PROCEDIMIENTO DE BUZÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y FELICITACIONES PARA CENTRO DE SALUD.
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- Victoria Quintana Acuña
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1 PROCEDIMIENTO DE BUZÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y FELICITACIONES PARA CENTRO DE SALUD. A U T O R I Z A C I Ó N DOCUMENTÓ: VO. BO.: RÚBRICA MPSS. JOSÉ MIGUEL GONZÁLEZ PARAMO MÉDICO APLICATIVO RÚBRICA COORDINADOR DE ÁREA APROBÓ: RÚBRICA DR. RICARDO SCHERMAN REUS COORDINADOR DE SALUD PÚBLICA DE LA REGIÓN SANITARIA XI LIBERTAD - TONALÁ RÚBRICA LIC. ERÉNDIRA PATRICIA SANDOVAL ARÁMBULA COORDINADORA ADMINISTRATIVA DE LA REGIÓN SANITARIA XI LIBERTAD - TONALÁ AUTORIZÓ: RÚBRICA DR. GUILLERMO OCHOA HERNÁNDEZ DIRECTOR DE LA REGIÓN SANITARIA XI LIBERTAD - TONALÁ NOMBRE DE LA UNIDAD CENTRO DE SALUD EX HACIENDA DE ZAPOTLANEJO. FECHA DE EMISIÓN: 13 DE AGOSTO DE 2010 FECHA DE ACTUALIZACIÓN: 01/ AGOSTO DE 2010 FECHA DE AUTORIZACIÓN 20 DE AGOSTO DEL 2010 Sello El Presente procedimiento Sí cumple con lo establecido en la Guía Técnica para Documentar Procedimientos. Sello COPIA NO.: Este documento es vigente y está actualizado porque respon a las necesidas actuales la unidad, y no hay uno nuevo que lo sustituya. Responsable la información: Región Sanitarias XI Tonalá Responsable la Publicación: Depto. Organización y Métodos 21 enero 2014
2 Objetivo Atenr, resolver o tramitar las quejas, /o l usuario o trabajador o la misma ciudadanía que se toma la molestia retroalimentarnos en pleno ejercicio su recho o en cumplimiento sus beres y obligaciones Alcance Límites l procedimiento: Aplica todo el personal y usuarios l centro salud Ex Hacienda Zapotlanejo Áreas que intervienen: Centro Salud, Área supervisión Zapotlanejo y Cuerpo Gobierno la Región Sanitaria Políticas 1. Los procedimientos documentados berán sujetarse a las siguientes disposiciones y éstas serán observancia para todos los Centros Responsabilidad y Contraloría Interna. Un procedimiento actualizado es aquel que está vigente y respon a las necesidas actuales la Institución Un procedimiento es vigente mientras no haya uno nuevo que lo supla o sustituya; por lo tanto se sigue aplicando aunque las fechas autorización no correspondan a los l mes y año en curso, ni los nombres los directivos a los que ostentan el cargo en la actualidad. Un procedimiento es obsoleto cuando su contenido ya no respon a las necesidas actuales la Institución y éste se encuentra en suso o existe uno nuevo. 2. Todas las quejas, /o se be atenr con prontitud. 3. Únicamente se tomarán en cuenta para su análisis las quejas, sugerencias o que estén bidamente ratificadas y formuladas. 4. La queja berá contener datos necesarios intificación l inconforme, amás datos mínimos l nunciado para que sea consira procente. 5. Cuando la queja o nuncia sea competencia otra autoridad, ésta se turnará a la penncia correspondiente para que continúe su proceso y se be notificar al usuario 2
3 Definiciones: Felicitación: Queja: Es el reconocimiento al persona, a las áreas o a la unidad por la satisfacción la atención brindada Acusación alguna injusticia cometida por un servidor público y/o por nuestros servicios manifestados forma escrita o verbal. Sugerencia: Es la insinuación o recomendación una ia o propuesta mejora 3
4 . ACT RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD 1. Usuario Pone su queja, sugerencia o felicitación. 2. Área receptora la queja y/o Coordinación quejas, Determine la forma en que el usuario presenta su queja, sugerencia o felicitación: Forma presentación? Personal Aplique siguiente actividad. Buzón Aplique actividad 4. Telefónica (Calidatel) Aplique actividad Área receptora la queja y/o Coordinación quejas, Reciba al usuario amablemente y solicítele que llene la hoja quejas, felicitación, y termine si el usuario llena la hoja: Llena hoja? : Sí Aplique actividad 7 Registre en la bitácora quejas la inconformidad no documentada por el usuario. ta: En el caso que la queja se reciba en áreas receptoras notifique a la o/. Fin l Procedimiento. 4. Acuda los días jueves cada semana a los buzones y recoja las papeletas. Aplique actividad Calidatel tifique vía telefónica y envíe fax a la coordinación quejas, l hospital alguna queja, sugerencia recibida en el sistema Calidatel. 4
