UN CAMBIO DE FONDO Y FORMA

Transcripción

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2 UN CAMBIO DE FONDO Y FORMA El Servici de Administración Tributaria se encuentra inmers en un prfund prces de transfrmación, que busca facilitar ls trámites y la relación cn ls cntribuyentes para mtivar el cumplimient vluntari; aumentar la base de quienes aprtan recurss tributaris y cmbatir la evasión fiscal, para incrementar la recaudación sin aumentar ls impuests; cntar cn una rganización más eficiente, integrada y que sea recncida pr su capacidad, ética y cmprmis. Esta transfrmación se cnstruye a partir de una Slución Integral, que cntempla redefinicines en materia de prcess, rganización, gente, mdels de infrmación y el aprvechamient de las tecnlgías dispnibles. La slución se enmarca en un principi de Arquitectura Institucinal, que busca dar cnsistencia y armnía a cada cmpnente del SAT cm engrane de un sistema interdependiente. La transfrmación implica un replanteamient de fnd en las peracines del SAT, que deben evlucinar a partir del análisis de nuestrs bjetivs y la identificación de las mejres frmas de cumplirls aprvechand las mejres prácticas aplicables, para mantener una actuación que sistemáticamente impulse a la mejra cntinua. Este prces demanda una cultura clabrativa, en la que recncems en el trabaj y cntribución de cada quien, un significad y un valr fundamentales. Las relacines e interdependencias adquieren entnces una dimensión que cubre a tds ls actres y a ls recurss y habilitadres invlucrads, para recncerls cm elements de un mism fluj y prpósit cmún que permiten btener un resultad cmprensible y transparente para tds. Al cnsiderar que la Slución Integral n es un suces sin un prces dnde se identifican elements en función de las áreas de prtunidad para respnder a las necesidades de ls cntribuyentes y al cumplimient de ls bjetivs del SAT, hems cread ls Expedientes del Cambi, que irán añadiend infrmación para facilitar la cmprensión de esta transfrmación entre quienes participams y hacems psible este prces de mdernización. 1

3 El Expediente del Cambi de Servicis al Cntribuyente respnde a las siguientes preguntas: CÓMO SE INSERTA SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE EN LA ESTRATEGIA DEL SAT? QUÉ ES Y CÓMO SE CONFORMA SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? QUÉ VENTAJAS Y BENEFICIOS GENERA SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? CON QUÉ HERRAMIENTAS, CANALES Y SISTEMAS DE APOYO CUENTA SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? CÓMO INTERACTÚA SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE CON LOS OTROS SERVICIOS DEL SAT? QUÉ ES UN CASO? CUÁLES SON LOS PRINCIPALES CAMBIOS EN EL PROCESO ACTUAL DE LOS SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? QUÉ TECNOLOGÍA UTILIZA SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? CUÁL ES EL MARCO JURÍDICO DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? QUÉ IMPLICA INSTRUMENTAR LA NUEVA FORMA DE TRABAJAR DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? QUÉ RESULTADOS OBTENEMOS CON LA NUEVA FORMA DE TRABAJAR DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? QUIÉNES Y CUÁNDO PARTICIPAN? 2

4 INTRODUCCIÓN Un de ls pilares estratégics de la transfrmación del SAT, parte de la cnvicción de brindar servicis de excelencia que satisfagan e inclus superen las expectativas de ls cntribuyentes y prmuevan el cumplimient vluntari de las bligacines fiscales. Es pr ell que se rediseñan ls principales prcess y se replantean ls Servicis al Cntribuyente, ls cuales se pndrán a su dispsición a través de nuevas aplicacines de vanguardia que se sintetizan en el Centr de Administración de Relacines cn el Cntribuyente (CRM). El CRM integra tdas las interaccines que el cntribuyente realiza cn el SAT, para que desde cualquier punt de atención canal cn que cntacte a la rganización, exista infrmación suficiente para esclarecer sus dudas, reslver prblemas e infrmar sbre el estatus de sus trámites y gestines. Crrespnde a Servicis al Cntribuyente garantizar que las nuevas aplicacines tengan una imagen y estructura amigables y hmgéneas. De aquí que ls nuevs servicis dispnen de ayudas que facilitan el us de las aplicacines; utilizan criteris de us estandarizads que permiten una navegación accesible para ls cntribuyentes; presentan mensajes unifrmes en las respuestas dcuments; utilizan un lenguaje sencill y accesible para ls usuaris y manejan reglas de peración estandarizadas para cada canal de atención. 3

5 CÓMO SE INSERTA SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE EN LA ESTRATEGIA DEL SAT? El punt fcal de la rganización es el cntribuyente, que es el element central y la razón de ser de la rganización. Pr ell, cada un de ls servicis que cntempla la Slución Integral, tant ls que atienden directamente al públic (externs) cm ls que dan sprte a la rganización (interns), están diseñads para cncer mejr al cntribuyente, atenderl más eficientemente y lgrar una mejr bservancia del cumplimient de sus bligacines fiscales, apyándse en el trabaj de tds ls clabradres del SAT. 4

