UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO 1.Programa: Especialización en Gerencia de Mercadeo 2. Asignatura: GESTIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE 3.Departamento: DPTO. DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS (6703) 4. Código de la asignatura: CE Obligatoria: Electiva: 6. No. de horas semanales: Teoría: 03 Práctica: Laboratorio: 7. No. de unidades-crédito: Autor (a/s): Requisitos: 9. Fecha de entrada en vigencia: Enero 2000 Actualizado: Enero Profesor(a): (último en dictarla en el marco de este programa: 11. JUSTIFICACIÓN: El programa esta dirigido a ejecutivos de mercadeo y áreas afines que requieran herramientas específicas para comprender el comportamiento de sus clientes y consumidores y adaptar sus estrategias a la satisfacción de las necesidades del mercado. 12. OBJETIVO (S): Proveer al participante de una metodología de análisis, cuantificación y segmentación del mercado con el fin de incrementar la efectividad de las estrategias de mercadeo. Entender los factores que influyen en el proceso de decisión del consumidor y el potencial de acción de las empresas para reforzar las preferencias y la lealtad de marca. Analizar el proceso de compra de los clientes organizacionales con énfasis en el desarrollo de relaciones de largo plazo.

2 Formular estrategias de mercadeo orientadas a la satisfacción y retención del cliente/consumidor. Discusiones de casos y aplicación de herramientas a mercados específicos. Explicar las diferentes tecnologías que apoyan la estrategia CRM 13. CONTENIDO PROGRAMÁTICO: La estrategia empresarial enfocada al cliente La Planificación de un Sistema de Gestión de Relación con el Cliente Las métricas de éxito en la Gestión de Clientes La Base de Datos de nuestros clientes y el enriquecimiento a través de listas externas Fuentes Estadísticas para Investigación El geomarketing y su aplicación estratégico Técnicas de análisis y segmentación de clientes El valor de vida de un cliente:. El valor fundamental La conquista eficaz de clientes de alto valor potencial Diseño, creación y desarrollo de un programa de fidelización La recompensa e incentivación de compra en un programa de marketing relacional Estrategias y mecánicas de generación de respuesta en un programa de marketing relacional El impacto de los intangibles en la Gestión de la Relación del cliente Peculiaridades y aplicaciones concretas en b2b y ONG S Iniciativas en la automatización de fuerza de ventas La gestión de cada contacto y de cada cliente Análisis y Gestión de la información del cliente: learning comunication Gestión de un programa de Gestión de Cliente de comienzo a fin Implementando un Sistema de Gestión de Relación con el Cliente Medición de la satisfacción del cliente: proposiciones de valor superior. CRM y Comercio Electrónico. Fidelización on-line. Introducción a las técnicas de negociación.

3 14. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS DE ENSEÑANZA/APRENDIZAJE: La estrategia metodológica implica la participación activa del participante por medio del desarrollo de casos de estudios, presentaciones y lecturas. Dinámica para cada sesión: 1) Lectura previa por parte de cada estudiante, en cada subtema, se encuentra entre paréntesis: Una letra en negrita (señala el libro básico para el tema) y números que señalan capítulos o páginas a revisar. Es fundamental que los participantes vengan leídos. 2) Exposición de aspectos claves por un estudiante: El facilitador se centrará y se concretará al aspecto seleccionado. Enviará el material del caso de estudios y la exposición a realizar por los integrantes. 3) Facilitación y profundización por parte del profesor. 4) Discusión y análisis de los tópicos propuestos. 15. ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN: La Evaluación es acumulativa-ponderada. Integrada por: 1) Entrega de tres (3) informes cortos. Valor acumulado total: 45%. Se evaluará: a) la capacidad de análisis y presentación de cada uno de los casos de estudio. b) la capacidad de análisis descriptivo sobre la realidad de los procesos de gestión en estudio en su unidad de trabajo y sus aspectos positivos y mejorables en relación con la teoría; c) la pertinencia de la estrategia propuesta para resolver los problemas o satisfacer las necesidades dentro del caso que se presente; d) la puntualidad en la entrega de los informes; y, e) el proceso de mejoramiento. 2) Exposición de un subtema del programa en una sesión de trabajo presencial. Es fundamental que el participante se centre y se concentre al tópico seleccionado. Se evaluará: a) claridad, coherencia y aporte. El Valor promedio de las exposiciones será de: 25%. 3) Asistencia a las sesiones. Valor: 30%. Se evaluará asistencia, puntualidad y participación.