5 . ACT RESPONSABLE Área receptora la queja y/o Coordinación quejas, DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD Reciba hoja quejas, felicitación revisando que contenga los datos mínimos requeridos incluyendo el motivo la queja, sugerencia y felicitación, llene la parte inferior con los siguientes datos: servicio, fecha, hora, nombre y firma quien recibe la queja y entregue ésta última parte al usuario, notificándole que se le dará respuesta lo más pronto posible. tas: En el caso recibir la queja y sugerencia por el sistema Calidatel no se realiza el llenado datos. Tratándose las áreas receptoras entregue la hoja a la coordinación quejas, para su valoración. Aplique siguiente actividad. Separe las hojas acuerdo a las áreas que correspondan y verifique si es competencia la Unidad: Tiene competencia? Sí Aplique siguiente actividad. Envíe la queja o sugerencia a la instancia correspondiente y notifique al usuario telefónicamente o a través una visita informándole que su queja o sugerencia fue turnada a otra instancia. Registre en la bitácora quejas que no proce. ta: En caso que la queja o sugerencia fue recibida vía calidatel notifique por escrito y vía fax la resolución a la Coordinación Estatal Calidad. Fin 8. Intifique y separe: Si se trata una queja, sugerencia o felicitación, valore el fundamento la inconformidad y termina si proce: Proce? Sí Aplique siguiente actividad. Registre en la bitácora quejas que no proce. ta: En caso que la queja o sugerencia fue recibida vía calidatel notifique por escrito y vía fax la resolución a la Coordinación Estatal Calidad. Fin. 5
6 . ACT RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD Asigne folio consecutivo a la hoja (s), registre en la libreta folios quejas, número folio, fecha, tipo asunto (quejas, ), área o personal involucrado y observaciones. Comuníquese vía telefónica con el usuario o realice visita domiciliaria ratifique la queja, sugerencia ante el mismo e infórmele l seguimiento la misma. ta: Cuando se realice la ratificación anote en la hoja quejas, la ratificación la misma. Determine el tipo inconformidad o reconocimiento que se trata: Se trata? Queja Sugerencia Felicitación Aplique siguiente actividad. Elabore memorandum al jefe l área correspondiente dándole a conocer el motivo la sugerencia y solicitándole la factibilidad a la misma, anexe copia la hoja quejas,. Aplique actividad 14. Acuer con el director l Hospital la emisión la felicitación verbal. Fin l procedimiento. ta: En caso que cidan entregar la felicitación o reconocimiento por escrito al trabajador acreedor la misma o al personal involucrado. Aplique actividad 18. Determine la gravedad la queja: 12. Es grave? SÌ Aplique siguiente actividad. Turne una copia la hoja quejas, sugerencias o, internamente al correspondiente o responsable darle seguimiento. Aplique actividad 14. área 6
7 . ACT 13. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD Entregue copia la hoja quejas, al director y/o subdirector y jefe l área correspondiente dándoles a conocer el motivo la queja y solicitándole a esta última información referente a lo antes expuesto; así como una probable solución. 14. Jefe área Reciba documentación, valore las causas la queja o sugerencias e indague sobre los motivos la misma, termine la solución la queja o sugerencia por escrito a la sugerencia y Director o Comité Calidad Recibe copia y valore la respuesta presentada por el jefe l área correspondiente y termine la respuesta acuerdo a la siguiente tabla: Tipo respuesta? Elabore respuesta por escrito en razón la respuesta emitida por el jefe l área correspondiente. Solución rápida Intervención la autoridad Por comité Aplique actividad 17. Presente al director la unidad la respuesta l Jefe área junto con la queja o sugerencia l usuario para que termine la solución correspondiente. Aplique siguiente actividad. Exponga en sesión ordinaria la respuesta emitida por Jefe área junto con la queja o sugerencia l usuario para que termine la solución correspondiente y se da una solución, una vez fina la solución. Aplique siguiente actividad. tas: En caso que la queja o sugerencia o felicitación fue recibida vía calidatel notifique por escrito y vía fax la resolución a la Coordinación Estatal Calidad. Todas las respuestas emitidas serán notificadas al comité mediante indicadores calidad (ver procedimiento para el monitoreo indicadores la gestión la calidad). Recibe la documentación, analiza la factibilidad la resolución, realiza las gestiones necesarias para la aplicación la misma y notifique al coordinador. ta: En caso que no sea factible su implementación notifique al coordinador las causas que lo impin. 7
