Título: MANUAL DE LA CALIDAD 4. Sistema de Gestión de la Calidad. Revisión 0.0. Página 1 de 17

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1 Página 1 de REQUISITOS GENERALES Objeto Definir el sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes para poner en práctica y desarrollar la forma más adecuada y efectiva la Política de la calidad aprobada por la Dirección de acuerdo con los criterios de la Norma ISO 9001:2008. Campo de Aplicación El sistema de gestión de la Calidad aquí descripto es de la aplicación del conjunto de actividades desarrolladas por la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes para llevar a cabo el Proceso de Generación de Cuentas Corrientes y Emisión de Liquidaciones de Tributos Municipales en el ámbito del Municipio de la Ciudad de Corrientes Capital. Documentos de Referencia Para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad se han tenido en cuenta los documentos externos incluidos en la Lista Maestra de los Documentos. Descripción El Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes esta soportado por una estructura organizativa adecuada y el establecimiento de las responsabilidades, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de la Calidad.

2 Página 2 de 17 P-H-V-A ACTUAR Como mejorar la próxima vez? PLANIFICAR Que hacer? Como Hacerlo? VERIFICAR Las cosas pasaron según se planificaron? HACER Hacer lo Planificado Incluye además mecanismos de control preciso para asegurar que se logra la calidad preestablecida de sus servicios y se consigue, en definitiva, la satisfacción del ciudadano. Identificación de los procesos El diagrama que se expone a continuación, detalla el macroproceso de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, el cual incluye el proceso a certificar (Generación de cuentas corrientes y emisión de liquidaciones) y su interacción con la totalidad de los procesos restantes para lograr la prestación de los servicios. El cliente requirente el servicio de la Dirección General de Rentas es el ciudadano contribuyente quien a su vez es el cliente receptor de dicho servicio, debido a que el mismo es quien solicita el servicio de emisión de liquidaciones de los tributos municipales y/o algún tipo de trámite y luego los recibe en conformidad con los requisitos establecidos.

3 Página 3 de 17 CONTRIBUYENTE PROCESOS DE CONDUCCIÓN PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA - DEFINICIÓN DE POLÍTICAS Y OBJETIVOS - REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN CONTROL DE GESTIÓN MEDICIÓN ANÁLISIS MEJORA ENTRADA SOLICITUD A MESA DE INFORMES EMISIÓN DELTURNO PARAEL FRONT OFFICE (SISTEMATURNERO). OTRAS REPARTICIONES Procesos de Conducción y Apoyo Procesos principales centrales BOXES DE ATENCION MESA DE ENTRADA Entrada Salidas (Ciudadano / contribuyente) PROCESO DE TOMA DE TRÁMITES - FRONT OFFICE PROCESO DE ABM DE OBJETOS QUE GENERAN Y/O ACTUALIZAN LA CTA. CTE. SISTEMA SIIT BACK OFFICE PROCESO DE GENERACIÓN Y EMISIÓN DE CERTIFICADOS PROCESO DE EMISIÓN MASIVA DE LIQUIDACIONES - SISTEMAS PROCESO DE EMISIÓN INDIVIDUAL DE LIQUIDACIONES - FRONT OFFICE - PROCESO DE DISTRIBUCIÓN Y ENTREGA DOMICILIARIA DE LIQUIDACIONES A CONTRIBUYENTES - PROCESO TERCERIZADO EN CMP - PROCESOS DE PARAMETRIZACIÓN REGISTRACIÓN Y MODIFICACIÓN DE TRÁMITES A TRAVÉS DEL SISTEMAKONTAKTAR PROCESOS DE APOYO RRHH - SOPORTE TÉCNICO - SUMINISTROS - EQUIPO DE CALIDAD - KONTAKTAR MESA DE AYUDA AL CIUDADANO - SUGERENCIAS Y QUEJAS - CALL CENTER 2 MESA DE SALIDA C O N T R I B U Y E N T E OTRAS REPARTICIONES Procesos de Conducción: Se incluye dentro de ésta categoría a los procesos de Dirección, que a través de un Plan Estratégico define la política y objetivos direccionados a satisfacer los requerimientos del ciudadano/ contribuyente. Procesos de Apoyo: Son aquellos procesos que brindan soporte para el desempeño de los procesos centrales del Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes.

