CAPITULO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. En la última década la calidad se ha convertido en un concepto citado por las

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1 CAPITULO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Antecedentes En la última década la calidad se ha convertido en un concepto citado por las principales instituciones públicas y de servicios, en una meta que es buscada de una manera completa; se ha considerado de forma común que lo que posee calidad, cubre las expectativas del cliente; la calidad en general abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o servicio, cuando sus características, tangibles e intangibles satisfacen las necesidades del usuario. Los conceptos de calidad fueron utilizados primeramente en el área industrial; hoy en día, el estar al nivel de los estándares internacionales de calidad suscita que las instituciones de educación manejen de igual forma éstos conceptos. En la actualidad las organizaciones públicas más competitivas no sólo son aquellas que se limitan a satisfacer un mercado local; sino por el contrario aquellas que se relacionan en mercados más exigentes, donde la variedad y la calidad son estrategias de desarrollo para las nuevas organizaciones; cumplir con los requisitos de la familia de la norma ISO 9000 y lograr su certificación es de gran importancia. La calidad no constituye un fenómeno nuevo dentro de la enseñanza y la formación, pero el interés por las normas ISO 9000 es de origen relativamente reciente. Desde comienzos de la década de los años 90, toda una serie de instituciones docentes de Europa han obtenido un certificado ISO 9001 o ISO Aun cuando la certificación ISO 9000 siga siendo un fenómeno marginal en

2 el mundo de la enseñanza y la formación, la cifra de instituciones y departamentos certificados se halla en aumento, particularmente entre las instituciones que brindan formación profesional y educación continua. Sin embargo, son muchos los profesionales del mundo docente que se preguntan si esta evolución constituye la mejor vía para perfeccionar la calidad dentro de las instituciones formativas. Para muchas personas, el valor añadido real de un proceso de certificación de este tipo sigue siendo dudoso, y ello sin mencionar los costos que implica dicho proceso (Berghes, 1998). El hecho de que organizaciones europeas hayan adoptado las normas ISO 9000 quiere decir que ven alguna ventaja en ello. Este argumento se aplica también a las organizaciones educativas y formativas en otras partes del mundo, incluyendo América Latina, que han adoptado las ideas y las prácticas implícitas en las normas. Podríamos pensar que el primer motivo para aplicar esta innovación haya sido mejorar la calidad de su oferta educativa, así como para dar una dirección a su organización y aunque su aplicación y desarrollo no garantiza en sí la calidad de la educación, sí ayuda a direccionar las actividades y procesos encaminados hacia ésta. La lógica fundamental que explica la orientación a la adopción de las normas ISO en las instituciones educativas pioneras parece ser la siguiente: Una mejor percepción e imagen exterior de la calidad, Políticas internas más claras,

3 Mayor orientación hacia el cliente. Una organización interna más eficaz, y Personal más motivado y mejor comunicación interna. En gran medida el éxito de las organizaciones educativas se puede decir que depende de la parte organizativa, es decir de los cómo se desarrollan los proyectos, los planes y programas de estudio, los sistemas evaluativos, la gestión de recursos, la formación continua de la planta docente, el análisis de datos, la toma de decisiones, el crecimiento sostenido y otros. Según Marqués Graells (2005), los siguientes factores contribuyen a la calidad de los centros de enseñanza: 1. LA INFRAESTRUCTURA: aulas de clase, aulas de recursos, biblioteca, laboratorios, patio, instalaciones deportivas, mobiliario. 2. LA COMPETENCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS: nivel científico y didáctico del profesorado, experiencia y actitudes del personal en general, capacidad de trabajar en equipo, ratios alumnos/profesor, tiempo de dedicación a la instrucción, los servicios y las actuaciones que realizan las personas son algunos de los factores que determinan la calidad de toda organización. 3. LA DIRECCIÓN Y GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y ACADÉMICA DEL CENTRO: planeación, labor directiva, organización, funcionamiento de los servicios, relaciones humanas, coordinación y control.

4 4. ASPECTOS PEDAGÓGICOS: PEC (proyecto educativo de centro), PCC (proyecto curricular de centro), evaluación inicial de los alumnos, adecuación de los objetivos y los contenidos, tratamiento de la diversidad, metodología didáctica, utilización de los recursos educativos, evaluación, tutorías, logro de los objetivos previstos. 5. MÉTODOS EVALUATIVOS: La evaluación del sistema se suele abordar desde dos perspectivas metodológicas contrapuestas: Los métodos cualitativos se orientan a la búsqueda de pautas para la mejora de la calidad; subyace en ellos la incidencia en las políticas educativas de mejora. Los métodos cuantitativos se centran fundamentalmente en el análisis de los rendimientos escolares del alumnado como indicador de la calidad. Predominan la orientación estadística y la aplicación de evaluaciones periódicas. Esta tendencia ha experimentado mejoras definitivas en los últimos tiempos; actualmente se atiende a la mejora de los rendimientos como elemento de equidad, puesto que la evaluación rigurosa de los rendimientos es el primer paso para el logro de una educación de calidad para todos Precisamente será el factor tres el que se desarrollará en el presente proyecto, demostrando como se lleva a cabo la dirección y gestión administrativa y académica en el Centro de Estudios Superiores de Estado de Sonora, Unidad Académica Hermosillo, y como ha impactado en su crecimiento.

