LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROGRAMAS UNIVERSITARIOS PARA MAYORES.

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1 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROGRAMAS UNIVERSITARIOS PARA MAYORES. Aula Permanente de Frmación Abierta. Universidad de Granada. RESUMEN En este trabaj se pretende reflejar la experiencia y las mejras cnseguidas en el Aula Permanente de Frmación Abierta (Universidad de Mayres) de la Universidad de Granada en la que se cmenzó a trabajar en la Gestión de la Calidad en el añ En el añ 2006 empezó a implantar un Sistema de Calidad basad en la Nrma ISO 9001:2000 que certificó en el añ Además en este tiemp, ha cmenzad a trabajar cn trs sistemas cm la Carta de Servicis. Cm resultad de ests trabajs, el Aula de Mayres, pinera en este área, ha cnseguid tener un mayr cntrl en prcess tan imprtantes cm la gestión de las matrículas, de las becas, del prfesrad, en la planificación del curs en cuant a prgramación (diseñ), selección de prfesrad, etc. Además, entre ls bjetivs de calidad de este Servici se encuentra la adecuación del mism al EEES y a ptenciar la investigación, aspects muy imprtantes para ls alumns mayres de 50 añs, cada vez más invlucrads e integrads en la Universidad y cn mayres expectativas añ tras añ. Est cbra más imprtancia en ls tiemps en que ns mvems, en ls que se incluyen en la gestión de la calidad universitaria las titulacines ficiales. La enseñanza que se imparte en este Servici de la Universidad de Granada n es reglada per est n excluye el que tant el alumnad, cm el prfesrad el persnal de administración y servicis demanden un servici y una dcencia de calidad que cumpla cn sus expectativas. 1. INTRODUCCIÓN. El Aula Permanente de la Universidad de Granada (Aula de Mayres) frece clases (presenciales pr el mment) de tdas las áreas del cncimient a persnas mayres de 50 añs que tendrán la pción de disfrutar de este servici cn sól cumplir dich requisit. Este tip de enseñanza es un ret tant para ls prfesres, que tienen que adaptar la manera de Pág. 1 de 13

2 impartir la clase a alumns de estas características, cm para la Dirección y el persnal de administración del Servici (PAS), que l adaptan a ls requisits planteads pr el alumnad. Además, desde la cnceptualización que la Organización Mundial de la Salud hace del envejecimient activ, est es, el prces de ptimización de las prtunidades de salud, participación y seguridad, cn el fin de mejrar la calidad de vida a medida que las persnas envejecen, es imprtante saber que ls prgramas universitaris sn un medi muy eficaz para cnseguir entre sus participantes la actividad en l psiclógic, l físic y l scial. (Antni Mª Sáez Aguad, 2004). En ls últims añs, las Universidades españlas han tenid que plantearse incluir Prgramas de Frmación para Mayres dentr de su planificación a crt plaz cm resultad de la cada vez mayr demanda pr parte de la sciedad de la frmación a l larg de la vida. Pr tr lad, aunque hasta el mment, este tip de frmación n es reglada, est n quita el que tant el alumnad, cm su prfesrad el rest del persnal de la Universidad demanden un servici de calidad que cumpla cn sus expectativas. Pr td l expuest anterirmente, el Aula Permanente de Frmación Abierta de la Universidad de Granada (en adelante APFA) decidió en el añ 2006 cmenzar a trabajar para implantar un sistema de gestión de la calidad basad en la Nrma UNE EN ISO 9001:2000. Est se está haciend aprvechand el esfuerz y ls cambis prducids pr la adaptación del APFA en el EEES 1, ya que la implantación de cualquier sistema de gestión lleva implícit algunas mdificacines en el métd de trabaj. La cmpetitividad cn el rest de rganizacines que frecen servicis similares es un de ls mtivs que lleva a las rganizacines a certificar su sistema de gestión de calidad según la Nrma ISO 9001:2000, y así también curre en las Universidades españlas siend Andalucía una de las cmunidades autónmas que va a la cabeza en esta aspect (Lret del Rí, 2007). Y de esta frma, la calidad de servici ha pasad a ser una estrategia de diferenciación que ha sid utilizada para aumentar la rentabilidad y la prductividad, para ganar la lealtad de ls clientes para mejrar la imagen de la empresa (Llrens Mntes y Fuentes Fuentes, 2001). En definitiva, hy en día, cualquier Universidad que quiera tener un prgrama para mayres cmpetitiv cn el rest debe plantearse gestinarl mediante un sistema de calidad, entre tras, pr las siguientes raznes: 1 Espaci Eurpe de Educación Superir. Pág. 2 de 13

