CÓMO ATENDER Y ENTENDER AL CLIENTE CATÁLOGO CURSOS. Acciones para atender y entender mejor a sus CLIENTES

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1 CÓMO ATENDER Y ENTENDER AL CLIENTE CATÁLOGO CURSOS Acciones para atender y entender mejor a sus CLIENTES Consultora Ocio y Animación S.L.

2 INDICE FORMACIÓN Y METODOLOGÍA. pag. 3 Cómo atender y entender al cliente? RUSO. pag. 4 JUNIOR. pag. 5 SENIOR. pag. 6 INGLÉS. pag. 7-8 ALEMÁN, FRANCÉS, HOLANDÉS, CATALÁN. pag. 9 TEENAGER. pag. 10 VIP. pag. 11 Cómo atender y entender al cliente?. SORPRENDIENDO y PROMOCIONANDO pag.12 Consultora Ocio y Animación S.L. 2

3 FORMACIÓN Y METODOLOGÍA Cómo atender y entender al cliente? Formación Para ser profesionales que aporten VALOR al cliente hay que ser mejores personas, ser más eficientes y más eficaces. La formación tradicional, en aula, o a distancia logran resultados de aprendizaje a nivel cognitivo (EL SABER), pero para conseguir cambios hay que incidir en los valores, emociones y nuevos comportamientos. Nosotros hemos apostado por el SABER HACER y EL QUERER HACER de las personas. Feedback Nuestro compromiso es la aplicación directa en el puesto de trabajo, por lo tanto proponemos una reunión de seguimiento para evaluar el resultado, unas semanas después de la acción formativa. Metodología Nuestro método de formación se caracteriza por desarrollar más las habilidades y las competencias que los conocimientos. En el TRATO CON EL CLIENTE no sirve adquirir conocimientos, sin interiorizar, sin cambio de actitudes, sin practicar nuevas competencias, sin contagiar emociones positivas. Así se logran las mejoras. Nuestro objetivo a la hora de diseñar la acción formativa COMO ATENDER Y ENTENDER AL CLIENTE, es: Objetivo General: Reconocer los principales motivadores psico-sociales del tipo de cliente para poder atender y dirigirse con eficacia a ese colectivo. Objetivos Específicos: Mejorar las relaciones inter e intra personales entre los huéspedes y el personal. Ayudar a adquirir habilidades para potenciar el sentido del humor, implicando a toda la plantilla. Precio: 13 /h y asistente mediante la Fundación Tripartita (incluye gestiones de bonificación) Mínimo: 8 participantes, y máximo 15. Consultora Ocio y Animación S.L. 3

4 RUSO OBJETIVOS Conocer la cultura, mentalidad, expectativas y exigencias en un viaje vacacional del cliente Ruso/Ucraniano. Reconocer aspectos básicos del idioma escrito. Romper la barrera de complejidad referente a la dicción y pronunciación del idioma. Aplicar palabras y expresiones en las diferentes situaciones que se dan en el entorno laboral del sector Turismo. CONTENIDO 51 expresiones en Ruso para Atender en BAR Y RESTAURANTE. 31 expresiones en Ruso para atender en PISOS. 101 expresiones en Ruso para atender en RECEPCION. 151 expresiones en Ruso para presentar por micrófono y atender en ANIMACIÓN. Consultora Ocio y Animación S.L. 4

5 JUNIOR OBJETIVOS Identificar los espacios e instalaciones del establecimiento que mejor se pueden adaptar a la variedad de juegos que demandan los niños. Diseñar un programa de actividades atractivo para una franja de edad entre 8 y 12 años. Mejorar la información y comunicación con los padres desde el momento de la llegada hasta la despedida, solucionando posibles carencias relacionadas con las actividades que el establecimiento ofrece a sus hijos. Involucrarles en las actividades programadas del hotel y animarles a relacionarse con otros niños de su edad. Consultora Ocio y Animación S.L. 5

6 SENIOR OBJETIVOS Reconocer los principales motivadores psico-sociales de la gente mayor para poder atender y dirigirse con eficacia con este colectivo. Mejorar la relación con el cliente desde el momento de la llegada hasta la despedida, solucionando posibles carencias relacionadas con la escucha y la atención a las personas mayores. Transmitir a los clientes la alegría de vivir involucrándoles en las actividades programadas del hotel y animándoles a relacionarse socialmente con los demás. Consultora Ocio y Animación S.L. 6

