CONSUMIDORES VULNERABLES

Transcripción

1 CONSUMIDORES VULNERABLES

2 CONCEPTO Conjunto de población heterogéneo y minoritario (lo que dificulta su protección), pero que tienen en común que precisan de garantías suplementarias en el ejercicio de sus derechos como consumidores, especialmente en lo que se deriva de las limitaciones que las diversas peculiaridades de su condición pueden plantear para un acceso normalizado al mercado de bienes y servicios como consumidores y usuarios.

3 DATOS DE INTERÉS Hay unos discapacitados en la Unión Europea y en España, más de Si tenemos en cuenta simultáneamente los factores de edad y discapacidad nos encontramos que de esos más de tres millones y medio, un millón y medio son menores de 65 años. Cerca del 47% tienen un grado de discapacidad del 33 al 64%; más de un 30 % entre el 65 y el 74%, y el resto, una discapacidad superior al 75%. En consecuencia, al menos un 10% de los ciudadanos (esta cifra siendo estimativa podría verse incrementada en buena medida) no conocen sus derechos como consumidores y usuarios, ni participan ni se asocian como tales, no saben adonde dirigirse para hacer efectivos sus derechos ni siquiera tienen la inquietud correspondiente, por lo que quedan a expensas bien de personas mediadoras o bien, de la labor que realicen al respecto las administraciones públicas.

4 DATOS DE INTERÉS Unos de personas son mayores de 65 años y, por tanto, pueden presentar algún tipo de discapacidad física a las que habría que añadir a su vez unos de personas entre gestantes, obesos o accidentados que encuentran dificultades en su autonomía personal o en su movilidad y, por tanto, encuentran limitado su acceso a bienes y servicios. Estas cifras suponen como mínimo una cuarta parte de la población española que, desde luego, significa un segmento de población de interés para la actividad económica de empresarios y comerciantes.

5 CONCLUSIONES Integración normalizadora: Que la caridad dé paso a la solidaridad, el paternalismo de la administración a la corresponsabilidad ciudadana y la ausencia de sensibilidad al compromiso en cualquiera de los ámbitos de la vida social y política. Por todo ello, mejorar la calidad de vida de los colectivos vulnerables desde el punto de vista físico, psíquico, ambiental y social es un objetivo al que las políticas públicas de protección de los consumidores y usuarios deben contribuir a través de una mayor integración pero sobre todo, deben impedir que el consumo se constituya en una nueva forma de exclusión social.

6 TIPOS DE COLECTIVOS Personas mayores. Población infantil. Discapacitados. Económicamente débiles (incluye, a su vez, los sobreendeudados, personas en situación de desempleo, etc.). Población extranjera (incluye, a su vez, inmigrantes, minorías étnicas, turistas, etc.). Reinsertados. Analfabetos (incluye el analfabetismo digital). Adictos al consumo y compradores compulsivos. Mujeres embarazadas. Enfermos crónicos. Alérgicos. Marginados (excluidos o discapacitados sociales).

7 TIPOS DE EXCLUSIÓN Y CRITERIOS DE CLASIFICACIÓN Tipos de exclusión: a) personal (mayores, niños, discapacitados, turistas, analfabetos, adictos al consumo, mujeres embarazadas, enfermos crónicos, regímenes dietéticos e intolerancias alimenticias, ); b) económica (sobreendeudados, desempleados, compradores compulsivos, ); c) social (reinsertados, inmigrantes, minorías étnicas, marginados, población deprimida en términos sociodemográficos, ). Criterios de clasificación: - Edad - Discapacidad - Estado de salud - Poder adquisitivo - Origen y residencia - Situación legal - Deficiencias de formación - Desigualdad con las empresas - Otras exclusiones de carácter personal o social

8 PRINCIPIOS QUE INSPIRAN LA ESPECIAL PROTECCIÓN DE LOS COLECTIVOS VULNERABLES EN MATERIA DE CONSUMO Vida independiente. Ejercicio del poder de decisión y participación activa conforme al derecho al libre desarrollo de la personalidad. En materia de consumo, la situación de los consumidores vulnerables implica que su decisión queda a expensas de la de un intermediario que a su vez depende de la información y formación que como tal ha adquirido. Por otra parte, el principio de vida independiente implica la necesidad de hacer realidad la participación en la defensa directa de sus derechos, sin la intermediación representativa de sus mediadores.