3 Para frecer un servici de calidad (siempre que el sistema de gestión esté implantad crrectamente y se detecten y tengan en cuenta las necesidades de ls usuaris entre tras csas) aspect este quizás el más imprtante, para mejrar la imagen del servici, ser cmpetitivs cn rganisms que frecen servicis similares, sistematizar sus prcess, darse a cncer en trs mercads, reducir cstes, mejrar la cmunicación cn ls usuaris y el persnal, definir respnsabilidades dentr del servici, Ésts, entre trs, fuern ls mtivs que llevarn a la Dirección del APFA a plantearse la necesidad de implantar un sistema de gestión, aunque ya se hubieran utilizad tras herramientas cm una autevaluación utilizand el mdel facilitad pr la UCUA (Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas) el brradr del plan estratégic del Servici. Se ha hablad anterirmente de tratar de cncer l que ls usuaris 2 demandan para pder así (en la medida de l psible) satisfacer sus necesidades; quizás este sea el pilar más imprtante de td el sistema de gestión del APFA. Para ell existen distints cuestinaris que pretenden recger las expectativas y la satisfacción de nuestrs usuaris. En el cas del alumnad, suelen demandar aspects diferentes al alumn más jven. Del mism md que ésts, demandan una enseñanza de calidad, per además se necesita en alguns cass que esta sea casi persnalizada y mediante la cual se sientan satisfechs tant persnal cm intelectualmente. Además tenems que tener en cuenta que nuestr alumnad, cuand se matricula en nuestrs curss, tiene en la mente su prpi mdel de Universidad frmad (María López Jurad Rmer de la Cruz, Cncepción Argente, 2002); es decir, tiene unas expectativas previas que es necesari cncer. Td est ha significad cambis en la planificación del servici para ir adecuándl a las necesidades de nuestrs usuaris (cambiantes cn el tiemp) y a ls requisits de la citada Nrma ISO. 2 Cuand se hace referencia en este trabaj a ls usuaris del APFA, se está habland fundamentalmente del alumnad, prfesrad persnal de administración de tras unidades. Pág. 3 de 13

4 2. OBJETIVOS El bjetiv fundamental de este trabaj es mstrar ls pass a seguir y las implicacines que ha tenid el implantar un sistema de gestión de la calidad en el APFA que, cm en tras casines, ha cntad en td mment cn el apy técnic prprcinad pr el Vicerrectrad para la Garantía de la Calidad de la Universidad de Granada al que pertenezc. Para elabrar este trabaj me he basad en la experiencia previa que cm Respnsable de Calidad del APFA teng, en las bservacines y sugerencias para la mejra realizadas pr ls auditres en las distintas visitas y en ls resultads de las encuestas del prfesrad y alumnad btenids en el curs , así cm en diversa bibligrafía detallada en el text. Una vez vista esta prpuesta, pdrá ser aplicable a las Aulas de Mayres de tras Universidades simplemente adaptand aquells aspects que se estime cnveniente. Así mism, frut de la experiencia en tras unidades de la Universidad de Granada, se puede cncluir cn que este trabaj sirve cm base para cualquier sistema de gestión de calidad en el ámbit universitari que se quiera implantar. En definitiva, la experiencia que se presenta pretende dar una visión general de l que cnlleva implantar un sistema de gestión de calidad en un Aula de Mayres. 3. IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2000 Y OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO. El Aula Permanente de Frmación Abierta de la Universidad de Granada viene trabajand en la Gestión de la Calidad desde el añ 2005 en el que se realizó una autevaluación del servici según un mdel de la UCUA, a cntinuación y en el añ 2006 se cmenzarn a estudiar y definir ls prcess y a implementar un sistema de Gestión de la Calidad basad en la Nrma UNE-EN ISO 9001: Dich sistema se certificó en el añ 2007 y ha superad la auditria de seguimient en el Actualmente se está elabrand la carta de servicis que se pretende esté publicada antes de final de añ. Esta planificación enlaza a la perfección cn ls bjetivs planteads pr el Cmplement de Prductividad para la Mejra y Calidad de ls Servicis prestads pr el PAS de las Universidades Públicas Andaluzas (CPMCS) firmad pr dichas Universidades en el añ 2007, efectivamente a final de este añ el APFA cumplirá cn la mayría de bjetivs planteads pr dich cmplement para ls añs 2009 y 2010 cm sn: Certificar el 100% de ls prcess clave de la unidad, mejrar ls resultads de ls prcess clave y de las encuestas de satisfacción, elabrar las cartas de servici Pág. 4 de 13

