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1 Boletín Advisory* Julio/Agosto 2005 Distribución exclusiva para clientes y relacionados de Espiñeira, Sheldon y Asociados En este número Retos para la organización de TI La problemática: el cliente siempre tiene la razón? La filosofía de Gestión del Servicio Expansión de la Gestión del Servicio de TI Factores claves en la Gestión de Servicios: La problemática del soporte a usuarios : Otras problemáticas Razones para implantar la Gestión del Servicio de TI Gestión del Servicio de TI: Soporte y Entrega Componentes de la Gestión del Servicio de TI Technology Infrastructure Library (ITIL): la clave para administrar los servicios de TI basado en mejores prácticas Retos para la organización de TI Las organizaciones son cada vez más dependientes de la tecnología para alcanzar sus objetivos corporativos y cubrir sus necesidades. Esta creciente dependencia ha ocasionado una demanda de servicios de alta calidad para cubrir esas necesidades; y si a esta demanda se unen aspectos como la fiabilidad, flexibilidad y consistencia, es evidente el reto que tienen por delante la mayoría de las organizaciones de TI. Muchas organizaciones de TI han cometido el error de concentrarse demasiado en aspectos técnicos: son innumerables los casos de éxito o fracaso atribuibles a la gestión de TI, que confirman la necesidad de adoptar un enfoque estratégico más que un enfoque centrado en aspectos meramente técnicos. Es por esto, que con las crecientes exigencias, las organizaciones de TI se han visto en la necesidad de reajustar su enfoque para orientarse mucho más hacia el cliente : esto significa que la organización de TI debe tratar de proporcionar el nivel de servicio de acuerdo a sus clientes, desarrollando una relación más empresarial que contribuya de manera eficiente a los procesos del negocio. *connectedthinking

2 La problemática: el cliente siempre tiene la razón? Uno de los mayores problemas en la provisión de servicios de TI es que los clientes frecuentemente no saben cuáles son los requerimientos tecnológicos que necesitan, y en consecuencia, las organizaciones de TI deberían fijarse como objetivo convertir los requerimientos del negocio en soluciones tecnológicas concretas, ya que los clientes no compran productos de TI, sino servicios (o soluciones). [ Para evitar confusiones acerca de los roles y la terminología, los términos clientes y usuarios se utilizarán en este artículo, para establecer la diferencia entre aquellas personas que pagan por los servicios de TI (generalmente Directivos) y son propietarios de los mismos (los Clientes); y aquellas personas que utilizan los servicios a diario (los Usuarios). El aspecto semántico de esta aclaratoria, es menos importante que la razón por la que se establece la diferenciación ]. Una vez que se ha encontrado la solución tecnológica apropiada, los clientes quieren saber cuándo estará disponible para su uso, y solamente quedarán satisfechos si se cubren las necesidades de su empresa. Quieren que el servicio sea de mucha calidad, rápido, seguro, y quieren obtener un valor acorde con el dinero que pagan, tal como se muestra en la Figura N 1. En otras palabras, el precio que pagan debe ser el adecuado por el producto o servicio que reciben. Trabajando en conjunto con los clientes, las organizaciones de TI deben ser capaces de justificar sus costos y, consecuentemente, la inversión en la mejora continua de los servicios que proporcionan. En conclusión, las organizaciones de TI deberían ser vistas como un elemento valioso de la cadena empresarial y no como un recurso caro y poco fiable. La filosofía de Gestión del Servicio El avance tecnológico ha supuesto que en la actualidad las empresas dependan totalmente de las Tecnologías de la Información (TI), por lo cual, es esencial que las organizaciones de TI sean conscientes de que la calidad, cantidad y disponibilidad de la infraestructura, afecta directamente a la calidad, cantidad y disponibilidad que la empresa es capaz de proporcionar a sus clientes externos. La filosofía de ITIL adopta un enfoque orientado a procesos que pueden aplicarse perfectamente tanto a