Manual de Normas de Atención y Servicio al Usuario

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1 Manual de Normas de Atención y Servicio al Usuario Elaborado: Contraloría de Servicios Institucional

2 Manual de Normas de Atención y Servicio al Usuario MANUAL DE NORMAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL USUARIO ÍNDICE TÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES 4 Artículo 1: Acatamiento obligatorio 4 Artículo 2: Objetivo general y objetivos específicos 4 Artículo 3: Responsables 4 Artículo 4: Misión y Visión de 4 Artículo 5: Definiciones 5 TÍTULO II: EL USUARIO 5 Artículo 6: Tipos de usuario 5 Artículo 7: Principios generales en la atención al público 6 Artículo 8: Enfoque del servicio al usuario 7 Artículo 9: Manual de servicio al usuario 7 Artículo 10: Búsqueda de la mejora continua 8 TÍTULO III: COMUNICACIÓN 9 Artículo 11: Comunicación 9 Artículo 12: Elementos de la comunicación verbal 9 Artículo 13: Frases que debemos evitar en la comunicación verbal 10 Artículo 14: Técnica de preguntas 11 Artículo 15: Comunicación no verbal 12 Artículo 16: Comunicación telefónica 13 TÍTULO IV: IMAGEN 19 Artículo 17: Imagen 19 Artículo 18: Primera impresión 19 Artículo 19: Cómo proyectarse exitosamente 20 Artículo 20: Forma de vestir 21 TÍTULO V: LA ACTITUD 24 Artículo 21: Actitudes 24 Artículo 22: Actitudes adecuadas en atención al usuario 24 Artículo 23: Actitudes del funcionario(a) exitoso(a) 25 TÍTULO VI: RELACIONES HUMANAS 26 Artículo 24: Relaciones humanas 26 Artículo 25: Factores positivos de las relaciones humanas 26 Artículo 26: Factores negativos de las relaciones humanas 26 Artículo 27: Reglas de cortesía 27 Artículo 28: Atención de usuarios con necesidades especiales 27 Artículo 29: Niños(as) en la Institución 28 Artículo 30: Valores 29 Artículo 31: Usos, costumbres y actitudes de funcionarios(as) 30 Artículo 32: Técnicas ganadoras en atención al usuario 32 Artículo 33: Ausencia de funcionarios(as) 35 Artículo 34: Tiempo de respuesta y agilidad 35 2

3 Manual de Normas de Atención y Servicio al Cliente Artículo 35: Recepcionistas o Guías de servicio 36 Artículo 36: Oficiales de seguridad 37 Artículo 37: Inconformidades 37 Artículo 38: Cómo comportarse con un usuario difícil 38 Artículo 39: Comunicación no verbal con usuarios difíciles 39 TÍTULO VII: TRABAJO EN EQUIPO 40 Artículo 40: Trabajo en equipo 40 Artículo 41: Requisitos del trabajo en equipo 40 Artículo 42: Trabajo en equipo y atención al usuario 41 Artículo 43: Trabajando en equipo 42 Artículo 44: Supervisión en el trabajo 43 Artículo 45: Papel de la persona que supervisa 43 TÍTULO VIII: PRODUCTO, PROCESOS, INFRAESTRUCTURA E INFORMACIÓN 44 Artículo 46: Productos 44 Artículo 47: Procesos 44 Artículo 48: Infraestructura 45 Artículo 49: Información 46 TÍTULO IX: EL USUARIO INTERNO 47 Artículo 50: El usuario interno 47 TÍTULO X: REGIMEN DISCIPLINARIO 48 Artículo 51: Responsabilidad disciplinaria 48 TÍTULO XI: DISPOSICIONES FINALES 48 Artículo 52: Aplicación y capacitación del manual 48 Artículo 53: Vigencia BIBLIOGRAFIA 49 3

