TripBarometer de TripAdvisor

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1 TripBarometer de TripAdvisor La mayor encuesta del mundo sobre alojamiento y viajeros Invierno 2012 /

2 ÍNDICE INTRODUCCIÓN OBJETIVOS RESUMEN EJECUTIVO RESULTADOS DETALLADOS PRIMERA PARTE: LA PERSPECTIVA DEL TURISTA 1. LA EXPERIENCIA DEL VIAJE Y EL PROCESO DE PLANIFICACIÓN i. Motivación y compañeros de viaje ii. El proceso de planificación 2. FUENTES DE INFORMACIÓN i. Principales fuentes de información ii. Información de redes sociales 3. EL PAPEL DE LAS REDES SOCIALES Y LAS OPINIONES EN LÍNEA i. Influencia de las redes sociales en los planes de viaje ii. Importancia e impacto de los sitios web de opiniones sobre viajes en los planes de viaje iii. Importancia de las opiniones de otros viajeros en la reserva de alojamiento 4. SUPERVISIÓN DEL ALOJAMIENTO i. Número de establecimientos examinados ii. Factores que influyen en la toma de decisiones iii. Canales de reserva iv. Importancia de las instalaciones y los servicios v. Importancia de las prácticas medioambientalmente sostenibles vi. Coste medio vii. Escritura de opiniones y recomendaciones 5. VIAJE Y TECNOLOGÍA i. Interacción digital antes y después del viaje ii. Uso de dispositivos en viajes y reservas mediante móviles 6. PREVISIONES PARA 2013 i. Presupuesto y obstáculos para el viaje 2

3 SEGUNDA PARTE: EL PUNTO DE VISTA DEL OPERADOR 1. PERSPECTIVA EMPRESARIAL i. Rentabilidad en 2012 ii. Clima empresarial para RESERVAS i. Canales de distribución ii. Plazos de las reservas iii. Factores que influyen en la toma de decisiones por parte de los huéspedes 3. OPINIONES DE LOS HUÉSPEDES i. Opiniones y reservas ii. Supervisión de opiniones iii. Fomentar que los huéspedes expresen su opinión iv. Opiniones positivas y negativas v. Medidas adoptadas tras recibir las opiniones 4. INSTALACIONES Y SERVICIOS i. Instalaciones y servicios actuales ii. Planes de instalaciones y servicios iii. Prácticas medioambientalmente sostenibles 5. REDES SOCIALES Y DISPOSITIVOS MÓVILES i. Prioridad de las redes sociales en el plan de marketing ii. Importancia de las reservas mediante dispositivos móviles iii. Interacción mediante dispositivos móviles APÉNDICE: METODOLOGÍA 3

4 INTRODUCCIÓN En calidad del mayor sitio web de viajes del mundo 1, TripAdvisor y los millones de viajeros y empresas que forman su comunidad constituyen una fuente de información primordial sobre el sector de los viajes. Basándose en el éxito cosechado con las anteriores encuestas sobre el sector y las tendencias en materia de viajes, TripAdvisor ha encargado esta investigación independiente realizada entre empresas de alojamiento y consumidores (que buscan y reservan viajes en línea) para elaborar un amplio estudio: el «TripBarometer de TripAdvisor». Este estudio semestral recoge los comportamientos y hábitos de viaje de los consumidores, así como los planes y las expectativas del sector hostelero para el siguiente año. El abanico de temas es muy amplio y se incluyen desde la perspectiva económica de los proveedores de alojamiento hasta sus esfuerzos por satisfacer las expectativas de los viajeros que dominan la tecnología, así como los planes de viajes de los turistas para 2013 y las previsiones relativas al presupuesto destinado a los viajes. Un elemento fundamental de esta encuesta es que se ha tenido en cuenta la perspectiva de las dos partes interesadas: el turista y el operador. El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de En ella ha participado un total de personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de consumidores 2 y empresas, lo que la convierte en la mayor encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros. OBJETIVOS Esta investigación tenía como objetivo general proporcionar un análisis detallado de las tendencias de los viajeros y el sector del alojamiento en diversos países y regiones. Las principales áreas de investigación de la encuesta de los consumidores son: Factores que influyen en la decisión con respecto al viaje Fuentes de información utilizadas a la hora de planificar el viaje Uso de la tecnología en los viajes El papel de las opiniones y las redes sociales en la planificación y la reserva del viaje Interés en reservar viajes mediante dispositivos móviles Demanda de instalaciones y servicios en los alojamientos 1 Comscore. Media Metrix para los sitios web de TripAdvisor en todo el mundo, julio de Se seleccionó a 7226 consumidores para que participasen en la encuesta a través de una encuesta emergente en el sitio web de TripAdvisor y 8369 fueron seleccionados mediante un panel independiente en línea. 4

5 Las principales áreas de investigación de la encuesta realizada a las empresas de alojamiento son: Rentabilidad en 2012 y previsiones para 2013 Factores que influyen en la toma de decisiones por parte de los huéspedes Importancia de la existencia de instalaciones y servicios en los establecimientos Promociones de los establecimientos El papel de las redes sociales Capacidades y percepciones de las reservas mediante dispositivos móviles Impacto de las opiniones de los huéspedes 5

