Artologik HelpDesk Versión 4.0 Nuevas funciones

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1 HelpDesk [Nuevas NNeeeeegmäölb, funciones en HelpDesk 4.0] Artologik HelpDesk Versión 4.0 Nuevas funciones

2 INTRODUCCIÓN... 5 HELPDESK (SIN MÓDULOS ADICIONALES)... 5 Creando solicitudes desde correos electrónicos recibidos... 5 Establecer la fecha del registro de solicitudes desde correos electrónicos... 6 Envío de correo electrónico automático tras registrar una solicitud... 6 Registrar una solicitud... 6 Dentro una solicitud... 7 Solicitud en formato PDF... 7 Solicitudes en páginas externas... 7 Accesos directos en la lista de solicitudes... 7 Añadir encabezamientos en la lista de solicitud... 7 Orden de clasificación en la lista de solicitudes... 8 Estado secundario... 8 Listas de solicitudes... 8 Pestañas... 9 Plantillas para correos electrónicos Destinatario de correos electrónicos Crear una lista de direcciones de correos electrónicos Introducir imágenes en los correos Ocultar correos electrónicos a clientes Adjuntar archivos a correos electrónicos Acuse de recibo por correo electrónico recibido Envío de correo electrónico a todos los contactos Las siguientes opciones están disponibles a la hora de crear informes: Exportar detalles de usuarios Transferir solicitudes

3 Preguntas obligatorias al registrar una solicitud Campos de las organizaciones y usuarios Añadir objetos Nombres usuarios Cambiar la contraseña Usuarios anónimos Novedades en general Ubicación de las preguntas en el formulario de la solicitud Editar las respuestas Visibilidad de las preguntas Conectar las preguntas a todos los objetos Administración FAQ Todas las solicitudes Solicitudes FAQ Listas FAQ Categorías FAQ Estatus FAQ Página de búsqueda pública Ajustes de sistemas Noticas y foro Conectar con aplicaciones externas Páginas de inicio individualizadas Cambiar los objetos dentro de las solicitudes MÓDULO ADICIONAL HD-ADVANCED Mostrar preguntas de clasificación en otras solicitudes Lineas de soporte Soporte

4 Horarios de apertura para el grupo de soporte Recordatorios Informes- ANS MÓDULO ADICIONAL HD- TIME... MÓDULO ADICIONAL HD-TRACK... 4

5 Introducción Este documento es una vista en general sobre las nuevas funciones la nueva versión de 4.0 de Artologik HelpDesk. Si desea saber más sobre HelpDesk y sus módulos adicionales, por favor véase nuestro folleto informativo y la ficha del producto. HelpDesk (sin módulos adicionales) Registrando una nueva solicitud Se pueden crear automáticamente solicitudes desde correos electrónicos entrantes. En el menú Administración> Ajuste de correo electrónico> Reglas usted puede crear condiciones para los correos electrónicos y así se creen nuevas solicitudes. Las condiciones pueden ser, por ejemplo, correos electrónicos recibidos desde una dirección de correo determinada o contiene una de las palabra clave en el título del correo electrónico. También puede asignar prioridades a las reglas de correo electrónico, definiendo que regla deberá prevalecer sobra las demás. Si un correo recibido coincide con más de una regla, la solicitud es creada a partir de la regla que tenga asignada el mayor nivel de prioridad. Puede definir para quien se registrará esta nueva solicitud generada a partir de un correo recibido. Estas solicitudes pueden registrarse para los usuarios o clientes que están vinculados a la cuenta de correo electrónico remitente. Las cuentas de los usuarios se ajustan en Administración> Ajustes de correo electrónico> Cuentas de correo y posteriormente se conecta al cliente en el perfil de los clientes o usuarios. 5