4 Manual de Normas de Atención y Servicio al Usuario TÍTULO I DISPOSICIÓNES GENERALES Artículo 1: Acatamiento obligatorio Las Normas descritas constituyen un Código de Calidad de Atención y Servicio al Usuario, su descripción está bajo la modalidad de artículos que son de acatamiento obligatorio para los(as) funcionarios(as) de la Comisión Nacional de Préstamos para Educación y personal de apoyo contratado temporalmente tales como: La seguridad, los encargados de la limpieza, oficinistas, estudiantes u otros). Artículo 2: Objetivo general y objetivos específicos. Este manual tiene como objetivo general establecer lineamientos básicos para contribuir con el proceso de mejora continua de los funcionarios de en la atención de servicio al usuario interno y externo. Este Manual pretende como objetivos específicos: Orientar la actividad Institucional hacia el aseguramiento continuo de la calidad y el servicio al usuario. Informar y dar un mejor servicio a los usuarios a pesar de los constantes cambios del mercado procurando satisfacer las expectativas del usuario por medio de un servicio eficiente. Artículo 3: Responsables Es responsabilidad de las jefaturas velar por el cumplimiento de este Manual; del personal cumplir con lo establecido en el mismo. Artículo 4: Misión y Visión de Misión Contribuir al desarrollo del país por medio de créditos educativos accesibles a estudiantes de educación superior y técnica, con merito personal. Visión Ser una institución estratégica del Estado costarricense en el financiamiento de la formación del recurso humano y un modelo internacional en el otorgamiento de crédito educativo. 4

5 Manual de Normas de Atención y Servicio al Cliente Artículo 5: Definiciones: Para los efectos de este Manual se entenderá por: Actitud: Disposición de ánimo que se manifiesta externamente. : Comisión Nacional de Préstamos para Educación. Contraloría de Servicios: Instancia de participación ciudadana que facilita la comunicación entre las personas usuarias y la institución responsable de prestar los servicios públicos, con el fin de velar por la calidad de los servicios, la satisfacción de la persona usuaria y el uso racional de los recursos públicos. Usuario: Persona física o jurídica, que recurre a para realizar trámites o gestiones, haciendo uso de los servicios que este brinda en virtud de su naturaleza. Imagen: representación mental que se hace el usuario de la Institución y del servicio que se le brinda. Productos: Resultado de alguna acción. Proceso: Método adoptado para llegar a un determinado fin. Servicio: Toda aquella acción orientada a satisfacer una necesidad o un interés de un persona, grupo de personas o una entidad pública o privada. TÍTULO II EL USUARIO Artículo 6: Tipos de usuario En el concepto usuario considera tanto al usuario externo: quien utiliza los servicios; como al interno que comprende a todos los funcionarios (as) de que interactúan para la prestación de los servicios. En este sentido, vivir el servicio como una vocación y con ello satisfacer plenamente a los usuarios, contribuye a una imagen externa positiva y un ambiente de trabajo agradable. 5

6 Manual de Normas de Atención y Servicio al Usuario En función de atender los requerimientos de los usuarios se debe desarrollar la actividad bajo la consideración de algunos principios generales que permitan fortalecer la relación. Los principios generales que se detallan seguidamente, constituyen la base para las prácticas que se presentan en el Manual, por lo tanto, constituyen el eje sobre el cual gira todo el actuar de cada uno de los funcionarios de. Artículo 7: Principios generales en la atención al público Excelencia en el trato y atención: La amabilidad y atención dedicada, constituyen la mejor manera de decirle al usuario que él es lo más importante. Capacidad de respuesta: Sistemas dirigidos al usuario y a los momentos de verdad -que son las interacciones cara a cara con el usuario-. Actúe con seriedad, seguridad y rapidez ante los requerimientos de su usuario. El usuario valora el servicio ágil y oportuno. El tiempo es el recurso más valioso del usuario; no le haga esperar. Confiabilidad de la información: Si desea ser una persona confiable, cumpla sus promesas, a su jefe, a sus usuarios, a sus compañeros y a usted mismo. El usuario aprecia que se le diga la verdad aún cuando su expectativa no se llene plenamente. No mienta, esto puede perjudicarle a usted, a la Institución y al usuario. Si se trata de informes, estudios, reportes o datos, para su jefe o para un usuario, sea preciso y exacto en la información. Si ocupa un nivel de jefatura, revise y apruebe el informe si cumple con la calidad y la forma establecida en cada dependencia. Trabajo en equipo: Se basa en comunicación, liderazgo, equidad, competencia del empleado, motivación y entrenamiento. Si es parte de un equipo de servicio; muestre solidaridad con el trabajo de los compañeros en procura de darle al usuario el mejor esfuerzo cooperativo. Garantice la continuidad del servicio. En los tiempos de almuerzo y café, procure que el servicio no se detenga ni baje en calidad. Cuando tenga que ausentarse busque si ocupa un nivel de jefatura, asegúrese de mantener un sustituto que pueda atender y coordinar el servicio en caso de ausencia del titular, ya sea por vacaciones, incapacidad o motivos de fuerza mayor. 6