6 RESUMEN EJECUTIVO 1. LA PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR MAYOR INVERSIÓN EN VIAJES EN 2013 POR PARTE DE LOS TURISTAS Casi la mitad de los consumidores (49%) prevé aumentar en 2013 el presupuesto destinado a viajes con respecto a Además, los viajeros de todo el mundo, cuyo gasto medio en alojamiento por noche en el último viaje fue de 117 dólares, desean invertir en su experiencia turística y valoran el establecimiento en que se alojan. VACACIONES EN LA PLAYA Y DESTINOS CULTURALES Los consumidores de todo el mundo suelen viajar por placer (68%) y buscan sol, mar, arena y olas; el 20% de los consumidores viajó a la playa en sus últimas vacaciones. Le siguen en popularidad las vacaciones culturales (16%) y para conocer otras ciudades (13%). Este tipo de experiencia alejada de la rutina diaria ofrece a las personas la oportunidad de relacionarse con otras personas afines; la gran mayoría viaja con sus parejas (58%), sus hijos (18%) y otros familiares (17%). Cuando se trata de elegir el alojamiento para un viaje, los criterios de selección más importantes son el precio (76%) y la ubicación (68%). No obstante, también se pone de manifiesto la importancia de las opiniones de otros viajeros, ya que el 44% eligió el último establecimiento en el que se alojó basándose únicamente en las opiniones que aparecían en Internet. PLANIFICACIÓN Y RESERVA DEL VIAJE: INTERNET COMO RECURSO DE REFERENCIA PARA VIAJES El proceso de planificación y reserva de los turistas varía enormemente en función del tipo de viaje. Mientras que las escapadas se realizan sobre la marcha (el 69% hace la reserva en las cuatro semanas anteriores al viaje), las personas encuestadas suelen dedicar más tiempo al proceso de planificación cuando se trata de salidas de mayor duración. En el caso de los viajes largos, las personas encuestadas suelen comenzar el proceso de planificación con mucha antelación. De ellas, el 71% comienza a planificar este tipo de escapada, como mínimo, dos meses antes, mientras que el 61% reserva el viaje con más de dos meses de antelación. A la hora de planificar y buscar el último viaje realizado, las plataformas en línea fueron la principal fuente de información (92%) y la mayoría de las personas encuestadas reservó el alojamiento a través de agencias de viajes en Internet (27%) y del sitio web del proveedor de alojamiento (23%). Menos de una de cada diez personas (9%) reservó su último viaje a través de una agencia de viajes convencional. La confianza es un factor fundamental en el proceso de toma de decisiones de los turistas. Las fuentes de viajes en línea destacan como la fuente de información sobre viajes que inspira mayor confianza. En concreto, a la hora de planificar y buscar sus viajes, las personas encuestadas consideran que los sitios web de opiniones sobre viajes son la fuente de información más fiable (32%) y más útil (38%). 6

7 UNA COMUNIDAD DE TURISTAS QUE EXPRESA SU OPINIÓN: LA IMPORTANCIA DEL CONTENIDO GENERADO POR LOS USUARIOS El boca a boca constituye una poderosa fuente de información a la hora de ayudar a las personas a elaborar sus planes de viaje. Un dato revelador es que la gran mayoría de los encuestados (90%) destacó la importancia de las opiniones de otras personas al reservar el alojamiento para su último viaje. Las valoraciones de otras personas en sitios web de opiniones sobre viajes influyeron en los planes de viaje de la mayoría de los consumidores (93%). Los consumidores no se limitan a leer las opiniones de los demás, sino que participan de forma activa al escribir sus propias impresiones. Al volver de un viaje, las personas tienden a recomendar su alojamiento a familiares y amigos directamente (58%), mientras que un 41% lo hace en línea. Más de la mitad de los encuestados (51%) ha escrito opiniones en línea sobre el establecimiento en que se ha alojado y una tercera parte (34%) lo ha hecho en un sitio web. Aproximadamente una quinta parte (17%) ha relatado su experiencia en un blog o foro. SOCIALIZACIÓN Y MOVILIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL VIAJE Y DEL PROCESO DE RESERVA Durante un viaje, las personas no dejan de lado el mundo digital y se conectan con los amigos y familiares que siguen en sus hogares. Se conectan a Internet mediante sus dispositivos móviles (51%), cargan fotos en redes sociales (39%) y actualizan su estado en las redes sociales (34%) para mantener informados de sus actividades a amigos y familiares. Los consumidores también utilizan sus dispositivos móviles para que el viaje sea más cómodo. Para ello, usan aplicaciones móviles para buscar atracciones o actividades en los alrededores (33%) y descargan aplicaciones móviles específicas para el lugar de destino (26%). Al volver a casa, la mitad de los consumidores (50%) carga fotos en sus redes sociales y casi cuatro de cada diez (37%) escriben comentarios sobre el viaje en las redes sociales. Una cuarta parte de los encuestados (24%) utilizó las redes sociales al planificar y reservar su último viaje, de los cuales tres cuartas partes (76%) utilizaron Facebook. Asimismo, Facebook se consideraba como la red social más útil (54%) y fiable (48%) para la búsqueda de información sobre un viaje y su planificación. Los dispositivos móviles son un recurso de referencia importante en los viajes. Las personas encuestadas creen que es positivo que los establecimientos les permitan reservar el alojamiento a través de un dispositivo móvil (72%) y esperan que los establecimientos interactúen con ellos también a través de dispositivos móviles (54%). EXPECTATIVAS DE LOS TURISTAS RESPECTO A LOS PROVEEDORES DE ALOJAMIENTO Quizá no sorprenda saber que los clientes adoran los regalos y elegirían un establecimiento con respecto a otro si se les ofrecen descuentos en el precio de las habitaciones (75%) y una estancia de una noche gratis (49%). El desayuno (84%), la conexión Wi-Fi en la habitación (80%), la conexión Wi-Fi en el vestíbulo (66%) y el aparcamiento (66%) gratuitos son, para los huéspedes, las instalaciones y los servicios más importantes y carecer de ellos tendría una gran repercusión a la hora de hacer la reserva en un establecimiento concreto. Casi dos tercios (65%) afirmaron que la falta de Wi-Fi gratuita en el vestíbulo afectaría a la decisión sobre el alojamiento. 7

8 Con objeto de satisfacer las demandas de un mercado turístico cada vez más exigente, también cuenta el cuidado del medio ambiente y ser considerado un negocio sostenible en términos medioambientales. Casi 8 de cada 10 consumidores (79%) conceden importancia a los establecimientos que aplican medidas ecológicas. 2. LA PERSPECTIVA EMPRESARIAL OPTIMISMO EN EL SECTOR PARA 2013 Desde el punto de vista financiero, 2012 fue un año con muchas variaciones, en el que la mayoría de las empresas (53%) informó de que estaban siendo «ligeramente» rentables. Una minoría (3%) afirmó haber sido «extremadamente rentable», mientras que alrededor de una quinta parte (19%) señaló haber sido «muy rentable». Por otra parte, el 17% de las empresas afirmaron «no haber sido muy rentables» y el 5% que no habían sido «rentables en absoluto». No obstante, casi siete de cada diez empresas (68%) se muestran optimistas con respecto a su rentabilidad en Las empresas tienen previsto poner en marcha una serie de iniciativas para atraer huéspedes en 2013, de las que el 90% planea lanzar ofertas para conseguir su objetivo. Las estrategias más habituales para atraer huéspedes son la conexión Wi-Fi gratuita (59%), los descuentos en el precio de las habitaciones (47%) y las ofertas especiales (41%). INTERNET ES UN CANAL DE DISTRIBUCIÓN ESENCIAL Una sólida presencia en Internet resulta fundamental para las empresas, ya que compiten por atraer el gasto de los consumidores. Dos terceras partes de las empresas (65%) permiten ahora que los huéspedes hagan sus reservas directamente en sus sitios web y más de un tercio (35%) afirmó que la mayoría de las reservas se generan mediante esta plataforma. Las agencias de viajes en línea son el siguiente canal de reserva más habitual (18%) seguido de las reservas telefónicas directas (11%). Tres cuartas partes de las empresas (73%) captan a posibles huéspedes mediante las plataformas de redes sociales, que se han convertido en el principal objetivo de marketing para casi 4 de cada 10 establecimientos (38%). Como cabría esperar, los establecimientos quieren saber lo que se dice de ellos en las redes sociales y, por tanto, la mayoría hace un seguimiento de estos comentarios (87%). En este sentido, casi todas las empresas (96%) conceden la máxima importancia a las opiniones sobre viajes en línea en lo que respecta a la generación de reservas, y a más de ocho de cada diez (84%) les preocupa la repercusión que puedan tener las opiniones negativas en Internet. NUEVA FUNCIÓN DE LA INTERACCIÓN MÓVIL Tres cuartas partes de las empresas (74%) creen que es importante permitir que los huéspedes hagan reservas en sus establecimientos en un dispositivo móvil. A pesar de la importancia atribuida a la capacidad de realizar reservas mediante dispositivos móviles y a la demanda de los consumidores a este respecto, en la actualidad solo una cuarta parte de las empresas (25%) interactúa con sus huéspedes mediante dispositivos móviles y el mercado móvil solo es prioritario para aproximadamente un tercio de las empresas (36%). 8

