Las nuevas formas de escuchar al cliente

Transcripción

1 clave Número 7 / Diciembre 2010 La revista del Grupo Konecta sobre las claves del outsourcing Konecta, única empresa Ability del sector Las nuevas formas de escuchar al cliente Claudio Pérez-Olea Meyer-Döhner Subdirector General de Innovación y Programas de Atención al Ciudadano Ricardo Janches Director General de la Región América del Grupo Konecta

2 Estimado amigo, Cuando se acerca el final del año es un buen momento para hacer balance. También en Konecta hemos decidido echar la vista atrás y analizar nuestros éxitos y aquellos otros proyectos que se quedaron en el camino para poder retomarlos, con más energía si cabe, en Este 2010 que ahora acaba ha sido un buen año para Konecta. Especialmente orgullosos estamos de los logros alcanzados en Latinoamérica. Precisamente, el Director General de esta región, Ricardo Janches, es uno de los protagonistas de este número de Clave Konecta, donde repasa el plan de negocio y expansión que nuestra compañía está desarrollando en el continente. Pero 2010 también nos ha brindado la oportunidad de comenzar a trabajar con importantes entidades como es el 060. Claudio Pérez-Olea, Subdirector General de Innovación y Programas de Atención al Ciudadano, nos desvela en una interesante entrevista las claves del servicio que presta Konecta en la mayor vía de comunicación de la Administración Pública con los ciudadanos. Escuchar a todos los españoles es la finalidad del 060 y, precisamente, de escuchar hablamos en nuestra sección de tendencias. De la mano de Juan Carlos Fouz, CEO de IZO System, podremos descubrir las nuevas formas de escuchar a los clientes. Por último, y en estos días finales del año, quiero dedicar unas líneas al excelente trabajo realizado desde la Fundación Konecta, que, como podréis ver en la revista, no ceja en su empeño por colaborar con los colectivos más desfavorecidos. Espero que disfrutéis con la lectura, Felices Fiestas! José María Pacheco Presidente del Grupo Konecta Edición: Grupo Konecta Av. de la Industria, Alcobendas. Madrid. Tel.: Depósito legal: M

3 Konecta, única empresa del sector de contact center con el distintivo Ability La entrega y dedicación de Konecta para apoyar la integración social y laboral de las personas con algún tipo de discapacidad ha tenido su reconocimiento con la consecución del distintivo de empresa Ability, siendo la única compañía de la industria de los contact center que cuenta con él. Este sello Ability resalta la labor de aquellas organizaciones que incluyen la discapacidad dentro de su cadena de valor, ya sea como empleados, clientes y/o proveedores y, especialmente, de todas las compañías que han desarrollado soluciones creativas para sus clientes con discapacidad. Este importante reconocimiento ha sido otorgado a los 48 finalistas de los premios Ability Awards, organizados este año por primera vez en España gracias a Telefónica y que llevan más de un lustro entregándose en Irlanda. Para esta primera edición de los Telefónica Ability Awards se han distinguido seis categorías (Compromiso de la Alta Dirección y Liderazgo de los Empleados; Reclutamiento y Selección; Desarrollo Profesional y Formación; Accesibilidad; Orientación a Clientes, y Prevención y Retención), siendo Konecta finalista en todas a las que presentó su candidatura Compromiso de la Alta Dirección y Liderazgo de los Empleados, Reclutamiento y Selección, y Desarrollo Profesional y Formación. El proceso de análisis y decisión de los 48 finalistas, de entre las más de 458 candidaturas que presentaron a los premios 273 entidades, comenzó en junio, con el autodiagnóstico de cada una de ellas. En él se incluyeron evidencias de las buenas prácticas realizadas por cada una en materia de discapacidad. Tras este informe, la consultora independiente PriceWaterhouseCoopers realizó una auditoría de los candidatos más valorados a través de una serie de entrevistas personales con el presidente de cada organización, el responsable de la candidatura y con un panel de empleados no directivos. Con todos estos datos, un jurado independiente formado por una treintena de personalidades y representantes de ministerios, universidades, sindicatos, tejido asociativo vinculado al mundo de la disca- pacidad y distintas asociaciones del entorno empresarial y social evaluó cada candidatura y eligió a los finalistas, quienes, por esta condición, se han hecho ya merecedores del distintivo Ability. El ganador final en cada una de las categorías se dará a conocer en la gala que Telefónica ha organizado para el próximo 17 de enero. El distintivo Ability reconoce a organizaciones que se caracterizan por: Identificar como oportunidad la inclusión en su negocio de personas con discapacidad Impulsar la igualdad y la diversidad dentro de su organización Ser empleadores de calidad; fomentar el empleo de calidad de personas con discapacidad Reconocer la importancia de promover un entorno laboral accesible, seguro y saludable Desear que se valore y reconozca su aportación al mundo de la discapacidad Estar dispuestos a compartir sus mejores prácticas Querer ser proactivos con las políticas y procedimientos para este grupo ciudadano, para lograr una mejora continua en su organización Desarrollar una cultura abierta e integradora en su organización Querer marcar una diferencia y contribuir al desarrollo de la sociedad 3

4 Entrega de premios a los ganadores del Torneo Benéfico de Pádel de Konecta, con la presencia de José María Pacheco, Presidente de Grupo Konecta; Antonio Escámez, Presidente de la Fundación Konecta; Graciela de la Morena, Directora de la Fundación Konecta, e Irene Villa. Éxito de la VII edición del Torneo Benéfico de Pádel El mayor evento solidario anual de Konecta, el Torneo Benéfico de Pádel, celebró el pasado mes de octubre su séptima edición y volvió a ser un éxito rotundo de participación y recaudación. El club de pádel de Fuencarral se convirtió en un punto de encuentro donde deporte y solidaridad se aunaron con el propósito de recaudar fondos destinados, en esta edición, a la Fundación También. Un juego en el que todos ganamos fue el slogan elegido para esta edición del torneo, en el que lograron reunir gracias a la generosa aportación de los patrocinadores del torneo: AON, Liberty Seguros, Manpower, OpenBank y BT. Estos fondos serán destinados a la puesta en marcha de la primera escuela de pádel adaptado para personas con discapacidad física. En el terreno deportivo, el torneo de pádel volvió a tener un alto nivel. Más de un centenar de parejas tomaron parte en esta edición, divididas en las ya habituales categorías: masculina, femenina y mixta. A éstas se unió una de las novedades de este año: la existencia de una categoría adaptada, en la que tomaron parte algunas de las principales figuras del pádel adaptado de nuestro país. También se disputó en esta ocasión, por primera vez, una liga interempresas, en la que participaron algunas de las compañías que colaboran habitualmente con la Fundación Konecta, como es el caso del Banco Popular, cuyos representantes se hicieron con el trofeo en esta categoría. Días después, La Masía de José Luis acogió la entrega de premios en una gala presentada por Irene Villa, y que estu- 4

