PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN POR PROCEDIMIENTO ABIERTO DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO Y MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN POR PROCEDIMIENTO ABIERTO DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO Y MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS MICROINFORMATICOS, ELECTRÓNICA DE RED Y SERVIDORES DE LA AGENCIA ESPAÑOLA DE MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS SANITARIOS (AEMPS)

2 1. OBJETO DEL CONTRATO Lote 1: Atención al usuario y soporte y mantenimiento de los sistemas microinformáticos Lote 2: Mantenimiento de los dispositivos y electrónica de red marca NORTEL Lote 3: Mantenimiento de servidores y dispositivos de almacenamiento y backup HP Lote 4: Mantenimiento de servidores marca DELL DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO DE TRABAJO Y ÁMBITO DEL CONTRATO Usuarios y Centros de trabajo Equipamiento micro-informático (lote 1) Salas de reunión y conferencias (lote 1) Infraestructura de red y comunicaciones - listado de equipos a mantener (lotes 1 y 2) Listado de servidores marca HP a mantener (lote 3) Listado de dispositivos y software de almacenamiento y backup a mantener (lote 3) Listado de servidores marca DELL a mantener (lote 4) Infraestructura Software a nivel de servidor (lote 1) LOTE 1: DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS A REALIZAR Centro de Atención al Usuario (CAU) Nivel Tareas en relación con la instalación, actualización y mantenimiento de los equipos Tareas relativas a la preparación de las salas Mantenimiento y actualización del inventario de informática de la AEMPS Lugar de realización de los trabajos Certificaciones técnicas exigidas LOTE 1: PERFILES PROFESIONALES REQUERIDOS Y HORAS DE SERVICIO Perfil 1: Técnico de mantenimiento de sistemas Perfil 2: Técnico de Sistemas Horas de soporte LOTE 1: BOLSA DE REPUESTOS Y PIEZAS LOTES 2, 3 y 4: CONDICIONES COMUNES Y REQUISITOS DEL SERVICIO Número de peticiones de servicio Horario de cobertura Acceso al servicio de soporte remoto Diagnóstico de problemas y soporte remoto de hardware Gestión del escalado Tiempo de respuesta - Soporte en las instalaciones de la AEMPS Resolución completa de problemas de hardware

3 6.8. Piezas y materiales Personal de la empresa externa desplazado a las dependencias de la AEMPS LOTE 2: CONDICIONES PARTICULARES Tiempo de respuesta Servicios de mantenimiento preventivo Soporte oficial Avaya Certificación de la empresa por parte del fabricante LOTE 3: CONDICIONES PARTICULARES Tiempo de respuesta y horario de cobertura Servicios de mantenimiento preventivo Soporte oficial HP Certificación de la empresa por parte del fabricante LOTE 4: CONDICIONES PARTICULARES Tiempo de respuesta y horario de cobertura Soporte oficial DELL SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN REGLAS ESPECIALES RESPECTO DEL PERSONAL LABORAL DE LA EMPRESA ADJUDICATARIA Coordinador Técnico o Responsable

4 1. OBJETO DEL CONTRATO El objeto del presente contrato es la contratación de los servicios de soporte y mantenimiento de los sistemas microinformáticos, dispositivos de red y servidores y dispositivos de almacenamiento y backup gestionados por la División de Sistemas de Información de la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios (AEMPS). Se incluyen en este expediente todos los servicios de mantenimiento de sistemas y comunicaciones de carácter horizontal, necesarios para garantizar la fiabilidad y disponibilidad de la infraestructura básica de sistemas y comunicaciones de la AEMPS, infraestructura en la que se basan el resto de aplicaciones y servicios informáticos. No se incluye el mantenimiento o soporte de aplicaciones o sistemas concretos de carácter vertical. Atendiendo a la distinta naturaleza de los servicios a contratar, se ha adoptado la decisión de segregar el contrato en tres lotes, de tal modo que se permita la máxima concurrencia en las ofertas. Los licitadores podrán concurrir conjunta o independientemente a cada uno de los lotes, teniendo en cuenta que la adjudicación se realizará también de forma independiente por cada uno Lote 1: Atención al usuario y soporte y mantenimiento de los sistemas microinformáticos El objeto de este lote es la contratación de un servicio técnico de atención al usuario y mantenimiento de los sistemas microinformáticos de la AEMPS. Se trata fundamentalmente de dar soporte a los usuarios de la AEMPS durante la realización de su trabajo diario en relación con los dispositivos microinformáticos que tengan asignados (PCs e impresoras monopuesto y de red). La empresa adjudicataria prestará asimismo un servicio de mantenimiento correctivo, preventivo, adaptativo y evolutivo de dichos dispositivos Lote 2: Mantenimiento de los dispositivos y electrónica de red marca NORTEL El objeto de este lote es la contratación de un servicio técnico de mantenimiento hardware para los dispositivos de electrónica de red marca NORTEL (switches, elementos del passport y puntos de acceso WiFi) en los que se basa la red de comunicaciones interna de la AEMPS y que estén fuera de garantía. Se tratará fundamentalmente de mantenimiento de tipo correctivo, pero se prevé también la realización de servicios de tipo preventivo consistentes en la actualización del firmware de los equipos objeto del contrato. Con este servicio se pretende mejorar la disponibilidad de la red de comunicaciones y del sistema informático de la AEMPS, respaldando el correcto funcionamiento de los procesos y aplicaciones alojadas en el mismo y reduciendo a límites aceptables el impacto de eventuales fallos en el equipamiento Lote 3: Mantenimiento de servidores y dispositivos de almacenamiento y backup HP El objeto de este lote es la contratación de un servicio técnico de mantenimiento hardware para los servidores y dispositivos de almacenamiento y backup (cabinas de discos, librerías de cintas, switches SAN, etc.) de red marca HP en los que se basa el sistema informático básico de la AEMPS y que estén fuera de garantía. 3