5 de la unidad, cumplan cn ls cmprmiss de la carta de servici y establezer uns nuevs, etc. (CPMCS, 2007). A cntinuación se describen cuáles sn ls pass que se siguiern en el APFA para cnseguir implantar cn éxit el sistema de gestión y, cm resultad, btener el certificad ISO 9001:2000. La autevaluación que había realizad cn anteriridad la Unidad 3 sirvió a la Respnsable de Calidad para cncer el estad de la misma. En primer lugar se realizó un estudi de ls distints prcess que tienen lugar en dicha Unidad, mediante entrevistas de la Respnsable de Calidad cn las distintas áreas, cn el fin de cncer dichs prcess en prfundidad, pder dcumentarls y ver qué accines es necesari tmar para cumplir cn ls requisits de la Nrma ISO 9001:2000. Estas accines serán descritas en punts siguientes. De frma simultánea se hace necesari frmar al persnal de la Unidad en gestión de la calidad y en cncret en ls requisits y en la dcumentación de la citada Nrma ISO, ya que El prblema de la administración de la calidad n está en l que la gente descnce de ella. Más bien radica en aquell que cree saber (Philip B. Crsby). Además, de este md se cnseguirá tener el mínim de situacines imprevistas y de actuacines imprvisadas l que, de cara al públic, puede dar una imagen de inseguridad y pca fiabilidad. Otr aspect muy imprtante es definir (pr parte de la Dirección) cuál va a ser el alcance de la certificación (extensión y límites del certificad) así cm la plítica de calidad 4. En el cas del APFA se ptó pr certificar sól la sede de Granada, excluyend pr el mment las sedes prvinciales y siend el alcance: Diseñ, gestión e impartición de prgramas de frmación para mayres de cincuenta añs en la ciudad de Granada. Ests ds aspects y la descripción de ls prcess se incluyern en el manual de calidad. Frut de td este estudi, en el APFA se definiern ls siguientes prcess (dividids en clave, sprte y estratégics en función de su incidencia en la actividad del servici) y sus crrespndientes prcedimients dcumentads: Nmbre del prces clave Oferta y demanda de asignaturas Prcedimient del Sistema de Gestión Prcedimient de Gestión de Alumns, 3 Cm se puede bservar, a l larg del text se utilizan indistintamente ls términs Servici Unidad para hacer referencia al APFA. Efectivamente, es un Servici de la Universidad de Granada, aunque el área de Planificación de dicha Universidad ha dividid a la misma, respect a la certificación de sistemas según la Nrma ISO 9001:2000, en Unidades Funcinales, pr l que se pueden usar ambs términs. 4 Intencines glbales y rientación de una rganización relativas a la calidad tal y cm se expresan frmalmente pr la alta dirección. (ISO 9000:2005, Sistemas de Gestión de la Calidad, fundaments y vcabulari) Pág. 5 de 13

