PERFIL COMPETENCIA SUPERVISOR DE LÍNEA DE SERVICIOS DE CASINO

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1 PERFIL COMPETENCIA SUPERVISOR DE LÍNEA DE SERVICIOS DE CASINO FECHA DE EMISIÓN: 18/08/ :02 FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL SUPERVISOR DE LÍNEA DE SERVICIOS DE CASINO Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: P V01 Vigencia: 31/12/2017 Otros Nombres N/A Sector: GASTRONOMÍA, Subsector: GASTRONOMÍA Código: P V01 EstadoActual: Vigente HOTELERÍA Y TURISMO Nombre perfil : SUPERVISOR DE LÍNEA DE SERVICIOS DE CASINO Fecha de vigencia: 31/12/2017 Otros nombres: N/A Propósito Administrar y supervisar las labores administrativas y operativas de un Casino de Alimentación, según protocolos y procedimientos de la Área Ocupacional : Administrar y supervisar las labores administrativas y operativas de un Casino de Alimentación, según protocolos y procedimientos de la Codigo: U V01 U V01 U V01 Unidades de competencia Descripción AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA ADMINISTRAR Y GESTIONAR SERVICIOS DE CASINO, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE SUPERVISAR EL PERSONAL A CARGO, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Trabajando durante el día en horarios de comida (Desayuno, almuerzo, cenas y colaciones). Trabajando con clientes con solicitudes especificas de alimento. Trabajando con clientes de todas las edades, genero y nacionalidad. Realizando gestiones de supervisión con su equipo de trabajo. Realizando labores de pie. Realizando labores de día. Realizando labores en establecimientos cerrados. Contextos de Competencia Evidencias Herramientas, equipos y Directas materiales: de Producto de Desempeño Elementos de seguridad e higiene (guantes, cotonas, mascarillas y zapatos antideslizantes). PC. Escritorio Teléfono. Artículos de oficina. evaluación de personal a cargo realizado, según la control de stock completas. registro de mermas, según la evaluación de pre servicio, según la producción y proyección, según la Planilla de registro de muestra, según la supervisando el estado de presentación e higiene de comedores, cocina y utensilios de cocina. en la entrega de instrucciones del personal a cargo en relación al aseo e higiene de comedores, utensilios de cocina y manipulación de utensilios. en la coordinación de las actividades diarias a realizar por su personal a cargo. en la verificación del estado de materiales entregados a su personal a cargo. A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un cliente durante la rutina diaria de trabajo. Indirectas Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. Currículo Actualizado. Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. Registros fotográficos. Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 31/12/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada 3. Manos limpias y uñas cortas. 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos. 2. Listado telefónico de emergencias vigente. 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. Nombre de la Competencia En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. Página: 2

3 Nombre de la Competencia Comunicación Calidad de servicio En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, . Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajeros, entre otros. Página: 3

4 Nombre UCL: ADMINISTRAR Y GESTIONAR SERVICIOS DE CASINO, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 31/12/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Gestionar el uso y recepción de la materia prima, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente 2.- Asignar y Coordinar los servicios realizados por el personal, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente 3.- Revisar el producto final para la entrega del servicio, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente 1. La materia prima es solicitada y gestionada, según niveles de stock, producción, planificación y de acuerdo a los protocolos de la empresa y 2. La materia prima es recepcionada, según los protocolos de la empresa y 3. Supervisa que los alimentos se encuentran en su lugar de consumo, según los procedimientos de cadena de frio y de acuerdo a los protocolos de la 4. Los menús y promociones son creados, según lo indiquen las tendencias de los clientes y necesidades de la empresa y de acuerdo a los protocolos de la 5. La producción diaria es realizada, según la demanda y límite de costos establecidos por la empresa y de acuerdo a los protocolos de la empresa y 6. El uso de materia prima es controlada, según los protocolos de la 7. Las planillas de inventario de stock y mermas es actualizada y realizada, para el control de insumos, según los protocolos de la 8. La planilla de producción y proyección es actualizada y realizada, según los costos de la materia prima versus el capital inicial asignado por la empresa y de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 1. Las jornadas laborales del personal a cargo se encuentran asignada, según los protocolos de la 2. Las funciones y/o actividades del personal a cargo son asignadas, según la demanda diaria y de acuerdo a los protocolos de la empresa y 3. Las vacaciones y días libres del personal a cargo, son coordinadas, según los protocolos de la 4. Las actualizaciones de contratos y libros de asistencias son actualizados y realizados, según los protocolos de la empresa y 1. Las temperaturas de los alimentos en las loncheras de las líneas de casino son supervisadas y revisadas, según los protocolos de la empresa y 2. Las planillas de pre servicio y de degustación son actualizadas, según los protocolos de la 3. La producción realizada es chequeada en el servicio entregado, según los protocolos de la 4. Toma las muestras de alimentos para el control de contaminación cruzada, según los protocolos de la 5. Las planillas de registro general por áreas son realizadas y actualizadas, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. Nombre de la Competencia Es la manera en que demuestra poseer una visión clara de los objetivos, valores, estrategias de la empresa y las transmite y aplica a su equipo de trabajo con claridad. Es la forma en que decide correctamente los estándares de productividad más pertinentes y efectivos en Liderazgo relación a la distribución de cargas de trabajo, considerando desempeño y tareas asignadas a su personal a cargo. Es la manera en que asume responsabilidad ante el logro de metas en relación al desempeño laboral en conjunto a su equipo de trabajo. Es la manera en que es capaz de cumplir con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza según la coordinación y distribución de las tareas diarias a su equipo de trabajo. Es la forma en que rectifica errores y realiza mejora continúa de los procesos. Es la manera en que demuestra poseer la capacidad de identificar con claridad las actividades que Responsabilidad requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir sus tiempos o los de su personal a cargo, a fin de desarrollarlas adecuadamente. Es la forma en que el trabajador se comunica de forma directa, evitando interferencias y dobles discursos, generando canales de comunicación simples y efectivos. Motivando a su equipo de trabajo a este tipo de comunicación. Es la forma en que da buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua procurando cuidar los Sustentabilidad recursos naturales. Página: 4

