12. Direcciones Técnicas

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1 12. Direcciones Técnicas Innovación en coberturas y servicios MÁS DEL 95% DE LOS CLIENTES DE CASER HOGAR Y EL 92% DE LOS DE AUTO, RECOMENDARÍAN SU SEGURO A OTRAS PERSONAS

2 CASER / INFORME ANUAL Ramón Nadal, Director Técnico de Seguros Generales EN 2011, EL RAMO DE SEGUROS MULTIRRIESGOS MEJORÓ RESPECTO A DÓNDE HA ESTADO LA CLAVE? Por una parte, en 2011 no sufrimos los fenómenos meteorológicos adversos que influyeron en los resultados de 2010, y además, pusimos todo nuestro esfuerzo en ser innovadores y ofrecer nuevos productos y servicios que se ajusten de manera total a las especiales y difíciles circunstancias que están atravesando tanto particulares como empresas. Creo que la clave está en la calidad y capacidad de innovación. HABLANDO DE INNOVACIÓN, CASER LANZÓ AL MERCADO UN PRODUCTO DE SEGURO DECENAL QUE ES PIONERO EN EL SECTOR. CUÁLES SON SUS CARACTERÍSTICAS? Se trata del Caser Integral Decenal, cuyo principal objetivo es adaptarse lo más posible a las demandas específicas de cada cliente, ofreciéndole las máximas coberturas, una oferta integral de servicios con un sistema de contratación ágil y sencillo, y un precio muy competitivo. Es una solución innovadora y flexible con la que Caser se posiciona a la vanguardia de este ramo, dando respuesta a las especiales necesidades del mercado en estos momentos de crisis. CAUCIÓN CRECIÓ UN 8%, FRENTE AL DECRECIMIENTO DE 7,5% DEL SECTOR LA APUESTA DE CASER POR LA CALIDAD SE HA REFLEJADO EN UNA NUEVA CERTIFICACIÓN AENOR. PARA QUÉ PRODUCTO EN CONCRETO? Caser ha obtenido el Certificado Aenor para el sistema de gestión de su producto de PYME de acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9001:2008. Esta norma certifica el proceso de contratación y emisión de PYME, y abarca desde la suscripción de riesgos, la inspección, la colocación de reaseguro si fuera necesaria, la emisión de pólizas y suplementos, el proceso de impresión y el de distribución. Se trata, sin duda, de una muestra más de nuestro compromiso con la calidad. Seguros Generales En 2011, aunque en términos generales el mercado de No Vida dio muestras de estancamiento, el Ramo de Seguros de Multirriesgos y, sobre todo, los vinculados a clientes particulares experimentaron tasas de crecimiento. No obstante, la crisis de demanda y de empleo se agudizó en el ejercicio pasado, afectando especialmente al ramo de Comercios. Por el contrario, los fenómenos meteorológicos no tuvieron un impacto tan relevante como en los dos años anteriores, por lo que, sectorialmente, los márgenes operativos recuperaron unos niveles más normalizados. En este escenario, Caser mejoró su posicionamiento en el segmento de Seguros Generales para particulares, con crecimientos superiores a los del mercado, en tanto que en empresas se redujo el volumen de negocio en general, con excepción de alguna línea, como la de Multirriesgos, que tuvo crecimientos de dos dígitos respecto al año anterior, muy superiores a los del mercado. El resultado se incrementó con respecto a 2010, no solo por la menor influencia de los siniestros causados por fenómenos meteorológicos, sino por aspectos relacionados con una gestión acertada que han incidido tanto en la frecuencia como en los costes medios. Entre las acciones realizadas se consolidó la gestión integrada de Mediterráneo Seguros Diversos y se lanzó una profunda reforma de la gama de productos para Comercios.

