacitado) ESTRATEGIA FO: Utilizar las fortalezas para aprovechar posibles oportunidades. ESTRATEGIA FA: A través de nuestras fortalezas reducir al mínimo las posibilidades de ser impactado por alguna amenaza. DEBILIDADES (ser nuevo en el mercado, no contar con sistemas, canales de comunicación restringidos) ESTRATEGIA DO: A través de oportunidades erradicar al mínimo la posibilidad de ser impactado por alguna debilidad. NO CONCILIABLE

20 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados ISO 9001:2008 La familia de normas ISO 9000 surgen a partir de la necesidad de uniformar toda la normativa vigente y particular de cada empresa. Con ello uniformar la exigibilidad de determinados parámetros considerados a priori como calidad obtenible de un producto o un servicio.

21 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados ISO 9001:2008 La familia de normas ISO 9000 son normas de "calidad" y "gestión continua de calidad", establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).

22 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados ISO 9001:2008 La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994, estando actualmente en su versión 2008, publicada el 13 de noviembre de La principal norma de la familia es actualmente la: ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos. Otra norma vinculante a la anterior: ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad - Guía de mejoras del funcionamiento.

23 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Mitos ISO 9001:2008 Toda empresa certificada ISO 9001:2008 no tendrá jamás problemas de sistemas, producción, producto, calidad, etc..

24 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Mitos ISO 9001:2008 Toda empresa certificada ISO 9001:2008 posee excelente diseño en sus productos.

25 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Mitos ISO 9001:2008 Toda empresa certificada ISO 9001:2008 está financiera, económica y fiscalmente saneada.

26 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Mitos ISO 9001:2008 Toda empresa no certificada ISO 9001:2008 produce productos o servicios poco confiables o de calidad dudosa.

27 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Mitos ISO 9001:2008 Toda empresa certificada ISO 9001:2008 puede tener problemas de calidad, pero si existieren habrá un sistema para detectarlos e impedir que lleguen al cliente

28 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Mitos ISO 9001:2008 Toda empresa certificada ISO 9001:2008 puede tener problemas de calidad, pero si existieren habrá un sistema para detectarlos e impedir que vuelvan a ocurrir.

29 2.1 Conocimiento de los clientes y mercados Mitos ISO 9001:2008 Toda empresa certificada ISO 9001:2008 puede tener problemas de calidad, pero si existieren habrá un sistema para detectarlos y determinar el alcance del problema en los lotes producidos.

30 2.2 Gestión de las relaciones con los clientes Dispone de una metodología para relacionarse con los clientes.

31 2.2 Gestión de las relaciones con los clientes La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM) es básicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción éste. Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los productos y servicios.

32 2.2 Gestión de las relaciones con los clientes Las principales áreas del CRM dentro de una organización son : * Atención al cliente. * Servicio al cliente. * Ventas.

33 2.2 Gestión de las relaciones con los clientes La atención al cliente, se refiere al área de la organización que escucha a los clientes en cuanto a elogios y reclamaciones, así como la identificación de clientes potenciales y tienen la función de comunicar a los directivos acerca de la opinión de los clientes y en caso de ser una reclamación promover su pronta solución o compensación.

34 2.2 Gestión de las relaciones con los clientes Servicio al cliente, puede ocurrir antes o después de la actividad de la atención al cliente, se refiere a las visitas que realizan los clientes así como a la atención y servicio que reciben por parte de esta área.

35 2.2 Gestión de las relaciones con los clientes Las ventas no podrían faltar en las áreas de CRM, en esta área debemos de recordar que los clientes no compran sus productos o servicios, compran soluciones para sus necesidades y por lo tanto se debe de estar enfocados al 100% al usuario al que va dirigido el producto o servicio.

36 2.2 Gestión de las relaciones con los clientes

37

38 PROGRAMA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN INDUSTRIALES NIVEL BRONCE Perspectiva ISO 9001:2008 MÓDULO N 2: Enfoque en Clientes y Mercados

39 PROGRAMA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN INDUSTRIALES Saludos de Bienvenida. b) Desarrollo Módulo 2 (Clientes y Mercados) Perspectiva ISO 9001:2008 c) Presentación caso modelo (CONTROLNET Córdoba) d) Desarrollo Módulo 3 (Seguridad-orden-limpieza) Nivel BRONCE Edición 2011.