6 Prcedimient de Diseñ Diseñ Nmbre del prces clave Aceptación de la asignatura Prcedimient de Diseñ Prcedimient del Sistema de Gestión Prcedimient de Gestión de Prfesrad Prcedimient de Diseñ Evaluación y Selección de Prfesres Captación de alumns Matrícula Impartición de las Clases Prcedimient de Gestión de Prfesrad Prcedimient de Gestión de Alumns Prcedimient de Gestión de Alumns Prcedimient de Gestión de Alumns Tip Nmbre Prces Prcedimient del S.G. Sprte Cmpras Prcedimient de Cmpras Sprte Gestión Ecnómica Prcedimient de G. Prfesrad Prcedimient de G. Alumns Sprte Cmunicación Prcedimient de Revisión pr la Dirección Prcedimient de Gestión de Alumns Sprte Cntrl de Dcuments Prcedimient de Cntrl de Dcuments Estratégic Frmación Prcedimient de Frmación Estratégic Cntrl de N Cnfrmidades Prcedimient de Cntrl de N.C. Estratégic Auditrias Prcedimient de Auditrias Internas Estratégic Revisión pr la Dirección Prcedimient de Revisión pr la Dirección Estratégic Satisfacción del cliente Prcedimient de Gestión de Alumns Una vez que ls prcess estuviern dcumentads de frma definitiva, cnsensuads cn tdas las persnas implicadas de la unidad, revisads y aprbads pr la Dirección y elabrads sus respectivs registrs, se cmenzó a trabajar según l descrit en ls misms. También es muy imprtante definir ls bjetivs de calidad y ls indicadres de prces; herramientas que ns van a permitir cncer el estad del sistema de gestión y ver si el mism tiende hacia la mejra cntinua n. En el cas del APFA, ls bjetivs planteads para el añ 2007 se cumpliern en su ttalidad; es decir, se ha cnseguid: mejrar la página web del APFA, mejrar la satisfacción de ls usuaris, Pág. 6 de 13

7 mantener a ls crdinadres de las asignaturas infrmads mediante el enví de un infrme de ls resultads de ls cuestinaris de satisfacción de su asignatura, mejrar ls cuestinaris de satisfacción, certificación del sistema de gestión del APFA. En este añ 2008 se ha sid más ambicis, per siempre teniend en cuenta que ls bjetivs de calidad han de ser medibles y alcanzables. Así, en el APFA se está trabajand para cumplir cn ls siguientes bjetivs: crear una herramienta para cncer las expectativas y la satisfacción del prfesrad (bjetiv cnseguid, dich cuestinari se ha usad ya en este curs), cnseguir una gestión eficaz de dich cuestinari (darl a cncer, crear cultura ), dar mejr servici al prfesrad (agilizand el trámite de las nóminas), mejrar la cmunicación cn el alumnad (tratand cn efectividad las quejas y sugerencias), adecuar el servici al EEES (favreciend el us de las nuevas tecnlgías cm herramientas tant para el alumnad cm para el prfesrad), aumentar el área de investigación en el servici (slicitand pryects de investigación), mejrar la imagen del APFA (cambiand la imagen crprativa del servici y rediseñand el siti web del APFA), dar mayr pryección al servici para aumentar el númer de alumns, subvencines, etc (mejrand la cmunicación cn asciacines para dar imagen unitaria del servici, slicitar circuits a nivel lcal, universitari y de Cmunidad Autónma dnde puedan integrarse asignaturas del APFA, acudir a cngress y frs), mantener actualizada la página web, btención de dats más útiles sbre la satisfacción de ls alumns para la tma de decisines (creand un grup de trabaj dnde clabren prfesres). Tal y cm se ha descrit, se está trabajand para la cnsecución de ests bjetivs, que se evaluarán a principis del Pr últim tienen lugar las auditrías, la primera es la interna ( de primera parte) y a cntinuación la de certificación (de tercera parte), mediante la cual se puede btener el certificad de que el sistema de gestión cumple cn ls requisits de la Nrma ISO y cn la dcumentación elabrada (prcedimients). Pág. 7 de 13