3 SEGUROS MULTIRRIESGOS En 2011, el ramo de seguros Multirriesgos de Caser mantuvo una tendencia positiva que le permitió recuperar posiciones en el segmento de particulares, con crecimientos por encima de la media del mercado. Asimismo, en Empresas obtuvo crecimientos de dos dígitos respecto a 2010, muy superiores a los del sector. Estos buenos resultados son consecuencia de una gestión acertada, encaminada a diseñar y lanzar nuevos productos que se adapten a las necesidades de cada asegurado. Entre los logros obtenidos por este ramo figuran, entre otros, un aumento del volumen de recobros ingresados, que en Hogar fue de 4,2 millones de euros y de 4,7 millones de euros en el resto de productos. También se mejoraron los resultados de la gestión de lucha contra el fraude, consiguiendo un ahorro total en Hogar de 3,9 millones de euros, un 62% más que en el ejercicio anterior. Asimismo, Caser atendió a más de clientes afectados por el terremoto de Lorca del pasado 11 de mayo. La Compañía siguió contando con el jugador de baloncesto Marc Gasol como protagonista de sus campañas de publicidad de Hogar. La aseguradora y el campeón de Europa firmaron en 2010 un acuerdo de colaboración que supone la asociación de la imagen de Marc Gasol y Caser, con el fin de destacar aquellos atributos en los que coinciden como el liderazgo, el trabajo en equipo, la calidad y los resultados. SE HAN INCOPORADO IMPORTANTES NOVEDADES A LOS SEGUROS AGRARIOS, GRACIAS AL PROYECTO CRECIENTE Personales Como muestra de innovación cabe destacar el comienzo de la distribución del ramo de Decesos a través de medios no habituales como el telemarketing e Internet, con unos primeros resultados muy satisfactorios. A la vez se reforzó la distribución tradicional, lo que permitió un importante incremento de la facturación del 10,7%, muy por encima del 3,2% obtenido por el mercado. En 2012 se potenciará la comercialización del ramo de decesos a través de Bancaseguros. Empresas En el ámbito de Empresas se lanzó un nuevo producto de PYME adaptado a la situación actual de mercado en su precio y coberturas, que tuvo muy buena acogida entre los mediadores logrando un crecimiento de un 25% en pólizas de nueva producción. También se ofertaron nuevos productos de responsabilidad civil para consejeros y altos cargos de PYMES y un seguro decenal con el control técnico de obra integrado, realizado directamente por la Compañía, que representa una importante innovación en el sector. En productos como seguros de daños, multirriesgos PYME e incendios, se obtuvo un ratio de crecimiento en primas del 11%, casi 10 puntos sobre la media del mercado, en caución el crecimiento fue del 8% frente al decrecimiento del sector de 7,5 puntos, y en transportes fue un 2%, cuatro puntos más que la media sectorial, según datos de ICEA. Se mantuvo un criterio de suscripción competitivo, pero estricto y prudente en la selección, lo que permitió alcanzar resultados muy positivos, un 17% mejores que los de Por último, se renovó la ISO 9001:2008 para la suscripción, contratación y emisión de PYME, y se espera obtener este mismo reconocimiento de calidad en 2012 para el seguro de caución.