40 ANALISIS DE LOS MERCADOS COMO PROFUNDIZA LOS CONOCIMIENTOS DEL MERCADO DONDE ACTUA COMO CONCENTRA ESFUERZOS PARA EL LOGRO DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE COMO IDENTIFICA LOS REQUISITOS Y LAS PREFERENCIAS ACTUALES Y FUTURAS

41 CONOCIMIENTO DE LOS MERCADOS ANTECEDENTES Y EXPERIENCIAS METODOS Y PROCEDIMIENTOS GESTIONES SISTEMATICAS

42 SISTEMAS DE GESTION

43 NORMA INTERNACIONAL ISO 9001 ANTECEDENTES NORMATIVOS - HISTORIA EL CONTENIDO DE LA ISO 9001 LA GESTION DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS DEL CAMBIO ENFOQUE AL CLIENTE LA ORGANIZACIÓN POR PROCESOS

44 REQUISITOS DEL CLIENTE CALIDAD COSTO PLAZO LEGALES Y REGLAMENTARIOS LOS REQUISITOS DE LA ISO 9001 SE EXPRESAN CON LA PALABRA DEBE

45 ANALISIS DE LOS MERCADOS COMO ANALIZA LOS MECANISMOS PARA DESAROLLAR RELACIONES EXITOSAS CON LOS CLIENTES QUE ASEGUREN FIDELIDAD COMO USA EL CONOCIMIENTO Y LA INFORMACION PARA CONSOLIDARSE EN EL MERCADO Y DESARROLLAR LAS NUEVAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO.

46 NEGOCIOS - CONTRATOS FACTURA NOTA DE PEDIDO ORDEN DE COMPRA CONTRATO

47 FACTURA NOTA DE PEDIDO ORDEN DE COMPRA CONTRATO

48 ANALISIS DE LOS MERCADOS COMO ANALIZA EL MODO CON EL QUE LA ORGANIZACIÓN IDENTIFICA LOS SEGMENTOS Y GRUPOS DE CLIENTES QUE CONSTITUYEN SU OBJETIVO COMO DETERMINA SUS NECESIDADES Y EXPECTATICAS DE SUS CLIENTES REALES Y POTENCIALES Y LAS DE LOS DE SUS COMPETIDORES.

49 2 - SISTEMAS DE GESTION

50 8 NEGOCIOS - CONTRATOS FACTURA NOTA DE PEDIDO ORDEN DE COMPRA CONTRATO

51 ANALISIS DE LOS MERCADOS COMO SE DETECTAN LOS CAMBIOS DE PREFERENCIAS Y DE LA LEALTAD DEL CLIENTE; LA ESCUCHA DE SUS OPINIONES Y COMENTARIOS. COMO SE ALMACENA LA INFORMACION DE LOS DATOS DE LOS CLIENTES ACTUALES Y LOS POTENCIALES Y COMO ESTABLECER ESTRATEGIAS Y ACCIONES ADECUADAS PARA CADA SEGMENTO O GRUPO DE CLIENTES.

52 ORGANIZACION Me interesa Recibo una oferta de ORGANIZACION Emito un Pedido Mi Pedido es aceptado por ORGANIZACION Busco un Proveedor Emito una llamada a ofertar 3 REVISIÓN DE CONTRATO Recibo un legajo de definicion del producto CLIENTES Y MERCADOS 1 PROMOCION 2 REPUESTA A LA CONSULTA Obtengo respuesta satisfactoria 9 TRATAMIENTO DE LOS RECLAMOS Expreso mis insatisfacciones Obtengo rebaja de precios 8 PRODUCTIVIDAD E INNOVACIÓN ORGANIZACION 4 CONCEPCION PRODUCTO Acepto el Legajo de definicion 5 INDUSTRIALIZACION Recibo Muestras Iniciales Quiero rebaja en los precios 7 FACTURACION Y COBRANZA 6 ENTREGA Acepto Muestras Iniciales Pago Recibo Productos Organizo mis necesidades

53 ANALISIS DE LOS MERCADOS COMO SE ASEGURA LA SUSTENTABILIDAD DEL NEGOCIO CUANDO LOS CLIENTES NO SON USUARIOS FINALES; COMO SE CONSIDERA LA RENTABILIDAD PROPIA Y LA DE LOS CLIENTES.