6 También existe la posibilidad de registrar una solicitud automáticamente desde un correo electrónico recibido desde un cliente o usuario específico con el fin de agilizar el proceso de registro. Usted encuentra este ajuste en Administración> Ajustes de correo> Ajustes> Registrar siempre para este usuario En el menú Administración> Ajustes de correo electrónico> Ajustes, tiene la posibilidad de decidir la hora de registro de las solicitudes creadas a partir de correos electrónicos. Bien en la hora de llegada del correo electrónico o en la hora de registro de la solicitud. Además, cuando se crea una nueva solicitud desde un correo electrónico, el contenido del mensaje del correo es copiado en el campo Descripción de la solicitud. Anteriormente, esto sólo pasaba en el segundo paso, tras hacer clic en Continuar. La casilla de verificación que aparece en el último paso cuando se cierra una solicitud Enviar un correo electrónico al cliente puede estar seleccionada por defecto. Esta casilla de verificación Enviar un correo electrónico al cliente debe de ser activada en Administración> Ajustes de Correo electrónico> Ajustes. Usted puede definir el contenido a enviar en estos correos electrónicos automáticos que son enviados al abrir o al cerrar una solicitud en el menú Administración> Ajustes de Correo electrónico> Plantillas. Tras haber empezado a registrar una solicitud, usted puede volver a la primera página del registro al hacer clic en el botón Cancelar. De esta manera podrá editar toda la información si, por ejemplo, introdujo el objeto incorrecto. Si ha creado una solicitud desde un correo electrónico recibido, tras su cancelación, el correo electrónico volverá a estar disponible de inmediato. 6

7 Al describir su solicitud el usuario o puede añadir archivos dentro de la misma. Pudiendo también adjuntar archivos sobre acciones o respuestas estándar. En las respuestas estándar se pueden adjuntar archivos por lo que al insertar una respuesta estándar se adjuntará automáticamente a la solicitud. Ahora tiene la posibilidad de enviar toda la información acumulada dentro de una solicitud al hacer clic en Enviar PDF, al hacer clic en dicho botón un nuevo será creado con el archivo PDF ya creado y adjunto en el . Con HelpDesk usted puede crear e importar un formulario de una solicitud, por ejemplo, puede colgarla en su página web o Intranet. Para crearla vaya al menú Administración> Ajustes del programa> Formulario de solicitud público. Solicitudes Existen unos símbolos en la parte superior de la lista de solicitudes los cuales funcionan como acceso directo. Haga clic en el símbolo que se sitúa en la parte superior de la pantalla para crear accesos directos. Puede asignar símbolos a las lista ya existentes, por ejemplo, Mis acciones en curso, o crear sus propias listas y subir sus nuevos iconos al programa. Estos símbolos se mostrarán en la parte superior haciendo la función de acceso directo a la lista de incidencias vinculadas. En Administración> Ajustes del programa> Epígrafes de solicitudes, puede añadir nuevos títulos o encabezamientos en la lista de solicitudes, por ejemplo, Prioridad. Además de poder mostrar más información sobre las organizaciones clientes y preguntas (cómo también las preguntas de clasificación) cómo encabezamientos en la listas. 7

8 El orden en el que se muestran los encabezamientos o títulos pueden ser cambiados en Administración> Ajustes de programas> Epígrafes de solicitudes. Los cambios que se hagan aquí se verán reflejados inmediatamente en la lista de solicitudes. En el menú Administración> Ajustes del programa> Estado secundario, puede crear estados secundarios y vincularlos a los estados principales. Al seleccionar la opción Un estado secundario no puede estar vinculado a más de un estado principal se podrá conectar a un estado principal (Abierta, pendiente, delegada etc.). Cuando se selecciona un estado principal dentro de la solicitud, los estados secundarios conectados a este estado principal se reflejaran automáticamente. Por ejemplo en el estado principal Pendiente se podría añadir un estado secundario como Esperando confirmación del cliente. El estado secundario sigue vigente hasta que se cambia a un nuevo estado. Los estados secundarios también pueden ser elegidos a la hora de crear nuevas listas de solicitudes y también como título o encabezamiento en la lista de solicitudes. En el menú Solicitudes> icono Editar las listas de solicitudes, puede crear nuevas listas de solicitudes basándose en sus preferencias al hace clic en la casilla verificable Mostrar la lista desplegable, por ejemplo, si quiere crear una lista por objeto para cada organización. 8

9 Para mejorar la visión del formulario de la solicitud, se puede dividir en diferentes pestañas. En el menú Administración> Aplicaciones del programa> Formulario de solicitudes puede ajustar el orden en el que se mostrará las pestañas y definir qué información se deberá mostrar en cada una de las pestañas y también puede crear sus propias pestañas. Puede mostrar la información en una o dos pestañas. Si decide mostrarla en dos pestañas, entonces también se puede definir dónde ubicar las pestañas (izquierda o derecha y el orden). Diseño por pestañas en dos columnas. Haga clic en el icono izquierda bajo los títulos de Solicitud, Delegar, Histórico. situado arriba a la 9