9 PRINCIPIOS QUE INSPIRAN LA ESPECIAL PROTECCIÓN DE LOS COLECTIVOS VULNERABLES EN MATERIA DE CONSUMO Normalización. Principio en virtud del cual las personas vulnerables deben poder llevar una vida normal que les permita acceder a los mismos lugares, ámbitos, bienes y servicios y en las mismas condiciones en las que están a disposición de cualquier otro consumidor o usuario. Este principio implica la igualdad de acceso al mercado de bienes y servicios. (Sirva como reflexión la exposición para su venta de productos y bienes básicos en un supermercado convencional).

10 PRINCIPIOS QUE INSPIRAN LA ESPECIAL PROTECCIÓN DE LOS COLECTIVOS VULNERABLES EN MATERIA DE CONSUMO Accesibilidad universal: condiciones que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible. Presupone, por tanto, la estrategia de diseño para todos y se entiende sin perjuicio de los ajustes razonables que deban adoptarse. Al respecto, cabe considerar la prevención de accidentes que se derivan de las limitaciones para la accesibilidad universal en los colectivos vulnerables.

11 PRINCIPIOS QUE INSPIRAN LA ESPECIAL PROTECCIÓN DE LOS COLECTIVOS VULNERABLES EN MATERIA DE CONSUMO Aspectos de la accesibilidad universal. a) la accesibilidad de la información que resulta imprescindible para ejercer la libertad de elección y que ésta se ajuste a las necesidades individuales a través de la apreciación objetiva de la calidad y la decisión fruto da la comparación entre productos que satisfagan dichas necesidades; b) canales de difusión de la información, atendiendo a los cauces convencionales y a las características de los distintos medios de comunicación en relación con las vulnerabilidades de cada colectivo; c) los problemas intrínsecos que presentan las comunicaciones (a este respecto cabría destacar las medidas adoptadas por AENA, por ejemplo, en relación con los discapacitados).

12 PRINCIPIOS QUE INSPIRAN LA ESPECIAL PROTECCIÓN DE LOS COLECTIVOS VULNERABLES EN MATERIA DE CONSUMO Diseño para todos. La actividad por la que se concibe o proyecta, desde el origen, y siempre que ello sea posible, entornos, procesos, bienes, productos, servicios, objetos, instrumentos, dispositivos o herramientas, de tal forma que puedan ser utilizados por todas las personas, en la mayor extensión posible. Más adelante se abordan algunos ejemplos de productos y servicios relacionados con este principio.

13 PRINCIPIOS QUE INSPIRAN LA ESPECIAL PROTECCIÓN DE LOS COLECTIVOS VULNERABLES EN MATERIA DE CONSUMO Diálogo civil: principio en virtud del cual las organizaciones representativas de las personas participan, en los términos que establecen las leyes y demás disposiciones normativas, en la elaboración, ejecución, seguimiento y evaluación de las políticas oficiales que se desarrollan en la esfera de las personas vulnerables. Este principio invita al ejercicio real de la participación, la representación y la consulta de los colectivos vulnerables en los asuntos que les afectan y en los se incluye lógicamente los relativos a su protección como consumidores y usuarios. Un ejemplo paradigmático de este principio lo constituyeron las actuaciones públicas llevadas a cabo con ocasión de la introducción de la moneda única, el euro.

14 PRINCIPIOS QUE INSPIRAN LA ESPECIAL PROTECCIÓN DE LOS COLECTIVOS VULNERABLES EN MATERIA DE CONSUMO Transversalidad de las políticas en materia de protección diferenciada de los colectivos vulnerables: principio en virtud del cual las actuaciones que desarrollan las administraciones públicas no se limitan únicamente a planes, programas y acciones específicos, pensados exclusivamente para esta personas, sino que comprenden las políticas y líneas de acción de carácter general en cualquiera de los ámbitos de actuación pública, en donde se tendrán en cuenta las necesidades y demandas de las personas vulnerables.