54 ANALISIS DE LOS MERCADOS COMO SE LOGRA UNA EFICAZ ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES Y COMO UTILIZAN LA INFORMACION OBTENIDA PARA REALIZAR LA MEJORA CONTINUA DE LA GESTION. COMO SE INTENSIFICAN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES PARA COMPRENDER Y ADMINISTRAR LAS ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y DESARROLAR NUEVOS NEGOCIOS

55 FACTURA NOTA DE PEDIDO ORDEN DE COMPRA CONTRATO

56 ANALISIS DE LOS MERCADOS COMO SE ANALIZAN LOS COMPROMISOS CONTRAIDOS EXPLICITAMENTE CON LOS CLIENTES COMO RESPALDO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN.

57 16/05/

58 ANALISIS DE LOS MERCADOS COMO SE ANALIZAN LOS METODOS USADOS EN LA ORGANIZACIÓN PARA LA SATISFACCION Y LEALTAD DE LOS CLIENTES PROPIOS Y DE LOS PRINCIPALES COMPETIDORES.

59 ANALISIS DE LOS MERCADOS LA SATISACCION Y FACTORES QUE LLEVAN A UNA PREFERENCIA SON VITALES PARA LOS ENTORNOS COMPETITIVOS. LA INFORMACION SOBRE SATISFACCION DEBE RESULTAR DE ESTUDIOS COMPARATIVOS DE LA ORGANIZACIÓN O DE INVESTIGACIONES INDEPENDIENTES.

60 ANALISIS DE LOS MERCADOS COMO CONOCE Y RESUELVE LA INSATISACCION MANIFESTADA POR SUS CLIENTES COMO UTILIZA EN EL PROCESO DE RESOLUCION DE RECLAMOS PARA IDENTIFICAR LAS CAUSAS QUE LOS PROVOCARON COMO TOMAN LAS ACCIONES NECESARIAS ARA ERRADICARLAS EN EL FUTURO.

61 RESOLUCION DE RECLAMOS

62 RESOLUCION DE RECLAMOS.

63 ANALISIS DE LOS MERCADOS COMO RESUELVE LOS RECLAMOS DE MODO PRONTO Y EFICAZ PARA RECURPERAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE Y NO PERDER LA LEALTAD. SE GESTIONA COMO SE APRENDE DE LAS QUEJAS Y SE GARANTIZA QUE LOS RESPONSABLES RECIBAN INFORMACION SUFUCIENTE PARA ELIMINAR LA CAUSA DE DICHAS QUEJAS.

64 ANALISIS DE LOS MERCADOS COMO SABEN DEL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO Y LA RELACION CON LOS COMPETIDORES Y LOS QUE APLICAN LAS MEJORES PRACTICAS.

65 ANALISIS DE LOS MERCADOS COMO LOS CLIENTES DETERMINAN SUS REQUISITOS EXPECTTIVAS Y PREFERENCIAS, ACTUALES Y FUTURAS.

66 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES PROVEEDORES E CAPACIDAD DEMOSTRADA MEJORA DE LA EFICACIA DE SUS PROCESOS GESTIONES CON OBJETIVOS AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD CONDENA A LOS DEFECTOS RENOVAR LA CONFIANZA

67 REQUERIMIENTOS BÁSICOS DE GESTIÓN C L I E N T E S ACTIVIDADES PRÓXIMO EVENTO 10-MAYO-2011 A) PRESENTACIÓN DE CASOS EDICIÓN 2009 B) DESARROLLO DE MÓDULO: SEGURIDAD, ORDEN Y LIMPIEZA (5S). C L I E N T E S MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN!

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