10 Diseño toda la información en dos columnas. Haga clic en el icono Envíos de correos electrónicos En el menú Administración> Ajustes de correo electrónico> Plantillas, puede crear plantillas para correos electrónicos que se envían a los clientes cuando se abre y se cierra una solicitud. Aquí podrá definir el formato y el contenido de los mensajes. Al enviar un correo electrónico puede elegir los destinatarios de dicho correo, para ello seleccione el icono, y le aparecerán el directorio de direcciones entro los cuales podrá buscar entre Personas de contacto para la solicitud, Operadores técnicos, Contactos de la organización. 10

11 Para ello debemos de crear un campo de organizaciones en Administración> Organizaciones> Campos de organizaciones, por ejemplo, se puede crear un campo llamado Usuarios a contactar cuando haya una actualización del programa, para ello necesitamos utilizar como tipo de campo : botón de opción o casillas de verificación y el siguiente tipo de opción Posteriormente, cuando envié un correo desde la solicitud, haga clic en el botón y seleccione la lista de direcciones que usted desea enviar dicho correo. Se pueden introducir imágenes no sólo a través de archivos adjuntados, sino también se pueden introducir directamente en el mensaje. Ahora es posible ocultar correos para que los clientes no puedan ver los intercambios de mensajes, por ejemplo, con otros operadores técnicos. Se pueden enviar los archivos adjuntos a la solicitud por correo electrónico, al hacer clic en y seleccionando la opción Insertar archivo adjunto, de esta manera podrá enviar los archivos que ya estaban adjuntados dentro de la solicitud. 11

12 En las reglas de correo, en el menú Administración> Ajustes de correo electrónico> Reglas, se puede activar la opción de enviar un acuse de recibo de forma automática al usuario para el que se ha registrado la solicitud. Ahora tiene la posibilidad de activar esta opción dentro de los perfiles o datos de cada organización, para ello vaya a Administración> Organización> Organización Cliente> Seleccione una organización Informes Dos nuevos tipos de informes se han añadido, llamados Histórico de solicitudes y Volumen de solicitudes. Se puede escoger más un objeto a la vez a la hora de crear un informe Diferentes estados de las solicitudes pueden ser seleccionadas en los informes Al otorgar derechos de acceso en los informes, puede decidir quién tiene acceso a los informes que usted cree Ahora podrá incluir la información contenida dentro de las solicitudes puede ser filtrada por organizaciones en países diferentes (País organización) y por grupos de soporte (Primer grupo de soporte) Además, los informes pueden ser agrupados por la información contenida en la solicitud y por preguntas. Ajustes de usuario En el menú Administración> Organización> Organizaciones cliente, tiene la posibilidad de exportar clientes de la organización o usuarios en un archivo Excel. Al 12

13 hacer clic en la casilla de verificación correspondiente usted escoge también si desea incluir las contraseñas y los objetos en el archivo. En los perfiles de cada usuario, en Administración> Organizaciones, puede transferir todas las solicitudes activas (estado: Nueva/Abierta/Reabierta/Delegada/Pendiente) de un usuario a otro al hacer clic en el botón Transferir solicitudes. Las limitaciones para transferir solicitudes son las siguientes: - Las solicitudes pueden ser sólo transferidas entre el personal de la misma organización soporte. - Las solicitudes del personal de soporte y los administradores sólo pueden ser transferidas a otros usuarios del personal de soporte y administradores. - Las solicitudes registradas por los operadores técnicos pueden ser transferidas a todos los usuarios que tienen derecho a trabajar con esa solicitud, en base al objeto seleccionado. -Los administradores pueden transferir solicitudes y acciones de todos los usuarios; mientras que los operadores técnicos tan sólo pueden transferir sus propias solicitudes. - Los administradores pueden transferir solicitudes entre los usuarios de la misma organización cliente. Puede permitir que el usuario registre una solicitud sin haber contestado todas las preguntas obligatorias. Esta opción puede ser útil, por ejemplo, para un operador telefónico puede registrar rápidamente una solicitud. Los operadores técnicos pueden obtener esa información posteriormente. Esta opción puede ser activada en el perfil de los usuarios llamada Puede crear solicitudes sin contestar a todas las preguntas obligatorias. Puede crear nuevos campos o preguntas en los perfiles de las organizaciones o de los usuarios en el menú Administración> Organizaciones > Campos de organizaciones/usuarios. Existen diferentes tipos de campos, por ejemplo, botón de opciones, fechas o descripciones. Defina quien quiere vea esta opción, por ejemplo, preguntas que solo los operadores o administradores pueden ver y responder, y donde ubicarla. 13