4 Página 4 de 17 Recursos Humanos: Las tareas realizadas son las establecidas en las normas de calidad internacional. Soporte Técnico: Sus tareas se encuentran descriptas en los instructivos de seguridad lógica. Equipo Calidad: Las tareas realizadas son las establecidas en las normas de calidad internacional. Sistema Kontaktar: es el sistema que realiza la parametrización de trámites, permite obtener datos estadísticos diversos. Mesa de Ayuda al Ciudadano: brinda un servicio de información general respecto de trámites y gestiones referentes a la Dirección General de Rentas a través de diversas vías: mensajes de texto, llamadas telefónicas, salón de chat disponible en la página web de la DGR MCC, correo electrónico y en forma presencial. Entre las tareas que realiza el personal del sector se detallan: 1. Asesoramiento sobre trámites en general: formularios, requisitos, costos, 2. Asesoramiento sobre: normativas vigentes, códigos de pago electrónico, deuda de diferentes objetos, manejo de la página web, registración de usuarios web, inscripción abastecedores, informe de transferencias electrónicas de fondos realizadas, trámites no presenciales que pueden realizarse en línea desde la página web, generación de tasas administrativas. 3. Envío de liquidaciones por correo electrónico. 4. Asesoramiento acerca de: horarios de atención, facilidades, formas y lugares de pago. 5. Revisión y actualización de formularios. 6. Actualización de requisitos de trámites. Sugerencias y Quejas: Las tareas realizadas son las establecidas en las normas de calidad internacional. Call Center: Realiza tareas referentes a gestión de deuda conforme al P.E Procesos Centrales:

5 Página 5 de 17 Se denominan procesos centrales a aquellos que hacen a la misión de la Dirección de Rentas en cuanto a la gestión de la base de datos, generación y actualización de las cuentas corrientes y emisión de liquidación de los tributos municipales que a continuación se describen. El ciudadano / contribuyente asiste a la Dirección General de Rentas, dirigiéndose al sector de Mesa de Informes con el objetivo de obtener información acerca de los requisitos necesarios para la realización de algún trámite relacionado con impuestos y/o tasas municipales, como así también para obtener liquidaciones. En función de ello, el agente de mesa de informes debe: Suministrar un número de turno de atención para obtener liquidaciones, o bien; Informar los requisitos necesarios para la realización del trámite de su interés, proveyéndole del formulario correspondiente y, en caso de que reúna todos los requisitos que en él se enuncian, procede a suministrarle un número de turno de atención para la realización de trámites y la generación de la tasa correspondiente. En función del turno de atención adjudicado serán llamados por un agente del Front Office a través de una pantalla destinada a tal fin Turnero y mediante el sistema Kontaktar. Proceso de Toma de Trámites: Es el proceso que se inicia en los Boxes del Front Office con el requerimiento del ciudadano / contribuyente de algún trámite de su interés relacionado con impuestos municipales. El agente verifica la documentación necesaria para iniciar el trámite, en caso de que toda la documentación solicitada sea la correcta, procede a dar de alta el trámite en el Sistema Kontaktar, con la impresión y entrega al ciudadano contribuyente del comprobante de Inicio de Trámite.