5 Se tratará fundamentalmente de mantenimiento de tipo correctivo, pero se prevé también la realización de servicios de tipo preventivo, consistentes en la actualización del firmware de los equipos objeto del contrato. En este lote también se incluirá el mantenimiento de las licencias de software de almacenamiento y backup imprescindibles para el correcto funcionamiento de estos dispositivos. Con este servicio se pretende mejorar la disponibilidad del sistema informático de la AEMPS, de sus servicios básicos (directorio activo, bases de datos, etc.) y de los sistemas de almacenamiento y backup en donde se almacena la información crítica de la AEMPS, información cuya integridad es necesario garantizar Lote 4: Mantenimiento de servidores marca DELL El objeto de este lote es la contratación de un servicio técnico de mantenimiento hardware para los servidores marca DELL que dan soporte al proyecto BIFAP de la AEMPS y que estén fuera de garantía. Se tratará fundamentalmente de mantenimiento de tipo correctivo. Con este servicio se pretende mejorar la disponibilidad del sistema informático del proyecto BIFAP. 4

6 2. DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO DE TRABAJO Y ÁMBITO DEL CONTRATO 2.1. Usuarios y Centros de trabajo Actualmente, el número de usuarios de la AEMPS que utilizan los sistemas informáticos de la Agencia es de unos 750. La AEMPS cuenta con tres centros de trabajo: o La sede central, situada en la calle Campezo nº 1 de Madrid con aproximadamente el 95 % de los usuarios. En este centro se localiza el CPD principal en donde se aloja alrededor del 60% de nuestros servidores y dispositivos de almacenamiento objeto del lote 3. En esta sede se localizan además todos los dispositivos de red objeto del lote 2. o Segunda sede en la calle Príncipe de Vergara 54 de Madrid, con el resto de los usuarios. o La sede central del Ministerio de Sanidad Servicios Sociales e Igualdad (MSSSI), situada en Paseo del Prado 18 de Madrid. En este centro se aloja el resto de servidores y dispositivos de almacenamiento y backup objeto del lote Equipamiento micro-informático (lote 1) En la actualidad, la AEMPS dispone del siguiente equipamiento micro-informático: o 820 PCs de sobremesa con sistemas operativos Windows XP Profesional SP3 (75% de equipos) y Windows 7 Profesional SP1 (25%). o 100 ordenadores portátiles también con sistemas operativos Windows XP Profesional SP3 y Windows 7 Profesional SP1. o Tanto los PCs, como los portátiles llevan instalado el siguiente software: Microsoft Office, versiones 2003 y 2007; Acrobat Reader y Acrobat Profesional, versiones 8 a 10; herramientas de compresión de archivos: WinZip, WinRAR y 7-Zip; impresoras PDF: PDFCreator y CutePDF; navegadores: Explorer 8 y 9 y Firefox; máquina virtual Java (JRE) versiones 6 y 7; aplicaciones de escritorio propias de la AEMPS: visores NEES y ectd, variaciones química, etc. o 190 impresoras láser monopuesto USB o 55 impresoras láser en red o 34 equipos multifunción en red o 30 impresoras de etiquetas tipo Dymo Este equipamiento está sujeto a cambios frecuentes, ya que se ha ido adquiriendo a lo largo de más de diez años y son habituales las averías irreparables así como la baja de equipos por obsolescencia tecnológica y su reemplazo por otros nuevos. 5

7 2.3. Salas de reunión y conferencias (lote 1) La AEMPS cuenta con unas 10 salas de reuniones en las que se realizan frecuentemente reuniones, cursos, tele-conferencias y video-conferencias. Como material de apoyo a estas actividades se cuenta con sistema de audio, equipos de vide-conferencia, cañones de proyección, pantallas y estrellas de tele-conferencia. Además se realizan también numerosas conferencias web, usando para ello los sistemas Adobe Connect, Vitero y, sobre todo, Blackboard Collaborate Infraestructura de red y comunicaciones - listado de equipos a mantener (lotes 1 y 2) La AEMPS se integra a nivel funcional en la red de comunicaciones del MSSSI, cuyo personal se encarga de la gestión de la misma, por lo que la gestión de los equipos de red está fuera del ámbito de este contrato. No obstante las tareas básicas de parcheo sí que se realizan in-situ en nuestras sedes y están incluidas en el ámbito del lote 1. La red de telefonía también la proporciona el MSSSI y, por tanto, también queda fuera del ámbito del contrato. No obstante, en lo relativo a los teléfonos móviles, de los que la AEMPS cuenta con unos 70 terminales de diversas gamas, las incidencias básicas sí que se intentan resolver sin recurrir al personal del MSSSI. Estas tareas se englobarán en consecuencia dentro de los servicios a prestar por el adjudicatario del lote 1. En lo que respecta a los dispositivos hardware objeto del lote 2. El listado de equipos a mantener será el siguiente: FABR. MODELO CTD. INICIO FIN Nortel Nortel Passport ERS 8310 ( ) ERS T (48 10/100/1000Base TX plus 4 Overlapped GBIC spots) ver T-PWR 1 01/04/ /03/ /04/ /03/2016 ELEMENT PRECIO Nº. DE SERIE O (*) CHASIS SSPN3B02PH GTX SSPN5A019E GTX SSPN5A000Z GB SSPN8X02WX SF/256 SSPN7W03GS SF/256 SSPN7W04SP GTX SSPN5A01A GTX SSPN5A019L 8 LBNNTMJPT41FWW 11 SDNI4S0DJ0 11 LBNNTMJPT41GE2 11 SDN14S09BP 11 SDNI4S0H2R 11 SDNI4S0F3E 11 SDNI4S0HMB 11 SDNI4S0J0Y 11 SDNI4S0JGT 11 SDNIT4056A 11 SDNI4S0K40 11 SDNI4S0K71 11 SDNI4S0EDE 11 SDNI4S0DSG 11 SDNI4S0DVT 11 SDNI4S0EGJ 11 SDNI4S0KAA 11 SDNI4S0DWW 11 SDNI4S0DZR 11 SDNI4S0E