pequeñas como a grandes organizaciones de TI. Asimismo, establece que la Gestión de Servicios de IT (ITSM, IT Service ) está compuesta por varios procesos estrechamente relacionados entre si y completamente integrados uno con otros. Para lograr los objetivos clave de la Gestión de Servicios de IT, dichos procesos deben englobar las denominadas 3-P : Personas, Procesos y Productos, de forma efectiva, eficiente y rentable. Sólo entonces las organizaciones de TI podrán asegurar la prestación de servicios innovadores y de calidad, en consonancia con los procesos del negocio. Calidad de servicio Mejor Riesgos de TI Mayor seguridad Tecnología de Información Valor para el negocio Costo del servicio Menos costoso Tiempo de entrega Más rápido Figura N 1. Exigencias de los clientes con respecto a los servicios de TI 2 Advisory JULIO / AGOSTO

3 Expansión de la Gestión del Servicio de TI ITIL fue en sus orígenes una biblioteca de aproximadamente 60 volúmenes, desarrollados a finales de los años 80 por la CCTA (Central Communications and Telecom Agency), perteneciente al Gobierno del Reino Unido, que incluía las mejores prácticas de TI, y que todavía hoy es propietaria de la biblioteca. En la actualidad, ITIL es más que un conjunto de libros, habiéndose convertido en la base de actuación, ampliamente aceptada, para las empresas de TI. Desde el principio, ITIL ha estado a disposición del público, lo que significa que cualquier organización ha podido utilizar el marco de actuación desarrollado. Por esta razón, las recomendaciones de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL), se han utilizado por muy diversas organizaciones, como entidades públicas locales y centrales, compañías energéticas, entidades de servicios públicos, entidades comerciales, financieras e industriales. En definitiva, grandes, pequeñas y medianas empresas han aplicado los procesos de ITIL. Factores claves en la Gestión de Servicios: Los objetivos más importantes de la Gestión de Servicios sólo se pueden llevar a cabo mediante la oportuna utilización de las 3-P: Personas, Procesos y Productos. Soporte del Servicio Service Desk* Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Gestión de Configuración Gestión de Cambios Gestión de Lanzamientos * Esta es una función y no un proceso. Personas: Esta categoría engloba a Usuarios, Clientes, Staff y Directivos de las empresas TI. Si se quiere extraer el máximo rendimiento de este valioso activo, es esencial la comunicación, la formación y una clara definición de las funciones y responsabilidades de todas las partes involucradas. Procesos: Aquí es donde actúa ITIL. Los procesos de Gestión del Servicio son el corazón de ITIL, y se pueden clasificar en dos áreas centrales, tal como se muestra en la Figura N 2: Provisión del Servicio Gestión del Nivel de Servicios Gestión Financiera de los servicios TI Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad de los servicios de TI Gestión de la Disponibilidad Soporte de los Servicios Gestión de Ayuda (Service Desk) Gestión de incidentes ( Mng.) Gestión de Configuración (configuration Mng.) Gestión de Problemas (Problem Mng.) Gestión de Versiones (Release Mng.) Gestión de Cambios (Change Mng.) Figura N 2. Areas que incluye la Gestión de Servicios de TI: Service Support y Service Delivery Gestión de Niveles de Servicio (SLA Mng.) Provisión de los Servicios Planific. de capacidades (Capacity Mng.) Gestión de la seguridad (Security Mng.) Gestión financiera de Ti (Financial Mng.) Gestión de Disponibilidad (Availability Mng.) Advisory JULIO / AGOSTO 3