6 Servicis al Cntribuyente cmprende estrategias y tareas relacinadas cn tres de ls bjetivs estratégics del SAT: facilitar y mtivar el cumplimient vluntari, lgrar que la Administración Tributaria sea más eficiente y tener una rganización integrada que sea recncida pr su capacidad, ética y cmprmis. El cncept de Servici cnstituye un de ls pilares del Plan Estratégic del SAT y la principal vía para prpiciar el cumplimient vluntari. En este sentid, Servicis al Cntribuyente está plenamente alinead al cmpnente estratégic de Servici, en ds de sus vertientes: cncimient del cntribuyente y simplificación y autmatización de trámites y prcess. 5

7 La Slución Integral cntempla la implementación de servicis externs (de cara al cntribuyente) e interns (de sprte), que interactúan para cnslidar ls prcess punta a punta. Servicis al Cntribuyente se encuentra registrad en ls prtaflis de servicis. 6

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9 QUÉ ES Y CÓMO SE CONFORMA SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? Objetiv general El bjetiv de Servicis al Cntribuyente es facilitar la interacción entre el SAT y el cntribuyente, prprcinándle una atención persnalizada, transparente y expedita. Objetivs específics Ofrecer al cntribuyente un sl frente de atención, cn servicis de calidad y excelencia que le permitan interactuar cn la autridad fiscal de manera sencilla, transparente y expedita e incentiven una cultura fiscal de cumplimient. Abrir nuevas frmas y canales de cmunicación cn el cntribuyente para cncer puntualmente sus necesidades y expectativas y slucinar sus prblemas cn prtunidad. Simplificar ls servicis y trámites y privilegiar ls medis electrónics. Acercar ls servicis del SAT a ls cntribuyentes, para reducir el cst de cumplimient. Definición del servici Servicis al Cntribuyente cmprende ds vertientes de trabaj: Pr una parte, cnstituye un frente de atención que cmprende tds ls servicis y ls pne a dispsición del cntribuyente cn una misma cara. Pr la tra, Servicis al Cntribuyente cuenta cn subservicis prpis, encaminads a ampliar las alternativas del cntribuyente para interactuar cn el SAT y frtalecer la cultura fiscal. 8

10 De acuerd cn l anterir, ls subservicis prpis de Servicis al Cntribuyente sn ls siguientes: 1. Orientación y Aclaracines El bjetiv de este subservici es prprcinar infrmación y asesría fiscal hmgénea, prtuna y actualizada en td el país, en frma ágil, eficaz y segura, simplificand el prces de cncimient de la materia fiscal a cntribuyentes y usuaris de ls servicis del SAT Orientación Ofrece a ls cntribuyentes infrmación y asesría fiscal para ayudarls a cumplir cn sus bligacines fiscales a través de Internet*, del teléfn de ls Móduls de Atención, sin descartar ls canales tradicinales. Cmprende el manej de una base de cncimient de preguntas frecuentes, que pdrá ser cnsultada tant pr el cntribuyente* cm pr el persnal de primer cntact, así cm una base de cncimients cn slucines a prblemas específics que se presenten de manera recurrente Aclaracines Pne a dispsición del cntribuyente una herramienta que funcina vía Internet*, teléfn Móduls de Asistencia, a través de la cual puede plantear al SAT cualquier prblema que tenga en ls servicis que haya recibid en las gestines que haya realizad y de ls que n ha btenid respuesta. * A partir de la liberación de ests servicis en el prtal del SAT durante

11 El prpósit es que a través de este servici, el cntribuyente reciba mayr infrmación, cnzca el estatus de su asunt el SAT resuelva su prblema. Incluye un esquema de registr y seguimient de las accines de mejra, que subsanen las causas rigen del prblema Otrs aviss Permite a ls cntribuyentes presentar ante el SAT aviss de distinta índle, que si bien n impactan en el RFC, sí mdifican su situación fiscal. 2. Atención al cntribuyente 2.1. Vista integral 360 grads Permite cncer tds ls asunts que el cntribuyente ha realizad ante el SAT, a través de cualquier canal de atención. Esta herramienta se utiliza para: Cncer tds ls asunts gestinads pr el cntribuyente. Cncer en qué estad se encuentran (abierts, en prces cncluids). Cncer cmentaris de quienes hayan intervenid en cada asunt. Cncer ls dats generales y el status fiscal del cntribuyente. Ingresar en un cas específic para btener mayr infrmación. Registrar interaccines breves que n ameriten iniciar la gestión de un asunt Expediente del cntribuyente En un median plaz el expediente cntendrá el histrial tributari del cntribuyente durante su vida cm causante, mstrand detalladamente las distintas transaccines interaccines que haya tenid cn el SAT: aviss, declaracines, devlucines, pags, ntificacines recibidas, etcétera Estad de mvimients Una vez que se libere el Servici de Cuenta Tributaria, mstrará al cntribuyente un registr en línea de las declaracines y pags realizads, así cm ls crédits que tengan determinads y ls pags en parcialidades efectuads y ls pendientes de pag. El cntribuyente puede tener al día el cntrl de sus cargs y adeuds, utilizar en la página de Internet el prpi Estad de Cuenta para elegir el pag pendiente que desee realizar y slicitar una línea de captura que le permite efectuar el pag en el Prtal de su banc en ventanilla bancaria Sndes A partir de juni del 2007, este módul permitirá aplicar distintas encuestas y sndes de pinión a ls cntribuyentes, a través de Internet, de teléfn y Móduls de Asistencia. Ls sndes permiten verificar la calidad de la atención que ha recibid el cntribuyente, la calidad de la infrmación que se le ha prprcinad, la efectividad de las campañas de difusión la eficacia y facilidad de ls servicis electrónics. 10