8 . ACT RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD tifique al usuario vía telefónica o visita domiciliaria dando respuesta y/o solución a su queja o sugerencia. ta: En caso que el usuario solicite la respuesta por escrito, elabore oficio con la respuesta en original y dos copias recabe firma l director l Hospital Regional Cd. Guzmán y recibido l usuario, entregue una copia a la dirección y al usuario Archive original anexando la hoja quejas,. Fin solución queja o sugerencia. Elabore memorando felicitación en original y 3 copias y distribuya la siguiente manera. Entregue el original al trabajador reconocido por el usuario, la primera al jefe inmediato, la segunda a la dirección y la tercera se archiva en la coordinación quejas,. Fin la felicitación. DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS Asesorado por: Lic. Mónica Urzúa Casas Dr. Ricardo Scherman Reus PERSONAL QUE COLABORÓ EN LA DOCUMENTACIÓN 8
9 Documentos Referencia Código Documento Manual General Organización l OPD Servicios Salud Jalisco Manual Organización Región Sanitaria. Formatos Utilizados (Ver anexos) Código Anexo 01 Anexo 02 Anexo 03 Anexo 04 Anexo 05 Anexo 06 Documento Diagrama Flujo Hoja quejas, felicitación Bitácora quejas Libreta folios quejas, Oficio con la respuesta Memorando felicitación 9
10 ANEXOS 10
11 Procedimiento para: RECEPCIÓN Y PROCESAMIENTO DEL BUZÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES ANEXO 01: DIAGRAMA DE FLUJO INICIO Usuario Usuario interpone interpone su su queja, queja, sugerencia sugerencia o felicitación. felicitación. tifique tifique vía vía telefónica telefónica y y fax fax a la la Dirección Dirección la la Región Región Sanitaria Sanitaria Correspondiente. Correspondiente. Calidatel Forma Presentación? Buzón Personal Reciba Reciba al al usuario usuario y y solicítele solicítele el el llenado llenado papeleta papeleta queja, queja, sugerencia sugerencia o felicitación. felicitación. Acuda Acuda cada cada quince quince días días a la la apertura apertura l l Buzón. Buzón. Si Llena Llena papeleta? papeleta? Revise Revise que que las las papeletas papeletas contengan contengan la la información información mínima mínima requerida requerida para para su su seguimiento seguimiento Registre Registre comentario comentario en en Carpeta Carpeta quejas, quejas, sugerencias y l l usuario. usuario. Asigne Asigne folio folio a todas todas las las papeletas papeletas y y regístrelas regístrelas en en la la minuta minuta apertura apertura buzón. buzón. Si Procen? Si Competen a la la unidad? unidad? Envíe Envíe la la queja queja o o sugerencia sugerencia a a la la instancia instancia correspondiente y y notifique notifique al al usuario. usuario. Registre Registre su su improcencia improcencia en en la la minuta minuta apertura apertura buzón. buzón. Analice Analice y y termine termine si si es es factible factible resolverla resolverla en en la la Coordinación Coordinación Área Área Es Es Factible? Factible? Si Aplique Aplique acciones acciones para para llevar llevar a a cabo cabo sugerencia sugerencia y y notifique notifique al al usuario usuario l l seguimiento. seguimiento. Sugerencia Se Se trata trata?? Queja Felicitación Envíe Envíe memorándum solicitud solicitud felicitación felicitación y y copia copia la la papeleta papeleta al al Director Director Regional. Regional. Redacte Redacte Memorándum a a Dirección Dirección Regional Regional notificando notificando sugerencia sugerencia y y anexe anexe copia copia papeleta. papeleta. Elabore Elabore y y entregue entregue memorando felicitación felicitación al al trabajador, copia copia al al archivo archivo regional regional y y copia copia el el Coordinador l l área. área. Pasa a procedimiento Dirección Regional FIN Realice Realice Visita Visita Domiciliaria, Domiciliaria, ratifique ratifique con con usuario usuario la la queja queja y y regístrela regístrela en en formato formato Ratificación Ratificación.. Envíe Envíe papeleta papeleta y y ratificación ratificación a a la la Dirección Dirección la la Región Región Sanitaria Sanitaria para para su su seguimiento. seguimiento. Elabore Elabore Respuesta por por escrito escrito y y hágala hágala llegar llegar al al quejoso quejoso y y personal personal involucrado Solución Rápida Es Es Grave? Grave? Si Tipo Tipo Respuesta? Intervención la Autoridad Envíe Envíe y y notifique notifique a la la Oficina Oficina Central. Central. Reciba Reciba resolución, analice analice la la factibilidad la la misma misma y y notifique notifique al al coordinador área área Por Comité Resguar Resguar la la papeleta papeleta y y solución solución a a la la misma misma con con retroalimentación al al usuario. usuario. Exponga Exponga en en sesión sesión ordinaria ordinaria y y termine termine la la solución solución FIN Usuario Aval Ciudadano Comité Local Calidad Director Área Dirección Regional Calidatel Procedimiento Dirección Regional 11
PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES.
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