5 Konecta gestionará la atención a los clientes de Vodafone El Grupo Konecta será el responsable de gestionar la atención a los clientes de Vodafone desde el próximo 1 de enero. La nueva plataforma que la compañía abrirá próximamente en Perú acogerá al amplio grupo de profesionales especializados que realizará el servicio. Serán responsables de la atención a Particulares, Empresas y al Canal de Distribución de la multinacional de las telecomunicaciones. También, atenderán cuestiones relacionadas con bajas, cobros y Back Office, en un servicio que estará operativo las 24 horas del día, 365 días al año. Diferentes momentos del Torneo donde se refleja la gran participación y acogida por parte de empresas y jugadores. de la Fundación Konecta vo presidida por el Presidente del Grupo Konecta, José María Pacheco, y el Presidente de la Fundación Konecta, Antonio Escámez. A ella acudió un gran número de representantes de las principales entidades colaboradoras de la Fundación Konecta y del Torneo, como ABC, donante de los trofeos. Por otro lado, el compromiso de la Fundación Konecta con la Fundación También no se ha ceñido a la donación de la recaudación del Torneo. Ambas instituciones firmaron a principios del mes de noviembre un acuerdo de colaboración, en virtud del cual el próximo año se disputará un torneo de pádel adaptado que recibirá el nombre de Torneo Konecta Madrid. Konecta, premiada en los galardones Contact Center Konecta fue una de las galardonadas con los premios a la Excelencia en los Servicios de Atención al Cliente de la industria española que entrega anualmente la publicación especializada Contact Center. En concreto, fue reconocida en la categoría de Premios a la Atención al Cliente como Mejor Gestión de Back Office, por el servicio prestado al Banco Santander. Santiago Manjón, Director de Back Office de Banco Santander, y Enrique García Gullón, Director General de Konecta, fueron los encargados de recoger el premio. Los premios Contact Center nacieron con el propósito de distinguir a las empresas de Administración Pública, Banca, Seguros, Telecomunicaciones e Industria en general que han visto en los centros de contacto una forma de aportar valor a sus entidades y que apuestan continuamente por mejorar la atención a sus clientes. Del mismo modo, se busca reconocer la contribución al éxito del sector y a la consecución de los objetivos empresariales de sus clientes de las compañías proveedoras de servicios y soluciones de contact center. 5

6 Konecta, a la vanguardia tecnológica en sus servicios Konecta está finalizando la implementación de dos nuevas herramientas informáticas que aportarán numerosos beneficios a su trabajo diario, tanto a nivel interno como en el desarrollo de los servicios que presta. Para ello, en unas semanas comenzará a funcionar Liferay, una nueva tecnología que introduce mayores funcionalidades a la intranet corporativa. Gracias a este novedoso portal, todos los empleados de Konecta podrán personalizar su sitio privado, realizando hasta 700 combinaciones diferentes e incorporando a éste redes sociales, comunidades de usuarios, productos opensource como Alfresco, Pentaho, Intalio, o la suite Microsoft Office. Por otro lado, los servicios de recobro podrán valerse de la funcionalidad y practicidad de la Plataforma Denodo para la Gestión de Ilocalizados. Es una solución integrada y completa que exprime al máximo el valor de cada fuente web, al tiempo que maximiza la cantidad y calidad de información que es posible recuperar gracias, entre otros aspectos, a una estructuración automática de la información procedente de las distintas fuentes web. Konecta, protagonista en el International Outsourcing Forum Locations La primera semana de noviembre, Málaga acogió una nueva edición del International Outsourcing Forum Locations, el más importante punto de encuentro de empresas y proveedores de servicios de outsourcing para evaluar estrategias y emplazamientos donde albergar la implantación de estos servicios. Konecta fue una de las firmas invitadas por el sponsor local del evento, Extenda, la Agencia de promoción empresarial de Andalucía. La profunda vinculación de Konecta con esta región y el exitoso emplazamiento de una de las principales plataformas de la compañía en Sevilla convirtieron a Konecta en el invitado más apropiado para poner en valor esta región como ubicación idónea desde la que prestar servicios de outsourcing. Rafael Barroso, Director de Operaciones de Konecta para EMEA, fue el encargado de impartir una interesante charla a los asistentes sobre la experiencia de Konecta en Andalucía. En ella repasó el fuerte lazo de la compañía con esta región y las características de cada una de las plataformas allí implantadas, en términos de recursos humanos, tecnología y operaciones. Así mismo, valoró muy positivamente el apoyo recibido por parte de la Junta de Andalucía y el resto de administraciones autonómicas para consolidar el proyecto de Konecta en la región. Konecta, con el 060 Desde el pasado 1 de julio, Konecta es la encargada de prestar apoyo técnico al canal telefónico de atención e información al ciudadano del 060, así como del servicio de soporte de atención al usuario de la página web 060 (CAU 060). Los agentes especializados de la plataforma atienden cuestiones relativas a servicios, ayudas y subvenciones de las Administraciones Públicas, y gestionan la transferencia de llamadas de consultas a los servicios de atención telefónica de la DGT, el Ministerio del Interior, el Instituto Nacional de Administración Pública y la Dirección General de Función Pública. Otro grupo de agentes técnicamente cualificados es el responsable de prestar el servicio CAU 060, a través del cual se facilita ayuda a ciudadanos y funcionarios para solventar sus problemas de navegación por el portal 060; se aclara cualquier duda relacionada con el registro dentro del portal y con los certificados digitales, y se asiste en la navegación por el portal EUGO.es. 6