14 Se puede permitir que los operadores técnicos puedan administrar y añadir nuevos objetos. Si usted tiene el módulo HD- Advanced puede definir dentro de cada grupo de objetos que objetos el usuario puede administrar. Si no dispone de HD-Advanced entonces puede administrar todos los objetos. El administrador puede modificar los nombres de los usuarios en sus perfiles. En el menú Administración> Ajustes del sistema> Avanzados> Derechos de los usuarios> Personal de soporte/clientes, se pueden activar quienes tienen derecho a modificar la contraseña. Nuevos ajustes en el menú Administración> ajustes del sistema> Avanzados> Clientes, Los usuarios anónimos deben introducir su dirección de correo electrónico y Los usuarios anónimos no tienen acceso a la página manual. Derechos de los clientes Estos derechos se encuentran en el menú Administración> Ajustes del sistema> Avanzados: Puede definir que clientes tiene derecho a ver las solicitudes de su propia organización: Permitir a los clientes ver todas las solicitudes registradas a nombre de su propia organización o Permitir a los clientes seleccionados ver las solicitudes de su propia organización. Los siguientes ajustes son para empresas que no permiten a sus clientes escoger el objeto cuando registran una nueva solicitud: Prohibir a los clientes ver los objetos en los menús 'Buscar solución' y 'Administración'. No obstante, este último ajuste puede ser activado incluso para los clientes que pueden escoger el objeto al registrar una nueva solicitud. Además, el derecho de los clientes para seleccionar un objeto cuando crean una nueva solicitud se puede dar / invalidar: Prohibir a los clientes elegir un objeto. Las solicitudes se registrarán automáticamente para el objeto predeterminado de su propia organización. Se encuentra en la categoría Objetos. 14

15 Preguntas Objetos Para preguntas por objeto, existe un Nuevo tipo de preguntas: fecha, hora y Fecha y hora están ahora disponibles. Se pueden ubicar las preguntas sobre los objetos en el primer paso, por ejemplo, en la primera página al registrar la solicitud, donde se escoge el objeto. Las preguntas que están vinculadas al objeto son entonces mostradas nada más seleccionar el objeto. Para las preguntas tipo Fecha o Fecha y hora puede definir las limitaciones para que las respuestas sean válidas. Por ejemplo que la respuesta no puede ser anterior a la hora de registro de la solicitud. Ahora dispone de posibilidades más avanzadas a la hora de definir la plantilla de la solicitud. En el menú Administrador> Ajustes de sistema> Avanzados> Ajustes generales, puede permitir el posicionamiento de las preguntas. Posteriormente puede escoger el posicionamiento y los usuarios que tienen el derecho a ver estas preguntas, en el menú Administración> Administración de objetos> Banco de preguntas/clasificación. Ahora es posible que los clientes o el personal de soporte puedan editar las respuestas a las preguntas siempre y cuando la solicitud no haya sido cerrada. Este ajuste es activado en el menú Administración> Administración de objetos> Banco de preguntas. Defina quién tiene derecho a ver y modificar preguntas en los objetos o preguntas de clasificación, por ejemplo, todos los usuarios, todo el personal de soporte o Administradores. 15

16 Ahora es posible vincular las preguntas a todos los objetos al seleccionar esta opción. Por lo que, ahora no es necesario vincular cada pregunta a todos los objetos. Esta opción la encuentra en Administración> Administrador de objetos> Banco de preguntas y al crear o editar una pregunta en el los ajustes de dicha pregunta encontrará la siguiente opción. Buscador de las preguntas más frecuentes (FAQ) Un nuevo menú ha sido añadido donde podrá gestionar las preguntas frecuentes FAQ. De esta manera puede fácilmente gestionar que solicitudes FAQ están disponibles en el sistema o en una página web externa. Por ejemplo, puede buscar todas las solicitudes FAQ que tienen el estado Esperando por aprobación que un operador técnico ha creado y espera la aprobación del administrador para publicarlas en el buscador. En el menú Administración FAQ > Todas las solicitudes, puede administrar las FAQ. Además de poder buscar por objeto, puede buscar por organización, idioma, Estado- FAQ y la fecha de publicación como criterios de búsqueda. Además de los números de las solicitudes, la fecha, título de las solicitudes y objeto, las siguientes opciones están disponibles a la hora de realizar su búsqueda: 16