7 Manual de Normas de Atención y Servicio al Cliente Seguimiento y retroalimentación: Compromiso de darle seguimiento a los requerimientos del usuario, cumplir lo prometido, siempre buscando la mejor forma de hacer las cosas. Es también retroalimentación y búsqueda de excelencia en el servicio, al mantener una actitud positiva ante los resultados o sugerencias de usuarios y compañeros para mejorar la calidad en el servicio al usuario. Artículo 8: Enfoque del servicio al usuario El servicio al usuario comprende dos elementos: la atención que se le da a los usuarios y el servicio que se le brinda. La atención al usuario, demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al usuario como la persona más importante y la razón de ser de su trabajo, el servicio propiamente dicho demanda una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la atención al usuario es excelente, pero los procesos no lo son. La visión de excelencia en el servicio al usuario de, es que los(as) funcionarios(as) comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el usuario del mismo. Porque una atención y un servicio excelente, es un requisito en el mercado actual y una ventaja competitiva. El valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas de los(as) funcionarios(as), es decir, la excelencia del personal, porque el valor agregado en servicio al usuario consiste en todo aquello que el usuario percibe como que no paga por ello, como es la atención y el servicio, así como la conveniencia que se le provea (horarios, parqueos, los centros de atención, entre otros). En consecuencia, los(as) funcionarios(as) deben tener la actitud cortés de ayudar al usuario, como punto central de su actividad. Todos deben estar capacitados para dar atención y servicio excelente al usuario. Conocer sus necesidades y tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que el usuario interno es tan importante como el usuario externo. Artículo 9: Manual de servicio al usuario El Manual de Servicio al usuario pretende desarrollar una cultura organizacional de relaciones internas de mayor calidad, que como resultado, creará un mejor ambiente de trabajo y una mayor satisfacción en los(as) funcionarios(as). 7

8 Manual de Normas de Atención y Servicio al Usuario Además debe servir de guía y recordatorio del comportamiento esperado de los(as) funcionarios(as) de la Comisión Nacional de préstamos para Educación, como una herramienta útil y de fácil lectura, que ayude a los(as) funcionarios(as) a adquirir conocimientos teórico-prácticos de una manera activa. Este modelo de atención y servicio al usuario tiene como propósito, entre otros: Desarrollar un documento comprensivo y de fácil acceso para la consulta de los(as) funcionarios(as), de tal manera que les permita conocer las formas de cómo manejar cada relación con el usuario y a la vez les permita desarrollar una actitud positiva y triunfadora. Homogenizar la atención al usuario externo e interno en todas las oficinas. Colaborar con el proceso de Inducción de nuevos funcionarios(as) en la Cultura de Atención y Servicio al usuario de. Capacitar, facilitar el apoyo y mejorar las relaciones humanas de los(as) funcionarios(as). Especializar más al personal y hacerlo más competitivo en el tema de Servicio al Usuario. Lograr que tanto usuarios internos como externos reciban una excelente atención. Motivar a los(as) funcionarios(as) para que valoren las relaciones con los usuarios, las faciliten y actúen independientemente. Facilitar la evaluación del servicio al usuario y la comprensión de la importancia de éste para la Comisión Nacional de préstamos para Educación. Artículo 10: Búsqueda de la mejora continua En el país actualmente existen varias empresas privadas u instituciones del Estado que ofrecen crédito educativo, lo que de alguna manera puede confundir a los usuarios, por ello, está en proceso y búsqueda de factores que permitan diferenciar a una entidad con respecto a otras, mediante diversos tipos de ventajas, entre las principales están: Una atención esmerada con procesos de calidad. Mejorar los tiempos de respuesta. Entender las necesidades básicas de los usuarios: Necesidad de ser comprendido: Interpretar bien lo que el usuario desea. Necesidad de ser bien recibido: No recibirlos como a extraños. Necesidad de sentirse importante: El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. 8