7 Acuerdo entre Konecta y Wellness Telecom para comercializar productos para ciudades inteligentes y sostenibles El Presidente de Konecta, José María Pacheco, y el Director General de Wellness Telecom, David García Ternero, firmaron el pasado mes de noviembre un acuerdo para el desarrollo, comercialización y distribución de una nueva línea de negocio de carácter innovador, relacionada con el diseño de plataformas colaborativas y ciudades inteligentes y sostenibles. En concreto, ambos grupos empresariales tratarán de implantar nuevos instrumentos de gestión en diferentes municipios y territorios e instalar infraestructuras inteligentes que permitan a grandes empresas e instituciones ahorrar costes y lograr una mayor eficiencia energética. Reparalia apuesta por Konecta Reparalia, la empresa líder en la prestación de asistencia integral en el hogar, ha confiado en la profesionalidad de Konecta para la prestación de sus servicios de Outbound e Inbound. En concreto, los agentes de Konecta de Avilés, Barcelona y Madrid gestionarán la emisión de llamadas a clientes de Endesa para ofertar y contratar el seguro de mantenimiento de la instalación eléctrica. Otro equipo especializado, ubicado en Barcelona, será el responsable de la recepción de llamadas de clientes de Endesa en relación con los productos Electricidad Endesa y Servicio de Urgencias. José María Pacheco, Presidente de Konecta; Isaías Pérez Saldaña, Presidente de Cartuja 93; Emilio Herrera, Consejero Delegado de Wellness Telecom, y David García, Director General de Wellness Telecom, durante la firma del acuerdo ONO deposita su confianza en Konecta para la Gestión de Clientes de Empresas Desde el pasado 1 de septiembre, Konecta gestiona el servicio de atención al cliente de empresas para una de las mayores compañías de soluciones de comunicación de nuestro país. ONO ha confiado en Konecta para gestionar la plataforma SAC Empresas, tanto para Pymes como para Grandes Cuentas. La búsqueda de una mayor eficiencia operativa en sus procesos y el deseo de prestar a sus clientes de empresas una atención más profesional, personalizada y de mayor calidad han sido los principales argumentos por los que ONO ha depositado su confianza en una compañía especializada como es Konecta. Un nutrido grupo de agentes profesionales y especializados es el responsable de atender el servicio que se ofrece desde la nueva plataforma de Konecta en el Puerto de Santa María, la segunda que implanta Konecta en Andalucía, en una clara apuesta, tanto de Konecta como de ONO, por la región andaluza. La apuesta de ONO por la experiencia en la atención a clientes de Konecta se extenderá además próximamente a Barcelona, desde donde la compañía comenzará a prestar sus servicios de filtrado telefónico, facturación y postventa para ONO. 7

8 Ingeniero Electrónico por la Universidad de Buenos Aires, Ricardo Janches comenzó su exitosa carrera profesional en el campo de las telecomunicaciones, donde llegó a ser Director Comercial de Hewlett Packard para Latinoamérica. Desde 2009, está vinculado a la industria de los contact center y, en junio de 2010, fue nombrado Director General de Grupo Konecta para Latinoamérica, posición desde la que está liderando el cambio en la estrategia de negocio del Grupo en la región. RICARDO JANCHES Director General de la Región América del Grupo Konecta El objetivo es que Latinoamérica genere el 20% de la facturación global del Grupo Konecta en los próximos cuatro años Cómo valora estos cuatro meses al frente de la Región América del Grupo Konecta? Estoy muy contento con los desafíos que se plantearon cuando llegué y con los actuales. El mío es un trabajo muy dinámico, que me hace estar atento a cuanto sucede en todas las plataformas de Latinoamérica, y lo realizo con ilusión y motivación, como la que muestra la gente de mi equipo para lograr que las plataformas funcionen y para hacer posible el desafío de crecimiento que se nos presenta y que es muy interesante para todos. En qué consiste su labor como Director General de la Región América del Grupo Konecta? Lidero el plan de crecimiento de la región y colaboro en la estrategia de crecimiento del Grupo desde Latinoamérica. Además, ayudo en el control de las plataformas que tenemos aquí y colaboro en la expansión del negocio de éstas a nivel local, con España y, esperamos que en un futuro cercano, también con EE.UU., donde estamos empezando a evaluar la mejor manera de introducirnos para prestar servicio al mercado hispano. Además, estamos preparando algunas plataformas en México, Colombia y Argentina para dar servicios en inglés. Qué países abarca su gestión? México, Colombia, Argentina, Chile y Perú, donde ya tenemos subsidiarias funcionando o comenzando a funcionar y donde estaremos plenamente operativos entre finales de 2010 y principios de Por otro lado, con miras al 2011, estamos potenciando el desarrollo comercial en EE.UU., para prestar servicios a ese país desde Latinoamérica, y estamos analizando la posibilidad de introducirnos en Brasil. Se está incrementando notablemente el número de plataformas instaladas en Latinoamérica. Según los últimos datos, el 33% del número total de puestos de empresas españolas se encontraban fuera de España, especialmente allí. A qué se debe esta deslocalización? Es una cuestión de eficiencia de costes. Latinoamérica es muy competitiva y eficiente en costes y esto, junto con la gran calidad de las operaciones que realizamos, motiva a los clientes españoles a demandarnos servicios. Qué ventajas ofrece Latinoamérica para la instalación de plataformas de contact center? En algunos países como Colombia, México y Perú hay ventajas impositivas y, algunas ciudades, ofrecen beneficios fiscales y otros para la formación y reclutamiento de personal. Las empresas de contact center crean muchos puestos de trabajo y, en países en vías de 8