12 2. 5. Aviss Ingresa al SAT cualquier tip de avis que requiera presentar el cntribuyente, para ls que n existen frmats específics, mediante escrits libres. Funcina a través de Internet*, teléfn y Móduls de Asistencia. Esta mdalidad n incluye las cnsultas vinculantes, las autrizacines ni ls recurss de revcación, que actualmente se gestinan y cntrlan cn el sistema Júpiter Sistema de slicitudes ciudadanas de infrmación* Cnstituye la herramienta cn la cual se gestinan las slicitudes de infrmación que presenten ls ciudadans en apeg a la Ley Federal de Transparencia y Acces a la Infrmación. Esta herramienta cuenta cn una interfase al sistema de Infrmación del Institut Federal de Acces a la Infrmación (SISI), pr cuy cnduct ingresan tdas las slicitudes Quejas, sugerencias, recncimients y denuncias Permite recibir, a través de Internet del teléfn, cualquier queja, sugerencia recncimient que el cntribuyente desee cmunicar al SAT sbre la calidad de ls servicis recibids, y prprcinarle una atención expedita. Igual que el servici de Aclaracines, el de Quejas también incrpra un esquema de registr y seguimient de las accines de mejra que deban llevarse a cab para subsanar las causas que diern rigen a la queja Sistema de citas Permite al cntribuyente cncertar citas para que se le atienda en ls Móduls de Asistencia, evitand tiemps prlngads de espera y prpiciand una rganización óptima de las áreas de atención. El cntribuyente puede utilizar este servici pr Internet, teléfn Móduls de Asistencia Campañas* Facilita la planeación, prgramación, ejecución y evaluación de campañas dirigidas a ls cntribuyentes, a través de ls distints medis y canales: televisión, radi, prensa, Internet, teléfn y Móduls de Asistencia. La temática de estas campañas puede cmprender materias de difusión general, infrmación sbre tópics específics para grups sectres de cntribuyentes y la prmción de la cultura fiscal, así cm la ejecución de campañas persuasivas encaminadas a prmver el cumplimient de bligacines aquellas que se realicen a slicitud de trs prcess del SAT, cm las campañas de cbr persuasiv. * A partir de la liberación de ests servicis en el prtal del SAT durante

13 2.10. Chat un a un Permite prprcinar infrmación y rientación fiscal en línea a través de su página de Internet. QUÉ VENTAJAS Y BENEFICIOS GENERA SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? Beneficis para el cntribuyente Una atención expedita, transparente y prfesinal de sus asunts. Certidumbre en sus trámites. Slucines lgradas en una sla interacción, en la mayr parte de sus gestines. Orientación y asesría basadas en su situación particular. Disminución del cst del cumplimient. Atención de servicis en ls móduls de su preferencia. Nuevs canales de atención. Infrmación sbre sus interaccines. Cncimient de ls niveles de servici específics para cada gestión. Beneficis para el persnal del SAT Prfesinalización de su actividad Herramientas para prprcinar una respuesta inmediata. Infrmación para la tma de decisines. Disminución de tareas administrativas. Increment de tareas analíticas. Psibilidad de realizar nuevas tareas que agreguen mayr valr a la rganización y al cntribuyente. Infrmación sbre la calidad y cantidad de sus cargas de trabaj. Medición puntual de lgrs y áreas de prtunidad. Disminución de punts de fricción cn el cntribuyente. Certeza de quién interviene en el prces de un asunt. Establecimient de niveles de servici interns. Operación de ls servicis pr prcess. 12

14 Beneficis para el SAT Cncimient del cntribuyente. Eficiencia y efectividad en el servici. Optimización de recurss. Capacidad de respuesta. Mejra en la percepción del cntribuyente. Base de dats única, centralizada y cnfiable. Increment en la captación de impuests. CON QUÉ HERRAMIENTAS, CANALES Y SISTEMAS DE APOYO CUENTA SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? Centr de Administración de Relacines cn el Cntribuyente (CRM) Las herramientas de Servicis al Cntribuyente están sintetizadas en el Centr de Administración de Relacines cn el Cntribuyente (CRM), el cual integra tdas las interaccines del cntribuyente cn el SAT y permite estar al tant de sus asunts desde cualquier punt de atención canal que elija para cntactarse cn la rganización. Representa la base para: Una nueva frma de interactuar cn nuestrs usuaris y cn la rganización, para prprcinar una atención efectiva. Una nueva frma de trabajar que ns integra a tds en un sistema únic de gestión de asunts que ns permite clabrar de manera articulada, cn rles y respnsabilidades definids, para frecer al cntribuyente respuestas y slucines de calidad. Una nueva manera de aprvechar las experiencias y cncimients que surgen del trabaj ctidian, para capitalizarls de manera permanente. Una nueva frma de cntar cn registrs de tdas las situacines que se presentan en el prces de atención, para medir la calidad de ls servicis y ls índices de satisfacción del cntribuyente. Una nueva frma de facilitar el mantenimient de ls estándares de la Nrma ISO , que ns permite cnservar la Certificación del Prces de Atención btenida pr el SAT. El CRM administra las siguientes herramientas y sistemas de apy. 13