5 1.2 Marco contextual En México el programa Escuelas de Calidad trabaja desde el 2001 por incorporar en cada escuela que lo integra un modelo de gestión, basado en los principios de: liderazgo compartido, trabajo en equipo, respeto a la diferencia, planeación participativa, evaluación para la mejora continua, participación social responsable y rendición de cuentas. Lo anterior considerando una perspectiva de las reformas educativas nacionales e internacionales incluyendo aspectos como: la administración centrada en la escuela, efectividad en la educación y diseño de programas. Hoy en día son un gran número de instituciones educativas y oficinas gestoras de educación las que han logrado la certificación en ISO 9001:2000, ya que desde la propia SEP ha dado un gran impulso a ésta tarea. En la proyección que realiza la Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior (ANUIES) para el año 2020, es de especial relevancia el tema de la búsqueda de la calidad, donde mencionan que todas las instituciones de educación superior (IES) según su misión y perfil, deberán alcanzar y mantener niveles adecuados de calidad, incluyendo la cobertura, eficiencia, pertinencia y equidad, este organismo argumenta que las IES más consolidadas de cada entidad, serán las que hayan alcanzado altos estándares de calidad y deberán contar con los mecanismos necesarios para evaluar y asegurar la misma. Por lo tanto, las IES deben ser vistas como organizaciones que tienen que administrar el conocimiento, así como registrar y documentar su quehacer sustantivo, en busca de la eficacia de su misión, la eficiencia de sus procesos, la

6 efectividad de sus políticas y la pertinencia de su compromiso social (García, 1994). El Centro de Estudios Superiores del Estado de Sonora (CESUES) es una institución de educación superior del sector público, cuyo objetivo principal es el de lograr que sus egresados adquieran la más alta calidad académica y competir en un mercado laboral cada día más exigente. El área de gestión de calidad inicia en CESUES en el 2004, como un proyecto importante, es el inicio del Modelo de Calidad. Sus objetivos básicos giran en torno del mejoramiento continuo de los procesos principales de la administración, así como de la certificación por la norma ISO 9001:2008. Entre las acciones realizadas destacan la conformación e instalación del Comité Central de Calidad y los Comités de Calidad de las unidades académicas, así como la impartición de cursos de capacitación para el personal directivo y de coordinación en temáticas relacionada con las normas de calidad y los procesos de cambio organizacional. En la Dirección General de CESUES, se logró en el 2005 certificar quince procedimientos de los cuales ocho necesitaban la integración de las unidades académicas. De esta manera, en el 2006 se certifica la Unidad Académica Hermosillo con diez procedimientos; ocho procedimientos académicos y dos procedimientos administrativos. El sistema de gestión de calidad de la institución tiene una vigencia de sólo cinco años, alcanzando a la fecha un importante nivel de desarrollo al contar con la certificación de Rectoría; Unidad Académica Hermosillo y la Unidad Académica

7 Magdalena. En total son veinte y ocho procesos y cincuenta y ocho procedimientos que fueron certificados por la Norma ISO 9001:2000. En el mes de junio del 2009 se llevó a cabo la auditoría de recertificación por la casa certificadora Det Norske Veritas (DNV) de México, en donde se transitó a la Norma ISO 9001:2008. Por lo que se refiere a la revisión del sistema, los resultados fueron muy favorables al determinarse conservar la certificación. Así, año tras año, la Unidad Académica Hermosillo, ha ido en busca de la mejora continua, aumentando su alcance, incluyendo nuevos procesos y procedimientos que aporten valor impactando de manera directa y positiva a nuestro principal cliente que es el alumno. 1.3 Definición del Problema La posibilidad de alinear una institución bajo los parámetros de gestión propuestos por la Norma Internacional ISO 9001:2008 es considerada como una decisión estratégica a nivel institucional. Mediante la implementación de sistemas de gestión de la calidad no solo se obtienen beneficios en la administración, sino que se logran conocer aspectos que no se conocían o no se tenían en cuenta durante el normal funcionamiento del CESUES. Una vez que se decide implementar el sistema de calidad certificado bajo la norma ISO 9001:2008, nos encontramos con los siguientes problemas:

8 Cómo podemos demostrar que nuestro sistema de gestión de calidad certificado es una aportación benéfica y no una operación burocratizada? Cómo impacta un sistema de calidad certificado bajo la norma ISO 9001:2008 en el desarrollo de la institución? Qué podemos hacer para que nuestro sistema de gestión de calidad certificado sea adecuado a la realidad y a los procesos de la institución? 1.4 Objetivo General El objetivo central de este proyecto es la de documentar el proceso de certificación bajo la Norma ISO 9001:2008, que tuvo lugar en el Centro de Estudios Superiores del Estado de Sonora, Unidad Académica Hermosillo. 1.5 Objetivos Específicos 1. Mostrar cómo ha sido la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la Unidad Académica Hermosillo. 2. Comparar las situaciones, anterior y posterior, de la implementación de la norma ISO 9001:2008 en la Unidad Académica Hermosillo. 3. Mostrar la importancia de la gestión administrativa en el Sistema de Gestión de Calidad. 4. Presentar recomendaciones adicionales basadas en la experiencia que sirvan como una guía.

9 1.6 Alcance Esta tesis se enfoca a documentar el trabajo realizado así como la experiencia obtenida del Enlace de Calidad en la administración del Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 de la Unidad Académica Hermosillo del CESUES.