3.4 Sistemas empresariales de Negocio

Transcripción

1 3.4 Sistemas empresariales de Negocio Sistemas de Planeación de Recursos Empresariales-ERP Administración de Relaciones con Clientes-CRM Administración de la Cadena de Suministro-SCM

2 Sistemas de Planeación de Recursos Empresariales (ERP) Sistemas que ayudan a monitorear las funciones del negocio en tiempo real y permiten al mismo tiempo realizar análisis de calidad, disponibilidad, satisfacción de clientes, comportamiento y rentabilidad. Muchos de ellos son aplicaciones que representan un conjunto integral de sistemas de procesamiento transaccionales que apoyan la mayoría de las funciones de negocio en una organización. Se pueden utilizar estos sistemas de información para llevar a cabo rápidamente y con menos errores actividades asociadas con proveedores, distribución, ventas, mercadotecnia, contabilidad y pago de impuestos. 2

3 Arquitectura de Aplicación Empresarial Proveedores Empleados Administración del conocimiento Colaboración y apoyo a las decisiones Cadena de aprovisionamiento Adquisición de materia prima Planeación de recursos empresariales Proceso interno de negocio Administración de la relación con los clientes Mercadotecnia-ventas-servicio Administración de las relaciones con socios Ventas y distribución Socios Clientes 3

4 Planeación de Recursos Empresariales (ERP) Algunas funciones claves que realizan son: Desarrollo de proyecciones de demanda. Proyecciones de descuento de demanda para inventario. Determinar lo que se requiere para producción. Revisión de inventario para cubrir necesidades de materia prima. Programación de producción. Necesidades de activos para producción adicional de recursos. Proyecciones financieras. 4

5 Planeación de Recursos Empresariales (ERP) Sistemas empresariales con funciones cruzadas que se integran en una sola aplicación conformada por módulos que apoyan los procesos internos del negocio. Permiten a la empresa tener un punto de vista integral y en tiempo real de las áreas estratégicas del negocio como producción, proceso de órdenes y administración de inventario. Todos estos procesos comparten una BD común manejada a través del software ERP. 5

6 Qué es un ERP? Conjunto de herramientas de software diseñadas para la mejor operación de los negocios en la mayor parte de las áreas de la empresa, desde recursos humanos y finanzas, hasta el manejo de almacén. Pueden adaptarse a las necesidades y tamaños de los clientes, es decir de la organización. Un sistema ERP (Enterprise Resource Planning) es un sistema inter-empresarial utilizado para administrar los procesos de producción, logística y distribución de una empresa. 6

7 Por qué un ERP? Ha transformado la forma de trabajar, dotando a las empresas de dinamismo e información. La implantación de un ERP se ha convertido en una exigencia para las empresas. Los ERP han llevado a la transformación sustancial en la organización de las empresas. Las empresas son cada vez mas competitivas. Las soluciones ERP ofrecen la posibilidad de introducir mejoras en el funcionamiento de las empresas, potenciando su competitividad. Los ERP permiten la integración y automatización de la mayoría de las operaciones del negocio compartiendo información por toda la organización. 7

8 Propósito Fundamental de un ERP El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación. 8

9 Objetivos Principales de los ERP Optimización de los procesos empresariales. Acceso a toda la información de forma confiable precisa y oportuna (integridad de datos). La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. Eliminación de datos y operaciones innecesarias. 9

10 Empresas que Utilizan ERP 70% de las empresas de Fortune utilizan ERP Cisco Microsoft Compaq Coca Cola Colgate 10

11 Módulos de Software de ERP Manufactura Distribución Ventas Contabilidad Recursos Humanos 11

12 Módulos de Software de ERP Ventas, distribución y administración de cuentas Producción y planeación Clientes/ Empleados Logística integrada Recursos Humanos Contabilidad y Finanzas 12

13 Características de los ERP Todas las áreas de la empresa comparten una misma base de datos. Todas las aplicaciones ofrecen una misma interfaz de usuario. Ofrece alta adaptabilidad a la situación de cada empresa. 13

14 Proceso del negocio y funciones apoyadas por un ERP P R O V E E D O R E S Planeación Demanda Compras y cuentas por pagar Planeación Manufactura MRP Inventario de entrada planeación Planeación Logística PLANEACION DE RECURSOS EMPRESARIALES Manufactura y proyección de producción Finanzas y contabilidad Recursos humanos Planeación Distribución Control de inventario y almacén Entrada órdenes Distribución y cuentas por cobrar C L I E N T E S 14