6 Página 6 de 17 A cada hora, el Jefe de División Atención General, recopila todos los trámites tomados por los Agentes, los ordena y clasifica por tipo de trámite y los envía vía Sistema Kontaktar al sector del Back Office involucrado en el mismo. Adicionalmente hace entrega de la documentación física (anticipada en forma virtual) en forma personal a cada sector, requiriendo la recepción y aceptación por sistema. Procesos de parametrización, registración y modificación de trámites a través del sistema Kontaktar: Es el proceso que se inicia con la definición de los requisitos que indispensablemente se deben cumplir para iniciar un trámit. Dichos requisitos son cargados en el Sistema Kontaktar de modo que el agente que va a realizar la registración del trámite y pueda cotejar la documentación presentada por un ciudadano / contribuyente con la documentación requerida para iniciarlo, permitiéndole informar de inmediato al interesado, cualquier requisito que pudiera faltarle completar. Proceso de A.B.M. del Objeto que generan y / o actualizan la cuenta corriente Sistema S.I.I.T. - Back Office: Es el proceso que se inicia con la recepción de los comprobantes de Inicio de Trámite por parte de los Responsables de los Departamentos del Back Office, tanto a través del Sistema Kontaktar, como físicamente. Asimismo el proceso también da inicio con la recepción de documentación proveniente de diversas reparticiones municipales que remiten directamente a los sectores del Back Office (como ser los Registros de la Propiedad Automotor, Dirección General de Defunciones, Dirección General de Comercio). Cada Departamento operativo vuelca al S.I.I.T. las actualizaciones requeridas ya sea alta de un objeto, baja y/o la modificación de datos que impacte de alguna manera en cuentas corrientes de objetos tributarios. Una vez terminado el trámite y, en el caso que exista documentación a ser entregada al ciudadano / contribuyente se remiten las actuaciones a la Mesa de

7 Página 7 de 17 Entrada y Salida de la Dirección o bien a las Reparticiones municipales (según corresponda). La base de datos de los objetos tributarios se encuentra registrada en el Sistema Integral de Información Tributaria (S.I.I.T.). donde se mantiene actualizada la cuenta corriente a partir de la información validada de dichos objetos, respecto de los cuales existe información fija y variable conforme a normativas vigentes. La información de salida de este proceso es la cuenta corriente actualizada que permite la liquidación de impuestos y tasas municipales. Proceso de Generación y Emisión de Certificados: El inicio de este proceso es similar al anteriormente enunciado. Cada Departamento operativo del Back Office procede a la emisión del certificado solicitado. Una vez terminado el trámite se remiten las actuaciones a la Mesa de Entrada y Salida de la Dirección o bien a las Reparticiones municipales (según corresponda). Proceso de Emisión Masiva de Liquidaciones Sistema SIIT: Este proceso comienza en base a las cuentas corrientes generadas en el proceso anterior, consiste en verificar que a la fecha de emisión de la liquidación, la cuota de la cuenta corriente de los objetos figure como impaga. El total de objetos registrados sigue el procedimiento definido en el PE Todas las boletas domiciliarias impresas son remitidas al proveedor externo CMP. Proceso de Emisión Individual de Liquidaciones Front Office: Las liquidaciones recibidas en el domicilio deben ser abonadas dentro de la fecha establecida, transcurrido dicho plazo, el contribuyente debe solicitar en cualquier punto de atención una liquidación actualizada, la cual incluye intereses moratorios. También debe ser solicitada una nueva liquidación en el caso en que la recibida en el domicilio se encuentre con el código de barras dañado de modo tal que impida su legibilidad.

8 Página 8 de 17 Proceso de Distribución y Entrega domiciliaria de Liquidaciones a contribuyentes Proceso Tercerizado en CMP: La entrega domiciliaria de las liquidaciones está a cargo del Proveedor externo CMP, que se encarga de tales tareas a través de su sector Correo. Procesos contratados externamente: La Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes posee la necesidad de contratar externamente los siguientes procesos que afectan la conformidad de los servicios que presta: Diseño, implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad a cargo del personal de la empresa Ecom Chaco S.A. el cual conforma el Equipo de Calidad; Diseño y mantenimiento de los sistemas informáticos (S.I.I.T. y Kontaktar) a cargo de la empresa Ecom Chaco S.A., cuyo personal integra las áreas de Sistemas y Kontaktar. Adicionalmente la empresa cuenta con un Turnero el cual es un aplicativo asociado al Sistema Kontaktar utilizado por el Front Office para asignar turnos y monitorear los tiempos de ejecución de trámites, liquidaciones y tiempos de espera para la toma de decisiones; Monitoreo mensual (del 1º al 10 de cada mes) a través de los Sistemas Turnero y Kontaktar, de la evolución estadística de los objetivos operativos definidos por la Dirección, y posterior difusión de sus resultados, para la elaboración de informes por parte de los responsables de sectores y adopción de decisiones por la Dirección General. Atención al contribuyente a través del Call Center, cuyas gestiones están a cargo de personal de la empresa ECOM CHACO S.A.; Control de Gestión, para la realización de Auditorías Operativas, cuya gestión estará a cargo de personal de la empresa ECOM CHACO S.A.;