9 LA EMPRESAS OFRECEN A LOS HUÉSPEDES UNA SERIE DE VENTAJAS Y SE PREOCUPAN POR EL MEDIO AMBIENTE Los establecimientos ofrecen a los huéspedes una serie de instalaciones y servicios gratuitos. En particular, la amplia mayoría ofrece conexión Wi-Fi gratuita en el vestíbulo (79%) y en las habitaciones (76%). De nuevo, en línea con la actitud de los consumidores, la gran mayoría de las empresas (91%) coincide en la importancia de desarrollar su actividad de forma ecológica, cuyas iniciativas más frecuentes a este respecto son la utilización de bombillas de bajo consumo (87%) y los programas de reutilización de toallas y sábanas (82%). 3. LA RELACIÓN ENTRE CONSUMIDORES Y EMPRESAS: SINTONÍA EN LA MAYORÍA DE LOS ASPECTOS SALVO EN EL CASO DEL USO DE LA TECNOLOGÍA MÓVIL En general, el comportamiento de los consumidores coincide con las actividades de la empresa y su percepción de los deseos de los huéspedes. Sin embargo, existen ciertos aspectos en los que se produce un desacuerdo: si las empresas se ocupan de estos, podrán llegar mejor a los clientes y satisfacer las necesidades de sus huéspedes, lo que se traducirá en un aumento de la satisfacción de los clientes. Los consumidores muestran un gran deseo de contar con proveedores de alojamiento que posibiliten la reserva mediante dispositivos móviles (72%) y de establecimientos que interactúen con ellos por esta vía (54%). Sin embargo, en la actualidad el marketing móvil solo es prioritario para un tercio de las empresas (36%). A pesar del hecho de que aproximadamente tres cuartas partes de las empresas coinciden en la importancia de ofrecer un programa que permita que los huéspedes realicen reservas en sus establecimientos en un dispositivo móvil (74%), en la actualidad solo una cuarta parte (25%) ofrece un programa para interactuar con los huéspedes actuales o potenciales que utilicen dispositivos móviles. Entre las empresas que ofrecen en la actualidad un programa para interactuar con los huéspedes mediante dispositivos móviles, casi dos tercios (64%) permiten la reserva de habitaciones a través de su sitio web en un dispositivo móvil y más de la mitad (52%) dispone de un sitio web optimizado para dispositivos móviles (es decir, que facilita la navegación en este tipo de dispositivos). Las empresas son conscientes de la importancia de asegurarse opiniones positivas de los huéspedes en línea para gozar de una buena reputación en la Web. Este aspecto cobrará más importancia, ya que las redes sociales y las opiniones en línea son factores fundamentales en el proceso de decisión del viaje por parte de los consumidores. A más de cuatro quintas partes (84%) de las empresas les preocupa la repercusión que tendrán las opiniones negativas en línea, lo que resulta comprensible, ya que el 93% de los encuestados señaló que las valoraciones de otras personas en los sitios web de opiniones sobre viajes influyeron en sus planes. Al examinar los precios de las habitaciones y el presupuesto destinado a viajes de los consumidores para 2013, parece que, aunque la mayoría de las empresas no tienen pensado aumentar los precios de sus habitaciones (52%), existe un buen número de consumidores que tiene previsto aumentar su presupuesto para viajes este año (49%). 9

10 1. RESULTADOS DETALLADOS PRIMERA PARTE: LA PERSPECTIVA DEL TURISTA 1. LA EXPERIENCIA DEL VIAJE Y EL PROCESO DE PLANIFICACIÓN i. Motivación y compañeros de viaje Los turistas buscan disfrutar del sol, el mar, la arena y las olas. En general, el último viaje realizado por la mayoría de ellos era de placer (68%) y el tipo de vacaciones más popular tenía la playa como destino (20%). Las siguientes experiencias más populares entre los turistas fueron los viajes culturales y las escapadas para conocer otras ciudades. Los viajeros de África, América del Sur y América del Norte son los que más tienden a preferir vacaciones en la playa (30%, 25% y 24% respectivamente frente al 20% del total), mientras que los viajeros de Asia prefieren la emoción de una escapada a la ciudad (16% frente al 13% del total). Las mujeres son más proclives que los hombres a elegir la playa como destino (un 22% frente al 19% de hombres que prefieren vacaciones en la playa) y también sienten una inclinación algo mayor por los viajes culturales (el 18% frente al 13% de los hombres). Como cabría esperar, las personas mayores de 65 años son más proclives a hacer viajes culturales (22% con respecto al 16% del total), mientras que los encuestados más jóvenes tienden más a viajar en busca de aventura o actividades (20% con respecto al 13% del total). TIPO DE VIAJE PREFERIDO Viajar permite pasar tiempo con los seres queridos y la gran mayoría viaja en compañía (86%), en particular familiares cercanos como las parejas (58%) y los hijos (18%). Las personas de Oriente Medio son los que más tienden a viajar con sus familiares (el 30% frente al 17% del total), mientras que las personas de América del Sur son las más proclives a viajar con sus hijos (el 26% frente al 18% del total). Los hombres son más proclives a viajar solos (un 16% frente al 12% de las mujeres). Las personas mayores de 65 años son bastante más proclives a viajar con su cónyuge o pareja (70% con respecto al 58% del total), mientras aquellos cuya franja de edad se sitúa entre los 18 y los 24 años son los que más tienden a escapar de la rutina diaria con sus amigos (el 30% frente al 18% del total). 10

