Servicios Informáticos Centro de Proceso de Datos

Transcripción

1 C.M.S. BARTOLOME - Plaza Fray Luis de León, Salamanca - qualitas@ usal.es - Web: - Teléfono/Fax: (34) PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD OBJETIVO: Servicios Informáticos Centro de Proceso de Datos Desarrollar una evaluación interna y externa de los Servicios Informáticos - Centro de Proceso de Datos (CPD) de la Universidad de Salamanca, que analice tanto los procesos que actualmente desarrolla el CPD como aquellos que pudiera desarrollar en el futuro, y que concluya con una propuesta de mejora, para la comunidad universitaria y para los trabajadores del CPD, tanto en lo que respecta a los servicios ofrecidos como a su propia estructura. Presentación 20/12/2005

2 PRESENTACION Los Servicios Informáticos - Centro de Proceso de Datos, en lo sucesivo CPD, vienen desempeñando una labor fundamental en todas las actividades de la Universidad de Salamanca, tanto docentes, como investigadoras, de servicios y de gestión. El volumen de tareas asignadas al CPD y la complejidad de las mismas, incrementado continuamente por las demandas de la comunidad universitaria a los Servicios Informáticos, hace necesaria una estructura capaz de responder día a día con los niveles de calidad que nuestra institución académica requiere. Para ello, la organización debe de implantar un sistema de garantía de calidad, que valore la eficacia y eficiencia de los servicios prestados y genere acciones de mejora continua. Como primer paso de ese sistema, se plantea el desarrollo de un programa de evaluación de la calidad, en lo sucesivo, centrado en el momento actual que viven las universidades españolas, con el reto que supone la implantación en las tareas académicas de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, y la incorporación de la Universidad al Espacio Europeo de Educación Superior (EEES). En este sentido, para diseñar el es una referencia obligada el informe Criterios y directrices para la garantía de calidad, elaborado por la European Association for Quality Assurance in Higher Education (ENQA), y aprobado por los ministros de educación europeos en la cumbre de Bergen En este documento se establece la necesidad de implantar en cada universidad un sistema de garantía interna de calidad, que pueda ser validado por una agencia externa. Dentro de esos sistemas se incluyen los programas de evaluación periódica de las diferentes unidades organizativas, orientados a detectar los puntos fuertes y débiles de la organización, planteando el consiguiente proyecto de mejora, sobre el que los responsables de la institución deberán basar sus decisiones. Para realizar esa evaluación, las universidades pueden optar entre diferentes modelos de gestión de calidad (ISO-9001, EFQM, etc.). Las herramientas que proporcionan estos modelos vienen siendo ampliamente utilizadas en el ámbito de las organizaciones empresariales, y su adaptación al sector educativo es la labor que actualmente vienen desarrollando las agencias de calidad universitaria, creadas al amparo de la Ley Orgánica de Universidades (LOU). En concreto la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA) viene desarrollando en los últimos años programas de evaluación de los diferentes servicios integrados en las universidades (Bibliotecas, Relaciones Internacionales, etc.), sustentados en el modelo EFQM. En particular, en la Universidad de Salamanca tenemos una experiencia contrastada con el modelo de evaluación del servicio de Bibliotecas, y hemos sido elegidos por la ANECA para desarrollar una experiencia piloto de evaluación del Servicio de Relaciones Internacionales, proceso en el que actualmente estamos inmersos. Puestos en contacto con la ANECA para solicitar un programa de evaluación para los Servicios Informáticos, nos han ofrecido la posibilidad de adaptar por parte de la Unidad de Evaluación de la Calidad de la Universidad de Salamanca (UEC-USAL) las herramientas utilizadas por la ANECA en estos otros servicios universitarios, una adaptación según el objetivo concreto que se nos plantea. Página 1 de 6

3 PROCEDIMIENTO GENERAL El Programa de Evaluación de Calidad se desarrollará durante el curso según las siguientes fases: Presentación Diciembre 2005 Exposición del proyecto a los responsables del CPD Enero 2006 Difusión del proyecto a los trabajadores del CPD Publicación de la herramienta de evaluación Evaluación interna Enero 2006 Nombramiento del Comité Interno de Evaluación: Composición: - 1 Director de la UEC-USAL - 3 responsables del CPD - 1 usuario PDI del CPD (con suplente) - 1 usuario PAS del CPD (con suplente) - 1 usuario alumno del CPD (con suplente) Febrero 2006 Recogida y análisis de evidencias Marzo 2006 Informe de autoevaluación Evaluación externa Febrero 2006 Nombramiento del Comité Externo de Evaluación: Composición: - 1 responsable académico de servicios informáticos de una universidad española - 1 responsable técnico informático de una administración pública - 1 experto en calidad de una consultora Marzo 2006 Envío del informe de autoevaluación Abril 2006 Visita a la Universidad de Salamanca Informe externo Plan de mejora Mayo 2006 Elaboración por el comité interno del plan de mejora (a partir de los informes interno y externo) Página 2 de 6

