GESTIÓN UNIDAD DE DESARROLLO EMPRESARIAL DISEÑO ACADÉMICO EDUCACIÓN CONTINUA

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1 GESTIÓN UNIDAD DE DESARROLLO EMPRESARIAL DISEÑO ACADÉMICO EDUCACIÓN CONTINUA Cód. Ver. 3 Año Información general Tipo y nombre del programa: Escuela articulada: Programa (s) articulado (s): Intensidad: Horario: Diplomado de Gestión de Competencias Organizacionales: Servicio, Comunicación, Trabajo en Equipo y Mejora Continua Administración Gestión del Talento Humano 100 Sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m. 2. Información académica Dirigido a: todas las personas interesadas que requieran mejorar sus competencias organizacionales basadas en el Servicio, Comunicación, Trabajo en Equipo y Mejoramiento Continuo, logrando cumplir sus objetivos personales y laborales. Justificación: la organización moderna se define como un proceso estructurado en que los diferentes individuos interactúan para lograr objetivos comunes e influyen en los procesos de toma de decisiones en la organización. Los miembros son: gerentes, empleados proveedores, clientes y usuarios, gobierno y sociedad, estos miembros participan en un proceso continuo de colaboración competencia. Las empresas son unidades sociales que persiguen objetivos específicos: su razón de ser es servir a esos objetivos. Para una organización, un objetivo es una situación deseada que debe alcanzarse y sustentada en la eficacia de una empresa puede medirse en función de los objetivos logrados, y la eficiencia por la cantidad de recursos utilizados en la elaboración de un producto. Este programa de formación, permitirá que bajo los pilares de Servicio, Comunicación, Trabajo en Equipo y Mejoramiento Continuo, los participantes desarrollen competencias organizacionales que trascienden los horizontes de sus públicos y se conecten con los objetivos de la empresa, logrando procesos de comunicación efectivos entre sí, y una mayor competitividad que se vea reflejada en el logro de resultados individuales y corporativos. Objeto: gestión de competencias organizacionales. Objetivo: al finalizar el diplomado, los participantes estarán en capacidad de aplicar de manera efectiva las competencias organizacionales basadas en el Servicio, Comunicación, Trabajo en Equipo y Mejora Continua, a través de Clases Magistrales y simulaciones de casos, demostrando criterio en su desempeño.

2 Competencia: aplicar competencias organizacionales basadas en el Servicio, Comunicación, Trabajo en Equipo y Mejoramiento Continuo. Sistema de Habilidades: Aplicar técnicas efectivas para el servicio al cliente como factor diferenciador de la organización. Reconocer las competencias comunicativas para un mejor desempeño personal y laboral. Reconocer las habilidades para el liderazgo y las dinámicas de grupos para un mejor desempeño personal y colectivo en el ámbito laboral. Utilizar la actitud positiva y el mejoramiento continuo como un factor determinante en el desarrollo personal que contribuya a los procesos organizacionales. Sistema de conocimientos Concepto de mercadeo. Concepto de servicio. Concepto de ciclo del servicio. Concepto de cultura y clima organizacional. Modelo de calidad del servicio. Concepto de comunicación. Concepto de momentos de verdad. Competencias comunicativas. Concepto de liderazgo. Sistema de valores Criterio: capacidad de juicio ponderado y discernimiento acertado y prudente con base en principios y valores básicos. Conocimientos previos: fundamentos básicos de los procesos de gestión del talento humano por competencias. Metodología: Expositivo: Clase magistral: el docente explica los elementos conceptuales de los componentes organizacionales basados en las competencias de Servicio, Comunicación, Trabajo en Equipo y Mejora Continua. Reproductivo: Simulación de casos: Los participantes realizan simulación de casos reales propuestos por los participantes y guiados por el docente de manera grupal e individual haciendo alusión a los elementos tratados en el programa. Material de trabajo: Documentos para cada estudiante que incluyen: talleres y lecturas de interés. Incluye: certificado de asistencia, memorias y documentos de apoyo. Conferencista(s) Propuesto(s): Docentes adscritos a la Escuela de Administración y conferencistas externos.

3 3. Contenido Módulo Temas y subtemas Intensidad por Teóricas Prácticas Total Mercadeo y servicio. 1 Creando cultura del servicio organizacional: La Cultura de la organización. Qué es la cultura de servicio? Los componentes de la cultura de servicio. Las barreras al servicio. La imagen de la organización: Los efectos de la apertura organizacional. Los efectos de la inflexibilidad organizacional. Módulo I EL SERVICIO AL CLIENTE COMO FACTOR DIFERENCIADOR Aplicar técnicas efectivas para el servicio al cliente como factor diferenciador de la organización. Calidad de servicio como estrategia diferenciadora: Qué es satisfacción del cliente? Importancia del servicio de calidad. Beneficios de dar buen servicio. Orientación al cliente. Creando oportunidades de servir. Los clientes descontentos. Comunicación positiva y el servicio. Brechas en la calidad del servicio. Planificación y desarrollo de un programa de calidad en el servicio. Cómo medir la satisfacción del cliente Momentos de relación con el cliente: Actitudes básicas: entusiasmo, Proactividad e innovación. Identificar los Momentos de Verdad. Fórmulas para acoger amablemente: Por qué vale la pena ser amable y cortés. La primera impresión. El saludo inicial. La cortesía durante el servicio. Cierre y despedida 5 1 Simulación de caso. 1