4 El Soporte del Servicio (Service Support) se centra en las tareas diarias de funcionamiento y soporte de los servicios de TI; mientras que la Provisión del Servicio (Service Delivery) se centra en la planificación y mejora a largo plazo de los mismos. Productos: Constituyen las herramientas y la tecnología disponibles para las empresas de TI que cumplen los estándares de ITIL. Esto significa, que se han desarrollado para complementar los procesos de Gestión de servicios de TI. Es de hacer notar, que hay que considerarlas, como su propio nombre indica, como herramientas que pueden ayudar en la implantación y ejecución de la provisión de servicios de TI. Sería un error pensar que la mera utilización de tales herramientas suponga de facto la adopción y aplicación de los estándares de ITIL. La problemática del soporte a usuarios : En muchas organizaciones de TI no existen mecanismos estructurados de soporte a usuarios/clientes: normalmente existe algún tipo de Service Desk, y con suerte, encontramos soporte de 2 ó 3 línea. Sin embargo todas estas unidades tratan de resolver las mismas incidencias, y como generalmente hay muy poca comunicación, esto se traduce que estas incidencias no se resuelven de manera eficiente, y que por el contrario, la calidad de los tiempos de respuesta, es muy deficiente. Lo anterior, representa una de las causas por lo cual en la mayoría de los usuarios/clientes, tienen una baja valoración de las organizaciones de TI, y la razón por la cual a menudo, los usuarios/clientes deciden resolver sus problemas por sí mismos, lo que ocasiona un soporte entre colegas. Por su parte, TI vive constantemente recibiendo las llamadas de los usuarios/clientes por las mismas causas, y no se detiene a procurar la solución eficaz de las situaciones o fallas reportadas. De allí la pregunta de quién soporta a quién... En este sentido, son innumerables las desventajas que se derivan de esta situación: los costos asociados son difíciles de estimar, y en especial, los costos de oportunidad los cuales pueden afectar directamente al negocio. En conclusión, pareciera que existe un porcentaje importante de organizaciones, en las cuales los recursos de soporte están mal gestionados, y en permanente lucha con los usuarios, resolviendo incidencias y problemas repetidamente, más que dándoles una solución. Otras problemáticas... Adicionalmente a la situación descrita, a menudo nos encontramos diversas situaciones y actividades que no favorecen la gestión del departamento de TI en las organizaciones. Veamos algunos ejemplos: En muchas organizaciones, se realizan todos los días cambios que no se registran, y que se realizan de manera descoordinado. Vale decir, que este control inadecuado ( o descontrol ) de cambios, tiene un costo muy elevado, ya que en la mayoría de los casos, las cosas tienen que hacerse repetidamente. Por otro lado, existen muy pocos acuerdos de Niveles de Servicio (SLA, por sus siglas es inglés) que persiguen establecer y mejorar la calidad del servicio de TI para con sus usuarios/clientes (y esto, es el supuesto que tales acuerdos existan). Existe a menudo, una excesiva dependencia del personal clave de TI, cuyos conocimientos no están documentados. Los recursos del staff de TI, a menudo no están claros, y cuando las organizaciones de TI son muy grandes, no siempre se sabe lo que hacen algunos compañeros, debido a que la descripción de tareas y responsabilidades no siempre están bien definidas. Otro problema es que gran parte del staff de TI no esta enfocado hacia las necesidades de los usuarios/clientes. Razones para implantar la Gestión del Servicio de TI Bajo esta perspectiva, la Gestión del Servicio de TI resulta difícil de implantar, sino se conoce la base de actuación de esta filosofía. En contraposición, el entendimiento del enfoque de ITIL es una nueva manera de pensar: no debe implantarse porque esté de moda; el factor primordial es proporcionar al cliente un valor agregado, así como el retorno de su inversión. En este orden de ideas, algunas de las razones para implantar la filosofía de gestión de servicios tecnológicos basados en ITIL, se enumeran a continuación: Una mejora en la calidad del servicio, con un soporte más confiable. Mejor y mayor información acerca de los servicios existentes. Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios. 4 Advisory JULIO / AGOSTO