17 El idioma en el cual la solicitud está disponible: Para cada idioma disponible se muestra un símbolo indicando que está escrito en dicho idioma.(véase la imagen abajo) Fecha publicación: Esta fecha hace referencia siempre a la última publicación. Al hacer clic en el número de una solicitud se le aparecerá el formulario. Aquí los operadores técnicos autorizados pueden editar y traducir las solicitudes en los diferentes idiomas activados en el programa, adjuntar archivos y cambiar el estado- FAQ como por ejemplo de Esperando a por aprobación a Publicado. Con la ayuda de las casillas de verificación, los idiomas en los cuales los archivos adjuntos estarán disponibles podrán ser seleccionados. Aquí todas las solicitudes que han sido seleccionadas manualmente son clasificadas. Si abre una de ellas, puede editarlas, cambiar su estado, adjuntar archivos, y traducirlos. 17

18 En el menú Listas FAQ puede crear y gestionar las listas FAQ. Tan sólo necesita introducir el nombre de la Lista FAQ y seleccionar aquellas solicitudes que pertenecerán a esta lista FAQ. Puede filtrarlas por idiomas, organizaciones, objetos y grupos de objetos. Posteriormente podrá decidir el orden de clasificación las solicitudes FAQ dentro de las listas FAQ. Puede escoger entre la siguiente lista de opciones al crear una lista: En el menú Administración> Ajustes de sistema> Avanzados> General> FAQ, puede decidir si las solicitudes FAQ que han sido añadidas manualmente a las listas FAQ estarán disponibles en el menú de búsqueda Soluciones. Las categorías podríamos decir que se sitúan en un nivel superior respecto a las listas FAQ, permitiéndole clasificar las listas por categorías. Por ejemplo, podríamos crear una categoría llamada HelpDesk y dentro de esta categoría tendríamos listas como: crear un usuario en HelpDesk, Configuración HelpDesk etc. Puede asignar estados para cada solicitud FAQ, por ejemplo, Esperando por aprobación, para crear sus propios estados vaya a Administración FAQ> Estado FAQ> Nuevo estado FAQ (lista seleccionable parte superior izquierda), también puede asignar códigos y colores para indicar el estado, por ejemplo, x y en color rojo denota que esta solicitud no ha sido publicada todavía. Estos códigos se mostraran en el menú Administración FAQ> Todas las solicitudes, pudiendo así identificar las solicitudes dependiendo del estado. También puede crear un estado predeterminado default que vinculará automáticamente a todas las solicitudes FAQ que no han sido vinculadas a ningún estado en particular. El estatus FAQ se activa Ajustes de sistemas> Avanzados> Ajustes Generales> FAQ> Usar estado de FAQ. En el menú Página de búsqueda pública puede ajustar el diseño y determinar los criterios que serán visibles a la hora de buscar entre las preguntas frecuentes FAQ. 18

19 En la pestaña Campos de búsqueda puede seleccionar los objetos y ajustar los términos de búsqueda. En la pestaña Ajustes puede determinar el estilo de esta página, su contenido y el color, basándose en sus ajustes una URL será creada. 19

20 20

21 Bajo el menú Administración> Ajustes de sistemas> Avanzados> Ajustes Generales existe una nueva sección para personalizar aún más si cabe las solicitudes FAQ, donde el administrador, puede decidir los siguientes ajustes y otorgar derechos a los usuarios. Usar estado de FAQ : Si activa esta opción, puede usar los estados para gestionar las publicaciones de las solicitudes FAQ. Permitir a los operadores técnicos editar las listas FAQ : Con este ajuste puede permitir a los operadores técnicos añadir o eliminar solicitudes FAQ de las listas FAQ; cambiar la disponibilidad de las listas FAQ y vincular las listas FAQ con las categorías. Permitir a los operadores técnicos editar las solicitudes FAQ : Si NO activa esta opción, los operadores técnicos pueden añadir solicitudes a las FAQ después de cerrarlas pero no pueden editarlas. Esta edición debe de ser realizada por un operador técnico autorizado o un administrador. Los usuarios autorizados tienen acceso al menú Todas las solicitudes en el menú administración FAQ. Otras funciones La función de noticias funciona también cómo foro al poder los usuarios de HelpDesk responder y comentar a las diferentes noticas. Deje que sus usuarios interactúen y compartan las mejores prácticas entre el personal de soporte! Para ello vaya al menú Administración> Ajustes de sistema> Avanzados> Ajustes generales, y active la opción Activar las funciones de Noticias. 21

