Qué tiene que ver todo esto? Todos estos datos no los tengo porque tengo buena memoria ni mucho menos, los saqué de Internet.

Transcripción

1 DISERTACION NAZARENA TREVESET Hace algunos años, cuando todos los presentes éramos un tanto más jóvenes empezaba dando mis primeros pasos en seguros, de casualidad y sin tener la menor idea de qué se trataba. Empecé haciendo una pasantía en Mercedes Benz, servía el café y atendía el teléfono al risk manager, pensé que iba a ser mi único contacto con seguros y hoy estoy acá contándoles mi experiencia y mi visión como risk manager. En aquellos años, 1996, De la Rúa asumía como Jefe de Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, Domingo Cavallo renunciaba al Ministerio de Economía, Gabriela Sabatini se retiraba definitivamente del tenis luego de la primera ronda del US Open, el Juez Bernasconi llevaba adelante la causa contra Guillermo Cóppola y en Escocia nacía la oveja Dolly, el primer animal clonado. Qué tiene que ver todo esto? Todos estos datos no los tengo porque tengo buena memoria ni mucho menos, los saqué de Internet. Internet en esa época era cosa de casi ciencia ficción. No había mails, las consultas se hacían casi exclusivamente en libros, estaba el Diccionario Mapfre, se podía tener alguna charla con un colega, alguna charla telefónica; la confirmación de la cobertura venía vía fax, que se cortaba, se volvía ilegible y vuelta a dar señal. Época de muchas privatizaciones, apertura de mercado, auge de colocación de deuda, muchas empresas que salieron a cotizar. No estaba definida la figura del risk manager y seguros los podía llevar tangencialmente, finanzas legales o hasta relaciones institucionales.

2 De a poco esas posiciones fueron tomando envergadura y a medida que se fueron dando los buenos resultados de la gestión, se fueron armando verdaderos departamentos de seguros con un risk manager a la cabeza. Imagínense esa época, sin mails, sin internet para hacer una consulta que te oriente un poquito, sin una definición clara del departamento de seguros, del risk manager. Una colega sacaba su primer póliza de D&O Responsabilidad Civil Directores en la Argentina. No teníamos la menor idea, te decían que no convenía decir que había sacado esa cobertura por las dudas si llegaba algún reclamo, pero no estaba claro qué tipo de reclamo cubría, se la daban a Finanzas para que la lea, se la daban a Legales, nadie entendía nada. Mi amiga guardó la póliza en la cartera cual tesoro y paseó por todo Buenos Aires pensando que quizás por ósmosis la iba a poder interpretar. No les miento, no estoy exagerando, hay muchas cosas que cambiaron de los '90 a ahora. Los risk manager somos los que administramos los riesgos, que no es otra cosa que la decisión de transferir o retener ese riesgo y es lo mismo que hacemos con los seguros de nuestras casas. Decidís o no, contratar la cobertura. Los risk manager hacemos eso mismo a nivel corporativo, vemos a nivel macro y micro a la organización y ahí empezamos a tener relación con el mercado. Si bien hay riesgos que se pueden colocar en directo, asumí un esquema de 3 participantes, la sumatoria de 3 partes productivas con sus puntos de vista diferentes pero sí con un lugar de confluencia, un círculo virtuoso que debe fluir de manera equilibrada, no debe inclinarse para ninguna de sus partes y donde cada uno va a cumplir su rol. La aseguradora va a dar capacidad y a retener ese riesgo, el asegurado va a transferir ese riesgo y va cumplir con los deberes del asegurado y el

