Modelo iberoamericano de calidad en la Gestión. Miguel Angel Guevara Agüero Escuela de Educación Técnica Instituto Tecnológico de Costa Rica

Transcripción

1 Modelo iberoamericano de calidad en la Gestión Miguel Angel Guevara Agüero Escuela de Educación Técnica Instituto Tecnológico de Costa Rica

2 La gestión de la calidad total (TQM) es una filosofía de dirección de la empresa que se basa en todas aquellas políticas, decisiones y actividades, por medio de las cuales las necesidades y expectativas de los clientes, los empleados y la comunidad en general, así como los objetivos de la organización, son satisfechos de la forma más eficaz y eficiente posible, gracias a la maximización del potencial de los empleados mediante su participación y colaboración en una búsqueda de mejora continua Implica la integración de todas las funciones y procesos de una organización con el fin de conseguir la satisfacción de todos los stakeholders a través de la mejora continua de los bienes y servicios que la misma ofrece

3 Qué quiere decir TQM (Total Quality Management)? Se ha traducido como Gestión de la Calidad Total Se podría traducir como Calidad Total en la Gestión? EXCELENCIA

4 Modelo del Iberoamericano: 9 elementos básicos: Liderazgo Política y estrategia Recursos humanos Otros recursos Clientes Resultados de personas Resultados de clientes Resultados de sociedad Resultados globales 1000 puntos distribuidos en el modelo

5 Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión Procesos facilitadores (60%) Resultados (40%) Política y Estrategia 10% Resultados de clientes 11% Liderazgo y estilo de gestión 14% Desarrollo de las personas 14% Clientes 12% Resultados del desarrollo de las personas 9% Resultados globales 11% Recursos y asociados 10% Resultados de sociedad 9% Innovación y Mejora Continua

6 Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión Evaluación basada en cinco dimensiones: Enfoque Sólido Integrado Desarrollo Aplicado Sistemático Evaluación y Revisión Medición Aprendizaje Mejora Resultados Tendencias Objetivos Comparaciones Causas Alcance Procesos facilitadores Resultados

7 Implantación de la GCT: Conveniencia de utilizar un modelo de referencia Basada en la realización periódica de autoevaluaciones La autoevaluación es un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un modelo de excelencia empresarial, el cual permite a la misma discernir claramente sus puntos fuertes y las áreas de mejora, y culmina en acciones de mejora planificadas y en el seguimiento del progreso realizado planes de mejora futuros documentar la solicitud a un premio de calidad

8 Objetivos de la autoevaluación: Identificación de fortalezas y debilidades de la organización (base para la mejora) Desarrollar una cultura global de negocios para toda la compañía basada en los principios de la excelencia Oportunidad para el benchmarking Mantenimiento de la cartera de clientes en el futuro ( En el futuro?!!!!) Fomentar el aprendizaje en la organización Servir como base para la solicitud formal de un premio a la calidad

9 Aspectos previos a la autoevaluación: Preparación técnica Infraestructura interna Infraestructura humana: utilización de personal ajeno a la empresa? Departamentos toman parte en el proceso, en lugar de asumir la propiedad del proceso calidad es vista como una función separada y especializada de la organización

10 Europeo Aspectos clave para la autoevaluación: Desarrollo del compromiso e implicación de la alta dirección la organización entiende que la autoevaluación afecta a todo el negocio, no sólo al departamento de calidad (aunque se utilicen herramientas propias de dicha área) Establecimiento de clima organizativo favorable Determinación del sistema de recogida de información Planificación y determinación de plazos concretos Comunicación de planes y plazos Establecimiento del modelo de referencia: No existe un marco de trabajo mejor, sino apropiado Criterios subjetivos: voluntad o preferencia del director general Formación en la técnica y en el modelo de referencia

11 Proceso de autoevaluación: Acción Revisión Planes de mejora Benchmarking Recogida de datos Autoevaluación Puntos fuertes y áreas de mejora Consenso Y puntuación? Puntuaciones? Modelo de excelencia

12 Proceso de autoevaluación: Acción Revisión Planes de mejora Benchmarking Recogida de datos Autoevaluación Puntos fuertes y áreas de mejora Consenso Y puntuación? Puntuaciones? Modelo de excelencia