4 CASER / INFORME ANUAL ,7% Incremento de la facturación en particulares multirriesgos en 2011 Agrocaser 2011 ha sido un año de revisión y actualización de las normas de suscripción en los productos dirigidos a Explotaciones Agropecuarias y al Turismo Rural, y se empezó a comercializar un producto específi co de Hogar para el entorno rural. Se lanzó el proyecto Creciente, un importante cambio en el seguro agrario, que incluye las coberturas no solo del cultivo sino también los daños a las instalaciones y elementos productivos en las parcelas. En este sentido, Caser adaptó su aplicación informática a la nueva estructura de contratación de seguros agrarios con coberturas crecientes. El desarrollo de esta herramienta, ajustada a la normativa de Agroseguro, es el resultado de un complejo desarrollo informático en el que ha primado la funcionalidad y la evolución hacia un nuevo concepto de trabajo. La web reúne ventajas diferenciales frente a otros tipos de software. Asimismo, la formación se centró en los productos de Agrocaser en Seguros Generales, dedicando todos los esfuerzos al Seguro Creciente. EN EL SEGMENTO DE SEGUROS GENERALES PARA PARTICULARES, CASER TUVO SUBIDAS SUPERIORES A LAS DEL MERCADO La apuesta de la Compañía por este ramo le ha permitido alcanzar el segundo puesto en Agroseguro, lo que colaborará a incrementar el negocio relacionado con el sector primario. Autos La crisis siguió sin dar tregua al sector de la Automoción, que vio cómo en 2011 las matriculaciones de turismos alcanzaban solo las unidades, un 17,7% menos que en 2010, siendo el dato anual más bajo desde Esta circunstancia se refl ejó en el Ramo de Seguros de Automóvil, que registró un descenso de facturación del 2,3% propiciado por dicha caída en las ventas de vehículos y la fuerte competencia en materia de precios entre las compañías. Los márgenes del sector también disminuyeron. Como dato positivo, la siniestralidad durante 2011 se atenuó, con un menor número de víctimas mortales en las carreteras. En este contexto, Caser optó un año más por

5 2,51% es la cuota de mercado en Autos mantenerse al margen de la guerra de precios del sector, y seguir ofreciendo una amplia gama de productos y garantías, así como un servicio de máxima calidad y desarrollando acciones tendentes a la fidelización de sus clientes. Esto le ha permitido posicionarse en el puesto 13 del ranking total de Seguros de Autos, con una cuota de mercado del 2,51%. Asimismo, la difícil situación del sector hizo que Caser viera disminuir su facturación en el ramo de Autos en un 9%. En 2012, la Compañía está trabajando en el diseño de nuevos productos que respondan a las necesidades no cubiertas en el mercado, potenciando los servicios asociados a la telemática. Asimismo, seguirá mejorando su política de precios y suscripción para continuar operando satisfactoriamente en un entorno tan competitivo como el actual, pero sin restar un ápice a la amplitud y calidad de su oferta. Se buscará también optimizar aún más la capacidad de las redes de distribución y continuar incrementando la calidad del servicio y el nivel de prestaciones a los asegurados con el objetivo de aumentar su satisfacción. Por último, se mantendrá la apuesta por acelerar la velocidad de liquidación de siniestros en los expedientes de daños materiales y corporales, se insistirá en la lucha contra los siniestros fraudulentos y se promoverá la red de talleres colaboradores y la derivación de reparaciones hacia la misma a través del proyecto de Portal de Talleres. AUTOS: MÁS COBERTURAS, MÁS SERVICIOS El sector de la automoción es uno de los que más está sufriendo con la crisis. En 2011 vimos datos de matriculaciones que no se daban desde Todo ello ha llevado al mercado de seguros de Autos a entrar en una guerra de precios muy agresiva en la que Caser no ha querido participar, si bien lo que ha hecho es poner el foco en el incremento de la calidad en cuanto a coberturas y servicios para los asegurados, así como en la fidelización de sus clientes.