11 COMPAÑEROS DE VIAJE ii. El proceso de planificación Cuando se trata de planificar viajes más largos, las personas invierten mucho tiempo en el proceso de planificación y reservan con mucha antelación con respecto a la fecha de salida. Siete de cada diez (71%) comienzan a planificar el viaje con dos meses o más de antelación respecto a la fecha de salida y seis de cada diez (61%) reservan el viaje al menos dos meses antes de realizarlo. Por término medio, es más probable que las mujeres comiencen a planificar viajes más largos con mucha antelación (entre 3 y 4 meses de media en comparación con los 2 a 3 meses de media en el caso de los hombres). PLANIFICACIÓN Y RESERVA DE UN VIAJE LARGO Las escapadas tienden a realizarse sobre la marcha y la mayoría de las personas comienzan a planificar el viaje y a realizar la reserva real con poca antelación respecto a la fecha de salida. Casi dos tercios (63%) comienzan a planificarlo con menos de un mes de antelación, mientras que siete de cada diez (69%) reservan en las cuatro semanas anteriores a la salida. 11

12 Las personas de Oriente Medio encuestadas son las que más tienden a reservar las escapadas con menos de una semana de antelación (el 58% frente al 26% del total). Los encuestados más jóvenes (entre 18 y 24 años) también es más probable que reserven a última hora y que ultimen los detalles de sus escapadas con menos de una semana de antelación (32% frente al 26% del total). PLANIFICACIÓN Y RESERVA DE UNA ESCAPADA En lo que respecta a las personalidades al viajar, las personas tienden a dejarse llevar cuando realizan una escapada a un destino nacional en lo que se refiere a la planificación y la reserva del viaje, pero prefieren organizarse mejor cuando se trata de viajes más largos. En el caso de una escapada a un destino nacional, casi la mitad afirma ceñirse a lo esencial: reserva de vuelos, organización del transporte y del alojamiento (49%), mientras que una cuarta parte (26%) solo reserva los vuelos y el resto lo organiza una vez ha llegado a su destino. Sin embargo, cuando se trata de un viaje más largo, las personas tienden a realizar una planificación más detallada, de las cuales la mitad reserva la mayoría de los distintos elementos del viaje antes de la fecha de salida. PERSONALIDADES AL HACER LA RESERVA 12

13 Los turistas de Australasia y Europa son los que más suelen ceñirse a los aspectos esenciales a la hora de planificar y reservar viajes internacionales (el 46% y el 45% respectivamente con respecto al 39% del total), mientras que los turistas de América del Sur, Oriente Medio y África son los más proclives a tener todo planificado y reservado (34%, 33% y 32% respectivamente frente al 25% del total). 2. FUENTES DE INFORMACIÓN i. Principales fuentes de información Las plataformas en línea son la primera fuente de información sobre viajes a las que recurrió el 92% 3 de las personas encuestadas cuando planificó y buscó su último viaje. Los sitios web de opiniones sobre viajes son la fuente de información más popular (69%) seguida de las agencias de viajes en Internet (57%) y los sitios web de operadores de viajes (56%). Menos de una quinta parte (18%) recurrió a una agencia de viajes convencional para planificar su último viaje. Los europeos son los que más tienden a haber usado sitios web de opiniones sobre viajes (76% frente al 69% del total), mientras que las personas de Australasia encuestadas son las más proclives a haber usado agencias de viajes en Internet al planificar su último viaje (62% frente al 57% del total). FUENTES DE INFORMACIÓN Las fuentes en línea no solo constituyen la fuente de información más utilizada para planificación de viajes, sino que también se consideran las más útiles y fiables. En especial, los sitios web de opiniones sobre viajes se consideraron las fuentes de información más útiles (38%) y fiables (32%), seguidas por las agencias de viajes en Internet (el 19% las consideró más útiles y el 14% como más fiables). Las agencias de viajes convencionales han salido peor paradas y solo un 4% las valoró como más útiles y un 7% como más fiables. 3 Puntuación neta de los sitios web de opiniones sobre viajes, redes sociales, sitios web de operadores de viajes y agencias de viajes en Internet. 13

14 Los norteamericanos y los europeos fueron los que más tendieron a valorar los sitios web de opiniones de viajes como más fiables al buscar y planificar su último viaje (el 36% y el 34% respectivamente frente al 32% del total). FUENTES DE INFORMACIÓN MÁS ÚTILES Y FIABLES ii. Información de redes sociales 4 Entre aquellos que usaron las redes sociales para buscar y planificar su último viaje (por ejemplo, Facebook, blogs y foros), Facebook fue la plataforma de redes sociales más utilizada (76%), seguida de Google+ (40%) y Twitter (21%). Los turistas de Oriente Medio son los que más tienden a haber usado Facebook para buscar y planificar su último viaje (98% frente al 76% del total). Los turistas más jóvenes (entre 18 y 24 años) son más proclives que los turistas de más edad a haber usado Facebook (90% en comparación con el 49% de las personas mayores de 65 años) y Twitter (29% frente al 12% de las personas mayores de 65 años) para buscar y planificar su último viaje. Los hombres tienden más a haber usado Facebook y Twitter que las mujeres (el 78% frente al 74% y el 25% frente al 18%, respectivamente). UTILIZACIÓN DE PLATAFORMAS DE REDES SOCIALES Facebook también fue la plataforma de redes sociales más usada y fiable cuando los encuestados planificaron su último viaje. Los consumidores de América del Sur fueron los más proclives a valorar Facebook como la más fiable (61% frente al 48% del total). 4 Por redes sociales nos referimos a Facebook, blogs y foros, no a sitios web de opiniones sobre viajes como TripAdvisor. 14