9 Empleamos a más de personas en la región y queremos continuar generando empleo de forma significativa en los próximos años desarrollo como éstos, esto es un factor muy importante. Por ello, los gobiernos tratan de apoyar la industria. Precisamente, el empleo es uno de los principales beneficios de esta industria en el continente latinoamericano. Sí. La industria de los contact center es fuente de generación de empleo y, además, empleo cualificado. Está muy bien visto trabajar en un contact center en Latinoamérica por sus procesos, objetivos, etc. Y es, además, una buena forma de introducirse al mundo laboral. Sin ir más lejos, el Grupo Konecta emplea a unas personas en toda la región. Y estamos en plena expansión en el continente, con lo que la idea es continuar generando empleo de forma significativa en los próximos años. que se está haciendo y al cambio de estrategia de negocio, que busca poner el foco también en el mercado local. Tienen, por lo tanto, muy buenas expectativas de crecimiento. Sí y esto es en parte gracias a nuestro cambio de estrategia. Por ejemplo, en Argentina y Chile dábamos servicios off shore desde hace 4 ó 5 años a España y, en el último año, hemos comenzado a generar negocio local, desarrollando proyectos interesantes en este sentido. Además, se han abierto a esta nueva estrategia las plataformas de México y Colombia y estamos trabajando en la apertura de la plataforma de Perú, que comenzará a dar servicio a España y a clientes peruanos y de otros países de Latinoamérica próximamente. Es un proyecto interesante y ambicioso que dará trabajo a más de personas. Qué importancia adquiere la tecnología en su desarrollo? Es vital. Sin tecnología, este negocio es inviable. Tenemos acuerdos con los principales proveedores de los negocios de contact center y BPO en todo el mundo y nos sentimos muy apoyados por ellos tanto para las telecomunicaciones como para el equipamiento, etc. Qué destacaría de cada una de las plataformas que gestiona? Chile ha sido la estrella de los últimos años por su volumen y capacidad de servicio. Los numerosos cambios introducidos recientemente, en busca de la eficiencia operativa, nos han permitido aumentar nuestra competitividad. Ha sido, además, la punta de lanza en el cambio de estrategia en la región y, ahora, el 60% de su negocio es off shore y el 40% local. Argentina es más pequeña, pero es una plataforma muy prolija y consolidada. Comenzó centrada en el negocio off shore a España, pero empezamos a hacer negocios locales y tenemos, de momento, dos importantes clientes del mundo financiero. Colombia tiene tan sólo seis meses de vida y muchas expectativas de crecimiento. Es un país con una gran oferta de contact center y la industria cuenta con mucho apoyo gubernamental. Sin olvidarnos de sus trabajadores, que ofrecen un servicio de gran calidad. La plataforma mexicana, por su parte, tiene clientes exclusivamente locales, pero es la plataforma ideal para prestar servicio off shore a EE.UU. Por último, estoy convencido de que la plataforma de Perú nos dará muchas satisfacciones. Cuál es la tipología de clientes y los servicios más habituales que prestan en esta región? Prácticamente, tenemos toda la gama de servicios que ofrece el Grupo: call center de llamadas entrantes y salientes, BPO, Back Office, etc., y estamos incorporando los servicios de Interacciona Home Services para usuarios de informática. En cuanto a los clientes, el 80% son compañías bancarias y de telecomunicaciones, pero también trabajamos para empresas de transporte, energía, utilities, servicios públicos, etc. Latinoamérica es muy competitiva y eficiente en costes y esto, junto con la gran calidad de las operaciones, motiva a los clientes españoles a demandarnos servicios Qué volumen del negocio total de Grupo Konecta se genera en Latinoamérica? Generamos el 5% de la facturación total de Konecta y el objetivo es que, con la incorporación de nuevos países y el nuevo negocio off shore para EE.UU., lleguemos al 20% en los próximos 4 años. Estamos ganando peso dentro del Grupo gracias a la gran inversión 9 Qué objetivos se han marcado a medio y largo plazo dentro de la Región América de Konecta? Queremos que las plataformas recién creadas crezcan y se consoliden, para mejorar así la prestación de servicios. Además, tenemos un objetivo interno que consiste en lograr prestar un servicio homogéneo, es decir, dar los mismos servicios y con la misma calidad en todas las plataformas. Sin olvidarnos de luchar por ser una fuente de recursos y de procesos que permita generar negocio para el Grupo en otras geografías.

10 Claudio Pérez-Olea Meyer-Döhner Subdirector General de Innovación y Programas de Atención al Ciudadano La externalización de la atención telefónica permite asumir con garantías el servicio, bajo criterios de calidad y adaptación a la demanda 10

11 Economista y funcionario del Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado, Claudio Pérez-Olea ha dedicado gran parte de su vida profesional a la Agencia Tributaria, donde, entre otros destinos, fue responsable técnico del Centro de Atención Telefónica. Desde diciembre de 2008 es Subdirector de Innovación y Programas de Atención al Ciudadano, desde donde ha participado activamente en el rediseño de la Red 060 (teléfono, web y oficinas) y desde donde ha liderado dos proyectos clave para el desarrollo de la Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, como son el Registro Electrónico Común y el Sistema de Interconexión de Registros. Qué es el 060? La Red060 es una iniciativa que emana del acuerdo de 15 de julio de 2005 del Consejo de Ministros, para comenzar la implantación de una Red de Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano en colaboración con las Comunidades Autónomas y las Entidades que conforman la Administración Local. Como evolución de este acuerdo, en junio de 2006, el Ministerio de Administraciones Públicas puso en marcha la Red060, una iniciativa multicanal en la que se integran el canal telefónico y la web de la Administración General del Estado y que abre la posibilidad de incorporar los servicios de las Comunidades Autónomas y Entidades Locales. Qué importancia adquiere un servicio como el 060 con la descentralización administrativa existente en la actualidad en nuestro país? La Red060 es la red más importante a nivel interadministrativo en España. La descentralización administrativa no debe suponer para el ciudadano un laberinto de competencias y, por tanto, una dificultad para conocer qué Administración es competente. Precisamente, uno de los principios de la Red 060 es el de integrar servicios para que el ciudadano pueda relacionarse de la forma más conveniente con la Administración, sin trasladarle la complejidad de la configuración interna de la misma. En qué beneficia al ciudadano la existencia de un servicio como el 060 a la hora de acercarse y relacionarse con la Administración? Un servicio como 060 es más útil para el ciudadano cuantos más servicios integre. Existe un núcleo con un valor propio e intrínseco, pero donde el ciudadano se ve más beneficiado es cuando puede acceder a un mayor número de servicios de cada Administración Pública de forma conveniente y sencilla a través de cada canal. La estrategia para lograrlo es diferente para cada canal y todavía hay recorrido por delante para avanzar en esta línea. En qué punto se encuentra la administración electrónica en nuestro país? La administración electrónica es una realidad en la relación entre los ciudadanos y la Administración desde hace tiempo. Servicios como la declaración y pago de impuestos, la solicitud de becas, la obtención de certificados y otros, venían siendo ofrecidos por las Administraciones Públicas a ciudadanos y empresas desde hace ya más de 10 años. La entrada en vigor de la Ley Qué servicios ofrece? La Red060 es multicanal y actualmente se compone de una red de oficinas (61 oficinas propias en Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno, además de unas oficinas de Comunidades Autónomas y Ayuntamientos), del teléfono 060 y de la página web que es el portal nacional de ciudadanos y empresas. Los trámites que pueden realizarse en cada canal dependen de los acuerdos existentes con las distintas Administraciones. A través de qué medios puede comunicarse el ciudadano con el 060? Cuál suele escoger? La red de oficinas propias tiene casi 6 millones de visitas al año, frente a 2 millones de llamadas al teléfono 060. Asimismo, hay en torno a 5,6 millones de usuarios únicos por año en la web 060.es. Es decir, el canal presencial sigue siendo el preferido, mientras que la web es el siguiente canal en orden de preferencia por la capacidad para obtener información de forma conveniente y en cualquier momento. El ciudadano sigue prefiriendo el canal presencial por la costumbre a relacionarse por esta vía con la Administración, si bien todo apunta a que se va produciendo un cambio gradual a favor del canal web. 11