15 Aplicaciones de un ERP Área de Manufactura incluye módulos para: Manejo de ventas e inventario. Requerimiento de materiales. Mantenimiento de plantas. La integración de varios módulos provee una transparencia operacional para conocer que ocurre en cada parte del negocio. 15

16 Aplicaciones de un ERP Área de producción y mantenimiento incluye módulos para: Soporte Post-Implementación. Monitoreo. Conclusiones. Refinamiento del Sistema y Mejora Continua. 16

17 Vendedores de Software ERP Vendedor de Software Oracle Nombre del software Oracle manufacturing SAP America SAP R/3 PeopleSoft Ross Systems QAD Lawson Software People Soft irenaissance MFG/PRO ERP Solutions 17

18 Beneficios y Retos de ERP Eliminar sistemas heredados poco flexibles y costosos: la adquisición de ERP podría permitir a la empresa eliminar docenas de aplicaciones en toda la organización y reemplazarlos con un solo conjunto de aplicaciones integradas para que funcionen en toda la empresa. Mejora en el proceso de trabajo: las aplicaciones de los módulos individuales incluidos en los sistemas ERP están diseñados para apoyar las mejores prácticas, las formas más efectivas y eficientes de los procesos de trabajo para llevar a cabo el proceso completo de la organización. 18

19 Beneficios y Retos de ERP Mejor disponibilidad de datos para toma de decisiones operacionales: los sistemas ERP operan a través de una base de datos integrada, utilizando un conjunto de datos esenciales que apoyan todas las funciones del negocio. Los datos son integrados para proveer una excelente apoyo para las decisiones operativas. Actualización de infraestructura tecnológica: provee a la empresa la oportunidad de actualizar y simplificar su tecnología de información. Al implementar un ERP la organización debe determinar qué hardware, sistema operativo y bases de datos desea usar. 19

20 Costos de ERP Hardware (12%). Software (15%). Reingeniería para crear un nuevo proceso de negocio (43%). Capacitación y administración del cambio para preparar a los empleados para el nuevo sistema (15%). Conversión de datos del sistema anterior al nuevo (15%). 20

21 Ventajas de ERP Calidad y eficiencia. Reducción de costos. Apoyo para toma de decisiones. Agilidad empresarial. 21

22 Desventajas de ERP Implementación cara y larga. Cambio difícil de implementar. Difícil integración con otros sistemas. Riesgo en utilizar un solo vendedor. Riesgo de fracasar en la implementación. 22

23 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) Sistemas que ayudan a las organizaciones a administrar todos los aspectos relacionados con los clientes, incluyendo mercadotecnia y publicidad, ventas, servicio al cliente después de ventas y programas para mantener y retener a los clientes leales. El software de CRM automatiza e integra las funciones de ventas, mercadotecnia y servicio en la organización. 23

24 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) Sistemas de funciones entrecruzadas que integran y automatizan muchos de los procesos relacionados con el servicio al cliente. El software de CRM también puede crear un marco de trabajo en páginas Web que integre las bases de datos de los procesos de venta, mercadotecnia y servicio al cliente con el resto de las operaciones del negocio. Los sistemas CRM proveen un módulo que incluye herramientas para que el negocio y sus empleados puedan proporcionar un servicio al cliente rápido, conveniente, seguro y consistente a todos los clientes. 24

25 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) CLIENTES Requerimientos y propuestas Ventas Problemas, ideas, solicitud de información Otros contactos Sistema de Interacción con Clientes Investigación de mercado Desarrollo de productos Ventas Mercadotecnia Control de calidad 25

26 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) El objetivo es capturar todos los datos acerca de cada contacto que la organización realiza con los clientes a través de cada canal y tienda en el sistema de CRM, de tal forma que le permita a la empresa entender verdaderamente las acciones de los clientes. El software de CRM ayuda a la organización a construir una base de datos acerca de los clientes que describa la relación en detalle para que los administradores, los vendedores y los encargados de servicio al cliente puedan tener acceso a la información del cliente, a sus necesidades acerca de planes, ofertas, requerimientos y posibles productos que deseen comprar. 26

27 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) Capturar datos de clientes. Contactar clientes. Informar a los clientes de nuevos productos. Vender productos a nuevos clientes. Retroalimentación de clientes para desarrollo de nuevos productos o servicios. 27

28 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) Mercadotecnia Ventas: venta cruzada venta dirigida Fax Administración de contacto y cuentas Cliente o prospecto de cliente Teléfono Correo electrónico Web Servicio y apoyo a clientes Programas de retención y lealtad 28