4 MODELO DE EVALUACION Siguiendo el modelo ANECA de evaluación de servicios universitarios (basado en la herramienta de gestión de calidad EFQM), el abordará los siguientes criterios: AGENTES 1. Liderazgo. 2. Política y estrategia. 3. Personal. 4. Recursos y alianzas. ACTIVIDADES 5. Procesos. RESULTADOS 6. Resultados clave en los procesos. 7. Resultados en los usuarios. 8. Resultados en el personal. 9. Resultados en la sociedad. Página 3 de 6

5 Estos criterios se despliegan a su vez en una serie de subcriterios cuya evaluación y ponderación determina la calidad del servicio: 1. Liderazgo 1.1. Los responsables desarrollan la misión, visión y valores, actuando como referencias de calidad Los responsables se implican para garantizar el desarrollo e implantación de medidas de mejora continua Los responsables se implican en las relaciones con los usuarios, los proveedores, los colaboradores y otros grupos de interés Los responsables refuerzan a los trabajadores que introducen en sus tareas sistemas de calidad Los responsables definen e impulsan los cambios para adaptar el servicio a las nuevas demandas. 2. Política y estrategia 2.1. La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los usuarios, el personal y el equipo de gobierno La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la innovación, el aprendizaje y las actividades externas La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza La política y estrategia se comunica y despliega mediante unos procesos clave documentados que definen las funciones del personal. 3. Personal 3.1. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad del personal Implicación y asunción de responsabilidades por parte del personal Comunicación entre el personal y los responsables Reconocimiento, recompensa y atención al personal. Página 4 de 6

6 4. Recursos y alianzas 4.1. Gestión de relaciones internas y externas de colaboración Gestión de los recursos económicos Gestión de espacios, equipos y materiales Gestión de las actualizaciones tecnológicas Gestión de la información. 5. Procesos 5.1. Diseño y revisión sistemática de los procesos Mejora e innovación de los procesos, orientada a satisfacer plenamente a los usuarios y otros grupos de interés Diseño y desarrollo de productos y servicios basados en las necesidades y expectativas de los usuarios Producción, implantación y seguimiento de productos y servicios Gestión y mejora de las relaciones con los usuarios. 6. Resultados clave en los procesos 6.1. Resultados e indicadores clave del rendimiento de los productos y servicios. 7. Resultados en los usuarios 7.1. Medidas de percepción Indicadores de rendimiento. 8. Resultados en el personal 8.1. Medidas de percepción Indicadores de rendimiento. 9. Resultados en la sociedad 9.1. Percepción y rendimiento externo. Página 5 de 6

7 PROTOCOLO PARA LA ELABORACIÓN DE INFORMES Cada uno de los (sub)criterios que componen el modelo de evaluación de calidad se caracteriza por * Un conjunto de ASPECTOS que deben analizarse * Un conjunto de EVIDENCIAS que aportan la información sobre esos aspectos La recopilación de las diferentes evidencias que se proponen en el modelo será por tanto una tarea fundamental en el. A este respecto, las evidencias se clasificarán según su disponibilidad: * Evidencias existentes y documentadas. * Evidencias que se generarán en el proceso de evaluación interna. * Evidencias imposibles de aportar. El análisis de los aspectos que componen cada (sub)criterio, fundamentado en las correspondientes evidencias, concluirá identificando * Los PUNTOS FUERTES * Las AREAS DE MEJORA Para facilitar el trabajo, los informes de evaluación se estructurarán en una serie de FICHAS DE EVALUACION en las que se reflejan todos los elementos que componen la evaluación de cada uno de los (sub)criterios. Página 6 de 6

8 FICHA DE EVALUACION Como ejemplo, se incluye la ficha de evaluación del primer (sub)criterio. 1. LIDERAZGO 1.1. Los responsables desarrollan la misión, visión y valores, actuando como referencias de calidad. Aspectos que deben valorarse Puntos fuertes Áreas de mejora Relación de evidencias Existente Generada Imposible * Los responsables desarrollan la misión, visión y valores del CPD, en el contexto de la Universidad y de la sociedad actual. Estatutos de la Universidad Plan estratégico Reglamento interno * Los responsables desarrollan una cultura corporativa del CPD basada en unos principios éticos y valores que permitan alcanzar los objetivos en los plazos determinados. Carta de servicios Carta de derechos/deberes de usuarios Documentos de compromisos Manifestaciones públicas * Los responsables revisan y mejoran la eficacia de su propio liderazgo en el CPD. * Los responsables apoyan y se implican activa y personalmente en acciones y planes de mejora, estableciendo prioridades entre los mismos. * Los responsables estimulan y promueven la delegación y asunción de responsabilidades * Los responsables fomentan la colaboración del CPD con el resto de servicios y sectores de la comunidad universitaria Encuestas de opinión del personal Buzón de quejas y sugerencias Grupos de mejora Equipos de trabajo Reuniones de coordinación Reuniones de participación del personal Reuniones con el equipo de gobierno Reuniones con otras unidades Comentarios al subcriterio