9 Manual de Normas de Atención y Servicio al Cliente Necesidad de comodidad: Los personas necesitan comodidad física (lugar donde descansar, esperar, baños, entre otros) y psicológica (seguridad y confianza). TÍTULO III COMUNICACIÓN Artículo 11: Comunicación La comunicación mejora la motivación, porque las personas se sienten más aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la satisfacción en el trabajo y la cooperación con otros, aumentan de manera considerable. La comunicación es un proceso de dos vías, en donde se debe saber escuchar y comprender que ésta no sólo es verbal, si no también corporal. Artículo 12: Elementos de la comunicación verbal La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y ésta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la comunicación verbal son: Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se conversa o se está vendiendo una idea a un usuario. Esto se logra hablando sobre algún tema de interés común, sobre todo si se está interesado en persuadir a ese usuario. Solicite la cédula de identidad, así conocerá el nombre del usuario y podrá tratarle por su nombre. Hable directo y mirándole al rostro. Sin embargo, no le vosee como si fuera su hermano. No tutee al usuario. Muéstrese humano y sensible. Sea simple, evite tecnicismos, siglas como por ejemplo: PAR, legalidades y explicaciones complejas. No interrumpa, deje que el usuario hable primero. Escuche con cuidado, no se distraiga. Tome notas, si fuese necesario. Respiración: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad. 9

10 Manual de Normas de Atención y Servicio al Usuario Sonría: Transmita confianza. Sencillez y Brevedad: Hable con términos y vocablos simples. Hable lo necesario. Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final. Convicción: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificándose con el usuario. Aspectos que impiden la buena comunicación No sea prepotente, sea modesto(a) al presentar sus ideas y paciente mientras escucha. No sea egocéntrico(a) (mi Sección, o es que yo, porque yo, yo he pensado.). Recriminar al interlocutor(a) (está equivocado(a), no me ha entendido...). Lapsos o mente en blanco (creee ehehee sabe queee esteee...) Falta de habilidad interpretativa o narrativa. Espere resistencia, en lugar de resentirse. Esté doblemente seguro(a) de la solidez de sus ideas. Diferencias de lenguaje. Timidez o indiferencia. Diferencias de profesión, estatus o condición social. Sentimientos, estados de ánimo. Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra, o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra). Artículo 13: Frases que debemos evitar en la comunicación verbal Cuidado con frases negativas o descuidadas, puede que en un segundo pierda un usuario y todo lo que ha hecho por ganarse su simpatía. Entiende? -Connota que el usuario es poco inteligente-. Pero es que no ha leído el contrato, señor(a)? Y qué esperaba? A mi no me pregunte por qué. Esas son las reglas aquí. Creo que anda en el baño, tomando café, en una reunión, entre otros. Él (Ella) está ocupado(a) resolviendo un asunto importante. -Recuerde, nada es más importante que el usuario-. Es que en ese departamento nunca contestan. Es que mucha gente ha tratado de estafarnos. 10