8 4. IMPLICACIÓN DE LAS DISTINTAS ÁREAS DEL SERVICIO. Una de las críticas que ha recibid la NORMA ISO 9001:2000 pr el persnal de la administración pública es que es una nrma elabrada para las empresas privadas, de difícil aplicación a las administracines públicas. Es ciert que la citada nrma usa cierts términs que chirrían en dicha administración cm sn: cliente, empresa, etc. Per, la idea que se debe tener cm referencia es que el bjet de la Nrma ISO es describir ls requisits de un sistema de gestión de la calidad que servirá para dar cnfianza a ls diferentes usuaris (alumns, prfesrad, persnal de administración y servicis de la Universidad, etc) de que ls servicis frecids van a satisfacer sus expectativas, cumpliend cn ls requisits de reglamentación y legislación de aplicación (AENOR, 2002). Efectivamente, la experiencia muestra cm realmente la NORMA ISO 9001:2000 es aplicable a las administracines públicas simplemente adaptand tant sus requisits (l que n quiere decir que se deje de cumplirls), cm su terminlgía (sustituyend el términ cliente pr el genéric usuari, empresa pr rganización servici ). Pr tra parte, la nrma prvee de herramientas que facilitan la mejra cntinua del sistema y aumentan la satisfacción de ls usuaris identificads; además, el enunciad genéric de ls requisits en la nrma permite que centrs de diferentes tips, tamañ y materias de impartición puedan diseñar un sistema persnalizad que se adapte cm un traje a medida a la rganización (AENOR, 2002). Otr aspect imprtante es que la nrma permite la exclusión, previa justificación, de requisits que n sean de aplicación, siempre y cuand afecten sól a la Realización del Prduct 5 (capítul 7 de la Nrma ISO 9001:2000) y n haya riesg de incumplir requisits del cliente reglamentaris que afecten al servici. (AENOR, 2002). Cm resultad de este prces se cnseguirá tener un Sistema de Gestión que encaja a la perfección en cada rganización. A cntinuación se describen cuáles sn ls cambis intrducids en la rutina de trabaj de cada área del APFA tras la implantación del sistema de gestión de la calidad. Cm adelant hay que decir que en esencia el trabaj n ha cambiad, simplemente se han intensificad el cntrl y la medida de la trazabilidad en cada etapa del prces y en tdas las áreas se ha establecid el 5 Pr bien entendems el resultad tangible de una actividad transfrmadra, y pr servici cualquier actividad benefici que una parte puede frecer a tra (Ktler, 1991), además según la Nrma ISO 9000:2005, un prduct es el resultad de un prces, y a su vez, un servici es una de las categrías de prducts, pr tant cada vez que la Nrma ISO 9001:2000 use el términ: realización de prduct, pdems sustituirl pr prestación de servici. Pág. 8 de 13

9 detectar, redactar y cmunicar las N Cnfrmidades 6 así cm participar en círculs de calidad y grups de mejra cuand se requiera pr parte de la Dirección de la Respnsable de Calidad. Respnsabilidades en gestión de calidad a asumir pr las distintas áreas del Servici: Dirección: en este cas pdríams englbarlas en tres: planificación, tma de decisines y diseñ. Cn la planificación ns estaríams refiriend a actividades cm la elabración de ls bjetivs e indicadres de calidad, establecimient de plazs de cnsecución de las distintas actividades, recurss, us de nuevas herramientas y sistemas de calidad, etc. Dentr de la tma de decisines se encntrarían la revisión de ls partes de n cnfrmidad redactads, evaluación de las asignaturas, selección del prfesrad, revisión de la dcumentación del sistema, revisión anual del sistema de gestión, cntrl de ls prcess, gestión del persnal, etc. Pr últim, y n pr ell el mens imprtante, hems hablad del diseñ, prces que merece una mención especial dentr de este trabaj debid a la cmplejidad que presenta. En un servici de estas características l que se ha hech (en esencia) es llevar el cntrl de las distintas etapas del diseñ (planificación, elements de entrada, resultads, revisión, verificación y validación) referentes al material entregad pr ls prfesres al alumnad en cada asignatura, respetand siempre la libertad de cátedra del prfesrad universitari y cntrland fundamentalmente ls cambis que de un añ para tr se realizan en dich material. En este cntrl han participad tant la Dirección del APFA cm ls crdinadres de las distintas asignaturas, talleres seminaris. Este punt adquiere imprtancia cuand se da a cncer que, cm nrma general l que lleva al alumn mayr a pnerse en cntact cn el APFA es en primer lugar el adquirir cncimients nuevs, quedand el cupar el tiemp libre en segund lugar (ML Vázquez Díaz, R. Ruiz Fajard, C. Martínez Ballesters, 2003). Área de alumns: En primer lugar se han establecid indicadres para mejrar la trazabilidad 7 de ls trabajs de ls alumns y del trámite de nóminas y facturas. También se usan registrs para la reserva de las aulas (aspect imprtante ya que el APFA n dispne pr el mment de aulas prpias y utiliza las de ds de ls centrs académics de la Universidad), préstam de material a ls prfesres, ficha de dats de crdinadres y prgramas actualizads de las asignaturas. Pr 6 Según define la Nrma ISO 9000:2005, una N Cnfrmidad es el incumplimient de un requisit. Para ampliar esta definición pdríams decir que dich requisit puede ser algún punt de la Nrma ISO 9001:2000 de la dcumentación del sistema de gestión. 7 Según la Nrma ISO 9000:2005 la trazabilidad es la capacidad para seguir la histria, aplicación la lcalización de td aquell que está baj cnsideración. Pág. 9 de 13