12 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, ha venido a significar un importante impulso en la adaptación de todos los procedimientos para completar la oferta de servicios electrónicos a los ciudadanos por parte de la Administración General del Estado, que estaba obligada a cumplir el plazo de 31 de diciembre de 2009, y que ha logrado un altísimo grado de adaptación (superior al 95%). En las Comunidades Autónomas esto ha sido así, aunque no en todos los casos. En las Entidades Locales, el grado de adaptación es aún más desigual. La actual situación económica puede conllevar que esta adaptación pudiera ser más lenta de lo inicialmente esperado. Están aprovechando los ciudadanos las posibilidades que ofrece un servicio como el 060? Los ciudadanos ya están haciendo uso de aquellos servicios que perciben como especialmente convenientes. El pago de multas, con acceso a las bonificaciones previstas, o la declaración de impuestos con resultado a devolver son ejemplos en los que el ciudadano ha identificado la vía electronica como especialmente conveniente. Más de 19 millones de ciudadanos disponen ya del DNI electronico. La difusión de los servicios electrónicos más destacados y, de esta forma, asegurar que el ciudadano puede beneficiarse del gran número de servicios existente con mecanismos seguros de relación es una de las líneas de trabajo prioritarias para el futuro. Cuál es actualmente el principal obstáculo para que se generalice la utilización del 060 como medio para la realización de las gestiones administrativas? El principal obstáculo es la sostenibilidad de las acciones que hagan que los servicios se ofrezcan de forma actualizada en cada uno de los canales. El gran número de servicios y de Administraciones Públicas participantes hace necesario establecer mecanismos de corresponsabilidad que garanticen que los servicios ofrecidos al ciudadano sean los correctos y adecuados en cada momento. Cuántas comunicaciones pueden recibir al día en los distintos soportes del 060 y cuáles son las cuestiones más demandadas? Cuál es la tipología del usuario del 060? Aproximadamente, ciudadanos visitan cada día las 61 Oficinas 060 propias, principalmente para obtener información y registrar documentos, escritos y solicitudes. Unos usuarios visitan la página web, principalmente, para acceder a los 400 servicios electrónicos de la Administración General del Estado y los más de de Comunidades Autónomas, además del acceso a información de Empleo Público; Ayudas; Becas y Subvenciones, y Legislación, de elaboración propia y que son una referencia para muchos usuarios especializados. El teléfono 060 atiende alrededor de llamadas por día de media, de las cuales, entre y son atendidas por los agentes de primer nivel y, el resto, por el servicio automático de El ciudadano sigue prefiriendo el canal presencial por la costumbre a relacionarse por esta vía con la Administración, pero se va produciendo un cambio gradual a favor del canal web voz. Las informaciones más demandadas van dirigidas, en un porcentaje muy alto, a cuestiones de la Dirección General de Tráfico. Además, las cuestiones de Empleo Público generan mucho interés en determinados períodos. La información sobre Directorio de la Administración y sobre Trámites de la Administración también tiene una demanda muy relevante. Por último, en general, no se puede identificar una tipología clara, ya que el ciudadano solicita al teléfono 060 una información genérica que no responde a un perfil de ciudadano más asociado a servicios más especializados. 12

13 Cuántas personas gestionan el flujo de llamadas y comunicaciones que recibe diariamente el 060? El servicio del teléfono 060 lo cubre en la actualidad un total de 35 agentes, que se distribuyen para cubrir un horario de 09:00 a 21:00 horas de lunes a viernes y de 9:00 a 14:00 horas los sábados, repartiéndose en turnos de mañana (donde hay hasta 26 efectivos) y tarde (hasta 9 efectivos). Además, el CAU 060 para cuestiones técnicas referidas a la web 060.es y otros asuntos está atendido por 6 agentes adicionales. En qué consiste la colaboración que mantienen con el Grupo Konecta? Konecta forma parte de la UTE adjudicataria de la atención telefónica de primer nivel y de la atención especializada del CAU, que se presta en el teléfono 060, un servicio del cual es titular el Ministerio de Política Territorial y Administración Pública. Para ello, Konecta ha puesto al servicio del 060 una plataforma con personal cualificado y las herramientas necesarias para el desarrollo de la atención telefónica. Se dispone del soporte técnico y del equipo que, en colaboración con el Ministerio, supervisa y coordina el servicio, solucionando cualquier incidencia. También se encarga de la formación y actualización que los agentes deben recibir en todo momento para ofrecer una información actualizada al ciudadano. Qué criterios les hicieron decantarse por los profesionales de Konecta para la prestación de estos servicios? La licitación que se realizó fue la mejor valorada en un proceso de concurrencia pública de ofertas. Entre otros aspectos, destacaría las propuestas relacionadas con el perfil del personal que se adscribía al servicio, la gestión del mismo, y un escenario económico adecuado, que implicaba mejoras netas para el servicio a prestar al ciudadano. Qué ventajas tiene la externalización de estos servicios de atención al público? La externalización de los servicios de atención telefónica permite asumir con garantías este servicio bajo criterios de calidad y adaptación a la demanda, ya que se cuenta con los recursos especializados que poseen las empresas de telemarketing, que son especialistas en adaptarse con gran rapidez a las circunstancias del servicio, adecuando la capacidad productiva a la demanda del servicio sin tener que atravesar largos procesos de selección o de reasignación de recursos. Todo ello, sin dejar de prestar el servicio con, al menos, la misma calidad que 13 sería previsible garantizar si se asumiera de forma interna. Además, la externalización permite también acceder a los nuevos productos y servicios, así como a nuevas tecnologías y competencias que ofrece el mercado. Por último, la externalización permite especializar a los funcionarios en tareas de segundo nivel y de agilización de los trámites de los ciudadanos, donde su papel es mucho más relevante y decisivo para proporcionar una buena atención al ciudadano. El 060 está en constante evolución. Qué próximos proyectos tienen en mente? Como he comentado anteriormente, cada canal tiene su propia estrategia de evolución. Así, el principal proyecto para la web 060.es es el de difundir los servicios electrónicos. Por el lado de las Oficinas 060, estamos trabajando en la implantación de mecanismos de gobernanza adecuados para la elaboración de cartas comunes de servicios con las respectivas Administraciones Públicas. Y por el lado del teléfono 060, el objetivo es integrar un número importante de servicios telefónicos existentes de la Administración General del Estado, de forma que el ciudadano pueda realizar, en una única llamada, cuantas consultas estime necesario a los distintos organismos de la Adminstración que sean competentes en el asunto que le interesa. La Red 060 integra servicios para que el ciudadano pueda relacionarse de la forma más conveniente con la Administración, sin trasladarle la complejidad de su configuración interna