15 Canales 1. Prtal del SAT El Prtal del SAT cnstituye el medi medular de cmunicación cn ls cntribuyentes. Cuenta cn una sección pública cn infrmación que cualquier usuari pdrá cnsultar, y cn una sección privada a la que ingresará cada cntribuyente cn una clave de autentificación, en dnde encntrará la infrmación que le permita cncer el estad de sus asunts transaccines y acceder a ls servicis que requiera para cumplir cn sus bligacines fiscales. El Prtal también cuenta cn una sección para us de ls servidres públics del SAT, que cnstituye el punt de encuentr de la rganización a través del cual se cnectan y ejecutan tdas las actividades y ls flujs de trabaj. Así, cada servidr públic del SAT tiene una página persnalizada que le prprcina las herramientas e infrmación necesaria para el buen desempeñ de sus funcines, y en la cual desarrlla el trabaj que esté articulad a ls nuevs prcess puests en marcha. El Prtal frece ds mdalidades de cmunicación: a. Autservici El Prtal pne a dispsición del cntribuyente ls servicis que requiere para hacer sus trámites sin necesidad de ayuda. b. Chat Permite al cntribuyente slicitar ayuda en línea y recibir una respuesta inmediata pr parte de un agente del SAT, quien pdrá slucinarle un prblema específic canalizarl al grup de atención que pueda slucinarl. 2. Cntact direct (cara a cara) a. Móduls de Atención del SAT Opera dand servici cara a cara en las Administracines Lcales de Asistencia al Cntribuyente, apyándse en el Prtal del SAT. b. Centr de Cntact Multiservicis Es un centr de atención multicanal, que permite prprcinar rientación e infrmación fiscal vía Internet telefónica, y gestinar diverss trámites del cntribuyente pr ests misms medis. 14

16 c. Oficialía de partes Se espera disminuir la recepción de cmunicads en papel, aunque el canal seguirá vigente. d. Fax Se espera que reduzca la recepción de cmunicads pr fax, aunque el canal seguirá vigente. CÓMO INTERACTÚA SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE CON LOS OTROS SERVICIOS DEL SAT? Pensams en prcess cm la secuencia de actividades que ns permiten trabajar de manera integral y más eficiente, transfrmand en insums ls prducts servicis que entran en el sistema. Servicis al Cntribuyente integra en un frente cmún ls distints servicis que la rganización pne a dispsición de ls cntribuyentes para facilitarles el cumplimient de sus bligacines fiscales. Mediante este prces ingresan y se cncluyen las slicitudes, gestines trámites del cntribuyente una vez que se hayan prcesad al interir de la rganización. Servicis al Cntribuyente se cnecta e interactúa cn el cntribuyente y cn la rganización de la siguiente manera: 15

17 La descripción del mdel es la siguiente: El cntribuyente puede hacer un trámite slicitar un servici a través de distints canales de atención. Independientemente de cuál sea el canal de rigen, la slicitud trámite ingresará en Servicis al Cntribuyente a través de una interfase: el Prtal del SAT. La slicitud del cntribuyente pdrá slucinarse pr el persnal de primer cntact, dirigirse a un Grup de Atención centralizad bien al Grup de Sprte Operativ, dependiend de la naturaleza del cas. Ests grups tendrán la respnsabilidad de slucinar tds ls cass que el grup de primer cntact n haya pdid reslver, cn niveles de servicis preestablecids que se cmunicarán al cntribuyente. El Grup de Atención centralizad, además de slucinar asunts enviads pr el grup de primer cntact, tendrá la respnsabilidad de asegurar que tdas las respuestas que se emitan al cntribuyente satisfagan sus expectativas y se cmuniquen de manera clara. En tal virtud, será también respnsable de validar las respuestas generadas pr el Grup de Sprte Operativ antes de cmunicarlas al cntribuyente. Ls blques de peración que aparecen en el back ffice estarán dedicads a las tareas que les sn prpias, y eventualmente pdrán apyar al Grup de Sprte cuand se les requiera. El Sistema de Aseguramient de la Calidad deberá cmprender, de punta a punta, tds ls prcess invlucrads en el Mdel de Atención. El fluj de estas relacines se muestra a cntinuación: 16