11 Manual de Normas de Atención y Servicio al Cliente Es que tenemos cada compañero(a)! Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado. Espere un momento. Tengo una llamada. -El usuario presencial, es primero que el teléfono-. Estoy muy ocupado(a) en este momento. Explíquese bien, porque no lo entiendo. La persona responsable de eso está enferma. Podría volver otro día? Mire, señor(a), mejor vuelva cuando tenga todo listo. No sea impaciente, por favor. No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero(a). Perdone, pero si no me explica cómo se debe, yo no puedo atenderle. Pero, no leyó las instrucciones? Debió fijarse en eso antes de adquirir el servicio. Ya le contesté eso. Además, evite la excesiva confianza con los usuarios. Déles siempre un trato profesional. No utilice frases como las siguientes: Si corazón, yo le dejo el mensaje! Idiay, cómo estás! o Maje cómo estás! -aunque sea un conocido; en el trabajo debe actuar de manera profesional-. No, mi amor, eso era antes! Bueno, mi reina, con mucho gusto! Cómo vas? -No tutee al usuario-. Artículo 14: Técnica de preguntas Conversar implica un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es necesario dominar la técnica de preguntas. Esta técnica consta de tres tipos de preguntas: Abierta: Preguntas fáciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene información. Ejemplos: Qué se le ofrece? o Qué le parece el pago en línea? Pregunta con pregunta: Evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe usarse con cuidado; a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta. Ejemplos: 11

12 Manual de Normas de Atención y Servicio al Usuario Cuál es el plazo de ese crédito? R/ Cuánto plazo necesita? Directa o cerrada: Lo acerca a áreas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencerle de sus objetivos. Generalmente la respuesta es SÍ o NO. Me lo envía? o A qué hora le llamo? Artículo 15: Comunicación no verbal La comunicación no verbal es conocida como lenguaje corporal. A continuación se listan los principales elementos: Naturalidad: Actúe con naturalidad. Contacto visual: Mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisión, sinceridad y valentía. Labios: No se los muerda, ni se los humedezca con la lengua. Son muestras de timidez, inseguridad, titubeo e indecisión. Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos. Esto denota calma y seguridad en sí mismo; en cambio, la boca abierta, la mandíbula caída, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa. Sentarse: No cruce las piernas: mantenga ambos pies sobre el piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclínese ligeramente hacia adelante. Esto sugiere seguridad en sí mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y abruptos: éstos denotan intranquilidad e inquietud. La voz: La voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en sí mismo. Una voz vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual está hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra más impacto y firmeza. Un tono bajo sugiere timidez, poca capacidad de decisión, inseguridad. Un tono alto demuestra agresividad, poca educación y rudeza. Las manos: contrólelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas debajo de las piernas, detrás de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y temor. Aprenda a escuchar: Una parte importante de la comunicación no verbal es la forma en que escucha. Para escuchar, haga lo siguiente: No interrumpa y no se distraiga. Oiga con cuidado las principales ideas. Observe a la otra persona cuando le habla. Inclínese hacia la persona que le habla. 12

13 Manual de Normas de Atención y Servicio al Cliente Demuestre que está profundamente interesado(a). Haga preguntas. Concrétese al tema que se le plantea. Artículo 16: Comunicación telefónica Toda organización tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la manera en que los funcionarios(as) responden el teléfono es parte de esta imagen. Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el teléfono, para que el usuario siempre reconozca ese estilo en todos los departamentos y secciones de la organización. Ejemplos de frases y guiones para responder el teléfono: a. Reglas del lenguaje telefónico: Al realizar una llamada tenga a mano los documentos que pueda necesitar, sin olvidar con que anotar. Sonría: La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática. Vocalice: No ingiera ningún alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar, porque perjudica la locución. Hable lentamente: Considere formas alternativas para hacerse comprender; porque al estar en el teléfono, no puede ayudarse del lenguaje corporal. Escuche: Cuando el (la) otro(a) habla, hágale saber que le escucha ( si, ya veo, etc.). Anote: Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada. Explique: Si debe poner en espera la llamada, solicite permiso antes de hacerlo y explique brevemente por qué debe de hacerlo. Es importante que el(la) funcionario(a), evite dejar en espera al usuario por más de dos minutos seguidos sin una explicación. Si es necesario mantener la espera, se debe regresar al 13

