Encuentro Nacional Sistema de Gestión de Excelencia Gobiernos Regionales

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1 Encuentro Nacional Sistema de Gestión de Excelencia Gobiernos Regionales La Gestión de Excelencia como parte del Programa de Mejoramiento de la Gestión Iniciando un camino de oportunidades Eliana Carvallo C, Coordinadora PMC Ximena Estay P., Analista Noviembre 2013

2 Temario 1. Análisis de Contexto Programa de Mejoramiento de la Gestión Programa Marco de la Calidad Sistema de Acreditación de la Calidad Sistema de Gestión de Excelencia 2. Resultados 2012 de Sistema de Gestión de Excelencia 3. Buenas prácticas Sistema de Gestión de Excelencia Desafíos por desarrollar Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 2

3 1. ANÁLISIS DE CONTEXTO Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 3

4 TRAYECTORIA DE MEJORAMIENTO AL 2014 A TRAVÉS DE MECANISMOS DE INCENTIVO DE REMUNERACIONES Al Indicadores de proceso, instalación de conceptos tales como Misión, objetivos, metas Instalación de capacidades en materia de recursos humanos, compras públicas, administración financiera, Tecnologías de Información, procesos de planificación y sistemas de monitoreo a través de indicadores. Género y Perspectiva territorial (Descentralización). Instalación de modelos de calidad tipo ISO, Modelos de Excelencia, u otros. Funcionamiento de un sistema de Monitoreo basado en indicadores de desempeño con metas y compromisos de mejoramiento. 4

5 Evolución Cumplimiento PMG Periodo Instituciones 100% incentivo institucional - Resultado Final Instituciones con objetivos cumplidos en un 100% % de Servicios que comprometen PMG 100% 90% 80% 70% 60% 50% 83% 94% 92% 55% 56% 66% 47% 79% 57% 75% 75% 49% 48% 85% 61% 78% 44% 81% 48% 87% 60% 92% 73% 93% 69% 95% 75% 89% 76% 40% 38% 30% Año Nota: El período 1998 a 2000 no es comparable metodológicamente con los años siguientes, ya que no contaba con Programa Marco 5

6 Programa Marco PMG 2014 El Programa Marco 2014, sigue potenciando los procesos vinculados a la provisión de bienes y servicios (productos estratégicos) ponderando éstos al menos en un 60% y el restante como máximo en 40% distribuido en los procesos de apoyo o soporte Procesos de Provisión de Bienes y/o Servicios (Productos Estratégico) Sistema de Monitoreo del Desempeño Institucional (Indicadores asociados a Productos Estratégicos y a Gestión Interna) Mín 60% Procesos de Soporte /Estratégicas/Atención Ciudadana /Gestión de la Calidad Gobierno Electrónico, Seguridad de la Información, Sistema de gestión de la Calidad /Sistema Gestión de la Excelencia Máx 40% 6

7 Programa Marco, PMG 2013 El Programa Marco 2013 se orienta principalmente a comprometer objetivos de gestión medidos a través de indicadores de desempeño. Se mantiene la política de que continúan egresando los sistemas de gestión cuyas etapas finales se han completado por todos aquellos servicios que las habían comprometido. Continuar con la incorporación voluntaria a los sistemas de gestión de la calidad / gestión de excelencia, y mantener el sistema de acreditación de los GORE s. Área Sistema Objetivos /Etapas Planificación y Control de Gestión Atención a Usuarios Calidad de Atención Programa Marco 2013 Sistema de Monitoreo Ponderación Promedio Objetivos Al menos 80% Descentralización Objetivos Min 5% Equidad de Género Objetivos Min 5% Seguridad de la Información Sistema de Gestión de la Calidad ISO /Excelencia /Acreditación 4 etapas Min 5% 4 etapas Min 5% Total 100% 7

8 Programa Marco PMG 2013 Sistema de Acreditación de la Calidad - 15 GORES Objetivo General Mejorar la gestión de los Gobiernos Regionales a través de la implementación, seguimiento y acreditación de un sistema de gestión de excelencia. 400 puntos 100 puntos Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 8

9 Objetivo General Programa Marco PMG 2013 Sistema de Gestión de Excelencia Mejorar el desempeño institucional a través de la implementación del Modelo de Gestión de Excelencia, que permita gestionar a la organización con el objeto de aportar valor y aumentar la satisfacción de los clientes/usuarios/beneficiarios y lograr mejorar sus resultados alcanzando estándares de calidad más exigentes en forma sistemática. 600 puntos 400 puntos Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 9