18 Las actividades y ls flujs antes descrits reflejan una parte esencial de la rganización del trabaj cn un enfque al cntribuyente, a la que se suman ls prcess analítics que permitirán cncerl mejr y medir la calidad de ls servicis de punta a punta. La funcinalidad medular de un CRM sn ls Cass y la psibilidad de darles seguimient, pr cualquier agente de atención, hasta su cnclusión. QUÉ ES UN CASO? Es cualquier servici trámite realizad pr el cntribuyente, a través del cual la infrmación que él prprcina va quedand almacenada en el sistema. Cn la Nueva Slución, tds ls asunts que impliquen un cntact cn nuestrs usuaris se denminarán Cass, Pr ejempl: Las inscripcines. Las actualizacines de infrmación del cntribuyente. Las declaracines. Las devlucines. Ls pags. Las auditrías. Las ntificacines. Las aclaracines. Las quejas. Las rientacines. Ls Cass cnstituyen la frma en que se integra y cntrla, en una base única de dats, la infrmación generada pr cada interacción cn el cntribuyente, y permiten visualizarla en una sla interfase de cnsulta al interir de la rganización: la Vista Integral 360. El nivel de visualización de la infrmación cntenida en cada tip de cas depende de la función que el servidr públic desarrlle, de la naturaleza de la infrmación y de ls permiss de acces que se asignen. Pr ejempl, la infrmación de una auditría n pdrá ser cncida pr el persnal de primer cntact, per éste sí tendrá acces a la infrmación indispensable para infrmar al cntribuyente si el persnal autrizad ha iniciad su auditría, l que permite: Dejar rastr del tip de trámite realizad y de la frma en que se cncluyó. Dejar rastr de las persnas que interviniern en él, las actividades realizadas y el tiemp que tmó reslverl. Disparar alarmas cuand ls tiemps establecids estén pr vencerse. Enviar un mensaje al cntribuyente para infrmarle del curs del cas, en su defect, cmunicarle en cuánt tiemp se slucinará. Pner a dispsición del cntribuyente la respuesta a su cas en su página privada, a través de tr medi que él indique. 17

19 En síntesis: un cas puede identificarse fácilmente cuand se requiera, y prprcinar la infrmación necesaria para cncer y servir mejr a nuestrs usuaris. CUÁLES SON LOS PRINCIPALES CAMBIOS EN EL PROCESO ACTUAL DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? Orientación ANTES El cntribuyente slicita rientación y recibe una respuesta verbal. La calidad de las respuestas prprcinadas al cntribuyente se verifica de manera muy limitada. Hay diverss sitis de Preguntas Frecuentes en la página del SAT, dependiend de cada temática. El cntribuyente puede recibir distintas respuestas para una misma pregunta, dependiend de la persna que l atendió. N existe un cntrl sistemátic de las preguntas frecuentes que frmulan ls cntribuyentes en ls Móduls de Atención. CON LA SOLUCIÓN INTEGRAL El cntribuyente recibe un dcument cn la respuesta prprcinada pr el agente de atención, que puede cnsultar cuand l desee en el Prtal del SAT. La calidad de las respuestas a través de cualquier canal puede verificarse cn precisión. Hay una base de cncimients que permite al cntribuyente hacer búsquedas de respuestas pr tema pr palabras clave, en un sl siti del Prtal del SAT. Ls agentes de atención cuentan cn una base de cncimients que permite dar la misma respuesta al cntribuyente en cualquier canal. Tdas las preguntas frecuentes de ls cntribuyentes pueden identificarse para disparar accines al prces de difusión para alimentar la base de cncimients. Aclaracines ANTES El cntribuyente debe acudir persnalmente para reslver un prblema cn el SAT. El cntribuyente n recibe una fecha cmprmis pr parte del SAT para la slución de su prblema. El cntribuyente realiza visitas recurrentemente a ls Móduls de Asistencia para dar seguimient a su prblema. Ls prblemas que presenta el cntribuyente bligan al persnal de las áreas de atención a acudir a las áreas perativas para reslver un prblema. CON LA SOLUCIÓN INTEGRAL El cntribuyente puede utilizar el Servici de Aclaracines para reslver un prblema a través de cualquier canal. El cntribuyente recibe una fecha puntual de cuánd quedará resuelt su prblema. Puede dar seguimient vía telefónica en el Prtal de Internet en cada un de ls cass que esté gestinand, a través de un númer identificadr del cas. En el sistema, ls agentes de atención dirigen ls prblemas al Grup de Sprte para su slución. 18

20 Quejas ANTES Hay distintas áreas de la rganización que reciben quejas, cn diferentes niveles de respuesta. El cntribuyente puede presentar una queja en ls Móduls de Atención y vía telefónica. El persnal de Móduls de Atención es quien registra las quejas que se presentan en sus buznes. N hay un cntrl de cuántas y qué tip de quejas ha presentad una misma persna Tdas las respuestas a las quejas se realizan vía telefónica. CON LA SOLUCIÓN INTEGRAL Hay una sla área de atención a quejas, cn enlaces en tda la rganización y niveles de servici estandarizads. Se puede presentar una queja vía telefónica pr Internet. Se eliminan ls buznes de ls Móduls de Atención y se canaliza a ls cntribuyentes a la sala de Internet, si desean presentar una queja. Es psible cncer cuántas y qué tip de quejas ha presentad una misma persna cuand se le haya identificad. El cntribuyente define pr qué canal desea recibir la respuesta a su queja, y pr default se le enviará a su página persnalizada en el prtal del SAT. Vista Integral 360 ANTES La infrmación del cntribuyente está dispersa en distints sistemas y sól existe cm dat. Ls criteris para mstrar la infrmación del cntribuyente atienden a la necesidad de cada prces perativ y sn diferentes entre sí. Ls sistemas sól pueden ser cnsultads pr el persnal de atención. CON LA SOLUCIÓN INTEGRAL La infrmación del cntribuyente está integrada en una sla interfase que puede visualizarse cm dat y cm fluj, permitiend cncer un cas de punta a punta y en distintas vistas, desde la más agregada hasta el nivel más desagregad. La infrmación del cntribuyente se muestra a la rganización cn un mism criteri, facilitand su cnsulta. Además de la cnsulta, la Vista 360 permite abrir un cas en la misma pantalla. 19

