PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE UN SERVICIO DE SOPORTE PARA EL ENTORNO TECNOLÓGICO DE MICROSOFT (2010)

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE UN SERVICIO DE SOPORTE PARA EL ENTORNO TECNOLÓGICO DE MICROSOFT (2010) PASEO DE JUAN XXIII, MADRID

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN REQUERIMIENTOS TÉCNICOS ESPECIFICACIONES OBJETO DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO ACTUAL DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS... 4

3 1. INTRODUCCIÓN MUFACE (Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado), es un Organismo Autónomo perteneciente al Ministerio de la Presidencia, y tiene como finalidad la de cubrir las prestaciones de seguridad social y de asistencia sanitaria de los funcionarios de la Administración Civil del Estado. MUFACE se organiza territorialmente en Servicios Provinciales y Oficinas Delegadas (también nos referiremos a ellos como Servicios Periféricos), encargados de la atención directa al mutualista. Actualmente se cuenta con 52 Servicios Provinciales, uno en cada capital de provincia (incluidas Ceuta y Melilla), y un número variable de Oficinas Delegadas (se localizan en Madrid capital y en Galicia). Igualmente, posee una sede central en Madrid denominada Servicios Centrales. 2. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS 2.1 ESPECIFICACIONES OBJETO El objeto del contrato consiste en dotar a MUFACE de un servicio de atención que permita a sus técnicos escalar incidencias relacionadas con las tecnologías derivadas de los productos Microsoft, a los servicios especializados de la empresa adjudicataria. Esta empresa deberá estar reconocida por la propia Microsoft para poder dar sus servicios de asistencia técnica DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO ACTUAL Como se ha indicado anteriormente, MUFACE se organiza territorialmente en Servicios Provinciales y Oficinas Delegadas (que denominaremos Servicios Periféricos), encargados de la atención directa al mutualista. Actualmente se cuenta con 52 Servicios Provinciales, uno en cada capital de provincia (incluidas Ceuta y Melilla), y de varias Oficinas Delegadas (dos en Galicia y un número variable en Madrid). Igualmente, posee una sede central en Madrid que denominaremos Servicios Centrales. Actualmente existen 60 redes de área local, una por cada Servicio Provincial y Oficina Delegada. Cada Servicio Periférico está dotado de una red de área local tipo Ethernet (cableado estructurado UTP categoría 5 o superior), con servidores equipados con Windows server como sistema operativo de red, y los puestos de trabajo son ordenadores personales con sistema operativo Windows. Todas estas delegaciones reúnen un total de 60 servidores de red Windows Server y aproximadamente quinientos puestos de trabajo Windows. En Servicios Centrales existe una red de área local, compuesta por puestos de trabajo Windows, servidores Windows Server, y un cluster UNIX formado por equipos Alpha Server. Como paquete de ofimática se utiliza Microsoft Office y como producto de correo electrónico Microsoft Outlook. La salida a Internet se controla con el producto Microsoft ISA Server. Como producto servidor Web se utiliza Internet Information Server. Página 1

4 Como servidor de correo electrónico se utiliza Microsoft Exchange Server y como sistemas gestores de bases de datos existen Microsoft SQL Server, INFORMIX, y ORACLE. Por otro lado, el sistema SIGMA de MUFACE se está desarrollando utilizando las tecnologías Microsoft DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS En el momento tecnológico en el que se encuentra actualmente MUFACE, la correcta utilización de las tecnologías derivadas de los productos Microsoft, es de vital importancia, para el desarrollo de las tareas de gestión desarrolladas por MUFACE. Entre el catálogo de servicios informáticos que esta organización está suministrando a sus usuarios se encuentran los siguientes productos de Microsoft: Sistemas operativos Windows Server Windows XP Windows Vista Windows 2000 Windows 2003 Aplicaciones de servidor MS SMS MS MOM MS SNA Server SQL Server MS Exchange Windows Terminal Server Internet Information Server Microsoft Transaction Server ISA Server Ofimática Office Internet Explorer Outlook Herramientas de desarrollo Visual Basic MS VBA MS Frontpage SMS Installer Visual Interdev Windows Scripting Host Esta larga enumeración de productos hace necesario que una organización como MUFACE disponga de servicios de soporte para todas estas tecnologías derivadas de estos productos desarrollados o soportados por Microsoft. Estos servicios permitirán abordar con garantías aquellos problemas procedentes, bien de diseño de dichos servicios, configuración, o simplemente de fallos o errores de los propios aplicativos en cuestión; especialmente necesario es un apoyo para todos aquellos problemas relacionados con la interoperatividad de los distintos sistemas y versiones instalados. Página 2

5 Además de los indicados en el apartado Solvencia Técnica del pliego de cláusulas administrativas se exigirán los siguientes términos en relación con los productos relacionados anteriormente: El tiempo de respuesta a las incidencias será de 2 horas El tiempo máximo de resolución de incidencias será de 24 horas, salvo que la misma, por sus características, deba ser escalada dentro de Microsoft. 40 horas de consultoría presencial en MUFACE. 100 horas de resolución de incidencias con desplazamiento de personal técnico a MUFACE. Los servicios de soporte objeto del presente pliego consistirán, como mínimo, en lo siguiente: 1. Asignación de un Gestor de la cuenta, para asegurar que se cumplen las necesidades específicas de la cuenta y velar por la calidad del servicio en general. Será responsable de las siguiente tareas: Planificación de servicios (Soporte, Gestión Remota y Consultoría). Gestión del escalado de los incidentes. Reuniones e informes de seguimiento periódicos, donde se resumirán los servicios proporcionados, las incidencias registradas con sus respectivos estados y tiempos de respuesta, y se evaluará el progreso realizado sobre el Plan de Servicios. Envío de información técnica relevante a novedades, seguridad y actualizaciones de productos Microsoft. 2. Soporte Telefónico con número ilimitado de incidencias. El horario de este servicio telefónico será de 9 a 18 horas, de lunes a viernes ambos inclusive. 3. La empresa deberá estar acreditada por Microsoft como Microsoft Gold Certified Partner y tener firmado con Microsoft acuerdo-contrato Microsoft Services Partner Advantage, lo que se justificará documentalmente. 4. La empresa deberá acreditar certificado de calidad ISO 9000, EN o AENOR UNE La empresa deberá expresar claramente en su oferta el tiempo de respuesta mínimo, y máximo para la resolución satisfactoria de la incidencia. Esta respuesta se deberá dar en número de horas. 6. El único interlocutor de la empresa adjudicataria con MUFACE será el Jefe de Proyecto, que esta considere oportuno designar. 7. La oferta deberá incluir el servicio Microsoft Technet Plus. 8. La oferta deberá incluir el servicio Microsoft MSDN Premium. Página 3

6 9. Se valorará positivamente la inclusión en el servicio ofertado de consultorías. La empresa adjudicataria deberá cuantificar claramente estos servicios en su oferta. 10. Se valorará positivamente la oferta que incluya la solución de incidencias mediante desplazamiento de personal técnico a las Oficinas de MUFACE. 3. PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS Corresponde a MUFACE destinatario del servicio objeto de este contrato la supervisión y organización de dicho servicio, la decisión de dar por resuelta la incidencia satisfactoriamente, asi como proponer las modificaciones que convengan introducir o, en su caso, proponer la suspensión del servicio si existiese causa suficientemente motivada. MUFACE podrá determinar los procedimientos y herramientas a utilizar para poder llevar a cabo la planificación, seguimiento y control del servicio objeto de este contrato. Página 4