10 Proceso de Implementación del Sistema de Gestión de Excelencia 2013 Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Constitución de Comité estratégico Definición de temas prioritarios a abordar Implementación del Plan de Mejoras y Programa de Trabajo Autoevaluación y comparación de resultados con autoevaluación inicial Autoevaluación inicial Revisión de autoevaluación por externos (Red de Expertos) Elaboración de Plan de Mejoras de procesos y resultados Difusión del Plan de mejoras y Programa de Trabajo anual Seguimiento de la ejecución y avances del Plan y Programa Revisión de autoevaluación por externos Difusión de resultados y conclusiones Mantiene el desarrollo del sistema para lograr el nivel de excelencia planificado Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 10

11 Trayectoria Servicios con compromisos en Sistema de Gestión de Excelencia Servicios con compromisos desde 2012 CDE Presidencia SERNAC 2012 Etapa Etapa Etapa Etapa 4 Servicios con compromisos desde 2013 ODEPA SERCOTEC 2013 Etapa Etapa Etapa Etapa 4 Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 11

12 2. RESULTADOS SISTEMA DE GESTIÓN DE EXCELENCIA Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 12

13 Resultados SGE - Autoevaluación 2012 Puntaje total del Modelo de Gestión de Excelencia: puntos Puntaje total promedio obtenido por las 3 instituciones en 2012: puntos Puntaje obtenido por Superintendencia de Salud en 2009: puntos puntos Modelo de Gestión de Excelencia puntos Servicios que inician implementación del Modelo de Excelencia puntos Superintendencia de Salud (Mención Honrosa 2007, 2009 y 2011 Premio Nacional a la Calidad) Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 13

14 Resultados SGE -Autoevaluación 2012 Resumen de Puntajes Promedio por Criterio LIDERAZGO RESPONSABILIDAD SOCIAL CLIENTES Y MERCADO Puntaje maximo Promedio Servicios 6.INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO 3.PERSONAS 5.PROCESOS (Sistema de Gestión de la Calidad SIG - PMG) 4.PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA (Definiciones Estratégicas A1- PMG) Criterios Puntaje máximo Promedio Servicios % de logro Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 14

15 Resultados SGE -Autoevaluación 2012 Resumen de Puntajes Promedio por Subcriterio del Criterio 8 Resultados 8.6 Resultados en la calidad de los proveedores 8.1 Resultados en la satisfacción de los clientes Resultados de desempeño financiero y de mercado Puntaje maximo Puntaje promedio 8.5 Resultados en la satisfacción de los empleados 8.3 Resultados de la efectividad organizacional (Seguimiento de procesos claves y de gestión interna: Indicadores H SIG - SGC - PMG) 8.4 Resultados de la responsabilidad social Subcriterio Puntaje máximo Puntaje Promedio % de logro Puntaje total Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 15

16 3. BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA 2013 Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 16

17 Buenas prácticas en Liderazgo Jornadas de planificación estratégica anuales participativas lideradas por la alta dirección (despliegue regional). Revisiones por la Dirección e instancias de difusión periódicas (intranet, sitios web) en donde se analizan y evalúan los requerimientos de los clientes. Estructura de apoyo formada por comité estratégico, Comités de coordinación (instancia interna asesora) jefes de área y funcionarios. Compromiso alta dirección en instalar SGC y Modelos de Excelencia en instrumentos como Convenio de Alta Dirección pública. Sistema de monitoreo periódico por parte de jefaturas. Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 17

18 Buenas prácticas en Clientes Instrumentos adecuados para evaluar la satisfacción de los clientes Ejemplo: Encuestas de satisfacción de clientes (en terreno, página web, SIAC). Medición de tiempos de respuesta del servicio en base a un estándar y su monitoreo y evaluación y Estudios de calidad de atención en forma sistemática. Enfoque definido para el tratamiento de quejas, reclamos y sugerencias. Segmentación de clientes por tipo de productos. Canales de comunicación fluidos al interior de la organización y con clientes. Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 18

19 Buenas prácticas en Procesos Mapa de procesos institucional que muestra la interrelación entre los principales procesos asociados a productos estratégicos. Programación anual de compras y procedimiento de evaluación de proveedores cuyos resultados son informados. Mejoramiento continuo de los procesos a través del auditorías externas de certificación ISO. Reuniones periódicas en que se integra gestión de riesgo, calidad y seguridad de la información, en las cuales se analizan y evalúan los procesos productivos (asociados a la provisión de bienes y servicios), de apoyo y estratégicos. Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 19

20 4. DESAFÍOS Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 20

21 Desafíos Desarrollar procesos relacionados con responsabilidad social (medio ambiente, conducta ética y contribución a la comunidad). Avanzar en prácticas de benchmarking con otros servicios públicos o instituciones de referencia. Fortalecer medición de clima organizacional. Mejorar el desempeño de los procesos logrando estabilidad en las mediciones para poder analizar tendencias. Contar con estrategias adecuadas para adaptarse a los cambios organizacionales, ya sea por cambios políticos, de gobierno, gabinete, legales, entre otros. Mejorar el proceso de gestión de satisfacción de clientes. Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 21

22 GRACIAS Gobierno de Chile Ministerio de Hacienda 22

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