LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA

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1 UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA TÍTULO: Evaluación de la calidad del servicio de las empresas turísticas nacionales utilizando estándares derivados de las buenas prácticas AUTOR: Lic. Narda Karina Chávez Príncipe CHIMBOTE PERÚ 2012

2 1. Título de la Investigación Evaluación de la calidad del servicio de las empresas turísticas nacionales utilizando estándares derivados de las buenas prácticas. 2. Planteamiento de la Línea de Investigación 2.1. Planteamiento del Problema a) Caracterización del Problema El turismo es una actividad de mucha importancia tanto en el ámbito internacional como en el nacional, según datos brindados por la Organización Mundial de Turismo OMT, esta se ubica en el sexto lugar como generadora de ingresos mundiales por exportaciones. En el caso particular de nuestro país, el crecimiento de la actividad ha sido notable como lo podemos apreciar en la tabla 01 que se presenta a continuación. Tabla 01 Llegada de turistas internacionales a nivel nacional. Año Llegadas Fuente: MINCETUR. Si bien es cierto este crecimiento es notable, aún nos queda mucho por hacer, considerando que en la actualidad países de nuestra región como Brasil, Colombia y

3 Chile reciben muchos más turistas que nosotros. Pero no sólo el turismo receptivo es el que viene presentando cifras positivas, ya que con relación al turismo interno se puede apreciar un notable crecimiento, como se observa en la tabla 02, a raíz del mejoramiento de ingresos de la población nacional y al establecimiento de políticas cuyo objetivo es fomentar la práctica del turismo en el interior del país; para lo cual se han establecido feriados largos y se viene desarrollando una campaña novedosa diseñada por el organismo de Promoción del Perú PROMPERÚ. Si bien es cierto el turismo receptivo es muy beneficioso puesto que implica el ingreso de dinero de otras economías a nuestro país, incrementando el PBI, el turismo interno contribuye a la redistribución de la riqueza y a la descentralización de la actividad turística, la cual por mucho tiempo se ha centralizado en ciertas zonas de nuestro país, siendo la más consolidada la zona sur y dentro de ella principalmente Cuzco y Arequipa. Estas ciudades han alcanzado un mayor desarrollo turístico el cual se evidencia en la existencia de empresas turísticas de renombre internacional, tanto de capitales nacionales como extranjeros, las que llevan a cabo su gestión con la aplicación de altos estándares de calidad, logrando satisfacer las expectativas y exigencias tanto de turistas nacionales como internacionales.

4 Tabla 02 Crecimiento del Turismo Interno Perú. Año n Fuente: Observatorio Turístico del Perú (OTP) En el marco de la actividad turística las empresas turísticas desempeñan un rol de suma importancia, puesto que son quienes hacen posible tanto el traslado como la permanencia de los turistas en los destinos turísticos a través de una oferta de servicios, a estas empresas se les denomina como planta turística o prestadores de servicios turísticos y según lo indica la Ley General de Turismo, Ley N estas son: a. Servicios de hospedaje. b. Servicios de agencias de viajes y turismo. c. Servicios de agencias operadoras de viajes y turismo. d. Servicios de transporte turístico. e. Servicios de guías de turismo. f. Servicios de organización de congresos, convenciones y eventos. g. Servicios de orientadores turísticos. h. Servicios de resturantes. i. Servicios de centros de turismo termal y/o similares.

5 j. Servicios de turismo de aventura, ecoturismo o similares. k. Servicios de juegos de casino y máquinas tragamonedas. Dentro de las empresas turísticas que se contemplan en la Ley General de Turismo, las que son indispensables para el desarrollo del turismo y se encuentran con mayor frecuencia en los destinos turísticos son las empresas de alojamiento, alimentación, transportes y agencia de viajes. Como respuesta al incremento de los flujos turísticos, tanto del turismo receptivo como del turismo interno, se han incrementado el número de empresas prestadoras de servicios turísticos en nuestro territorio nacional; entre ellas destacan los servicios de hospedaje o alojamiento, cuyo crecimiento se muestra en la tabla 03; así mismo, el reconocimiento y la promoción de nuestra gastronomía a nivel internacional han generado la creación de una gran cantidad de empresas dedicadas a la elaboración y venta de alimentos y bebidas de distinto tipo y categoría, muchos de los cuales gozan de prestigio internacional. Tabla 03 Evolución de los Establecimientos de Hospedaje Año n Fuente: Importancia del Turismo MINCETUR. Según información contenida en la Cuenta Satélite de Turismo (CST) elaborada por

6 el MINCETUR en el año 2011, las empresas turísticas que más contribuyen en orden de importancia con el PBI son: transportes, restaurantes y similiares y la actividad hotelera. La misma CTS indica que el empleo directo generado por las actividades económicas relacionadas al turismo representó el 3.5% del personal ocupado del país, siendo la distribución la que se muestra en el tabla 04, lo que pone de manifiesta la importancia del sector empresarial turístico. Tabla 04 Distribución del Empleo Según Empresa Empresa % Restaurantes 37.8 Servicios de entretenimiento 15.3 Transporte de pasajeros 12.5 Producción de artesanía 12.2 Actividad hotelera 10.2 Otros 9.5 Agencia de viajes 2.5 Fuente: PENTUR MINCETUR. Como se puede apreciar en la tabla anterior las empresas que más contribuyen a la generación de empleo en el sector turismo son las empresas dedicadas a la venta de alimentos y bebidas, seguidas por los servicios de entretenimiento y transportes de pasajeros. Cabe resaltar que si bien es cierto este tipo de empresas genera una gran cantidad de puestos de empleos, la mayoría de estos empleos no requieren calificación, lo cual afecta de modo negativo a la calidad del servicio y se convierte en un reto tanto para quienes asumen la responsabilidad de la formación del capital humano del sector, así como para las instituciones responsables de promover el desarrollo del turismo y de los propios empresarios quienes deben generar las estrategias necesarias para mejorar las capacidades de este factor fundamental en la generación de calidad de los servicios y