4 16. BIBLIOGRAFÍA:. Greenberg, P. (2003). CRM. Gestión de Relaciones con los Clientes. Mexico: Mc Graw Hill - Interamericana.

5 17. CRONOGRAMA DE EJECUCION Sesión 1. Conceptos esenciales del mercadeo. Necesidades, deseos y demanda. Productos. Valor, costo y satisfacción. Intercambio, transacciones y relaciones. Mercadotecnia y satisfacción del cliente. Mercadeo de consumo, mercadeo industrial, mercadeo de servicios y mercadeo social. Sesión 2. Planificación estratégica e investigación de mercado. Ocho pasos en la planificación estratégica del negocio. La mezcla de mercadeo y la planeación de programas de mercadotecnia. El sistema de información de mercados (SIM). Plan de desarrollo de una investigación. Asignación Nº 1: Ejercitar los conceptos esenciales de mercadeo a través de un caso real de la empresa donde labora el participante (ejercicio individual) Sesión 3. El entorno del mercadeo, mercado de consumidores y conducta del consumidor. Análisis de necesidades y tendencias del macro ambiente. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor. El proceso de decisión de compra. Sesión 4. Mercados de empresas y análisis de la competencia. Dinámica y procesos del mercadeo empresarial, institucional y gubernamental. Identificación y evaluación estratégica de los competidores. Sesión 5. Segmentación de mercados y posicionamiento. Relevancia y procedimientos para la segmentación de mercados. Bases para la segmentación de los mercados de consumo y empresarial. Selección de los segmentos de mercado. Herramientas para la diferenciación competitiva. Desarrollo de una estrategia de posicionamiento y difusión del posicionamiento. Sesión 6. Desarrollo de nuevos productos. Administración de productos y diseño de estrategias de mercadotecnia. Metodología para el desarrollo, prueba y lanzamiento de nuevos productos y servicios. Administración del ciclo de vida y de las estrategias de producto. Diseño de las estrategias de mercadotecnia para los líderes del mercado.

6 Sesión 7. Administración de líneas de productos, marcas y empaques. Estrategias de fijación de precios. Definición de producto. Decisiones sobre la mezcla de producto, línea de productos, la marca, el empaque y el etiquetado. Dinámica y método de fijación del precio. Adaptación del precio. Inicio de cambios en el precio. Sesión 8. Selección y administración de los canales de distribución. Naturaleza de los canales de distribución. Decisiones sobre el diseño y administración del canal. Dinámica del canal. Cooperación, conflicto y competencia en el canal. Administración de los sistemas de ventas al detal, mayoreo y distribución física. Sesión 9. Diseño de las estrategias de comunicación, de la mezcla de promoción y de publicidad. Pasos para el desarrollo de comunicaciones eficaces. Decisiones sobre la mezcla de promoción y cuantificación de los resultados de la promoción. Los objetivos de la publicidad. El mensaje y medios publicitarios. Evaluación de la eficacia publicitaria. Sesión 10. Administración de la fuerza de ventas. Mercadeo directo y en línea. Diseño y administración de la fuerza de ventas. El propósito de la promoción de ventas. Principios de la venta personal y de la venta por Internet. Sesión 11. Nuevas tendencias en mercadeo: el caso del mercadeo social. Definición y características del mercadeo social. Alcances y estrategia metodológica en el mercadeo social. Ejemplos de mercadeo social. Sesión 12. Presentación trabajos finales (en equipo).