10 últim se recpilan tdas aceptacines de dcencia pr parte de ls prfesres y se lleva el cntrl de ls prveedres y de las cmpras. En el prces de cmpras también es necesari incidir ya que ha supuest un cambi imprtante en tda la Universidad de Granada en la que las cmpras se hacían en su mayría pr teléfn. La Nrma ISO 9001:2000 en su punt indica: la rganización debe asegurarse de que el prduct adquirid cumple cn ls requisits de cmpra especificads.. La rganización debe evaluar y seleccinar ls prveedres en función de su capacidad para suministrar prducts de acuerd cn ls requisits de la rganización. Para cumplir cn el primer aspect se hacen las cmpras de prducts la slicitud de prestación de servicis de manera que pueda quedar cnstancia pr escrit (pr , fax rellenand un frmulari de hja de pedid ) de manera que cuand llegue dich pedid pueda cmprbarse que l recepcinad cumple cn ls requisits. Respect a la evaluación de prveedres, se hace un balance y se cmpra preferentemente a aquells prveedres de ls que se tiene seguridad que van a cumplir cn nuestrs requisits. Área de Prfesrad: En este cas el cntrl se ha centrad en la trazabilidad de las nóminas y de las aceptacines de la dcencia pr parte del prfesrad (desde el área de alumns hasta su salida al exterir del servici). Área de Asunts Ecnómics: al igual que en las áreas anterires, en este cas se ha hech hincapié en el cntrl de ls dcuments generads (facturas, dietas) para pder demstrar la trazabilidad de ls misms. Cnserjería: la respnsabilidad de este persnal en el sistema de gestión cnsiste fundamentalmente, en el cntrl del mantenimient de las instalacines del servici y en la primera atención a ls usuaris. Crdinadres de las Asignaturas: Dentr de sus respnsabilidades se encuentran la de clabrar en las distintas etapas del diseñ, cm se ha cmentad en el párraf anterir, además de elabrar ls dcuments que se slicitan desde el APFA cm sn (ficha del crdinadr, prgrama de la asignatura, aceptación de dcencia, etc). También clabran en ls grups de mejra círculs de calidad cuand se les requiere en las auditrias de certificación. 5. CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS La alta cmpetitividad en ls Prgramas Universitaris para Mayres y la necesidad de sistematizar ls prcess, entre tras, fuern las raznes que llevarn al APFA a certificar su Pág. 10 de 13

11 sistema de gestión de la calidad según la Nrma ISO 9001:2000. Efectivamente, de las expectativas que inicialmente tenía la Dirección del APFA y que hiciern que se tmara la decisión de certificar su sistema de gestión, pdems decir que se han cumplid en su mayría, teniend siempre en cuenta que el Aula Permanente se prpne una actuación educativa integral en ds sentids: abrdar al alumn/a n sól cm persna sin cm miembr de una cmunidad más amplia de la que necesita para su prpi desarrll, que ha de ser cmplet; y prmver tdas las tareas típicas de cualquier centr universitari: enseñanza, investigación y servici a la sciedad. Pr un lad se ha cnseguid ser cmpetitiv cn trs prgramas para mayres que n tienen certificación de calidad l que se cmprueba si revisams ls dats de ls alumns que se mantienen de 1º a 2º que aumenta de un 49% a un 55% y psterirmente a un 62% en ls curss del 2005 al También se ha mejrad la imagen del servici y se le ha dad publicidad, aspect este muy imprtante para el APFA que ha incluid entre sus bjetivs de calidad. Al haber dcumentad ls prcess (prcedimients del sistema de gestión), se ha cnseguid sistematizarls y ptimizarls, así cm definir las respnsabilidades. Dichs dcuments sn cncids pr td el persnal mediante una aplicación infrmática creada al efect que se encuentra en el servidr de la Unidad. Se ha mejrad la cmunicación cn ls usuaris (definiend y dand a cncer cuáles sn ls canales adecuads para ell) y su satisfacción cm refleja el análisis de ls cuestinaris. Además, ls auditres en sus distints infrmes, han destacad cm punts fuertes del Servici: Adecuad us de las herramientas infrmáticas, visión del sistema hacia el usuari, adecuad seguimient dcumental de la implantación, btención de dats de satisfacción labral del persnal, grad de desarrll y claridad del prgrama universitari del curs y la adaptación del prfesrad al perfil del alumn, seguimient adecuad de las N Cnfrmidades, rganización de la dcumentación, ptimización de la metdlgía de seguimient de bjetivs, ptimización del cntrl de ls trabajs, ptimización en la medición y seguimient de indicadres. Pág. 11 de 13