7 como consecuencia la satisfacción en los usuarios. Toda empresa que quiera ser competitiva debe asegurar la calidad de sus productos o servicios. En el caso particular de las empresas turísticas el escenario de los servicios ha evolucionado mucho en los últimos años; pasando de una situación en la que la escasa diferenciación de servicios, los bajos estándares de calidad, la débil competencia y los clientes inexpertos y poco exigentes eran el factor común, a una situación actual que presenta servicios muy diferenciados, empleo de altos estándares de calidad, una competencia bastante reñida y clientes altamente exigentes debido a su experiencia y a la influencia de los medios de comunicación, estando siempre en la búsqueda de una oferta que exceda sus expectativas; situación que exige el aseguramiento de la calidad a los prestadores de servicios turísticos, lo que implica un enfoque hacia el cliente, que permita identificar sus necesidades y expectativas y en base a estas desarrollar la oferta empresarial, puesto que quien define la calidad de un bien o servicio en última instancia es el cliente y el crecimiento de la empresa se dará en la medida que se pueda dar respuesta a las necesidades y exigencias de los clientes. Si bien es cierto, las empresas turísticas han incrementado a la par con el crecimiento de los flujos turísticos, este incremento es aun insuficiente para satisfacer la demanda actual en determinadas épocas del año; lo cual se puede ver en el caso de la oferta hotelera, la cual no logra atender a los flujos de turistas en algunas fechas como feriados largos o cuando se lleva a cabo algún tipo de evento en las ciudades más importantes de nuestro país, ocasionando la improvisación de viviendas familiares como centros de alojamiento temporal y la insatisfacción de los usuarios. Las deficiencias de la planta turística no sólo se dan en el plano de la capacidad, sino también en la calidad de las mismas; aspecto en el que se deberían concentrar las acciones a nivel público y privado; al respecto el Plan Estratégico Nacional de Turismo

8 (PENTUR) indica las deficiencias que presentan las empresas de servicios turísticos: Escaso número y variedad de oferta de alojamientos turísticos. Incumplimiento de la normatividad vigente por parte de los prestadores de servicios turísticos. Insuficiente fiscalización por parte de las autoridades competentes. Irregular nivel de calidad de los servicios turísticos. Escaso nivel de asociatividad en el sector empresarial. Más del 90% de prestadores de servicios turísticos en el Perú son pymes con bajo nivel tecnológico y de inversión. Escasez de mano de obra calificada capaz de adecuarse a las necesidades del sector turístico. Falta de responsabilidad social empresarial. Insuficiente profesionalización de las pequeñas empresas turísticas en materia de dirección y gestión empresarial. Como se puede observar uno de los problemas es el incumplimiento de la normatividad por parte de los empresarios, quienes muchas veces obtienen la clasificación y categoría sin cumplir con lo indicado en los reglamentos ;por otra parte en nuestro país, hasta la fecha, de todas las empresas consideradas como empresas turísticas e incluidas en la Ley General de Turismo, únicamente cuentan con reglamentos las empresas de alojamiento, los restaurantes y afines, las agencias de viajes y los guías de turismo, siendo una necesidad urgente que las demás empresas también tengan parámetros claros para su establecimiento y funcionamiento; el reglamento se contemplan cuestiones básicas o mínimas de cumplimiento obligatorio que asegure un mínimo de calidad, nuestra realidad nos muestra que muchas de las

9 empresas del sector desarrollan su actividad al margen de lo establecido y bajo la sombra de la informalidad, lo que limita el rol de supervisión del MINCETUR, las direcciones regionales de comercio exterior y turismo y las municipalidades. El otro aspecto se relaciona con la capacidad de supervisión de las instituciones estatales, que deberían velar por el cumplimiento de lo establecido, en la Ley y los reglamentos del sector; lamentablemente las personas que tienen bajo su responsabilidad esta labor no cuentan con la preparación necesaria en muchos de los casos y en otros debido al escaso presupuesto con que cuentan estas oficinas, no se cuenta con personal destinado a este fin, dejando de lado esta importante función que contribuiría a asegurar la calidad de los servicios. Según información considerada en el PENTUR, gran parte del problema del sector turismo tiene que ver con la naturaleza de las empresas prestadoras de servicios turísticos en el país; se estima que la mayoría de las empresas turísticas son Micro y Pequeñas Empresas - MYPE, representando el 36% de las MYPE formales en el Perú. Estas MYPE del sector, como la mayoría en el país, tienen un limitado desarrollo de la productividad y competitividad debido a la desarticulación empresarial, informalidad, limitadas capacidades gerenciales, falta de acceso a la información, uso inadecuado de tecnología, escasas capacidades operativas, bajo nivel de capital humano y dificultad de acceso al financiamiento. Todos los factores señalados inciden en la calidad del servicio de forma negativa; la informalidad no permite que estas empresas sean controladas por los organismos del Estado y dificulta su acceso al financiamiento; ocasionando que los servicios se presten sin respetar las normas del sector que buscan estandarizar los servicios y garantizar su calidad. La informalidad también ocasiona que los empresarios no puedan acceder a fuentes de financiamiento, lo que limita su capacidad de inversión en el mejoramiento