15 PLATAFORMAS DE REDES SOCIALES MÁS ÚTILES Y FIABLES 3. EL PAPEL DE LAS REDES SOCIALES Y LAS OPINIONES EN LÍNEA i. Influencia de las redes sociales en los planes de viaje Entre aquellos que usaron las redes sociales para planificar su último viaje, las opiniones de otras personas en este canal les influyeron al planificarlo. Más de ocho de cada diez (85%) afirmaron que los comentarios, los vídeos y las fotografías de otras personas en las redes sociales influyeron en sus planes. Los encuestados de Oriente Medio, Asia y América del Sur son los más propensos a afirmar que los comentarios de otras personas en las redes sociales influyeron en los planes de su último viaje (92%, 92% y 91%, respectivamente frente al 85% del total), mientras que aquellos de Europa y Australasia eran los menos propensos (77% y 78%, respectivamente). INFLUENCIA DE LAS REDES SOCIALES ii. Importancia e impacto de los sitios web de opiniones sobre viajes en los planes de viaje Al buscar y planificar su último viaje, la mayoría que había usado las redes sociales para recabar información afirmó que las opiniones de otras personas en los sitios web de opiniones sobre viajes influyeron en sus planes. 15

16 INFLUENCIA DE LOS SITIOS WEB DE OPINIONES SOBRE VIAJES iii. Importancia de las opiniones de otros viajeros en la reserva de alojamiento Las opiniones de otros viajeros son una fuente vital de información para las personas que desean reservar el alojamiento. Nueve de cada diez (90%) afirmaron que las opiniones de otras personas tuvieron gran peso a la hora de decidir reservar el alojamiento para su último viaje y para cuatro de cada diez (40%) fueron muy importantes. Los sudamericanos son los más propensos a afirmar que las opiniones de otras personas tuvieron importancia en la decisión de reservar el alojamiento de su último viaje (96% frente al 90% del total) 4. SUPERVISIÓN DEL ALOJAMIENTO i. Número de establecimientos examinados Los encuestados no elegían simplemente el primer establecimiento que encontraban y había quienes examinaban una media de siete establecimientos antes de tomar la decisión definitiva. Los europeos son los que tienden a mirar más hoteles antes de decidirse; antes de realizar la reserva del alojamiento, contemplan una media de nueve establecimientos. La cantidad de establecimientos que examinan los viajeros de Oriente Medio es mínima (una media de 5). 16

17 NÚMERO DE ESTABLECIMIENTOS EXAMINADOS TripBarometer de TripAdvisor Invierno 2012 / 2013 ii. Factores que influyen en la toma de decisiones Antes de tomar una decisión sobre el alojamiento, se tienen en cuenta diversos factores. De estos factores, el precio (76%) y la ubicación (68%) son los elementos más importantes de la estrategia de marketing a la hora de fomentar las reservas. El tercer factor en orden de importancia es las opiniones en línea (44%). Al reservar el alojamiento, africanos y asiáticos son los más propensos a tener en cuenta el precio como principal factor de decisión (85% y 81% respectivamente). Los europeos son los que más suelen afirmar que las opiniones en línea tuvieron mayor peso en su decisión (51% con respecto al 44% del total). FACTORES QUE INFLUYEN EN LA TOMA DE DECISIONES RESPECTO AL ALOJAMIENTO iii. Canales de reserva La mayoría de los consumidores reservó en línea el alojamiento de su último viaje. El medio más habitual utilizado para realizar la reserva del alojamiento fue una agencia de viajes en Internet (27%), seguida del sitio web del lugar de alojamiento (23%). Menos de una de cada diez personas (9%) hicieron su reserva a través de agencias de viajes convencionales. Los viajeros de Australasia eran los más propensos a reservar el alojamiento a través de los sitios web de los establecimientos elegidos (35% frente al 23% del total), mientras que aquellos de 17

18 Oriente Medio y África eran más proclives a llamar por teléfono directamente al establecimiento (36% y 38% respectivamente frente al 15% del total). CANALES DE RESERVA iv. Importancia de las instalaciones y los servicios A medida que los viajeros se hacen más exigentes, demandan más instalaciones y servicios, en especial complementos gratuitos. Los viajeros se sienten especialmente motivados a reservar un alojamiento cuando se les ofrecen descuentos en el precio de las habitaciones (75%) y la estancia de una noche gratuita (49%). La conexión Wi-Fi gratuita convence a cuatro de cada diez personas (39%) para elegir un establecimiento concreto. Los asiáticos son los más proclives a reservar el alojamiento en un establecimiento concreto si se les realizan ofertas especiales (35% frente al 20% del total), mientras que más africanos lo harían si se les ofreciera una estancia de una noche gratuita al realizar una reserva con antelación (68% frente al 49% del total). ATRACTIVO DE LAS PROMOCIONES EN LOS ALOJAMIENTOS 18

19 Al reservar el alojamiento, los viajeros desean disfrutar de diversas instalaciones y servicios, en especial de aquellos que son gratuitos. La conexión Wi-Fi (considerada importante por un 80% de los encuestados) y el desayuno (importante para un 84%) gratuitos son las dos ofertas más importantes de los hoteles. A los viajeros les preocupan menos las instalaciones relacionadas con la salud y el bienestar como los gimnasios (importantes para un 33%) y los tratamientos de balneario y de belleza (importantes para un 32%). Las personas de América del Sur y América del Norte son los que más tienden a dar importancia a disponer en la habitación de conexión Wi-Fi gratuita (89% frente al 86% respectivamente en comparación con el 80% del total). Los viajeros de Oriente Medio son más proclives a considerar importante un gimnasio (57% frente al 33% del total) y tratamientos de balneario y belleza (50% frente al 32% del total). IMPORTANCIA DE INSTALACIONES Y SERVICIOS EN EL ALOJAMIENTO La ausencia de servicios gratuitos tiene una gran repercusión en la decisión de los viajeros de reservar en un establecimiento concreto. En particular, la ausencia de conexión Wi-Fi gratuita en la habitación es probable que tenga una importante repercusión en la elección del alojamiento y casi la mitad de los viajeros (46%) afirmaba que tendría una gran repercusión, mientras que otro tercio (35%) afirmaba que tendría un poco de repercusión. Al parecer, a los viajeros les gusta que el desayuno esté incluido y un 84% admite que sería un factor que influiría en su decisión al elegir el alojamiento. Los sudamericanos son los más propensos a afirmar que no disponer de conexión Wi-Fi gratuita en la habitación y en el vestíbulo influiría en gran medida en su decisión a la hora de reservar el alojamiento (62% y 35% respectivamente). 19

20 REPERCUSIÓN DE LA FALTA DE INSTALACIONES Y SERVICIOS v. Importancia de las prácticas medioambientalmente sostenibles Casi 8 de cada 10 consumidores creen que es importante que los establecimientos apliquen medidas ecológicas. Los sudamericanos son los consumidores que le dan mayor valor a los establecimientos que aplican medidas ecológicas (el 58% lo considera muy importante frente al 34% del total). IMPORTANCIA DE LAS MEDIDAS ECOLÓGICAS vi. Coste medio COSTE MEDIO POR NOCHE (USD) 20