3 broker va a auspiciar de intermediario entre las partes poniendo a disposición su poder de negociación. Lo más importante es que este círculo virtuoso tiene que fluir y tiene que haber compromiso de las partes, transparencia, buena comunicación y servicio post contratación. Las empresas vamos a buscar optimizar nuestros costos, vamos a tratar de tener la mejor cobertura al menor precio, pero aparte los risk manager vamos a ir en busca del servicio. Si bien hay riesgos que pueden ser idénticos, hay otros riesgos específicos que tienen que ver con la industria o quizás fueron algún requerimiento que pueden existir en ese momento, pero cada cliente tiene su particularidad y su estilo. Por eso en algunas circunstancias es necesario el servicio personalizado, el poder conocer al cliente, entenderlo y poner personal idóneo que esté a la altura de las circunstancias y no presente grietas técnicas. Necesitamos conocer al cliente y sobre todo con profesionales que estén capacitados para manejar las circunstancias. En las empresas donde exista un risk manager o una función similar que tenga a su cargo la gestión de administración de riesgo. En general somos profesionales con mucho conocimiento del mercado y de nuestros riesgos propios con lo cual el interlocutor del otro lado del mostrador tiene que estar a la altura de las circunstancias para poder potenciar esta relación y que no se resquebraje. Cuando esto empieza a pasar, la relación empieza a debilitarse y se empieza a perder la confianza en la aseguradora o el broker. Los risk manager somos consumidores del mercado, aseguradora o broker y somos proveedores internos dentro de la organización para la que estamos trabajando.

4 Esto nos expone directamente dentro de la organización, por eso en ese momento es cuando el círculo virtuoso tiene que confluir y llegar a generar esa sociedad estratégica que nos permita dar un buen servicio interno apoyado en el servicio externo. Cuando esto no es así el buen servicio interno no se puede brindar y los risk manager quedamos indefectiblemente expuestos dentro de la organización y las malas experiencias seguramente van a sopesar al momento de tomar decisiones futuras. Los bajos costos pueden ser atractivos en un primer momento pero a veces, a la larga lo barato sale caro. Contratar una cobertura a la mitad de precio de mercado y después frente a un siniestro sea rechazado sin mayor argumento y sin poder revertir esa situación, es haber contratado la cobertura más cara del mercado. El servicio tiene que estar presente siempre, ya sea para cuestiones ordinarias y las extraordinarias como puede ser un siniestro. Cuando hablamos de siniestro, hablamos de incendio en planta o robo de la rueda de auxilio del CEO. En algunos casos de siniestro los risk manager automáticamente pasamos a ser visibles dentro de la organización. Quiere decir que hasta que no llega el siniestro, hay muchos sectores que no se enteran para que estás dentro de esa organización. En ese momento viene todo tipo de cuestionamientos y de inquisiciones de todos los sectores, incluso de la alta Dirección. Todo el mundo pregunta por el Wording, por el alcance de la póliza, todo el mundo quiere leer la póliza y ahí te preguntan: porqué si la póliza dice mundo entero no cubre todas los eventos del universo? En ese momento muchos se anotician que no todo está cubierto y que no todo se puede cubrir y es así que con los siniestros tenemos los mejores aprendizajes. Ojalá los siniestros fueran todos fáciles y obvios de liquidar, en general el tenor de la discusión es directamente proporcional al monto involucrado.

5 Siniestros chicos, problemas chicos. Lo ideal sería poder evitar los problemas, seguramente. Vuelvo a insistir en la confluencia del círculo virtuoso que tiene que ver con el entendimiento y el asesoramiento y sobre todo con el manejo de la situación con personal idóneo que esté a la altura de las circunstancias. Así como en los '90 internet era cosa casi de ciencia ficción y la señal era la señal de fax, hoy por hoy es casi inconcebible no contar con acceso a internet desde donde estés, eso cambió nuestros hábitos personales y laborales. Cambió la forma de relacionarnos. Las llamadas telefónicas cada vez tiene menos lugar, el Whatsaap que al principio parecía ser exclusivo para cuestiones sociales, pasó a instalarse para cuestiones laborales a todo nivel y esto está pasando muy rápido. Muchas cuestiones dejaron de ser presenciales, hoy muchas cosas las haces vía web, desde tu Smartphone atendés, hacés operaciones bancarias, leés el diario e incluso compras online. Desde tu Smartphone resolvés cuestiones laborales y personales. Los canales que hoy llamamos no tradicionales quizás en un futuro sean los canales de llegada masiva más comunes a los usuarios y el mercado acá tiene una muy buena oportunidad de mejorar los procesos simplificándolos y promoviendo la autogestión del cliente. Hay algunas cuestiones en algunos riesgos que perfectamente se podrían hacer online, como los certificados de cobertura de autos. Debería direccionarse directamente al cliente sin importar si los sacó a través de un broker o una aseguradora, Quizás en algún futuro los portales se dirijan directamente al cliente y sea una plataforma que convivan diferentes proveedores, sean broker o aseguradora. La gestión administrativa si es buena te catapulta y si es mala puede hacer deslucir incluso el buen trabajo que haya atrás.