10 de las instalaciones de las empresas. Por otro lado tenemos el aspecto relacionado a las capacidades del personal, las cuales pueden relacionarse tanto con las capacidades de los gerentes y altos mandos como a las del personal operativo o de contacto directo con el cliente; con relación a las primeras, a través de las normas del sector se exige que toda empresa dedicada a prestar servicios turísticos esté liderada o gerenciada por un especialista en turismo, sin embargo la mayoría de empresas están bajo la dirección de los propietarios, quienes carecen de la debida preparación, conduciendo las empresas de modo improvisado, lo cual obviamente conduce a resultados pobres; con respecto al personal operativo, una de las características del sector turismo es requerir en la mayoría de los puestos mano de obra poco calificada por la naturaleza de las tareas a realizar, en el caso de las empresas de renombre internacional se puede observar la preocupación por mejorar la performance de los empleados para lo cual se exigen una serie de condiciones que los colaboradores deben poseer al ingresar a la empresa, tanto a nivel de preparación, experiencia y actitudes y eso no queda ahí ya que estas empresas desarrollan programas de capacitación para el personal de los distintos niveles de la organización durante su permanencia en la empresa, lo que entre otras cosas permite a la empresa ser competitiva; en nuestro país un gran porcentaje de las empresas no le dan importancia a este tema, llegando a considerar la capacitación de su personal como un gasto y no como lo que es, una inversión. También habría que agregar que en muchas ciudades del país con gran potencial turístico no se cuenta con instituciones dedicadas a la formación de profesionales del sector, lo que ocasiona que cuando se establece una empresa, se encuentra ante la dificultad de no contar con personal calificado, lo cual en algunas oportunidades se resuelve contratando a personal de otras ciudades. La situación expresada no sólo afecta a los empresarios, empleados de las

11 empresas y usuarios del servicio, sino al destino turístico, ya que el éxito de todo destino turístico depende entre otras cosas de la calidad de las empresas turísticas, es por eso que el Estado como ente regulador y promotor de la actividad turística, manifiesta preocupación y está desarrollando algunas estrategias para dar solución a esta situación problemática y garantizar una experiencia de calidad de los usuarios; siendo una de las funciones básicas del ente rector de la actividad turística (IMCETUR), la generación de reglamentos para cada uno de estos prestadores de servicios y la supervisión constante para asegurar su cumplimiento, en estos reglamentos se indican las condiciones mínimas que deben presentar las empresas para optar determinada clasificación y categorización; además, como parte de las estrategias planteadas en el PENTUR ,el MINCETUR ha determinado como un objetivo el aseguramiento de la calidad de los servicios turísticos, para lo cual se diseñó un Plan de Calidad Turística (CALTUR) a través del cual se han generado una serie de Manuales de Buenas Prácticas (MBP) para algunas empresas prestadoras de servicios turísticos, quienes a través de la participación en un proceso de mejora obtienen una certificación. Gracias a intervenciones como las señaladas, se ha logrado mejorar la calidad y competitividad de los prestadores de servicios turísticos, sin embargo aún queda mucho por hacer, puesto que hay zonas de nuestro país en las cuales no se han llevado a cabo dichas iniciativas por no considerarse como zonas prioritarias para el desarrollo turístico, muy a pesar de contar con recursos y atractivos turísticos de importancia, impidiendo un desarrollo homogéneo del sector; en dicho sentido la Línea de Investigación propuesta tiene como finalidad contribuir a mejorar la calidad de los servicios en las empresas turísticas en distintas zonas de nuestro país; para lo cual se estructurará una metodología que permita evaluar la calidad de los servicios que los distintas empresas vinculadas a la actividad turística y a partir de ello llevar a cabo

12 propuesta de mejora que permitan el desarrollo de la empresa basado en la satisfacción de la demanda. b) Enunciado del Problema La aplicación de estándares de calidad a partir de las buenas prácticas permiten la evaluación de prestadores de servicios turísticos para asegurar la calidad y mejora continua? 2.2. Objetivos de la Investigación 2.1. Objetivo General Validar estándares de calidad derivados de las buenas prácticas para evaluar a prestadores de servicios turísticos y asegurar la calidad y mejora continua Objetivos Específicos a) Analizar las normas de calidad y las buenas prácticas aplicadas a los diversos tipos de prestadores de servicios turísticos tanto nacionales como internacionales para estandarizar metodologías aplicables para la evaluación de la calidad. b) Establecer los estándares de calidad aplicables a cada tipo de prestador de servicios turísticos para su respectiva validación de campo a través de subproyectos de investigación. c) Establecer los perfiles de los prestadores de servicios turísticos para la aplicación de los estándares de calidad diseñados. d) Realizar el meta análisis del impacto del uso de estándares de calidad en base de buenas prácticas de los prestadores de servicios turísticos para la evaluación de la calidad y la mejora continua.