21 vii. Escritura de opiniones y recomendaciones Al regresar a casa después de un viaje, los consumidores están deseosos de compartir su experiencia sobre el alojamiento con los demás y seis de cada diez personas (58%) recomiendan el establecimiento donde se han alojado a amigos y familiares. Además, la mitad (51%) ha escrito su opinión sobre el alojamiento en que se ha hospedado y dos quintas partes (41%) han recomendado el alojamiento a amigos y familiares en línea. Los africanos son los más propensos a recomendar el alojamiento a amigos y familiares por medios distintos a Internet (el 80% frente al 58% del total) y por Internet (el 66% frente al 41% del total), mientras que los europeos tienden más a escribir una opinión sobre el alojamiento (el 61% frente al 51% del total). OPINIONES Y RECOMENDACIONES SOBRE EL ALOJAMIENTO 5. VIAJE Y TECNOLOGÍA i. Interacción digital antes y después del viaje Durante un viaje, muchas personas se relacionan de forma digital: se conectan a Internet con sus teléfonos móviles (51%), cargan fotos en redes sociales (39%) y actualizan su estado en las redes sociales para tener informados a amigos y familiares (34%). Para que el viaje sea más cómodo, usan también herramientas digitales para encontrar actividades y atracciones (33%) y se descargan aplicaciones específicas para el lugar de destino (26%). USO DE LA TECNOLOGÍA DURANTE EL VIAJE 21

22 Los consumidores desean compartir los recuerdos de sus viajes con otras personas y así la mitad de ellos (50%) carga fotos de las vacaciones en las redes sociales. Casi dos quintas partes (37%) han agregado comentarios sobre sus vacaciones en su red social y un tercio (34%) ha escrito su opinión acerca de la experiencia en un sitio web. Los consumidores de América del Norte son los más propensos a escribir una opinión sobre su experiencia en un sitio web después de un viaje (el 39% frente al 34% del total). USO DE LA TECNOLOGÍA DESPUÉS DE UN VIAJE ii. Uso de dispositivos en viajes y reservas mediante móviles Los consumidores desean seguir conectados mientras están fuera y cada grupo suele llevar de viaje consigo una media de cuatro dispositivos. Los dispositivos móviles son un recursos de referencia en los viajes, así como un medio para realizar reservas. Los consumidores creen que es positivo que los establecimientos les permitan reservar el alojamiento a través de un dispositivo móvil (72%) y esperan que los establecimientos interactúen con ellos también a través de dispositivos móviles (54%). Los consumidores de Oriente Medio son los más propensos a pensar que es positivo que los proveedores de alojamiento les permitan realizar reservas a través de un dispositivo móvil (el 95% frente al 72% del total). IMPORTANCIA DE LAS RESERVAS MEDIANTE DISPOSITIVOS MÓVILES 22

23 6. PREVISIONES PARA 2013 i. Presupuesto y obstáculos para el viaje A los consumidores les ha entrado la fiebre por los viajes y casi la mitad de ellos (49%) prevé aumentar el presupuesto destinado a viajes en 2013 con respecto al de Los consumidores de África y Oriente Medio son los que más tienden a afirmar que su presupuesto para viajes aumentará este año (el 76% y el 75% respectivamente frente al 49% del total). PRESUPUESTO PARA 2013 SEGUNDA PARTE: EL PUNTO DE VISTA DEL OPERADOR 1. PERSPECTIVA EMPRESARIAL i. Rentabilidad en 2012 Desde el punto de vista financiero, 2012 fue un año con muchas variaciones, en el que la mayoría de las empresas fueron «ligeramente» rentables. Las empresas europeas son las que más tienden a informar de la escasa rentabilidad conseguida en 2012 (el 29% con respecto al 22% del total), mientras que las norteamericanas informan de todo lo contrario (el 29% con respecto al 22% del total). Las franquicias son las que más suelen afirmar que sus negocios fueron rentables en 2012 (el 32% frente al 22% del total). Los establecimientos rurales fueron los que más acusaban la falta de rentabilidad (el 32% con respecto al 22% del total). 23

24 RENTABILIDAD EMPRESARIAL EN 2012 TripBarometer de TripAdvisor Invierno 2012 / 2013 ii. Clima empresarial para 2013 En general, se respira optimismo en lo que respecta a la rentabilidad de 2013 y dos tercios de los encuestados (68%) se expresan en esta línea. Las empresas norteamericanas son las más optimistas en lo que respecta a la rentabilidad del negocio (82%), mientras que las situadas en Europa y Oriente Medio son las más pesimistas (en ambos casos el 15% con respecto al 10% del total). CLIMA EMPRESARIAL PARA 2013 En sintonía con la perspectiva económica positiva general, una quinta parte de las empresas (19%) prevé crear nuevos puestos de trabajo y solo cuatro de cada diez (39%) prevén aumentar el precio de las habitaciones. 24

25 CREACIÓN DE NUEVOS PUESTOS TARIFAS DE HABITACIONES PARA 2013 Las empresas asiáticas son las que más tienden a afirmar que crearán puestos de trabajo en los próximos seis meses (el 32% con respecto al 19% del total). Las empresas de América del Sur son las más proclives a aumentar las tarifas de sus habitaciones en los próximos seis meses (el 47% con respecto al 39% del total), mientras que las empresas europeas son las menos proclives a este respecto (32%). 2. RESERVAS i. Canales de distribución Dos tercios de las empresas (65%) señalaron que sus sitios web ofrecen una función de reserva que permite que los usuarios hagan sus reservas en línea. En la actualidad, la mayoría de las reservas (35%) se generan a través de los sitios web de las propias empresas, seguidas de las agencias de viajes en línea (18%). Solo una pequeña cantidad de las reservas se realiza directamente por teléfono (11%), correo electrónico (10%) o a través de una agencia de viajes convencional (7%). Las empresas de Australasia y América del Norte son las que más suelen afirmar que la mayoría de las reservas se generan en sus sitios web (el 48% y el 45% respectivamente con respecto al 35% del total). Las empresas de Australasia son más proclives a permitir que los huéspedes reserven el alojamiento en línea (el 79% con respecto al 65% del total), mientras que las menos proclives son las empresas de América del Sur (47%). 25

