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2 Índice Introducción... 3 Expresiones de insatisfacción de los clientes... 5 Pasos a seguir en el manejo de las quejas... 6 Conoce más temas de relevancia Bibliografía recomendada Créditos

3 Introducción Las expresiones de insatisfacción de los clientes hacia las organizaciones son claros síntomas de inconformidad que permiten observar los elementos que deben mejorarse para brindar mejores productos y servicios a los consumidores Las personas desean ser escuchadas cuando quieren expresarse, especialmente si se trata de clientes no satisfechos, sin importar si se trata de una razón válida o no, lo importante es escucharlos para conocer sus opiniones, críticas o comentarios y buscar soluciones que resuelvan sus demandas. En la situación que se plasma en el video Aprovecha las quejas para mejorar tus productos y servicios podrás identificar cómo las quejas de los clientes son de gran valor para realizar mejoras en el servicio que se ofrece. Esperamos que tengas una excelente experiencia de aprendizaje en nuestro canal. 3

4 Objetivos A través de esta guía podrás: Conocer los pasos a seguir en el manejo de quejas para aprovechar los comentarios de insatisfacción de los clientes y convertirlos en acciones positivas para mejorar tus productos y servicios. 4

5 Expresiones de insatisfacción de los clientes Queja Una queja es la expresión de una inconformidad por parte de un cliente y surge del incumplimiento de las promesas o expectativas que se tienen de un producto o servicio que se adquirió. Es una situación que genera la insatisfacción al cliente en la que se tiene pendiente una solución o respuesta para darle. Por ejemplo, si te comentan que está pendiente que se le entregue un reporte o que no se la ha dado la información relacionada a su inscripción. Reclamo Es una situación que genera insatisfacción por parte del cliente y en la que ya no es posible llevar a cabo alguna acción adicional para corregirla. Por ejemplo, un cliente solicita una factura en el mes de diciembre, no se le entrega en el tiempo convenido y comienza el mes de enero del siguiente año. Sugerencia Es una situación que, sin causar insatisfacción, los clientes observan que se puede mejorar. 5

6 Pasos a seguir en el manejo de las quejas Todas estas expresiones de los clientes son útiles para la organización, ya que representan la oportunidad para corregir y mejorar los productos y servicios que brindamos, si sabemos aprovechar la oportunidad de escucharlos y atender su queja, reclamo o sugerencia. Paso 1 Dejar que el cliente hable y escucharlo Paso 6 Dar seguimiento Paso 2 Evitar caer en ciclos negativos Paso 5 Llegar a un acuerdo con el cliente Paso 3 Expresar empatía con el cliente Paso 4 Comenzar a solucionar el problema 6

7 Paso 1. Dejar que el cliente hable y escucharlo Intentar resolver la situación sin escuchar al cliente no funciona, no lo tome como algo personal. El cliente está enojado con la situación, no con la persona que lo atiende, usted debe primero conservar la calma. No interrumpa al cliente y enfoque su atención en escucharlo para comprender lo que le sucede. En caso de atender una queja de manera presencial es importante dejar saber al cliente que lo está escuchando, asienta con la cabeza en señal de entendimiento. Cuando la conversación es telefónica diga SI u OK de vez en cuando, mantenga el contacto visual, tome notas y úselas como apoyo para repetir palabras o datos que le proporcione el cliente. Paso 2. Evitar caer en ciclos negativos La fricción con el cliente empeora en muchas ocasiones por la forma en que se interpreta el comportamiento del cliente enojado. Para evitar tener una actitud negativa con los clientes enojados es recomendable hacerse la siguiente pregunta: Qué es lo que el cliente necesita y de qué manera puedo satisfacer sus necesidades? 7

8 Paso 3. Expresar empatía con el cliente Significa apreciar y comprender sus sentimientos aunque no siempre esté de acuerdo con ellos. Algunos consejos para generar empatía con el cliente que pueden ser útiles son: Escucha al cliente con atención y paciencia. Piensa cómo reaccionarías tú si te hubiera sucedido lo mismo. Imagina cómo te gustaría que te trataran si estuvieras en el lugar del cliente. Recuerda que tú también eres cliente que compra diversos productos y servicios y que te podría suceder lo mismo. Paso 4. Comenzar a solucionar el problema Después de que el cliente expresó lo que sentía, ahora es importante enfocarse en la solución de la queja para lo cual se deben conocer los hechos e identificar el problema preguntando la información necesaria. Paso 5. Llegar a un acuerdo con el cliente Enseguida de obtener la información necesaria sobre la situación que generó el problema se debe llegar a un acuerdo con el cliente. En esta etapa es importante explicar al cliente: 1. Las acciones que se tomarán. 2. Lo que se tiene que hacer en caso de ser necesario. 3. El tiempo estimado para llegar a una solución. 8

9 Paso 6: Dar seguimiento En el que se debe informar al cliente el estatus de su queja y notificarle del avance que se tiene para solucionar el problema. Palabras y frases que debes evitar al atender a un cliente Algunas palabras y frases que debes evitar durante la atención de una queja son las siguientes. Usted no parece entender Usted debe estar confundido Usted está equivocado Usted tiene que No Nunca Nosotros no podemos Para hacer saber al cliente que está siendo escuchando es importante que asientas con la cabeza con frecuencia en señal de entendimiento, y si la comunicación es telefónica digas sí u ok de vez en cuando. También es importante mantener el contacto visual, tomar notas y usarlas de apoyo para repetir palabras o datos importantes que te proporcione el cliente. Al entender una queja no lo tomes personal, el cliente no se está quejando de ti, se está quejando de una situación. 9

10 Conoce más temas de relevancia Te interesa saber más sobre cómo realizar mejoras en el servicio que brindas a un cliente? El éxito está en tus manos Acércate a nosotros Contacto 10

11 Bibliografía recomendada Dana, Daniel. (2001). Adiós a los conflictos. México: McGraw Hill. Gary Case & Patrick Rhoades-Baum. (1994). How to handle difficult customers. Help Desk Institute. Kushner, Malcolm. El conflicto en la empresa. Leland Karen & Keith. (1995). Customer service for dummies. IDG Books Woldwide Inc. 11

12 Créditos Desarrollo de contenidos Laura Tinoco Torres Guion María del Rocío Agredano Diseño Instruccional Diseño y Desarrollo de Ambientes de Aprendizaje Dirección de Tecnología Educativa Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey Una producción de: Dirección de Educación Continua y Desarrollo Empresarial Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey D.R

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