8 FABR. MODELO CTD. INICIO FIN Nortel Nortel Nortel Nortel AP 2330A (puntos de acceso) Wlan Security Switch 2360 RPS W (alimentación) 8302AC (alimentación) 4 01/04/ /03/2016 ELEMENT O Nº. DE SERIE PRECIO (*) SDNI4S0E61 11 SDNIT4078T 11 SDNI4S0FQ8 11 SDNI4S0GBA 11 SDNI4S0HTZ 11 SDNI4S0J13 11 SDNI4S0K6N 11 SDNI4S0EX6 11 SDNI4S0F20 11 SDNI4S0GB2 11 SDNI4S0HTY 11 SDNI4S0J2Y 11 SDNI4S0J5T 11 SDNI4S0JZX 11 SDNI4S0KC4 11 SDNI4S0C50 11 LBNNTMJPT419F4 11 LBNNTMJPT419F7 11 LBNNTMJPT419CG 11 LBNNTMJPT4161W 11 LBNNTMJPT419F7 11 LBNNTMJPT419CG 11 LBNNTMJPT4161W 11 STP1E20S98 5 STP1E20RQY 5 STP1E21F6P 5 STP1E20HN /04/ /03/2016 STP1E4016H /04/ /03/ (**) 3 01/04/ /03/ (***) (*) Estimación del precio unitario sin IVA en del mantenimiento mensual del dispositivo (**) Este es el precio unitario total estimado sin IVA en de las 40 fuentes de alimentación de este tipo. El coste mensual unitario estimado por fuente es por tanto de 5,50 (***) Este es el precio unitario total estimado sin IVA en de las 3 fuentes de alimentación de este tipo. El coste mensual unitario estimado por fuente es por tanto de 10 El adjudicatario de este lote estará obligado a prestar los servicios de mantenimiento descritos en este pliego entre el 1 de abril del año 2014 y el fin previsto del contrato el 31 de marzo de 2016 (24 meses en total) a todos estos equipos. MODIFICACIONES AL CONTRATO: ALTAS Y BAJAS EN LOS EQUIPOS A MANTENER: Por obsolescencia tecnológica o cualquier otra causa, la AEMPS puede decidir dar de baja a alguno de estos equipos durante el periodo de vigencia del contrato. En este caso, la División de Sistemas de la Información procederá a comunicar a la empresa adjudicataria la baja del equipo en el servicio de mantenimiento, siendo efectiva la misma desde la fecha de dicha comunicación. La empresa adjudicataria facturará de conformidad con el servicio prestado hasta esa fecha, reflejándose correspondientemente en la citada factura. Si, por el contratio, durante el periodo de vigencia de este contrato, algún equipo fuese dado de 7

9 alta por finalizar el plazo de garantía del mismo, se podrá incorporar a la regulación de este contrato en la parte proporcional que proceda en función del momento en que la AEMPS comunique esta circunstancia Listado de servidores marca HP a mantener (lote 3) A continuación se enumeran los servidores de marca HP que serán objeto de este contrato. El adjudicatario del lote 3 estará obligado a prestar los servicios de mantenimiento descritos en este pliego entre la fecha de inicio indicada en la tabla y el 30 de diciembre del año FABR. MODELO Nº PROD. Nº SERIE T. RESP INICIO FIN MESES PRECIO(*) (**) HP ProLiant DL360 G CZJ02906T2 NBD/4h 01/12/ /12/ HP ProLiant DL360 G CZJ0460CRW NBD 01/12/ /12/ HP ProLiant DL360 G CZJ02906S6 NBD/4h 01/12/ /12/ HP ProLiant DL360 G J01VLGP438 NBD/4h 01/01/ /12/ HP ProLiant DL360 G GBJ51301NV NBD 01/01/ /12/ HP ProLiant DL360 G GBJ51302WP NBD 01/01/ /12/ HP ProLiant DL360 G GBJ511040C NBD 01/01/ /12/ HP ProLiant DL360 G GBJ512005E NBD 01/01/ /12/ HP ProLiant DL360 G GBJ NBD/4h 01/01/ /12/ HP ProLiant DL360 G GBJ512006V NBD/4h 01/01/ /12/ HP ProLiant DL360 G GBJ NBD/4h 01/01/ /12/ HP ProLiant DL360 G4p CZJ65003L3 NBD 01/01/ /12/ HP ProLiant DL360 G4p CZJ650019P NBD/4h 01/01/ /12/ HP ProLiant DL360 G CZJ825A0GT NBD/4h 01/01/ /12/ HP ProLiant DL360 G CZJ71202F6 NBD 01/01/ /12/ HP ProLiant DL360 G CZJ71202G9 NBD/4h 01/01/ /12/ HP ProLiant ML110 T GB X NBD 01/01/ /12/ HP ProLiant ML110 T GB T NBD 01/01/ /12/ HP ProLiant ML350 G CZJ93502R0 NBD/4h 01/01/ /12/ HP Proliant DL380 G CZ2052L6BR NBD/4h 01/04/ /12/ HP Proliant DL380 G CZ2052L6BS NBD/4h 01/04/ /12/ HP Proliant DL360 G CZJ15101Y2 NBD/4h 01/01/ /12/ HP ProLiant DL360 G CZJ95109SM NBD/4h 01/03/ /12/ HP Proliant DL360 G CZJ10300JX NBD/4h 01/04/ /12/ HP ProLiant ML350 G CZJ82606X9 NBD 01/12/ /12/ HP ProLiant ML350 G CZJ1040FQ1 NBD/4h 01/04/ /12/ (*) Estimación del precio unitario sin IVA en del mantenimiento mensual del servidor. (**) Tiempos de respuesta requeridos (máximo/mínimo). (NBD es el acrónimo de Next Business day o día siguiente laborable - ver apartados 6.6 y 7.1) MODIFICACIONES AL CONTRATO: ALTAS Y BAJAS EN LOS EQUIPOS A MANTENER: Por obsolescencia tecnológica o cualquier otra causa, la AEMPS puede decidir dar de baja a alguno de estos equipos durante el periodo de vigencia del contrato. En este caso, la División de 8