26 CANALES QUE GENERAN LA MAYORÍA DE LAS RESERVAS ii. Plazos de las reservas La mayoría de las empresas creen que los huéspedes reservan con poca antelación con respecto a la fecha de la estancia: se estima que alrededor de seis de cada diez reservas (59%) se realizan en las cuatro semanas previas a la estancia. PLAZOS DE LAS RESERVAS iii. Factores que influyen en la toma de decisiones por parte de los huéspedes La ubicación (66%) y el precio (61%) se perciben como los factores más importantes a la hora de atraer reservas. También se concede importancia a las opiniones en línea, ya que más de la mitad de las empresas (54%) cree que influyen en la elección de alojamiento por parte de los turistas. Con respecto a sus homólogas internacionales, las empresas asiáticas tienden a afirmar que las opiniones en línea tienen la mayor influencia en la decisión de los viajeros al reservar el alojamiento (el 59% con respecto al 54% del total), mientras que las empresas de América del Sur afirman que amigos y familiares son los que más influyen en este aspecto (el 56% con respecto al 45% del total). La mayoría de las empresas de Australasia creen que la existencia de atracciones o actividades en los alrededores influye en la decisión de los viajeros (el 40% con respecto al 30% del total). 26

27 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA TOMA DE DECISIONES TripBarometer de TripAdvisor Invierno 2012 / OPINIONES DE LOS HUÉSPEDES i. Opiniones y reservas Casi todas las empresas encuestadas (96%) consideran que las opiniones sobre viajes en línea son importantes para generar reservas: el 75% afirmó que eran «muy» importantes y el 21% señaló que eran «relativamente» importantes. Las empresas de América del Sur son las que más tienden a pensar que las opiniones de los viajeros son «muy» importantes para generar reservas (el 85% frente al 75% del total). Australianos (64%) y europeos (65%) son los que menos importancia le conceden a las opiniones de los viajeros. IMPORTANCIA DE LAS OPINIONES EN LÍNEA Habida cuenta de la importancia de las opiniones en línea, es lógico que las empresas se preocupen por la repercusión que las opiniones negativas en línea pudieran tener en su volumen de negocio (84%), porcentaje que aumenta hasta el 94% en las empresas de Oriente Medio. Las empresas de Europa y Australasia son las menos preocupadas por la repercusión que puedan tener este tipo de opiniones en su volumen de negocio (en ambos casos, el 79% frente al 84% del total). Las franquicias son las que muestran una mayor preocupación a este respecto (el 93% frente al 84% del total). Los establecimientos de propiedad independiente son los menos preocupados (82%). 27

28 PREOCUPACIONES SOBRE LAS OPINIONES NEGATIVAS EN LÍNEA ii. Supervisión de opiniones Debido a la importancia de conseguir buenas opiniones en línea, la mayoría de los establecimientos supervisan las menciones y opiniones de los huéspedes en las redes sociales (87%). Más de tres cuartas partes de las empresas (76%) realizan la supervisión ellas mismas, el 15% pide a su personal que lo haga y el 5% subcontrata esta tarea a un tercero o una agencia. Las empresas de Oriente Medio son las que más tienden a supervisar las menciones u opiniones que los huéspedes realizan en las redes sociales sobre su establecimiento (el 95% frente al 87% del total), mientras que los establecimientos de Australasia y África son los que menos suelen hacerlo (el 82% y el 83% respectivamente). SUPERVISIÓN DE LAS MENCIONES U OPINIONES DE LOS HUÉSPEDES iii. Fomentar que los huéspedes expresen su opinión Las empresas desean conocer detalles sobre la estancia de sus huéspedes en el establecimiento y el 81% les invita a compartir sus impresiones sobre sus experiencias. Las empresas de Oriente Medio, América del Norte y Australasia son más proclives a invitar a sus huéspedes a compartir sus comentarios (89%, 87% y 85%, respectivamente, con respecto al 81% del total), mientras que las empresas europeas son las que menos (77%). Las franquicias son las que más suelen invitar a sus huéspedes a compartir sus comentarios (el 89% frente al 81% del total). Los establecimientos simples son menos proclives que los establecimientos múltiples a invitar a sus huéspedes a compartir sus comentarios (el 80% frente al 85%). 28

29 INVITACIÓN PARA QUE LOS HUÉSPEDES COMPARTAN SUS COMENTARIOS En lo que se refiere a formas de motivar a los huéspedes para que compartan los comentarios sobre sus experiencias, el correo electrónico destaca por encima de todos los medios de recopilación de información (51%), seguido por vínculos en el sitio web de la empresa (39%) y libros de huéspedes (37%). RECOPILACIÓN Y MOTIVACIÓN PARA ESCRIBIR OPINIONES iv. Opiniones positivas y negativas La mayoría de las empresas reciben las opiniones de los viajeros en línea, tanto en su propio sitio web (63%) como en sitios web externos (91%). Resulta alentador que la mayoría de las empresas haya recibido opiniones positivas en línea (93%), mientras que solo un poco más de la mitad haya recibido opiniones negativas (51%). Las empresas de Asia y América del Norte tienden más a reconocer que su establecimiento ha recibido una opinión negativa en línea en su sitio web o en un sitio web externo (en ambos casos, el 56% frente al 51% del total), mientras que las empresas de Australasia son las más proclives a afirmar que han recibido una opinión positiva (el 95% frente al 93% del total). Las franquicias son las que más suelen haber recibido una opinión negativa en línea (el 81% frente al 51% del total). 29

30 OPINIONES v. Medidas adoptadas tras recibir las opiniones Como consecuencia de haber recibido una opinión positiva, más de dos tercios de las empresas (67%) han respondido a ella, en línea o en privado, y más de la mitad ha felicitado o premiado al personal (55%). Cuando se trata de opiniones negativas en línea, las empresas también son proactivas como consecuencia. Casi 8 de cada 10 empresas (78%) han respondido a la opinión negativa en línea: el 65% lo ha hecho en línea y el 43% en privado. Más de 6 de cada 10 empresas (62%) han tratado el contenido de la opinión negativa con el personal. Un 45% adicional ha invertido en formación para el personal como consecuencia de una opinión negativa en línea y el 41% ha revisado o cambiado sus procedimientos. Las empresas de Oriente Medio son más proclives a responder a opiniones negativas y positivas (el 95% y el 81% respectivamente) mientras que las empresas europeas son las que menos (70% y 59% respectivamente). MEDIDAS ADOPTADAS TRAS RECIBIR UNA OPINIÓN NEGATIVA O POSITIVA 4. INSTALACIONES Y SERVICIOS i. Instalaciones y servicios actuales Con objeto de satisfacer las expectativas de los huéspedes, las empresas ofrecen una amplia gama de instalaciones y servicios tanto gratuitos como de pago. La gran mayoría ofrecen folletos de información turística u ofertas (91%) y aparcamiento (90%). La conexión Wi-Fi se encuentra entre los principales servicios prestados: el 85% de las empresas ofrece la conexión Wi-Fi en el vestíbulo y el 84% en las habitaciones. 30