9 Página 9 de 17 Distribución y entrega domiciliaria de liquidaciones de tributos municipales a contribuyentes a cargo de la Caja Municipal de Préstamos REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GENERALIDADES La Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes ha establecido y mantiene un sistema documental adecuado para el funcionamiento del sistema de Gestión de la Calidad, el cual reúne las herramientas para la sistematización y la mejora continua PIRAMIDE DE DOCUMENTACION Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, son los que a continuación se describen:

10 Página 10 de 17 MANUAL DE LA CALIDAD Define el Sistema de Gestión de la Calidad, estableciendo un programa de actuaciones en materia de la calidad acorde con la política y objetivos de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes. Sirve de base para el desarrollo de un conjunto de procedimientos de aplicación a los trabajos realizados dentro del marco del Sistema de Gestión de la Calidad. PROCEDIMIENTOS GENERALES Constituido por el conjunto de los procedimientos que describe con detalle las actividades generales del Sistema de Gestión de Calidad, que son de aplicación a toda la organización. PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS Incluye los procedimientos específicos que describen actividades concretas de las distintas áreas funcionales. INSTRUCTIVOS DE TRABAJO Documento que describe de forma detallada las tareas que se llevan a cabo en un determinado puesto de trabajo o las necesarias para desarrollar su actividad. REGISTROS Documentos que se establecen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO

11 Página 11 de 17 Documentación incluida en solapa de Documentos Externos de la Lista Maestra de Documentos. DOCUMENTOS DE ORIGEN INTERNO Documentación incluida en solapa de Documentos Internos de la Lista Maestra de Documentos. Aplicación El Sistema de Gestión de la Calidad es de obligado cumplimiento en toda la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes para la prestación de servicios de Recaudación en el ámbito de dicha ciudad, desde el mismo momento de la aprobación del Manual de la Calidad. Los documentos del sistema, pueden ser revisados o modificados a medida que se lo exija. Procedimientos del Sistema Los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad contemplan la totalidad de las actividades ejecutadas por la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes para desarrollar el Proceso de Generación de Cuentas Corrientes y Emisión de Liquidaciones de Tributos Municipales, y los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008. Todos los documentos del sistema de Gestión de la Calidad implementado incluido el Manual de la Calidad, están detallados en la Lista Maestra de Documentos.

12 Página 12 de LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS La Lista Maestra de Documentos detalla en cada uno de los apartados que a continuación se indican, los distintos documentos: Manual de la Calidad Procedimientos Generales Procedimientos Específicos Instructivos de Trabajo Formularios para Registros Documentación de Origen Externos Documentación de Origen Interno En la Lista Maestra de Documento del Sistema se indican todos los documentos de los Niveles 1, 2, 3, 4 en vigencia. La Lista Maestra de Documentos es también un documento bajo control MANUAL DE LA CALIDAD El Manual de la Calidad controlado e incluido en el servidor de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes incluye: El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (Ver Punto 3.2) Una descripción de la interacción de los procesos del sistema. Objeto El presente Manual de la Calidad describe la Política de la Calidad los criterios básicos de actuación y las líneas generales de funcionamiento adoptados por la

13 Página 13 de 17 Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes para asegurar la conformidad de los servicios prestados con los requisitos establecidos. El Manual sirve de guía al personal de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes en todo lo referido a la calidad. Asimismo pretende informar a personas o entidades ajenas de la organización, los medios y el sistema de actuación respecto a la calidad establecidas. Estructura La estructura del Manual es la establecida en el contenido. A partir del Capitulo 4 inclusive, sigue los puntos establecidos en Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008, con el fin de facilitar el manejo de este Manual y su compresión, así como de una fácil conexión con la propia Norma. Cada capítulo o subcapítulo podrá responder, en general, a algunos de los conceptos que se expresan a continuación si así lo requiere. 1- OBJETO 2- CAMPO DE APLICACIÓN 3- CRITERIOS BASICOS 4- DEFINICIONES 5- DESCRIPCION DEL SISTEMA 6- PROCEDIMIENTOS APLICABLES Responsabilidades La Representante de la dirección es responsable de las revisiones del Manual de la Calidad. Cambios El Manual de la Calidad es un documento sometido a cambios, los cuales pueden ser totales o parciales. Dichas modificaciones se realizan fundamentalmente como consecuencia de:

14 Página 14 de 17 Revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad adoptado, Experiencias obtenidas durante la propia aplicación, Cambios en la Organización, Política de la Calidad, etc., Modificaciones de las normas y reglamentos aplicables. Todos los cambios a efectuar sobre el manual son revisados y aprobados por el Director General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes. La publicación de una nueva edición del Manual, así como los cambios que se efectúen manteniendo la edición vigente, son revisados y aprobados, y anulan y sustituyen a la edición anterior o a la parte correspondiente que ha sido modificada. Distribución y Control Es competencia de la Representante de la Dirección, proceder, administrar y controlar los permisos de acceso al servidor de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes de todos los integrantes de la organización CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Objeto Todos los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo el Manual de Calidad, se controlan para: a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

15 Página 15 de 17 c) Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos, d) Asegurarse que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso e) Asegurarse que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables f) Asegurarse que se identifican los documentos de origen externos y se controla su distribución, y g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en el caso que se mantengan por cualquier razón. Campo de Aplicación El sistema aquí definido es de aplicación al menos a los siguientes documentos y datos: Documentos internos MANUAL DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTOS GENERALES PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS INSTRUCTIVOS DE TRABAJO REGISTROS DOCUMENTACIÓN DE ORIGEN INTERNO Documentos de origen externo: (Ver punto 4.1.) Criterios Básicos

16 Página 16 de 17 Los documentos a los que hace y refiere el alcance de este capitulo son revisados y aprobados antes de su incorporación al servidor de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, para ser utilizados. Las modificaciones introducidas en un documento son revisadas y aprobadas por la misma función que lo reviso y aprobó inicialmente. Las ediciones actualizadas de los documentos necesarios están disponibles en todos los puntos de uso en los que se lleven a cabo las operaciones fundamentales para el funcionamiento eficaz del proceso. Cada documento se encuentra identificado con su titulo, su número de referencia, número y fecha de revisión o última actualización. La documentación obsoleta es eliminada del servidor de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes y transferida a la Carpeta de Documentos Obsoletos de la Representante de la Dirección. Descripción Documentos Internos del Sistema de Gestión de la Calidad Edición de los documentos La edición de cualquier documento a los que se refiere este capitulo supone su previa revisión y aprobación por las personas designadas para ello. Distribución y control Todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad serán accesibles a todos los integrantes de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes autorizados a través de su clave de acceso y se ubicaran en el servidor. De esta manera, se asegura que la documentación se encuentre disponible en todos los puntos requeridos para su uso. Para cada uno de los documentos del sistema, el Representante de la Dirección, confeccionara en cada uno de los procedimientos e instructivos de

17 Página 17 de 17 trabajo, en el punto de distribuidor un listado controlado de todos los usuarios que deben ser notificados cuando el documento en cuestión se haya modificado, mediante el aviso de cambio de revisión de la documentación, utilizando como medio el sistema de correo electrónico interno de la organización. Modificaciones Las nuevas ediciones o revisiones que se produzcan de documentos del sistema se revisan, aprueban e incorporan al servidor de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, siguiendo el mismo criterio que para los documentos originales CONTROL DE LOS REGISTROS Objeto Los registros se establecen y mantienen para proporcionar evidencias de la conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del Sistema del Gestión de la Calidad. Descripción Los registros deben permanecer legibles fácilmente identificables y recuperables. Existe un procedimiento documentado que define los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros. Procedimientos y formularios aplicables PG Control de Documentos PG Control de Registros F Lista Maestra de Documentos