10 Sistemas de la Información procederá a comunicar a la empresa adjudicataria la baja del equipo en el servicio de mantenimiento, siendo efectiva la misma desde la fecha de dicha comunicación. La empresa adjudicataria facturará de conformidad con el servicio prestado hasta esa fecha, reflejándose correspondientemente en la citada factura. Si, por el contrario, durante el periodo de vigencia de este contrato, algún equipo fuese dado de alta por finalizar el plazo de garantía del mismo, se podrá incorporar a la regulación de este contrato en la parte proporcional que proceda en función del momento en que la AEMPS comunique esta circunstancia Listado de dispositivos y software de almacenamiento y backup a mantener (lote 3) A continuación se enumeran los dispositivos de almacenamiento y backup de marca HP, y licencias de software asociadas, que serán objeto de este contrato. El adjudicatario del lote 3 estará obligado a prestar los servicios de mantenimiento descritos en este pliego entre la fecha de inicio indicada en la tabla y el 30 de diciembre del año FABR. MODELO Nº PROD. Nº SERIE HP HP HP HP Cabina de discos StorageWorks D2600 con 9 discos SATA- MDL de 1 TB LFF Cabina de discos StorageWorks MSA60 con 9 discos SATA-MDL de 1 TB LFF Cabina de discos StorageWorks D2600 con 12 discos SATA- MDL de 1 TB LFF Librería de backup MSL6030 con dos dispositivos ULTRIUM LTO3 T. RESP (**) INICIO FIN MESES PRECIO (*) AJ940A CN8028NZAU 4h 15/12/ /12/ ,5 60 AG768AM SGA751009J 4h 01/01/ /12/ AJ940A CN8047P2YX 4h 01/04/ /12/ AD607B 2U B NBD 01/01/ /12/ HP Switch SAN 8/8 AM867A CZC109TWKW 4h 01/05/ /12/ HP Switch SAN 8/8 AM867A CZC110TX0J 4h 01/05/ /12/ HP Sistema de almacenamiento SAN EVA 4400 BS195A SGA10401EB 4h 01/05/ /12/ Controladora HSV300 (***) HP Sistema de almacenamiento SAN EVA AG638B SGA h 01/05/ /12/ Bandeja de discos M6412A (***) HP 12 discos FC LFF de 300 GB a 15K rpm BF300DASTH - 4h 01/05/ /12/ para EVA 4400 (***) HP Data Protector - - NBD 01/01/ /12/ HP Command View - Software EVA 4400 (***) - - 4h 01/05/ /12/ (*) Estimación del precio unitario sin IVA en del mantenimiento mensual. 9

11 (**) Tiempo de respuesta requerido. (NBD es el acrónimo de Next Business day o día siguiente laborable - ver apartados 6.6 y 8.1). (***) El horario de cobertura de estos equipos será obligatoriamente de 24x7. MODIFICACIONES AL CONTRATO: ALTAS Y BAJAS EN LOS EQUIPOS A MANTENER: Por obsolescencia tecnológica o cualquier otra causa, la AEMPS puede decidir dar de baja a alguno de estos equipos durante el periodo de vigencia del contrato. En este caso, la División de Sistemas de la Información procederá a comunicar a la empresa adjudicataria la baja del equipo en el servicio de mantenimiento, siendo efectiva la misma desde la fecha de dicha comunicación. La empresa adjudicataria facturará de conformidad con el servicio prestado hasta esa fecha, reflejándose correspondientemente en la citada factura. Si, por el contrario, durante el periodo de vigencia de este contrato, algún equipo fuese dado de alta por finalizar el plazo de garantía del mismo, se podrá incorporar a la regulación de este contrato en la parte proporcional que proceda en función del momento en que la AEMPS comunique esta circunstancia. Con independencia de lo indicado anteriormente, durante la prórroga del contrato en este Lote 3, si procediera, se incorporarían los siguientes equipos al Mantenimiento, por el período comprendido entre el 31/12/2016 y el 30/12/2017: Equipos a incorporar al mantenimiento en fase de prórroga, en su caso. FABR. MODELO Nº PROD. Nº SERIE INICIO FIN MESES PRECIO / MES TOTAL HP Switch SAN 8/8 AM866A CZC140SAXR 31/12/ /12/ ,00 HP Switch SAN 8/8 AM866A CZC140SAXY 31/12/ /12/ ,00 HP Sistema de almacenamiento SAN EVA 4400 Controladora HSV300 AG637B SGA14900HE 31/12/ /12/ ,00 HP HP HP HP Sistema de almacenamiento SAN EVA Bandeja de discos M6412A AG638B SGA14900NJ 31/12/ /12/ ,00 Sistema de almacenamiento SAN EVA Bandeja de discos M6412A AG638B SGA14900NX 31/12/ /12/ ,00 22 discos FC LFF de 600 GB a 15K rpm para EVA 4400 BF600DAJZT - 31/12/ /12/ ,00 Command View - Software EVA /12/ /12/ ,00 Los licitadores no realizarán oferta sobre estos precios, pero en el caso de prórroga de contrato el 10

12 precio unitario de estos equipos incorporados al contrato será el resultado de aplicar a cada uno de los precios / mes el coeficiente de adjudicación del contrato, y a estas cifras se incorporarán las revisiones de precios que el contrato haya experimentado hasta el momento previsto de entrada en mantenimiento Listado de servidores marca DELL a mantener (lote 4) A continuación se enumeran los servidores de marca DELL que serán objeto de este contrato. El adjudicatario del lote 4 estará obligado a prestar los servicios de mantenimiento descritos en este pliego entre el 1 de diciembre del año 2013 y el 30 de diciembre del año FABR. MODELO Nº SERIE T. RESP INICIO FIN MESES PRECIO(*) (**) DELL T610NS GKYYK4J NBD/4h 01/12/ /12/ DELL T610NS FKYYK4J NBD/4h 01/12/ /12/ DELL SC1430 9LTLX2J NBD/4h 01/12/ /12/ DELL SC1430 J2G6R2J NBD/4h 01/12/ /12/ (*) Estimación del precio unitario sin IVA en del mantenimiento mensual del servidor. (**) Tiempos de respuesta requeridos (máximo/mínimo). (NBD es el acrónimo de Next Business day o día siguiente laborable - ver apartados 6.6 y 7.1) MODIFICACIONES AL CONTRATO: ALTAS Y BAJAS EN LOS EQUIPOS A MANTENER: Por obsolescencia tecnológica o cualquier otra causa, la AEMPS puede decidir dar de baja a alguno de estos equipos durante el periodo de vigencia del contrato. En este caso, la División de Sistemas de la Información procederá a comunicar a la empresa adjudicataria la baja del equipo en el servicio de mantenimiento, siendo efectiva la misma desde la fecha de dicha comunicación. La empresa adjudicataria facturará de conformidad con el servicio prestado hasta esa fecha, reflejándose correspondientemente en la citada factura. Si, por el contrario, durante el periodo de vigencia de este contrato, algún equipo fuese dado de alta por finalizar el plazo de garantía del mismo, se podrá incorporar a la regulación de este contrato en la parte proporcional que proceda en función del momento en que la AEMPS comunique esta circunstancia Infraestructura Software a nivel de servidor (lote 1) El sistema informático básico de la AEMPS, en lo que respecta a los sistemas y entornos que dan soporte a los equipos micro-informáticos, se compone de los siguientes elementos: o Directorio Activo: Los PCs se hayan integrados en un directorio activo Windows 2003, que a su vez se integra en el bosque Windows 2003 del MSSSI. Es posible que durante el periodo de vigencia del contrato se actualice este directorio activo a una versión superior. o Almacenamiento en red: El almacenamiento en red de la AEMPS se basa en un cluster 11