13 Proceso de autoevaluación: Acción Revisión Planes de mejora Benchmarking Recogida de datos Autoevaluación Puntos fuertes y áreas de mejora Consenso Y puntuación? Puntuaciones? Modelo de excelencia

14 Proceso de autoevaluación: Acción Revisión Planes de mejora Benchmarking Recogida de datos Autoevaluación Puntos fuertes y áreas de mejora Consenso Y puntuación? Puntuaciones? Modelo de excelencia

15 Proceso de autoevaluación: Acción Revisión Planes de mejora Benchmarking Recogida de datos Autoevaluación Puntos fuertes y áreas de mejora Consenso Y puntuación? Puntuaciones? Modelo de excelencia

16 Proceso de autoevaluación: Acción Revisión Planes de mejora Benchmarking Recogida de datos Autoevaluación Puntos fuertes y áreas de mejora Consenso Y puntuación? Puntuaciones? Modelo de excelencia

17 Proceso de autoevaluación: Acción Revisión Planes de mejora Análisis de causas Benchmarking Recogida de datos Autoevaluación Puntos fuertes y áreas de mejora Consenso Y puntuación? Puntuaciones? Modelo de excelencia

18 Proceso de autoevaluación: Acción Establecimiento de prioridades Revisión Planes de mejora Benchmarking Recogida de datos Autoevaluación Puntos fuertes y áreas de mejora Consenso Y puntuación? Puntuaciones? Modelo de excelencia

19 Proceso de autoevaluación: Acción Revisión Planes de mejora Benchmarking Recogida de datos Autoevaluación Puntos fuertes y áreas de mejora Consenso Y puntuación? Puntuaciones? Modelo de excelencia

20 Enfoques de autoevaluación ( de qué forma desea la organización llevar a cabo la autoevaluación?): Cantidad de recursos que esté dispuesta a invertir Calidad de los resultados obtenidos Cultura existente en la organización Finalidad perseguida con la realización de la autoevaluación Experiencia en autoevaluación Sector de actividad

21 Enfoques o formas de llevar a cabo la autoevaluación: Enfoque de cuestionario Mediante matrices de mejora Mediante reunión de trabajo (workshop) Mediante formularios Simulación de presentación al premio Posibilidad de combinar distintos enfoques

22 Enfoques de autoevaluación: cuestionario Implica la utilización de un cuestionario, el cual recoge una serie de declaraciones para cada uno de los criterios del modelo y un conjunto de respuestas alternativas para cada declaración Algunas organizaciones utilizan simplemente cuestionarios SI/NO Liderazgo Crean los líderes un entorno para conseguir el éxito? Estimulan los líderes al personal para que contribuya con ideas y opiniones? SI NO

23 Enfoques de autoevaluación: cuestionario Implica la utilización de un cuestionario, el cual recoge una serie de declaraciones para cada uno de los criterios del modelo y un conjunto de respuestas alternativas para cada declaración Algunas organizaciones utilizan simplemente cuestionarios SI/NO Otras utilizan cuestionarios más sofisticados, debiéndose elegir una entre varias respuestas alternativas Personas Se asegura su organización de que las personas que contrata se adecuan a los valores y necesidades de la organización, y existe un proceso de evaluación que, siendo respetado por las personas, alinee los objetivos y la formación individuales con las necesidades de la organización? D C B A Se ha logrado establecer con los empleados una comunicación efectiva en ambos sentidos, y estarían de acuerdo sus empleados en que están bien informados y se valoran sus opiniones?

24 Enfoques de autoevaluación: cuestionario Implica la utilización de un cuestionario, el cual recoge una serie de declaraciones para cada uno de los criterios del modelo y un conjunto de respuestas alternativas para cada declaración Algunas organizaciones utilizan simplemente cuestionarios SI/NO Otras utilizan cuestionarios más sofisticados, debiéndose elegir una entre varias respuestas alternativas Formación muy básica para su utilización Fácil presentación de resultados Fácil cálculo de la puntuación Las preguntas pueden adaptarse a la organización Pparticipación de muchas personas Comprenden todos los encuestados el significado de las preguntas? No lista de puntos fuertes y áreas de mejora No comparación con otras organizaciones (cuestionario distinto) Se valoran opiniones, no evidencias