6 CASER / INFORME ANUAL EN 2011, CASER HA SEGUIDO POTENCIANDO SU DIRECCIÓN DE SALUD SOBRE DOS EJES CENTRALES: LA INNOVACIÓN Y LA CALIDAD Salud Miguel Azpeitia, Director de Salud En 2011, Caser ha seguido potenciando su Dirección de Salud sobre dos ejes centrales: la innovación y la calidad que, junto a la puesta en marcha de una red propia de ofi cinas, ha permitido a la Compañía posicionarse como una de las mejores alternativas en materia de salud, compitiendo con los especialistas líderes en el mercado. Entre las principales acciones de 2011 destaca la ampliación de la gama de productos, la actualización del cuadro médico, las mejoras en la atención a los clientes y la inclusión de nuevas coberturas para adaptarse a las necesidades de las familias en la actual coyuntura económica. Entre las nuevas e innovadoras coberturas incluidas en 2011 fi guran el Láser Verde KTP, una nueva forma de laserterapia mínimamente invasiva para las intervenciones de próstata. En el área de dermatología, se introdujo la Dermatoscopia digital, una técnica avanzada para el diagnóstico precoz del melanoma, y en el ámbito de la cardiología, la novedad fue una nueva tecnología para obtener un diagnóstico preciso de las alteraciones del ritmo cardíaco (arritmias) con el Holter de eventos. Asimismo, Caser optimizó su oferta para empresas con el lanzamiento de un producto diferenciado para Pymes y Autónomos, con una tarifa especial muy competitiva. Se trata de una oferta estandarizada y adaptada a las necesidades de la pequeña y mediana empresa. EN LOS ÚLTIMOS AÑOS, CASER ESTÁ POTENCIANDO ESPECIALMENTE SU DIRECCIÓN DE SALUD. QUÉ VALOR AÑADIDO OFRECE? En 2011, Caser siguió apostando de manera decidida por el Área de Salud, lo que nos permite afirmar que, a día de hoy, es una compañía a la vanguardia en este ramo, tanto en productos como en servicios, pues es capaz de ofrecer una amplia gama de coberturas del mayor nivel adaptadas a las circunstancias de cada cliente. Además, Caser dispone de más de clínicas concertadas y facultativos en España, y da servicio a más de personas. Los asegurados pueden acceder a cualquier especialista sin listas de espera y sin límites de hospitalización en caso de ser necesaria. CASER HA AMPLIADO SU OFERTA EN MATERIA DE SALUD A PYMES Y AUTÓNOMOS. EN QUÉ CONSISTE? Caser Salud Pyme es una oferta diseñada especialmente para trabajadores autónomos y pequeña y mediana empresa que responde a las necesidades concretas y demandas específicas de estos colectivos, dándoles un asesoramiento personalizado. Ofrece unas primas muy competitivas sin mínimo de asegurados; elimina el copago (excepto en psicología); incluye un suplemento dental y una serie de descuentos que pueden llegar hasta el 55% sobre la prima de particulares. La oferta se centra en tres productos: Caser Salud Integral, Caser Salud Prestigio y Caser Salud Médica. QUÉ ACCIONES HAN LLEVADO A CABO EN EL ÁMBITO DEL MECENAZGO? En este campo, Caser sigue apoyando nuevas iniciativas como la que se ha puesto en marcha a través del Instituto para el Desarrollo e Integración para la Sanidad, IDIS, una entidad sin ánimo de lucro que pretende dar valor a la aportación de la sanidad privada al sistema nacional de salud, desarrollando iniciativas para mejorar la calidad de la asistencia y programas para promover la salud y el fomento de la investigación.

7 NOVEDADES EN PRODUCTOS Y COBERTURAS La oferta de 2011 se ampliará y reforzará en 2012 con importantes novedades, entre las que figura un nuevo seguro de asistencia dental, Caser Salud Dental, con coberturas diferenciales en el mercado y que mejora el anterior producto comercializado. También figura el Caser Salud Hospitalización CUN, un producto exclusivo de hospitalización en la Clínica Universidad de Navarra. Asimismo, destaca la cobertura para recién adoptados, que dará respuesta a todas esas dificultades que suelen encontrarse las familias adoptantes, de manera que el niño podrá incluirse en la póliza de salud de sus padres dentro de los quince primeros días de adopción, sin cuestionarios previos. Otra de las nuevas coberturas para los asegurados de Caser Salud Integral, Caser Salud Prestigio, Caser Salud Activa y Caser Salud Adapta, son las dianas terapéuticas para tratamientos CASER LANZÓ UN MICROSITE ESPECIALIZADO EN SALUD Y UNA APLICACIÓN PARA EL IPHONE QUE PERMITE LOCALIZAR MÉDICOS Y ESPECIALISTAS oncológicos o nuevas técnicas endovasculares para el tratamiento de las varices. Entre los servicios disponibles, los asegurados de Caser Salud podrán acceder a un plan de entrenamiento gratuito a través de la web trainido.com, en la que un equipo de profesionales diseñará un entrenamiento adaptado a las necesidades de cada cliente. Otras ventajas asociadas son importantes descuentos