13 Microsoft Windows 2008 R2. o Actualización de parches: Los PCs y portátiles de la AEMPS se actualizan de forma centralizada desde un sistema WSUS. o Despliegue de software: Se hace en parte a partir de políticas de directorio activo, pero en su mayor parte se sigue realizando de forma manual. o Sistema de impresión centralizada: Las impresoras de red, así como los equipos multifunción están integrados en un cluster de impresión Windows 2008 R2 y en un sistema Equitrac también en cluster. o Inventario y monitorización: El inventario informático de la AEMPS se lleva en la aplicación GLPI. Parte de la información que se carga en este sistema proviene de la aplicación OCS, que cuenta con agentes instalados en todos los PCs y que también sirve como sistema básico de monitorización. Las impresoras se monitorizan a través de las herramientas básicas que proporciona Equitrac. El mantenimiento y gestión de todos estos elementos queda fuera del ámbito del lote 1 del presente expediente, pero la empresa adjudicataria deberá llevar a cabo sus tareas en este marco tecnológico y tendrá por tanto que adaptarse al mismo. 12

14 3. LOTE 1: DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS A REALIZAR La empresa adjudicataria del lote 1 del presente contrato se compromete a la realización de las siguientes tareas durante el periodo de vigencia del mismo: 3.1. Centro de Atención al Usuario (CAU) Nivel 1 La AEMPS habilitará un número de teléfono y una dirección de correo electrónico en las que sus usuarios podrán reportar las incidencias informáticas que vayan surgiendo. Estas incidencias podrán ser, entre otras: o Problemas relacionados con mal funcionamiento del material informático asignado al usuario, PCs, impresoras, teléfonos, etc., o con los programas y aplicaciones instalados en los mismos. o Solicitudes tanto de nuevo material, como de la instalación de nuevas aplicaciones, impresoras, etc. o Otro tipo de solicitudes: gestión de permisos, creación de carpetas en discos de red, recuperación de copias de seguridad, etc. La empresa adjudicataria se encargará de atender estas llamadas y correos electrónicos. En caso de tratarse de una incidencia que afecte a los equipos mencionados en el apartado 2.2, al parcheo de los equipos de comunicaciones mencionados en el punto 2.4, o a los teléfonos móviles, la empresa adjudicataria intentará, en primer lugar, resolverla. Si esto no fuera posible por la dificultad de la incidencia o porque ésta afectara a servidores, equipos de almacenamiento o equipos de red y telefonía, fuera del ámbito de este lote, la incidencia se escalaría al personal propio de la AEMPS que a su vez la escalaría, en caso de resultar necesario, a las empresas adjudicatarias de los otros lotes o al MSSSI. En el caso de las solicitudes, estas se remitirán al personal de la División de Informática de la AEMPS para su evaluación. En el caso de cambios de equipo, una vez autorizados por la División de Informática, serán llevados a cabo por la empresa adjudicataria de este lote. La empresa adjudicataria también colaborará con el personal de la AEMPS en la gestión de los préstamos de material informático a sus empleados: portátiles, teléfonos móviles, modems 3G, etc. En resumen, las tareas que la empresa adjudicataria deberá llevar a cabo en el ámbito de la atención al usuario serán las que dentro del marco de referencia de ITIL, de uso común en las administraciones públicas, se conocen como de nivel 1. Las actividades de nivel 2 o 3, no serán responsabilidad de la empresa adjudicataria de este lote 1. En su trato con los usuarios de la AEMPS, la empresa adjudicataria se comportará en todo momento siguiendo las normas habituales de educación, cortesía y respeto. Cualquier actuación de la empresa adjudicataria que pueda ser considerada ofensiva, se considerará contraria a los requisitos establecidos en este pliego. Aunque en este momento no está implantado ningún sistema de ese tipo, durante el periodo de ejecución del contrato, la División de Sistemas de la Información de la AEMPS podrá decidir la implantación de un sistema de gestión de incidencias informáticas (posiblemente GLPI). La empresa adjudicataria se adaptará y deberá usar dicho sistema en el caso de que se implante. 13

15 3.2. Tareas en relación con la instalación, actualización y mantenimiento de los equipos En relación con los equipos mencionados en el punto 2.2 del presente pliego, se realizarán las siguientes tareas de mantenimiento: o Instalación del sistema operativo en los PCs y portátiles que se vayan adquiriendo para reemplazar los equipos actualmente en activo. o Reinstalación del sistema operativo en aquellos PCs que sufran incidencias serias que aconsejen su formateo. o Instalación y actualización de aplicaciones ofimáticas comunes, Office, Acrobat, utilidades de compresión, etc., que siendo de uso general no estén siendo desplegadas de forma centralizada. o Instalación y actualización de aplicaciones de escritorio propias de la AEMPS que no estén siendo desplegadas de forma centralizada. o Para facilitar y agilizar la realización de las tareas anteriores, se crearán maquetas para cada tipo de PC de los que actualmente dispone la AEMPS. La creación y modificación de estas maquetas correrá a cargo de la empresa adjudicataria, aunque para ello se seguirán las instrucciones y directrices elaboradas por la División de Sistemas de Información: versión del sistema operativo, aplicaciones a instalar, etc. o Resolución de incidencias informáticas comunes planteadas por los usuarios tal y como se ha descrito en el punto 3.1. o Instalación de nuevos elementos hardware en los equipos: ampliaciones de memoria, nuevos discos duros, etc. o Instalación en los PCs de impresoras monopuesto USB, en aquellos equipos en donde sea necesario y su reemplazo por otras nuevas en caso de avería o mal funcionamiento. o Instalación de nuevas impresoras de red: instalación física; asignación de IPs siguiendo instrucciones de la División de Informática; configuración de las nuevas colas de impresión en los equipos cliente y sustitución de las impresoras viejas o averiadas por otras nuevas. o Mantenimiento correctivo: Realización de pequeñas reparaciones en aquellos equipos fuera de garantía que las requieran: cambio de discos o fuentes de alimentación estropeados, limpieza de rodillos en las impresoras, sustitución de teclados, ratones y monitores estropeados por otros que funcionen correctamente, etc. Con este fin se incluye en este lote una bolsa de piezas de repuesto que se detalla en el apartado 5. Este servicio no se entenderá como un servicio de mantenimiento hardware completo, es decir, la empresa adjudicataria no tendrá que reparar todos los equipos averiados en un tiempo determinado, incluyendo piezas y mano de obra. Se repararán solo averías sencillas que puedan ser solucionadas por los perfiles solicitados en los apartado 4.1 y 4.2 y dentro de las horas de servicio requeridas en el apartado 4.3. Es decir, básicamente aquellas que impliquen la sustitución piezas fácilmente intercambiables. La empresa adjudicataria del lote 1 tampoco tendrá que proveer a la AEMPS de más piezas que las enumeradas en el apartado 5 de este pliego. o Cuando un equipo en garantía sufra una avería, la empresa adjudicataria, una vez conocido el hecho, deberá reportar dicho fallo lo antes posible a la empresa proveedora del equipo para su reparación. 14