12 Y pr últim y, aunque aún es prnt para dar dats cncrets, se están reduciend cstes ya que al hacer un análisis y seguimient de prveedres se quiere tender a trabajar cn aquells que presten mejr servici de md glbal (fiabilidad, relación calidad-preci, etc), y del mism md al llevar a cab el cntrl y seguimient de ls prcess, se reducen cstes en tiemp pr n tener que repetir duplicar tareas. En este trabaj se ha mstrad de un md general cuáles sn ls pass que se han seguid para implantar dich sistema de md que sea extraplable para trs Servicis ámbits Universitaris. Se ha descrit desde l más básic cm es la frmación del persnal en gestión de la calidad y en la Nrma ISO la definición de la plítica, hasta llegar a la auditría así cm ls cambis en el trabaj de cada una de las áreas que frman el servici. Este prces n acaba aquí, de ahra en adelante se tienen que seguir midiend indicadres, realizand el seguimient de ls bjetivs, establecer nuevs. Anualmente, en las auditrias, se tendrá que demstrar que se sigue cumpliend cn ls requisits y que además se tiende hacia la mejra cntinua. Per la Nrma ISO 9001:2000 n es la única frma de gestinar la calidad que está llevand a cab el APFA. Cm se ha cmentad anterirmente, en la actualidad se está trabajand en la carta de servici, que esperams que se publique antes de final de añ (Carta de servici del Centr de Frmación Cntinua y Aula Permanente de la UGR). Una vez que se tiene una ISO implantada, la carta de servicis es un trabaj bastante más sencill. Se ha cnstituid un grup de trabaj que ha recpilad cuáles sn ls servicis que se prestan en la Unidad y ha definid uns cmprmiss e indicadres. Mediante la publicación de la carta de servici se pretende infrmar tant a usuaris actuales cm ptenciales y dar mayr publicidad al APFA, a parte de tener mayr cntrl sbre ls prcess de la Unidad. Además la Dirección del APFA n descarta embarcarse en un futur próxim y junt cn el rest de la Universidad de Granada en el Mdel EFQM. 6. BIBLIOGRAFÍA. DEL RÍO BERMÚDEZ, LORETO (2007); Certificación de sistemas de calidad en Universidades, IV Fr sbre la evaluación de la calidad de la educación superir y la investigación. Pág. 12 de 13

13 UNE EN ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad. Fundaments y vcabulari. UNE EN ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisits. AENOR, Guía para la aplicación de la Nrma ISO 9001:2000 en la educación. SAEZ AGUADO, ANTONIO (2004). Pryección scial de ls prgramas universitaris para persnas mayres VIII Encuentr nacinal de prgramas Universitaris para Persnas Mayres (Alicante). COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD Y LOS SERVICIOS QUE PRESTA EL PAS DE LAS UNIVERSIDADES PÚBLICAS DE ANDALUCÍA. Firmad en May del EXPOSITO, RAFAELA (2004). Evlución metdlógica de la enseñanza cn Mayres. VIII Encuentr Nacinal de Prgramas Universitaris para Mayres. Creses, Zamra. ML VAZQUEZ DIAZ, R. RUIZ FAJARDO, C. MARTINEZ BALLESTEROS, (2003). Perfil scidemgráfic del alumnad del APFA. (Mallrca) KOTLER, P. (1991). Marketing Management Analysis, Planning, Implementatin and ment Jurnal. AULA PERMANENTE DE FORMACIÓN ABIERTA (2007). Prgrama Universitari para mayres del curs 2007/2008. LOPEZ JURADO ROMERO DE LA CRUZ, ARGENTE DEL CASITLLO OCAÑA, Prgramas Universitaris para Mayres: Las enseñanzas (cntenids, metdlgía y evaluación), IV Encuentr Nacinal, Alicante. LLORENS MONTES, FRANCISCO JAVIER Y FUENTES FUENTES, MARÍA DEL MAR (2001). Calidad Ttal. Fundaments e implantación. Editrial Pirámide. Pág. 13 de 13