22 Otros programas pueden ser conectados con HelpDesk. Información puede ser importada a HelpDesk (ej., un formulario de solicitud en su página web o intranet) como también se puede exportar desde HelpDesk (ej. información de una solicitud). Diferentes tipos de páginas de inicio pueden ser creadas para los diferentes roles de usuario. De esta manera puede, por ejemplo, mostrar a los clientes el área de las preguntas más frecuentes FAQ y para los operadores técnicos mostrarles información importante. Ahora puede permitir que el personal de soporte también pueda cambiar el grupo de objetos (HD-Advanced) o los objetos para aquellas solicitudes con el estado de Delegada. Puede encontrar este ajuste en Administrador> Ajustes de sistemas> Avanzado> Ajustes generales> Objetos> Permitir a todo el personal de soporte modificar el objeto de solicitudes delegadas 22

23 Módulo adicional HD-Advanced Preguntas de clasificación Al crear preguntas de clasificación de las solicitudes, existen nuevos campos adicionales como fecha, hora o campo numérico. También puede decidir que usuarios tienen el derecho a ver y editar los campos de e clasificación para cada pregunta. Además puede escoger la ubicación de las preguntas dentro del formulario de la solicitud. El personal de soporte puede también ver las preguntas de clasificación en solicitudes en las que ellos no están gestionando. Solicitudes Hijo Ahora tiene la posibilidad de crear Solicitudes Hijo y delegarlas a otro operador técnico. De esta manera usted sigue siendo el responsable de la solicitud principal, pero lo que hace es delegar una parte o hacer una consulta a otro compañero del personal de soporte o delegarlo a otro departamento, por lo que se crea una copia idéntica a la solicitud original la cual llamamos Solicitud Hijo. Por ejemplo, si usted no sabe la solución de una parte referida al departamento de finanzas de una solicitud de un cliente, crea una Solicitud Hijo, quedando usted como única persona de contacto con el cliente mientras esa parte de la solicitud se la está gestionando otro departamento. Las acciones que realizas los otros operadores en la Solicitud Hijo son visible para usted con lo que puede ir informando al cliente. La persona que creó la Solicitud Hijo se verá en esta copia como Registrado para y como Registrado por, esto significa que él es el cliente para esta Solicitud Hijo. Las Solicitudes Hijo son creadas en una solicitud abierta al hacer clic en el botón Crear solicitud hijo que se encuentra tanto en la parte superior como inferior de la solicitud, en el mismo panel que los botones Guardar y Cerrar solicitud. Grupos de soporte Escoger un grupo de soporte al crear una nueva solicitud puede ser obligatorio para el personal de soporte. En el menú Administrador> Ajustes de sistemas> Avanzados: Permitir al personal de soporte seleccionar un grupo de soporte para una nueva solicitud. 23

24 Al registrar una nueva solicitud el grupo de soporte responsable para esta solicitud puede ser seleccionado. De lo contrario, el grupo de soporte preseleccionado gestionará la solicitud. Tenga en cuenta que al registrar una nueva solicitud desde un correo electrónico, la organización soporte vinculada con la correspondiente dirección de correo electrónico será preseleccionada. Se selecciona la organización soporte en el siguiente menú Administración> Ajustes de sistemas> General> Funciones. Si el ajuste Permitir al personal de soporte seleccionar un grupo de soporte para una nueva solicitud esta activado en Administración> Ajustes de sistemas> Avanzados> General, entonces puede también escoger el grupo de soporte al registrar a una Solicitud Hijo. Existe también un nuevo ajuste en Administración> Ajustes de sistemas> Avanzados> Derechos de usuario, Permitir a los operadores técnicos delegar solicitudes a operadores técnicos de otros grupos de soporte En el menú Administración> Ajustes de sistemas> Avanzados> Ajustes generales> Funciones, una nueva función ha sido añadida Activar la posibilidad de vincular el horario de apertura con los grupos de soporte. Al activarlo un submenú se mostrará, donde podrá escoger el tiempo de gestión. Para escoger los horarios de apertura vaya a Administración> Ajustes del sistema> Horario de apertura. 24