13 2.3. Justificación de la Investigación La calidad de los servicios turísticos en un ambiente tan competitivo como el de hoy en día no es una opción, es una necesidad; ya que toda empresa que desee mantenerse en el mercado debe brindarla como un atributo indesligable de su oferta; más aún en un sector que atiende tanto a usuarios nacionales como internacionales y siendo favorables las proyecciones de crecimiento del sector en nuestro país. El primer paso para poder mejorar la calidad del servicio es hacer un diagnóstico o evaluación que permita determinar cuáles son los aspectos que están fallando en la organización, para a partir de ahí desarrollar propuestas que incidan directamente en los aspectos que limitan el buen desempeño empresarial; dicha evaluación no sólo debe centrarse en los elementos y procesos de la empresa, sino también incluir la percepción que tienen los clientes al respecto. En nuestro país, el Estado y ciertas organizaciones vinculadas al sector han llevado a cabo algunas intervenciones tendientes a mejorar la calidad de los servicios turísticos, las que se han concentrado en zonas determinadas como prioritarias para la actividad turística, lo que si bien es cierto es de suma importancia, sin embargo no es suficiente debido al limitado número de empresas al que se han dirigido. En tal sentido, la Línea de investigación se justifica por tratar la problemática de la calidad de los servicios turísticos y establecer una estrategia de evaluación con el empleo de estándares derivados de las buenas prácticas del sector turístico, para contribuir al mejoramiento y aseguramiento de la calidad de los prestadores de servicios turísticos de distintas ciudades de nuestro país en los cuales tiene presencia la carrera de Administración Turística de la ULADECH, con lo que se pretende generar una mayor satisfacción de la demanda, crecimiento del empresariado y contribuir al

14 desarrollo sostenible del sector turismo. El desarrollo de esta línea de investigación permitirá conocer la realidad de las empresas turísticas, las capacidades de los propietarios y administradores, así como de los colaboradores, además de las características de la demanda y su satisfacción con el servicio, para a partir de ello implementar una propuesta de mejora que incluye trabajar en el fortalecimiento de las capacidades del personal tanto de gerencia como el operativo y como consecuencia mejorar la satisfacción de la demanda con el servicio percibido. Por otro lado, los resultados obtenidos en la investigación pueden servir de punto de partida para intervenciones en el sector empresarial turístico, que tanto empresas e instituciones deseen realizar; además de constituirse en un apoyo a la gestión que viene llevando a cabo el Estado en materia de promoción turística del Perú como destino turístico competitivo. Entre los beneficiarios directos del desarrollo de esta línea de investigación tenemos a los propietarios y colaboradores de las empresas turísticas, puesto que en le proceso de evaluación e implementación de las propuestas de mejora de la calidad, se requerirá su participación implicando la adquisición de nuevos saberes y el manejo de herramientas que después de la intervención podrán emplear en sus empresas de forma autónoma. Los beneficiarios indirectos serán los usuarios del servicios, las organizaciones estatales y privadas vinculadas con el sector y el destino turístico, puesto que los usuarios podrán acceder a servicios de calidad a la altura de sus expectativas, producto del conocimiento de la percepción de los usuarios con el servicio ofrecido por las empresas y la implementación de técnicas que permitan evaluar constantemente las necesidades y satisfacción de la demanda; las organizaciones estatales y privadas del sector contarán con un apoyo en su labor, la información obtenida en el marco del

15 desarrollo de la línea de investigación se constituirá en una fuente de consulta para el desarrollo de propuestas efectivas y el destino turístico gozará de un mejor prestigio al contar con empresas que llevan a cabo su actividad respetando estándares que aseguren la calidad de sus servicios. 3. Revisión de Literatura 3.1 Antecedentes Los antecedentes de las investigaciones se determinarán de acuerdo a la naturaleza de cada sub proyecto de investigación. A modo de referencia se incluyen los siguientes antecedentes: Secretaria de Turismo de Argentina (s.f.), en su informe denominado III Encuentro Iberoamericano de Calidad Turística, indica la experiencia piloto de aplicación de buenas prácticas para empresas turísticas, la que se dio en San Miguel de Tucumán en el 2007, en busca de la mejora de la calidad turística. El desarrollo y el fortalecimiento institucional del sector privado es uno de los principales impactos resultantes de su implementación para las empresas y prestadores participantes, la metodología brindó una guía ordenadora del funcionamiento y de desarrollo de la organización, permitiendo detectar las áreas débiles o conflictivas de la misma, y responder con acciones correctivas y preventivas concretas. La formación de los recursos humanos y el asesoramiento técnico individualizado, unidos al enfoque eminentemente práctico se transformaron en mejoras palpables y fáciles de percibir en un lapso relativamente corto de tiempo. El proyecto se articuló en etapas progresivas que van familiarizando a los prestadores en la cultura de la calidad al tiempo que van adoptando paulatinamente las buenas prácticas como hábito de la empresa. 58 prestadores conforman el grupo inicial de implantación, pertenecientes a 11 sectores

16 vinculados con la actividad turística: 13 hoteles, 3 albergues u hosteles, 1 oficina de información turística, 18 agencias a viajes, 7 restaurantes, 1 bar, 3 comercios turísticos, 3 rentadoras de automóviles, 4 muesos y 5 guías. Las características que le otorgan un valor agregado a las buenas prácticas son, sin lugar a dudas, la aptitud de posibilitar a las empresas la realización de una autodiagnóstico sencillo, y la implementación de mejoras de manera planificada. Durante los 4 meses que se trabajó con las 58 empresas involucradas inicialmente, sólo abandonaron 3. Fueron 1400 personas aproximadamente las que trabajaron durante 4 meses en torno a más de 7200 referencias de servicios. El cambio experimentado significó el involucramiento del personal de las empresas en la implementación de las buenas prácticas.35.71% de los participantes realizó progresos significativos entre las implementaciones de las etapas. La Secretaría de Turismo de México (2006) en su Estudio de Medición de Impacto al Programa de Calidad Moderniza, indica que el programa ha contribuido al mejoramiento del manejo de las empresas. Entre las empresas que participaron tenemos que el 58% son micro empresas, el 35% de la pequeña empresa y el 7% de la mediana empresa. Con relación al rubro al que pertenecen estas tenemos que el 44% son restaurantes; el 26% hoteles y 11% agencias de viajes, entre las más destacadas. Entre los principales resultados tenemos que después de implementar el programa Moderniza (M) presentan los siguientes resultados: la satisfacción de los clientes se incrementó en un 18%; la productividad en un 26%; el desperdicio se redujo en un56%; los clientes se incrementaron en un 57%; las ventas en un 56%; otros aspectos que también se han visto favorecidos han sido la capacitación del personal; menor ausentismo del personal.