16 o Traslados de equipos informáticos motivados por traslados de los usuarios o por una reorganización de los recursos informáticos. o Cambios del equipamiento informático que conlleven las altas y bajas de usuarios, así como los cambios orgánicos y/o funcionales de los mismos Tareas relativas a la preparación de las salas La empresa adjudicataria recibirá a diario un listado con las conferencias, tele-conferencias y video conferencias que vayan a realizarse el día siguiente, con el objeto de tener preparadas salas con todo el material de apoyo que sea necesario. Entre otras cosas, habrá que tener listo lo siguiente, en caso de que se hubiese solicitado: o Cañón de proyección y pantalla o Portátiles con el software necesario instalado o Equipos de tele o video-conferencia o Auriculares y altavoces o Equipo de audio, incluyendo micrófonos inalámbricos, en los que habrá que comprobar la carga de las baterías el día anterior a su uso También se dará soporte tecnológico a los usuarios durante la celebración de estas reuniones y conferencias, en caso de que hubiese algún problema durante las mismas Mantenimiento y actualización del inventario de informática de la AEMPS La empresa adjudicataria deberá actualizar el inventario de informática de la AEMPS, basado en las aplicaciones GLPI y OCS. En relación con esto, se llevarán a cabo las siguientes tareas: o En los nuevos PCs y portátiles desplegados, se comprobará el correcto funcionamiento del agente OCS instalado en los mismos y se remitirá la correspondiente incidencia a la División de Sistemas de Información de la AEMPS en caso de que no fuese así. o Se actualizará la localización de aquellos equipos que se muevan de sitio, por la razón que sea. Entre los equipos a actualizar en el inventario estarán, entre otros, los PCs, los portátiles, los monitores, las impresoras monopuesto y de red, equipos de impresión multifunción, etc. o Se actualizará el estado de los equipos en GLPI cuando se produzca un cambio: por ej. cuando haya una avería, se deje el equipo en almacén durante una temporada o se vuelva a poner en activo. o Cuando, por avería seria, se decida que un equipo es irrecuperable se anotará esta circunstancia en el inventario y se informará de dicha circunstancia al personal de la División de Informática Lugar de realización de los trabajos Atendiendo a la naturaleza de los trabajos descritos en los puntos anteriores, es necesario que la 15

17 empresa adjudicataria preste sus servicios en las dependencias de la AEMPS, ya que la mayoría de las tareas a realizar: actuaciones sobre los PCs, montaje de material en las salas de reuniones, gestión de préstamos, etc., deben realizarse en los centros de trabajo de la AEMPS, que es donde se localiza ese material. La empresa adjudicataria mantendrá por tanto un equipo de soporte in-situ permanente en la sede principal de la AEMPS de la calle Campezo 1 de Madrid. No obstante, en la medida en que resulte necesario, se prestará servicio ocasionalmente en la otra sede de la AEMPS de la calle Príncipe de Vergara de Madrid, si así lo decidiese la División de Sistemas de la AEMPS. En la medida de lo posible, las tareas de mantenimiento en dicha sede se llevarán a cabo de forma remota. Para la ejecución de los servicios descritos en este pliego, la AEMPS pondrá a disposición de la empresa adjudicataria los puestos de trabajo precisos, el material informático necesario y un acceso a las siguientes aplicaciones: directorio activo, Equitrac, GLPI y OCS. Los puestos de trabajo estarán claramente diferenciados de los del personal propio de la AEMPS. El material puesto a disposición de la empresa adjudicataria será el siguiente: o Mobiliario estándar: 4 mesas y 4 sillas, valoradas en unos en total o Material informático: 4 PCs con sistema operativo Windows 7 con sus correspondientes monitores, valorados en unos Además, el personal de la empresa adjudicataria, por la naturaleza del trabajo a realizar, tendrá acceso al material enumerado en el apartado 2.2, valorado en unos En cuanto a las bases de datos que dan soporte a las aplicaciones mencionadas anteriormente (directorio activo, Equitrac, OCS y GLPI) el coste de su recuperación en caso de borrado accidental se estima en unos Igualmente, la empresa contratista adoptará las adecuadas medidas en cuanto a uniformidad de su personal (o bien, distintivos inequívocos) a los efectos de que este personal no pueda ser confundido con los empleados públicos de la AEMPS Certificaciones técnicas exigidas Teniendo en cuenta que todos los PCs y portátiles de la AEMPS llevan sistemas operativos de Microsoft y que más del 75% de los PCs son de marca HP, se exigirá que la empresa adjudicataria posea los siguientes niveles certificados de asociación o partnership con ambos fabricantes: o Microsoft Gold Certified Partner o superior o HP Certified Partner o superior 16