5 Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Conocimiento de PC a nivel usuario. Conocimientos de software de aplicación (Word, Excel). Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocimientos de planillas de control. Conocer códigos y lenguaje de cocina. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocer sistemas de organización de recursos humanos (ambiente laboral, procesos RRHH, salud ocupacional etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la Conocimiento del código ético del turismo, según la Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La recepción y revisión de la materia prima. La producción proyectada. La coordinación de horarios y asignación de funciones a su personal a cargo. Registrar y llenar planillas establecidas por la Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que revisa y aprueba el estado materia prima entregada por el proveedor. Es capaz de realizar la producción diaria en base a las necesidades de la empresa y las tendencias de los clientes. En la manera que lleva control y registros de planillas indicadas por la Es capaz de coordinar y asignar horarios, jornadas, vacaciones y funciones del personal a cargo. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Planillas de registro de mermas, pre servicio, control de stock (inventario), producción, proyección y de registro, materia prima y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo. Página: 5

6 Nombre UCL: SUPERVISAR EL PERSONAL A CARGO, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 31/12/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Supervisar y evaluar el desempeño laboral del personal a cargo, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente 2.- Supervisar y evaluar la presentación personal del personal a cargo, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente 1. El uso de utensilios de cocina utilizados por el personal a cargo, es supervisado y/o chequeado, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 2. La sanitización de las materias primas de la cocina utilizados por el personal a cargo, es supervisada y/o chequeada, según los protocolos de la 3. La retermalización de alimentos es supervisado y/o chequeado, según los protocolos de la 4. El uso del equipamiento industrial de cocina utilizados por el personal a cargo, es supervisado y/o chequeado, según los protocolos de la empresa y 5. La higiene de comedores, mesas y línea de autoservicio es supervisada y/o chequeada, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 6. El Uso de productos químicos de limpieza para la sanitización de utensilios utilizados por el personal a cargo, es supervisado y/o chequeado, según los protocolos de la 7. Los procedimientos errados o incorrectos de higiene, sanitización (materia prima y habilitaciones del casino), manipulación de utensilios y equipamiento industrial de cocina y atención al cliente realizados por el personal a cargo, son identificados y corregidos, según los protocolos de la 8. La presentación e higiene de baños e infraestructura (pisos, paredes entre otros), es verificada y/o chequeada, según los protocolos de la 9. El uso de elementos de seguridad al estar en la cocina utilizados por el personal a cargo, es supervisado y/o chequeado, según los protocolos de la 1. Supervisa y chequea el uso y mantención del uniforme corporativo utilizado por el personal a cargo, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la 2. El protocolo de presentación e higiene personal del personal a cargo es supervisado y chequeado, según las condiciones establecidas por la Nombre de la Competencia Es la manera en que demuestra la capacidad de cumplir con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza según la coordinación y distribución de las tareas diarias a su equipo de trabajo. Es la forma en que se demuestra responsable en la supervisión de las tareas realizadas por su equipo de trabajo. Responsabilidad Es la manera en que rectificar errores y realiza mejora continua de los procesos. Es la forma en que demuestra responsabilidad y posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir sus tiempos o los de su personal a cargo, con el objetivo de desarrollarlas adecuadamente. Es la manera en que se responsabiliza por las actividades realizadas en conjunto a su equipo de trabajo. Capacita a su personal a cargo. Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. Es la forma en que demuestra la capacidad de generar instancias para la entrega de retroalimentación a su equipo de trabajo. Es la manera en que logra acuerdos que permitan el crecimiento profesional del personal a cargo y a su vez cumple con los estándares de calidad de la Liderazgo Es la forman en que posee la capacidad de motivar a su equipo de trabajo en jornadas laborales. Es la manera en que refuerza de manera positiva el desempeño de su personal a cargo. Es la forma en que el trabajador se comunica de forma directa, evitando interferencias y dobles discursos, generando canales de comunicación simples y efectivos. Motivando a su equipo de trabajo a este tipo de comunicación. Es la forman en que instruye y supervisa el buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua Sustentabilidad procurando cuidar los recursos naturales. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Página: 6

7 Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Conocimiento de PC a nivel usuario. Conocimientos de software de aplicación (Word, Excel). Técnicos Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de cocina. Conocimientos de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. Conocimientos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocer sistemas de organización de recursos humanos (ambiente laboral, procesos RRHH, salud ocupacional etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la Conocimiento del código ético del turismo, según la Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: El chequeo y/o supervisión del estado de presentación e higiene de comedores, mesas, manos y utensilios. La supervisión de manipulación de utensilios, artefactos industriales de cocina y productos químicos. La supervisión de manipulación de materias primas. La supervisión de la retermalización de la materia prima. Capacitar el personal a cargo. Corregir al personal a cargo al realizar procedimientos de funciones erradas. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la manera de corregir a su personal o equipo de trabajo ante la realización errada de procedimientos en sus funciones o actividades asignadas. En la aprobación de higiene de áreas y utensilios del casino. En la manera de enseñar e instruir al personal en sus funciones y procedimientos de la Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar elementos de protección personal, higiene y utensilios de cocina y comedores, además de personajes ficticios representativos a colegas y clientes del casino. Página: 7