17 Del total de empresas que concluyeron con el programa, el 70% señaló que el programa cumplió con sus expectativas y el 21% que las superó. En términos generales, se detectaron mejoras en los siguientes aspectos: mejor control del negocio; mejor imagen del negocio; integración del equipo de trabajo; mejora en los procesos de operación del negocio; mayor conocimiento de las necesidades de los clientes; innovación de productos y servicios. Ortiz (2005), en su investigación Programas de calidad en servicio en restaurantes de lujo y primera categoría de la ciudad de Guayaquil, ejecutó un programa modelo de calidad en servicio orientado a restaurantes de lujo y primera categoría de la ciudad de Guayaquil; para lo cual se establecieron las necesidades de calidad en servicio para clientes de restaurante e implementaron medidas correctivas para alcanzar la misión, visión y objetivos de calidad creados para el programa de calidad en servicio. La investigación fue de tipo cuali-cuantitativa, los datos se recolectaron a través de la aplicación de encuestas con preguntas de tipo cerradas, que incluían 5 factores críticos de calidad: comida, servicio, decoración, limpieza y precio; la encuesta se aplicó a 118 comensales, en base a los resultados obtenidos se implementó el programa de calidad y finalmente se aplicó nuevamente el cuestionario a 118 comensales para medir los efectos de la intervención; los resultados indican que los aspectos que presentaron problemas en el servicio fueron: ausencia de decoración en el restaurante, inconformidad con el tiempo de entrega de los alimentos y el mal manejo de inconvenientes que se presentaron en el restaurante; estableciendo para cada una de ellas medidas correctivas. En la medición posterior a la implementación de medidas correctivas se observó una mejora general en las percepciones y calificaciones que otorgan los clientes, lo que demuestra el aporte favorable del programa de calidad en la satisfacción de los clientes.

18 El Instituto Aragonés de Empleo (s.f.), en su informe Incidencia de la calidad en el sector servicios en Aragón, empleó una entrevista semiestructurada que se aplicó a 116 responsables de la calidad de las empresas de servicios que hayan obtenido una certificación de calidad. Entre las empresas de servicios de Aragón que se vinculan con el turismo se consideró a las empresas hoteleras, siendo el número total 26. Se determinó que a partir de la implantación de un sistema de gestión de calidad, los impactos en los clientes fueron favorables, puesto que se identificaron y determinaron los requisitos de los clientes; se observaron mejoras en el proceso de comunicación con el cliente y se dio la disminución de reclamaciones y quejas de los clientes. Vera y Trujillo (2008); en su investigación El papel de la calidad del servicio del restaurante como antecedente de la lealtad del cliente, aplicó 111 cuestionarios a comensales de restaurantes, siendo las dimensiones consideradas los aspectos tangibles e intangibles del servicio; dentro de los aspectos tangibles se contempló: las instalaciones (aspecto, comodidad e higiene), las accesibilidad (ubicación, estacionamiento y facilidades de pago) y la comida (sabor, olor, frescura, tamaño de la porción, presentación, variedad, temperatura, consistencia e higiene de los alimentos); con relación a los aspectos intangibles tenemos: personal (recepción y cortesía, conocimiento y habilidad, presentación, rapidez y trato empático); ambiente (entorno audiovisual, iluminación, aroma, temperatura ambiente y autoidentificación); consistencia y honestidad (estandarización prestigio, cumplimiento y atención de quejas). Se concluye en que lo que generaría una percepción general de calidad del servicio favorable, serían los aspectos de instalaciones, comida, personal y honestidad percibida. Como elementos menos importantes para la conformación de esta opinión general se incluirían los aspectos de accesibilidad y ambiente. Los clientes de restaurantes tienden a formar su opinión general sobre la calidad del servicio

19 principalmente por la calidad de la comida y de las instalaciones, siendo también importante recibir siempre lo mismo del restaurante, independientemente de las circunstancias y que sus quejas se solucionen de manera adecuada. Sánchez, Arce, Ramírez, y Hernández (2011), llevaron a cabo una investigación en la ciudad de Veracruz en México, en la que se buscó determinar la relación entre la capacitación y la satisfacción del cliente en organizaciones turísticas; para lo cual se trabajó con 15 hoteles, la muestra se conformó de 43 empleados y 191 clientes de los establecimientos hoteleros ubicados en el estado de Veracruz, para quienes se elaboró y aplicó un cuestionario. Los clientes fueron entrevistados después de haber pasado al menos una noche en las instalaciones del hotel. Los resultados muestran que existe relación entre el nivel de formación de los empleados y la calidad de servicio percibida por el consumidor y, consecuentemente, su nivel de satisfacción. Se concluye que se pueden observar resultados que apoyan la importancia de los aspectos relacionales del servicio, en relación con la satisfacción que el cliente obtiene, ya que al interactuar con el nivel de formación de los empleados, esta interacción se convierte en una variable predictora de ésta. 3.2 Marco teórico Las empresas turísticas Las empresas turísticas son organizaciones con fines de lucro, que se han originado a partir de la necesidad de los flujos turísticos durante su traslado a los destinos turísticos; siendo indispensables para el desarrollo de la actividad. Las empresas turísticas o planta turística es considerada como un elemento del sistema turístico, del que también forman parte los usuarios o consumidores, los atractivos turísticos, la superestructura o autoridades del sector y la infraestructura.