29 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) Administración de contactos y cuentas w Ventas. w Mercadotecnia. w Ayuda a que los profesionales de servicio al cliente puedan capturar y dar seguimiento a los datos de clientes actuales y futuros clientes. w Se usa información de diversas fuentes que se almacena en bases de datos que integra la información de cada cliente para que esté disponible en toda la organización. 29

30 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) Ventas w Reportes de ventas. w Administración de actividades de ventas. w Optimización de ventas cruzadas y ventas dirigidas. w Información del estado e historial de ventas de cada cliente. 30

31 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) Mercadotecnia w Apoyo en las campañas de mercadotecnia, seleccionando a clientes potenciales y programando y enviando correos electrónicos. w Capturar y dar respuesta a clientes actuales y potenciales. w Analizar el valor del cliente y del negocio en las campañas de mercadotecnia. w Información para dar asistencia a través de contactos de ventas con información apropiada. 31

32 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) Apoyo y servicio al cliente w Proporciona información para responder apropiadamente a las solicitudes de los clientes. w Acceso en tiempo real a la base de datos que comparte con el área de mercadotecnia y ventas. w Ayuda al gerente a crear, asignar, y administrar las solicitudes de servicio de los clientes. w Call center para dirigir la solicitud con el personal adecuado. w Help desk proporciona datos y sugerencias para resolver los problemas. w Web con información de apoyo para que el cliente pueda resolver por sí solo los problemas. 32

33 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) Retención y lealtad del cliente w Identificar, premiar a los clientes mas leales y rentables. w A través de minería de datos analizar los clientes leales y evaluar el mercado objetivo. w Crear campañas de mercadotecnia dirigidas a estos clientes. 33

34 Fases de CRM Ciclo de vida del cliente Soluciones funcionales del CRM Adquirir Mejorar Retener Mercadotecnia directa Automatización de fuerzas de ventas Ventas cruzadas Ventas dirigidas Apoyo a clientes Servicio proactivo Internet Solución integral de CRM Datos de clientes compartidos Servicio colaborativo Socios Compañía Clientes 34

35 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) Fuentes de información de CRM w Ventas de diferentes tiendas o puntos de venta. w Encuestas. w Direcciones de correo electrónico. w Hábitos en Internet. 35

36 Vendedores de Software CRM SOFTWARE VENDEDOR SOFTWARE VENDEDOR Amdocs Clarify CRM vs 12 Client Management Software 7.0 Onyx Enterprise CRM 4.0 Amdocs Limited C2 CRM vs 7.05 Clear Technologies Inc OnContact Software Corporation PeopleSoft CRM 8.8 PeopleSoft, Inc E.piphany E. 6 version 6.5 E.piphany Inc Onyx Software ExSellence 4.7 Optima Technologies, Inc Pivotal CRM Suite 5.0 Pivotal Corporation S1 CRM Solutions S1 Corporation SalesPage v.4.5 SalesPage Technologies, Inc mysap CRM 4.0 SAP AG Saratoga iavenue vs 6.2. Siebel Siebel Systems Staffware Process RM vs. 9.0 Saratoga Systems Staffware 36

37 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) Beneficios y Retos w Identificar y tener como objetivo a sus mejores clientes. w Servicio en tiempo real a los clientes. w Servicio personalizado. w Aprovechar información obtenida de los clientes relacionada con su experiencia y satisfacción. 37

38 Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes (CRM) Fracaso w Falta de entendimiento del proceso. w No llevar a cabo antes un desarrollo de un nuevo proceso así como de su administración. w Empleados o socios desconocen el proyecto de implementación del sistema. w Empleados y clientes no están preparados para la utilización del sistema. 38

39 Administración de la Cadena de Suministro (SCM) Sistema de información empresarial entrecruzado que ayuda a apoyar y administrar las ligas entre algunas áreas estratégicas del negocio y algunos de sus proveedores, clientes y socios comerciales. El objetivo de un SCM es crear rápida y eficientemente una red de bajo costo para las relaciones de la empresa o la cadena de abastecimiento. 39

40 Administración de la Cadena de Suministro (SCM) Ayuda a determinar qué material se requiere y en qué cantidad para cumplir con la demanda de los clientes. También cómo es que el material se procesará en producto o servicio final. Y cómo se enviarán, programarán, supervisarán y controlarán los pedidos a los clientes. 40

41 Cadena de abastecimiento La cadena de abastecimiento es una red de organizaciones y procesos de negocios para el suministro de materiales, la transformación de las materias primas en productos intermedios y terminados y la distribución de éstos a los clientes. Enlaza proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución, medios de transporte, plazas detallistas, personas e información a través de procesos como adquisición, control de inventarios, distribución y entrega para abastecer bienes y servicios desde su origen hasta su consumo. Materiales, información y pagos fluyen a través de la cadena de abastecimiento en ambas direcciones. 41