15 PRINCIPIOS QUE INSPIRAN LA ESPECIAL PROTECCIÓN DE LOS COLECTIVOS VULNERABLES EN MATERIA DE CONSUMO Ámbitos de transversalidad (concurrencia de transversalidades en las políticas de protección del consumidor y de protección diferenciada de los colectivos vulnerables, lo que implica acciones normalizadoras y acciones diferenciadoras positivas): Telecomunicaciones y sociedad de la información. En este ámbito las actuaciones deben dirigirse a evitar la exclusión de dicha sociedad de la información concebida como el analfabetismo digital. Cobra importancia al respecto no sólo los dispositivos adaptados de comunicaciones e informáticos sino también la práctica del comercio electrónico como alternativa frente a la limitación de la movilidad que presentan algunos colectivos vulnerables. Espacios públicos, urbanizados, infraestructuras y edificaciones. Básicamente queda referido a la eliminación de barreras arquitectónicas y cualquier otro factor que reduzca la accesibilidad correspondiente. Transportes. Además del transporte público en todas sus modalidades se incluye el desplazamiento en vehículos propios o el suministro de combustibles en régimen de autoservicio. Bienes y servicios a disposición del público. Relaciones con las Administraciones Públicas.

16 ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS DE PROTECCIÓN DIFERENCIADA Ejes de actuación: La protección de sus derechos como consumidores y usuarios de los productos y servicios normalizados. La protección de sus derechos como consumidores y usuarios de los productos y servicios específicos relacionados con sus peculiaridades respectivas. El acceso al mercado de bienes y servicios en condiciones de igualdad con el resto de consumidores y usuarios. El acceso a los recursos y servicios de protección pública de los consumidores y usuarios, así como respecto de las acciones que las Administraciones Públicas desarrollen, en condiciones de igualdad con el resto de consumidores y usuarios, con independencia de las medidas positivas de las que puedan ser beneficiarios en consecuencia. Participación, representación y consulta cualificada en todos los órganos normalizados de cualquier ámbito relacionado con la protección de los consumidores y usuarios.

17 ACCIONES A DESARROLLAR Atención especializada y protección diferenciada Información, formación y educación específicas Adaptación de soportes y recursos Promoción Participación, representación y consultas cualificadas Marco normativo adecuado Prevención

18 MEDIDAS DE ACCIÓN POSITIVA Constituyen apoyos de carácter específico destinados a prevenir o compensar las desventajas o especiales dificultades que tienen las personas vulnerables como consumidores y usuarios. Entre las medidas de acción positiva están las acreditaciones (distintivos de calidad, etc.), la introducción de cláusulas sociales en la contratación pública o cualquier otra iniciativa al respecto.

19 MEDIDAS DE PREVENCIÓN Dirigidas a garantizar la protección de los derechos de los colectivos vulnerables en su condición de consumidores y usuarios atendiendo a sus especiales peculiaridades tanto en el mercado normalizado de bienes y servicios como en el específico correspondiente. Las medidas de prevención se llevan a cabo principalmente mediante actuaciones inspectoras y de control de mercado, pero especialmente en todo lo relativo a la seguridad de los productos y los sistemas de intercambio rápido de información, en definitiva en la prevención de riesgos y accidentes derivados tanto de los productos como de su manejo así como del contexto en que se consumen o usan en relación con la accesibilidad y diseño de los mismos.

20 MEDIDAS DE FOMENTO Entre las medidas de promoción de los colectivos vulnerables, además del apoyo técnico y financiero que se les pueda otorgar, tenemos las siguientes: sensibilización; información (campañas específicas; publicaciones, medios y soportes adaptados; páginas web, etc.); formación (al respecto, es fundamental no sólo la metodología y los recursos a utilizar sino también la formación de mediadores); educación en valores (requiere un diseño específico y la participación de docentes expertos en la actividad educativa de los diferentes colectivos vulnerables); fomento de la calidad mediante buenas prácticas; investigación, desarrollo e innovación (la utilización de las tecnologías y su implementación normalizada así como el progreso técnico correspondiente debe ser una de las apuesta principales de todo programa de protección especial de determinados colectivos vulnerables como por ejemplo los discapacitados físicos); desarrollo normativo y de normas técnicas; participación, representación y consulta.