20 Montaner (1996) La empresa turística es aquella organización social, estructurada en los niveles de mando y funciones, que invirtiendo un capital tiene como fin producir y prestar unos servicios viajes, alojamiento, transporte, manutención, etc.- y su posterior comercialización y venta en el mercado con el ultimo fin de obtener un beneficio. (p. 127) Por su parte Ramírez (1994) define a la empresa turística como toda organización debidamente integrada y estructurada por recursos materiales, económicos y humanos cuya finalidad es ofertar y proveer de los servicios del ocio,, a cambio del pago por los mismos. (p. 70) El turismo es una actividad que pertenece al sector terciario de la economía o sector servicios, lo que significa que a diferencia de los bienes que se producen, los servicios se prestan. Con relación a la definición de servicios tenemos que para la Real Academia Española (2012) es una Prestación humana que satisface alguna necesidad social y no consiste en la producción de bienes materiales; un trabajo realizado por otras personas que proporciona satisfacción o disgusto a quien lo solicite. (s.p.). De la definición podemos resaltar el hecho de que el elemento fundamental para que se brinden los servicios son las personas, ya que son quienes a través de una serie de actividades organizadas y coordinadas buscan satisfacer las necesidades de otras personas, las que en el caso del turismo, se han originado por la necesidad de trasladarse a un destino turístico y permanecer en él; el hecho de que quien lo reciba demuestre satisfacción o disgusto dependerá de lo que se esperaba recibir y es responsabilidad plena del empresario o prestador de servicios asegurar que el cliente o usuario reciba lo que espera, basándose en el pleno conocimiento de sus expectativas y necesidades, para lo cual se han desarrollado diferentes estrategias, muchas de las cuales son sencillas de

21 aplicar como es el caso de los formatos de satisfacción o las entrevistas personales. Pero no basta con conocer lo que el usuario espera, además la empresa debe estar en condiciones de dar una respuesta a dichas necesidades del cliente, para lo cual deberá de contar con un personal altamente motivado y capacitado además de contar con procesos claramente definidos y de poseer una infraestructura y equipos modernos y en buen estado. Otra definición que se vincula más al plano actitudinal de quien brinda el servicio es la que se indica a continuación:, la palabra servicio resulta apropiada para connotar especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente, y hasta un aspecto de humildad. (Rodríguez y Escobar, 1999, p. 10), lo cual indica que no todas las personas son aptas para trabajar en el campo de los servicios, ya que la actitud del personal se debe caracterizar por la demostración de cordialidad, amabilidad, respeto y empatía con las necesidades de los usuarios, claro está además de los conocimientos. Hoy en día muchos entendidos en el tema, a la hora de contratar colaboradores se inclinan por aquellas personas de tengan una actitud de servicio, antes que por aquellos que demuestran una gran cantidad de conocimientos. De la Parra Paz (2006) Servicio estándar: Es aquel que el cliente espera normalmente recibir. Servicio extraordinario: Es aquel que el cliente no espera necesariamente recibir. (p. 70), las empresas dedicadas a los servicios hoy en día no tienen otra alternativa que no sea aquella que brindar un servicio extraordinario, lo cual sólo se podrá dar si conocemos de antemano lo que el usuario desea o espera recibir, siendo la misión de la empresa el sorprender al cliente brindándole más de lo que él esperaba recibir, lo cual se puede lograr sin incurrir en gastos adicionales. Las empresas turísticas llevan a cabo su actividad tanto en las zonas emisoras de

22 flujos turísticos como en los destinos turísticos; las agencias de viajes, que hacen las veces de intermediarias entre la oferta y la demanda y las empresas de transporte son las responsables de trasladar a los grupos de turistas, deberán tener presencia tanto en las zonas emisoras como las receptoras y destinos turísticos; mientras que los hoteles, restaurantes, centros de diversión, transporte interno, tour operadoras y oficinas de información turística entre otras deberán llevar a cabo su actividad en los destinos, ya que serán las responsables de permitir tanto la estadía como el desarrollo de las actividades turísticas. La Ley General de Turismo (2009) en su capítulo IV relacionado a los prestadores de servicios turísticos indica: son prestadores de servicios turísticos las personas naturales o jurídicas que participan en la actividad turística, con el objeto principal de proporcionar servicios turísticos directos de utilidad básica e indispensable para el desarrollo de las actividades de los turistas. Dentro de las obligaciones de las empresas turísticas tenemos: 1. Cumplir con las normas, requisitos y procedimientos establecidos para el desarrollo de sus actividades. 2. Preservar y conservar el ambiente, los recursos naturales y culturales debiendo prestar sus servicios en el marco de lo dispuesto en las normas que regulan dichas materias. 3. Denunciar todo hecho vinculado con la explotación sexual comercial infantil y cualquier otro ilícito penal del cual tomen conocimiento en su actividad comercial. 4. Informar a los usuarios, previamente a la contratación del servicio, sobre las condiciones de prestación del mismo, así como las condiciones de viaje, recepción, estadía y características de los destinos visitados.