18 4. LOTE 1: PERFILES PROFESIONALES REQUERIDOS Y HORAS DE SERVICIO Para la realización de los trabajos descritos en el apartado 3 se requerirá que el personal de la empresa adjudicataria que preste el servicio se ajuste a los perfiles descritos en este apartado. Estos perfiles están basados en los tipos establecidos en el Modelo de Referencia de Funciones Informáticas para la Contratación (MRFI-C) editado por el Consejo Superior de Administración Electrónica. La AEMPS comprobará que los perfiles destinados a la prestación del servicio, por parte de la empresa adjudicataria, cumplan con los requisitos establecidos en el presente pliego. Su incumplimiento, invalidará el perfil propuesto, teniendo la empresa adjudicataria que aportar otro que se ajuste al mismo Perfil 1: Técnico de mantenimiento de sistemas o Tareas a realizar: Las descritas en el apartado 3. o Experiencia previa: Al menos 3 años de experiencia en puesto similar. o Formación: Mínimo Formación Profesional de Grado Medio en Informática de Sistemas, Administración de Sistemas, Administración de Redes Locales o similar. Dicho requisito podrá no ser necesario si se acredita al menos el haber realizado cursos en dichas materias. o Conocimientos específicos requeridos por la AEMPS. Según el entorno de trabajo descrito en el apartado 2.2, se requerirá que el personal de la empresa adjudicataria tenga los siguientes conocimientos: Conocimientos avanzados y experiencia de al menos tres años en el manejo, administración e instalación de sistemas operativos Windows XP y Windows 7. Experiencia de al menos 3 años en Centro de Atención al Usuario de empresa u organismo de al menos 100 empleados. Conocimientos avanzados y experiencia de al menos dos años en el manejo de la herramienta Norton Ghost y en la realización de maquetas a partir de la misma. Conocimientos medios y experiencia de al menos dos años en el manejo de las herramientas GLPI y OCS. Experiencia de al menos un año en la gestión de equipos multifunción conectados a un sistema Equitrac. Conocimientos avanzados y experiencia de al menos un año en el manejo y administración de Smart Phones con sistemas operativos Android y ios. Conocimientos básicos de gestión de redes TCP/IP Perfil 2: Técnico de Sistemas o Tareas a realizar: Las descritas en el apartado 3. Además, deberá ser el responsable y coordinador técnico del personal de la empresa adjudicataria con perfil de tipo 1. 17

19 o Experiencia previa: Mínimo 5 años de experiencia como técnico de mantenimiento, de los cuales al menos 3 tienen que haber sido como técnico de sistemas y responsable técnico de un grupo de trabajo. o Formación: Mínimo Formación Profesional de Grado Superior en Sistemas Informáticos o similar. o Conocimientos específicos requeridos por la AEMPS: Los mismos que los enumerados para el perfil 1, con la diferencia de que se exigirán al menos 5 años de experiencia tanto en el manejo, administración e instalación de sistemas operativos Windows XP y Windows 7 como en Centro de Atención al Usuario de empresa u organismo de más de 100 empleados Horas de soporte La empresa adjudicataria del lote 1 deberá prestar los servicios descritos normalmente durante el tiempo de apertura de la Sede o Sedes de la AEMPS. Una vez formalizado el contrato con el adjudicatario, el responsable del contrato de la Administración y el coordinador técnico nombrado por la Empresa, a través de la oportuna programación detallarán los tiempos concretos del servicio ajustados a las necesidades de la Agencia. La programación del servicio podrá ser revisada en cualquier momento, a fin de adecuarla a las necesidades reales de la Agencia. El número de horas de servicio estimado para la ejecución de este servicio será: ( PERFIL Perfil 1: Técnico de Mantenimiento Perfil 2: Técnico de Sistemas HORAS ANUALES INICIO FIN HORAS EFECTIVAS (*) PRECIO HORA (**) /12/ /12/ /12/ /12/ (*) Número estimado de horas de servicio por perfil profesional durante el periodo de vigencia del lote 1 del 31 de diciembre de 2013 al 30 de diciembre de (**) Estimación del precio unitario sin IVA en del precio por hora de servicio por perfil profesional. El reparto de las horas de servicio a lo largo del año se hará de forma que en cualquier mes del año la empresa adjudicataria realizará prestaciones estimadas en una media de 440 horas de servicio de técnico de mantenimiento (perfil 1). Como criterio técnico, se valorarán aumentos en el número de horas de servicio por perfil a prestar sin que haya incremento en el precio final. 18

20 5. LOTE 1: BOLSA DE REPUESTOS Y PIEZAS Para la reparación del equipamiento micro-informático y sustitución de piezas estropeadas, la empresa adjudicataria proveerá a la AEMPS de un stock o bolsa de piezas de repuesto de características similares a las existentes en los equipos actualmente en producción. Se dotará a la AEMPS cada año y de manera acumulativa del siguiente material: o 10 ratones ópticos o 5 lectores de CD/DVD SATA o IDE. o 4 discos duros SATA de 250 GB o 1 disco externo USB de 2 TB o 15 módulos de memoria RAM DDR o DDR2 de 1 GB o 3 fuentes de alimentación o 5 pendrives de 4 GB de capacidad Este material deberá ser de marcas de reconocido prestigio y no será necesario que sean repuestos oficiales sino solo compatibles. Dicho material no tendrá que ponerse a disposición de la AEMPS al principio de la ejecución del contrato, sino que se solicitará durante la ejecución del mismo en función de las necesidades. De común acuerdo entre la empresa adjudicataria y la AEMPS se podrá optar por incrementar el número dispositivos a solicitar de una categoría en detrimento de otra. Como criterio técnico, se valorará un incremento en el número de dispositivos de repuesto a suministrar por parte de la empresa adjudicataria. 19

21 6. LOTES 2, 3 y 4: CONDICIONES COMUNES Y REQUISITOS DEL SERVICIO En los lotes 2, 3 y 4 se solicita un servicio de mantenimiento correctivo hardware completo de la electrónica de red, los servidores y los dispositivos de almacenamiento y backup de la AEMPS. Es decir, se requiere que durante el periodo de vigencia del contrato, las empresas adjudicatarias de estos lotes, se hagan cargo de la reparación de todas las averías que surjan en estos equipos, incluyendo piezas de repuesto y mano de obra. El servicio se prestará en un horario concreto (horario de cobertura) y las peticiones deberán ser atendidas en un tiempo determinado (tiempo de respuesta). Las condiciones comunes aplicables a los lotes 2, 3 y 4 serán las siguientes: 6.1. Número de peticiones de servicio La AEMPS podrá realizar un número ilimitado de accesos al servicio de soporte en relación con los equipos y dispositivos enumerados en los apartados 2.4, 2.5, 0 y 0 durante el periodo de vigencia del mismo Horario de cobertura La empresa adjudicataria prestará todos los servicios de mantenimiento descritos en el presente pliego como mínimo en horario laboral, de lunes a viernes, salvo festivos, de 9 a 18h. Es decir, el horario mínimo de cobertura será, en general, del tipo 9x5 para todos los equipos enumerados en los apartados 2.4, 2.5, 0 y Acceso al servicio de soporte remoto El adjudicatario establecerá los mecanismos necesarios para que la comunicación de averías en los equipos enumerados en los apartados 2.4, 2.5, 0 y 0, por parte de la AEMPS, pueda llevarse a efecto de forma inmediata y directa. En especial, habrá un servicio de atención telefónica, que se prestará desde las instalaciones del adjudicatario y al que se podrá llamar desde la AEMPS en el horario de cobertura contratado y que, como mínimo, será el especificado en el apartado 6.2 y una dirección de correo electrónico a la que se podrá escribir en cualquier momento Diagnóstico de problemas y soporte remoto de hardware Una vez que la AEMPS haya abierto una solicitud de servicio de hardware a través del servicio de soporte remoto, un técnico de la empresa adjudicataria trabajará con el personal propio de la División de Sistemas de Información de la AEMPS durante el horario de cobertura contratado para aislar el problema de hardware. Antes de prestar asistencia en las instalaciones de la AEMPS, la empresa adjudicataria podrá iniciar y realizar diagnósticos remotos utilizando herramientas electrónicas de soporte remoto para acceder a los equipos cubiertos por el servicio, o bien utilizar otros medios disponibles para facilitar la resolución remota del problema Gestión del escalado La empresa adjudicataria establecerá procedimientos formales de escalado para resolver los 20