25 Enfoques de autoevaluación: matrices de mejora Implica la creación de una matriz de mejora que incluye resultados específicos de la organización dentro del marco del modelo de referencia escogido, y suele estar formada por una serie de declaraciones de objetivos puntuados en una escala de 1 a 10 o similar Rapidez y sencillez en la evaluación Facilita la implicación de la alta dirección (construcción de la matriz) No lista de puntos fuertes y áreas de mejora No comparación con otras organizaciones (matriz diferente)

26 Enfoques de autoevaluación: reunión de trabajo (workshop) Implica la creación de grupos de trabajo, encabezados por un directivo, responsables de reunir los datos y presentar a los demás la evidencia recogida respecto al criterio o criterios asignados Compromiso y comprensión de alta dirección con el modelo de referencia Excelente preparación del equipo directivo, e importante labor de facilitación Construir una visión común del estado actual de la organización (debate y consenso entre directivos) Lista con puntos fuertes y áreas de mejora La dirección se convierte en propietaria de los resultados

27 Enfoques de autoevaluación: formularios Implica la creación de un conjunto de formularios o documentos preestablecidos. Por ejemplo, a cada subcriterio se le asigna un formulario independiente

28 Criterio 1. Liderazgo Cómo la conducta y actuaciones del equipo ejecutivo y todos los demás directivos inspira, apoya e impulsa una cultura de Calidad Total Parte 1a Áreas para tratar Están comprometidos con la Gestión de Calidad Total Puntos fuertes Cómo los directivos: Desarrollan valores y expectativas claras para la organización y actúan como modelo de estos valores Demuestran y comunican un claro conocimiento de los Principios de la Calidad Total Dan y reciben formación Son accesibles y escuchan y responden a las personas de la organización Revisan y mejoran la efectividad de su liderazgo Evidencias Áreas de mejora Enfoque Despliegue Calificación global % % %

29 Enfoques de autoevaluación: formularios Implica la creación de un conjunto de formularios o documentos preestablecidos. Por ejemplo, a cada subcriterio se le asigna un formulario independiente La recogida de datos proporciona evidencias basadas en datos y hechos Proporciona una relación de puntos fuertes y áreas de mejora Implicación de muchas personas (recogida de datos) Formularios no recogen la información completa: resumen de la situación en un momento determinado Recogida pobre de datos: escaso valor del resultado final

30 Enfoques de autoevaluación: simulación de presentación a un premio Supone, en realidad, una réplica de la presentación a un premio a la calidad. Implica elaborar un documento completo de solicitud basado en las indicaciones del premio, que será evaluado por un equipo de evaluadores (externos) formados Puntuación muy precisa Lista de puntos fuertes y áreas de mejora Participación e implicación de todo el personal (recopilación de datos) Documento de solicitud: referencia y vehículo de comunicación (interna y externamente) Informe de retroalimentación y visita de los evaluadores Identificación de buenas prácticas (comparación entre distintas unidades) Cómo acceder a un premio de calidad Mucho tiempo y recursos Ejercicio literario que oculte los problemas reales

31 Importancia de la vinculación entre la autoevaluación y la Áreas de mejora como inputs del planificación estratégica de la organización (resumen) proceso Autoevaluación Planificación estratégica Criterios de priorización

32 Fases en el proceso de implantación del Modelo Europeo: Toma de consciencia de la alta dirección Desarrollo del compromiso e implicación de los altos ejecutivos Formación previa Creación del comité de autoevaluación Comunicación a la organización Consideración de aspectos previos y aspectos clave Infraestructura interna (sala para reuniones y formación, materiales, etc.) y humana (consultores y papel) Enfoque a utilizar Planificación de actividades (recogida de información, formación, autoevaluaciones individuales, consenso, etc.), plazos y responsables Desarrollo del Plan Estratégico (si no lo hubiera) e integración de la autoevaluación en el mismo Autoevaluaciones periódicas

33 Se puede desarrollar en nuestros colegios? Cual es la siguiente acción que debemos desarrollar? Que respaldo necesita para desarrollar el proyecto? Es necesario realizar un FODA, pero quienes deben llevarlo a cabo?