7 INGLÉS CURSO Dirigido a: Personal de Restaurante CONTENIDOS Atención y acomodación al cliente cuando llega al restaurante. Preguntar al cliente qué desea. Dar información detallada sobre el menú. Dar recomendaciones. Mostrar alternativas. Comprobar si el cliente desea algo más. Asegurarse que el cliente está satisfecho. Atender las quejas del cliente. Mostrarse servicial y cortés. Dar opiniones, mostrar preferencias. Pagar la cuenta, formas de pago. VOCABULARIO Comidas (carne, pescado, marisco, fruta, verduras, tapas, pinchos...) Bebidas (con y sin alcohol). Comandas, facturas y la Cuenta. Quejas y reclamaciones. Los elementos de una mesa. Los verbos relacionados con su trabajo. La vajilla y la cubertería. Desayuno, almuerzo y cena. Entremeses y platos principales. Dietas y alergias. CURSO Dirigido a: Camareras de Piso CONTENIDOS Acomodación de la habitación. Preguntar al cliente qué desea. Comprobar si el cliente desea algo más. Asegurarse de que el cliente está satisfecho. Atender las quejas del cliente. Mostrarse servicial y cortés. VOCABULARIO Vestuario y ropa de cama. Mobiliario. Partes de un hotel. Complementos de la habitación. Los productos de limpieza. Quejas y reclamaciones. Diferentes tipos de habitaciones. Diferentes materiales y tejidos. Los verbos relacionados con su trabajo. Adjetivos relacionados con la limpieza y el orden. OBJETIVOS DEL CURSO Este curso es una opción pedagógica para aquellos profesionales de la Hostelería que quieran adquirir una competencia básica de comunicación en inglés con sus clientes, es decir, dar información y satisfacer las necesidades del mismo. No se pretende conseguir el dominio del idioma, sino adquirir los recursos idiomáticos suficientes para entenderse con los clientes de forma sencilla pero efectiva. Aprender las frases más habituales que aparecen en la actividad profesional en cuestión, junto con su fonética y adecuada pronunciación, así como el vocabulario específico de su puesto de trabajo. Consultora Ocio y Animación S.L. 7

8 INGLÉS ACCION FORMATIVA AF 1: INGLES PARA CAMARERAS DE PISOS*: 101 Expresiones Inglesas para Atender Clientes. Este curso tiene como objetivo enseñar y practicar expresiones en inglés para las camareras en su trabajo. El curso prepara a la camarera para que no tenga miedo a la hora de saludar al cliente, preguntar si está a gusto y cómodo, y pedir si quiere algo. También sabrá entender mejor lo que quiere el cliente. La idea de dar el curso como cierre de temporada animará al trabajador a practicar este invierno, gracias al manual y CD DIDACTICO que se entregara durante el curso. Ya que el curso es de pocas horas, proponemos a la hora de volver al trabajo otro curso (nivel 2), para repasar los conocimientos adquiridos en el primer curso. Contenido: 10 formas de presentarse y saludar 10 palabras sobre limpieza 10 palabras sobre el cuarto de baño 10 palabras sobre la habitación y mobiliario 10 expresiones para atención al cliente 10 expresiones para entablar contacto con el cliente 10 preguntas que puedan usar con el cliente y A SMILE Duración: horas * AF 2: Ingles para atender en el comedor y en el bar. Consultora Ocio y Animación S.L. 8

9 ALEMÁN FRANCÉS ITALIANO HOLANDÉS CATALÁN OBJETIVOS del CURSO de idiomas Adquirir un vocabulario básico relacionado con su entorno de trabajo, junto con su fonética y adecuada pronunciación. Desarrollar una mínima competencia de comunicación en alemán, francés, holandés italiano o catalán con los clientes, dirigida a satisfacer las necesidades que éstos pudieran tener. Obtener recursos idiomáticos para una comunicación sencilla en inglés. A la finalización de este programa formativo habrán aprendido más de 500 frases y palabras seleccionadas y relacionadas con el entorno profesional. Consultora Ocio y Animación S.L. 9

10 TEENAGER OBJETIVOS Identificar los espacios e instalaciones del establecimiento que mejor se pueden adaptar a los adolescentes. Diseñar un programa de actividades atractivo para jóvenes a partir de 13 años. Reconocer las últimas modas, tendencias musicales y estar al día para poder atender y dirigirse con eficacia a este colectivo. Involucrarles en las actividades programadas del hotel y animarles a participar, principalmente en los eventos deportivos de tarde y sesiones de disco por la noche. Consultora Ocio y Animación S.L. 10

11 VIP CONTENIDOS Cuales son los criterios de la empresa de llamar VIP a ciertos huéspedes o clientes. Que medidas y actuaciones de protocolo existen según los casos. Consultora Ocio y Animación S.L. 11

12 SORPRENDIENDO OBJETIVO Ser capaz de sorprender a los Huéspedes es un reto para cada empleado del hotel. Es la mejor forma de saltarse el protocolo del trabajo rutinario. Una forma y método único de diferenciarse, sorprendiendo de manera natural y cálida, integrando al invitado en un entorno humano. Ser buenos anfitriones será pasar de la relación exquisita a la exquisitez con pequeños toques de originalidad y simpatía. PROMOCIONANDO OBJETIVO Mejorar las técnicas de comunicación verbal y no verbal para promocionar las actividades programadas, los productos y servicios de la empresa. Capacitar al personal en habilidades comunicativas con objeto de informar sobre los servicios o productos que se ofrecen y así mejorar las ventas. Consultora Ocio y Animación S.L. 12

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