5 Service Support Service Delivery Change Problem Service Level Continuity Availability Release Service Desk Configuration Financial Capacity Figura N 3. Areas que incluye la Gestión de Servicios de TI: Service Support y Service Delivery Ventajas en el sistema, es decir: mejoras en la seguridad, precisión, velocidad, y disponibilidad para los niveles de servicios. Mejora la eficacia del staff de TI. Mejora la percepción de la organización de TI. Reducción de costos, al no invertir en esfuerzos y soluciones a los usuarios/clientes que no desean. Mayor eficacia en el apoyo a las necesidades del negocio. Gestión del Servicio de TI: Soporte y Entrega En nuestra edición anterior revisamos las problemáticas actuales relacionadas a la Gestión de Servicio, así como el entendimiento del enfoque de ITIL para proporcionar al cliente un valor agregado, así como el retorno de la inversión. En nuestra edición de hoy, revisaremos los componentes de Soporte y Entrega de servicios de TI. Componentes de la Gestión del Servicio de TI Los procesos de Gestión del Servicio son el corazón de ITIL, y se pueden clasificar en dos (2) áreas centrales, tal como se muestra en la Figura N 3: La importancia y el grado de estos elementos, puede variar de una organización a otra. Veamos cada uno de los procesos que conforman la Gestión del Servicio de Tecnología de Información, desde la perspectiva de ITIL. 1. Gestión de la Configuración (Configuration ): Este proceso permite a la gestión de TI obtener un control rígido sobre los componentes de TI y cualquier otro elemento de infraestructura relacionado con tecnología, también llamados Elementos de Configuración (EC). Algunos ejemplos de EC son: software, hardware, programas, instalaciones, reportes, servicios, entre otros. El objetivo de este proceso es mantener la historia actualizada de los EC, así como describir las relaciones entre éstos. Identification Status Accounting CONFIGURATION MANAGEMENT Planning Integration With Change & Release Verification Advisory JULIO / AGOSTO 5

6 2. Escritorio de Servicios (Service Desk): Debido a que la Gestión del Servicio de TI gira alrededor de la entrega de niveles predeterminados de servicios a los usuarios y clientes, ITIL incluye la creación de un punto donde se centralice las dudas, requerimientos, soportes técnicos y quejas, a efectos de simplificar la comunicación entre la organización de TI y los usuarios/clientes. Es de hacer notar, que este no es un proceso, sino una función, y que requiere de una estructura para su operación. Service raquests & Event SERVICE DESK Business Support User & Customer Satisfaction & Event Ownership (Two Way) Channel with Users INCIDENT MANAGEMENT 3. Gestión de es ( ): Este proceso está orientado a re-establecer el servicio lo antes posible, con el menor impacto para el negocio, cumpliendo con las condiciones especificadas en los SLAs, Service Level Agreements. Ownership Restoration of Service Data Recording En este punto, es importante clasificar el incidente, asignándole una prioridad de atención en función del impacto, urgencia y recursos disponibles. Prioritization Escalation PROBLEM MANAGEMENT 4. Gestión de Problemas (Problem ): Este proceso está orientado a gestionar todo tipo de fallas en los servicios de TI, y su objetivo principal es determinar la causa raíz de estas fallas y recomendar los cambios en los elementos de configuración que sean necesarios. Es importante mencionar, que el objetivo de este proceso es minimizar el impacto de las incidencias y problemas causados por errores inherentes a la infraestructura de TI. Problem Trend Analysis Problem Ownership Prevention Error Resource Coordination Boletines El presente boletín es de carácter informativo y no expresan opinión de la Firma. Su interpretación requiere tener el texto completo de las respectivas referencias y contar con la opinión y orientación de los abogados. Si está interesado en recibir por correo electrónico este Boletín, por favor envíenos su dirección de a: Boletín Advisory Depósito Legal pp CS141 Editado por Espiñeira, Sheldon y Asociados Teléfono master: Espiñeira, Sheldon y Asociados. Todos los derechos reservados. PricewaterhouseCoopers se refiere a la firma venezolana Espiñeira, Sheldon y Asociados, o según el contexto, a la red de firmas miembro de PricewaterhouseCoopers International Limited, cada una de las cuales es una entidad legal separada e independiente. *connectedthinking es una marca registrada de PricewaterhouseCoopers. 6 Advisory JULIO / AGOSTO

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