6 La liquidación de siniestros, el pago de las indemnizaciones, la demora que pueda llegar a haber por cuestiones administrativas, incluso en empresas de primera línea dejan una mala impresión al cliente que perfectamente se podría evitar, simplificando estos procesos y usando la tecnología para poder usufructuarlo y acortar los plazos administrativos. Otro tema es que con la tecnología que existe hoy no debería haber retrasos, y es todo lo relacionado a la emisión de las pólizas, si bien hay riesgos facultativos más específicos, pero hay otros riesgos que el cliente directamente tendría que obtener su póliza, su certificado, incluso hasta sus endosos, de manera online. Todo el tiempo que te ahorrás en ocuparte de esas cuestiones administrativas se pueden invertir en potenciar la gestión de riesgos, en la gestión de administración en conjunto, ya sea con los proveedores y con el cliente. Por ejemplo sentarse a charlar previamente a un vencimiento para mitigar, bajar la siniestralidad y buscar otras opciones de mercado, incluso para bajar los costos, eso es poder invertir y generar valor a la gestión. Para beneficios de todos estos últimos años en Argentina la cultura aseguradora sigue creciendo y es una muy buena noticia, por otra parte incluso en algunos ramos específicos del mercado se ve un crecimiento sostenido y es muy auspicioso tanto para los proveedores que tendrán más oportunidades de negocio, como para los clientes que quizás hasta contemos con más opciones de colocación, más mercado. La posición de los risk manager es una posición de profesionales con muchos años de ejercicio en sus puestos, con mucho conocimiento de mercado, que pueden haber cambiado de organización, incluso de posiciones o de rama, pero en general son personas de seguros que conocen mucho sus riesgos con lo cual somos clientes exigentes que no vamos a comprar cobertura, sino que vamos a administrar nuestros riesgos y ahí necesitamos el asesoramiento y el acompañamiento del broker o de la aseguradora.

7 Así como necesitamos de la capacidad, también vamos a necesitar el servicio, el compromiso de las partes para cumplir con lo pactado, la comunicación, la transparencia en todas las partes, de la gestión y contar con profesionales que estén a la altura de las circunstancias en experiencia y formación. El mercado broker/aseguradora tiene un desafío importante y es el de cautivar y generar el compromiso con esta nueva generación de profesionales, la generación Y, los nacidos entre el '80 y el '90, los nativos digitales que son apegados a la tecnología y con fobia a estar offline. Por otro lado, está la Generación Z, que son los nacidos entre el '90 y el 2000, es una generación mucho más individualista donde el trabajo y la educación no es tan importante y sí lo son la inteligencia y el uso de la tecnología. Deberán ver qué herramientas aplicar para retener a ese personal, para capacitarlo a corto y mediano plazo y que potencie la relación con el cliente. Las relaciones a largo plazo benefician el conocimiento mutuo entre las partes y permiten anticiparse a los pedidos. Respecto a la tecnología que está al alcance de todos, tenemos que usarla, usufructuarla. Pongámosla a beneficio con desarrollo de plataformas estables, algunas direccionadas directamente al cliente y después concentrarse en los puntos que van a generar mayor valor en la gestión de administración de riesgos. Así como digo que hay algunas cosas que autogestionar, promover para la autogestión del asegurado, hay otras cuestiones que tienen que ver con el ADN del mercado y que con las viejas y buenas costumbres, con los encuentros que pueden ser corporativos o no corporativos, con los almuerzos, los viajes, los torneos, donde los negocios se humanizan y hasta quizás se capitalizan mejor. Por último, me lo decía ya mi primer jefe en seguros y en ese momento la verdad que no llegaba a entender y es que en seguros antes que

8 profesionales, hay personas, y somos las personas las que estamos atrás de este círculo y hacemos que ese círculo sea virtuoso. Gracias.