42 Ejemplo de la cadena de abastecimiento de una empresa manufacturera Flujo de administración superior Materia prima Logística de entrada: sistemas de seguimiento de entradas Almacén e inventario: sistemas de control e inventario de materia prima Producción: sistemas de control de producción Servicio al cliente: sistemas de seguimiento y servicio al cliente Mercadotecnia y ventas: sistemas de planeación de promoción Logística de salida: sistemas de planeación de distribución Almacenamiento de producto final: sistemas de almacenamiento automatizado y recuperación Flujo de administración inferior 42

43 Ciclo de vida de SCM Ciclo de vida de la cadena de abastecimiento Comprometerse Programar Hacer Distribuir Procesos funcionales del SCM Aprovisionamiento y abastecimiento estratégico Logística de producción Planeación de proyecciones y demanda Servicio y órdenes de pedido de clientes Redes de distribución y operaciones en almacén Administración de transporte y entrega Internet Solución integral de SCM Datos de mercado compartidos Captura de datos colaborativa Proveedores Productores Minoristas Clientes 43

44 Intercambio Electrónico de Datos (EDI) Es una de las herramientas de tecnología de información mas antiguas para la administración de la cadena de abastecimiento. Involucra el intercambio electrónico de transacción de documentos de negocio a través de Internet o de otra red de comunicación entre socios comerciales. Los datos intercambiados automáticamente pueden representar transacciones de diversos tipos como órdenes de compra, facturas, solicitudes de presupuesto, información de embarques. 44

45 Intercambio Electrónico de Datos (EDI) Generalmente el software EDI se utiliza para convertir los documentos empleados en el formato de la compañía en un formato estandarizado -Formato EDI- establecido por varias industrias y protocolos. Proveedor EDI Comprador EDI EDI Banco que da servicio al Proveedor EDI Banco que da servicio al Comprador 45

46 Administración de la Cadena de Suministro (SCM) Una forma de entender el papel y actividades de un SCM es a través de: Objetivos de ejecución, Objetivos de operación, Objetivos tácticos y Objetivos estratégicos que se pueden obtener a través de las salidas o reportes de estos sistemas. 46

47 Administración de la Cadena de Suministro (SCM) Objetivos de ejecución: producir y transportar. w Ciclos de órdenes. w Movimiento de material. 47

48 Administración de la Cadena de Suministro (SCM) Objetivos operacionales: programar, supervisar, controlar y ajustar la producción. w Programas de trabajo central. w Administración y control del flujo de inventario y de órdenes. 48

49 Administración de la Cadena de Suministro (SCM) Objetivos tácticos: hacer uso de los recursos existentes para la compra de material que se está demandando. w Proyecciones de la demanda. w Planes de producción, abastecimiento y logística. w Metas de inventario. 49

50 Administración de la Cadena de Suministro (SCM) Objetivos estratégicos: políticas y operaciones estratégicas. w Establecer objetivos con socios comerciales. w Determinar políticas y niveles de servicio. w Diseñar una red de relaciones. 50

51 Administración de la Cadena de Suministro (SCM) Beneficios y Retos w Optimizar las redes de proveedores, plantas y centros de distribución. w Desarrollar una proyección exacta de la demanda de clientes. w Hacer más eficientes los procesos colaborativos o escenarios a través de Internet. w Compartir inventarios precisos con información de órdenes de abastecimiento. 51

52 Administración de la Cadena de Suministro (SCM) Beneficios y Retos w Asegurar el material necesario para la producción, en el lugar adecuado y en el tiempo adecuado. w Reducir el gasto de materia prima, costos de abastecimiento, stock seguro, materia prima y productos terminados en el inventario. w Supervisar cada etapa de la cadena de abastecimiento desde el etiquetado de precio hasta el momento en que el cliente recibe el producto. w Reporte de medidas clave en la cadena de abastecimiento como ciclo de pedido. 52

53 Administración de la Cadena de Suministro (SCM) Desventajas w Falta de conocimiento en la planeación de demanda, herramientas y guías. w Proyecciones inexactas o sobreestimaciones que causen una mayor producción, inventario y otros problemas. w Datos erróneos de producción, inventario y otros. w Inadecuada colaboración con los departamentos de mercadotecnia, producción e inventario. w Inadecuada colaboración con proveedores, distribuidores y otros socios comerciales. 53