23 5. Prestar sus servicios cumpliendo las condiciones de prestación pactadas. 6. Cuidar el buen funcionamiento y mantenimiento de todas sus instalaciones, así como la idoneidad profesional y técnica del personal, asegurando la calidad en la prestación del servicio. 7. Cumplir con las disposiciones de salud, seguridad y protección al turista durante la prestación del servicio, asimismo facilitar el acceso a personas con discapacidad a los servicios turísticos referidos. 8. Informar al turista acerca de las normas de conducta que debe observar para la preservación del patrimonio humano, natural y cultural, así como del medio ambiente. 9. Facilitar oportunamente la información necesaria y consistente para actualizar el sistema de información turística Características de las empresas turísticas Las empresas turísticas al ser empresas de servicios cuentan con una serie de características que las diferencias de las empresas dedicadas a la fabricación de productos. El CTN (2007) señala que las empresas o servicios turísticos cuentan con una serie de características que lo diferencia de los productos o bienes, las cuales se indican a continuación: - Intangibilidad: Los servicios turísticos no pueden ser experimentados, sentidos, probados, oídos u olidos antes de ser comprados. Poseen características que sólo pueden ser descritas de forma subjetiva, por lo que resulta imposible saber con certeza si van a ser satisfactorios para el cliente antes de su prestación. No obstante, los consumidores buscan evidencias de

24 la calidad del servicio, por lo que el proveedor debe lograr que éste se vuelva lo más tangible posible, a través de instrumentos como el local (soporte físico), personal, equipamiento, material promocional, símbolos (marca) y precio. - Consumo in situ: El cliente es quien acude a la empresa para recibir el servicio y participa en la prestación del mismo; es decir, los servicios son brindados y consumidos simultáneamente en el mismo lugar. Los usuarios están presentes durante el proceso de servucción, por lo cual el servicio será evaluado en detalle por el consumidor. Durante la prestación del servicio, los consumidores podrán tener mayor o menor grado de participación, dependiendo del servicio. - Inseparabilidad: Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Ello no ocurre con los bienes físicos, que son producidos, almacenados, vendidos y, luego, consumidos. Quien presta el servicio también es parte del mismo y, como el cliente está presente durante la prestación, la interacción entre el proveedor y el cliente será un aspecto clave en el resultado final. - Prestación personal: Los servicios turísticos son proporcionados por el personal de la empresa y se caracterizan por un nivel muy alto de contacto interpersonal. La calidad de esta interacción influenciará la opinión de los clientes sobre los servicios recibidos. - Variabilidad: Como el desempeño del personal varía cotidianamente, es difícil alcanzar servicios estandarizados. La consistencia del servicio y la uniformidad de su calidad dependen de aspectos demográficos, socio económicos y psicológicos de los consumidores y proveedores. Los servicios

25 son altamente variables, pues depende de quien los brinda, de cómo lo realiza, de cuándo y dónde. La prestación del servicio, por tanto, varía de un proveedor a otro y también de un consumidor a otro. - Perecibilidad: Los servicios no pueden ser guardados en estok para su consumo posterior, pues se ofrecen en fechas y horarios determinados. Por ello, muchas veces los servicios se pagan por adelantado, pues no son recuperables si no llegan a ser utilizados por los clientes. - No transmiten propiedad: La compra y consumo de los servicios turísticos no dan lugar a la transferencia de su propiedad; sólo se adquiere un derecho temporal de uso, de acuerdo los términos pactados. (pp ) Habría que agregar que las empresas turísticas no sólo atienden a usuarios nacionales, sino también a extranjeros, lo que exige el cumplimiento de estándares internacionales para lograr su satisfacción; otra característica es que la demanda es elástica, mientras que la oferta es rígida, al respecto tenemos que la demanda puede crecer o decrecer de un momento a otro debido a una serie de aspectos como por ejemplo aumento o disminución del poder adquisitivo o establecimiento de políticas que promueven los viajes; mientras que la oferta no puede aumentar con tanta rapidez, ya que ello implica en algunos casos una inversión alta, como es el caso de la adquisición de más unidades de transporte en el caso de un tour operador, y en otros casos el tiempo es un factor a considerar como sería el caso de la ampliación de un restaurante o la construcción de más habitaciones en un establecimiento de hospedaje. Todas estas características convierten en todo un reto la gestión de las empresas turísticas Elementos de las empresas turísticas

26 Las empresas prestadoras de servicios turísticos o empresas turísticas tienen una serie de elementos que permiten su funcionamiento. a) Elemento financiero: Se refiere al dinero con el que cuenta la empresa, el cual posibilita que realice su actividad el día a día y también le permite invertir para mejorar el servicio. Al inicio de las operaciones las empresas financian su inversión a través de préstamos a entidades financieras o con fondos propios; cuando la empresa desarrolla su actividad, son los clientes o usuarios quienes generan el ingreso de dinero a las empresas, lo que permite por un lado recuperar la inversión, generar utilidades e invertir en mejoras. b) El factor humano: Las empresas de servicios se caracterizan por requerir de un gran número de personas para llevar a cabo sus operaciones; en las empresas turísticas cumplen un rol fundamental puesto que son parte de lo que se ofrece al cliente, no se puede hablar de servicio sin implicar a las personas. CTN (2007) La percepción del cliente sobre la actuación del personal determina el nivel de servicio alcanzado en el proceso de servucción. Para brindar una buena atención y conseguir la satisfacción del cliente, las empresas deben motivar y capacitar permanentemente a su personal. (p. 38) c) La tecnología: Hoy en día la tecnología se encuentra presente en casi todos los aspectos de nuestra vida, sería imposible que no haya afectado el funcionamiento de las empresas turísticas; la tecnología la encontramos en los sistemas o softwares que permiten gestionar la base de datos de los clientes así como sus reservas y cuentas, constituyéndose en una herramienta determinante en la distribución de los servicios y la rapidez en ciertos procesos; también está presente en el equipamiento de las empresas, siendo el caso más representativo el de los hoteles, quienes como medidas de seguridad vienen implementando la