para la crioconservación del cordón umbilical, cirugía refractiva, atención posparto a domicilio, estudios biomecánicos de la marcha, servicios wellness o de óptica. Así, Caser ha llegado a un acuerdo con General Óptica, empresa nacional líder en salud visual, para ofrecer a sus asegurados revisiones ópticas y auditivas gratuitas así como importantes descuentos. La Compañía también realizó un importante esfuerzo en el ámbito de las nuevas tecnologías como vehículo para fortalecer la relación con sus asegurados. Por eso lanzó una aplicación para el iphone que permite localizar médicos y especialistas en la localidad o provincia deseada, contactar con ellos e incluso personalizar una lista de favoritos. Además, se creó un microsite especializado en seguros de salud, en el que a través de un asistente se puede elegir la cobertura que más se adapte a las necesidades del cliente. Caser mantuvo su plataforma telefónica especializada en salud, en el , donde con una simple llamada se pueden resolver todas las dudas de los asegurados: información sobre pólizas, recomendaciones profesionales del cuadro médico, solicitudes de autorizaciones sobre pruebas diagnósticas, actualización de datos personales... Red Propia Dentro del plan de expansión de la Red Propia de Salud de Caser, en 2011 se incorporaron tres nuevas ofi cinas, una en Barcelona y dos en Madrid, que junto con la de la calle Príncipe de Vergara de Madrid, operativa desde noviembre de 2010, están reportando muy buenos resultados en cuanto a generación de negocio y sitúan a la Compañía cada día más cerca de sus clientes con una orientación de especialización en el producto. La nueva ofi cina de Barcelona se halla en la calle Muntaner esquina con la Avenida Diagonal. Los centros de Madrid se sitúan en las localidades de Majadahonda y Getafe. Esta última está posicionada estratégicamente para dar servicio a la zona sur de Madrid, que cuenta con un alto núcleo de población y una gran zona industrial donde ofertar el producto Caser Salud Pyme. Estas ofi cinas engloban a un equipo de más de 40 agentes altamente especializados. Por último, en el capítulo de reconocimientos, el equipo de Salud recogió en marzo el premio al Mejor Producto Asegurador 2010 por Caser Salud Activa. Este seguro da asistencia sanitaria completa y está pensado para quienes no usen a menudo los servicios médicos y demanden una cobertura por su carácter de previsión o seguridad.

8 CASER / INFORME ANUAL NUEVOS NEGOCIOS FACTURÓ MÁS DE 79 MILLLONES DE EUROS EN PRIMAS Nuevos Negocios El Área de Nuevos Negocios alcanzó una facturación en primas devengadas de 79,2 millones de euros en 2011, lo que le permitió mantener o incrementar su volumen de primas respecto a 2010 en las principales líneas de producto. En Protección de Pagos obtuvo 28,3 millones de euros, 20 millones en Retirada de Carnet y 3,6 millones de euros en Garantía de Electrodomésticos. Solo Garantía Mecánica, con 26,5 millones de euros, redujo sus primas por la disminución del mercado a causa de la desaparición de importantes cuentas, pero Caser ha mantenido su posición de liderazgo en este producto en España. La experiencia y volumen de negocio gestionado y el margen aportado por Nuevas Líneas de Negocio convierten a Caser en un referente del sector asegurador español en este ámbito. Entre los principales hitos de 2011 destaca el acuerdo alcanzado con el Real Automóvil Club de España, RACE, por el que se ha mejorado la cobertura de sus socios al incluir dentro de los servicios prestados la reparación de averías mecánicas en caso de inmovilización del vehículo. La experiencia obtenida con este programa permitirá extender este tipo de nuevas coberturas a otros colectivos. En 2012, el objetivo de Nuevas Líneas de Negocio es mantener y acrecentar los actuales esquemas de distribución a través de grandes acuerdos, con la incorporación de nuevos productos que permitan ofrecer a los clientes soluciones innovadoras. A su vez cobra especial relevancia el desarrollo e implementación de productos susceptibles de su contratación masiva por asegurados particulares, a través de todos los canales de mediación de Caser, entre los que fi gura la Avería Mecánica de vehículos para particulares. Asimismo, en 2012 se desarrollará en estos productos, y con los principales mediadores y proveedores de Caser, el proyecto de conexión informática web-service.