14 Con la colaboración de Juan Carlos Fouz, CEO de IZO System Hacia la conversación: las nuevas formas de escuchar al cliente Escuchar al cliente, conocer sus necesidades o lo que opina de nuestros productos y servicios, así como realizar esta escucha de forma proactiva, tratando de solventar cualquier problema, es clave para una empresa. De ello depende, en muchas ocasiones, su permanencia en el mercado. Las nuevas tecnologías han proporcionado nuevos canales para escuchar a los clientes y han evolucionado una relación en la que el próximo paso es la conversación. Los esquemas básicos de la comunicación, sobre los que los teóricos de esta materia, como Harold Laswell, elaboraron sus paradigmas, estaban formados por tres elementos: emisor mensaje receptor. Según esto, toda comunicación era unidireccional, se realizaba en un único sentido a través de un canal determinado. Esta teoría se ha seguido durante años en la relación que las empresas mantenían con sus clientes. Un único mensaje emitido por una entidad le llegaba al receptor, en este caso, a sus consumidores. Las nuevas tecnologías han dado al traste con esto. Los consumidores han tomado las riendas en la relación con las empresas y las ideas fluyen en las dos direcciones. Los clientes hablan con las empresas y éstas deben escucharles. Precisamente, en escuchar lo que tienen que decir sus consumidores, reside la clave del éxito de muchas compañías. 14

15 Qué significa escuchar al cliente? Escuchar es, según la Real Academia Española, prestar atención a lo que se oye. La escucha activa por parte de una empresa puede equivaler, tal y como comenta Juan Carlos Fouz, CEO de IZO System, a conocer qué siente el cliente, qué demanda el mercado y cómo perciben los consumidores lo que ven de una compañía. Es decir, escuchar significa entender e interpretar lo que el cliente necesita de una empresa. Es vital saber qué experiencia de cliente ha vivido cada consumidor para cambiar cualquier aspecto que sea valorado de forma negativa Cómo se puede escuchar al cliente? La dimensión de una empresa es determinante a la hora de establecer la metodología de escucha hacia el cliente. En establecimientos pequeños, es sencillo intercambiar opiniones sobre el trato, el servicio o el producto. En otros de grandes dimensiones, es necesario recurrir a la observación, la realización de llamadas telefónicas o encuestas y al rastreo de la presencia en las redes sociales en tiempo real. La tecnología ha modificado los hábitos sociales de las personas y, por lo tanto, también la manera en que éstas se relacionan con las empresas y con el resto de consumidores. Tal y como comenta Juan Carlos Fouz, cada vez es más habitual que una persona que quiere obtener información sobre un producto o un servicio recurra a consultar la opinión de otro consumidor que ha decidido compartir su experiencia. Conocer estas opiniones y valorarlas en función de la influencia que pueden tener entre el resto de consumidores es vital para la reputación y la imagen de una empresa. Una mala opinión sobre un producto o servicio de un internauta con mucho peso puede generar una corriente negativa hacia ese producto. Introducir los cambios necesarios para que esos pareceres cambien, puede llegar a salvar a una empresa. Es preciso escuchar todas las opiniones por igual, pero la respuesta para cada uno debe depender de su importancia virtual. Escuchar al cliente no se limita a realizar encuestas sobre productos y servicios y dejar los resultados en un armario o proceder a su simple análisis estadístico. Requiere de un proceso activo con el fin de identificar los gaps existentes entre lo que una compañía considera que ofrece, lo que los clientes entienden que reciben y aquello que desean recibir. En este sentido, hay que tener en cuenta que una empresa puede interactuar con sus clientes en múltiples ocasiones. Cuando se acude a realizar una compra a un establecimiento, se llama por teléfono para solicitar un servicio o se realiza una reclamación, se está produciendo una interacción entre empresa y cliente. La impresión que quede en el consumidor tras ella será su experiencia como cliente. De que ésta sea buena o no depende, en muchas ocasiones, su opinión hacia la empresa, opinión que puede compartir con otros usuarios. Por ello, es vital saber qué experiencia de cliente ha vivido cada uno de los consumidores de un producto o servicio para cambiar cualquier aspecto que sea valorado de forma negativa. Si además se contrasta esta opinión con la que el propio empleado tiene del servicio que ha dado al consumidor, esto nos dará la verdadera medida de las divergencias entre lo que una empresa da y lo que sus clientes perciben. En esta escucha es preciso involucrar a todas las áreas de la empresa. El objetivo es crear una experiencia de cliente global y que ésta sea positiva. Cualquier fallo detectado que se produzca en cualquier división debe ser rectificado lo más rápido posible para evitar perjudicar la imagen de toda la empresa. 15