14 Manual de Normas de Atención y Servicio al Usuario usuario y solicitar un par de minutos más y así consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideración con el usuario y le permite a éste, decidir si desea o no seguir esperando. Utilice las fórmulas de cortesía: Aportan flexibilidad en la conversación y mejora el contacto humano. Por ejemplo: Salude, despídase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias. Gane tiempo Atienda el teléfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hágalo a la hora convenida. b. Algunas frases para: Recibir: Buenos días (tardes o noches). En que le puedo servir. Orientar: En que le puedo ayudar? Hacer esperar: Le ruego esperar un momento. En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento. Cuando la espera es muy larga: Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su número de teléfono y lo llamo luego. Debe devolver la llamada según lo prometido. Hacer deletrear su nombre: Me puede deletrear su nombre? Hacer repetir: Disculpe, tengo mala recepción. Puede repetir por favor? 14

15 Manual de Normas de Atención y Servicio al Cliente Despedida: Le agradezco su llamada. Que tenga un buen día. Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen día. c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos: Destinatario Es un mensaje para. Quién llama Soy. (Nombre) El objeto de la llamada Es con respecto a La finalidad de la llamada El destinatario debe saber que hacer, que preparar, cuál es el problema. Seguimiento Cuál de los dos llamará al otro. Dónde, cuándo Cuándo volverá a llamar usted, a que número. d. Centrales telefónicas: Recepción de llamadas Buenos días (tardes o noches),, le atiende Pablo. En qué le puedo servir? (Sonría cuando contesta el teléfono, quien llama lo notará en la voz). (Usuario) Con la extensión 689 o con la Contraloría de Servicios. Se debe contestar cortésmente: Con mucho gusto! 15

16 Manual de Normas de Atención y Servicio al Usuario Si la extensión está ocupada La extensión que solicitó está ocupada en este momento Desea hablar con alguna otra persona, o dejar algún mensaje? (Usuario) Puede ser con cualquier persona. Con mucho gusto, le comunico de inmediato. Si nadie contesta No diga No contesta o no hay nadie, diga: la extensión que solicitó está fuera de servicio en este momento, o está ocupada. Puedo transferirle la llamada a la extensión (x) de ese departamento. Si es así, pase la llamada, explicando la situación a la persona que va a retomar la llamada. (Usuario) No, es sólo con esa persona. Si desea, me puede dejar su mensaje. A un usuario que espera en línea Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se desocupó esa extensión. Lo comunico de inmediato. e. Otras extensiones: Al contestar: Levante el teléfono a más tardar al tercer timbrazo, aunque no sea su teléfono. No deje al usuario esperando. Los usuarios pierden la paciencia y pueden ponerse de mal humor y generar una inconformidad. Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero cortés: Buenos días, Buenas Tardes, Buenas Noches y luego y luego Identifique de inmediato a su departamento, sucursal, área, unidad del departamento, agregue de seguido: le atiende.. Diga su nombre claramente para que su interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo En qué le puedo servir? Ejemplo: Un usuario llama a en horas de la tarde, se debe decir: 16

17 Manual de Normas de Atención y Servicio al Cliente Buenos tardes,, le atiende Pablo. En qué le puedo servir? Y escuche con atención lo que el usuario o compañero(a) tenga que decir. Si está en capacidad de responder, hágalo. Después pregunte con naturalidad, si ha logrado responder adecuadamente a la consulta, y si hay algo más en lo que puede servirle. Cómo dirigirse al usuario Señor, señora, señorita. Título, si lo conoce: licenciado(a), doctor(a), ingeniero(a). El nombre de pila del usuario, sólo si ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza, siempre agregue Don o Doña. Use su sentido común. Nunca use apodos. Muestre ganas de ayudar y ayude! Escuche con interés, concentrado(a). Evite discusiones o negativismos. Hable con calma y tono agradable. Verifique que le está entendiendo. No tutee al usuario. Frases de cierre: Recuerde despedirse agradeciendo al usuario la oportunidad de servirlo. Ejemplos: Terminando la llamada telefónica, algunas frases pueden ser: Muchas gracias por llamarnos. Estamos para servirle. Muchas gracias por preferir a. Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con más prontitud la próxima vez. -En caso que el usuario haya estado en espera-. Si debe pasar necesariamente la llamada a otro compañero(a) primero explique al usuario lo que hará. No lo pase simplemente, sino que tenga la cortesía de decírselo. Ejemplo: Don Pedro, voy a pasarle la llamada con mi compañero Manuel, que conoce de ese tema (asunto) o al departamento de crédito, donde pueden atender mejor su consulta. 17