27 aplicación de cerraduras electrónicas, los sistemas de vigilancia y los sistemas contra incendios entre otros. De la Parra Paz (1995) El sistema técnico: este sistema representa todas las herramientas físicas y técnicas utilizadas para realizar el producto o servicio. (p.96). d) Elemento administrativo: Ramírez (1994) El sistema administrativo es el mecanismo que hace funcionar a la empresa turística; constituye la fuerza de empuje y de control de la estructura empresarial y conlleva a la previsión y a la aplicación de las estrategias, políticas y procedimientos que permitan a la empresa cumplir con los fines turísticos trazados. (p. 81) Tipos de empresas turísticas Según la naturaleza de su servicio Dentro de los servicios turísticos encontramos a los servicios de alojamiento, restauración, transporte turístico, agencia de viajes, centros de diversión y oficinas de información turística entre los más importantes. Establecimientos de hospedaje: Según el Reglamento de establecimientos de hospedaje, MINCETUR (2004), es el lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento. (p. 3). Los establecimientos de hospedaje están sujetos a clasificación y categorización; dentro de las clases encontramos a hotel, aparthotel, hostal, resort, ecolodge y albergue; los cuales deben cumplir con una serie de requisitos para ser considerado como tales y para obtener la categorización

28 respectiva que varía según cada tipo o clase, la que puede ir de una hasta cinco estrellas. Cabe resaltar que además de estos establecimientos de hospedaje, el MINCETUR también contempla el alojamiento en casas particulares. Restaurante y afines : MINCETUR (2004) establecimiento que expende comidas y bebidas al público, preparadas en el mismo local (p.2); no existe una clasificación de este tipo de establecimientos, sólo se indica como un tipo especial a los restaurantes turísticos, los cuales deben reunir condiciones especiales. Los restaurantes se categorizan de uno a cinco tenedores. Dentro de este tipo también se incluyen las cafeterías, los bares, etc. Agencias de viajes: MINCETUR (2004) Persona natural o jurídica que se dedica en forma exclusiva al ejercicio de actividades de coordinación, mediación, producción, promoción, consultoría, organización y venta de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la prestación de los mismos. (p. 2) Las agencias de viajes no tienen categorías pero si se encuentran clasificadas, encontrando a las agencias de viajes y turismo minoristas; agencias de viajes y turismo minoristas y operador de turismo. A pesar que la Ley de Turismo incluye a los servicios de transporte turístico; organización de congresos, convenciones y eventos y servicios de juegos de casino y tragamonedas entre otros, no cuentan con un reglamento que oriente su actividad Según el tamaño de la empresa Montaner (1996) El tamaño de la empresa turística varía en función de los siguientes criterios:

29 a) Volumen de producción a precio de coste. b) Volumen de ventas. c) Volumen de recursos propios. d) Número de empleados o factor humano. e) Cifra de activo total neto. (p. 128) En nuestro país encontramos empresas pequeñas o familiares, empresas medianas y empresas grandes; la presente línea de investigación se desarrollará en torno a las MYPES (micro y pequeñas empresas). Ley de MYPES (2003) La Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de servicios. (p. 1) Tabla 05 Características de las micro y pequeñas empresas Tipo de empresa n trabajadores ventas anuales Micro de 1 hasta 10 inclusive Máximo 150 UIT Pequeñas de 1 hasta 50 inclusive Máximo 850 UIT Fuente: Ley 28015, Ley de promoción y formalización de la micro y pequeña Empresa La Calidad en las empresas turísticas La calidad es una necesidad para toda empresa que desee destacarse en el marcado, y hoy más que nunca que la competencia se viene incrementando día a día y las exigencias de los usuarios son cada vez mayores; para las empresas turísticas de nuestro país es un reto debido a que el Perú en los últimos años viene atrayendo mayor cantidad de demanda y a la vez una mayor inversión extranjera en empresas del sector turismo,

30 las que poseen gran prestigio y en su mayoría pertenecen a cadenas, entre las que se destacan los hoteles, restaurantes y agencias de viajes; quienes manejan altos estándares de calidad y sistemas de gestión de calidad efectivos, lo que permite asegurar un servicio de calidad en todas sus empresas establecidas en diversas partes del mundo; este hecho obliga a que las empresas de capitales locales se concentren en desarrollar estrategias que permitan brindar servicios de calidad equiparables a los ofrecidos por los empresarios extranjeros. El MINCETUR, en su Guía Metodológica Para el Desarrollo del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas (2012) indica Un elemento clave para que el turismo se desarrolle es mejorar la calidad de los servicios, debido a que la demanda se está incrementando sostenidamente año a año y la oferta de los servicios se ha constituido en un cuello de botella a resolver para el desarrollo del turismo. (p. 15) En relación a la calidad tenemos que para la Norma ISO 9000 (2005) calidad se define como Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (p. 16); al ser la calidad el grado de cumplimiento de ciertas características, esta se presenta en distintas medidas, es decir podemos hablar de una excelente, buena o pobre calidad; la cual estará en función de los requisitos, que vienen a ser necesidades establecidas por el sector y la demanda. La misma Norma ISO 9000 (2005) define al aseguramiento de la calidad como parte de la gestión de calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad (p. 10), asegurar la calidad implica llevar a cabo una serie de actividades para garantizar la calidad de un producto o servicio, busca satisfacer las expectativas de los clientes. Rodríguez y Escobar (1996) El momento de la verdad, también llamado impacto del servicio, es el episodio crucial en cualquier relación cliente proveedor. Aun cuando