21 MEDIDAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA Además de la normalización en la atención y gestión de sus demandas como consumidores y usuarios (incluidos teléfonos de atención y recursos adaptados o especializados) se debe destacar el arbitraje de consumo como procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos y la tutela judicial así como la protección contra las posibles represalias contra sus acciones de defensa como consumidores y usuarios.

22 AMBITOS DE ACTUACIÓN. ALGUNAS CONSIDERACIONES DE LA INCIDENCIA POR SECTORES DE ACTIVIDAD Ofertas publicitarias. Cláusulas de contratos (tamaño de letra, interpretación, etc.). Lugares de ocio y oferta cultural. Transportes. Hostelería: accesibilidad y aseos. Internet y comercio electrónico: Seguridad infantil, acceso para discapacitados, personas mayores, etc. Exposición de productos básicos en estanterías. Envasado y presentación de los productos. Etiquetado de los productos. Información audiovisual en hipermercados y otros establecimientos. Utensilios y dispositivos para la realización de la compra. Equipamiento para la conservación de los productos. Información sobre productos alimenticios para regímenes, e intolerancias alimenticias, etc. Compra-venta de casas, etc., por discapacitados psíquicos y enfermos mentales (incapacidad legal completa o parcial). Cajeros automáticos.

23 AMBITOS DE ACTUACIÓN. ALGUNAS CONSIDERACIONES DE LA INCIDENCIA POR SECTORES DE ACTIVIDAD Puertas giratorias y ascensores. Seguridad en entidades bancarias y financieras. Publicidad. Ventas a distancia y presentaciones comerciales. Revisiones e instalaciones de suministros (gas, etc.) de carácter fraudulento. Consumo de medicamentos. Productos milagro y parafarmaceúticos. Contratación de servicios. Interpretación de recibos. Viajes y excursiones. Testamentos, pensiones, seguros de vida, etc. en personas mayores. Seguridad en el hogar. Bricolaje. Uso de productos químicos de uso doméstico. Máquinas expendedoras. Señalética, mobiliario y equipamiento urbanos...

24 AMBITOS DE ACTUACIÓN. ALGUNAS CONSIDERACIONES DE LA INCIDENCIA POR SECTORES DE ACTIVIDAD Productos específicos según sus peculiaridades respectivas: Oferta, acceso, información, garantías, servicios post-venta, precio, calidad, tecnología, etc. Artículos de segunda mano. Ortopedia. Prótesis y ortesis u órtosis. Dispositivos especiales y adpatados. Alimentacios para personas con intolerancias alimenticias (celíacos, alergias alimenticias). Artículo de tallas y tamaños no estandarizados. Grúas y elevadores de traslado. Asientos y sillas de baño. Camas articuladas. Platos contorneados, profundos y térmicos aislantes. Bastones y muletas. Cojines y respaldos antiescaras y de posicionamiento. Salvaescaleras. Aparatos de comunicación para personas con problemas cognitivos. Accesos para ordenador. Teléfonos, avisadores de llamadas telefónicas, despertadores, relojes y sistemas de alarma para deficiencias auditivas. Goniómetros, etc., para terapia ocupacional. Fisioterapia. Artículos para zurdos. Recursos informáticos para discapacidad motórica, auditiva, visual, psíquicas, etc. (teclados silábicos. pasa páginas, comunicador Morse, teclado de conceptos, sintetizador de voz, pantalla táctil, magnificadores de pantalla, lector óptico de tarjetas, lectura de libros para invidentes, reconocimiento de fonemas, adpatador web para discapacitados visuales, emulador de ratón, etc.). Intérprete virtual de lenguaje de signos. Aparatos de teleasistencia fija y móvil.