18 Manual de Normas de Atención y Servicio al Usuario Importante: Detalle rápidamente el caso al compañero(a), para que el usuario no tenga que explicar su consulta nuevamente. f. Uso de teléfonos de la institución por parte de los(as) funcionarios(as): Es una prohibición para los(as) funcionarios(as) utilizar los teléfonos, facsímiles, celulares, o cualquier otro medio electrónico para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o indispensables, con la debida autorización de su superior inmediato, según lo establece el Reglamento Interior de Trabajo. Esta prohibición incluye los teléfonos celulares, los cuales no deben usarse en frente de los usuarios. 18

19 Manual de Normas de Atención y Servicio al Cliente TÍTULO IV IMAGEN Artículo 17: Imagen La imagen de una persona, empresa o producto se construye por medio de relaciones de largo plazo con todos los públicos con los que se relaciona, sean usuarios, amigos(as), familiares, proveedores, compañeros(as), gobierno, diversos grupos de opinión y de presión. La imagen no sólo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones públicas, se trata de relaciones personales y productos con atención y servicio al usuario de calidad. Artículo 18: Primera impresión La primera impresión es un proceso de percepción de una persona por otra, que transcurre en muy poco tiempo. Habitualmente no somos del todo conscientes de las informaciones que la configuran. Los componentes de la primera impresión son: Qué apariencia tengo? (lo que ven) La apariencia tiene que ver con los rasgos físicos, apariencia personal, expresiones, tacto y movimientos del cuerpo. Cómo hablo? La voz. En cualquier contacto, se convierte en la fuente de información, con la que tratarán de cubrir las lagunas que aportaría lo visual: Rapidez Calidad o timbre Volumen: Tono o dicción Articulación o dicción Qué digo? Las palabras. Cómo enfoco los asuntos? Qué pienso y cómo lo expongo? Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, términos, expresiones, léxico, entre otros. Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni evasivas; simples, organizado(a), coloquial, conciso(a), animado(a), breve y puntual; incluso "participativo(a)". Cómo escucho? No interrumpir. Dar señales de retroalimentación. Escuchamos y entendemos su mensaje. Utilizar los términos del interlocutor(a). Responderle. 19

20 Manual de Normas de Atención y Servicio al Usuario Demostrar interés pidiendo aclaración a lo que oímos. Mi entorno y organización personal Tenga el área de trabajo limpia y ordenada. Muéstrese ordenado(a) y organizado(a). Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo. Artículo 19: Cómo proyectarse exitosamente? Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los usuarios, para ello debemos pensar en cosas tales como: Lenguaje de los signos: es necesario utilizar símbolos, íconos, objetos, logotipos, marcas, entre otros. Este lenguaje tiene el objetivo de buscar elementos identificadores con grupos sociales y estatus. Tenemos un contenido, pero también poseemos una apariencia. Lo primero que ve la gente es nuestra apariencia. Si la apariencia no es aceptada, nuestro contenido no tendrá oportunidad de ser conocido. Al atender a un usuario, se está vendiendo la imagen de. El impacto que logre en el usuario puede significar la diferencia entre una percepción de calidad y una de servicio deficiente. Los usuarios primero tendrán una impresión por lo que vean externamente, lo cual abarca su higiene personal, su apariencia, su presentación personal, sus modales, su forma de caminar, cómo sonríe e incluso, entre otros aspectos, cómo da la mano. Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo peina, así como el estar bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un maquillaje discreto, en caso de las mujeres. Los colores y cortes de cabello, también deben ser discretos. Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atención del usuario se dirigirá a su rostro. Procure que su expresión facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos. 20