4 Módulo II HABILIDADES DE COMUNICACIÓN: SABER COMUNICAR Y ESCUCHAR Habilidades de comunicación: La comunicación. Elementos funcionales. Los cuatro niveles de la comunicación. Los preliminares. La intervención. Cómo mejorar la comunicación? Qué debemos evitar al comunicar? Barreras que impiden la comunicación. La comunicación y su repercusión en la conducta: La importancia de las emociones en la comunicación. Manejo de la ira y otras emociones que interfieren en la comunicación. 5 2 Reconocer las competencias comunicativas para un mejor desempeño personal y laboral. Facilitadores de la comunicación: Escucha activa. Empatía. Reconocimiento positivo. Cómo reforzar la comunicación positiva. Habilidades para la comunicación asertiva. 25 La comunicación en la empresa. 2 Recursos orales y recursos visuales para hablar al público: Técnicas. Estilo. Dicción. Silencios y ritmo. La importancia de la comunicación gestual. Recursos para comunicarse, relacionarse y atender profesionalmente a clientes, superiores, compañeros: La persuasión y los recursos del lenguaje. Palabras ambiguas, palabras eficaces, evocaciones positivas y negativas. El teléfono móvil y la comunicación electrónica. Simulación de caso. 1

5 Módulo III LIDERAZGO Y DINÁMICA DE GRUPOS Reconocer las habilidades para el liderazgo y las dinámicas de grupos para un mejor desempeño personal y colectivo en el ámbito laboral. Bases del Liderazgo Efectivo: El concepto de liderazgo. El liderazgo como una relación. Liderazgo errante y situacional. Liderazgo y comunicación. Estructuras de liderazgo: El liderazgo estructural: Arquitectos o tiranos. El liderazgo social: Catalizadores o débiles. El liderazgo político: Defensores o manipuladores. El liderazgo simbólico: Fanáticos o profetas. El liderazgo integrado. Estilos de Liderazgo: El estilo coercitivo, autoritario, afiliativo, democrático, marcapasos y coaching. Fundamentos para el trabajo en equipo: Qué es el trabajo en equipo? Características y requisitos para el trabajo en equipo. Métodos y técnicas de trabajo en equipo. 4 Claves del rol del dirigente en el trabajo en equipo. Estrategias que lo fomentan. Ventajas y desventajas. Factores importantes del trabajo en equipo. Papel de los integrantes y del coordinador. Condiciones que deben reunir los miembros del equipo. Dinámica de grupos y aprendizaje: La importancia del conocimiento. Métodos de aprendizaje: - Aprendizaje a través de la acción y - la experiencia. - Adquisición de conocimientos relevantes. - Grupo soporte de co-aprendizaje. Principios básicos sobre los equipos de trabajo. La curva de rendimiento del equipo. Obstáculos habituales. La estructura de un equipo. Proceso para crear un equipo. Tipología de equipos de trabajo

6 Módulo IV ACTITUD POSITIVA Y MEJORA CONTINUA Utilizar la actitud positiva y el mejoramiento continuo como un factor determinante en el desarrollo personal que contribuya a los procesos organizacionales. - El equipo funcional, interactivo y sincrónico. Equipo de apoyo a una "estrella". El diálogo y la discusión como herramientas fundamentales para lograr el aprendizaje en equipo. Equilibrio entre diálogo y discusión. Los conflictos en los equipos de trabajo. Causas que originan los conflictos en los equipos de trabajo. La negociación. Resolución creativa de problemas. Corregir y criticar constructivamente. Cómo reducir la ansiedad y los pensamientos negativos. - Técnicas de respiración abdominal. - Restructuración cognitiva. Habilidades para establecer relaciones interpersonales efectivas. Asertividad y autoafirmación: - Mis derechos en las relaciones con los otros. - Intercambiar y defender opiniones contrarias. - Hacer peticiones y propuestas. - Decir no sin sentirme culpable. - Hacer críticas controlando los sentimientos del otro. - Recibir críticas sin descontrolarme o sentirme mal. - Afrontamiento de la hostilidad. Proyección película: La Yarda más Larga. Análisis. Cómo lograr un cambio de actitud: Actitud positiva al cambio. Por qué tenemos que cambiar nuestra actitud. Los paradigmas negativos nos perjudican: - Nuestra conducta ante nuevos paradigmas. Las actitudes positivas, lo mejor para lograr el éxito. El primer enemigo para el cambio es uno mismo. La capacidad de adaptación al cambio, calidad de vida

7 Mejorar la competitividad personal: Entrenamiento y formación. Liderazgo laboral. Mis finanzas personales. Mejora continua del servicio: Principios y procesos de la mejora continua del servicio. Métodos y técnicas. Organización para la mejora continua del servicio. Consideraciones tecnológicas. Implementación y mejora continua del servicio. Factores críticos de éxito y riesgos. Proyección documental: Camino a la Felicidad. Análisis de grupo Bibliografía.