25 Jerarquía de objetos Una estructura de objetos más flexible sin límite de niveles puede ser creado. Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) Si usted utiliza la función de Acuerdos de Nivel de Servicios (ANS o SLA), puede definir que la fecha de vencimiento de la SLA debe de cumplir con una fecha definida por usted, para ello vaya a Administración> Administración ANS> Ajustes. 25

26 Se pueden utilizar recordatorios dependiendo del tiempo que haya pasado desde el registro de la solicitud. De esta manera el equipo de soporte podrá centrar sus recursos en las solicitudes con mayor prioridad y la fecha de vencimiento de SLA. En el menú Administración> Administración ANS> Recordatorios, usted puede crear los diferentes recordatorios. Con esta nueva versión, se puede crear un nuevo tipo de recordatorio: Un símbolo o icono en la lista de solicitudes es mostrado acorde a las reglas que se estipularon en el recordatorio, por ejemplo, que se muestre un icono tras haber transcurrido el 10% del tiempo tras haberse registrado. Al pasar el cursor por encima del equipo le muestran el significado de dicho icono Este tipo de informes le mostraran las solicitudes que han cumplido o no los parámetros del Acuerdo de Nivel de Servicios. Cliente Final Ahora se puede conectar más de un cliente de la organización en Administración> Organizaciones> Clientes finales. Al crear nuevas solicitudes, el personal de soporte tiene la posibilidad de vincular al cliente con el cliente final de otra organización. Ahora puede encontrar tres diferentes ajustes para regular las reglas para un cliente final: Administración> Ajustes de sistemas> Avanzado. - Permitir a los clientes ver todos los clientes finales conectados a su propia organización. - Permitir a los clientes editar y crear los clientes finales conectados sólo a su propia organización. - Permitir a los clientes editar los clientes finales conectados a su propia organización. 26

27 Solicitud rápida Solicitud rápida: El equipo de soporte gestiona incidencias del mismo estilo, por lo que en algunos casos pueden solucionarlas y cerrarlas a la misma vez que las registran. El administrador crea las plantillas para estas solicitudes rápidas en Administrador> Administrador de objetos> Solicitud rápida. Aquí el administrador decide que información debe de ser incluida dentro de la solicitud rápida, pudiendo establecer las acciones a realizar para cada solicitud. Delegar solicitudes Al delegar una solicitud se envía automáticamente un correo electrónico a la persona que se le asigna esta solicitud. Para ello active el ajuste Enviar un correo electrónico al operador técnico cuando se produzca una delegación en Administración> Ajustes de correo electrónico> Ajustes. Además, existen otros dos nuevos ajustes que regulan la gestión de las solicitudes delegadas: - Las solicitudes delegadas ahora pueden tener el estado de Nueva. - Las solicitudes devueltas tenían hasta ahora el estado de Nueva, ahora pueden tener el estado de Devueltas también. Ambos ajustes se encuentran en Administrador> Ajustes de sistema> Avanzados> General> Funciones. Horarios de apertura Los horarios de apertura pueden ser definidos individualmente para los diferentes grupos de soporte. Solicitudes estándar Las solicitudes estándar actúan como plantillas de solicitudes en las que hay incorporados una serie de datos predeterminados, por ejemplo, acciones a realizar en distintas fechas. 27

28 Derechos a ver los informes por organización En los derechos de acceso a los informes, tiene ahora la posibilidad de dar acceso a por grupos de organizaciones que usted seleccione. Módulo adicional HD- TIME En el informe Lista de solicitudes el tiempo registrado por proyecto y usuario puede ser mostrado. Módulo adicional HD-Track En el menú Administración> Administración de producto puede crear preguntas y conectarlas a cada producto. Puede hacer que estas preguntas sean obligatorias y otros diferentes ajustes. Al registrar una solicitud puede escoger el número del producto el cual está vinculado según la organización, los productos usuarios u objetos, de la lista seleccionable. Haga clic en el botón Vincular al producto en la segunda página al registrar una solicitud. En los informes se pueden agrupar teniendo en cuenta estas preguntas y los número de los productos.

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