16 El papel de los contact center en la escucha al cliente Los contact center son el mayor espacio generador de interacciones con los clientes. Han pasado de ser un simple centro realizador o receptor de llamadas a ser el vehículo de contacto con los clientes gracias a la integración en las plataformas de los servicios de , sms y redes sociales. Por ello, son la voz de la compañía y los encargados de representarla y realizar la escucha proactiva: transmitir a la empresa lo que el consumidor expresa, independientemente del canal. Es, por lo tanto, un elemento clave en la escucha al cliente. En esta labor, es preciso que el personal de las plataformas cuente con la formación, información y tecnología adecuadas para poder dar cumplida respuesta a las necesidades de los clientes, conocer qué quieren y lo que opinan de la empresa. El siguiente paso será trasladar al departamento correspondiente de cada organización toda esa información para solucionar cualquier posible problema. Esto sitúa a los contact center como una pieza clave para generar experiencias únicas en los clientes, atraer nuevos y fidelizar a los actuales. Es preciso escuchar al cliente donde y cuando se produce la interacción Dónde escuchar al cliente? Para Juan Carlos Fouz, es preciso escuchar al cliente donde y cuando se produce la interacción. Pedir a un cliente que valore un servicio que se le ha prestado meses después de haberlo recibido, carece de eficiencia. Además, las nuevas tecnologías obligan a ir a escuchar al cliente donde éste habla. Y esto depende en gran medida de los sectores empresariales. Por ejemplo, el sector de las telecomunicaciones usa un gran número de canales para expresar sus opiniones, siendo las redes sociales el más habitual; el sector bancario se expresa a través de los blogs y foros profesionales. En cualquier caso, es preciso descubrir dónde hablan los consumidores sobre un producto para saber qué se dice de él y qué influencia tiene ese parecer. Para qué escuchar a un cliente? Saber lo que opina un cliente de los productos o servicios que ofrece una empresa le permite cambiar los procesos, introducir las novedades necesarias, etc., para que se adecúen a las necesidades reales de los consumidores. Esto crea, entre empresa y comprador, un vínculo de fidelidad. Ganar en competitividad y rentabilidad, así como fidelizar a los clientes es la principal finalidad de escucharles de forma proactiva. Según Juan Carlos Fouz, es más caro captar a un cliente que retener a uno que ya lo es. Sin olvidar que un cliente satisfecho es de tres a cinco veces más proclive a comprar otro producto. Sin embargo, la escucha de un cliente es sólo un vehículo para conocer su opinión. Como afirma Juan Carlos Fouz, el Social Media no cambia la realidad de la compañía. Sólo pone de manifiesto cómo eres y cómo te ven. Las soluciones a los problemas detectados hay que aplicarlas en el mundo real. Hacia la conversación La revolución que han supuesto en la atención al cliente las nuevas tecnologías, ha variado el esquema comunicativo empresa cliente. Pero esta evolución no para aquí. Tras la escucha activa, el siguiente paso de las empresas será la conversación, que una empresa pueda conversar con sus clientes, a través de cualquier soporte, en tiempo real y en términos de igualdad, de forma respetuosa y honesta. 16

17 Konecta renueva su consolidado compromiso solidario con AON Exitoso primer año del programa Juntos Somos Capaces, de la Fundación Mapfre y Fundación Konecta Continúa adelante y con gran éxito el programa de integración para personas con discapacidad intelectual y mental Juntos Somos Capaces, que la Fundación Mapfre desarrolla en colaboración con la Fundación Konecta. Murcia y Barcelona fueron los dos escenarios elegidos para el lanzamiento de esta acción encaminada a promover la formación y la inserción laboral de las personas con discapacidad intelectual y enfermedad mental, así como a sensibilizar al tejido empresarial sobre la importancia de colaborar con este programa en el ámbito de la RSC. Desde que arrancó el proyecto en Murcia el pasado mes de abril, se han realizado ya cuatro de los seis desayunos de trabajo programados hasta final de año, así como un gran número de visitas a empresas, que han desembocado en la adhesión al proyecto de 51 compañías y en la incorporación a éstas de 12 personas con algún tipo de discapacidad intelectual y mental. Así mismo, se ha puesto en marcha, en colaboración con FEAFES, el primero de los cursos de formación enfocados a la inserción laboral. En él, seis alumnos con discapacidad mental recibirán durante dos meses formación específica para trabajar en el sector de la distribución y realizarán durante un mes más prácticas laborales en empresas de este ámbito. El Consejero Delegado de AON, Rafael Esteban, junto al Presidente de Konecta, José María Pacheco, tras la firma del convenio. Konecta y la consultora de riesgos y gestión de seguros AON Corporation firmaron el pasado 27 de julio la renovación del convenio de colaboración para la puesta en marcha, a través de la Fundación Konecta, de iniciativas destinadas a favorecer la integración de personas con discapacidad, así como a la potenciación de políticas de igualdad, no discriminación y accesibilidad universal. AON contribuye al desarrollo de estas actividades con la donación de a la Fundación Konecta. Con esta firma, ambas compañías refuerzan el compromiso y la colaboración que vienen manteniendo desde hace más de un lustro. Irene Villa liderará el Programa de Desarrollo de Directivos del Banco Popular Por su parte, Barcelona fue, el pasado 10 de noviembre, el escenario de la presentación a la prensa del proyecto que se desarrollará en Cataluña, presentación que también se realizó en Tarragona el 14 de diciembre. Próximamente, está previsto dar a conocer el programa en Gerona y Lérida. La Directora de Fundación Konecta, Graciela de la Morena, y el Director de Formación del Banco Popular, Arturo Ferrer, junto a Irene Villa, antes del comienzo de la charla magistral. La Fundación Konecta ha diseñado y está ejecutando un plan para el Banco Popular con el que se pretende reforzar el posicionamiento de la Entidad ante la discapacidad y que tiene como objetivo hablar de la discapacidad desde una perspectiva positiva y de forma dinámica, como respuesta frente a la adversidad que lleva asociada en muchas ocasiones. En este contexto, el pasado 16 de octubre, Irene Villa realizó una interesantísima ponencia ante los más de 130 alumnos de las diferentes promociones del Programa de Desarrollo de Directivos del banco. Ésta es una más de las acciones que está emprendiendo el Banco Popular en su lucha a favor de la integración de las personas con discapacidad en la sociedad y en las empresas, para lo que ha venido firmando, en los últimos años, acuerdos de colaboración con entidades especializadas como la Fundación Konecta. 17