21 Campañas ANTES El cncept de Campaña está limitad a las tareas de difusión masiva instrumentadas pr el SAT y a las actividades de prmción efectuadas en prgramas especiales. Ej: Campaña de Declaración Anual, Prgrama de Actualización del Registr, etcétera. CON LA SOLUCIÓN INTEGRAL El cncept de Campaña cmprende cualquier event de cmunicación prgramad pr el SAT a nivel masiv, cn bjetivs específics: Difusión general Persuasión para el cumplimient Persuasión para pag de crédits Verificacines de calidad Prmción de la cultura fiscal Ls envís masivs de cartas invitación ls mensajes a ls cntribuyentes se planean de manera desarticulada pr distintas áreas. Las distintas actividades de cmunicación masiva, tant persuasivas cm de difusión, n cuentan cn esquemas eficientes que permitan medir su efectividad. La selección de segments de cntribuyentes que serán sujets de una campaña cnsume grandes recurss de la rganización. Las campañas de difusión se envían a grandes grups de cntribuyentes, cn infrmación genérica. La rganización n cuenta cn herramientas que le permitan identificar y medir cuál canal es el idóne para una campaña específica. La planeación y rganización de una campaña se realizan a través de esquemas tales cm reunines, crres electrónics, acuerds, etc. Es psible cnslidar la planeación de campañas y articular tds ls esfuerzs institucinales para btener resultads más efectivs. La efectividad de cada campaña generada pr el SAT puede evaluarse durante y después de la campaña. La selección del públic bjetiv de cada campaña se lleva a cab dentr del sistema en tiemps muy reducids. Las campañas de difusión pueden dirigirse a grups específics, cn infrmación persnalizada. Se cuenta cn indicadres que permiten identificar cuál canal es el más aprpiad para btener ls mejres resultads La planeación y rganización de una campaña se realizan dentr del sistema, integrand ls equips de trabaj que intervienen, las tareas pr realizar, ls respnsables y ls flujs de trabaj que deben cubrirse. 20

22 Chat un a un ANTES El cntribuyente n cuenta cn este servici en la página de Internet y debe utilizar tr canal para slicitar asesría ayuda para slucinar un prblema. CON LA SOLUCIÓN INTEGRAL El cntribuyente puede slicitar asesría ayuda en línea a través del Prtal de Internet para reslver un prblema. Ls cass que ingresen a través del chat pueden dirigirse a trs grups cuand sea necesari y el cntribuyente puede darles seguimient hasta su cnclusión. Sndes ANTES Se aplican sndes de pinión a carg del persnal de ls Móduls de Atención, para cncer la percepción del cntribuyente sbre la calidad de ls servicis. N se aplican sndes de pinión en el Prtal de Internet para cncer la percepción del cntribuyente sbre la calidad de ls servicis electrónics. N se puede medir cn exactitud la eficacia de ls mensajes enviads a ls cntribuyentes. CON LA SOLUCIÓN INTEGRAL Se aplican encuestas de calidad de manera centralizada a través de la página privada de cada cntribuyente que haya visitad ls Móduls de Asistencia. Cada servici cntiene una pequeña encuesta que respnderá el cntribuyente al cncluir su trámite. Cada cntribuyente que haya recibid un mensaje del SAT será identificad pr el sistema cuand slicite un servici a través de cualquier canal y se le habilitará un cuestinari para verificar el mtiv de su cntact en aquells cass que n puedan cntrastarse cntra un factr específic. Aviss ANTES El cntribuyente presenta una gran cantidad de aviss mediante escrits libres. Ls escrits libres se integran en un expediente en el área que ls haya recibid, y cualquier tra actividad asciada a ese event que deba efectuar tra instancia se gestina de manera manual, cnsumiend tiemp y recurss de la rganización. La rganización n cuenta cn dats estadístics de ls escrits libres que presenta el cntribuyente, ni de la temática asciada. CON LA SOLUCIÓN INTEGRAL Ls escrits libres se sustituyen pr un frmulari electrónic que permitirá presentarls a través de cualquier canal. Ls aviss que presente el cntribuyente pdrán ser cncids pr la rganización en la Vista Integral 360, detnand de manera inmediata cualquier tra actividad asciada a este event. La rganización cntará cn la estadística de ls cass de esta naturaleza que ingresen en la rganización. 21