31 Las empresas de América del Sur, América del Norte y Europa son las que más tienden a ofrecer conexión Wi-Fi gratuita en las habitaciones (84%, 83% y 81% frente al 76% del total). Las empresas de América del Sur son las que más suelen ofrecer conexión Wi-Fi gratuita en el vestíbulo (el 90% frente al 79% del total) mientras que las empresas de Australasia son las que menos ofrecen este tipo de servicio gratuito (47%). INSTALACIONES O SERVICIOS OFRECIDOS ii. Planes de instalaciones y servicios Nueve de cada diez empresas prevén captar huéspedes para sus establecimientos mediante ofertas en La conexión Wi-Fi gratuita y los descuentos en el precio de la habitación son las principales bazas en este sentido para 2013, y el 59% y el 47% de las empresas respectivamente tienen previsto usar estas estrategias para captar huéspedes. Las empresas de Oriente Medio y América del Norte son más proclives a usar servicios especiales (el 38% y el 34% respectivamente frente al 25% del total) y puntos de fidelización (el 22% y el 21% respectivamente frente al 12% del total) para captar huéspedes. Las empresas de Australasia son las que más suelen usar las ofertas de aparcamiento gratuito como reclamo (el 47% frente al 39% del total). OFERTAS PARA

32 iii. Prácticas medioambientalmente sostenibles En consonancia con la actitud de los consumidores, la mayoría de las empresas coinciden en la importancia de desarrollar su actividad de forma ecológica (91%). Las empresas de América del Norte y América del Sur son las que más suelen conceder gran importancia a la aplicación de medidas ecológicas (el 93% en ambos casos). IMPORTANCIA DE LAS MEDIDAS ECOLÓGICAS En la actualidad, más de las tres cuartas partes de las empresas encuestadas (77%) aplican medidas para reducir la repercusión que el efecto de actividad de su empresa tiene en el medio ambiente. Las empresas de Australasia y América del Norte son las más proclives a aplicar medidas ecológicas (el 84% en ambos casos frente al 77% del total), porcentaje que desciende hasta el 73% entre los establecimientos europeos. PROPORCIÓN DE EMPRESAS QUE APLICAN MEDIDAS ECOLÓGICAS Al aplicar medidas ecológicas, las empresas realizan su propia contribución para proteger al planeta. Las iniciativas más habituales son medidas a pequeña escala como el uso de bombillas de bajo consumo (87%) y los programas de reutilización de toallas y sábanas (82%). No obstante, solo una minoría cuenta con una certificación «ecológica» (14%) y solo una cuarta parte de los establecimientos (25%) se ha construido con materiales de bajo consumo. 32

33 MEDIDAS ECOLÓGICAS 5. REDES SOCIALES Y DISPOSITIVOS MÓVILES i. Prioridad de las redes sociales en el plan de marketing Casi 4 de cada 10 empresas (38%) señalaron que las redes sociales son una prioridad en el plan de marketing general. Las empresas de Oriente Medio y Asia suelen dar más prioridad a las redes sociales dentro de sus planes de marketing (el 56% y el 50% respectivamente frente al 38% del total), mientras que las empresas de Australasia son las que menos, de las que solo un 20% considera prioritarias a las redes sociales. PRIORIDAD DE LAS REDES SOCIALES EN LOS PLANES DE MARKETING ii. Importancia de las reservas mediante dispositivos móviles Los establecimientos son conscientes de la importancia de que los clientes puedan realizar reservas desde cualquier lugar y en cualquier momento, y casi tres cuartas partes de las empresas (74%) creen que es importante ofrecer un programa que permita que los huéspedes reserven el alojamiento mediante un dispositivo móvil. Las empresas asiáticas son las que más tienden a pensar que es importante ofrecer un programa que permita que los huéspedes realicen las reservas de este modo (79%). 33

34 IMPORTANCIA DE OFRECER UN PROGRAMA PARA RESERVAR EL ALOJAMIENTO MEDIANTE UN DISPOSITIVO MÓVIL iii. Interacción mediante dispositivos móviles A pesar de la importancia atribuida a la posibilidad de realizar reservas mediante dispositivos móviles y a la demanda de los consumidores a este respecto, en la actualidad solo una cuarta parte de las empresas (25%) interactúa con sus huéspedes actuales o potenciales mediante dispositivos móviles. Las empresas de América del Sur y África son las menos proclives a ofrecer programas para interactuar con los huéspedes actuales o potenciales mediante dispositivos móviles (el 17% y el 19% respectivamente frente al 25% del total). Las franquicias, sin embargo, son las más proclives a ofrecer este tipo de programas (el 46% frente al 25% del total), mientras que los establecimientos de propiedad independiente son los que menos (22%). EMPRESAS QUE OFRECEN UN PROGRAMA PARA INTERACTUAR MEDIANTE DISPOSITIVOS MÓVILES Entre las empresas que ofrecen en la actualidad un programa para interactuar con los huéspedes mediante dispositivos móviles, casi dos tercios (64%) permiten la reserva de habitaciones a través de su sitio web en un dispositivo móvil y más de la mitad (52%) dispone de un sitio web optimizado para dispositivos móviles (es decir, que facilita la navegación en este tipo de dispositivos). La minoría (22%) utiliza ofertas especiales para usuarios de dispositivos móviles. 34

35 De nuevo, las franquicias son las más proclives a permitir que los huéspedes reserven las habitaciones a través de su sitio web en un dispositivo móvil (el 73% frente al 64% del total), mientras que los complejos turísticos son los menos proclives (62%). INTERACCIÓN DE LAS EMPRESAS CON LOS CONSUMIDORES MEDIANTE DISPOSITIVOS MÓVILES A pesar de que muchos consumidores ponen de manifiesto la importancia de reservar el alojamiento mediante un dispositivo móvil y esperan que los establecimientos interactúen con ellos mediante estos dispositivos, el marketing móvil solo es prioritario para poco más de un tercio de las empresas (36%). Las empresas de África y Australasia son las menos proclives a dar prioridad al marketing móvil (el 31% y el 32% respectivamente frente al 36% del total). PRIORIDAD DEL MARKETING MÓVIL EN LOS PLANES DE MARKETING 35