18 Konecta y el Banco Popular colaboran con ADELA en la puesta en marcha de planes de formación en nuevas tecnologías La Fundación Konecta, el Banco Popular y la Asociación Española de Esclerosis Lateral Amiotrófica (ADELA) sellaron el pasado 17 de noviembre un convenio de colaboración para el desarrollo de planes de formación en nuevas tecnologías dirigidos a enfermos y familiares. El objetivo de estos cursos, acreditados por la Comunidad de Madrid, será, por un lado, evitar a los pacientes el aislamiento al que les somete su enfermedad y, por otro, aumentar las posibilidades de acceso al mercado laboral de sus cuidadores. En virtud de este acuerdo, Konecta y el Banco Popular financiarán tanto los cursos de formación en nuevas tecnologías como la adquisición de parte del material informático necesario. El primero de los cursos está destinado a personas que padecen Esclerosis Lateral Amiotrófica, tendrá una duración de 12 horas, repartidas a lo largo de un mes, y en él aprenderán nociones básicas de informática. El segundo, está dirigido a familiares y cuidadores de estos enfermos, se desarrollará a lo largo de tres meses y tendrá una duración final de 15 horas, a lo que habrá que añadir un periodo de prácticas posteriores en la sede de la Asociación. El compromiso de la Fundación Konecta con ADELA no queda en estos cursos, ya que también tuvo una generosa aportación al Torneo de Golf que la Asociación organizó el pasado 27 de septiembre para obtener fondos destinados a mejorar y aumentar los servicios de logopedia, fisioterapia, psicología y cuidados que prestan. El Presidente de la Junta de Andalucía inaugura ei Centro Polivalente de FEGADI, con el que colabora la Fundación Konecta El pasado 15 de julio, el Presidente de la Junta de Andalucía, José Antonio Griñán, inauguró el Centro Polivalente para personas con discapacidad física de FEGADI. La Fundación Konecta ha sido una de las artífices de que este Centro Polivante vea finalmente la luz, gracias a la colaboración que viene manteniendo desde hace 6 años con FEGADI, por la cual, no sólo apoya económicamente a la Federación gaditana sino que la asesora en temas financieros e inmobiliarios. En el Centro, la Fundación Konecta tratará de apoyar la puesta en marcha de un Centro Especial de Empleo, así como de un Centro de Formación para el Empleo. Adriana Guevara de Bonis, Presidenta de ADELA; Félix Miaja, Gerente de ADELA; Miguel Ángel Prieto, Director RSC de Banco Popular; Rosa Queipo de Llano, Directora General de Fundación Konecta, y Graciela de Morena, Directora de la Fundación Konecta, tras la firma del acuerdo de colaboración. La Fundación Konecta, con ANDEX La Fundación Konecta ha colaborado activamente con ANDEX (Asociación de Padres de Niños con Cáncer de Andalucía y Extremadura) en la puesta en marcha de diferentes proyectos solidarios con motivo de su 25 aniversario, todos ellos encaminados a la recaudación de fondos para la construcción de una unidad de día en el Hospital Virgen del Rocío de Sevilla. El primero, fue el concurso de fotografía no profesional La sonrisa de un niño, al que se presentaron más de candidaturas. Los miembros del Jurado, entre los que se encontraba el Presidente de Konecta, José María Pacheco, decidieron que el premio final fuera para la obra Estrellas Fugaces, de María Calero. Además, con motivo de las bodas de plata de la Asociación, ésta, en colaboración con la Fundación Konecta, editó un fantástico libro de relatos e ilustraciones infantiles titulado Un libro, una sonrisa, en el que colaboraron escritores de primer nivel y que fue patrocinado, además de por Konecta, por algunas de las principales empresas del panorama nacional. Arriba, el Centro Polivalente durante su construcción. Abajo, José Antonio Griñán, Presidente de la Junta de Andalucía, durante la inauguración. 18

19 irán destinados a proyectos sociales propuestos por los empleados de Konecta Damos luz a tus ideas para hacer crecer tus proyectos. Éste fue el lema bajo el que se puso en marcha la segunda edición de la Convocatoria Interna de Proyectos Sociales, articulada dentro del Plan de Voluntariado que desarrolla anualmente la Fundación Konecta, y que busca apoyar las inquietudes sociales de los empleados del Grupo. Hasta el pasado 28 de julio, los empleados de Konecta en todo el mundo tuvieron la posibilidad de presentar sus propuestas de proyectos, en colaboración con una entidad social. En esta segunda edición fueron presentadas a concurso 21 propuestas de 9 plataformas distintas. Un jurado formado por responsables de distintas áreas de Konecta será el encargado de elegir los tres proyectos finalistas y darlos a conocer el próximo 16 de diciembre. Éstos recibirán una dotación económica de , y 5.000, respectivamente, cuantía que se dedicará íntegramente a poner en marcha los proyectos sociales a lo largo de Cuatro alumnas con discapacidad de la Universidad de Sevilla ya estudian gracias a las Becas Konecta Cuatro alumnas con discapacidad de la Universidad Hispalense de Sevilla participan desde el pasado 7 de octubre en el I Programa de Becas que la institución docente ha puesto en marcha junto con la Fundación Konecta. Las cuatro estudiantes tendrán la oportunidad de recibir formación en materias como marketing personal, inglés o coaching, así como una correcta orientación laboral. Todo ello, para mejorar su capacitación y reforzar su empleabilidad, favoreciendo de este modo su acceso al mercado de trabajo. Además, disfrutarán de 4 Becas-Viaje para la realización de prácticas en distintas empresas de países de la Unión Europea durante dos meses. El Rector de la Universidad de Sevilla, Joaquín Luque, y el Presidente del Grupo Konecta, José María Pacheco, durante la firma del convenio establecido entre ambas instituciones. Inaugurada la III Edición del Aula Konecta-UCM El pasado 22 de octubre, la Decana de la Facultad de Educación de la Universidad Complutense de Madrid, María José Fernández Díaz; la Presidenta de la Fundación Síndrome de Down de Madrid (FSDM), María Barón, y la Directora General de la Fundación Konecta, Rosa Queipo de Llano, junto con el Director General Adjunto de AENOR, Avelino Brito, inauguraron la tercera edición del Aula Konecta-UCM, que se volverá a desarrollar en una de las aulas de la institución madrileña. Acercar las nuevas tecnologías a las personas con síndrome de Down o discapacidad intelectual a través de una enseñanza dinámica e interactiva, para abrirles nuevas vías para su integración social, educativa y laboral, es la finalidad del proyecto BIT en el que se enmarca esta tercera edición del Aula Konecta-UCM, y que la Asociación Síndrome de Down Madrid viene desarrollando desde 1999 en diversas universidades madrileñas. AENOR se une a este proyecto gracias al convenio firmado con la Fundación Konecta, por el cual, ambas entidades financiarán el Aula Konecta-UCM durante los dos próximos cursos académicos. 19

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