23 Citas ANTES El sistema de citas está desarrllad en un sistema prpi del área respnsable. El sistema de citas n dispne de una interfase cn el sistema de turns. CON LA SOLUCIÓN INTEGRAL El sistema de citas está incrprad a la Nueva Slución. El sistema de citas tiene una interfase cn el sistema de turns, que permite cntar cn reprtes más puntuales sbre el cmprtamient de las citas. Slicitudes de Infrmación Ciudadana (Transparencia) ANTES Las slicitudes se gestinan en un sistema prpi de la Unidad de Enlace Ls recrdatris sbre plazs de entrega que están pr vencerse se hacen de manera manual La infrmación slicitada pr ls ciudadans en casines cnsume grandes recurss de la rganización para pder entregarla CON LA SOLUCIÓN INTEGRAL Las slicitudes se registrarán y gestinarán en la Nueva Slución. El sistema cuenta cn alarmas autmáticas para recrdar al respnsable de entregar la infrmación, que el plaz está pr vencerse. A través del sistema de Administración de Cntenids, la Nueva Slución facilita la identificación de la infrmación slicitada pr ls ciudadans. Estad de Mvimients ANTES N existe un estad de mvimients para el cntribuyente. El cntribuyente debe acudir periódicamente a ls Móduls de Asistencia para slicitar el mnt de sus adeuds. CON LA SOLUCIÓN INTEGRAL El cntribuyente tendrá un estad de mvimients que se alimenta en línea, cn el registr de cada transacción de pag que haya realizad, sus salds y ls crédits que tenga pendientes. El cntribuyente puede cncer sus adeuds en el estad de mvimients en su página persnalizada del prtal del SAT. Expediente del Cntribuyente ANTES El expediente actual n muestra la ttalidad de la infrmación que el cntribuyente ha generad en sus interaccines cn el SAT. CON LA SOLUCIÓN INTEGRAL El Expediente del cntribuyente cntiene la ttalidad de la infrmación que haya generad en sus interaccines cn el SAT, incluyend ls dcuments digitales asciads a ls distints trámites que haya efectuad. 22

24 QUÉ TECNOLOGÍA UTILIZA SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? ANTES Sn mínimas e insuficientes las herramientas del SAT para la atención al cntribuyente. Las áreas de atención peran cn un sistema desarrllad internamente baj Web, el cual cubre las necesidades específicas del mment cn ls recurss que se tienen al alcance. El sistema n cuenta cn el sprte de AGCTI, dad que n es un sistema que cumpla cn ls estándares que dicha Administración General ha establecid. El sistema maneja estatus genérics pr tiemp de atención para cualquier tip de cas. De us intern de AGAC, pr l que cuand un cas requiere la participación de tras áreas, se lleva a cab fuera del sistema y sin rastre. Reprtes estadístics básics pr tip de cas y área de cmpetencia. Ls sistemas actuales necesitan estar vinculads a la red y resulta muy cmpleja la cnexión de punts de atención adicinales. La existencia de bases de dats lcales y centralizadas genera muchs prblemas al cntribuyente, pr el desfase de la actualización entre ambas. En la rganización, cn ls sistemas actuales, el us de la infrmación resulta sumamente cmplej y tardad. Cualquier cambi en ls sistemas aplicacines actuales cnsume grandes cantidades de tiemp. CON LA SOLUCIÓN INTEGRAL El CRM es una herramienta diseñada especialmente para este prpósit. Slución Tecnlógica más rbusta (Internet Data Center, Servidr de aplicacines Web, Servidr de base de dats Oracle), desarrllada baj las mejres prácticas a nivel mundial. El sistema está sprtad tecnlógicamente pr AGCTI, cn sistemas de alta dispnibilidad que garantizan cntinuidad en la peración. De acuerd cn el tip de cas se le asigna un fluj de trabaj y un nivel de servici, el cual cuenta cn un mnitre para su atención dentr de ls estándares establecids y dispara alarmas para asegurar una adecuada atención. El sistema es de us general en el SAT, pr l que la clabración de tras áreas será dentr del fluj natural del sistema. Estadísticas de prductividad pr agente, tip de cas, sede, cntribuyente, servidr públic invlucrad, tiemps de atención, etc. La nueva Slución pera en un ambiente Web y permite integrar nuevs punts de atención cn mayr facilidad. Se cuenta cn una base de dats única, centralizada. La infrmación está dispnible en tiemps mínims para tds ls usuaris que la requieran, facilitand la tma de decisines Se pueden realizar mejras a las aplicacines a través de parametrizacines, que pueden efectuar ls prpis usuaris. 23

25 CUÁL ES EL MARCO JURÍDICO DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? Sustent jurídic Para la peración del Servicis al Cntribuyente n fue necesari plantear mdificacines al marc legal, ya que el vigente cubre en su ttalidad las actividades futuras. QUÉ IMPLICA INSTRUMENTAR LA NUEVA FORMA DE TRABAJAR DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? La primera liberación tiene cm prpósit dtar al SAT de aquellas herramientas que mayr impact tendrán en la calidad de la atención a ls cntribuyentes y que cntribuirán a una disminución sensible de ls prblemas que actualmente se experimentan en la peración ctidiana, en detriment del servici. Cabe señalar que ests subservicis se liberarán simultáneamente al Servici de Identificación del Cntribuyente, que en cnjunt representan el mayr vlumen de interaccines cn ls cntribuyentes. 24