22 problemas complejos, coordinando la asistencia técnica de los expertos apropiados para la resolución de los problemas Tiempo de respuesta - Soporte en las instalaciones de la AEMPS Para las incidencias técnicas de hardware que no puedan diagnosticarse o reparase de forma remota, un representante autorizado de la empresa adjudicataria prestará soporte técnico en las instalaciones de la AEMPS a los productos de hardware enumerados en los apartados 2.4, 2.5, 0 y 0 para restablecer su funcionamiento. El tiempo de respuesta para la prestación de este servicio in situ, será, en general, como máximo, del tipo Next Business Day (siguiente día laborable al de la notificación inicial de la incidencia) en el horario de cobertura contratado. Por instalaciones de la AEMPS se entenderá tanto su sede principal en Madrid de la c/ Campezo, 1, Edificio 8 como el CPD de la sede central del MSSSI Resolución completa de problemas de hardware Cuando el representante autorizado de la empresa adjudicataria llegue a las instalaciones de la AEMPS, éste seguirá prestando el servicio, bien in-situ o de forma remota, hasta que se restablezca el funcionamiento de los productos de hardware o mientras se logren avances razonables en su reparación. El tiempo máximo para la resolución completa de la incidencia será de 48 horas a contar desde la primera notificación de la incidencia y teniendo en cuenta solamente el periodo de cobertura contratado. Si la reparación del equipo averiado no pudiera realizarse dentro de este plazo la empresa adjudicataria sustituirá el equipo averiado, por otro de iguales o superiores características, incluyendo su posible configuración y conexión de red, hasta que el equipo propiedad de la AEMPS sea definitivamente reparado Piezas y materiales La empresa adjudicataria proporcionará todos los materiales y piezas que sean necesarios para mantener en funcionamiento los productos de hardware cubiertos por el servicio, incluyendo los materiales y piezas para las mejoras de ingeniería que considere oportuno aplicar. Los repuestos serán nuevos o equivalentes a nuevos. Aparte de los repuestos, previo consenso con la AEMPS, la empresa adjudicataria podrá instalar en los productos cubiertos por el servicio las actualizaciones de firmware que a su juicio sean necesarias para restablecer su funcionamiento Personal de la empresa externa desplazado a las dependencias de la AEMPS La empresa adjudicataria no tendrá personal permanente en las instalaciones de la AEMPS. Se realizarán desplazamientos sólo en caso de incidencia para la resolución de la misma, salvo los servicios de mantenimiento preventivo mencionados en los apartados 7.2 y 8.2. Igualmente, la empresa contratista adoptará las adecuadas medidas en cuanto a uniformidad de su personal (o bien, distintivos inequívocos) a los efectos de que este personal no pueda ser confundido con los empleados públicos de la AEMPS, en aquellos casos en los que la resolución 21

23 de incidencias pueda provocar permanencia o permanencias en la Agencia de más de 24 horas. En el precio de licitación se considerarán incluidos todos los servicios descritos en los puntos anteriores, es decir, tanto las piezas de repuesto como la mano de obra y los desplazamientos necesarios para la resolución de las incidencias, las proporcionará la empresa adjudicataria sin coste adicional alguno para la AEMPS en todas las averías que se produzcan en los equipos incluidos en los apartados 2.4, 2.5, 0 y 0 durante el periodo de vigencia del contrato. Como criterios técnicos, en la adjudicación se valorarán mejoras con respecto a los valores mínimos exigidos de horario de cobertura, tiempo de respuesta y tiempo máximo de resolución de una incidencia. 22

24 7. LOTE 2: CONDICIONES PARTICULARES 7.1. Tiempo de respuesta En el caso de los dispositivos de red enumerados en el apartado 2.4, el tiempo de respuesta máximo será de tipo NBD y así se entenderá en el caso de que las ofertas no hagan referencia al mismo. Las ofertas además podrán mejorar este tiempo de respuesta hasta las 4 horas dentro del horario de cobertura ofertado Servicios de mantenimiento preventivo Con el objeto de prevenir posibles fallos, la empresa adjudicataria prestará servicios de mantenimiento preventivo, bien de forma remota, bien en las instalaciones de la AEMPS y que consistirán, básicamente, en la actualización del firmware de nuestros equipos de red. El tiempo necesario para la realización de estos trabajos se estima en media jornada al trimestre (unas 4 horas) Soporte oficial Avaya La empresa adjudicataria deberá contar con soporte activo del fabricante, en este caso Avaya, para los equipos objeto de este contrato durante la duración del mismo. Para asegurarnos de que esto es así, una vez firmado el contrato, la empresa adjudicataria deberá facilitarnos los números oficiales de soporte de Avaya asociados al mismo en un plazo máximo de 30 días Certificación de la empresa por parte del fabricante Para asegurarnos de que la empresa adjudicataria tenga un alto número de profesionales formados y certificados en Soluciones Avaya (empresa que se ha hecho cargo de los productos Nortel) y garantizar así la máxima calidad en los trabajos de mantenimiento se exigirá que la misma sea, al menos, Silver Partner de Avaya con la especialidad de Data Expert. 23