26 QUÉ RESULTADOS OBTENEMOS CON LA NUEVA FORMA DE TRABAJAR DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE? TEMA ANTES CON LA SOLUCION INTEGRAL Manej de infrmación Organización del trabaj Cmunicación cn el cntribuyente La infrmación del cntribuyente está dispersa en distintas bases de dats, diseñadas cn un enfque a la peración, es redundante y pc cnfiable, pr l que las áreas de atención deben cnsultar diverss sistemas y n pueden prprcinar un servici adecuad al cntribuyente. Las áreas de atención invierten recurss y tiemp en slicitar ayuda para reslver ls prblemas del cntribuyente y realizan distintas actividades de nivel central y lcal, así cm tareas similares y redundantes. La cmunicación cn el cntribuyente se registra sól eventualmente y en diferentes sistemas, pr l que n se cnce cn claridad el estatus de sus gestines e interaccines se requiere su presencia en móduls, dnde le slicitan dcuments en frma reiterativa. La infrmación está integrada en un sl sistema rientad al cntribuyente y puede cnsultarse a cualquier hra en el Prtal del SAT. El persnal que atiende al cntribuyente l hace de frma hmgénea, cn un enfque al servici y cn infrmación suficiente para cumplir cn su trabaj. Las áreas de atención cuentan cn persnas dedicadas exclusivamente a este bjetiv y sn apyadas pr grups especializads de sprte. Tds ls canales están cmunicads y tdas las interaccines cn el cntribuyente están registradas en el sistema. El persnal del SAT encargad de interactuar cn el cntribuyente desde cualquier canal lcalidad, bien el prpi cntribuyente en cas de utilizar Internet, pueden cncer ls asunts que ha tratad, el estad de sus trámites e interaccines y darles seguimient hasta su cnclusión, sin tener que presentar su dcumentación una y tra vez. 25

27 TEMA ANTES CON LA NUEVA SOLUCIÓN Seguimient Manej de papel El seguimient a cualquier asunt del cntribuyente que se haya gestinad, se realiza de manera manual y n puede cnsultarse en frma integral. En cada trámite se slicitan al cntribuyente dcuments que se archivan lcalmente, sin que sean visibles para la rganización, pr l que existen tants expedientes del cntribuyente cm tips de trámites que haya realizad. El seguimient a cualquier cas estará reflejad en el sistema; se establecerán niveles de servici que dispararán alarmas cuand sea necesari; se registrarán autmáticamente tds ls events realizads, las persnas que interviniern en ells y la fecha y hra en que l hiciern. El cntribuyente pdrá cnsultar el estad de sus asunts en cualquier canal: Internet, teléfn Móduls de Asistencia. Se digitalizará y asciará a cada cas la dcumentación adicinal que se slicite, cn visibilidad para tda la rganización. Habrá un sl expediente del cntribuyente cn tda la dcumentación que vaya generand en su Cicl Tributari, pr l que entregará una sla vez la dcumentación que le sea requerida. 26

28 QUIÉNES Y CUÁNDO PARTICIPAN? El espíritu de la gente SAT La Slución Integral implica una nueva frma de trabajar para las persnas del SAT, basada en ls prcess rediseñads y cn el sprte de la nueva tecnlgía. 27

29 Participantes directs AG S QUIÉNES DE QUÉ MANERA CUÁNDO AGAC Tdas las Centrales Definir la estructura necesaria para pner en marcha el nuev mdel de peración. Antes de implantarl Planear y crdinar las accines necesarias para implantar ls nuevs servicis y prcess, tant a nivel central cm lcal. Planear y llevar a cab las accines de difusión necesarias para implantar y prmver ls nuevs servicis. Estabilizar la peración de la Nueva Slución. Identificar las nuevas áreas de prtunidad que se presenten. Cn la peración de ls nuevs servicis Prprcinar al persnal tda la capacitación y el apy que requiera para desempeñar sus funcines. Cmenzar a aprvechar la infrmación, para establecer patrnes de cmprtamient de ls cntribuyentes. Adecuar ls esquemas de evaluación a la nueva realidad. Establecer nuevs indicadres de desempeñ y de peración. Ampliar el alcance del sistema de aseguramient de la calidad. Cnslidar la nueva frma de perar. 28

30 AG S QUIÉNES DE QUÉ MANERA CUÁNDO AGAC El persnal de atención Participar en el prgrama de capacitación que garantice el cncimient y la implantación de las nuevas herramientas tecnlógicas, así cm la peración de ls nuevs prcess. Antes de la implantación Preparar la infraestructura necesaria para la peración de ls nuevs prcess y servicis. Participar en ls prgramas de prmción y difusión de ls nuevs servicis. Organizar sus funcines y rles para la atención de ls nuevs servicis y prcess. Garantizar el us adecuad de las nuevas herramientas y el apeg a ls nuevs prcedimients. En la implantación u peración de ls nuevs servicis Identificar y cmunicar áreas de prtunidad de la nueva slución. Cmunicar a ls cntribuyentes las mejras. 29

31 AG S QUIÉNES DE QUÉ MANERA CUÁNDO Tdas las Administracines Generales del SAT Áreas centrales Integrar ls grups de sprte respnsables de dar slución a ls cass de su cmpetencia. Integrar ls grups de cntact cn el cntribuyente. Antes de la implantación 1ª fase Participar en ls prgramas de capacitación necesaris para garantizar que el persnal está preparad para la nueva peración de ls servicis. Preparar y emitir ls nuevs manuales de prcedimients para la función de ls Grups de Sprte. Atender en tiemp, y en apeg a ls lineamients, ls cass que les sean escalads. Retralimentar a las áreas respnsables acerca de las áreas de prtunidad que se detecten, para establecer la mejra cntinua de ls prcess. Durante la peración de ls nuevs servicis 1ª fase Mantener actualizada la base de dats de slucines frecuentes para ls cass de su cmpetencia. 30